MSGQA Rev. 10 del Pagina 1 di 46 MANUALE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA AZIENDALE. Redazione

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1 MSGQA Rev. 10 del Pagina 1 di 46 MANUALE SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA AZIENDALE File MSGQA Rev. 10 del Ufficio Qualità sede di Savona Redazione Responsabile Ufficio Qualità Presidio o Savona-Cairo e Territorio Dott.ssa Anna Apicella Responsabile Ufficio Qualità Presidio Pietra L.-Albenga Dott. Mauro Boetto Data di applicazione Verifica Responsabile S.S.D. Qualità e Governo Clinico Dr.Elio Garbarino Distribuzione Sito Aziendale /azienda/area riservata/ Qualità e Governo Clinico/SGQ/ documentazione Approvazione Direttore Generale Dr. Flavio Neirotti Direttore Sanitario Dr.ssa Claudia Agosti Direttore Amministrativo Dr.ssa Graziella Baldinotti Tizzoni

2 MSGQA Rev. 10 del Pagina 2 di 46 Sezione 1 - Indice e stato di revisione Campo applicazione Sistema di Gestione per la Qualità dell Azienda Sanitaria Locale N 2 Savonese. Riferimenti UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti Per un elenco dettagliato della normativa di riferimento vedi Allegato N 1 Elenco principali disposizioni legislative applicabili Data di emissione Indice di revisione Revisione 10

3 MSGQA Rev. 10 del Pagina 3 di Elenco sezioni N. sezione Titolo sezione N. pagina Sezione 1 Indice e stato di revisione Sezione 2 Presentazione della Azienda Sezione 3 Procedure Aziendali Sezione 4 Sistema di gestione per la qualità Sezione 5 Responsabilità della direzione Sezione 6 Gestione delle risorse Sezione 7 Erogazione delle prestazioni e dei servizi Sezione 8 Misurazioni, analisi e miglioramento 1- Elenco principali disposizioni legislative applicabili Allegati: 2- Elenco e Modulo di distribuzione dei documenti del S.G.Q. Aziendale 3- Politica per la Qualità 4- Glossario 5- Organigramma

4 MSGQA Rev. 10 del Pagina 4 di Indice Paragrafo Titolo Rif. ISO 9001: Indice e stato di revisione Elenco sezioni Indice - 2 Presentazione dell Azienda Ospedaliera Procedure Aziendali - 4 Sistema di gestione per la qualità Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione Architettura della documentazione Manuale del Sistema di gestione per la Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Elenco dei documenti Iter di emissione dei documenti Distribuzione dei documenti Modifiche ai documenti e ai dati Archiviazione e conservazione dei documenti e dei dati Documenti non validi e/o superati Documenti prodotti da organizzazioni esterne Gestione dei documenti di registrazione della qualità Gestione della cartella clinica Responsabilità della direzione Impegno della direzione Attenzione focalizzata al cliente Politica per la qualità Pianificazione Obiettivi per la qualità ed obiettivi aziendali Pianificazione del sistema di gestione per la qualità Responsabilità, autorità, comunicazione Responsabilità e autorità Rappresentante della direzione Comunicazioni interne all organizzazione Il portale aziendale Riesame da parte della direzione Aspetti generali Elementi in ingresso per il riesame Risultati del riesame Gestione delle risorse Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza e addestramento 6.2.2

5 MSGQA Rev. 10 del Pagina 5 di 46 Paragrafo Titolo Rif. ISO 9001: Infrastrutture Ambiente di lavoro Erogazione delle prestazioni e dei servizi Pianificazione Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti Riesame dei requisiti Comunicazioni con il cliente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Processo di approvvigionamento Informazioni per l approvvigionamento Verifica dei prodotti approvvigionati Produzione ed erogazione di servizi di supporto al cliente Pianificazione e controllo delle attività di produzione ed erogazione dei servizi Validazione dei processi Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti (processi logistici) Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione Misurazioni, analisi e miglioramento Impostazione generale Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Audit interni Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti Gestione delle non conformità Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive Allegati: 1- Elenco principali disposizioni legislative applicabili 2- Elenco e Modulo di distribuzione dei documenti del S.G.Q. Aziendale 3- Politica per la Qualità 4- Glossario 5- Organigramma

6 MSGQA Rev. 10 del Pagina 6 di 46 SEZIONE 2. Presentazione dell' Azienda ORGANIGRAMMA (Vedi allegato n 5)

7 MSGQA Rev. 10 del Pagina 7 di 46 Azienda sede legale ASL2: Via Manzoni Savona Codice Fiscale e Partita IVA: L Azienda Sanitaria Locale 2 savonese gestisce su tutto il territorio della provincia di Savona (Kmq 1544) l offerta delle prestazioni sanitarie attraverso una molteplicità di Servizi Territoriali, quattro Distretti e quattro Ospedali. L azienda provvede, con azione integrata con le comunità locali, ad assicurare i livelli essenziali uniformi di assistenza definiti dal Piano Sanitario Nazionale e Regionale. Orientamenti aziendali offerta di un servizio di assistenza efficiente e di elevata qualità per il cittadino spostamento del processo decisionale a livello della dirigenza dei centri di responsabilità flessibilità organizzativa e procedurale valorizzazione delle risorse umane e professionali garanzia della legittimità, imparzialità e trasparenza dell azione amministrativa dipartimentalizzazione distrettualizzazione gestione degli acquisti secondo logiche di mercato e di convenienza comunicazione e marketing esterno ed interno implementazione del sentimento di appartenenza (ownership).

