P.O. di BOLLATE, GARBAGNATE, PASSIRANA e RHO PIANO DI COMUNICAZIONE 2013 "ann eurpe dei cittadini" immagine dell pera parle di Pietr Bellani dnata all Istitut Nazinale Tumri, per il prgett Artisti per la Salute, cntribut all umanizzazine degli spazi dedicati ai pazienti e visibili a tutti i cittadini. Utilizz autrizzat.
Smmari Premessa... 2 1. Analisi di Cntest e Plitiche Cmunicative... 3 1.1 Inquadrament territriale... 3 1.2 Articlazine dell Azienda Ospedaliera... 4 1.3 Inquadrament epidemilgic e tiplgia degli accessi per prestazini sanitarie... 4 1.3.1 Tiplgia degli accessi alle strutture sanitarie dei P.O.... 5 1.4 Analisi delle risrse dispnibili e spazi per eventuali fund raising e necessità di frmazine... 6 2. Il Rapprt ci Media... 8 2.1 Finalità e funzini... 8 2.2 Metdi e strategie... 8 3. La cn il Cittadin... 9 3.1 Finalità e canali... 9 3.2 Metdi e strategie... 10 3.2.1 Facilitazine, trasparenza, custmer... 10 4. La interna... 12 4.1 Finalità... 12 4.2 Strumenti... 12 4.3 Nuv intranet - La scelta di SharePint... 12 4.3.1 Finalità e funzini... 13 4.3.2 Caratteristiche... 14 4.3.3 Aree abilitate... 15 5. Gli strumenti di Online e la Semplificazine: prpste di svilupp... 16 5.1 Stat dell arte... 16 5.2 Nuva prgettualità... 24 6. Rendicntazine ed analisi dei Prgetti 2012... 26 6.1 Planning rendicntazine attività realizzate nel 2012... 26 7. I Prgetti di per l ann 2013... 33 7.1 Aree / Finalità... 33 7.2 Valutazine... 34 7.3 Plannig prgrammatic... 34 7.4 Schede... 38
Premessa Il pian di cmunicazine aziendale 2013 rappresenta la cntinuità dei precedenti. Cnserva l articlazine in: attri, prgetti, target, finalità e strumenti. Cmprende azini di cmunicazine riguardanti le aree di: prmzine d immagine, svilupp della cmpetitività e sens dell appartenenza; cmunicazine istituzinale; cnscenze per la fruizine e l access ai servizi; prmzine di nuvi servizi; cmunicazine sciale; cmunicazine interna; azini cmunicative in partnership cn Assciazini, Enti, e/ cn spnsr. E predispst cme strument che cnsenta di prgrammare e gestire le azini di cmunicazine per il raggiungiment di specifici biettivi strategici e di cmunicazine dell rganizzazine aziendale, per gestire le relazini tra rganizzazine e pubblici di riferiment, per crdinare i sggetti cinvlti e cndividere strategie e azini. La cmplessità intrinseca del pian è cnferita anche dalla particlare natura delle plitiche di cmunicazine, nrmalmente a supprt di altre iniziative, presuppst che cnsente il cinvlgiment fattiv dei prmtri stessi cn altri peratri interni dell Azienda e esterni. Infatti la strategia scelta è quella di attribuire al pian di cmunicazine funzini di crdinament di tutti i sggetti, delle strategie e delle azini che l'amministrazine mette in camp per favrire il raggiungiment dei prpri biettivi di cmunicazine. Al pian di cmunicazine sn attribuite tre finalità cerenti cn le linee strategiche dell Azienda e significative per i destinatari: - in prim lug, quella istituzinale, quale cntribut all implementazine delle plitiche dell rganizzazine; - in secnd lug, la facilitazine della cnvergenza tra le lgiche della cmunicazine interna e quelle della cmunicazine esterna dell Azienda, favrend quella che si può definire cme cmunicazine rganizzativa integrata; - in terz lug, quella di incentivare la cstruzine di relazini bidirezinali tra l Azienda e i sui pubblici di riferiment. Si tratta di relazini cnsapevli e cstanti nel temp, nn casuali episdiche, finalizzate alla c-prduzine di sens e significati nell scambi cmunicativ tra l rganizzazine e i sui destinatari. Il prcess rganizzativ che l caratterizza è articlat in tre fasi distinte: 1. Pianificazine e redazine, fase della stesura del pian 2. Implementazine, fase della gestine e realizzazine del pian 3. Valutazine, fase della verifica dei risultati, dell impatt e della ricaduta sui cntesti e della rilevazine di gap tra biettivi e risultati attesi Questa dimensine prcessuale cnsente di nn ridurl ad un semplice dcument cn l elenc delle azini cmunicative dell'azienda, ma di cnfigurarl cme un prcess che attraversava l'rganizzazine, cinvlgend aree sanitarie, tecniche e amministrative, in quant strument utilizzabile anche nelle fasi di rirganizzazine e rilettura dei prcessi aziendali. Infatti, in un cntest sanitari perennemente in evluzine e sttpst a diverse e diversificate tensini prpulsive, innvative e cntenitive stt il prfil delle risrse, l'us apprpriat di un strument cme il pian di cmunicazine può fare la differenza nella effettiva mdifica rganizzativa ed ergativa. Le azini previste nel pian di cmunicazine sn testimniate dal planning di attività redatt a cmpletament del pian. Le stesse, dall ideazine alla realizzazine, sn derivate da strategie di marketing cmmunicatin mix e altresì rispndn ai criteri della Pubblica. Gli strumenti, individuati nel pian e utilizzati sn scelti di vlta in vlta in funzine del target, delle risrse, degli biettivi sttesi, prpri per attribuire maggir efficacia alla prmzine di eventi, alla partecipazine a fiere, cnvegni, cngressi e alla realizzazine di pubblicazini (newsletter, vlumi, brchure),e dei canali infrmativi delle attività aziendali. Per la valutazine si ricrre al mdell prmss dall Istitut Italian di Valutazine, adeguand l applicazine del mdell alla singla azine/prgett. Pagina 2 di 38
