CENTRO EUROPEO DI RICERCA E PROMOZIONE DELL'ACCESSIBILITÀ EUROPEAN CENTRE OF RESEARCH AND ACCESSIBILITY PROMOTION Associazione O.n.l.u.s. C.E.R.P.A. ITALIA via Palermo, 23B 38100 TRENTO (I) Tel. (39) 0461 915 564 Fax. (39) 0461 935 787 e-mail: cerpa@cerpa.org segreteria@cerpa.org www.cerpa.org 1
Bolzano, 11 aprile 2008 Convegno sul turismo accessibile e la mobilità in Alto Adige Tagung zum barrierefreien tourismus und mobilität in Südtirol Verso una buona pratica Leris Fantini C.E.R.P.A. - ITALIA Centro Europeo di Ricerca e Promozione dell Accessibilità 2
Background Solo guide cartacee con diverse modalità di esprimere l accessibilità spesso non esaustiva La presenza delle guida all accessibilità si possono ritrovare già agli inizi degli anni 80. Guide nate soprattutto dalla volontà, da parte di associazioni delle persone con disabilià, di voler facilitarela mobilità e l accesso ai servizi pubblici attraverso l informazione sull accessibilià delle strutture. Perché l informazione deve essere oggettiva L'analisi attenta del materiale cartaceo circolante in Italia e non solo aveva messo in luce come spesso le informazioni relative all'accessibilità degli edifici (poco interesse è stato manifestato verso i percorsi urbani), erano incomplete o peggio basate su un'analisi soggettiva. L informazione recuperata durante il sopralluogo all interno delle strutture spesso si concretizzava in un giudizio riassuntivo espresso con uno o massimo tre simboli grafici. Dunque, dietro ad un simbolo, si celava un giudizio soggettivo di un operatore o di una persona con disabilità che spesso e volentieri esprimeva una percezione personale dell accessibilità, quindi un giudizio viziato e fuorviante rispetto alla complessità reale che ogni persona vive rispetto all ambiente, alla propria disabilità, al proprio ausilio, all età, al percorso riabilitativo, all approccio psicologico e conseguentemente alla visione positiva o negativa della difficoltà. L informazione oggettiva Nasce all interno del progetto A.V.A.N.T.I. nel 1995 Trova una sua prima esternazione pubblica durante il convegno nazionale sul turismo accessibile (CO.IN.) nel 1997 Il primo prodotto in termini di servizio, consultabile su internet fu la rete delle biblioteche comunali di Firenze del 1998 Il concetto si consolida ulteriormente quando l esperienza entra all interno del progetto nazionale Italia per tutti-stare dove l approccio concettuale viene condiviso dal Coordinamento Nazionale delle associazioni di persone con disabilità e viene realizzata la prima rilevazione dell accessibilità, su scala nazionale, delle strutture turistiche (circa 6.000) secondo una metodologia definita I.G.-vae. La chiave di svolta è l idea di rendere le persone protagoniste delle proprie scelte. Lo scatto culturale è avvenuto all interno di un progetto europeo: il progetto A.V.A.N.T.I.. Il progetto ha consentito per la prima volta di svolgere una ricerca mirata all individuazione dei bisogni da parte delle persone con disabilità che abitualmente viaggiavano per turismo e non solo. Il progetto ha avuto negli anni a seguire altre opportunità di applicazione e sviluppo, in particolare il progetto Italia per tutti. Informazione oggettiva significa non giudicare, non emarginare ma bensì valorizzare i servizi, farli conoscere, offrire una fotografia reale dell ambiente, dei servizi, della fruibilità di questi e mettere, il cliente (con necessità speciali) nelle condizioni di 3
scegliere secondo le proprie esigenze e le proprie aspirazioni. quindi un Cliente PROTAGONISTA Filosofia ed obiettivi del progetto C.A.R.E. Far crescere le città ospitali città che sapranno soddisfare le esigenze più difficili, come quelle espresse da portatori di bisogni speciali, sono città più funzionali ed accoglienti per tutti attraverso la costruzione di reti di servizi specializzati reti di servizi ospitali che vanno dai servizi legati al leisure e al tempo libero alla qualità dell arredo urbano C.A.R.E. Città Accessibili delle Regioni Europee è l ultima esperienza che ha permesso di perfezionare l approccio al tema dell accessibilità, gli strumenti di rilevazione e il principio di sistema ospitale. Attività prevista nel progetto C.A.R.E. Analisi dei bisogni speciali per la definizione di una città ospitale Definizione e applicazione di una metodologia condivisa comune Trasferimento di know-how