CASE STUDY FACILITY MANAGEMENT

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1 CASE STUDY FACILITY MANAGEMENT Copyright SDA Bocconi Prof.re Stefano BELLINTANI Gruppo : Giuseppe DEFABRIITIS Andrea LICCI Antonio POLLICE Pietro SCHENA Mario STELLA

2 SOMMARIO INDICE Conduzione e Manutenzione Edile e Impiantistica di un Immobile per la Produzione e la Distribuzione di Pasti INTRODUZIONE OBIETTIVI RISULTATI OTTENUTI CONCLUSIONI

3 OBIETTIVI GLI OBIETTIVI IMPOSTAZIONE del LAVORO in IMPRESA 1. Manutenzione e conduzione dei componenti edili ed impiantistici 2. Garantire la continuità della produzione/erogazione dei pasti 3. Controllare l operato dell assuntore 4. Risparmiare energia

4 DESCRIZIONE ATTIVITA dell AZIENDA DEFINIZIONE della CATENA del VALORE LIVELLO FUNZIONE ATTIVITÀ COPERTURA PIANO SECONDO PIANO PRIMO PIANO TERRENO PIANO INTERRATO SERVIZIO SELF SERVICE RISTORANTE BAR MENSA CUCINA APPROVVIGIONAMENTO SERVIZIO OSPEDALE Gestione flussi Erogazione pasti Ripristino / Pulizia Preparazione/pre cottura Cottura Ripristino Ricezione Controllo qualità Stoccaggio (a secco, refrigerato) Trasporto Recupero

5 CENSIMENTO - ANAGRAFICA DESCRIZIONE SISTEMI PRODUTTIVI dell AZIENDA LIVELLO FUNZIONE IMPIANTO COPERTURA PIANO SECONDO PIANO PRIMO PIANO TERRENO PIANO INTERRATO SERVIZIO SELF SERVICE RISTORANTE BAR MENSA CUCINA APPROVVIGIONAMENTO SERVIZIO OSPEDALE Macchine di erogazione Frigoriferi Piastre elettriche Nastro trasportatore Sistema di lavaggio Taglio e sminuzzamento Fuochi Bollitore / Friggitrice Forni Lavastoviglie Muletto Palmare Frigorifero Carrelli

6 DESCRIZIONE dei SERVIZI di GOVERNO SERVIZI di GOVERNO Anagrafica /Censimento: È necessario implementare l attività di anagrafica e censimento per creare un elenco dei sistemi e sub sistemi edili e impiantistici, individuandone lo stato di manutenzione, il livello di usura, ai fini di una corretta programmazione del piano di manutenzione. In particolare nella struttura abbiamo individuato quattro macro sistemi: Sistema informativo: SISTEMI PRODUTTIVI SISTEMI di CLIMATIZZAZIONE SISTEMI di ILLUMINAZIONE SISTEMI di SAFETY / SECURITY Il processo di censimento viene formalizzato con la creazione di un data base in cui sono schedate tutte le informazioni relative ai componenti dei sistemi individuati precedentemente e consente la tracciabilità delle fasi di intervento ed il loro stato di avanzamento. L implementazione di un sistema informativo è necessaria per dinamicizzare il data base da sistema di archiviazione a sistema di controllo e automatizzazione del piano di manutenzione. Call Center: La funzione di call center è l interfaccia tra l utente che segnala il mal funzionamento di un componente/impianto ed il servizio di assistenza e riparazione. Un efficace implementazione di tale funzione consiste nel classificare e dare un ordine di priorità alle varie tipologie di intervento richiesto. Inoltre fornisce un feedback all utente sullo stato di avanzamento del processo d intervento. Monitoraggio: Funzione che tiene sotto controllo le prestazione dei servizi erogati con riferimento agli obiettivi (SLA) definiti in fase contrattuale. In particolare evidenzieremo la possibilità di controllo delle prestazioni energetiche dell edificio e dell impiantistica volto in un ottica di risparmio energetico.