1. Analisi di Cntest e Plitiche Cmunicative La Direzine strategica aziendale attribuisce all articlat e cmpless prcess di cmunicazine/infrmazine una valenza trasversale che cinvlge tutta l rganizzazine nelle sue cmpnenti sanitarie, tecniche e amministrative. Ricnsce alla cmunicazine una dimensine essenziale della partecipazine, in quant espressine di una relazine fattiva fra più attri che si scambian segnali e messaggi in riferiment ad un precis ggett: la cura e l assistenza cntestualizzate nel più ampi cncett della salute. Ciò nell accezine che la partecipazine alla fitta rete di prcessi che cmpngn il Servizi Sanitari reginale nn significa sl cmunicare ma, a secnda delle dimensini e dei mmenti del percrs che si desideran fcalizzare, riferirsi ad una mlteplicità di azini che tendn a superare la mera infrmazine cinvlgiment, per tendere a decidere insieme la prpria salute, più limitatamente un percrs di cura. Parallelamente prmuve cntesti di cmunicazine/infrmazine integrati ad altre discipline nell ttica di cnsentire il raggiungiment di biettivi di qualità e apprpriatezza delle cure, di rendere più equ e trasparente l access ai servizi e più razinale ed apprpriata la lr fruizine. 1.1 Inquadrament territriale L'area servita dall'azienda Ospedaliera "Guid Salvini" è situata a nrd-vest di Milan, in una delle aree più urbanizzate ed industrializzate dell hinterland. È caratterizzata da nuclei di urbanizzazine ad alta densità industriale e si sviluppa lung l'asse nrd vest, generalmente definit "Asse Sempine". Dalla mappa si evidenzia cme i due presidi per acuti (Garbagnate e Rh) si cllchin all'intern di due aree ad alta urbanizzazine, a cui si deve aggiungere l'impatt della nuva fiera Rh-Per e dell area ex Alfa Rme in fase di ricnversine. Un altr element imprtante per la cmprensine del territri è dat dall'analisi della rete stradale. I due territri sn infatti in frte relazine cn il Cmune di Milan, ma mancan di servizi pubblici di cllegament tra lr. Il territri di riferiment dell'azienda è cstituit da 2 Distretti sci-sanitari: Garbagnate e Rh. Il prim cpre un'area densamente abitata ed industrializzata di circa 68.35 Kmq, cmprende 8 Cmuni (Bllate, Baranzate, Cesate, Garbagnate, Nvate, Padern, Senag, Slar), cn una pplazine residente all'1.1.2012 di 192.845 persne. Il secnd cpre un'area densamente abitata ed industrializzata di circa 84,20 Kmq, cmprende 9 Cmuni (Arese, Crnared, Lainate, Per, Pglian Milanese, Pregnana Milanese, Rh, Settim Milanese, Vanzag), cn una pplazine residente all'1.1.2012 di 171.021 abitanti. Pagina 3 di 38
1.2 Articlazine dell Azienda Ospedaliera L'Azienda Ospedaliera "Guid Salvini" viene istituita il 1 gennai 1998 a seguit della entrata in vigre della legge reginale 31/97 di rirdin del Sistema Sanitari Reginale. Seguend la plitica espressa dalla Regine Lmbardia, in questi anni si è realizzat il rirdin del sistema spedalier. Gli spedali tradizinali sn stati integrati dal mdell sanitari delle nuve "Grandi Aziende Ospedaliere". Nel cas specific della Azienda Salvini sn 4 i Presidi spedalieri che la cstituiscn: 2 ad alta intensità di cura, Garbagnate e Rh, sedi del Dipartiment di Emergenza (DEA); 2 di riabilitazine: quell di Passirana e il Presidi Ospedalier di Bllate. Quest'ultim, pur essend un spedale di base, è caratterizzat da un'attività ambulatriale plispecialistica e un'attività rientata alla riabilitazine delle crnicità. I Presidi spedalieri sn stati e sarann ggett di imprtanti interventi di trasfrmazine, ristrutturazine e adeguament necessari a valrizzare un patrimni strutturale in grad di rispndere alle esigenze di rinnvament generate del nuv sistema spedalier "a rete" dell'azienda Ospedaliera. Il mdell a "rete", cstituit da 4 Presidi spedalieri, annvera ltre agli Ospedali e un numer significativ di strutture territriali ed è caratterizzat da frte integrazine dipartimentale sia tra i reparti per acuti sia riabilitativi, cn centralizzazine dei servizi direzinali e di supprt. Ogni Ospedale svlge funzini di ricveri rdinari, day hspital, pliambulatri a diversa attività in