8 MSGQA Rev. 10 del Pagina 8 di 46 Organizzazione dipartimentale La Direzione Generale è composta da: Direttore Generale: Dott. Flavio Neirotti Alla Direzione Generale afferisce il Dipartimento di Staff Direttore Sanitario: Dott.ssa Claudia Agosti Al D.S. afferiscono lo Staff di Direzione Sanitaria e i Dipartimenti Sanitari Direttore Amministrativo: Dott.ssa Graziella Baldinotti Tizzoni Al D.A. afferiscono i Dipartimenti Amministrativi e il Dipartimento Tecnologico Tutte le attività dell Azienda sono organizzate in Dipartimenti. Il Dipartimento è un'organizzazione integrata di più unità operative omogenee, affini o complementari che perseguono comuni finalità e sono tra loro interdipendenti pur mantenendo autonomia e responsabilità professionale. Dipartimenti di Staff Dipartimenti interaziendali Dipartimenti Amministrativi e Tecnologico Dipartimenti Sanitari Oltre al Direttore Generale gli altri due organi aziendali sono: Il Collegio di Direzione Il Collegio Sindacale Collegio di Direzione Nell'Azienda il Collegio di direzione ha compiti relativi al governo delle attività cliniche e all'appropriatezza dei percorsi diagnostico-assistenziali, all'innovazione e valorizzazione delle risorse umane e professionali degli operatori, all organizzazione ed allo sviluppo dei servizi e delle attività. È composto da: la Direzione Generale i Direttori di tutti i Dipartimenti i Dirigenti Medici responsabili di Presidio Ospedaliero i Direttori di Distretto il Direttore S.C. Pianificazione e Coordinamento delle Professioni Sanitarie e di Assistenza Sociale un Responsabile della dirigenza sanitaria non medica un Responsabile per le professioni Sanitarie.

9 MSGQA Rev. 10 del Pagina 9 di 46 Collegio sindacale (delibera n. 6 del 11/01/2010) D.Lgs. 30 dicembre 1992, n. 502 e s.i.m "Riordino della disciplina in materia sanitaria" a norma dell'articolo 1 della Legge 23 ottobre 1992, n. 421 Art. 3-ter Il collegio sindacale: verifica l'amministrazione dell'azienda sotto il profilo economico; vigila sull'osservanza della legge; accerta la regolare tenuta della contabilità e la conformità del bilancio alle risultanze dei libri e delle scritture contabili, ed effettua periodicamente verifiche di cassa; riferisce almeno trimestralmente alla regione, anche su richiesta di quest'ultima, sui risultati del riscontro eseguito, denunciando immediatamente i fatti se vi è fondato sospetto di gravi irregolarità; trasmette periodicamente, e comunque con cadenza almeno semestrale, una propria relazione sull'andamento dell attività dell'unità sanitaria locale o dell'azienda ospedaliera rispettivamente alla Conferenza dei sindaci o al sindaco del comune capoluogo della provincia dove è situata l'azienda stessa. I componenti del collegio sindacale possono procedere ad atti di ispezione e controllo, anche individualmente. Il collegio sindacale dura in carica tre anni ed è composto da cinque membri, di cui due designati dalla regione, uno designato dal Ministro del tesoro, del bilancio e della programmazione economica, uno dal Ministro della sanità e uno dalla Conferenza dei sindaci; per le aziende ospedaliere quest'ultimo componente è designato dall'organismo di rappresentanza dei comuni. I componenti del collegio sindacale sono scelti tra gli iscritti nel registro dei revisori contabili istituito presso il Ministero di grazia e giustizia, ovvero tra i funzionari del Ministero del tesoro, del bilancio e della programmazione economica che abbiano esercitato per almeno tre anni le funzioni di revisori dei conti o di componenti dei collegi sindacali.

10 MSGQA Rev. 10 del Pagina 10 di 46 Ospedali Gli ospedali sono strutture che erogano prestazioni in regime di degenza a ciclo continuo sia per acuti che per lungodegenti, di Day Hospital e Day Surgery, nonché prestazioni ambulatoriali specialistiche delle branche mediche e chirurgiche. Essi si integrano con le altre articolazioni aziendali al fine di assicurare i bisogni di base dei cittadini della provincia savonese, in coerenza con gli indirizzi e gli obiettivi della programmazione regionale. La funzione ospedaliera è svolta dal: Presidio dell'ospedale San Paolo di Savona e dell'ospedale San Giuseppe di Cairo Montenotte Presidio dell Ospedale Santa Corona di Pietra Ligure e dell Ospedale S.M. di Misericordia di Albenga

11 MSGQA Rev. 10 del Pagina 11 di 46 Distretti sanitari dell'asl2 "savonese" Il distretto è un'articolazione territoriale dell'azienda alla cui missione contribuisce assicurando alla popolazione residente la disponibilità e l'accesso ai servizi e alle prestazioni di tipo sanitario e di tipo sociale ad elevata integrazione sanitaria. L'Azienda è suddivisa in quattro zone territoriali con i rispettivi distretti sanitari che comprendono i comuni così aggregati: Distretto Albenganese - Popolazione al : Direttore di distretto: dott. Antonio BORTOLASO Distretto: Alassio, Albenga, Andora, Arnasco, Casanova, Castelbianco, Castelvecchio, Ceriale, Cisano, Erli, Garlenda, Laigueglia, Nasino, Onzo, Ortovero, Stellanello, Testico, Vendone, Villanova, Zuccarello Distretto Finalese - Popolazione al : Direttore di distretto: dott. Giorgio GENTA Distretto: Balestrino, Boissano, Borghetto Santo Spirito, Borgio Verezzi, Calice Ligure, Finale Ligure, Giustenice, Loano, Magliolo, Noli, Orco Feglino, Pietra Ligure, Rialto, Toirano, Tovo San Giacomo, Vezzi Portio Distretto delle Bormide - Popolazione al : Direttore di distretto: Distretto: Altare, Bardineto, Bormida, Cairo Montenotte, Calizzano, Carcare, Cengio, Cosseria, Dego, Giusvalla, Mallare, Massimino, Millesimo, Murialdo, Osiglia, Pallare, Piana Crixia, Plodio, Roccavignale Distretto Savonese - Popolazione al : Direttore di distretto: dott.ssa Emilia CALDERINO Distretto: Albisola Superiore, Albissola Marina, Bergeggi, Celle Ligure, Mioglia, Pontinvrea, Quiliano, Sassello, Savona, Spotorno, Stella, Urbe, Vado Ligure, Varazze <

