SEZIONE 5 - RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della direzione (UNI EN ISO 9001 5.1)... 2 5.2 Orientamento al cliente (UNI EN ISO 9001 5.2)... 2 5.3 Politica per la Qualità (UNI EN ISO 9001 5.3)... 3 5.4 Pianificazione (UNI EN ISO 9001 5.4)... 3 5.4.1 Obiettivi per la Qualità (UNI EN ISO 5.4.1)... 3 5.4.2 Pianificazione del Sistema Gestione Qualità... 4 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione (UNI EN ISO 9001 5.5)... 4 5.5.1 Responsabilità ed autorità (UNI EN ISO 9001 5.5.1)... 5 5.5.2 Rappresentante della direzione (UNI EN ISO 9001 5.5.2)... 9 5.5.3 Comunicazione interna (UNI EN ISO 9001 5.5.3)... 9 5.6 Riesame di direzione (UNI EN ISO 9001 5.6)... 10 5.6.1 Generalità... 10 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame (UNI EN ISO 9001 5.6.2)... 10 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame (UNI EN ISO 9001 5.6.3)... 11 Documenti di riferimento della Sezione All. 01 Politica della Qualità All. 1bis Obiettivi per la Qualità All. 06 Organigramma All. 07 Mansionario Regolamento corsi ECM Revisione Descrizione modifica Redatto Approvato Data Emissione 00 RGQ Direttore 12/07/2013 01 Aggiornamento nomi Commissioni RGQ Direttore 23/06/2016 02 Adeguamento contenuti alla riorganizzazione di Ateneo RGQ Direttore 23/06/2017 Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 1 di 11
5.1 Impegno della direzione (UNI EN ISO 9001 5.1) Il Direttore, i Vice Direttori, i Delegati i Presidenti dei Corsi di Studio del DSV forniscono evidenza del loro impegno per il mantenimento e la crescita del Sistema di Gestione della Qualità facendosi carico delle seguenti responsabilità: definire la Politica e gli Obiettivi per la Qualità comunicare all organizzazione l importanza di ottemperare ai requisiti del cliente attraverso la Politica per la Qualità verificare la corretta operatività della struttura organizzativa e della gestione del SGQ mettere in atto un miglioramento continuo effettuando periodicamente i riesami della direzione assicurare la disponibilità di risorse 5.2 Orientamento al cliente (UNI EN ISO 9001 5.2) La Direzione del DSV ritiene indispensabile individuare e comprendere le esigenze e le aspettative dei propri clienti e delle parti interessate allo scopo di tradurle in requisiti che l offerta formativa deve rispettare e al fine di accrescerne la soddisfazione e di migliorare il proprio Sistema di Gestione della Qualità (Sez. 8 MQ - Misurazione, analisi e miglioramento). A tal fine: sono identificate le tipologie e i requisiti dei propri potenziali clienti sono definite le caratteristiche dei servizi offerti è coinvolta tutta l organizzazione nella consapevolezza dei requisiti del cliente sono effettuati monitoraggi e misurazioni sulla soddisfazione dei clienti è garantita l efficacia e la correttezza dell informazione relativamente ai servizi offerti Inoltre per determinare le esigenze dei clienti si utilizzano: dati di follow-up dei laureati e indagini sulle esigenze post lauream analisi statistiche relative al mercato del lavoro a livello locale e nazionale dati relativi alla Customer Satisfaction: questionari distribuiti agli studenti a fine semestre e/o di ogni evento ECM e di formazione continua Le modalità di gestione e rilevamento dati e la gestione delle informazioni sulla Customer Satisfaction sono descritte nel capitolo 8 MQ - Misurazioni, analisi e miglioramento. I dati derivanti da queste analisi vengono utilizzati quali dati in ingresso per gli obiettivi della qualità. Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 2 di 11