funzine della specifica missin. Per la rete spedaliera dal 2003 sn stati effettuati investimenti in fabbricati sanitari, impianti e macchinari, mbili arredi, attrezzature sanitarie, autmezzi, attrezzature tecnic ecnmiche, immbili immateriali pari a 78.561.545,21 eur. È in fase di ultimazine la cstruzine del Nuv Ospedale di Garbagnate Milanese che andrà ad implementare il sistema rete e che verrà edificat sull'area ubicata immediatamente a nrd rispett l'attuale cmpless spedalier e sarà cmpletat entr il 2 14. Quest nuv spedale rappresenta un ccasine strardinaria nn sl per l area del garbagnatese ma per tutta la rete sanitaria rappresentata dalla AO Salvini e dia sui presidi. Il ttale del bilanci d azienda 2011 è circa 268 milini di eur. Cn tale rganizzazine l'azienda Ospedaliera ha pst le basi per l svilupp della qualità dei servizi ergati piché megli cnsente la valrizzazine delle risrse, l svilupp di prgetti innvativi che cinvlgn tutte le figure prfessinali, il cui rul è determinante per il raggiungiment dei risultati. 1.3 Inquadrament epidemilgic e tiplgia degli accessi per prestazini sanitarie Il quadr epidemilgic dei 2 Distretti attesta il prgressiv invecchiament e allungament della vita media della pplazine; ciò implica un aument delle patlgie crnic degenerative. Le categrie patlgiche sn rappresentate dalle malattie dell'apparat cardivasclare, dal diabete e dalle neplasie invasive. Nel Distrett di Garbagnate il 40% degli assistiti è affett da almen una patlgia crnica, il 40 % ha un'esenzine di invalidità e il 21% ha entrambe. Il 39% delle esenzini sn ergate per ipertensine arterisa, il 13% per diabete e l'8% per patlgie neplastiche. La pplazine residente del Distrett per effettuare un ricver si rivlge principalmente al vicin Ospedale di Garbagnate (18% del ttale dei ricveri). Nel Distrett di Rh il 40% dei residenti è affett da almen una patlgia crnica, il 39% ha una esenzine d'invalidità e il 20% entrambe. Il 41% delle esenzini sn per ipertensine arterisa, seguite dal diabete cn il 13% e quindi da un 9% di esenzini per patlgie neplastiche. La pplazine residente del distrett per effettuare un ricver si riferisce principalmente al vicin Ospedale di Circl di Rh (31% del ttale dei ricveri). Pagina 4 di 38
1.3.1 Tiplgia degli accessi alle strutture sanitarie dei P.O. Accessi per episdi di ricver nei Presidi spedalieri suddivisa per fasce d età e per sess degenti (italiani e stranieri) Fasce di età 0-19 20-39 40-59 60-79 > 80 maschi 2.830 1.170 2.592 6.085 1.989 femmine 2.371 4.040 2.627 4.201 2.873 degenti stranieri Fasce di età 0-19 20-39 40-59 60-79 > 80 maschi 468 203 175 45 11 femmine 444 1.002 223 56 7 ann 2011 Aggregazini Patlgie MDC - Majr Diagnstic Categry n episdi di ricver Fattri influenzanti stat di salute e ricrs ai servizi sanitari 2.030 Gravidanza, part, puerperi 3.274 Infezini da HIV 5 Malattie e disturbi apparat digerente 3.083 Malattie e disturbi. apparat stemusclare e tessut cnnettiv 2.315 Malattie e disturbi apparat respiratri 3.020 Malattie e disturbi apparat riprduttiv femminile 984 Malattie e disturbi apparat riprduttiv maschile 701 Malattie e disturbi endcrini, metablici e nutrizinali 249 Malattie e disturbi epatbiliari e pancreas 1.090 Malattie e disturbi Mentali 1.015 Malattie e disturbi mielprlif. e neplasie scarsamente differenziate 1.005 Malattie e disturbi. Occhi 250 Malattie e disturbi recchi, nas e gla 1.082 Malattie e disturbi pelle, tessut sttcutane e mammella 713 Malattie e disturbi perid perinatale 1.773 Malattie e disturbi rene e vie urinarie 1.199 Malattie e disturbi sangue, rgani ematpietici e sist.immunitari 419 Malattie e disturbi sistema cardicirclatri 3.602 Malattie e disturbi sistema nervs 2.105 Malattie infettive e parassitarie 411 Traumatismi, avvelenamenti ed effetti tssici 211 Traumatismi multipli 22 Us di alcl/farmaci e disturbi mentali rganici 130 Ustini 6 altr 76 TOTALE 30.770 Pagina 5 di 38
Accessi registrati nelle strutture ambulatriali spedaliere e territriali Accessi Ambulatriali - Ann 2011 Presidi Accessi Pliambulatri Padern Dugnan 6.051 Pliambulatri spedale Garbagnate 264.668 Pliambulatri spedale Bllate 105.775 Pliambulatri Arese 11.816 Pliambulatri spedale Rh 281.712 Ambulatri P.O. Passirana 27.000 CPS 1 Garbagnate 730 CPS 1 Cassina Nuva di Bllate 1.574 CPS 1 Rh 1.417 CPS 2 Settim Milanese 784 POLO TERR. 3 Garbagnate spedale 851 POLO TERR. 4 Garbagnate 2.769 POLO TERR. 8 Padern Dugnan 3.185 POLO OSP. 1 Rh spedale 1.490 C.A.L. Passirana spedale 371 POLO TERR. 7 CORBERI Limbiate 1.707 POLO TERR. 5 Rh 6.259 CENTRO DIURNO 9 Rh 1.299 STRUTTURA RESID. TERAP. RIABIL 11 Rh 198 CENTRO DIURNO UONPIA Limbiate 350 TOTALE 720.006 Accessi registrati nei 3 Prnt Sccrs aziendali Ps: i dati sn relativi all ann 2011 in quant i definitivi 2012 sn in fase di cnslidament. 1.4 Analisi delle risrse dispnibili e spazi per eventuali fund raising e necessità di frmazine Il budget per le attività di cmunicazine 2013, d ggi assegnat in via prvvisria, è di eur 2.100,00 a frnte di una previsine stimata di eur 12.000,00. Pagina 6 di 38