12 Sezione 3 Procedure Aziendali Sistema Gestione Qualità Aziendale MSGQA Rev. 10 del Pagina 12 di 46 Esse descrivono i processi del Sistema Gestione Qualità Aziendale. PQA 101 GESTIONE DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI La procedura definisce l architettura, la tipologia e i criteri di codifica dei documenti del Sistema Qualità Aziendale. Gli standard definiti dalla procedura garantiscono omogeneità e integrazione tra gli apparati documentali delle strutture organizzative costituenti il Sistema Qualità Aziendale. PQA 102 MODALITA DI ANALISI E DESCRIZIONE DEI PROCESSI La procedura descrive una metodologia per la pianificazione, l analisi, la rappresentazione, la gestione, il controllo e il miglioramento dei processi aziendali. PQA 108 AUDIT INTERNO La procedura definisce le modalità di gestione degli Audit Interni commissionati dalla Direzione Generale, al fine di verificare l efficacia e la coerenza del Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale. PQA 109 GESTIONE NON CONFORMITÀ, AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE La procedura definisce le modalità di gestione delle non conformità in modo da garantire che: le prestazioni e processi non conformi siano identificati, gestiti e tenuti sotto controllo; prodotti non conformi ai relativi requisiti siano identificati e tenuti sotto controllo per evitare la loro involontaria utilizzazione o consegna elementi del Sistema Qualità non conformi siano prontamente evidenziati per essere ricondotti ad uno stato di accettabilità. Inoltre definisce le modalità di gestione delle azioni correttive ( finalizzate a rimuovere la causa di una non conformità) e delle azioni preventive (finalizzate ad eliminare le cause di una non conformità). PQA 111 RIESAME DELLA DIREZIONE La procedura definisce le modalità di conduzione del riesame della Direzione a livello periferico (strutture organizzative costituenti il sistema di gestione per la qualità) e a livello centrale (Riesame della Direzione Strategica). Per l elenco completo delle Procedure Aziendali, vedi allegato N 2 MOD 101 Elenco e Modulo di distribuzione dei Documenti del S.G.Q. Aziendale.

13 MSGQA Rev. 10 del Pagina 13 di 46 Sezione 4 Sistema di gestione per la Qualità 4.1 Requisiti generali Lo sviluppo del Sistema di Gestione della Qualità Aziendale è guidato dai seguenti principi: Orientamento ai clienti e alle parti interessate, attraverso una sempre più puntuale definizione dei requisiti che interpretano, in ottica contrattuale, aspettative e fabbisogni delle parti interessate Formalizzazione e consolidamento dei processi direzionali, rinforzando la leadership della Direzione e garantendo trasparenza ai processi di pianificazione e governo del sistema Azienda. Messa in sicurezza dei percorsi clinici e assistenziali, a tutela della sicurezza e della salute delle parti interessate (pazienti, famigliari, operatori sanitari, etc.) nell ottica del risk management, attraverso la integrazione del SGQA con il Sistema sicurezza previsto del D.L. 81/2008. Valorizzazione delle risorse umane. Approccio per processi, attraverso la realizzazione di una rete di processi aziendali strettamente correlati nella produzione di valore aziendale (servizi e prestazioni). Ricerca di una sempre maggiore integrazione tra strutture e servizi interni. Visione sistemica del percorso, per la realizzazione di un efficace Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale riferito all Azienda e non a singole strutture aziendali. Valorizzazione del ruolo del SGQA inteso come strumento per la gestione del miglioramento e per il raggiungimento degli obiettivi strategici aziendali. Visione progressiva del percorso. Il SGQA non si limita a soddisfare i requisiti del nuovo modello ISO 9001:2008 ma recepisce fin da ora alcuni orientamenti dei più avanzati modelli organizzativi e gestionali utilizzati per guidare percorsi di miglioramento, nella prospettiva di una organizzazione orientata all'eccellenza. Decisioni basate su dati di fatto: analisi di dati e di informazioni documentabili. Rapporti di partnership con i fornitori. Nella fase di progettazione e sviluppo del sistema è stato possibile: a) identificare la rete di processi aziendali, b) stabilire le interazioni e i fattori di integrazione tra tali processi, c) stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo dei processi stessi, d) identificare il fabbisogno di risorse e informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il presidio di questi processi, e) individuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi, f) definire le modalità di misurazione, monitoraggio analisi e miglioramento dei processi. L Azienda identifica i processi clinici e diagnostici necessari per erogare le prestazioni di ricovero ordinario e diurno come processi tipici o primari, inoltre identifica i processi direzionali ed i processi di supporto secondo lo schema seguente focalizzando l attenzione sulle loro interazioni; Processi tipici ad alto valore strategico Processi clinici (Area Medica, Chirurgica e dell Emergenza)

14 Sistema Gestione Qualità Aziendale MSGQA Rev. 10 del Pagina 14 di 46 Processi diagnostici (Area Servizi Diagnostici) Processi direzionali Processi di programmazione, pianificazione, messa a disposizione delle risorse e controllo Processi di supporto Processi amministrativi, logistici e alberghieri Processi tecnico-patrimoniali (risorse tecniche e infrastrutture) Processo di gestione e sviluppo delle risorse umane Processi relativi al sistema sicurezza aziendale Attualmente il campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità include: 1. I seguenti processi direzionali definizione e diffusione della politica e degli obiettivi aziendali, inclusa la programmazione economico finanziaria, adozione degli atti e delle azioni per assicurare la disponibilità di risorse per i processi aziendali, monitoraggio di processi e riesame dei risultati. 2. I seguenti processi di supporto amministrativi, logistici e alberghieri, tecnico-patrimoniali (gestione delle risorse tecniche e delle infrastrutture), di gestione e sviluppo delle risorse umane, relativi al sistema sicurezza aziendale, relativi al sistema di gestione per la qualità. 3. I processi clinici e diagnostici Elenco delle Strutture coinvolte N. STRUTTURA SEDE DIPARTIMENTO DI STAFF 1. S.C. Centro Controllo direzionale Sedi di Pietra L. e Savona 2. S.C. Sistemi Informativi Aziendali Sedi di Pietra L. e Savona DIREZIONE SANITARIA 3. S.C. Direzione Medica di Presidio Savona- Cairo Sedi di Savona e Cairo M. 4. S.C. Farmacia Ospedaliera Sedi di Pietra L. e Savona DIPARTIMENTO TECNOLOGICO APPROVIGIONAMENTI E LOGISTICA 5. S.C. Provveditorato Sedi di Pietra L. e Savona DIPARTIMENTO GIURIDICO E RISORSE UMANE 6. Centro Formazione e aggiornamento Sedi di Pietra L. e Savona

