Carta dei Servizi rev. 5 del 4 aprile Unità Operativa Chirurgia Generale Ospedale di Bussolengo

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1 Carta dei Servizi rev. 5 del 4 aprile 2011 Unità Operativa

2 Azienda ULSS n Bussolengo VR Dipartimento di Unità Operativa Complessa di Monoblocco centrale - primo piano: degenza ordinaria quarto piano: day surgery Direttore: Dott. Bruno Zani Caposala: Luigi Bertolini Telefono degenze: Telefono Day Hospital e prericovero: Telefono ambulatorio: Fax: dhchir.busso@ulss22.ven.it chibusso@ulss22.ven.it

3 LA NOSTRA ATTIVITÀ Unità operativa di L unità operativa complessa di dell è organizzata per soddisfare la richiesta di prestazioni specialistiche di tipo chirurgico generale È referente per: Le problematiche attinenti alla prevenzione, diagnosi, ricovero e cura delle patologie di chirurgia generale, tenendo in considerazione le esigenze dell utenza e le risorse disponibili La divulgazione di strategie e programmi educazionali atti ad informare l utenza sui fattori di rischio Il progresso scientifico e culturale da perseguire all interno della U.O.C. stessa Particolare interesse viene dedicato alla chirurgia oncologica in genere e nello specifico a quella della mammella e del colon-retto. Altri punti di forza del nostro reparto sono il trattamento della patologia flebologica, la chirurgia plastica e, a partire dal 2008, anche un ambulatorio di odontostomatologia e chirurgia orale. 1

4 La U.O.C. di di Bussolengo è molto attenta alla qualità delle prestazioni erogate ed alle esigenze dei propri utenti. Con l obiettivo del miglioramento continuo, la U.O.C. ha terminato nel 2003 un percorso di formazione che l ha portata alla certificazione di qualità secondo la norma ISO 9001:2000. L impegno profuso è teso al miglioramento continuo della qualità delle prestazioni e dei servizi forniti e pertanto gli operatori prestano costante attenzione a recepire le esigenze dei clienti, al fine di accrescerne la soddisfazione. L U.O.C. di è dotata di 22 posti letto suddivisi in stanze a due letti con servizi e stanze a quattro letti con servizi. Il bacino di utenza è quello della Ulss 22, con un afferenza extra-comprensoriale di circa il 20%. Gli obiettivi L U.O.C. di agisce al fine di fornire idonee risposte alle richieste dei pazienti-clienti-utenti in tema di gestione (prevenzione, diagnosi, presa in carico e cura) delle malattie chirurgiche, nel rispetto dei principi di scientificità e qualità, ponendosi come obiettivi generali (deri- 2

5 vati dal documento Politica della Qualità ) quelli di: Mantenere i tempi di attesa (ambulatorio-diagnostica-ricoveri programmati) al di sotto degli standard regionali Mantenere il livello di appropriatezza dei ricoveri Garantire e mantenere un livello qualitativo adeguato nelle prestazioni assistenziali ed ambulatoriali, con riferimento agli standard regionali e alle risorse disponibili Migliorare gli aspetti relazionali e di umanizzazione con il paziente Migliorare lo standard di sicurezza del personale Il personale dell unità operativa possiede competenze specifiche nel campo della propria specializzazione, segue costantemente programmi di aggiornamento continuo e opera seguendo protocolli e linee guida di Società Scientifiche sia nazionali che internazionali. 3

6 I NOSTRI SERVIZI L U.O.C. di eroga i seguenti servizi e prestazioni: Ricovero e cura per le patologie di pertinenza chirurgica in regime ordinario (programmato ed urgente) e diurno (ricovero ambulatoriale, Day Surgery) Attività di Day Hospital per le patologie consentite (patologie oncologiche, degenerative, vascolari) Attività ambulatoriali specialistiche in sede e sul territorio Attività di diagnostica strumentale programmata o urgente, sia per ricoverati che esterni (anche provenienti dal Pronto Soccorso) PRESTAZIONI AMBULATORIALI NELL OSPEDALE DI BUSSOLENGO A livello ambulatoriale vengono erogate le seguenti prestazioni: Ambulatorio divisionale di chirurgia generale (visite chirurgiche, comprese senologia e proctologia; medicazioni, piccoli interventi di chirurgia ambulatoriale): da lunedì a venerdì, ore , ambulatorio n. 1 Ambulatorio divisionale flebologico e di diagnostica vascolare per gli arti (visite vascolari, ecocolordoppler): da lunedì a venerdì, ore , ambulatorio n. 2 Ambulatorio divisionale di chirurgia plastica (visite, medicazioni, piccoli interventi di chirurgia ambulatoriale); martedì e giovedì, ore , ambulatorio n. 1 Ambulatori libero-professionali per le patologie chirurgiche (visite, ecocolordoppler, piccoli interventi di chirurgia ambulatoriale) 4