Si sta delineand sempre più, accelerata dalla Spending Rewieu, la necessità di strutturare un attività rganizzativa rientata al mercat e capace di cmunicare e generare valre attravers il cinvlgiment dei partner esterni. Entra in gic il tema del fundraising in una chiave evlutiva, che va ltre il breve perid e che può assicurare, a chi è impegnat nel settre dei servizi sanitari, una cntinuità del livell di perfrmance, generand un valre sciale per tutta la cmunità. Vi è dunque un impellente bisgn frmativ che apprti cmpetenze nel settre emergente cn particlare attenzine ai temi di seguit elencati. Le diverse dimensini del fundraising per aziende pubbliche che peran in sanità Fundraising integrat: un apprcci nuv in sanità Organizzare un uffici di racclta fndi integrata in sanità L Azienda ha già prvat perativamente percrsi frmativi e di apprfndiment vlti al reperiment di risrse esterne per la realizzazine di specifici prgetti, i risultati fin qui nn sn stati particlarmente eclatanti, anche in ragine del mment particlare dettat dalla cngiuntura ecnmica. Gli strumenti sn però cnsciuti e l'azienda intende, attravers le prprie strutture, prseguire nell'azine creand sinergie psitive anche cn partner "mre attractive", ad esempi un IRCCS. Pagina 7 di 38
2. Il Rapprt ci Media 2.1 Finalità e funzini A strett cntatt e dipendenza della Direzine Generale, l Uffici Stampa è curat da un respnsabile, girnalista pubblicista che ltre ad essere prtavce del Direttre Generale, si ccupa delle relazini cn i girnalisti per i quattr presidi dell azienda Ospedaliera. 2.2 Metdi e strategie Cmpit dell Uffici Stampa è redigere la rassegna stampa qutidiana, principali qutidiani, inviand via mail ai direttri il pdf degli articli selezinati, inseriti inltre nella sezine dedicata del sit intranet. L Uffici cura i rapprti cn la stampa attravers la redazine di cmunicati, incntri stampa e cnferenze stampa. Tutti i materiali prdtti, testi, ft apprfndimenti, vengn inltre inseriti nella sezine per i media del sit internet. L Uffici cura la sezine Nuv Ospedale del sit pubblicand, in cllabrazine cn l Uffici Marketing, ft e vide del cantiere del nuv spedale. Pagina 8 di 38
3. La cn il Cittadin Gli indirizzi nrmativi e legislativi in ambit sanitari hann da temp prmss il passaggi da un mdell di lavr di tip burcratic amministrativ ad un ecnmic aziendale, che necessita di un attenzine sempre maggire alla qualità ed al cittadin-utente. Quest cambiament ha prdtt una vera trasfrmazine della cmunicazine, ha prtat all abbandn della prpria autreferenzialità, intesa quale rappresentazine della verità del ptere, per cmunicare ciò che realmente accade in tutti i settri della prpria rganizzazine, cn una attenzine al risultat finale. Un decisiv cntribut alla cmunicazine cn il cittadin è stat apprtat dalla L. 150/2000, ha infatti segnat il passaggi dalla mera infrmazine/cnscenza delle amministrazini pubbliche alla garanzia dei diritti in termini di access, trasparenza, privacy, nnché all asclt dei pubblici intes cme strategia per miglirare i prpri servizi. 3.1 Finalità e canali Le finalità che alimentan la cmunicazine cn il cittadin sn tese a garantire la crretta cnscenza delle attività istituzinali, quale cardine del diritt di partecipazine, supprtate dalla visin e dalla missin dell'azienda spedaliera. La prima infatti esplicitan la vlntà di realizzare un sistema rientat al miglirament cntinu della qualità dell'assistenza per sddisfare bisgni sempre più cmplessi dei cittadini, avvalendsi dell'evluzine delle cnscenze scientifiche, rganizzative e tecnlgiche. La secnda dichiara che l rganizzazine dei servizi aziendali è strutturata per garantire la centralità del cittadin nel sistema aziendale ed assicurare l infrmazine cmpleta, accurata e tempestiva. Appare pertant ben chiar l impegn della Direzine nell assicurare la più ampia fferta infrmativa, adttand strumenti e linguaggi diversificati al fine di garantire tempestività e facilità di access, nel rispett delle esigenze infrmative di gnun. Offerta infrmativa che riguarda tutta l'assistenza sanitaria spedaliera cn le sue articlazini: emergenza/urgenza, degenza rdinaria, diurna ed attività ambulatriale, ergata nel cntest più apprpriat e prestata cn criteri di integrazine rganizzativa, multidisciplinare e multiprfessinale. L fferta infrmativa nn