7 STRUTTURA ORGANIZZATIVA del FACILITY MANAGEMENT FASE DI ANALISI START CONSULENZA CONOSCENZA ESATTA EDIFICIO AUDIT BENCHMARKING I LIVELLO CONSULENZA conoscenza oggettiva delle problematiche e delle necessità del cliente definizione degli obiettivi programma di audit Confronto delle analisi per miglioramento delle prestazioni aziendali STUDIO DI UN PROGETTO DI FATTIBILITA TECNICO-ECON. SERVIZI DI COMMESSA gestione e manutenzione imp. definizione SLA Service Level Agreement definizione KPI Key Performance Index II LIVELLO PROGETTO FASE DI DECISIONE FASE DI IMPLEMENTAZIONE DEFINIZIONE DELLA GESTIONE SEGNALAZIONI -Scheda Attività (richiesta / ticket) -Procedure Call Center Gestione contratti fornitori Controllo e ridefinizione costi PIANO DI MANUTENZIONE FASE DI MONITORAGGIO ridefinizione GESTIONE OPERATIVA SERVIZI MANUTENZIONE PROGRAMMATA - tipologia SISTEMA DI VERIFICA DEL PROCESSO -controllo econ. -controllo corretto svolgimento -qualità e SLA AZIONI CORRETTIVE ACTION PLAN. III LIVELLO GESTIONE NO richiesta / segnalazione già prevista o non pertinente SEGNALAZIONE O RICHIESTA MANUTENZIONE A GUASTO REPORT MENSILI Verifiche in contraddittorio

8 UTENTE RESPONSABILE COMMESSA - PULIZIE - VIGILANZA - VERDE INTERNO SISTEMA INFORMATIVO 1 RISORSA CALL CENTER MONITORAGGIO SQUADRE ESTERNE SQUADRE INTERNE ASSISTENZA MACCHINARI ASSISTENZA EDILE SQUADRA TERMOIDRAULICA SQUADRA ELETTRICISTI 1 RISORSA 1 RISORSA

9 SCALA di PRIORITÀ PRODUTTIVO CONZIONAMENTO / RISCALDAMENTO SAFETY & SECURITY ILLUMINAZIONE SISTEMA IDRAULICO SISTEMA TERMICO SISTEMA MECCANICO SISTEMA ELETTRICO Priorità ALTA Priorità MEDIA Priorità BASSA Priorità NULLA SLA 1 SLA 2 SLA 3 IPOTESI di SLA: Premio economico in caso di performance entro un KPI_ Penalty economica in caso di performance oltre un KI* FRIGO LAVAGGIO CUCINA FUOCHI BOLLITORE / FRIGGITRICE LAVASTOVIGLIE CARRELLI AUTOMATIZZATI NASTRO TRASPORTATORE KPI_ KPI* SISTEMA IDRAULICO SISTEMA TERMICO SLA h SLA 2 2h 24h SLA 3 24h 7 gg SISTEMA MECCANICO SISTEMA ELETTRICO

10 IPOTESI di SLA per CALL CENTER La performance viene misurata sulla base di : CUSTOMER SATISFACTION: nel sistema informativo per ogni intervento richiesto viene aperta una pratica che si conclude con l inserimento del giudizio di gradimento da parte dell utente che ha fatto richiesta. TEMPI di RISPOSTA / IDENTIFICAZIONE del PROBLEMA: il punteggio viene attribuito con una media ponderata che tiene conto del tempo totale di chiamata dal primo squillo al termine della telefonata e da un feedback da parte della squadra di intervento sulla conformità dello stato attuale del guasto rispetto all ordine ricevuto dal call center.

11 IPOTESI di SLA per RISPARMIO ENERGETICO Si individuano sulla base delle serie storiche della temperatura locale i consumi medi nell arco dell anno di gas, energia elettrica e acqua e la relativa deviazione standard. Per uno scostamento superiore o inferiore alla media viene attribuita rispettivamente una penalty o un premium proporzionalmente allo scostamento raggiunto. DEFINIZIONE degli SLA m + s = penalty m - s = premium