5.3 Politica per la Qualità (UNI EN ISO 9001 5.3) La Direzione del DSV ha individuato gli elementi fondamentali che caratterizzano le sue attività per quanto attiene la qualità dei servizi erogati, l attenzione nei confronti delle esigenze dei clienti e gli obiettivi che il dipartimento si pone. Il Direttore stabilisce la Politica per la Qualità del DSV che viene diffusa al personale interno attraverso apposito documento (All. 01 - Politica per la Qualità). Il documento Politica per la Qualità viene inoltre pubblicato sul sito web del Dipartimento. 5.4 Pianificazione (UNI EN ISO 9001 5.4) La Direzione del DSV pianifica le attività e le risorse necessarie coerentemente a quanto dichiarato nella propria Politica al fine di realizzare gli obiettivi a breve e lungo termine previsti dal proprio Sistema Gestione Qualità. Gli Organi Collegiali in capo alle singole attività hanno la responsabilità di pianificare le attività di loro competenza individuando le risorse (finanziarie e strutturali) e stabilendo gli obiettivi specifici (di apprendimento, qualitativi e quantitativi) che i corsi si propongono. 5.4.1 Obiettivi per la Qualità (UNI EN ISO 5.4.1) Annualmente la Direzione stabilisce gli obiettivi per la qualità per i pertinenti livelli e funzioni che devono essere misurabili e coerenti con la Politica per la Qualità e atti a soddisfare i requisiti dei servizi e l impegno al miglioramento continuo. Nel corso del riesame, la Direzione verifica la disponibilità di risorse e mezzi al fine di raggiungere gli obiettivi prefissati e il livello di raggiungimento degli obiettivi precedentemente fissati basandosi su specifici indicatori e sui dati relativi alla soddisfazione del cliente, stabilisce gli obiettivi volti al miglioramento continuo sia a lungo termine (generalmente per il triennio), sia a breve termine (annuali) e attribuisce le responsabilità per la loro realizzazione. Nel fissare tali obiettivi la Direzione deve tener conto delle indicazioni che pervengono dai responsabili delle diverse funzioni con particolare attenzione a: Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive, soddisfazione ed eventuali lamentele provenienti dai clienti e dalle parti interessate, situazione delle risorse umane ed infrastrutturali, azioni di miglioramento necessarie. Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 3 di 11
Il livello di raggiungimento di tali obiettivi viene verificato nel corso del riesame successivo. Gli obiettivi generali vengono comunicati a tutto il personale. Gli obiettivi specifici vengono comunicati ai responsabili delle attività affinché possano fissare per quanto di loro competenza obiettivi coerenti con quelli generali. L RGQ verifica lo stato di avanzamento e il raggiungimento degli obiettivi specifici durante gli audit interni e ne riferisce alla Direzione. 5.4.2 Pianificazione del Sistema Gestione Qualità La Direzione del DSV assicura che: a) la pianificazione della qualità ottemperi ai requisiti definiti (Sez. 4 MQ - Sistema di gestione per la qualità) in modo da consentire il raggiungimento degli obiettivi individuati nel corso del riesame; b) l integrità del sistema di gestione della qualità sia mantenuta qualora siano apportate modifiche al sistema stesso. Sono documenti fondamentali della pianificazione della qualità del DSV: Documenti di riesame del sistema qualità Documenti di progettazione dei corsi 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione (UNI EN ISO 9001 5.5) Le responsabilità ed autorità descritte di seguito derivano da quanto previsto dallo Statuto di Ateneo, dal Regolamento di funzionamento del DSV e dalle leggi, circolari ministeriali, ecc. applicabili ai corsi di Studio, integrati da quanto richiede la norma ISO 9001:2008. In particolare, a livello di Dipartimento, le responsabilità legate all utilizzo delle risorse messe a disposizione dall Ateneo e al coordinamento organizzativo dell attività didattica dei corsi di Studio attivi spettano al Consiglio di Dipartimento e al Direttore del Dipartimento. Le responsabilità e le mansioni sono definite con dettaglio sia all interno del presente Manuale sia nelle Procedure richiamate e sono rappresentate graficamente nell Organigramma del DSV (All. 06), e nella Matrice dei processi e delle responsabilità (Tabb.1 e 2). Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 4 di 11