sul tema dell accessibilità Costruire un sistema a rete tra le città Monitoraggio e divulgazione dei risultati L attività ha coinvolto 5 nazioni europee, tre regioni italiane, quattro province, due comuni e l Associazione Si Può che possiede inoltre la paternità del progetto. Alcune specificità del progetto C.A.R.E. immagini Queste tre immagini riassumono la professionalità del lavoro svolto che si è concretizzato con un informazione testuale mirata ai reali bisogni dei turisti con il supporto grafico e fotografico di disegni e immagini che hanno contribuito alla personalizzazione della scelta di una struttura piuttosto che un altra. Organizzazione dell informazione Immagini I tre grafici a seguire illustrano in modo sintetico quali sono le principali informazioni da recuperare con il sopralluogo ma soprattutto la modalità di restituzione dell informazione stessa. Un eccesso di dati produce rindondanza e penalizza la fruibilità e l uso dei dati stessi. Come possono essere gestiti i dati Guida su supporto cartaceo: Informazioni standard Immagine fotografica Commento generale Indicazione orientativa dell accessibilità generale Oltre a definire i formati di restituzione dei dati è necessario scegliare le informazioni più appropriate per il supporto utilizzato nella comunicazione 4
Come possono essere gestiti i dati Dati su supporto informatico (CD-rom): Informazioni standard Immagine fotografica dell edificio Informazioni logistiche Informazioni specifiche legate alla tipologia Informazioni specifiche determinate dagli spazi funzionali: Parcheggio Percorso esterno Ingresso Percorsi interni Servizi igienici (Planimetrie) Collegamenti verticali Camere (Planimetrie) Bagni (Planimetrie + foto di particolari) Sale Sicurezza Commento generale Indicazione orientativa dell accessibilità generale Indicazione orientativa dell accessibilità suddivisa per spazi funzionali Interrogazione per campi o voci chiave. Ovviamente un supporto informatico, contrariamente al supporto cartaceo, offre la possibilità di trasferire al turista maggiori informazioni sia di tipo statico che dinamico. Come possono essere gestiti i dati Dati su rete internet: Informazioni standard Immagine fotografica dell edificio Informazioni logistiche Informazioni specifiche legate alla tipologia Informazioni specifiche determinate dagli spazi funzionali: Parcheggio Percorso esterno Ingresso Percorsi interni Servizi igienici (Planimetrie) Collegamenti verticali Camere (Planimetrie) Bagni (Planimetrie + foto di particolari) Sale Sicurezza Commento generale Indicazione orientativa dell accessibilità generale Indicazione orientativa dell accessibilità suddivisa per spazi funzionali. Interrogazione per tipologie di clienti con necessità speciali 5
Descrizione riassuntiva orientata alle persone non vedenti (TXT) La rete internet offre ulteriori vantaggi quali quello dell aggiornamento immediato dei dati e costi di diffusioni praticamente irrisori. Come avviene la consultazione (schema) La presenza su Internet non basta, occorre definire un sistema di navigazione semplice, intuitivo e visibile già dalle prime pagine principali. Condividere la filosofia C.A.R.E. sviluppare nuove strategie di comunicazione e divulgazione degli eventi a favore di un turismo per tutti attraverso i canali esistenti nel settore. No prodotti specifici. comunicazione positiva Occorre inoltre calare l informazione speciale, che poi tanto speciale non è (si tratta soprattutto di informazione di qualità maggiore), all interno dei normali canali di informazione turistica. Il progetto C.A.R.E. ha quindi sviluppato interessati modalità di approccio alla progettazione del sistema ospitale sia in termini tecnici che di servizi. Condividere la filosofia C.A.R.E. sviluppare percorsi formativi con le associazioni di categoria per gli operatori turistici addetti alla ristorazione e alla recettività favorire percorsi formativi per creare attraverso enti di formazione nuove figure professionali preparate per la rilevazione dell accessibilità e fruibilità dei servizi sul territorio regionale L accessibilità dei parchi: Il rispetto delle opere di ingegneria idraulica diventano stimoli e occasioni per sviluppare idee innovative sul principio del design for all L accessibilità dei parchi: L'obiettivo principale della progettazione deve essere la costruzione di un ecosistema inclusivo e