PROCURA DELLA REPUBBLICA

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1 PROCURA DELLA REPUBBLICA presso il Tribunale di SCIACCA MANUALE QUALITÀ EMISSIONE E VERIFICA: RISQ DATA: FIRMA: APPROVAZIONE: ALTA DIREZIONE DATA: FIRMA: [x] Copia controllata n 1 [ ] Copia non controllata Ed. Rev. Natura Doc. (emis./revis.) 1 0 1^ Emissione Motivi di revisione o riedizione Data emissione 1

2 Punto Della Norma Sezione Manuale Titolo Pag. Procedura di riferimento 9001: GENERALITÁ 4 APPROCCIO PER PROCESSI 4 PRESENTAZIONE DELLA PROCURA DI SCIACCA 4 ORGANIGRAMMA FUNZIONALE SCOPO E CAMPO D APPLICAZIONE Scopo del Manuale Qualità Campo d applicazione del Manuale Qualità RIFERIMENTI NORMATIVI TERMINI, DEFINIZIONI ED ABBREVIAZIONI Termini e Definizioni Abbreviazioni SISTEMA GESTIONE QUALITÁ Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione 13 PSQ Manuale della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni Responsabilità RESPONSABILITÁ DELLA DIREZIONE Impegno della direzione Orientamento all utente Politica per la qualità 20 Allegato Pianificazione Obiettivi per la Qualità Pianificazione del Sistema di gestione della Qualità Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed Autorità 23 Allegato Rappresentante della Direzione Comunicazione Interna Riesame da parte della direzione Generalità Elementi in ingresso per il Riesame 25 2

3 Elementi in uscita per il Riesame GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Risorse umane Generalità Competenza, consapevolezza ed addestramento 27 PSQ Infrastrutture Ambiente di lavoro REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Pianificazione della realizzazione del servizio Processi relativi all utente Determinazione dei requisiti relativi al servizio Riesame dei requisiti relativi al servizio Comunicazione con l utente Progettazione e sviluppo Approvvigionamento Produzione ed erogazione di servizi 32 PSQ Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione dei 32 servizi Validazione dei processi di erogazione dei servizi Identificazione e rintracciabilità Proprietà dell utente Conservazione prodotti Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e 34 di misurazione 8 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggi e misurazioni 35 PSQ Soddisfazione dell utente Audit Interni 35 PSQ Monitoraggio e misurazione processi Monitoraggio e misurazione servizio Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 37 PSQ Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni Correttive 38 PSQ Azioni Preventive 38 PSQ

4 SEZIONE 0 PRESENTAZIONE DELLA PROCURA DELLA REPUBBLICA DI SCIACCA La Procura della Repubblica è l'ufficio che tutela gli interessi dello Stato, dei singoli cittadini e delle persone incapaci di provvedere a sé, sia nelle cause penali che nelle cause civili. L attività istituzionale della Procura della Repubblica è riconducibile essenzialmente a tre aree comprendenti: 1. Attività tipica L attività investigativa penale, finalizzata all accertamento della sussistenza di un reato ed all individuazione dell autore; L attività dibattimentale in capo al Magistrato che ha svolto le indagini che si sono concluse con l individuazione dell imputato e con la richiesta del suo rinvio a giudizio; L attività penale di esecuzione delle sentenze emesse dal Tribunale e/o dal Giudice di Pace; L espletamento delle competenze di natura civile. 2. Attività di supporto L attività delle segreterie dei Magistrati e, quindi, quella riguardante la documentazione dell attività giudiziaria, l assistenza e la partecipazione alla redazione degli atti, la tenuta e la gestione dei fascicoli processuali; I vari servizi che curano la tenuta dell inventario e dell archivio, il controllo della sicurezza del sistema informatico, la gestione del personale, la gestione e l erogazione delle spese d ufficio, la fotocopiatura degli atti, etc. 3. Attività di corollario Attività di aggiornamento e tenuta di dati sensibili di tutti i nati nel Circondario; L attività di certificazione al pubblico ed il rilascio dei certificati del casellario giudiziale, dei carichi pendenti e delle iscrizioni nel registro degli indagati. Gli Uffici della Procura della Repubblica di Sciacca funzionano grazie al contributo tanto importante, quanto necessario, di risorse umane che esercitano un ruolo fondamentale per il buon andamento dell'intero Ufficio. La Procura della Repubblica di Sciacca opera in una piccola cittadina di provincia, Sciacca, per l appunto, la cui realtà antropologica, economica e sociale appare ben strutturata nelle sue varie componenti che mostrano un vivere sano, ricco di relazioni umane che derivano dall appartenenza ad una comunità che si è sviluppata ed è cresciuta nel tempo contando anzitutto su valori comuni e ben sedimentati. Situata nel cuore di Sciacca, in via Quasimodo, n. 1, la Procura della Repubblica presso il Tribunale ordinario è ubicata al secondo piano dello stesso Tribunale, di cui ne costituisce parte integrante. L edificio, moderno ed accogliente, risulta abbastanza funzionale alle esigenze di chi vi opera e dell utenza in genere. 4

