AZIENDA OSPEDALIERA GUIDO SALVINI GARBAGNATE MILANESE Direzione Generale Ufficio Marketing e Comunicazione Relazioni con il Pubblico Tel. 2/99432 Fax 2/9943278 E-mail: marketing@aogarbagnate.lombardia.it Protocollo N Fascicolo Generale N Trasmissione via Qualità percepita dagli utenti dell Ospedaliera G.Salvini nell anno 212 AREA AMBULATORIALE un particolare ringraziamento ai Capo Sala per la fattiva collaborazione Elaborazione dati effettuata dall Ufficio Marketing e Comunicazione AO G.Salvini Garbagnate Milanese viale Forlanini, 121 tel. 2.9943.1 Cod. Fisc. e Partita IVA 1231445151 MKT e Comunicazione - URP Pagina 1
ELABORAZIONE QUESTIONARI PER UTENTI AREA AMBULATORIALE ANNO 212 Contesto normativo IL D.Lgs. 52/92, come modificato dal D.Lgs. 517/93 ed ulteriori integrazioni prevede lo sviluppo della qualità mediante adeguati flussi informativi e istituti normativi regolanti i rapporti tra soggetti erogatori, pubblici e privati, ed il Servizio Sanitario Nazionale. Legge Regionale 3 dicembre 9, n.33 Testo unico delle leggi regionali in materia sanitaria stabilisce, fra l altro, il principio di rispetto della dignità della persona nonché di promozione dell integrazione delle funzioni sanitarie e sociosanitarie con quelle sociali di competenza degli enti e attribuisce alla Regione l esercizio delle funzioni di programmazione, indirizzo, coordinamento, controllo e supporto nei confronti delle aziende sanitarie e degli altri soggetti, pubblici o privati, che svolgono attività sanitarie, sociosanitarie e sociali. La d.g.r. n. VII/854 del 22/3/2 approva linee guida finalizzate ad assolvere il requisito della Valutazione della Qualità citato nell allegato 1 alla D.G.R. n.38133 del 6 agosto 1998, istituisce un flusso informativo relativamente ai risultati dell attività di rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti del Servizio Sanitario Regionale e dà mandato alla Direzione Generale Sanità di assumere ogni atto conseguente compresa la revisione dei contenuti dell allegato. I Decreti DG Sanità n.1489 del 18/12/6 e DG Sanità n.282 del 2/1/9 che hanno modificato i contenuti delle Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi sanitari approvati con d.g.r n.854 del 22/3/2 e gli strumenti operativi ai fine di aggiornare gli stessi alla realtà di offerta sanitaria attuale e alla rilevazione della qualità percepita. Premessa Per quest indagine di gradimento sono stati validati 2.293 questionari pervenuti dai poliambulatori aziendali. Sono stati scartati 39 questionari poiché non rispondenti richiesti (campi non compilati, altro mese di compilazione). Il periodo di rilevazione è corrisposto ai mesi di maggio e novembre 212. I questionari sono stati distribuiti dal personale infermieristico, compilati autonomamente dai degenti e fatti pervenire all Ufficio Marketing dai Caposala dei Poliambulatori. La rielaborazione degli stessi ha evidenziato le risultanze di seguito riportate. Per l area ambulatoriale sono state predisposte 16 domande. Si è utilizzata una numerica da 1 a 7 e la parte relativa ai dati anagrafici è stata ridotta al minimo. Il numero dei questionari pervenuti dai servizi ambulatoriali risulta così costituito: Bollate: 44 Garbagnate: 34 Passirana: 913 Rho: 636 TOTALE AZIENDA: 2.293 MKT e Comunicazione - URP Pagina 2
Passirana 9 Rho 7 5 3 Bollate Garbagnate Bollate Garbagnate Passirana Rho INFORMAZIONI GENERALI I dati rappresentati si riferiscono a tutto il campione dell area ambulatoriale rilevato a livello aziendale. SESSO La popolazione che ha risposto a questa domanda è costituita per il 6,9 da donne e per il 39,1 da uomini. maschi; 898 femmine; 1395 ETA IN ANNI La fascia di età maggiormente rappresentata è risultata essere quella uguale e > ai 6 anni (48,3), seguita dalla fascia dai 38-48 (16,4) e dai 49 ai 59 (15,7). Il 9,6 appartiene alla fascia dai 27 ai 37. Il 3,2 dei rispondenti appartiene alla fascia 16-26 anni. I questionari compilati da persone appartenenti alla fascia d età da a 15 anni risultano 155 (6,8). 6 e oltre 117 49-59 36 38-48 376 27-37 221 16-26 74-15 155 1 MKT e Comunicazione - URP Pagina 3
SCOLARITA Il 48,4 dei rispondenti ha dichiarato che il proprio livello di scolarità corrisponde alla scuola dell obbligo; il 4,8 alla scuola superiore, il 7,2 possiede un titolo universitario e il rimanente 3,6 non ha alcun livello di scolarità. 1 936 1111 164 82 laurea scuola superiore scuola obbligo nessuna NAZIONALITA Il 95,9 dei rispondenti ha dichiarato di essere di nazionalità italiana, l 1,6 di nazionalità europea ed il restante 2,5 di nazionalità extraeuropea. 25 2198 15 5 37 italiana europea extraeuropea 58 Domanda 1: come ha prenotato. nessuna prenotazione 56 non so 8 altro internet (*) allo sportello 2 295 1182 telefonicamente 75 1 1 (*) tramite sito CRS-SISS MKT e Comunicazione - URP Pagina 4