7 Ambulatorio per pazienti stomizzati (ambulatorio AISTOM): lunedì e giovedì, ore , ambulatorio n. 2 Ambulatorio per lesioni croniche (piaghe e bendaggi): venerdì, ore , ambulatorio n. 1 Ambulatorio odontostomatologico e chirurgia orale: da lunedì a venerdì, ore , presso poliambulatori Ambulatorio multidisciplinare per patologie chirurgiche gastroenteriche (discussione di casi clinici tra specialisti chirurghi, gastroenterologi, radiologi, oncologi, anatomopatologi): martedì, ore 14.00, presso Radiologia Ambulatorio multidisciplinare per patologie mammarie (discussione di casi clinici tra specialisti chirurghi generali e plastici, radiologi, anatomopatologi, oncologi; contemporanea informazione dei pazienti): mercoledì, ore 14.00, presso Radiologia Nell ambulatorio chirurgico dell ospedale di Caprino Veronese Ambulatorio divisionale di chirurgia generale (compresi: medicazioni, trattamento delle lesioni croniche degli arti, senologia, proctologia, piccoli interventi di chirurgia ambulatoriale): lunedì e giovedì, ore , presso ambulatorio chirurgico 3 piano, ala ovest Ambulatorio divisionale flebologico e di diagnostica vascolare per gli arti (visite vascolari, ecocolordoppler): venerdì, ore , presso Radiologia PRESTAZIONI AMBULATORIALI NELL OSPEDALE DI CAPRINO VERONESE 5

8 PER PRENOTARE Telefonare al CUP da lunedì a venerdì, ore ; sabato: ore Recarsi di persona presso gli Uffici Cassa degli ospedali della Ulss: Ufficio Cassa Ospedale Bussolengo: da lunedì a venerdì ore e sabato ore Ufficio Cassa Ospedale Caprino Veronese: da lunedì a venerdì, ore COSA PORTARE... Il giorno della visita ambulatoriale, l utente è tenuto a presentarsi, con la prescrizione del medico curante e/o dello specialista, portando la documentazione sanitaria in suo possesso e le tessere sanitarie. L espletamento delle visite/prestazioni ambulatoriali avviene tramite chiamata, seguendo l ordine previsto dal tabulato fornito dal CUP. Durante l esecuzione della prestazione, il personale addetto (medico e infermiere), darà le opportune spiegazioni inerenti al caso clinico, risponderà alle domande rivolte e fornirà, al termine, un esauriente refertazione della visita-intervento effettuato. Per le visite o medicazioni successive, salvo indicazione diversa, il paziente è invitato a prenotare recandosi all ufficio cassa dell ospedale o telefonando al CUP ( ). Gli interventi chirurgici ambulatoriali possono essere prenotati anche se prescritti dal medico di base o da altri specialisti (di branca non chirurgica) in assenza di visita chirurgica preliminare. Qualora però, al momento dell intervento, il chirurgo non ritenesse opportuno eseguire ambulatoriamente l intervento, il paziente verrebbe direttamente 6

9 informato ed inserito in lista d attesa per espletamento intervento ambulatoriale in sala operatoria. Prima dell esecuzione di intervento ambulatoriale è necessario che l utente dia l autorizzazione scritta al chirurgo, dopo aver avuto spiegazione di quanto sarà eseguito (consenso informato). DA RICORDARE... Se l appuntamento non può essere mantenuto, l utente deve disdire con anticipo di almeno un giorno telefonando al CUP ( ) per non incorrere in sanzioni amministrative definite dalla DGR n. 600 del 13 marzo 2007, che prevede.l utente che non si presenti ovvero non preannunci l impossibilità a fruire la prestazione prenotata è tenuto, anche se esente, al pagamento della quota di partecipazione alla spesa sanitaria (ticket) della prestazione. PRESTAZIONI IN REGIME DI RICOVERO AMBULATORIALE E IN DAY SURGERY (D.S.) Alcune prestazioni possono essere effettuate in regime di day surgery con ricovero di durata inferiore ad una giornata): Chirurgia flebologica Chirurgia delle patologie benigne della mammella Chirurgia proctologica Chirurgia delle ernie Trattamento delle patologie definite dopo visita specialistica Chirurgia plastica Indagini strumentali di particolare rilevanza Chirurgia odontostomatologica 7