è disgiunta da quella cmunicativa, anzi il distingu nella maggir parte delle azini è plenastic piché entrambe cndividn il principi ispiratre dell'assistenza e del rispett delle persne assistite e delle lr famiglie in gni mment, e pertant puntan sulla trasparenza, sulla facilità di cmprensine e sull'attenzine ai diritti del cittadin. L perat dell URP cntribuirà a garantire la ricaduta dell efficacia dei prcessi infrmativi/cmunicativi, rilevand l efficacia della lr ricaduta, l insrgere di nuve esigenze infrmative e/ la necessità di interventi per mdificare criticità insrte. Spunti da restituire alla Direzine strategica e alle aree aziendali interessate per intrdurre prcessi di miglirament della qualità percepita, di revisine e implementazine dei sistemi qualità (accreditament istituzinale, ISO 9001:2008, Jint Cmmissin Internatinal). La cmunicazine cn il cittadin parte pertant da questi presuppsti, cardini sui quali è basata la scelta degli strumenti distinti in: - strumenti infrmativi: per diffndere infrmazini e cmunicazini al cittadin e che svlgn quindi una funzine infrmativa, di diffusine della cnscenza - strumenti relazinali: per creare una relazine e una cmunicazine bi-direzinale tra ente e cittadin, che rendn pssibile il dialg, l asclt dell utente, la partecipazine - strumenti transattivi: per cnsentire un scambi tra utente e Azienda spedaliera e che rendn pssibile l ergazine del servizi, ttimizzand i tempi i csti e le risrse Nella scelta degli strumenti e del lr utilizz per relazinarsi e cmunicare cn il cittadin, si è tenut cnt delle caratteristiche degli strumenti stessi, in termini di qualità e criticità, punti di frza e da veiclare. Gli strumenti e i canali di cmunicazine ad us cnslidat sn: Pagina 9 di 38
Campagne prevenzine, crretti stili di vita, prmzine della salute Strumenti cartacei e mutimediali: depliant, brchure, manifesti, lcandine, pannelli e vlantini, cartellnistica, chischi infrmativi, mnitr multimediali Iniziative ed eventi pubblici: seminari, cnferenze, cnvegni, presentazini, presenza a fiere, ecc Siti internet e intranet istituzinali Mailing list aziendale URP; uffici di riceviment; punti infrmazine e sprtelli di frnt ffice Telefn e fax Messaggistica su telefnia mbile Call Center reginale Psta elettrnica Psta elettrnica certificata Psta Bacheche Stampa 3.2 Metdi e strategie L aument e la cmplessità delle infrmazini da frnire, l etergeneità dei target, inducn la necessità di una differenziazine dei canali di cntatt cn l utenza e ancr più cn il cittadin. A questa esigenza l Azienda rispnde attravers la strategia della multicanalità. E cnslidat che l apprcci multicanale cnsenta di sddisfare in md efficace l esigenza crescente di cmunicare da gni lug, in gni mment e cn qualsiasi mezz e, in particlare, sddisfa le diverse categrie di destinatari. L Azienda scegliend la lgica multicanale, prpne alla prpria utenza, ma anche al cittadin nn utente, la pssibilità di accedere alle infrmazini ed ai servizi attravers diversi e mlteplici strumenti, dal cmputer dall sprtell, dal telefn cellulare al sit internet. Ma nell apprcci sistemic alla multicanalità ha altresì inclus l svilupp e l applicazine di diverse tecnlgie sia nel camp del back ffice che del frnt ffice. Cntempraneamente nn ha pers la cnsapevlezza che la maggir parte della prpria utenza anziana preferisce relazinarsi cn persne, preferisce mdalità recepite cme fruibili, quindi facili, semplici, che inducan la percezine di care. Pertant nn ha smess di prmuvere la qualità del rapprt dirett, la relazine face t face, a cmpensazine degli incalzanti sviluppi tecnlgici e di ricerca dell innvazine delle PA che spingn sempre più vers una visine internet centrica, e l ha fatt supprtand il persnale di frnt ffice sia cn la messa a dispsizine di supprti tecnlgici avanzati, sia cn crsi di frmazine e di aggirnament ad ampi spettr di cntenuti, tra cui rientran tecniche di cmunicazine e relazine. Infrmare i cittadini sui servizi ergati, farl cn precisine, empatia ed efficienza, significa anche cmunicare una buna immagine dell Azienda spedaliera. 3.2.1 Facilitazine, trasparenza, custmer Nel 2012 è stata intrdtta la sezine dedicata alla "Trasparenza, valutazine e merit che, in aggirnament cntinu, attesta la realizzazine del Prgramma triennale per la trasparenza e l integrità 2012-2014, realizzat (in ttemperanza all art. 11 del D. lgs. 150/2009 ed all art. 54 del D.lgs 235/2010, sulla base delle Linee Guida della Cmmissine per la Valutazine, la Trasparenza e l Integrità delle Amministrazini Pubbliche, ai sensi della Delibera CIVIT n. 105/2010), al fine di cnfermare e prmuvere press tutti i dipendenti la cultura della legalità e della permeabilità dei prcessi rganizzativi e dei risultati dell Azienda. L accessibilità, per via telematica, alla sezine "Trasparenza, valutazine e merit cnsente ai dipendenti e ai cittadini di cnscere gni aspett rilevante per valutare l perat dell Azienda. Sn infatti pubblicati i dati necessari per una Pagina 10 di 38