15 MSGQA Rev. 10 del Pagina 15 di 46 DIPARTIMENTO DI RIABILITAZIONE 7. S.C. Unità Spinale Unipolare Sede di Pietra L. N. STRUTTURA SEDE 8. S.S.D.R.F. Ospedale Savona- Territorio Sede di Savona Savonese 9. S.S.D.R.F. Ospedale Cairo- Territorio delle Bormide 10. S.S.D.R.F. Ospedale Albenga- Territorio Albenganese Sede di Cairo M. Sede di Albenga 11. S.C. R.R.F. Pietra L. Sede di Pietra L. 12. S.C. Terapia del dolore e cure palliative Sede di Pietra L. DIPARTIMENTO PATOLOGIA CLINICA 13. S.C. Laboratorio di Patologia Clinica Sedi di Pietra L. e Savona 14. S.C. Immunoematologia e Medicina Trasfusionale Sedi di Pietra L. e Savona 15. S.C. Anatomia Patologica Sedi di Pietra L. e Savona 16. S.S.D. Patologia Clinica Albenga Sede di Albenga 17. S.S.D. Biologia Molecolare Pietra L. Sede di Pietra L. 18. S.S.D. Microbiologia Pietra L. Sede di Pietra L. DIPARTIMENTO DELLE IMMAGINI 19. S.C. Radiologia Diagnostica ed interventistica Pietra L. - Albenga 20. S.C. Radiologia Diagnostica ed interventistica Savona- Cairo 21. S.C. Neuroradiologia Diagnostica ed interventistica Sedi di Pietra L. e Albenga Sedi di Savona e Cairo M. Sede di Pietra L. 22. S.C. Medicina Nucleare Sede di Pietra L. 23. S.C. Radioterapia Sede di Savona 24. S.C. Fisica Sanitaria Sede di Savona DIPARTIMENTO SPECIALITÀ MEDICHE 25. S.C. Nefrologia e Dialisi Sede di Savona DIPARTIMENTO CHIRURGIE 26. S.C. Day-Surgery Multidisciplinare Savona Sede di Savona DIPARTIMENTO MATERNO INFANTILE 27. S.C. Pediatria e Neonatologia Savona Sede di Savona 28. S.C. Ostetricia e Ginecologia Savona Sede di Savona

16 29. S.C. Gastroenterologia ed Endoscopia digestiva 30. S.C. Medicina Interna 1 ed Ematologia Savona Sistema Gestione Qualità Aziendale MSGQA Rev. 10 del Pagina 16 di 46 DIPARTIMENTO MEDICINA Sede di Savona Sede di Savona N. STRUTTURA SEDE 31. S.C. Medicina Interna 2 e Cure Intermedie Sede di Savona DIPARTIMENTO TESTA COLLO 32. S.C. Neurologia Savona Sede di Savona DIPARTIMENTO EMERGENZA 33. S.C.118 Sede di Savona 34. S.C. Anestesia e Rianimazione Savona Area Blocco Operatorio Savona Area Blocco Operatorio Cairo M.tte 35. S.S.D. Emergenze Intraospedaliere Sede di Savona Sedi di Savona e Cairo M. In sintesi lo scopo della certificazione riguarda: I processi direzionali di definizione e diffusione della politica e degli obiettivi aziendali, inclusa la programmazione economico finanziaria; quelli relativi alla adozione degli atti e delle azioni per assicurare la disponibilità di risorse per i processi aziendali, il monitoraggio dei processi e il riesame dei risultati I processi clinici e diagnostici per la erogazione di prestazioni di ricovero ordinario e diurno e di prestazioni specialistiche ambulatoriali cliniche e diagnostiche I processi di supporto amministrativi, logistici, di gestione delle risorse tecniche e delle infrastrutture, di gestione e sviluppo delle risorse umane e relativi al sistema di sicurezza aziendale e al sistema di gestione per la qualità realizzati nelle Strutture e nei Servizi sopra elencati. Interazioni ed integrazione dei processi Tutti i processi elencati costituiscono un insieme integrato di un unico Sistema di Gestione Qualità aziendale. La relazione complessiva tra i tre tipi di processi è evidenziata nella figura che mostra la rete dei processi aziendali.

17 MSGQA Rev. 10 del Pagina 17 di 46 Sistema di gestione Qualità Aziendale 2A Pianificazione, programmazione e controllo 1A Processi clinici 1B Processi diagnostici 3A 3B 3D Processi Amministrativi Logistici e Alberghieri Processi Tecnico-patrimoniali (infrastrutture) Sistema Sicurezza 3C Gestione e sviluppo delle risorse umane Allo scopo di migliorare l efficienza e l efficacia complessiva dell Azienda vengono identificate e progressivamente messe sotto controllo le sequenze e le interazioni tra i processi PQA 102 Modalità di analisi e descrizione dei processi. Interazioni di importanza prioritaria sono individuate in: Interfaccia dei processi di accettazione amministrativa e sanitaria, tra il Pronto Soccorso e le Strutture di degenza Interfaccia tra i processi di approvvigionamento di tutte le Strutture e i Servizi di supporto Interfaccia tra i processi dei Servizi diagnostici e le Strutture che erogano prestazioni di degenza e attività clinica ambulatoriale Interfaccia tra le Strutture Cliniche per attività di consulenza