ospitale. Ogni azione deve tener conto del requisito dell'accessibilità attraverso i diversi strumenti di gestione e controllo del territorio che sono: urbanistici, economici e sociali. L accessibilità dei parchi, come delle città è costituito sostanzialmente da un sistema, da una catena di servizi dove l interruzione di qualsiasi anello produce disagio, perdita di opportunità, un abbassamento della qualità del servizio e quindi un maggior costo sociale da parte della collettività. L accessibilità dei parchi: La fruibilità della natura e dell'ambiente assicura una migliore qualità della vita e quindi garantita a tutti i cittadini con attenzione alle diverse esigenze e nel rispetto rigoroso degli ecosistemi 6
Le immagini a corredo trasferiscono alcuni messaggi importanti: La prima: (altitudine 1257 mt) volere è potere e quindi spesso è possibile fare; La seconda: Intelligenza e attenzione, accompagnata da un confronto con le associazioni può solo restituire qualità all intervento; La terza: l accessibilità non è solo tecnica ma anche culturale attraverso lla didattica; La quarta, rappresenta la motivazione: io non frequento quel luogo perché è accessibile ma soprattutto perché si mangia bene. L accessibilità delle strutture turistiche: La qualità dell accoglienza non è data solo dall informazione dedicata ma anche da una maggiore professionalità degli operatori turistici. Investire dunque su strumenti formativi che possono alzare la qualità dell accoglienza e quindi trasformarla in un valore aggiunto. L informazione sui servizi di particolare interesse per i CLIENTI con esigenze maggiori deve trovare collocazione nei normali canali di comunicazione e promozione turistica. Esempi si pagine in Internet che trattano con qualità e in modo similare l informazione. Fotografare l ambiente con la metodologia C.A.R.E. Dall esperienza, alla sperimentazione alla definizione di modelli. La motivazione della vacanza da parte dei clienti con necessità speciali: Non è la scelta di un territorio solo accessibile ma sono le offerte culturali, enogastronomiche, sanitarie, di svago, ecc presenti. Valorizzare il territorio, la cultura locale, le tradizioni, gli eventi, i servizi attraverso una lettura trasversale dell accessibilità. Gli ultimi risultati Spiagge più accessibili, ma non per moda. Il turismo letto a 360 rappresenta dunque un sistema ospitale dove nonostante tutto occorre fare ulteriori sforzi per migliorare o sviluppare ulteriori opportunità. Dunque, con queste ultime immagini intendo sollecitare la platea e gli operatori a un raccordo maggiore dei singoli sforzi per definire strumenti comuni di lavoro, partendo da ambiti nuovi o considerati, in questo momento, i più deboli. Gli ultimi risultati Accessibilità e fruibilità degli ambienti naturali e storici attraverso tecnologie e ausili come valore aggiunto al sistema ospitale esistente 7
Gli ultimi risultati Rilevazione della rete pedonale per integrare l informazione esistente sulle strutture turistiche ai fini di una migliore organizzazione e permanenza dei turisti sul territorio. Gli ultimi risultati Condivisione in generale degli strumenti di rilevazione attuali e sviluppo di metodologie per la rilevazione di territori morfologicamente complessi. Gli ultimi risultati Creare un Call Centre locale per l Assistenza Turistica che sia in grado di fornire informazioni ed indicazioni per l accoglienza, gestire la ricerca e le prenotazioni di strutture. Disporre di un sistema di informazioni capace di migliorare il criterio di scelta e quindi la fruibilità delle strutture e infrastrutture turistiche. Raccogliere le segnalazioni sulle disfunzioni riscontrate dall utenza turistica; Fornire servizi di assistenza al consumatore turista; Attivare un sistema di orientamento e di informazione all impresa tale da sostenere l adeguamento delle prestazioni nei confronti dell utenza ed eliminare le carenze infrastrutturali e gestionali riscontrate. Conclusioni Turismo accessibile è l insieme delle strutture e dei servizi che consentono a chiunque di vivere una vacanza in modo soddisfacente. Il grado di soddisfazione del turista con disabilità deve diventare un parametro di valutazione del sistema di accoglienza. L informazione deve tener conto di tutte le esigenze, ivi comprese quelle finora meno considerate, quali le disabilità sensoriali, invisibili e intellettive. 8