Modulare il messaggio rispetto. Riconoscere i clienti tramite parole, richieste,

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Nicola Lazzari
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1 Il modello degli stili sociali Modulare il messaggio rispetto Riconoscere i clienti tramite parole, richieste,

2 Strategie di relazione con un Azioni efficaci Seguire il suo atteggiamento riflessivo ed organizzato Fornire fatti, dati, esperienze a supporto delle vostre affermazioni Mantenere un ritmo di azione lento, lasciandogli il tempo di riflettere su ciò che dite Fare appello alla necessità di agire con logica e precisione Essere precisi e organizzati e conquistare credibilità, dimostrando di essere preparati

Strategie di relazione con un Errori da evitare Mantenere un approccio troppo cordiale e caloroso Avere un ritmo di comunicazione troppo veloce ed energico e non

3 Strategie di relazione con un Errori da evitare Mantenere un approccio troppo cordiale e caloroso Avere un ritmo di comunicazione troppo veloce ed energico e non lasciare il tempo di riflettere Fare molte affermazioni dirette e poche domande Essere generici ed esprimere giudizi ed opinioni non sostenuti da prove tangibili

4 Strategie di relazione con un RISOLUTO

5 Strategie di relazione con un RISOLUTO

6 Strategie di relazione con un AMABILE Azioni efficaci Lasciargli il tempo di esprimere ciò che pensa e ascoltare con attenzione Scegliere un ritmo di azione e di comunicazione rilassato e informale Fornire suggerimenti e non direttive

7 Strategie di relazione con un AMABILE Errori da evitare Parlare, muoversi troppo velocemente Sollecitare risposte rapide, interrompere Assumere atteggiamenti competitivi o di critica Esprimere opinioni generali non avvalorate da fatti, esagerare

8 Strategie di relazione con un

9 Strategie di relazione con un Errori da evitare Essere freddi e distaccati Insistere eccessivamente sui dettagli concreti che potrebbero trovarlo impreparato Cercare di avere ragione mettendolo in situazioni imbarazzanti

10 Le aree di miglioramento ANALITICO Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità: Modificando l'approccio critico nei confronti del lavoro degli altri attraverso la considerazione sia dei sentimenti sia dei fatti Esprimendo le proprie conoscenze e informazioni agli altri in modo aperto e recettivo Mostrando maggiore apertura alle modalità che gli altri adottano nel fare le cose Evitando rigidità nel proprio modo di pensare e cercando di essere più obiettivi

11 Le aree di miglioramento RISOLUTO Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità: Dedicando più tempo a valutare le possibili conseguenze prima di agire Ascoltando e considerando le opinioni, i sentimenti e le esperienze degli altri Spiegando il proprio ragionamento senza saltare subito alle conclusioni Sviluppando tatto e diplomazia nelle comunicazioni ed interazioni interpersonali

Le aree di miglioramento AMABILE Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità Acquisendo tecniche di

12 Le aree di miglioramento AMABILE Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità Acquisendo tecniche di assertività e mostrando maggiore sicurezza Attivando momenti di confronto per risolvere situazioni non chiare serve Mostrandosi aperti a nuove opportunità

13 Le aree di miglioramento ESPRESSIVO Chi presenta questo stile comportamentale potrebbe aumentare la propria efficacia e versatilità Strutturando un processo che consenta di completare le attività in modo ordinato e puntuale Sviluppando la capacità di essere fermi e diretti quando si gestiscono conflitti interpersonali: controllare le emozioni Prestando maggiore attenzione ai dettagli utilizzando chiavi di lettura più solide e fondate Gestendo meglio il proprio tempo

14 Gestire i comportamenti conflittuali REAGIRE ALLA FUGA Quando notiamo che Clienti Amabili o Analitici entrano in un comportamento conflittuale (si ammutoliscono, evitano lo sguardo, ci devono ) DOBBIAMO Fare domande Continuare a chiedere senza essere pressanti o indiscreti Capire la loro situazione (empatia)