18 MSGQA Rev. 10 del Pagina 18 di Requisiti relativi alla documentazione Architettura della documentazione La fase di progettazione e sviluppo del sistema è stata in gran parte centrata sulla definizione dell architettura documentale del Sistema di Gestione Qualità Aziendale, al fine di: definire gli standard aziendali (tipologia e gerarchia dei documenti, formati, criteri di codifica) definire l architettura della documentazione, garantire standard organizzativi, gestionali e operativi, applicabili e condivisibili da tutte le strutture organizzative aziendali, garantire omogeneità e integrazione tra i sistemi documentali associati ai processi previsti dallo schema di certificazione, favorire il percorso progettuale e realizzativo dei sotto-progetti relativi a ciascuna struttura organizzativa coinvolta. Ne deriva una architettura documentale estremamente snella, articolata su due livelli gerarchici: Documenti Aziendali Specifici del SGQA Manuale della Qualità Aziendale Procedure Aziendali del SGQA Registrazioni Altri documenti Regolamento Collegio di Direzione Regolamenti Dipartimentali e/o della Struttura Organizzativa Indirizzi per gli obiettivi strategici annuali Linee programmatiche Carta dei Servizi Provvedimenti Aziendali (Deliberazioni, Determine dirigenziali etc) Documenti contrattuali (requisiti) Documento di valutazione dei rischi per la sicurezza dei lavoratori Atti Aziendali Documenti contrattuali (requisiti) P.D.T.A. (percorsi diagnostico terapeutici assistenziali) Processi Documenti di Processo (relativi alle strutture organizzative coinvolte) Piano di Miglioramento (Politica, obiettivi) Assetto organizzativo (Organigramma, funzionigramma) Mappa dei Processi Procedure & Istruzioni Operative Regolamenti Documenti tecnico-professionali (linee guida, raccomandazioni, protocolli, etc.)

19 MSGQA Rev. 10 del Pagina 19 di 46 La procedura aziendale PQA 101 Gestione dei documenti e delle registrazioni definisce: - l architettura della documentazione - la gerarchia e la tipologia di documenti - i criteri di codifica dei documenti - la struttura di ciascuna tipologia di documenti. La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale include: a) documenti relativi alla politica per la qualità e agli obiettivi per la qualità, b) il presente Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale c) le procedure aziendali, le procedure sviluppate dalle strutture organizzative aziendali per il governo dei processi di propria competenza, i documenti prescrittivi a queste associati (istruzioni operative, linee guida, protocolli, etc.), d) i documenti necessari per assicurare l efficace pianificazione, gestione e controllo dei processi e) le registrazioni richieste dalla norma UNI EN ISO 9001: Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale La S.S.D. Qualità e Governo Clinico predispone e mantiene aggiornato il presente Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale che include: a) lo scopo ed il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità aziendale, b) la politica per la qualità, c) il quadro legislativo di riferimento, d) la definizione dell assetto organizzativo aziendale, e) l architettura documentale del sistema di gestione, f) le procedure documentate o i riferimenti alle stesse, g) la descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità. Il Manuale del SGQ e le Procedure Aziendali referenziate, individuano standard operativi a livello aziendale per la gestione delle singole strutture organizzative. Le disposizioni contenute in tali documenti vengono viste dalle singole strutture come: riferimenti operativi da recepire in toto linee guida alla progettazione/definizione delle proprie modalità operative. Il Manuale è suddiviso in 8 sezioni. Le sezioni 4, 5, 6, 7 e 8 (e i relativi paragrafi) riprendono la numerazione e la sequenza proposta dalla norma UNI EN ISO 9001:2008, per facilitare i riferimenti ai corrispondenti capitoli ed argomenti della norma di riferimento. Il Manuale viene: - elaborato dai Responsabili degli Uffici Qualità - verificato dal Dirigente Medico S.S.D. Qualità e Governo Clinico - approvato dal Direttore Generale, Direttore Sanitario e dal Direttore Amministrativo

20 MSGQA Rev. 10 del Pagina 20 di 46 Il Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale viene sistematicamente aggiornato a cura dei Responsabili Uffici Qualità. Ciascuna sezione riporta evidenziato lo stato di revisione e la data di emissione generale del Manuale (il testo modificato viene evidenziato ) Gli aggiornamenti vengono gestiti nel caso di variazioni della struttura organizzativa, variazioni degli orientamenti strategici, nuove disposizioni legislative, statutarie e/o regolamentari, nuove esigenze operative, interventi correttivi e/o preventivi sul sistema di gestione per la qualità. Il Manuale del Sistema di Gestione per la Qualità viene aggiornato e reso disponibile sul Sito Aziendale. La S.S.D. Qualità e Governo clinico detiene (presso l Ufficio Qualità sede di Savona) copia delle edizioni superate per un periodo di cinque anni Tenuta sotto controllo dei documenti La procedura aziendale PQA 101 Gestione dei Documenti e delle registrazioni definisce le modalità per la gestione controllata dei documenti. In particolare la procedura definisce le modalità per: a) verificare e approvare i documenti per adeguatezza prima del loro utilizzo b) riesaminare e, quando necessario, aggiornare e riapprovare i documenti stessi c) identificare le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti d) assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione e) assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili f) assicurare che i documenti di origine esterna vengano identificati e la loro distribuzione sia controllata g) prevenire l uso involontario di documenti obsoleti e adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare (per motivi legali e/o di conservazione della conoscenza) Elenco dei documenti L' ELENCO DEI DOCUMENTI indica lo stato di revisione dei documenti in vigore, per impedire l'utilizzo dei documenti non più validi o superati. L' elenco riporta, per ogni documento: - la denominazione e la codifica interna - l indice e/o la data di revisione - l'iter di emissione (elaborazione, verifica, approvazione, emissione) - la lista e le modalità di distribuzione - le modalità di archiviazione/catalogazione cartacea - le modalità di archiviazione meccanografica - il periodo di conservazione previsto. L'elenco è costantemente aggiornato dall Ufficio Qualità e reso disponibile alle funzioni aziendali interessate, allo scopo di consentire loro una verifica diretta sullo stato di validità dei documenti utilizzati Iter di emissione Per ciascun documento è definito il corrispondente iter di emissione, generalmente articolato nella fasi di elaborazione, verifica, approvazione ed emissione.