5 A livello organico la Procura della Repubblica di Sciacca è strutturata come di seguito indicato. A capo dell Ufficio vi è un Magistrato che è il Procuratore della Repubblica (Dott. Pantaleo) la quale per assolvere tutti i compiti che la legge le attribuisce è coadiuvato da altri magistrati (i Sostituti Procuratori della Repubblica). Nell'ambito dell'ufficio di riferimento, assolve un ruolo amministrativo il Direttore (Dott. Mirabella), il quale è coadiuvato operativamente nell esercizio della propria funzione dal Mar. Capo Dott. Murè e dal funzionario Dott. Milanese. Ruolo altrettanto fondamentale è svolto dal personale amministrativo che opera sotto la direzione del Direttore Amministrativo e che svolge sia le funzioni di servizio generale che le attività a supporto dei magistrati. Inoltre, così come previsto dall'organigramma di ogni Procura della Repubblica, esiste una sezione di Polizia Giudiziaria, composta da ufficiali ed agenti di polizia giudiziaria provenienti dall'arma dei Carabinieri, dalla Polizia di Stato, dalla Guardia di Finanza e dal Corpo Forestale dello Stato. Tali risorse dipendono funzionalmente dal Procuratore della Repubblica, che dirige la sezione, e svolgono per lui e per gli altri magistrati dell'ufficio le attività investigative loro delegate, volte ad accertare i reati e individuarne gli autori. 5

6 PROCURATORE Sostituto Procuratore Sostituto Procuratore Sostituto Procuratore Sostituto Procuratore Sostituto Procuratore SERVIZI PENALI Direttore Amministrativo SERVIZI AMMINISTRATIVI Sezioni di P.G. Carabinieri Polizia di Stato Guardia di Finanza Corpo Forestale dello Stato Polizia Municipale SEGRETERIA dei PUBBLICI MINISTERI ESECUZIONI PENALI AFFARI CIVILI E AMMINISTRATIVI SPESE DI GIUSTIZIA SEGRETERIA RE.GE SEGRETERIA ACI SEGRETERIA DIBATTIMENTO CASELLARIO GIUDIZIALE CERTIFICATI DEI CARICHI PENDENTI UFFICIO MISURE DI PREVENZIONE UFFICIO INTERCETTAZIONI CONSEGNATARIO ECONOMO UFFICIO AUTOMEZZI 6

7 SEZIONE 1 SCOPO E CAMPO D APPLICAZIONE 1.1 GENERALITÀ Il presente Manuale della Qualità della Procura della Repubblica di Sciacca (Manuale) specifica i requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità, (SGQ) descrivendo e documentando la struttura organizzativa, le responsabilità e le attività che regolano la progettazione, la gestione ed il funzionamento del sistema, predisposto allo scopo di assicurare l'erogazione sistematica di servizi di supporto alla Procura in grado di soddisfare i requisiti delle parti interessate e di implementare attività di miglioramento continuo. 1.2 SCOPO DEL MANUALE QUALITÀ Lo scopo del presente Manuale è di specificare le modalità con le quali SGQ soddisfa i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, ovvero di: descrivere la struttura organizzativa, indicando i compiti, le responsabilità e le autorità di ogni funzione; identificare i processi che lo compongono e le loro interazioni, richiamando i documenti e le diverse modalità operative che supportano e mantengono monitorato il sistema; fornire tutti i riferimenti necessari alla rintracciabilità delle prescrizioni di sistema adottate per assicurare la corretta applicazione, il mantenimento e il continuo miglioramento di SGQ e per verificare, tenere sotto controllo, aggiornare e migliorare in maniera continua il sistema stesso; determinare le linee di sviluppo e la Politica per la Qualità dell'organizzazione; descrivere le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto; dimostrare la capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità servizi che soddisfino i requisiti degli utenti, quelli cogenti e quelli delle norme di riferimento; costituire un riferimento per gli utenti e per l Organismo di certificazione che vi possono trovare gli elementi per verificare come l'organizzazione soddisfi i requisiti di gestione della qualità e di soddisfazione dell'utente; costituire un riferimento per tutte le parti interessate; rappresentare l elemento di continuità al mutare delle circostanze e dell'organigramma e costituire la base per guidare e correlare le diverse attività, fare verifiche di coerenza tra la norma, le procedure ed il loro utilizzo, formare il personale. 7

8 1.3 CAMPO DI APPLICAZIONE La Procura della Repubblica di Sciacca ha richiesto la certificazione di SGQ secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 relativamente ai seguenti ambiti di attività: o Organizzazione e Gestione operativa della Segreteria avvisi conclusione indagine; o Organizzazione e Gestione operativa del Servizio spese giustizia; Il Manuale rappresenta il Sistema di Gestione per la Qualità dell'organizzazione ed è vincolante per tutto il personale, afferente all'organizzazione medesima, che concorre all'erogazione dei servizi. Il documento deve esser letto ed utilizzato integrando il contenuto di ogni sezione con i documenti di processo in esso richiamati. Data la natura dell organizzazione, i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 non applicabili sono i seguenti: requisito 7.6: le prestazioni di servizi non sono misurabili mediante apparecchiature fisiche di misurazione soggette a tarature, verifiche a fronte di campioni, etc. Tale esclusioni non influenzano la capacità dell organizzazione di fornire servizi conformi ai requisiti delle parti interessate e a quelli cogenti applicabili. 1.4 UTILIZZAZIONE DEI PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ La gestione del Sistema attuato dalla Procura di Sciacca, conformemente a quanto prescritto nella Norma UNI EN ISO 9001:2008, si basa su otto principi, sviluppati per essere utilizzati dall Alta Direzione nel condurre tutta l organizzazione della Procura verso un miglioramento delle prestazioni. Questi principi di gestione per la qualità sono integrati nei contenuti del presente Manuale e sono identificati come di seguito specificato: Orientamento all utente La Procura dipende dai propri utenti e si impegna a capirne le esigenze presenti e future, soddisfarne i requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. Leadership La Direzione stabilisce unità di intenti e di indirizzo dell organizzazione. Essa si impegna a creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi prefissati. Coinvolgimento del personale Il personale, a tutti i livelli, costituisce l essenza della Procura di Sciacca, ed il pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio della Procura stessa. Approccio per processi La Direzione, per ottenere una maggiore efficienza del Sistema di Gestione per la Qualità, gestisce le attività e le risorse utilizzate per raggiungere i risultati desiderati, come processi. Approccio sistemico alla gestione L identificazione, la comprensione e la gestione dei processi tra loro correlati contribuiscono all efficacia e all efficienza dell organizzazione nel conseguire i propri obiettivi. Miglioramento continuo Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive rientra negli obiettivi permanenti della Procura. Decisioni basate su dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sull analisi di dati e informazioni. 8