crretta cmprensine e valutazine delle mdalità rganizzative e gestinali dell Azienda, dei sui risultati, dell us delle risrse, dei diritti dei cittadini e dei sggetti giuridici legittimamente interessati. La sttsezine Pian delle perfrmance, dcument prgrammatic triennale (art. 10 dgls 27.10.2009 n. 150) da visine agli stakehlders, in termini di risultat e mdalità di raggiungiment del risultat, dell attività dell Azienda per il raggiungiment delle finalità e degli biettivi stabiliti a livell istituzinale. In chiave trasparente sn pubblicati gli elementi fndamentali (biettivi, indicatri e target) su cui si basa la misurazine, la valutazine e la rendicntazine della perfrmance, seguend il mdell del sistema di misurazine delle perfrmance nelle Aziende sanitarie pubbliche lmbarde, predispst dall OIV reginale. Entrand nella sttsezine Pian Perfrmance si raggiunge un spazi riservat all attività dell URP, cn pssibilità di fruire delle stt elencate dcumentazini. Mdul segnalazini reclami/encmi/suggerimenti Custmer Ambulatriale 2012 Custmer Degenza 2012 Relazine segnalazini ann 2012 - L'asclt dell'utente Reprt mnitraggi segnalazini URP - aggirnament dicembre 2012 Trend mnitraggi attività URP Nel 2012 il 36% delle pratiche segnalazini 383 è stat gestit tramite psta elettrnica (136) La rilevazine della custmer satisfactin, da sempre, è effettuata in sservanza ai dispsti reginali. Inltre quest prcess viene integrat cn quell delle segnalazini per cnsentire la messa a punt di un pian d azini miglirative da mettere in camp l ann successiv. Il mnitraggi delle aree di disagi permette altresì di valutare la ricaduta delle azini miglirative adttate prpste dalla cmunicazine URP e validate dalla direzine strategica. Pagina 11 di 38
4. La interna La cmunicazine interna a tutti gli effetti si cnfigura nell ambit della cmunicazine rganizzativa, infatti cntribuisce a generare risrse immateriali determinanti per il success aziendale, quali la qualità delle relazini cn i cllabratri e la creazine e cndivisine di knw-hw aziendale. Va ltre il mer gvern di flussi infrmativi, se ben strutturata frnisce cntributi imprtanti sia nella svilupp dell attività aziendale, sia nella cnduzine dei prcessi di cambiament rganizzativ. La L. 150/2000 dichiara apertamente l imprtanza della cmunicazine interna, per vari decenni sttstimata. Cnferire dignità alla cmunicazine interna vul dire affermare un principi fndamentale: nn può esistere un reale e cncret prcess di cmunicazine vers l estern se prima nn si garantisce quella interna. Organizzazine e cmunicazine sn strettamente legate. Il miglirament della cmunicazine interna rende più efficiente ed efficace il servizi rispsta per l utente cittadin e miglira l efficienza rganizzativa creand tra gli peratri del settre pubblic sens di appartenenza alla funzine svlta, pien cinvlgiment nel prcess di cambiament e cndivisine nelle rinnvate missini istituzinali della P.A. 4.1 Finalità dare ntrietà ai fatti aziendali e cgliere le lgiche di azine favrire e facilitare gli scambi di infrmazini tra i vari settri ed uffici dell'ente, miglirandne anche la cllabrazine facilitare la cnscenza che alimenta tutti i prcessi di lavr e l'alleanza che mtiva i cllabratri a investire le prprie cmpetenze a vantaggi dell azienda definire e raffrzare l'identità dell'ente vers il su persnale intern, riaffermandne i valri guida, la cultura e l'immagine rientare nei cambiamenti 4.2 Strumenti Cmunicazini interpersnali Riunini di grupp Cmunicazini mediate dirette/ persnalizzate Every ne Riunini a cascata respnsabili / cllabratri Lettere persnalizzate Cmunicazini mediate indirette di massa intranet 4.3 Nuv intranet - La scelta di SharePint Nel 2012 l intranet aziendale è stat sttpst a un prcess di revisine che ha prtat ad una revisine integrale del vecchi intranet sstituit da una piattafrma di cllabrazine che cnsente di gestire e velcizzare i prcessi aziendali, grazie all integrazine di tutti i prgrammi Micrsft.. La finalità era quella di pter disprre di un strument che cnsentisse di cndividere infrmazini e dcumenti fra più utenti cn access da qualsiasi lug. E ciò per facilitare la cllabrazine a distanza, cn anche la pssibilità di aprire, visinare e mdificare un stess dcument. Share Pint è un prgramma lat server che permette la creazine di particlari siti web principalmente ad us aziendale, ma che pssn anche essere messi in rete e quindi essere dispnibili e utilizzati cme nrmali siti web. Cnsente l'autenticazine attravers l inseriment del nme utente e passwrd al mment del lgin. Questa prcedura è agevlata dal single sign n che nell'ambit delle tecnlgie Micrsft viene spess inserit al mment Pagina 12 di 38
