Approcci e mezzi per la gestione emotiva del cliente

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Chiara Graziani
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1 "Ogni giorno ci chiediamo - Come possiamo rendere felice questo cliente? Come possiamo farlo proseguendo lungo la strada dell'innovazione? - Ce lo domandiamo perché, altrimenti, lo farà qualcun altro" 2009 Bill Gates (fondatore Microsoft) Approcci e mezzi per la gestione emotiva del cliente Corso accreditato per il mantenimento della certificazione fa

Approcci e mezzi per la gestione emotiva del cliente I contributi dell economia emotiva e della psicologia del rischio In attesa di essere certificato come percorso di

2 Approcci e mezzi per la gestione emotiva del cliente I contributi dell economia emotiva e della psicologia del rischio In attesa di essere certificato come percorso di mantenimento della certificazione EFPA Sommario Sommario 2 Presentazione del corso 3 Il programma dettagliato 5 Le finalità del corso 7 Sedi e durata 8 Docenti 8 Note organizzative 8

3 Approcci e mezzi per la gestione emotiva del cliente I contributi dell economia emotiva e della psicologia del rischio Presentazione del corso Gli intermediari finanziari attraversano una fase molto delicata sia in termini di mera lettura dei risultati finanziari sia di effettiva raccolta e collocamento prodotti. Si tratta di un momento cruciale nell evoluzione del ruolo e della professionalità degli intermediari. Diventa indispensabile rispondere proattivamente ai bisogni razionali e psicologici della clientela. A tal fine il corso di formazione suggerisce un approccio strategico di gestione della relazione che guarda al profilo più profondo del cliente con i metodi (approcci) e i mezzi (prodotti) più adatti: la finanza comportamentale fornisce gli strumenti necessari per capire e gestire l emotività dei clienti (e degli intermediari) che condiziona le scelte di risparmio, investimento e tutela; la psicologia del rischio si occupa di studiare le distorsioni che fanno parte della natura umana e che condizionano le scelte in contesti di incertezza. La tradizionale dottrina finanziaria tende a considerare risparmiatori, scelte, comportamenti e processi decisionali come razionali. L uomo persegue l utilità e le distorsioni dal comportamento razionale derivano essenzialmente da limiti di informazione. L intervento dell intermediario si riduce, quindi, a colmare tali asimmetrie informative, portando i risparmiatori sullo stesso livello dell offerta.

4 La cultura finanziaria tradizionale persegue un approccio meramente razionale che identifica nella triade dell investimento (tempo, rischio, rendimento) gli unici parametri oggettivi di riferimento. Anche le nuove normative orientate a tutelare il risparmiatore seguono un approccio razionale: oberiamo il cliente di informazione o classifichiamolo in funzione della sua oggettiva propensione al rischio. Propensione al rischio considerata come un carattere distintivo del cliente indipendente dal contesto e oggettivamente riconoscibile. Il corso vuole dimostrare che le decisioni economiche sono determinate da modelli mentali influenzati dalle esperienze, dalle credenze, dal contesto e dal modo in cui si presenta l informazione.

5 Il programma del corso: La crisi dei mercati finanziari, l impatto sui risparmiatori e il bisogno di rivedere il modello di approccio al cliente (modello economico vs psicologico) Efficienza dei mercati e behavioural finance o Euristica, preferenze e processo decisionale o Le principali violazioni alla teoria delle decisioni dell utilità attesa e l editing o La teoria comportamentale secondo Lopes o L atteggiamento degli operatori economici in ottica multiperiodale e l effetto house money Scorciatoie mentali e pregiudizi nella formulazione dei prospetti di scelta o disponibilità - il caso Massoni o rappresentatività - il caso Vialutti o ancoraggio - il caso Amerigo o gli impatti per il consulente finanziario Scelte in contesti di incertezza o la propensione al rischio del cliente: visione razionale e visione psicologica nella lettura del comportamento del cliente nelle decisioni di risparmio e investimento

6 o il framing effect e la contabilità mentale: il caso Soldrini gli impatti per il consulente finanziario o Asimmetria del rischio e dolore della perdita: il caso Morandi gli impatti per il consulente finanziario. o L'illusione di non rischiare - optimistic bias - illusione del controllo - learned helpness - magic thinking: il caso Baldini gli impatti per il consulente finanziario. La gestione del portafoglio comportamentale L asset allocation puzzle La behavioural portfolio theory o I portafogli piramidali o Biases euristici e gestione del portafoglio

7 La finalità del corso Il corso, con il supporto della psicologia economica e della psicologia del rischio, si pone l obiettivo di dimostrare l esistenza dei meccanismi mentali alla base delle nostre scelte di natura economica che dobbiamo conoscere, per poter ricostruire il rapporto con il cliente, mantenendo e sviluppando il nostro business. Tale macro obiettivo verrà raggiunto attraverso il trasferimento dei principi di riferimento e l analisi di casistiche reali tendenti a dimostrare: Che la propensione al rischio dipende da condizioni mutevoli, dai metodi di presentazione delle informazioni e dal frame di provenienza dei soldi. La stessa persona può essere avversa al rischio o propensa al rischio a seconda della prospettiva o cornice di riferimento. Che la normativa tenta di semplificare una realtà complessa come quella di natura finanziaria costringendo l intermediario a fornire tutta l informazione necessaria. L eccessiva informazione porta le persone a cercare delle scorciatoie (euristiche) che non sempre ottimizzano il risultato delle loro scelte e quindi hanno un effetto boomerang rispetto allo scopo della normativa stessa. Che è possibile proporre e sperimentare con successo una cultura dell intermediazione basata su tecniche e metodi indirizzati a far emergere il quadro mentale del cliente, permettendo una corretta valutazione dei rischi e degli obiettivi di investimento. Che porsi nella prospettiva mentale del cliente vuol dire non solo essere consapevoli delle distorsioni nella percezione del rischio legata alla nostra stessa natura, ma alle modalità di gestione del rischio. Tutte le persone hanno una propria strategia di gestione del

8 rischio che non sempre equivale all ottimizzazione di mezzi nel raggiungimento di uno stesso traguardo. Docenti : Patty Chada, Esperta di finanza comportamentale Durata: Il corso prevede una durata di 8 ore. Note organizzative Il Corso sarà limitato ad un massimo di 20 partecipanti. In caso di disdetta della partecipazione entro 15 giorni dalla data del corso verrà trattenuto il 50% della quota versata. Dopo tale data verrà trattenuto l'intero importo. Per maggiori informazioni in merito e per l iscrizione contatta Formazione@ProfessioneFinanza.com

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