Incontro di aggiornamento Progetto per
Una giornata di aggiornamento ed approfondimento per: far conoscere le più innovative ed efficaci tecniche comunicative, relazionali e negoziali per acquisire strategie di interazione con
Comunicare La comunicazione, clienti, è un fattore chiave
La comunicazione efficace Perché è importante? Capire il perché delle cose è un bisogno importante per il Cliente Chiarire tutti gli aspetti che riguardano una decisione, riduce il rischio di conflitti successivi
La comunicazione efficace Perché può essere difficile? A volte la mancanza di tempo rende manifesta sulla difensiva o comunica in maniera diversa da.
La comunicazione efficace Un errato e difficoltoso scambio di informazioni può dare origine a fraintendimenti, incomprensioni EQUIVOCO INCOMPRENSIONE SONO SOSPETTO AL SOSPETTO SI ACCOMPAGNA LA SFIDUCIA E DA QUI LA NASCITA DEL CONFLITTO
La comunicazione efficace La comunicazione efficace consente di raggiungere i propri obiettivi senza dispersioni e senza creare conflitti
La comunicazione efficace Sono molto informato e preparato so esprimermi bene, pertanto non ho problemi di COMUNICAZIONE Affermazione vera o falsa?
La comunicazione efficace Comunicare Gli obiettivi della comunicazione non sono solo trasmettere un messaggio, dire delle cose, informare ma OTTENERE una REAZIONE oppure INFLUENZARE un COMPORTAMENTO
La comunicazione efficace Comunicare deve essere: che cosa faranno gli interlocutori dopo averlo ascoltato (essere in grado di cambiare un atteggiamento, accettare delle condizioni, rivedere la propria posizione)
La comunicazione La comunicazione efficace efficace detto fintanto che non sento la risposta a quello che ho Norbert Wiener
La regola chiave della comunicazione REGOLA 1 DELLA COMUNICAZIONE Noi siamo responsabili di quanto comunichiamo e
Comunicare Come Comunichiamo?
I 3 livelli della comunicazione COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE VERBALE PARA VERBALE 35% 10% 55% COMUNICAZIONE NON VERBALE
I supporti della comunicazione
Componenti della comunicazione non verbale Si tratta di segnali che vengono espressi attraverso: Utilizzo dello spazio Postura Sguardo Gesti e movimenti del corpo.
Utilizzo dello spazio sono: Segnali Regole Distanza interlocutore, perché varcare la zona intima di qualcuno senza averne conquistato la fiducia può generare disagio È la posizione in cui ci si pone, mettersi al fianco Orientamento condivisione, le posizioni frontali suscitano sensazioni di confronto.
Componenti della comunicazione non verbale Postura e movimenti del corpo Si tratta di segnali trasmessi dalla posizione del nostro corpo Segnali Regole Postura Adottare una postura equilibrata ed armoniosa, genera al cliente una percezione positiva e di rettitudine. Gesti e movimenti del corpo Una seduta corretta denota convinzione; una seduta troppo comoda dimostra normalmente eccesso di sicurezza; la seduta sulla punta della sedia è indice di nervosismo Protendersi in avanti è segnale di disponibilità. Così come non frapporre ostacoli tra sé e la controparte, come succede quando si tengono le braccia conserte.
Sguardo Un corretto utilizzo dello sguardo aiuta a parlare più a lungo dare enfasi alla comunicazione essere più persuasivi Segnali Regole Direzione dello sguardo mostra interesse e sicurezza. Non guardare negli occhi indica timore e insicurezza Movimento dello sguardo Lo sguardo deve essere mobile per evitare di realizzata con armonia, senza scatti che possono trasmettere ansia, paura e scarsa convinzione in ciò che si dice.
Gli elementi fondamentali della comunicazione dipende solo da COSA diciamo ma soprattutto da COME lo diciamo
La comunicazione Con il tono giusto si può dire tutto, con il tono sbagliato si può dire nulla George Bernard Shaw
La comunicazione non verbale spesso inconsapevole, più difficile da controllare come la vera fonte di informazioni sulla relazione: vince sul verbale Deve essere gestita in coerenza con quanto comunicato verbalmente
La comunicazione non verbale
AREA Scoperta LABORATORIO: del Cliente CASO 1 La comunicazione tra il Perito e il Cliente
ANALISI CASO 1 scheda osservatori AREA Scoperta del Cliente Il Perito ha utilizzato una comunicazione efficace? Per quale motivo? Quali aspetti vi hanno positivamente colpito della simulazione? Come è stata gestita la relazione tra i due interlocutori?...voi cosa avreste fatto?