10 PRESTAZIONI IN REGIME DI RICOVERO ORDINARIO In regime di ricovero ordinario vengono garantiti i seguenti interventi: Chirurgia laparoscopica Chirurgia endocrina Chirurgia oncologica in genere Chirurgia plastica Chirurgia epato-bilio-pancreatica Chirurgia gastroenterologica: esofagea, gastrica, dell intestino tenue e del colon Chirurgia proctologica Chirurgia della parete addominale Chirurgia toracica MODALITÀ DI ACCESSO... PRE RICOVERO: PRESTAZIONI PER I PAZIENTI IN ATTESA DI RICOVERO Il pre-ricovero si attua per le patologie non urgenti o programmabili, sia per i ricoveri ordinari, ambulatoriali, day surgery e permette l esecuzione degli esami necessari all intervento prima del ricovero vero e proprio. È necessaria la prescrizione specialistica (referto di visita chirurgica con le indicazioni clinico-diagnostiche), oltre la documentazione amministrativa per i dati anagrafici del paziente, recapito telefonico, ecc. La prenotazione degli esami prericovero può avvenire anche telefonicamente, al n (ore , tranne sabato e festivi) seguendo le istruzioni dell infermiera dedicata. 8

11 Al paziente verrà fissata la data per l esecuzione degli accertamenti preoperatori; dovrà presentarsi, alle 7.30 del giorno previsto, presso la segreteria della Radiologia per espletamento Radiografia Torace (salvo diversa comunicazione). Completata l indagine radiologica, si rivolgerà alla segreteria dell UOC di Chirurgia (1 piano monoblocco) per eseguire i previsti esami ematochimici (prelievo di sangue e esame urine), ECG, eventuali altri esami strumentali ritenuti opportuni, colloquio con lo specialista chirurgo per l anamnesi e le autorizzazioni necessarie (consensi informati per il trattamento chirurgico da eseguire e/o per indagini strumentali rilevanti), assegnazione della data di visita anestesiologica. Dopo la visita anestesiologica, potranno seguire, all occorrenza, altre visite o indagini la cui programmazione verrà comunicata direttamente al paziente. IL RICOVERO Salvo urgenti impedimenti, la data del ricovero e del rispettivo intervento sarà comunicata al paziente con un anticipo di almeno 48 ore. Il giorno fissato per il ricovero il paziente deve presentarsi all orario concordato presso la segreteria del reparto per espletare le procedure di accettazione e l assegnazione del posto letto. È purtroppo possibile che, per improvviso sovraffollamento del reparto dovuto a ricoveri urgenti nel corso della notte, possano verificarsi ritardi nell assegnazione del posto letto. Per questi imprevisti, di difficile programmazione, ci scusiamo anticipatamente garantendo il nostro impegno per limitare al massimo i disguidi. Dal mese di gennaio 2011, la Direzione Generale ha ubicato i posti letto 9

12 per i ricoveri brevi (ambulatoriali e day surgery) di tutte le specialità chirurgiche (compresa quindi la nostra), in una sezione dedicata al 4 piano. Ovviamente, permangono immutate le modalità di assistenza ai ricoverati. DA RICORDARE... Si consiglia di portare con sé solo gli effetti personali necessari alla degenza: pigiama, biancheria intima, occorrente per l igiene personale, poco denaro e nessun oggetto prezioso. Al momento dell accoglimento del paziente, sia per ricoveri urgenti che programmati, viene controllata la documentazione inerente al caso clinico, specie per quanto riguarda i consensi per lo svolgimento delle procedure diagnostico-terapeutiche che il paziente deve autorizzare in maniera chiara e cosciente mediante firma su appositi moduli (consensi informati e note informative) dopo aver ricevuto idonea spiegazione. Si ricorda che è necessario esibire tutta la documentazione clinica personale riguardante sia l attuale ricovero che avvenimenti passati (terapia domiciliare in atto, radiografie, ecografie, TAC, RMN, esami istologici, consulenze varie, ecc.). Questa documentazione, consegnata all infermiere al momento dell accettazione, sarà quindi inserita nella cartella clinica e restituita alla dimissione o nel corso della degenza. All interno del reparto vige la regola del silenzio, pertanto si è pregati di tenere un tono di voce consono al luogo e rispettoso degli altri degenti. 10