21 MSGQA Rev. 10 del Pagina 21 di 46 Prima dell emissione i documenti sono verificati e approvati da personale autorizzato, ai fini della loro completezza e adeguatezza. L'espletamento di ciascuna fase viene attestato mediante firma sul documento delle funzioni responsabili Distribuzione dei documenti La distribuzione dei documenti può avvenire in forma controllata o in forma non controllata. Un documento viene distribuito in forma controllata quando si ritiene di: - documentare la trasmissione del documento tra funzione emittente e funzione ricevente - garantire la funzione ricevente in merito al rilascio di eventuali successive revisioni/aggiornamenti del documento. Le copie del documento distribuite in forma controllata sono identificate riportando nel cartiglio o sulla prima pagina del documento stesso la dicitura copia controllata Modifiche ai documenti e ai dati Le modifiche apportate ai documenti e ai dati sono verificate e approvate dalle stesse funzioni che eseguono la prima verifica e danno la prima approvazione, in modo da assicurare la congruenza tra modifiche apportate e stesura originaria del documento. L'ente designato all'approvazione delle modifiche ha accesso a tutte le informazioni sulla base delle quali è stata emessa la documentazione precedente. Quando possibile viene indicato (nel documento o negli eventuali allegati) la natura della modifica apportata Archiviazione e conservazione dei documenti e dei dati Ciascuna struttura organizzativa ha predisposto idonee modalità per: assicurare la corretta archiviazione e conservazione, garantire idonee modalità di accesso, evitare deterioramenti, danni o smarrimenti, dei documenti e dei dati, siano essi in forma cartacea, magnetica o ottica. Gli archivi cartacei e meccanografici sono organizzati in modo da assicurare la protezione, la consultazione e la rintracciabilità dei documenti, nonché una sicura conservazione per i periodi stabiliti Documenti non validi e/o superati I documenti non validi e/o superati vengono prontamente rimossi da tutti i centri di emissione / utilizzazione ed opportunamente identificati mediante timbro copia superata, al fine di evitare un uso indesiderato degli stessi. La raccolta storica delle edizioni e revisioni storiche viene generalmente conservata per motivi legali e/o di conservazione delle conoscenza per un periodo indicato nelle regole di archivio del Manuale Aziendale Gestione dei Documenti. Le funzioni destinatarie sono responsabili della sostituzione dei documenti superati e di prevenire ogni utilizzo improprio degli stessi. Viene eseguito un aggiornamento sul Sito Aziendale.

22 MSGQA Rev. 10 del Pagina 22 di Documenti prodotti da organizzazioni esterne Primaria attenzione viene prestata ai documenti di origine esterna all Azienda provenienti da soggetti e organizzazioni esterne (Amministrazioni Pubbliche, Enti, Fornitori, Clienti, etc.), con particolare riferimento alle disposizioni legislative e normative; ai documenti e agli atti a supporto dei procedimenti amministrativi al fine di garantirne una adeguata e tempestiva distribuzione Gestione dei documenti di registrazione della qualità Le registrazioni per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell efficace funzionamento del sistema di gestione della qualità sono predisposte e conservate in modo da essere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili. I documenti di registrazione richiesti dal sistema di gestione per la qualità sono tenuti sotto controllo nel rispetto della procedura aziendale PQA 101 e delle modalità operative già illustrate al paragrafo (la procedura definisce le modalità necessarie per l identificazione, l archiviazione, la protezione, la leggibilità, la rintracciabilità, la durata di conservazione e le modalità di eliminazione delle registrazioni). Le registrazioni sono conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità Gestione della cartella clinica Le modalità di tenuta, conservazione e rilascio delle cartelle cliniche sono definite nel Manuale della Cartella Clinica Unificata dei Presidi Ospedalieri della ASL 2 Savonese. Delibera Direttore Generale N 379 del , integrata e parzialmente sostituita dalla delibera Direttore Generale N 619 del (Estratto Manuale della cartella clinica unificata ASL 2 Savonese rev. N 0 del ). Attualmente è in fase di implementazione la cartella clinica informatizzata (completamento anno 2013).

23 MSGQA Rev. 10 del Pagina 23 di 46 Sezione 5 Responsabilità della direzione 5.1 Impegno della direzione La Direzione Strategica (nella persona del Direttore Generale, del Direttore Amministrativo e del Direttore Sanitario) si impegna a promuovere, attuare e sostenere un processo di miglioramento continuo della Qualità dei servizi erogati dall Azienda orientando tutte le attività ed i processi aziendali alla soddisfazione dei propri Cittadini/Utenti e delle altre parti interessate. La Direzione dà evidenza del proprio impegno nello sviluppo e nel miglioramento del sistema di gestione per la qualità: a) comunicando a tutta l organizzazione l importanza di soddisfare i requisiti relativi ai servizi e alla prestazioni sanitarie, nel rispetto del quadro legislativo di riferimento, della missione aziendale e dei reali fabbisogni espressi da tutte le parti interessate b) stabilendo la politica per la qualità, coerentemente con l impostazione strategica aziendale (si veda 5.3) c) individuando gli obiettivi per la qualità (si veda 5.4.1) d) verificando periodicamente la dinamica del sistema di gestione per la qualità al fine di individuare tempestivamente gli interventi correttivi, preventivi e migliorativi necessari a garantire efficacia ed efficienza del sistema (si veda il 5.6) e) garantendo la disponibilità delle risorse necessarie (si veda la sezione 6). 5.2 Attenzione focalizzata al cliente Il successo dell Azienda deriva in massima parte dalla propria capacità di saper individuare, comprendere e soddisfare le aspettative e le esigenze delle parti interessate (Cittadini/utenti, Regione, ASL, altre strutture sanitarie, Pubbliche Amministrazioni, associazioni di volontariato, associazioni di familiari, parti sociali, personale dipendente, etc.). A tal fine l Azienda, nelle sue articolazioni organizzative, ha: identificato le proprie parti interessate individuato e valutato le esigenze/fabbisogni delle stesse tradotto tali esigenze/fabbisogni in requisiti. La definizione e la successiva esplicitazione dei requisiti consente di sincronizzare (in termini contrattuali) i fabbisogni e le aspettative del cliente (domanda) con il livello qualitativo dei servizi e delle prestazioni (offerta). La definizione dei requisiti consente di garantire e, nel contempo, valutare l efficacia dei processi e dei prodotti/prestazioni/servizi offerti. Per la definizione dei requisiti vengono utilizzate diverse metodologie: analisi delle fonti legislative e normative, sistemi di ascolto (questionari di soddisfazione, indagini, interviste, focus group, tecniche di osservazione), analisi dei reclami, suggerimenti da parte del personale direttamente coinvolto lungo il processo produttivo, analisi della concorrenza, tecniche di benchmarking, studi epidemiologici, adesione a progetti di ricerca, integrazione con reti di servizi sanitari, etc.