5.5.1 Responsabilità ed autorità (UNI EN ISO 9001 5.5.1) La Direzione ha definito responsabilità e autorità nell ambito di ogni funzione e ha predisposto dei Mansionari che riportano le competenze fondamentali svolte dalla funzione con particolare riferimento alle attività del Sistema Gestione Qualità. Questi documenti sono gestiti direttamente dalla Direzione e sono resi noti ai membri dell organizzazione. Annualmente la Direzione verifica l attualità dei mansionari, prevedendo modifiche o nuovi inserimenti qualora intervengano modifiche organizzative o funzionali. Nelle tabelle 1 e 2 Matrice dei processi e delle responsabilità - sono state identificate le figure coinvolte come responsabili e/o collaboratori nei diversi processi della gestione qualità dei corsi di laurea e dei corsi ECM Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 5 di 11
Legenda tabelle 1 e 2: CD CCS CdD CT DDir Dir DSS CMR ICT IM MD OTP PCCS RGQ SAC SL SS SB Vdir Commissione Didattica Consiglio di Corso di Studi Consiglio di Dipartimento Commissione Tirocinio (laurea Magistrale) Delegati del Direttore Direttore del Dipartimento Didattica e Servizi agli Studenti Commissione Monitoraggio e Riesame Servizi ICT, Web e E-learning Servizi di Integrazione e Monitoraggio Manager Didattico Orientamento, Tutorato e Job-Placement Presidente del Consiglio di Corso di Studi Responsabile Gestione Qualità Servizi Amministrativo-Contabili Servizi Logistici Segreteria Studenti Servizi Bibliotecari Vice Direttori Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 6 di 11
PROCESSI GESTIONE QUALITÀ ANALISI MISURAZIONE MIGLIORAMENTO PROCESSI DI SUPPORTO RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE/ GESTIONE RISORSE PROCESSO PRINCIPALE REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSI GESTIONALI Tabella 1: Matrice dei processi e delle responsabilità - CORSI DI LAUREA R = Responsabile C = Collabora Analisi fabbisogni offerta formativa Progettazione Pianificazione attività Selezione allievi Calendarizzazione attività Erogazione servizio Gestione tirocinio Dir Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 7 di 11 VDir DDir CdD PCCS CCS CD CMR CT OTP MD RGQ SAC DSS SL SS ICT SB IM C C C C R C C C C C C R C C C C R C C C C C C C C C R C C C C C C R C C C C C C C R C C C C C C C C C C C C C C R C C C Monitoraggio servizio C R C C C C C C Promozione, comunicazione e C R C C C C C C C C C C orientamento Politica e obiettivi Riesame direzione Gestione Risorse Umane Gestione Risorse infrastrutturali Gestione attività amministrative Gestione documentazione Gestione Non Conformità/Reclami Gestione Azioni Correttive/Preventive Gestione Verifiche Ispettive Analisi e miglioramento Soddisfazione Parti Interessate R C C C C C C C R C C C C C C C C C C C C R C C R C C C C R C C C C R C C C C C C C C C C C R C C C C C C R C C C R C C C C C C C C C C C R C C C C C R
PROCESSI GESTIONE QUALITÀ ANALISI MISURAZIONE MIGLIORAMENTO REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO E PROCESSI DI SUPPORTO Tabella 2: Matrice dei processi e delle responsabilità - CORSI ECM R = Responsabile C = Collabora PROCESSI GESTIONALI Delegato ECM Responsabile Scientifico RGQ SAC DSS SL ICT SB IM Analisi fabbisogni offerta formativa R C Progettazione di base C R C Progettazione di dettaglio C R C C Pianificazione attività R C C Riesame del progetto R C Verifica preventiva del progetto R C Calendarizzazione attività R C C Promozione e comunicazione C R C C C C Erogazione servizio C R C C C C C Monitoraggio servizio R C C C C Validazione finale del corso R C C C C Gestione documentazione R C C C C C C C Gestione Non Conformità/Reclami C C R C C C C C Gestione Azioni Correttive/Preventive C C R C C C C C Gestione Verifiche Ispettive C C R Analisi e miglioramento R C C C C C Soddisfazione Parti Interessate R C C C C Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 8 di 11