13 LA PREPARAZIONE PRE-OPERATORIA Digiuno: inizia dalla mezzanotte del giorno precedente l intervento, per i cibi solidi. Evitare di assumere cibi liquidi, nelle 6-8 ore precedenti il ricovero, per scongiurare possibili problemi di nausea e vomito nella fase post-operatoria o l interferenza con lo svolgimento degli accertamenti. Tricotomia: potranno eseguire la rasatura delle zone interessate dall operazione gli stessi pazienti che sono in grado di effettuarla, la sera precedente, al proprio domicilio. In caso contrario, provvederà il personale di reparto. Igiene personale: si consiglia di fare la doccia la sera prima o la mattina stessa dell intervento. Abbigliamento: prima di accedere alla sala operatoria il paziente dovrà togliere la biancheria personale e indossare il camice fornito dal reparto. Protesi dentarie: dovranno essere rimosse prima di entrare in sala operatoria e verrà contestualmente fornito, se sprovvisti, un contenitore per la conservazione. Smalto e trucco: devono essere rimossi perché possono nascondere il colore della cute la cui osservazione è molto importante durante l anestesia e l atto operatorio. Oggetti e monili: devono essere rimosse collane, orologi, anelli (compresa la fede nuziale), piercing, prima di accedere alla sala operatoria. 11

14 LA DIMISSIONE La lettera di dimissione viene consegnata al paziente, dal medico o dall infermiere, al momento di lasciare il reparto. Essa è indirizzata al medico curante, è redatta in maniera chiara e comprensibile, contiene le informazioni inerenti al decorso diagnostico-terapeutico e alla terapia domiciliare da eseguire oltre alle indicazioni necessarie per i successivi appuntamenti ambulatoriali. Vengono comunque fornite spiegazioni verbali per quanto riguarda le indicazioni riportate nella lettera. La documentazione personale esibita al momento del ricovero sarà restituita. Saranno fornite, inoltre, le opportune spiegazioni e le risposte alle domande che verranno formulate. Per i pazienti operati in regime di ricovero breve (ambulatoriale o day surgery) e che non presentano complicanze, è prevista la dimissione in serata o al mattino successivo, possibilmente entro le ore Per i pazienti in ricovero ordinario, la dimissione avverrà entro le ore I NOSTRI SERVIZI SUL TERRITORIO L équipe medica dell unità operativa svolge attività di consulenza specialistica per: ADI NUTRIZIONALE: assistenza domiciliare fornita dai medici appartenenti al Team Nutrizionale per pazienti affetti da malnutrizione e/o portatori di sonda per alimentazione enterale o gastrostomia, previa richiesta del medico di medicina generale al distretto sanitario di pertinenza. 12

15 IMPEGNI NEI CONFRONTI DELL UTENTE Accoglienza e orientamento Unità operativa di Ad ogni utente viene garantita una corretta informazione e un puntuale orientamento nell utilizzo dei servizi erogati La Carta dei Servizi viene messa a disposizione degli utenti nelle sale d attesa e, in ogni caso, può essere richiesta al personale Ogni operatore è identificabile dai dati riportati sulla divisa e/o nel cartellino di riconoscimento Tempestività, regolarità e puntualità Salvo casi d urgenza, agli utenti viene comunicata con 48 ore d anticipo la data del ricovero e dell intervento Si garantisce un tempo massimo di attesa per le prime visite chirurgiche di 10 giorni se indicata la priorità B, di 30 giorni se indicata la priorità D Alla dimissione viene consegnata sempre una lettera accompagnatoria I referti (di visita, prestazione diagnostica e strumentale, intervento chirurgico ambulatoriale) vengono redatti al momento dell evento e consegnati all utente La richiesta di fotocopia di cartella clinica può essere inoltrata all Ufficio Cassa dell ospedale fin dalla dimissione e viene evasa nei tempi previsti (massimo 30 giorni) I medici, il caposala e gli altri infermieri sono a disposizione per il rilascio istantaneo dei certificati di ricovero 13

