P21 Monitorare la soddisfazione dell'utente

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1 P21 Monitorare la soddisfazione dell'utente Responsabile processo: Strutture interessate: Segretario generale Tutte Edizione 3 Adeguamento a seguito dell introduzione di strumenti di misurazione, valutazione e trasparenza della performance ai sensi del D.lgs. 150/2009. data firma 13 mar 2017 Redattore P. Vedovato Responsabile funzione 15 mar 2017 Responsabile processo R. Valente 13 mar 2017 Responsabile qualità P. Vedovato 15 mar 2017 Segretario generale R. Valente Protocollo n data 15 mar 2017

2 Indice 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo Ambito di applicazione ed esclusioni Elementi in entrata del processo Prodotti del processo Identificazione dei clienti/utenti principali del processo Norme di riferimento e vincoli RESPONSABILITÀ MODALITÀ OPERATIVE Rilevazione continua Indagini periodiche MONITORAGGIO E REGISTRAZIONI ISTRUZIONI OPERATIVE MODULI E MODELLI ALLEGATI... 6 Edizione n. 3 Data 16 mar 2017 Pagina 2 di 6

3 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1 Scopo Questa procedura definisce le modalità utilizzate dal Consiglio regionale per monitorare la soddisfazione dei clienti interni ed esterni, ridenominati in questa procedura utenti interni ed esterni ai fini di una migliore connotazione della specificità istituzionali dei servizi e delle attività dell'assemblea legislativa regionale. Per utenti/clienti si intendono: - Utente interno: tutti gli utenti che condividono spazi, attrezzature e servizi di supporto con l organizzazione. Vanno considerati utenti interni i consiglieri (presi singolarmente, gruppi consiliari, organi), personale dei gruppi e delle segreterie politiche. - Utente esterno: possiamo annoverare gli utilizzatori del sito internet del Consiglio, giornali e giornalisti, scolaresche, delegazioni in visita, Giunta regionale ecc. Va inoltre considerata la possibilità di applicare la presente procedura a tutti gli utilizzatori di procedure che per loro natura sono finalizzate al funzionamento dell'organizzazione. 1.2 Ambito di applicazione ed esclusioni La presente procedura si applica a tutte le attività regolate dal sistema di gestione per la qualità. Può essere estesa, su decisione del Comitato di direzione o dell UP, ad attività e/o servizi non rientranti all interno del Sistema di gestione certificato (p.e. attività a supporto del CORECOM e del Garante dei diritti della persona). 1.3 Elementi in ingresso del processo Gli elementi in ingresso del processo sono: Piano della Performance e sistema di valutazione ai sensi del D.lgs. 150/2009; proposte avanzate dai responsabili dei processi decisioni assunte in sede di riesame della direzione 1.4 Identificazione dei fornitori principali del processo Utenti interni ed esterni che sono sottoposti a rilevazione della soddisfazione percepita 1.5 Prodotti del processo I prodotti del processo sono: dati rilevati ed elaborati di cui si redige un rapporto annuale. 1.6 Identificazione dei clienti/utenti principali del processo I destinatari sono i responsabili di processo in quanto tali, il Comitato di direzione e l Ufficio di presidenza. 1.7 Norme di riferimento e vincoli I requisiti di riferimento sono: UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità requisiti. 1.8 Risorse e strumenti utilizzati La rilevazione viene di norma effettuata tramite la somministrazione di un questionario cartaceo. La rilevazione sul gradimento del sito internet viene effettuata attraverso apposito questionario on line. Edizione n. 3 Data 16 mar 2017 Pagina 3 di 6

4 Possono essere effettuate specifiche rilevazioni per le quali in fase progettuale sono individuati gli strumenti idonei. La elaborazione di dati e la redazione del rapporto annuale viene effettuata con le normali dotazioni d ufficio. 2. RESPONSABILITÀ Le responsabilità della presente procedura fanno capo al Segretario generale. Edizione n. 3 Data 16 mar 2017 Pagina 4 di 6

5 3. MODALITÀ OPERATIVE 3.1 Rilevazione continua Per rilevazione continua si intende quella effettuata tramite apposite schede allegate a prodotti (es. schede di valutazione su dossier di accompagnamento dei DDL, scheda di rilevazione sul sito internet) oppure attraverso l'individuazione di pannel da sottoporre a periodiche interviste (strutturate o semistrutturate). La individuazione dei prodotti, dei servizi e dei processi da sottoporre alla rilevazione continua viene effettuata sulla base del piano della Performance, attraverso la previsione nelle singole procedure o attraverso l individuazione di specifici indicatori. 3.2 Indagini periodiche Le indagini periodiche vengono effettuate o attraverso interviste (strutturate o semistrutturate) oppure attraverso schede per rilevare le opinioni-valutazioni degli utenti sia esterni che interni. L'intera procedura segue il seguente schema: Edizione n. 3 Data 16 mar 2017 Pagina 5 di 6

6 4. MONITORAGGIO E REGISTRAZIONI Tutto il materiale relativo alle rilevazioni è archiviato a cura della struttura che ha effettuato l indagine. Annualmente l Unità qualità e innovazione predispone un rapporto riassuntivo di tutte le indagini effettuate e lo pubblica nell apposita sezione dell Intranet del CRV. 5. ISTRUZIONI OPERATIVE La presente procedura non prevede istruzioni operative collegate. 6. MODULI E MODELLI La presente procedura non prevede moduli o modelli. 7. ALLEGATI La presente procedura non prevede allegati. Edizione n. 3 Data 16 mar 2017 Pagina 6 di 6