Numero 2 del 29 febbraio 2012 PROGETTO CESIPE

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1 Numero 2 del 29 febbraio 2012 PROGETTO CESIPE Lo scorso 8 febbraio nella sede del Comitato Consultivo, il Direttore Generale dell Azienda "Policlinico-Vittorio Emanuele", Armando Giacalone, il Direttore Amministrativo Giuseppe Di Pietro ed il Direttore Sanitario Antonio Lazzara, insieme al Presidente del Comitato Consultivo, Pieremilio Vasta hanno presentato il Progetto Cesipe (Comunicazione E Servizi Integrati alla Persona) ) ai dirigenti aziendali ed ai referenti del Comitato Consultivo. Il Progetto prevede concreti interventi di miglioramento strutturale e relazionale nell ambito di edifici, spazi e logistica, comunicazione e servizi integrativi delle cure sanitarie. Per superare l approccio tradizionale del modello di cure, passando dalla gestione unilaterale a una cultura di ascolto e servizio al cittadino, s interverrà attraverso tre assi portanti: informazione, comunicazione, edilizia. Il lavoro, impostato secondo la metodologia del Project management, coinvolgerà tutte le parti interessate - dall utente agli operatori, ai familiari, ai volontari - ed entro l anno sarà in grado di fornire un sistema assistenziale più "umanizzato". Un iniziativa che si colloca nel processo di trasformazione previsto dal Piano sanitario regionale , 2013, che al momento vive una fase intermedia: se infatti da una parte si sente il bisogno del cambiamento, dall altra si

2 Numero 2 del 29 febbraio 2012 riscontrano ancora resistenze ed evidenti contrapposizioni tra operatori e cittadini, che di fatto si traducono in un ritardo della riqualificazione dei servizi. Silvana Verdura, che coordina il Progetto, Patrizia Cavallaro con Loredana Pergolizzi, che insieme ad altri componenti del Comitato Consultivo collaborano validamente, hanno quindi illustrato gli obiettivi specifici e la metodologia di lavoro: Ottenere il miglioramento delle prestazioni aziendali attraverso un lavoro congiunto degli operatori sanitari e degli utenti. Una governance condivisa che si basa su una nuova percezione da parte del cittadino dei propri diritti e doveri, quale presupposto della sua partecipazione alle scelte assistenziali, che saranno realizzate attraverso moderne metodologie strutturate di ascolto e informazione. Si tratta di un obiettivo ambizioso che l'aou Policlinico- Vittorio Emanuele di Catania si prefigge all'interno del progetto CESIPE (Comunicazione e Servizi Integrati alla Persona), che sarà sviluppato nel 2012 per iniziativa del Comitato Consultivo aziendale in raccordo con l'assessorato regionale della Salute ed in collaborazione con la A.O.U. Policlinico di Modena (dalla cui esperienza la metodologia progettuale viene mutuata, ancora in via sperimentale). L obiettivo generale perseguito dal Comitato Consultivo, che realizza la partecipazione dei cittadini attraverso le 29 Associazioni di volontariato che ne fanno parte, è stimolare la realizzazione di politiche di umanizzazione nei processi assistenziali che possano pervadere tutti i livelli operativi del servizio sanitario aziendale. Il proposito è spingere per il superamento della frammentazione organizzativa e, soprattutto, un diverso rapporto tra vertice aziendale, servizi amministrativi, tecnici, strutture sanitarie e professionali da mettere in campo per rafforzare una visione integrata dell azienda e per liberare le potenzialità nascoste nei confini tra i regni funzionali (Stefano Cencetti in Project Management in una struttura sanitaria, Franco Angeli 2010). Le sollecitazioni sono per il coordinamento a sistema delle singole responsabilità, l attivazione dell innovativa funzione di Facility Manager e l interrelazione permanente con il Consiglio di Direzione dell AUO. La procedura di lavoro è quella del project management, articolato in fasi di pianificazione - esecuzione - verifica. Essa coinvolge numerose figure professionali, in costante contatto col Comitato Consultivo, ed è stata scelta per rispondere alle complessità gestionali, logistiche, di manutenzione, diversificazione di presidi edilizi e relativi servizi, in modo da omologare le procedure, capitalizzare le risorse, integrare le