LIVELLO DI SODDISFAZIONE ESPRESSO DA 1 A 7 1=inaccettabile; 2= decisamente insufficiente; 3=insufficiente; 4=così così; 5=sufficiente; 6=buoneo; 7=otttimo Domanda 2: servizio di prenotazione (orari di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). prenotazioni 7 5 3 659 452 28 46 39 67 75 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) prenotazioni 8 6 4 2 Bollate Garbagnate Passirana Rho valutazione MKT e Comunicazione - URP Pagina 5
Domanda 3: tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione. tempo d'attesa 7 5 474 587 575 3 34 94 96 163 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) tempo d'attesa 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 6
Domanda 4: servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). accettazione e ticket da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto 7 719 688 5 3 439 262 46 4 99 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) accettazione e ticket da per niente soddisfatto a. molto soddisfatto 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 7
Domanda 5: accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti. accessibilità, comfort e pulizia 9 7 5 3 88 711 422 71 232 23 26 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) accessibilità, comfort e pulizia 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 8
Domanda 6: rispetto degli orari previsti. rispetto orari previsti 9 7 5 3 833 663 385 196 75 91 5 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) rispetto orari previsti 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 9
Domanda 7: attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia). personale medico 1 1 598 246 98 28 2 31 1272 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) personale medico 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 1
Domanda 8: chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute. informazioni e spiegazioni 13 1 9 7 5 679 1146 3 26 16 32 19 285 - Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) informazioni e spiegazioni 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 11
Domanda 9: attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni). personale infermieristico e/o tecnico 1 1 635 1277 3 85 29 223 14 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) personale infermieristico e/o tecnico 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 12
Domanda 1: rispetto della riservatezza personale. privacy 1 1 645 9 232 33 16 19 1258 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) privacy 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 13
Domanda 11: complessivamente quanto e soddisfatto del nostro servizio. 1 livello soddisfazione del servizio da per niente soddisfatto a.molto soddisfatto 991 783 295 29 3 2 145 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) livello soddisfazione del servizio 8 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 14
Domanda 12: consiglierebbe ad altri questa struttura. consiglierebbe ad altri la struttura? 1 da assolutamente no a.certamente si 685 26 41 49 25 16 1127 Confronto tra i Presidi: (Bollate=44; Garbagnate=34; Passirana=913; Rho=636) consiglierebbe ad altri la struttura? 8 da assolutamente no a.certamente si 6 4 2 MKT e Comunicazione - URP Pagina 15
REGIONE LOMBARDIA Direzione Generale Sanità ASL MILANO 1 SONDAGGIO DI CUSTOMER SATISFACTION 211 AMBULATORI Valori medi e deviazione standard per ogni domanda sul totale ASL e per tipologia di struttura D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D1 D11 D12 numerosità 18.493 18.468 18.386 18.582 18.513 18.275 18.259 17.363 18.436 18.152 18.436 media 5,89 5,79 5,89 6,7 5,84 6,15 6,9 6,12 6,12 6, 6,5 deviazione STD 1,3 1,38 1,3 1,8 1,29 1,8 1,9 1,1 1,4 1,18 1,23 Ambulatorio Extraospedaliero numerosità 14.227 14.22 14.15 14.255 14.26 13.97 13.943 13.89 14.182 14.211 14.234 media 6,4 6,7 6,7 6,21 6,4 6,24 6,19 6,23 6,18 6,9 6,12 deviazione STD 1,17 1,6 1,15,93 1,6,96,97,99,96 1,11 1,14 Casa di cura privata accreditata numerosità 1.669 1.67 1.669 1.664 1.674 1.673 1.675 1.668 1.668 1.674 1.674 media 5,2 4,4 4,94 5,18 4,67 5,47 5,42 5,42 5,72 5,38 5,59 deviazione STD 1,54 1,69 1,57 1,34 1,65 1,28 1,31 1,31 1,26 1,28 1,38 Presidio di azienda ospedaliera numerosità 2.597 2.578 2.567 2.663 2.633 2.632 2.641 2.66 2.586 2.267 2.528 media 5,64 5,15 5,54 5,89 5,55 6,1 5,98 6,3 6,9 5,89 5,95 deviazione STD 1,49 1,86 1,49 1,32 1,66 1,32 1,37 1,31 1,24 1,37 1,46 MKT e Comunicazione - URP Pagina 16