9 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori L Organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti e il rapporto di reciproco beneficio, migliora per entrambi la capacità di creare valore. Nota: Il successo dell utilizzazione degli otto principi di cui sopra, da parte della Procura, si traduce in benefici per le parti interessate, in ritorni di natura monetaria migliorati, di creazione di valore e di aumento della stabilità. 1.5 STRUTTURA DELLA DOCUMENTAZIONE DI SISTEMA La Procura della Repubblica di Sciacca ha ritenuto opportuno strutturare la documentazione del Sistema Qualità su 4 livelli: 1 livello: Manuale della Qualità dichiarazione documentata sulla Politica per la Qualità e sugli obiettivi per la qualità. 2 livello: Procedure Gestionali. 3 livello: Istruzioni di Lavoro, Istruzioni Operative, piani e programmi, documenti di registrazione e documentazione tecnica di supporto delle attività di erogazione dei servizi. 4 livello: documenti di origine esterna, leggi/requisiti cogenti applicabili al servizio fornito, norme e documenti tecnici (nazionali ed internazionali) di riferimento e/o supporto allo sviluppo dei processi. 9

10 SEZIONE 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Nella gestione del Sistema e nella realizzazione dei servizi offerti, la Procura della Repubblica di Sciacca si impegna ad ottemperare alle disposizioni contenute nella norma internazionale UNI EN ISO 9001 : In particolare il presente manuale fa riferimento ai seguenti documenti normativi volontari: UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti UNI EN ISO 9004:2009 "Managing for the sustained success of an organization A quality management approach" UNI EN ISO "Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale" Il presente manuale fa riferimento inoltre ai documenti normativi e cogenti: C.P.P. Codice di Procedura Penale; R.D. 30 gennaio 1941 n. 12 Ordinamento Giudiziario; Legge 24 maggio 1951 n. 392 Distinzione dei Magistrati secondo gli uffici; D. Lgs. 20 febbraio 2006 n. 106 Disposizioni in materia di riorganizzazione dell ufficio dei PM; D.Lgs. 196/03 Codice in materia di protezione dei dati personali; D.Lgs. 235/10 Codice dell'amministrazione digitale; L. 633/41 Protezione del diritto d'autore e di altri diritti connessi al suo esercizio; DPCM Principi sull'erogazione dei servizi pubblici; D.Lgs. 81/08 Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro; Per l elenco completo si rimanda al Modello 4.2/02 Elenco dei documenti di origine esterna Tali normative sono utilizzate dalle parti interne ed esterne all organizzazione al fine di assicurare la soddisfazione dei requisiti dell utente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dall organizzazione stessa e verificarne l adeguata applicazione. Le norme cogenti, leggi, direttive, regolamenti e prescrizioni obbligatorie applicabili al settore/servizio coperto dalla Procura della Repubblica di Sciacca, individuate a cura del Responsabile Interno Sistema di Gestione della Qualità (RISQ), con la collaborazione di tutte le funzioni aziendali sono catalogate nel Modello 4.2/02 Elenco dei documenti di origine esterna in riferimento alla Procedura PSQ 4.2 Gestione dei documenti e registrazione dei dati. Compete altresì al RISQ raccogliere, archiviare e distribuire i suddetti documenti con le modalità indicate nella procedura PSQ 4.2 Gestione dei documenti e registrazione dei dati. 10

11 SEZIONE 3 TERMINI, DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI 3.1 TERMINI E DEFINIZIONI Nel Manuale, Procedure e documenti del Sistema Qualità dell Organizzazione vengono applicate le definizioni e termini riportati nella norma UNI EN ISO 9000:2005 "Sistemi di Gestione per la Qualità - Fondamenti e Terminologia ": QUALITÀ Insieme delle caratteristiche di un'entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite POLITICA DELLA QUALITÀ Obiettivi ed indirizzi generali di un'organizzazione per quanto riguarda la qualità, espressi in modo formale dall'alta Direzione GESTIONE PER LA QUALITÀ Insieme delle attività di gestione aziendale che determina la politica per la qualità, gli obiettivi e le responsabilità e li traducono in pratica, nell'ambito del sistema qualità, con mezzi quali la pianificazione della qualità, il controllo della qualità, l'assicurazione della qualità ed il miglioramento della qualità SISTEMA QUALITÀ Struttura organizzativa, procedure, processi e risorse necessari ad attuare la gestione per la qualità MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ Azioni intraprese nell'ambito di un'organizzazione per accrescere l'efficienza e l'efficacia delle attività e dei processi a vantaggio sia dell'organizzazione, sia del cliente PRODOTTO Risultato di attività o di processi SERVIZIO Risultato di attività svolte all'interfaccia tra fornitore e cliente e di attività interne del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente CLIENTE Colui che riceve un prodotto/servizio da un fornitore FORNITORE Organizzazione che fornisce un prodotto al cliente PROCESSO Insieme di risorse e di attività tra loro interconnesse che trasformano delle entità in ingresso in entità in uscita 3.2 ABBREVIAZIONI Nel Sistema documentale dell Organizzazione sono utilizzate le seguenti abbreviazioni: Dir = Alta Direzione (Procuratore, Dirigente Amministrativo) RISQ = Responsabile Interno del Sistema di Gestione della Qualità SGQ = Sistema di Gestione della Qualità MQ = Manuale di Gestione della Qualità PSQ = Procedure del Sistema di Gestione della Qualità 11