3 Numero 2 del 29 febbraio 2012 azioni, creare una metodologia a cui tutti possano riferirsi per ridurre la distanza tra i bisogni degli utenti e gli autori delle prestazioni. Ma anche unificare i criteri per raccogliere e interpretare i bisogni, da un lato, spiegare e indirizzare ai servizi giusti nel modo più semplice, dall'altro. In questo contesto spicca, giusto per fare un esempio, la gestione del reclamo (considerato mezzo privilegiato per conoscere il fallimento delle attese) attraverso il software "Segnalazione in sanità", quale strumento unico di rilevazione per categorie di reclami. Sul modello dei criteri sottolineati dall'agenas per valutare il grado di umanizzazione delle strutture di ricovero, il progetto CESIPE produrrà azioni articolate attorno a quattro principali linee di intervento: a) accessibilità fisica, vivibilità e comfort degli ambienti (aggiornamento di segnaletica e piantine di orientamento, supporto logistico - alberghiero per i familiari); b) accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza (aggiornamento della Carta dei diritti e dei doveri del malato per sancire la reciprocità fra cittadini e operatori sanitari, adeguato posizionamento delle informazioni su internet, stampa a diffusione di poster e brochure informative); c) cura della relazione e della comunicazione tra i professionisti e l utente-paziente (formazione del personale in ambito relazionale, di accoglienza e gestione del sovraccarico emotivo) ; d) processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona (cabina di dialogo e focus group, inclusione di associazioni di volontariato nel miglioramento del pronto soccorso, gestione e controllo del dolore in stato di ricovero, laboratori di riabilitazione psicologica per pazienti con patologie croniche, mostra permanente di prodotti creativi realizzati dai pazienti). Il Progetto CESIPE prevede una strategia di roll-out, cioè di risultati di qualità duraturi e trasferibili ad un utenza più vasta. Pertanto mira alla condivisione con le altre Aziende sanitarie siciliane, attraverso la Conferenza regionale dei Comitati Consultivi, nel contesto dell obiettivo d integrazione del cittadino nei processi assistenziali, fissato dal 2012 dall Assessorato regionale alla Salute.

4 Le 21 azioni di miglioramento nell ambito dei quattro fattori a - b c d dell umanizzazione delle strutture di ricovero, individuate dall AGENAS. Descrizione: Quattro obiettivi specifici del fattore a : INTERVENTI SUL MIGLIORAMENTO DELL ACCESSIBILITA FISICA, VIVIBILITA E COMFORT DELLE STRUTTURE 1. Aggiornamento della segnaletica, esterna ed interna ai Presidi Ospedalieri Ricognizione, redazione proposte e soluzioni tecniche di intervento e di design, ivi compresa ricerca di mercato e costi sulla segnaletica. Presidi Ospedalieri. Strutture assistenziali Parcheggi Servizi vari 2. Supporto logistico - alberghiero ai familiari di pazienti fuori sede, in collaborazione con le ONLUS del Comitato Consultivo Censimento e compilazione di un elenco informativo unico riguardante gli alloggi delle ONLUS che forniscono supporto alberghiero ai familiari fuori sede, e delle modalità di richiesta e fruizione del servizio da affiggere in ogni P.O., presso URP, sito web P.O. URP Sito web Aziendale 3. Collocazione di piantine di orientamento con percorsi colorati agli ingressi dei padiglioni Redazione piantine con percorsi colorati per l orientamento dell utenza, e collocamento delle medesime all'ingresso dei presidi 4. Ristorazione Ospedaliera Istituzione e organizzazione Osservatorio sulla Nutrizione e Ristorazione con compiti di controllo e verifica dell andamento del Servizio Ristorazione.

