Il Knowledge Management in pratica: Gestione della conoscenza organizzativa e processi aziendali Simone Sordo KM Senior Consultant SDG Consulting Italia (http://it.linkedin.com/in/simonesordo) LA CONOSCENZA: UNA METAFORA Se tu hai una mela, e io ho una mela, e ce le scambiamo, allora tu ed io abbiamo sempre una mela per uno. + = Ma se tu hai un'idea, ed io ho un'idea, e ce le scambiamo, allora abbiamo entrambi due idee." + = George Bernard Shaw (1856-1950), commediografo e scrittore irlandese. Pag. 1
IL CONTESTO DI RIFERIMENTO Organizzazione Processi destrutturati Turnover Valorizzazione risorse Relazioni con i clienti Interazioni Partnerships Customer Service Mercato Instabilità/Crisi Evoluzione rapida Competizione Business Riduzione Time-to-Market Internazionalizazione Azienda OPPORTUNITA vs MINACCE Opportunità Riduzione tempi e costi Re-engineering processi aziendali Customer satisfaction Minacce Perdita quote di mercato Tempi e costi elevati rispetto ai competitor Processi meno innovativi Pag. 2
ESIGENZE EMERGENTI Condividere gli asset tangibili ed intangibili Cogliere le nuove opportunità/sfide di mercato Agevolare la crescita ed il cambiamento Valore aziendale Aumentare la flessibilità professionale e geografica Sviluppare competenze eccellenti Condividere obiettivi e valori MODALITA DI INTERAZIONE CON IL MERCATO Relazioni e e Conoscenza Processi e e Servizi Servizi Piattaforma Tecnologica Abilitante Pag. 3
ASSET DELL ORGANIZZAZIONE Alcuni dei pilastri della moderna organizzazione sono: Capitale Relazionale (Reputazione, Soddisfazione, Fidelizzazione) Capitale Strutturale Capitale Intellettuale (Conoscenze, Competenze, processi) LA CONOSCENZA: COS E Conoscenza: Informazioni contestualizzate, esperienze e competenze applicate da persone e organizzazioni per risolvere problemi e sviluppare opportunità di crescita Conoscenza Informazioni Dati Pag. 4
COM E E DOVE RISIEDE Natura Esplicita Ambito Individuo Implicita Gruppo Interna Esterna Organizzazione Dimensione Interorganizzaztiva DEFINIZIONI DEL KM insieme delle attività e dei processi di generazione/creazione, mappatura, selezione e organizzazione nonché diffusione della conoscenza.. La creazione di nuova conoscenza e la capacità di cambiare i comportamenti organizzativi in modo da incentivare una simile attitudine (Garvin) L insieme delle azioni che catturano, distribuiscono e favoriscono il riutilizzo della conoscenza (Davenport-Prusak) Pag. 5
PROCESSI DEL KM Strategia & Competenze Identificare e governare le conoscenze disponibili nell organizzazione per costruire il proprio vantaggio competitivo basato su un preciso orientamento strategico Persone & Esperienze Capacità di indirizzare e gestire le risorse umane valorizzandone l esperienza e alla ricerca delle best practice Apprendimento & Sviluppo Organizzativo Capacità di agire efficacemente sui cicli di accumulazione/distribuzione/rigenerazione delle conoscenze/competenze. KM NELLE DIVERSE PROSPETTIVE Apprendimento Individui Organizzazione Acquisire conoscenza Relazione Attori dei processi Diffondere conoscenza Tecnologia Caratteristiche della conoscenza Codificare e trasferire conoscenza Innovazione Individui Organizzazione Creare conoscenza Pag. 6
CHE FARE DELLA CONOSCENZA soprattutto di quella dell organizzazione? Il compito più difficile è quello di favorire il trasferimento e la condivisione della conoscenza definendo modelli e strumenti di atti a trasformare la Conoscenza in Valore Aziendale VALORE AZIENDALE CHE FARE DELLA CONOSCENZA soprattutto di quella dell organizzazione? Riutiliz zo Raffina mento Ricombi nazione VALORE AZIENDALE Pag. 7
KM EFFICACE ED EFFICIENTE Opportunità Minacce Contrasto delle Minacce Sfruttamento delle Opportunità CICLO DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA Distribuire Organizzare Utilizzare Mappare Perfezionare Acquisire Pag. 8
COME FARE: APPROCCIO SINERGICO Knowledge Management Strategy Persone Processi Organizzazione Tecnologia Knowledge Management System L investimento nella conoscenza è quello che paga il più alto tasso di interesse. (Benjamin Franklin) KM: A CIUSCUNO IL SUO Tecnologia Soluzione innovative Processi/Organizzazione WEB/Enteprise 2.0 Business Process Reengineering Persone Ruoli e responsabilità Social Network Processi di interazione e di scambio di informazioni Competenze Individuali Interazione Valutazione, Incentivazione, Riconoscimento Apprendimento professionale Una migliore gestione delle competenze, del know-how, e dei processi diventa necessaria per l azienda e rappresenta una scelta inderogabile per sviluppare innovazione, affrontare il mercato a viso aperto e ridurre i tempi di adeguamento ai mutamenti del contesto competitivo Pag. 9
VANTAGGI DEL KM INTERNI.. PER L AZIENDA Problem Solving Qualità Efficacia dei processi Riduzione time-to-market VANTAGGI DEL KM INTERNI.. PER LE PERSONE Apprendimento organizzativo Condivisione conoscenze Diminuzione tempi e costi training Motivazione e coinvolgimento Pag. 10
VANTAGGI DEL KM ESTERNI..PER IL BUSINESS Comprensione dei Trend Comprensione del mercato Riduzione timeto-market Innovazione VANTAGGI DEL KM ESTERNI PER IL MERCATO Miglior grado di successo dei prodotti Migliore gestione reti di vendita Maggior numero di prodotti lanciati Miglioramento Customer Satisfaction Pag. 11
IL KM IN PRATICA: L ERA DEL 2.0 IL KM A SUPPORTO DEL BUSINESS Archiviazione e condivisione di documenti (es. strumenti di document management, memorie tecniche, società di progettazione e consulenza) Condivisione delle pratiche di lavoro a partire dai processi (es. best practices) Gestione e condivisione di conoscenze con i fornitori e i clienti (es. extranet, sistemi di customer knowledge management) Corporate Identity, porta unica di accesso ai servizi e alle informazioni aziendali (es. intranet e portali) Pag. 12
IL KM A SUPPORTO DEL BUSINESS Creazione e condivisione di conoscenza non strutturata a supporto delle comunità di pratiche (es. forum di discussione) Ambienti di apprendimento (es. e-learning, Corporate University) Ambienti di lavoro on line in cui le conoscenze e le risorse necessarie siano contestualizzate ai processi di lavoro (es. desktop, customer care) Case and risk management attivazione di reti di esperti dispersi geograficamente (es. ambienti di incontro virtuale) TOOLS A SUPPORTO DEL KM Enterprise Information Portal (Intranet/Extra net) Tools di Collaborazione (Groupware) e-learning Web 2.0 Pag. 13
TOOLS A SUPPORTO DEL KM Document Management Content Management Business Intteligence Search Engine Grazie Thank you for your time!!! Simone Sordo simone.sordo@sdgconsulting.net Pag. 14