Il modello degli stili sociali Conoscete il vostro stile di comunicazione? Quali sono le caratteristiche del vostro stile di comunicazione?
Il modello degli stili sociali capacità di comunicare adattandosi ai vari stili di comunicazione IL MODELLO DEGLI STILI DI COMUNICAZIONE Permette di migliorare la comunicazione attraverso la corretta interpretazione dei diversi comportamenti del nostro interlocutore
Il modello degli stili sociali 4 MACRO STILI DI COMUNICAZIONE Riconoscere i comportamenti distintivi dei diversi stili per acquisire la capacità di relazionarsi con ogni tipo di interlocutore
PRENDIAMO CONSAPEVOLEZZA DEL NOSTRO STILE: Questionario di autovalutazione del proprio stile di comunicazione
PRENDIAMO CONSAPEVOLEZZA DEL NOSTRO STILE: Questionario di autovalutazione del proprio stile sociale/di comunicazione
Analisi degli stili di comunicazione Che tipo sono io? Riconoscere i comportamenti distintivi dei diversi stili per acquisire la capacità di relazionarsi con ogni tipo di interlocutore
Comportamenti di comunicazione Caratteristiche: ANALITICO (Verde) Razionale, orientato ai fatti Riflessivo-Logico Metodico, ben organizzato, sistematico Interessato ai dettagli/particolari Riservato, riflessivo, controllato nelle emozioni Prende decisioni solo dopo aver eliminato ombre e rischi e avere raccolto sufficienti dati e informazioni. Tende a fare domande e a controllare le emozioni
Comportamenti di comunicazione Indizi osservabili (paraverbali, non verbali) Tono interrogativo, controllato Limitate espressioni facciali, gestuali (Rischia..) Perdersi nei dettagli Sfuggire il confronto Chiudersi in sé se viene affrontato in modo troppo diretto Apparire freddo nel rapporto
Comportamenti di comunicazione RISOLUTO (Blu) Caratteristiche: Sintetico Va subito al sodo e velocemente allo scopo Chiaro e diretto nelle relazioni Tende ad affermare le proprie idee e sa controllare le proprie emozioni
Comportamenti di comunicazione Indizi osservabili (paraverbali, non verbali) Ritmo veloce, volume alto, tono deciso, determinato Puntuale contatto visivo, movimenti rapidi ATTENZIONE AI PUNTI DEBOLI DEL RISOLUTO (Rischia..) Prevalere sulle persone Diventare brusco e sarcastico Diventare ipercritico
Comportamenti di comunicazione AMABILE(Giallo) Caratteristiche: Affabile Mediatore Collaborativo Non ama entrare in conflitto Fondamentale costruire buone relazioni; ricerca sostegno e confronto con gli altri prima di prendere decisioni. Manifesta i propri sentimenti apertamente. Preferisce domandare piuttosto che affermare
Comportamenti di comunicazione Indizi osservabili (paraverbali, non verbali) Tono moderato della voce, volume basso e rilassato, ritmo del discorso tranquillo Contatto visivo intermittente, stretta di mano garbata, dimostra pazienza, movimenti lenti (Rischia..) Evitare il conflitto, tendendo a diventare evasivo e a sfuggire Non saper dire di no, anche se non è
Comportamenti di comunicazione ESPRESSIVO (Rosso) Caratteristiche: Energico Molto predisposto ai contatti interpersonali Ricerca attenzione e consenso Tende a decidere contando molto sulle emozioni. Afferma le proprie idee e manifesta le proprie emozioni
Comportamenti di comunicazione Indizi osservabili (paraverbali, non verbali) Ritmo veloce, colora con la voce quello che dice, tono deciso Mimica facciale animata, numerosi movimenti delle mani e della testa, orientati al contatto interpersonale (Rischia..) Essere disattento ai dettagli Agire in modo impulsivo Non rispettare i tempi ; diventare invasivo; diventare logorroico
Il modello degli stili sociali UN MODO PER OTTENERE LA FIDUCIA DEL FARLO SENTIRE A PROPRIO AGIO I CLIENTI SI SENTONO A PROPRIO AGIO QUANDO IL PERITO ASCOLTA E UTILIZZA