Le figure coinvolte come responsabile e/o collaboratori nei processi di progettazione ed erogazione dei corsi ECM sono individuate nel regolamento ECM. 5.5.2 Rappresentante della direzione (UNI EN ISO 9001 5.5.2) La Direzione del DSV delega un Responsabile Gestione Qualità (RGQ) con autorità e responsabilità per: assicurare la predisposizione, attuazione e aggiornamento dei processi del SGQ, riferire alla Direzione circa le prestazioni del sistema e su possibili miglioramenti garantire all interno dell organizzazione la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente A fronte di tale incarico l RGQ è responsabile nei confronti della Direzione del regolare funzionamento del Sistema Gestione Qualità e dell andamento dei processi e dei servizi. 5.5.3 Comunicazione interna (UNI EN ISO 9001 5.5.3) La Direzione del DSV si impegna affinché sia assicurata l attivazione di un efficace sistema di comunicazione interno (sia verticale che orizzontale) al fine di trasmettere a tutti i livelli funzionali coinvolti: politiche, obiettivi e requisiti relativi alla qualità informazioni sull efficacia del sistema qualità Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 9 di 11
5.6 Riesame di direzione (UNI EN ISO 9001 5.6) 5.6.1 Generalità La Direzione del DSV si impegna ad effettuare, ad intervalli prestabiliti, l attività di riesame del proprio Sistema Gestione Qualità per verificarne l idoneità, l adeguatezza e l efficacia e per garantirne il miglioramento. Il riesame della direzione è inoltre effettuato: a fronte del cambiamento degli obiettivi in occasione di variazioni nell organizzazione quando, a seguito di Verifiche Ispettive interne o altre modalità, vengano riscontrate gravi carenze che denunciano la necessità di una revisione. L attività di riesame consente di accertare lo stato di applicazione del sistema, lo stato di avanzamento e il raggiungimento degli obiettivi, i rilievi derivanti da verifiche ispettive interne ed esterne, la rispondenza rispetto agli standard di riferimento. 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame (UNI EN ISO 9001 5.6.2) Nel corso del riesame della Direzione si tiene conto delle seguenti informazioni in entrata : azioni derivanti da precedenti riesami risultati delle verifiche ispettive interne ed esterne stato delle azioni preventive e correttive intraprese e valutazione della loro efficacia registrazioni di non conformità (disservizi ed emergenze) risultati sulle valutazioni delle attività didattiche dati relativi alla soddisfazione delle parti interessate dati e analisi dei follow-up occupazionali cambiamenti e situazioni che possono impattare sul Sistema Gestione Qualità prestazioni dei processi e conformità dei servizi taratura e verifica degli strumenti di valutazione adottati Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 10 di 11
5.6.3 Elementi in uscita dal riesame (UNI EN ISO 9001 5.6.3) Gli elementi in uscita dal riesame comprendono azioni e decisioni relativamente: al miglioramento dell efficacia, idoneità ed adeguatezza del Sistema Gestione Qualità e dei suoi processi al miglioramento del servizio in relazione ai requisiti del cliente alla pianificazione degli audit interni all analisi dello stato delle risorse interne e di quelle necessarie per raggiungere gli obiettivi (necessità e adeguatezza) a cambiamenti interni della struttura che hanno impatto sul Sistema Gestione Qualità L attività di riesame da parte della Direzione è documentata come richiesto dal SGQ. Al termine del riesame l RGQ redige un verbale contenente le indicazioni degli obiettivi di miglioramento e le soluzioni prese. Il verbale viene trasmesso ed approvato dalla Direzione e gli esiti sono comunicati al Consiglio di Dipartimento. Il Direttore diffonde a tutto il personale gli esiti del riesame ed ha la responsabilità di informare il personale in merito ad obiettivi specifici, attraverso apposita comunicazione. Tutta la documentazione relativa al riesame e alla responsabilità della Direzione è archiviata dall RGQ e conservata per almeno 5 anni. Data di emissione: 23/06/2017 Rev:02 Pagina 11 di 11