24 MSGQA Rev. 10 del Pagina 24 di 46 Tali requisiti sono formalizzati e comunicati a tutte le parti interessate mediante documenti contrattuali (si veda 7.2). Tra questi ha particolare rilievo la Carta dei Servizi, consultabile sul portale aziendale all indirizzo: e la rivista aziendale Sanità Notizie, gestita dalla S.C. Relazioni Esterne - URP. I requisiti generali sono integrati da ciascuna struttura con requisiti specifici (modalità di accesso e di erogazione dei servizi e delle prestazioni, caratteristiche dei procedimenti amministrativi, standard di qualità, requisiti tecnico-professionali desunti dalla letteratura di riferimento e da indicazioni di Società Scientifiche). Tali requisiti sono formalizzati da ciascuna struttura attraverso documenti contrattuali (a titolo di esempio: Presentazione della Struttura, Regolamento di Struttura/Dipartimento, etc.). La consultazione di tali documenti da parte dei clienti/utenti è garantita dalla disponibilità dei documenti stessi presso le strutture. 5.3 Politica per la qualità La Direzione Strategica formula, documenta e diffonde la politica per la qualità aziendale. ( Vedi allegato N 3). Definizione dei principi guida Governo clinico Alleanza con i cittadini Valorizzazione delle risorse umane Integrazione con gli altri sistemi di gestione Miglioramento continuo, ricerca e sviluppo 1. Il governo clinico: la prospettiva dei processi. Nella dizione originale Clinical governace (Regno Unito) nasce per sanare la dissociazione fra le due contrapposizioni approccio gestionale (bilancio contabile) e approccio clinico (bilanci di salute). Per evitare tale dissociazione il Governo clinico adotta un modello sistematico per il miglioramento della qualità che coniuga efficacemente il giudizio clinico con programmi di valutazione esterna della qualità. Miglioramento del sistema e miglioramento del singolo professionista non possono essere disgiunti o contrapposti :l uno è il presupposto dell altro. Strumenti e azioni del SGQ Gestione del rischio Sicurezza dei processi (pazienti, operatori, azienda) Controllo dei processi Formazione per la qualità Applicazione EBM Integrazione processi Monitoraggio interno dei processi Verifiche esterne Altri sistemi di gestione Formazione Controllo di gestione Accreditamento Gestione Ambientale

25 MSGQA Rev. 10 del Pagina 25 di L alleanza con i cittadini I pareri e le scelte dei cittadini dovrebbero costituire un contributo significativo sia nell organizzazione dei servizi sia nell assunzione di decisioni di tipo economico, gestionale e professionale. I cittadini devono altresì assumersi la corresponsabilità della propria salute (empowerment). Per conseguire tale risultato, i servizi devono accertare le aspettative e le priorità dei pazienti; coinvolgere i pazienti nei propri piani di cura esistenza e utilizzare l approccio della decisione condivisa, richiedere il loro feedback, anche sui servizi e avviare conseguenti processi di miglioramento. Strumenti/azioni del SGQ Rilevazione sistematica del giudizio dei pazienti/utenti attraverso la definizione ed attuazione di un piano delle indagini annuale Rilevazione del giudizio degli operatori (MMG) e di altre parti interessate Attuazione di gruppi di miglioramento con la partecipazione attiva dei rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela Azioni di miglioramento sulle criticità riscontrate Altri sistemi di gestione Relazioni Esterne - URP Sistema direzionale Accreditamento 3. La valorizzazione delle risorse umane Alcuni luoghi comuni che il SGQ affronta e consente di superare Il personale e il pubblico ritengono che non ci possa essere cambiamento senza una adeguata legislazione che lo renda obbligatorio. Le professioni non sono autorizzate, né organizzate o non vogliono prendersi la responsabilità per migliorare le prestazioni cliniche basandosi sull auto-regolazione. In assenza di dati sulle prestazioni e di un loro adeguato monitoraggio si ritiene che il miglior servizio sia quello che ha maggiori risorse. Strumenti del SGQ Formazione (compresa ECM) non solo teorica ma operativa, collegata a progetti con obiettivi valutati ed inseriti nella scheda budget Responsabilizzazione delle figure dirigenti : puntare sul management e sulla leadership piuttosto che sull esercizio del potere e controllo fiscale e adempimenti Aumento della cultura dell auto valutazione (con strumenti comuni e confrontabili), del lavoro di squadra, del sostegno reciproco Integrazione delle professionalità sanitarie, amministrative e tecniche Altri sistemi di gestione Sistema direzionale Accreditamento Politiche del personale 4. Integrazione con altri sistemi di gestione. E perseguita l integrazione dei diversi sistemi di budget, qualità, accreditamento, certificazione, ambiente, rischio clinico, formazione, gestione della documentazione, comunicazione, valutazione degli esiti, coinvolgimento dei pazienti e valorizzazione delle risorse umane.