5 Altri nove obiettivi specifici: fattore b INTERVENTI SUL MIGLIORAMENTO DELL ACCESSO ALLE INFORMAZIONI, DELL ASCOLTO DELL OPINIONE DELL UTENTE E SEMPLIFICAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI 5. Brochure informative delle Strutture assistenziali su schema unico. Definizione di un modello grafico unico di brochure informativa delle attività dei reparti di degenza corredati dai nominativi degli operatori. 6. Poster esplicativi delle attività ambulatoriali su modello unico Definizione di un modello grafico unico di poster informativo delle attività ambulatoriali del reparto con identificazione numerica dei locali e del personale dedicato. Stampa e affissione nelle sale d attesa. 7. Nuova edizione della Carta dei Diritti e dei Doveri del Malato OBIETTIVO RAGGIUNTO 8. Aggiornamento Carta dei Servizi (di Presidio) Rilevazione modifiche da apportare - aggiornamento della Carta dei Servizi di Presidio. Sito web Aziendale Stampa Cartaceo 9. Inserimento link del Comitato Consultivo nel sito dell Azienda e aggiornamento mensile del notiziario OBIETTIVO RAGGIUNTO

6 10. Censimento e diffusione a tutti i presidi delle procedure inerenti le dimissioni protette e la continuità assistenziale Censimento e diffusione a tutti i presidi delle procedure inerenti le dimissioni protette e la continuità assistenziale finalizzate all' adozione di protocolli comuni e specifici Diffusione di protocolli comuni e specifici alle Unità Operative 11. Adozione software Segnalazione in Sanità Segnalazione in Sanità quale strumento unico di gestione del reclamo Stage formativi per gli operatori dedicati e della messa a sistema del software in tutti i punti URP dei presidi. 12. Studio pilota, con l utilizzo della Medicina Narrativa, per l individuazione delle aspettative dell utenza Interviste finalizzate all individuazione dei fattori rilevanti per la soddisfazione dell utenza, con relazione finale sui dati ottenuti 13. Progetto Uniti per la sicurezza Attività di diffusione informazioni sul consenso informato.

7 Altri quattro obiettivi specifici: fattore c INTERVENTI PER LA CURA DELLA RELAZIONE E DELLA COMUNICAZIONE TRA I PROFESSIONISTI E L UTENTE PAZIENTE 14. Formazione relazionale personale sanitario Espletamento corsi di formazione per il personale dipendente, focalizzati sul miglioramento della comunicazione con l utenza. N. 8 eventi formativi per il personale dipendente 15. Focus group sperimentale per personale di Area critica Espletamento di gruppi di sostegno al personale operante al Pronto Soccorso Generale OVE con il fine di migliorare il clima comunicativo interno e con l utenza N. 4 mesi di attività di gruppo 16. Formazione del personale di front-office sulla comunicazione con l utenza e collegamento con l URP Valorizzazione del personale di front-office del P.O. G. Rodolico attraverso l espletamento di corsi di formazione sulla comunicazione con l utenza, adeguamento ausili informativi e collegamento con l URP. 17. Percorsi integrati per utenza affetta da patologie croniche Organizzazione e svolgimento incontri di gruppo a favore di persone affette da patologie croniche per il miglioramento della compliance, con il coinvolgimento di familiari e personale di reparto attraverso utilizzo di metodologie multidisciplinari. Espletamento incontri di gruppo per il supporto psicologico nelle affezioni croniche

8 Altri quattro obiettivi specifici: fattore d INTERVENTI PER LA REALIZZAZIONE DI PROCESSI ORGANIZZATIVI ED ASSISTENZIALI INTEGRATI, ORIENTATI ALLA SPECIFICITA DELLA PERSONA 18. Formalizzazione Cabina di Dialogo Individuazione e formalizzazione di una Cabina di Dialogo finalizzata alla gestione condivisa delle criticità non assistenziali dell Azienda ed alla semplificazione e sveltimento degli interventi di miglioramento dei servizi all utenza 19. Supporto gestione accoglienza Pronto Soccorso Supporto gestione accoglienza Pronto Soccorso attraverso il reclutamento di volontari e di tirocinanti della Facoltà di Scienze infermieristiche assistenza non sanitaria a familiari dei ricoverati al P.S. previo idoneo corso di formazione 20. Gestione del dolore Individuazione gruppi di studio per l'analisi dell'attuale e per la realizzazione di linee guida aziendali sulla gestione del dolore Adozione protocolli per la gestione del dolore 21. Mostra permanente Individuazione ed allestimento di un ambiente presso il Presidio G. Rodolico da adibire a mostra permanente dei prodotti creati dai pazienti nelle attività di laboratori esperenziali Spazio dedicato a mostra permanente