12 A = Audit NC = Non Conformità AC/AP = Azioni Correttive / Azioni Preventive 12

13 SEZIONE 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÁ 4.1 REQUISITI GENERALI La Procura della Repubblica di Sciacca ha stabilito e documentato nel presente Manuale e nelle Procedure di Sistema, le modalità con le quali ha attuato e mantiene aggiornato il proprio Sistema di Gestione per la Qualitàe ne migliora, con continuità, l'efficacia, in accordo a quanto previsto dalla Norma internazionale UNI EN ISO 9001:2008. Al riguardo la Procura della Repubblica di Sciacca: ha identificato i processi necessari affinché il Sistema di Gestione della Qualità previsto dalla UNI EN ISO 9001:2008 includa i processi relativi alle attività di gestione del Sistema per la Qualità comprendenti: le responsabilità proprie della Direzione, i processi relativi alla gestione delle risorse, i processi relativi alla erogazione dei servizi, alle misurazioni, quelli relativi all analisi dei risultati ed al miglioramento, (vedere i capitoli del presente manuale) e la loro applicazione nell'ambito di tutta l'organizzazione; ha stabilito la sequenza dei processi e le loro interazioni; ha stabilito i criteri ed i metodi necessari per assicurare l'efficace funzionamento e l'efficace controllo di questi processi, descrivendoli nella documentazione del Sistema di Gestione della Qualità; assicura costantemente la disponibilità delle risorse umane, delle risorse infrastrutturali, delle risorse strumentali, dei servizi di supporto (vedere capitolo 6), e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi (istruzioni e procedure del sistema, norme e leggi applicabili nell espletamento dei servizi, specifiche dell utente, dei fornitori, etc.); effettua il monitoraggio, la misurazione e l analisi di questi processi, come descritto al capitolo 8 del presente Manuale (paragrafi 8.2, 8.3, 8.4); attua le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati. Valutazione e gestione dell outsorcing La Procura della Repubblica di Sciacca ad oggi non ha processi in outsourcing in quanto nessun processo viene affidato all esterno. Ogni qualvolta l'organizzazione dovesse affidare all'esterno processi che abbiano effetti sulla conformità dei servizi erogati, essa assicura il controllo di tali processi, definendo e documentando in specifiche, in 13

14 procedure e/o istruzioni le modalità operative, le responsabilità e le risorse richieste per gli stessi, ed a tale scopo ha predisposto e mantiene attive specifiche Istruzioni Operative. Tale documentazione viene elaborata dal Responsabile alla realizzazione del servizio richiesto e dallo stesso distribuita in forma controllata (documento verificato, approvato, identificato, data emissione e n di revisione) al fornitore esterno al quale è stata affidata l attuazione di un processo. Copia della documentazione di cui sopra è conservata dal Responsabile alla realizzazione del servizio, nell archivio di propria competenza. 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità attuato dalla Procura della Repubblica di Sciacca include: dichiarazioni documentate sulla politica per la qualità e sugli obiettivi per la qualità; un Manuale della Qualità; procedure documentate richieste dalla UNI EN ISO 9001:2008; i documenti necessari all'organizzazione per assicurare l'efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei processi, quali procedure, istruzioni, specifiche di servizio, etc.; le registrazioni richieste dalla Norma Internazionale UNI EN ISO 9001:2008, elencate nel Modello 4.2/01 (Elenco generale dei documenti). 4.3 Manuale della Qualità La Procura della Repubblica di Sciacca ha preparato e tiene aggiornato il presente Manuale della Qualità che include: il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, nonché dettagli sulle eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere paragrafo 1.3), le procedure documentate predisposte per il Sistema di Gestione per la Qualità o i riferimenti alle stesse (vedere l elenco generale dei documenti - Modello 4.2/01), ed i processi che interagiscono con la erogazione dei servizi offerti (processi del SGQ) una descrizione delle interazioni tra i processi del Sistema di Gestione per la Qualità. I contenuti del Manuale della Qualità sono verificati, in termini di adeguatezza, congruenza e conformità alla UNI EN ISO 9001:2008, dal Responsabile Interno del Sistema di Gestione della Qualità e successivamente approvati dalla Direzione. L aggiornamento del presente Manuale, finalizzato a mantenerlo costantemente conforme a quanto previsto dalla UNI EN ISO 9001: 2008, alla politica ed alle realtà operative dell organizzazione, compete al 14

15 RISQ. Le modalità di gestione del Manuale Qualità sono descritte nella procedura PQ 4.2 (Gestione della Documentazione). 4.4 Controllo dei documenti L Alta Direzione affida la redazione delle procedure gestionali e della relativa modulistica al Responsabile Interno del Sistema di Gestione della Qualità, il quale può avvalersi della collaborazione di personale esperto (esterno o interno). I documenti richiesti dal Sistema di Gestione per la Qualità sono mantenuti sotto controllo dalla Procura della Repubblica di Sciacca, secondo le modalità definite e documentate nella procedura PSQ Gestione dei documenti e registrazione dei dati -, che stabilisce altresì le modalità necessarie per: approvare i documenti, circa l'adeguatezza, prima della loro emissione, riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi; assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti; assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione; assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili; assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata; prevenire l'uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo. 4.5 Tenuta sotto controllo delle registrazioni La Procura della Repubblica di Sciacca ha predisposto e conserva registrazioni per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità. L Organizzazione assicura che le registrazioni rimangano leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili attraverso i metodi di controllo identificati nella procedura documentata PSQ Gestione dei documenti e registrazione dei dati -, la quale stabilisce le modalità necessarie per l'identificazione, l'archiviazione, la protezione, la reperibilità, la definizione della durata di conservazione e le modalità di eliminazione delle registrazioni. 15