15 Gestire i comportamenti conflittuali Quando notiamo che Clienti Risoluti o Espressivi entrano in un comportamento conflittuale (affrontandovi a muso ) DOBBIAMO cercare di NON REAGIRE CON VEEMENZA Lasciarli sfogare, mantenendo un atteggiamento controllato Ascoltare con molta attenzione Spiegare i motivi oggettivi di quella situazione/soluzione

16 Le capacità di diagnosi nella Obiettività Ascolto attivo Utilizzo delle domande

17 Obiettività Attenzione agli errori psicologici equazione personale giudizio prematuro/prima impressione

18 è lo STRUMENTO GUIDA della COMUNICAZIONE

19 è la prima attività comunicativa necessaria per ottenere la FIDUCIA dei nostri interlocutori verso di noi

20 3 tipi Ascolto di Ascolto Tre tipi di ascolto: Ascolto passivo Ascolto conflittuale Ascolto attivo

21 VEDIAMO CHE COSA VI HA COLPITO? Debriefing

22 Ascolto passivo Non cerco di capire Atteggiamento chiuso Porta a non comunicare in modo efficace il proprio punto di vista fatto in tono di sfida)

23 VEDIAMO CHE COSA VI HA COLPITO? Debriefing

24 Ascolto conflittuale discorso pregiudizio Atteggiamento teso, pronto a intervenire... o di sopportazione Porta a una gara dialettica o a un conflitto aperto

25 VEDIAMO CHE COSA VI HA COLPITO? Debriefing

26 Ascolto attivo Cerco di capire il tuo punto di vista Aspetto a giudicarlo: ascolto e basta Se capisco quello che pensi, troveremo una soluzione Atteggiamento attento, con segnali di riscontro verbali e non verbali Riduce i toni emotivi Aumenta le probabilità di comunicare in modo efficace e di mettersi in sintonia

27 Ascolto attivo Ascolto attivo Quando si ascolta bisogna ricordarsi di: smettere di parlare sia con gli altri che con se stessi sviluppare empatia ascoltare con tutto il corpo, con lo sguardo, con i propri movimenti; aiuterà non interrompere armonizzarsi

28 Ascolto attivo Ascolto attivo I vantaggi che un Perito può trarre maggiore controllo delle situazioni minore probabilità di conflitti migliore acquisizione di dati e informazioni maggiore stima da parte dei Clienti

29 PREGIUDIZI accade quando decidiamo non sta dicendo cose velocemente alle conclusioni. Spesso ci distraiamo perché formuliamo opinioni o pianifichiamo le risposte. DISTRAZIONI le interruzioni, gli stimoli visuali limitano la nostra capacità di ascoltare bene.

30 Tecniche di ascolto attivo CHIARIFICARE per avere più informazioni: Può chiarire maggiormente? Intende ciò? RIFORMULARE per verificare il significato e Se ho compreso, quello che intendeva, esatto? Questo è quello che ha deciso di fare e le ragioni., giusto? RIMANERE NEUTRALI indica che siete interessati e state ascoltando Vedo.. Mi dica di

31 Tecniche di ascolto attivo RIEPILOGARE serve per confermare la situazione non per contestarla. Non assumete un atteggiamento di correzione, ma un atteggiamento Se ho capito correttamente, sta dicendo. Queste sono le idee chiave che ha, ho compreso bene?

32 Tipologia domande comunicazione e riporta le parti al dialogo meglio le posizioni del nostro interlocutore, per raccogliere informazioni DOBBIAMO FARE LE DOMANDE GIUSTE

33 Tipologia di domande APERTE CHIUSE VERIFICA E RIFORMULAZIONE

34 Domande Aperte In generale, sono preferibili perché portano Spingono il Cliente a fornire una risposta articolata ed argomentata Servono per raccogliere informazioni, fanno riflettere Sono utili in tutte le fasi negoziazione Facilitano le relazioni interpersonali

35 Domande Aperte Il perito pone domande focalizzate che promuovono chiariscono le idee, aiutano il Cliente a trovare le risposte

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