16 Personalizzazione e umanizzazione Ogni operatore si rivolge agli utenti con cortesia e disponibilità prestando attenzione alle richieste Le visite ai ricoverati sono articolate su due fasce orarie nei giorni feriali (ore e ore ); nei giorni festivi è possibile accedere anche alle ore In maniera straordinaria, previa richiesta al personale e rispettando le esigenze dei pazienti e degli operatori di reparto, è tuttavia possibile accedere anche in altri orari della giornata, ma mai oltre le Si garantisce che sono poste in essere tutte le misure previste per il rispetto della privacy Completezza e chiarezza dell informazione sanitaria Le informazioni vengono fornite alle persone che il paziente ha indicato nell apposito modulo firmato al momento del ricovero Il colloquio coi medici si può avere di norma alle ore 8.30 e alle ore 16.00, subito dopo i giro-visita principali. In via eccezionale, possono essere chieste informazioni durante la presenza medica attiva in reparto (dalle ore 8.00 alle ore 20.00, compatibilmente con lo svolgimento delle mansioni) A ogni utente è garantita una corretta informazione e un esauriente orientamento nell utilizzo dei servizi erogati I pazienti, prima di essere sottoposti a prestazioni diagnostiche e terapeutiche, vengono informati dal personale medico tramite la procedura del 14

17 consenso informato Ai degenti in dimissione viene consegnata dal personale medico o infermieristico una lettera di dimissione indirizzata al medico curante redatta in maniera chiara e comprensibile Comfort I pazienti sono ricoverati in camere di degenza confortevoli, tutte dotate di bagno e aria condizionata È garantita la possibilità di scegliere tra menu diversificati qualora non siano presenti diete particolari legate allo stato di salute L orario di distribuzione dei tre pasti è il seguente: ore per la colazione, ore per il pranzo e ore per la cena Il cambio della biancheria dei letti avviene almeno una volta al giorno (ore 7.15) oltre che a seconda delle necessità Assistenza da parte del personale La presenza infermieristica è garantita sempre La presenza degli operatori socio sanitari (OSS) è garantita sempre La presenza medica in reparto è garantita dalle ore 8.00 alle ore 20.00; dalle ore è attiva la reperibilità di due medici La visita medica del reparto è prevista quattro volte al dì: alle ore 8.00 (direttore, medici e infermiere), alle ore (medico addetto al reparto e infermiere), alle ore (medici e infermiere), alle ore (medico addetto al reparto ed eventuale infermiere) 15

18 Questi gli orari della terapia: ore 6.00 (con misurazione della temperatura), ore 12.00, ore (con misurazione della temperatura), ore 18.00, ore Sono possibili altri orari di somministrazione, in rapporto ad esigenze cliniche Garanzia, tutela, segnalazione reclami Il personale si impegna ad effettuare a cadenze stabilite la rilevazione della soddisfazione degli utenti. I risultati delle indagini sono utilizzati per migliorare la qualità del servizio offerto e sono consultabili nel link dedicato del sito internet aziendale: con il pubblico/qualità percepita Segnalazioni e reclami degli utenti sono considerati contributi al miglioramento del servizio: si possono formulare verbalmente o in forma scritta ai seguenti indirizzi: Dipartimento di Unità operativa di Dott. Bruno Zani b.zani@ulss22.ven.it Ufficio Relazioni con il Pubblico dell Azienda ULSS n. 22 Via Ospedale, Bussolengo (VR) Tel urp@ulss22.ven.it 16

19 Questa Carta dei Servizi è stata realizzata dal personale dell unità operativa in collaborazione con l Ufficio Relazioni con il Pubblico, il Servizio Infermieristico e l U.O.C. Qualità, Autorizzazione, Accreditamento Istituzionale, avvalendosi del contributo e dei suggerimenti forniti dalle Associazioni di Volontariato e di Tutela dei Diritti, che collaborano con l Azienda nell ambito della Conferenza dei Servizi. di volontariato

20 L ospedale parla la tua lingua Progetto di Mediazione Interculturale OSPEDALE DI BUSSOLENGO Tel