16 SEZIONE 5 RESPONSABILITÁ DELLA DIREZIONE 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE L'Alta Direzione della Procura della Repubblica di Sciacca fornisce evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del Sistema di Gestione per la Qualità. comunicando all'organizzazione l'importanza di ottemperare ai requisiti dell utente ed a quelli cogenti applicabili (tramite comunicazioni interne, di cui al par e comunicazioni scritte, quali verbali dei riesami del SGQ, di cui ai paragrafi 5.6 e 7.2.3); stabilendo la Politica per la Qualità; assicurando che, nel corso delle riunioni dell Alta Direzione relative ai riesami del Sistema di Gestione per la qualità, siano definiti gli obiettivi per la qualità, proposti da lei stessa e/o dai responsabili di funzione (vedere par. 5.6); effettuando i riesami da parte della Direzione (vedere paragrafo 5.6); assicurando la disponibilità di risorse per la gestione del sistema e la realizzazione del servizio (vedere paragrafo 6). 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA ALL UTENTE L'Alta Direzione assicura che i requisiti dell utente siano sempre chiaramente definiti (vedere paragrafo 7.2.1) e soddisfatti (vedere paragrafi e 8.2.1), allo scopo di accrescerne la soddisfazione. 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ L'Alta Direzione assicura che la politica per la qualità: sia appropriata agli scopi dell'organizzazione, verificandone con continuità la coerenza con le proprie prospettive e strategie per il futuro dell organizzazione; sia comprensiva dell'impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità; preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità; sia comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione, attraverso azioni quali: informazione e formazione interna, pubblicazione e/o distribuzione documenti, etc.; sia riesaminata per accertarne la continua idoneità, in base ai riesami del sistema ed alla verifica del raggiungimento degli obiettivi prestabiliti. 5.4 PIANIFICAZIONE 16

17 5.4.1 Obiettivi per la qualità L'Alta Direzione della Procura della Repubblica di Sciacca assicura che, per i pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione, siano sempre stabiliti gli obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei servizi erogati. Nota: l Alta Direzione si accerta ed assicura che gli obiettivi per la qualità siano sempre misurabili e coerenti con la politica per la qualità. Ogni Responsabile Interno del Sistema di Gestione della Qualità annualmente individua e sottopone al riesame e all approvazione dell Alta Direzione, gli obiettivi per la qualità di propria competenza, assicurandone poi il raggiungimento attraverso il continuo monitoraggio dei risultati conseguiti nel corso dello sviluppo delle attività lavorative (veder par. 8.4) Pianificazione del sistema di gestione per la qualità L'Alta Direzione assicura che: la pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità sia sempre condotta in modo da ottemperare ai requisiti generali riportati nel paragrafo 4.1 del presente manuale e conseguire gli obiettivi per la qualità prestabiliti; l'integrità del Sistema di Gestione per la Qualità sia conservata qualora vengono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso. La pianificazione della Qualità, di competenza dell Alta Direzione, si concentra soprattutto sulla definizione dei processi necessari per conseguire, in modo efficace ed efficiente, gli obiettivi per la qualità dell organizzazione e per soddisfare i requisiti generali del sistema e servizio offerto, coerentemente con le strategie dell organizzazione. Gli elementi in entrata relativa alla pianificazione, che ne assicurano efficacia ed efficienza, comprendono di norma: - le strategie dell organizzazione; - gli obiettivi organizzativi definiti; - le definite esigenze e aspettative degli utenti e delle altre parti interessate; - la valutazione dei requisiti di tipo cogente (norme, direttive, leggi, regolamenti, etc.); - la valutazione dei dati sulle prestazioni dei servizi e dei processi; - gli insegnamenti tratti da precedenti esperienze; - le opportunità individuate per il miglioramento - dei dati relativi alla valutazione dei rischi e alla loro riduzione. Gli elementi in uscita dalla pianificazione comprendono i processi necessari per la gestione del sistema, i processi per la corretta erogazione dei servizi ed i processi di supporto, precisando ove opportuno: - le abilità e le conoscenze necessarie all organizzazione; 17

18 - le risorse necessarie, quali quelle finanziarie e le infrastrutture; - gli indicatori per misurare i progressi nel miglioramento delle prestazioni dell organizzazione; - le esigenze per il miglioramento (metodi e strumenti inclusi) e le relative responsabilità ed autorità; - le esigenze per la documentazione dei processi, registrazioni incluse. Le modalità e le responsabilità relative alla pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità sono documentate nel Manuale, nelle procedure di sistema ed in generale nei documenti di pianificazione delle attività che influenzano la qualità del servizio fornito, e ove opportuno, nei Piani della Qualità appositamente elaborati dalla Procura. 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Responsabilità ed autorità L'Alta Direzione assicura che le responsabilità e le autorità siano sempre definite e rese note nell'ambito della Procura, tramite l elaborazione, il continuo aggiornamento e la pubblicazione di un mansionario corredato dall organigramma (vedere allegato 1 al Manuale) Rappresentante della direzione per la qualità L'Alta Direzione ha designato un componente della propria struttura direzionale nella figura del RISQ (vedere in appendice l allegato 3: Conferimento autorità), che, indipendentemente da altre sue responsabilità, abbia la responsabilità e l'autorità anche per: assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati, attraverso la verifica della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità(attività di Audit per la qualità), la gestione dell attività di Audit interno della qualità e quant altro necessario; riferire all'alta Direzione sulle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e su ogni esigenza per il miglioramento, in occasione dei riesami del sistema qualità (vedere Rapporto annuale sulla Qualità) e quando da lui stesso ritenuto necessario; assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti dell utente nell'ambito di tutta l'organizzazione attraverso la verifica delle avvenute comunicazioni interne ed i colloqui con il personale, previsti nel corso dell effettuazione degli Audit. Nota: La responsabilità del Rappresentante della Direzione per la Qualità, si estende anche ai collegamenti con organizzazioni esterne su argomenti riguardanti il Sistema di Gestione per la Qualità (quali ad esempio organismi di certificazione, fornitori, utenti, altre parti interessate) Comunicazione interna L'Alta Direzione ha attivato adeguati processi di comunicazione all'interno dell'organizzazione (posta elettronica, comunicazioni interne scritte e riunioni dei gruppi di lavoro e del personale dipendente) per assicurare, a tutti i livelli, un immediata informazione sui servizi erogati, sulle politiche e sugli obiettivi 18