dell'accensine del prpri pc. Il sistema ricnsce autmaticamente l'utente nei siti in cui dispne delle credenziali di access. L scp del sftware è cndividere infrmazini e/ dcumenti in diversi mdi. È pssibile creare liste, repsitry dcumentali, calendari sincrnizzati cn utlk e altr. SharePint è cmpletamente integrat cn il pacchett Office e ffre sluzini cme il "versinament" dei dcumenti che essend salvati su server rendn pssibile la cllabrazine. Due utenti ciè pssn cllegarsi da due psti differenti e visinare lavrare sull stess dcument. In base all'architettura del sftware, un sl utente può mdificare un cert dcument mentre più persne pssn visinarl in cntempranea. Questa perazine viene definita check-ut (in italian "estrai") e check-in (in italian "archivia") e serve ad impedire cnflitti nelle mdifiche. SharePint gestisce un sistema di permessi per i prpri elementi (Site Cllectin, Site, Lista/Repsitry, Pagina Flder/Item). È pssibile assciare un permess a gni element, andand a discriminare qualsiasi ggett citat in precedenza. Quest cnsente di creare dei particlari siti web in cui, a secnda del livell autrizzativ del quale un utente è dtat, è cncess vedere nn vedere certi elementi specificandne la tiplgia di access (se in sla lettura in cntribuzine). 4.3.1 Finalità e funzini Il nuv intranet cnsente una maggire integrazine della cmunicazine cn i prcessi aziendali, permette infatti agli peratri di interagire cn maggir flessibilità, favrisce l scambi e la cperazine e la cndivisine di prgetti e quindi di infrmazine. Offre il vantaggi di cntribuire a sddisfare il sempre più diffus bisgn trasversale di trasparenza e cnsente le seguenti funzini. 1. Access all applicazine SharePint dalla rete intranet Salvini (da pstazini interne alla Salvini); 2. Access all applicazine Share Pint da pstazini esterne all Azienda (lgin cn richiesta nme utente + passwrd persnale, cme per OWA (psta elettrnica cn access web) e cme per MYALISEO (prtale per il persnale). Per ragini di sicurezza nn è invece pssibile l access intranet degli applicativi gestinali sanitari ed amministrativi e della bibliteca nline, fruibili sl da pstazini di lavr all intern del dmini Salvini. 3. Ricerca dcumentale, tramite il mtre di ricerca di Share Pint, effettuabile sia tramite i nmi nei file pubblicati, sia sul lr cntenut, sui titli dei dcumenti e sulle descrizini utilizzate durante la categrizzazine. 4. Ricerca dcumentale apprfndita mediante la funzine di Ricerca avanzata, cn guida a vide. 5. Dispnibilità di link che cnsentn il pnte tra vecchia e nuva intranet. 6. Fruibilità di news pubblicate in hme page e visualizzate in scrriment. 7. Segnalazine autmatica all access di avvisi urgenti ed imprtanti Pagina 13 di 38
4.3.2 Caratteristiche Va premess che sn in crs di cmpletament la definizine delle regle per la standardizzazine della pubblicazine dei dcumenti e dati: nminare i file, attribuire una tiplgia ai dcumenti cn una precisa sintassi e cntenut, cme attribuire i titli ai dcumenti, cme attribuire una descrizine sintetica cn i cntenuti chiave del dcument, per cnsentire pi una pubblicazine autmatizzata su SP e una ricerca ttimale. Attualmente in Tl Bar (bttni del menu principale del nuv sit intranet) sn dispnibili i link più utili, gli elenchi cercapersne, la rubrica telefnica e altre funzini che verrann prgressivamente incrementate e integrate direttamente ai DB per avere aggirnamenti in temp reale. A tutti i dcumenti pubblicati sn attribuite caratteristiche secnd: a) Categria dcument b) Categria hme c) Area di riferiment d) Categria cntrattuale (da cambiare) e) Tip cntenut L attribuzine delle diverse categrie serve per affinare le ricerche cn la mdalità di Ricerca Avanzata. Le categrie dispnibili sn: Categria hme page: assciazine agli 8 bttni della hme page Categria dcumenti: praticamente sn le tiplgie cme atti, linee guida, prtclli, istruzini, cntratti, avvisi e cncrsi, ecc. Pagina 14 di 38
Categria cntratt: (che rinminerem Target) che definisce la tiplgia/e di i dipendenti target per i cntenuti del dcument, esempi Dirigenti Medici, Dirigenti, Cmpart ecc Categria Area: Aziendale, Dipartiment, Presidi quale area di valenza per i cntenuti del dcument Scadenza: se il dcument ha una scadenza cme avvisi, pubblicazini, ecc alla scadenza vengn autmaticamente resi inaccessibili 4.3.3 Aree abilitate Le Aree abilitate attualmente alla pubblicazine di dcumenti sn: Uffici Marketing, U.S.C. Sistemi Infrmativi Infrmatici U.S.C Cntrll di Gestine U.S.C Dati Sanitari e Prgrammazine U.S.C. Amministrazine e Svilupp del Persnale U.S.C Qualità ed Accreditament Uffici Privacy Uffici Frmazine Permanente U.S.C. Affari Generali e Legali Sitra U.S.C Direzini Mediche di Presidi Direzine Amministrativa dei Presidi... e prgressivamente si andrà a cinvlgere tutte le altre. Pagina 15 di 38