26 MSGQA Rev. 10 del Pagina 26 di Miglioramento continuo, ricerca, sviluppo. L Azienda persegue il raggiungimento di adeguati livelli di qualificazione ed economicità delle attività, l'uso appropriato delle risorse disponibili, la promozione e il supporto ad attività valutative e di miglioramento della qualità dei processi di erogazione dei servizi e delle prestazioni. Inoltra partecipa a progetti e gruppi di lavoro a livello regionale e nazionale. La Direzione Strategica assicura che la politica per la qualità: a) sia appropriata alle finalità istituzionali dell Azienda b) include l impegno al rispetto dei requisiti ed al miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità c) prevede un quadro di riferimento per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità d) è diffusa e compresa da tutto il personale aziendale e) è riesaminata e aggiornata periodicamente per garantirne l adeguatezza e lo sviluppo La Politica per la Qualità è diffusa, sostenuta e condivisa da tutte le strutture organizzative aziendali, consapevoli di operare nell ambito di un sistema di gestione per la qualità. Le modalità di diffusione sono costituite da: - riunioni aziendali e di struttura - portale aziendale. 5.4 Pianificazione Obiettivi per la qualità ed obiettivi aziendali La pianificazione strategica e la politica per la qualità aziendale forniscono un quadro di riferimento per la definizione degli obiettivi per la qualità. Gli obiettivi aziendali sono: definiti per i pertinenti livelli dell organizzazione; misurabili e coerenti con la politica per la qualità aziendale; collegati al sistema di incentivazione. Gli obiettivi per la qualità sono quindi integrati nell insieme degli obiettivi aziendali insieme con gli obiettivi relativi alla crescita, all andamento economico finanziario, alla sicurezza Pianificazione del sistema di gestione per la qualità Nell ambito del percorso di progettazione e sviluppo del sistema qualità aziendale, le attività di pianificazione rivestono un ruolo portante al fine di integrare il processo di miglioramento continuo con il piano strategico aziendale. In tale prospettiva la pianificazione per la qualità diventa progetto di sistema, così che le logiche, i metodi e gli strumenti utilizzati per la gestione della qualità, vengono assunti come guida della gestione aziendale e diventano elemento di garanzia dei risultati. La Direzione aziendale assicura che: a) la pianificazione del sistema di gestione per la qualità è condotta nel rispetto dei principi riportati al paragrafo 4.1 del presente Manuale, coerentemente con gli obiettivi per la qualità individuati b) l integrità del sistema di gestione per la qualità è garantita nel caso in cui siano pianificate e attuate modifiche al sistema stesso.

27 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Sistema Gestione Qualità Aziendale MSGQA Rev. 10 del Pagina 27 di Responsabilità e autorità Per quanto concerne l assetto organizzativo aziendale, i livelli di responsabilità ed autorità sono stati definiti dal Direttore Generale attraverso atti deliberativi Rappresentante della Direzione Con la deliberazione D.G. n. 669 del Ricognizione delle Strutture Semplici Sanitarie a valenza Dipartimentale e conferimento di nuovi incarichi è stato designato il responsabile della S.S.D. Qualità e Governo Clinico Comunicazioni interne all organizzazione L azienda utilizza principalmente i seguenti canali di comunicazione: Lettere e circolari ai responsabili delle SS.CC. e dei servizi Riunioni periodiche Riunioni Convegni Trasmissioni radio e televisioni Segnalazioni della stampa locale e nazionale Mostre Portale aziendale Posta elettronica. Le modalità di comunicazione riguardanti l efficacia del sistema qualità utilizzano i medesimi canali ed in prospettiva il software specifico del Sistema Gestione Qualità Il portale aziendale E' un documento contrattuale di particolare rilievo, reso disponibile a tutti tramite internet. In esso sono contenute la Carte dei servizi ed altre informazioni per i clienti dell'azienda. Gli aggiornamenti sono curati dalla S.C. Comunicazione Sanitaria e Marketing 5.6 Riesame da parte della direzione Aspetti generali Il momento di riesame da parte della Direzione rappresenta la valutazione sistematica effettuata dalla Direzione per verificare lo stato e l adeguatezza e l efficacia del sistema di gestione per la qualità in relazione alla politica ed agli obiettivi per la qualità. Durante il riesame sono valutate anche opportunità di miglioramento ed esigenze di modifiche relativamente alla politica ed agli obiettivi per la qualità. Le modalità di esecuzione del riesame sono descritte nel documento PQA 111 Riesame della Direzione Elementi in ingresso per il riesame Il riesame circa l andamento corrente del sistema di gestione per la qualità e le opportunità di miglioramento viene effettuato sulla base dei seguenti elementi informativi: a) risultati delle verifiche ispettive b) informazioni di ritorno da parte dei clienti (indagini di customer satisfaction, reclami, etc.) c) prestazioni dei processi ed efficacia/appropriatezza delle prestazioni e dei servizi

28 MSGQA Rev. 10 del Pagina 28 di 46 d) stato delle azioni correttive e preventive e) azioni intraprese a seguito dei precedenti interventi di riesame da parte della Direzione f) cambiamenti che possono influenzare il sistema di gestione per la qualità g) esigenze, opportunità e raccomandazioni per il miglioramento h) sistema di indicatori aziendali. i) analisi del contesto (aspetti legislativi, aspetti economici e sociali, analisi del territorio, nuove tecnologie, etc.) Risultati del riesame Gli elementi in uscita sono costituiti da decisioni ed azioni relative: a) al miglioramento dell efficacia del sistema qualità e dei suoi processi b) al miglioramento delle prestazioni e dei servizi erogati (in relazione ai fabbisogni delle parti interessate) c) ai fabbisogni di risorse per una efficace gestione del sistema qualità aziendale. I risultati del riesame sono formalizzati nel verbale RIESAME DELLA DIREZIONE AZIENDALE Sezione 6 Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse Nell ambito della pianificazione strategica la Direzione Aziendale si impegna a individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per: a) perseguire gli obiettivi individuati nei piani aziendali. b) attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità Aziendale, migliorandone in modo continuo la sua efficacia ed efficienza. 6.2 Risorse umane Generalità In coerenza con quanto stabilito nella politica per la qualità (allegato n 3.) e secondo la filosofia del Total Quality Management i sistemi basati sul controllo organizzativo, enfatizzando il ruolo delle leve psicologiche, motivazionali ed organizzative, ad integrazione dei tradizionali strumenti di tecnica gestionale, mirano ad orientare il comportamento dei membri di una organizzazione, inducendoli ad intraprendere azioni e ad assumere decisioni coerenti con gli obiettivi aziendali. Parallelamente, la gestione per processi, la riduzione delle catene decisionali, l orientamento ai risultati, l attivazione di catene del valore interno, la responsabilità di processo e di progetto, il lavoro di gruppo, la delega decisionale, richiedono contributi sempre più qualificati da parte dei singoli professionisti. In tal modo il sistema di gestione delle risorse umane viene a caratterizzarsi quale struttura di raccordo (attuatore) tra il sistema direzionale di pianificazione e controllo e l intera rete di processi aziendali. Una delle principali finalità del sistema di gestione è garantire, nel rispetto degli orientamenti strategici aziendali, l efficacia, l efficienza e la coerenza diversi sotto-processi ai quali fanno riferimento strumenti specifici del SQA e dei processi dei singoli Servizi e Strutture/Dipartimenti.