19 prestabiliti e sull'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità (distribuzione ed affissione in bacheca dei risultati relativi al sistema qualità e al raggiungimento degli obiettivi misurabili). 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Generalità L Alta Direzione della Procura della Repubblica di Sciacca, almeno una volta l anno, entro il mese di gennaio di ciascun anno solare, convoca i Responsabili delle funzioni in organigramma al fine di riesaminare il Sistema di Gestione per la Qualità, per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Questo riesame comprende anche la valutazione delle opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del sistema di gestione per la qualità, politica ed obiettivi per la qualità inclusi. L Alta Direzione può decidere di convocare ed effettuare ulteriori riunioni di riesame nel corso dell anno, qualora sorgano problemi inerenti la qualità del servizio fornito, ovvero qualora il RISQ ne faccia esplicita richiesta alla Direzione Elementi in ingresso per il riesame Gli elementi più importanti analizzati come dati in ingresso al riesame del SGQ consistono nei: risultati degli Audit; nelle informazioni di ritorno da parte dell utente; nelle prestazioni dei processi e la conformità dei servizi; nello stato delle azioni correttive e preventive; nelle azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione; nell addestramento effettuato nel corso dell anno e risultati conseguiti; nelle segnalazioni e suggerimenti dei dipendenti; nelle modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di Gestione per la Qualità; Gli argomenti di cui sopra costituiscono l ordine del giorno della riunione di riesame. Al termine della lettura del Rapporto Annuale sulla Qualità, i RISQ, intervengono per commentare e/o fornire ulteriori chiarimenti su quanto riportato nel Rapporto e suggerire proposte riguardo le azioni correttive e le azioni di miglioramento da intraprendere Elementi in uscita dal riesame Al termine degli interventi, l Alta Direzione definisce gli obiettivi della politica per l anno corrente (identificazione degli obiettivi per la Qualità e dei mezzi per raggiungerli), e decide in merito alle azioni da intraprendere ed alle verifiche da svolgere. Tali elementi in uscita dal riesame comprendono decisioni ed azioni relative: al miglioramento dell'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e dei suoi processi; al miglioramento dei servizi in relazione ai requisiti dell utente; ai bisogni di risorse; 19

20 obiettivi per la qualità misurabili. Le decisioni prese dall Alta Direzione sono verbalizzate sul Verbale di riesame del Sistema, a cura del RISQ. Il verbale della riunione, firmato dall Alta Direzione, viene conservato per 1 anno nell archivio dei RISQ e distribuito in copia a tutto il personale degli uffici giudiziari oggetto del campo di applicazione. 20

21 SEZIONE 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE L'Alta Direzione della Procura della Repubblica di Sciacca ha individuato e reso disponibili le risorse necessarie per: attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia; accrescere la soddisfazione degli utenti, ottemperando ai loro requisiti. Tale individuazione e disponibilità è continuamente aggiornata in base alle nuove esigenze provenienti dal mercato. Nota: vedere paragrafi 6.2, 6.3, RISORSE UMANE Generalità Il personale che esegue attività che influenzano la qualità dei servizi erogati è competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza Competenza, consapevolezza e addestramento Generalità L Alta Direzione: definisce la competenza necessaria per il personale che svolge attività che influenzano la qualità dei servizi erogati e la documenta; fornisce addestramento, aggiornamento e/o affiancamento del personale per soddisfare queste esigenze, registrandone i risultati sulla Scheda del Personale e suo addestramento ; valuta l'efficacia delle azioni intraprese, nel corso delle riunioni di riesame; assicura che il suo personale sia consapevole della rilevanza e dell'importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi per la qualità, attraverso una continua sensibilizzazione e il periodico aggiornamento dei risultati conseguiti nell ambito di ogni unità lavorativa; conserva appropriate registrazioni della competenza del personale, dei risultati qualitativi, sul grado di istruzione, sull'addestramento, sull'abilità e sull'esperienza del personale; 21