5. Gli strumenti di Online O e la Semplificazine:: prpste di svilupp La cmunicazine istituzinale n line è pianificata per gestire, sviluppare e miglirare la relazine cn i cittadini. Permette di raggiungere cittadini e di rilevare facilmente i lr bisgni ed i lr gradimenti dei servizi e delle infrmazini diffuse grazie alle caratteristiche di velcità, cnnettività universale, bassi csti ed interattività. inte. Lee recenti circlari n. 1/2010 e n. 2/2010 del Dipartiment per per la digitalizzazine della P.A. e l innvazine tecnlgica, prmuvn l aument del grad di infrmatizzazine e di digitalizzazine prpri per rendere più TRASPARENTE l azine pubblica, mediante l utilizz dei nuvi canali infrmatici quali strumenti di interazine tra la P.A., i cittadini, le imprese ed i prfessinisti. 5.1 Stat dell arte Il sit internet aziendale www.agarbagnate.lmbardia.it dal punt di vista tecnic usa il linguaggi di marcatura XHTML 1.0 strict e rispetta i requisiti di accessibilità cme previsti dalla legge 4/2004. In data 27 marz 2009 ha ttenut dalla Cmmissine Osservatri Siti Internet dell Unine Italiana Ciechi e Ipvedenti la relazine tecnica che ne attesta la cmpleta accessibilità anche ai nn vedenti. Infatti la realizzazine delle pagine cn il linguaggi di marcatura di cui spra cnsente, attravers l us di sftware particlari chiamati screen reader (lettre di scherm), scherm), di trasfrmare in audi il test cntenut nelle pagine del sit. In data 23 aprile 2009 il sit ha ttenut dal CNIPA (Centr Nazinale per l Infrmatica nella Pubblica Amministrazine) il superament del requisit di accessibilità ai sensi dell'art. 8 del DPR 1 marz 2005, n. 75 (attestat del Centr Nazinale per l Infrmatica nella Pubblica Amministrazine). Pagina 16 di 38
E realizzat ed implementat nell ttica del rispett degli standard previsti per i siti internet delle Pubbliche Amministrazini. Di seguit di riassumn le caratteristiche tecniche che l cnfiguran e che dimstran quant spra dichiarat. Caratteristiche tecniche 1. impaginazine, test e grafica gestiti da CSS 2. validazine XHTML e CSS di gni pagina (W3C Validatr); linguaggi di marcatura XHTML 1.0 STRICT 3. testat su 2 diversi sistemi perativi (Windws e MacOS) e su 16 diversi tipi di brwser 4. sit cn accessibilità certificata da CNIPA e Osservatri siti internet Unine Italiana dei Ciechi e degli ipvedenti ONLUS: tutti i testi cntenuti nel sit sn ingrandibili 5. certificazine HONCde ricnfermata agst 2012 The Health On the Net Fundatin (HON) prmtes and guides the deplyment f useful and reliable nline health infrmatin, and its apprpriate and efficient use. HON is a nn-prfit, nn-gvernmental rganizatin, accredited t the Ecnmic and Scial Cuncil f the United Natins. T cpe with the unprecedented vlume f healthcare infrmatin available n the Net, the HONcde f cnduct ffers a multier cnsensus n standards t prtect citizens frm misleading health stakehlder infrmatin. 6. us dei feed RSS per la distribuzine delle news Aprend l hme page si può a clp d cchi capire l appartenenza del sit e la fruibilità del cntenut attravers una navigazine semplice e guidata dal menu a sinistra. Nell area centrale della hme spiccan 2 caselle mail che cnsentn un cntatt immediat cn l Azienda stessa, segun 12 bttni d access a sezini cnfigurate per argmenti che, ltre a garantire trasparenza, facilitan ulterirmente una ricerca tematica. Pagina 17 di 38
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Particlarmente sllecitata dagli utenti e dalle assciazini di vlntariat che peran in Azienda, è la sezine dedicata per il cittadin. Ad essa si accede sia dal menu a sinistra, sia dall hmepage pulsante asclt del cittadin. A seguit di Decisine n. 109/2012/UE del Parlament eurpe e del Cnsigli, del 21 nvembre 2012, relativa all ann eurpe dei cittadini (2013) si è realizzat una pagina web cllegata al prtale, in tutte le lingue dell Unine Eurpea, dve gni link apre la rispettiva pagina in lingua riginale. Ciò cme azine di raffrzament del rul e della visibilità degli strumenti esistenti per infrmare i cittadini, inclusi i mderni strumenti delle tecnlgie dell infrmazine, quali i centri d infrmazine Eurpe Direct e il prtale web La tua Eurpa multilingue cme elementi chiave di un sistema di infrmazine a sprtell unic sui diritti dei cittadini dell Unine (art. 3, cmma e). Pagina 19 di 38