22 Competenze del personale L Alta Direzione definisce le competenze minime necessarie per il personale che svolge attività che influenzano la qualità dei servizi erogati, registrandole sull allegato 4 in appendice al Manuale (Requisiti minimi per le risorse umane). Con l apporto di tale documento, il RISQ seleziona il personale destinato all esecuzione delle varie attività operative/gestionali; gli studi effettuati e l esperienza acquisita, vengono dallo stesso documentati nella apposita Scheda del Personale e suo addestramento, conservata presso l archivio del Personale, insieme a tutta la documentazione relativa (evidenza oggettiva). Per i nuovi assunti è comunque previsto un minimo periodo di addestramento, di durata variabile a seconda della mansione, realizzato mediante affiancamento ad un operatore esperto. La durata effettiva del periodo di affiancamento viene deciso dal Responsabile del Personale, di concerto al Responsabile dell Ufficio presso la quale il nuovo assunto è chiamato ad operare, sulla base della verifica dei risultati conseguiti dallo stesso nel corso dell affiancamento, del suo addestramento pregresso, della complessità/criticità del processo nel quale è chiamato ad operare e che sarà specificato di volta in volta nella scheda personale di addestramento e formazione Addestramento del personale Il Responsabile del Personale, entro il mese di dicembre di ciascun anno solare, esamina le Schede Personale di addestramento e formazione e valuta la necessità di formazione e addestramento con riferimento alle attività svolte. Quindi, entro il mese di gennaio dell anno successivo, in base anche alle proposte avanzate dal RISQ e dalla Direzione, decide le attività di addestramento e formazione. Il RISQ redige quindi un "Programma annuale di addestramento e formazione" Il RP, con la collaborazione del RISQ, individua attività di formazione e/o addestramento, proprie o del proprio personale ogni qualvolta se ne verifica la necessità e in seguito a: i risultati qualitativi registrati nel corso dell anno (note di non conformità, rapporti Audit, etc.); le richieste di addestramento provenienti dal personale stesso consegnate direttamente alla funzione Personale; gli eventuali reclami dell utente, registrati nel corso dell anno; i cambiamenti di mansione /funzione ; l acquisizione di nuove apparecchiature e/o metodologie di lavoro; l introduzione di nuove norme, sia di carattere gestionale che tecnico; i cambiamenti della politica. Il Piano annuale di addestramento, discusso ed approvato dalla Direzione nel corso delle riunioni di riesame viene successivamente aggiornato a cura del Responsabile Personale, ogni qualvolta nel corso dell anno vengono proposti ed approvati dalla Direzione nuovi corsi di formazione per il personale. 22

23 Il Responsabile del Personale notifica ai RISQ l approvazione del piano annuale di addestramento (invio od esposizione in bacheca del piano approvato) e richiede loro di procedere alla scelta dei programmi e dei relativi relatori. I corsi necessari all addestramento del personale possono essere tenuti da personale interno (qualora disponibile e qualificato) o da personale/organizzazioni esterne qualificate. La responsabilità relativa alla scelta dei programmi dei corsi e dei relatori/docenti compete al RISQ il quale, supportato dal Responsabile Personale, contatta direttamente e preliminarmente il personale interno od esterno ritenuto idoneo (qualificato) per l effettuazione dell addestramento e successivamente, attraverso colloqui diretti, verifica l adeguatezza dei metodi e dei contenuti dei programmi dei corsi proposti, stabilendo con loro tempi, date, numero dei partecipanti e modalità di esecuzione. Il programma relativo ai corsi di addestramento da effettuare viene dettagliatamente documentato a cura dei docenti/relatori incaricati e portato all attenzione della Direzione direttamente a cura del Responsabile del personale. Tale programma contiene di norma gli obiettivi del corso (il nome dei docenti, la durata del corso), i criteri e le modalità di valutazione dell efficacia dello stesso. La Direzione, presa visione del programma, decide in merito all approvazione (autorizzazione all effettuazione) del corso considerato, dandone evidenza mediante firma in calce allo stesso. Il Responsabile del personale provvede a notificare agli interessati le decisioni prese dall Alta Direzione relativamente all approvazione dei corsi richiesti (comunicazione interna). I programmi dei corsi vengono archiviati a cura del Responsabile del personale (archivio personale) e dallo stesso conservati Valutazioni e registrazioni I risultati (esiti) dell addestramento effettuato all interno, sono documentati e consegnati dal docente stesso al Responsabile del personale, per l esame di merito e relativa registrazione. Il RISQ registra i risultati dell addestramento sulla Scheda del Personale e sull addestramento. Qualora i risultati non siano soddisfacenti, il Responsabile del personale può richiedere per gli interessati la ripetizione del corso, sentito a riguardo il parere della Direzione. La valutazione dell efficacia dell addestramento viene effettuata sia dal docente e successivamente effettuata a cura del RISQ. 6.3 INFRASTRUTTURE L Alta Direzione della Procura della Repubblica di Sciacca ha definito e predisposto le infrastrutture necessarie per ottenere la conformità ai requisiti del servizio e le mantiene con il supporto di tutte le funzioni in organigramma secondo competenza (vedere capitoli 7.5. e 7.6). Le infrastrutture comprendono: 23

24 edifici, spazi di lavoro e servizi connessi; attrezzature, apparecchiature di processo e servizi di supporto. 6.4 AMBIENTE DI LAVORO L Alta Direzione della Procura della Repubblica di Sciacca ha definito le condizioni dell'ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei servizi realizzati/erogati e ne ha affidato la gestione al responsabile di ogni funzione in organigramma secondo competenza. La creazione di un ambiente di lavoro adatto, che armonizzi fattori umani e fisici, prende in considerazione regole e guide per la sicurezza, incluse quelle sull utilizzazione di dispositivi di protezione, quali: aspetti ergonomici; localizzazione dei luoghi di lavoro; attrezzature per il personale dell organizzazione; calore, umidità, luminosità, flussi d aria; igiene, pulizia, rumori, vibrazioni ed inquinamento; regole e guide per la sicurezza, incluse quelle sull utilizzazione di dispositivi di protezione. Le condizioni di cui sopra sono monitorate nel corso degli Audit, a cura del RISQ o da persona qualificata dallo stesso delegata. 24

25 SEZIONE 7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Per tutti i servizi sono garantite sempre le risorse necessarie per una gestione efficace ed efficiente. La Procura della Repubblica di Sciacca assicura che i processi sono attuati in condizioni controllate e che producono risultati coerenti con gli obiettivi, la Politica per la Qualità ed i requisiti cogenti relativi ai servizi. Per fare tutto questo la Procura della Repubblica di Sciacca: stabilisce metodi, procedure, prassi operative relative alle attività di erogazione di tutti i servizi svolti, inerenti al campo di applicazione; determina ed attua i criteri ed i metodi per controllare questi processi per raggiungere la conformità dei servizi; verifica costantemente i processi per ottenere la conformità del rispetto delle richieste dell utente; determina ed attua i sistemi di misurazione, il controllo continuo e le azioni successive, per assicurare che il processo operi efficacemente; assicura la disponibilità della documentazione e delle registrazioni di processo per fornire i criteri operativi, le informazioni ed i dati, al fine di supportare un'attuazione efficace ed il controllo continuo dei processi; redige Piani della Qualità, se necessari; fornisce le risorse necessarie per l'efficace attuazione dei processi. 7.2 Processi relativi all utente Determinazione dei requisiti relativi al servizio I clienti/utenti della Procura della Repubblica di Sciacca si possono rappresentare come segue: cittadini; imprese; associazioni e/o ordini; comunità locali; altri enti pubblici. A tali soggetti la Procura della Repubblica di Sciacca eroga i servizi che sono di sua competenza e definiti dal Codice di Procedura Penale. Tali servizi vengono erogati (contratto con il cliente) secondo le modalità definite dalle leggi che li governano e recepiti dalla Procura della Repubblica di Sciacca. 25

26 L utente viene messo a conoscenza di tutti i requisiti contrattuali (modalità di erogazione, tempi, documentazione da produrre e prodotta dalla Procura, costi a carico dello stesso, etc.) nel momento in cui si interfaccia con la Procura mediante: contatti con il personale; sito web; Informazione diretta all utente. Tali requisiti, quando non previsti per legge (per esempio costi a carico dell utente), sono messi a conoscenza dell utente all atto della richiesta. Quando l erogazione del servizio comporta la vendita all utenza di prodotti da parte della Procura (certificati, etc.), evidenza dell attività sono i documenti emessi per legge Riesame dei requisiti relativi al servizio Normalmente non è possibile effettuare il riesame dei requisiti relativi al servizio direttamente con ogni cittadino, in quanto servizi offerti dalla Procura sono definiti unilateralmente sulla base dei requisiti cogenti stabiliti dalla Legge e/o di rilevazione delle esigenze dei Clienti, effettuate a priori dalla Procura stessa e registrate sulla Carta dei Servizi. Il riesame viene quindi eseguito prima della richiesta da parte dell utente, identificando in via generale e preventiva: i servizi offerti; i requisiti necessari per ottenerli; i documenti di riferimento; i responsabili dell erogazione e del riesame dei requisiti. L attività di riesame dei requisiti relativi al servizio offerto viene svolta dalla Procura che, dopo avere verificato le proprie capacità e risorse (umane, finanziarie, logistiche, tecnologiche, etc.) per soddisfare le esigenze del cittadino, ha predisposto e reso pubblica una Carta dei Servizi che documenta: i servizi offerti; le responsabilità; le modalità d accesso dei clienti Comunicazione con l Utente La Procura della Repubblica di Sciacca considera la comunicazione e l informazione continua, diretta agli Utenti, di fondamentale importanza per instaurare una collaborazione attiva e quindi un valore aggiunto nel processo di erogazione delle prestazioni fornite in ottica di "miglioramento continuo. La comunicazione con l Utente è, di massima, attuata attraverso canali diretti, indiretti o mezzi istituzionali previsti dalla Legge (distribuzione della Carta dei Servizi; sito internet; risposte telefoniche, risposta ai reclami e segnalazioni, sondaggi per misurare la soddisfazione dell Utente, contatti diretti con i 26

27 Cittadini, risposte tramite lettere circolari, accesso alle informazioni secondo quanto previsto dalla Legge, etc.). 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO La Procura della Repubblica di Sciacca ha suddiviso l attività di progettazione in due principali tipologie: I. Progettazione intesa come attività specifica di un processo di tipo progettuale ; II. Progettazione interna di nuovi servizi e miglioramento degli esistenti. Per quanto riguarda il primo caso l attività è descritta all interno della modulistica definita progettuale in termini di: Pianificazione dell attività; input ed output; fasi/attività; leggi cogenti applicabili; risorse interne ed esterne che intervengono e relative responsabilità; riesame, verifica e validazione; gestione delle modifiche; evidenze di quanto effettuato. Per quanto riguarda la progettazione dei nuovi servizi o del miglioramento di servizi esistenti, la stessa viene svolta dall Alta Direzione. Tutti gli input relativi al progetto ed al loro riesame sono documentati in sede di pianificazione della progettazione, così come i riesami, le verifiche durante la realizzazione del progetto stesso e la validazione finale. Ogni Dirigente pianifica le fasi del progetto e definisce le responsabilità interne ed esterne e coordina le diverse attività di progettazione in corso, oltre a verificare il rispetto dei principi inerenti il SGQ. 7.4 APPROVVIGIONAMENTO Processo di approvvigionamento Questo punto ha lo scopo di descrivere come la Procura assicura che i prodotti e i servizi acquistati siano conformi ai requisiti specificati attraverso la gestione delle attività di approvvigionamento, che comprendono: valutazione e qualifica dei fornitori; emissione di documenti per l approvvigionamento; verifica dei prodotti acquistati. 27