Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare. - 2 -

PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) UNITA ORGANIZZATIVA POLITICHE PER L IMMIGRAZIONE DEL COMUNE DI RAVENNA Firma del responsabile della candidatura - 3 -

PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano PIANO DI MIGLIORAMENTO DEL CENTRO IMMIGRATI Responsabile: Cognome: PIOLANTI Nome: NOEMIA Telefono: 0544 482153 E-mail: npiolanti@comune.ravenna.it Ruolo: DIRIGENTE Capo Area Politiche di Sostegno, Giovani e Sport Referente: Cognome: SIILVESTRI Nome: MARIO Telefono: 0544 482050 E-mail: msilvestri@comune.ravenna.it Ruolo: Quadro Aziendale Referente U.O. Politiche per l Immigrazione Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo:. 172.000,00 di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio:. 172.000,00 - a carico di altre Fonti (indicare quali) Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) X documenti di programmazione generale dell amministrazione mandato. Relazione previsionale e programmatica, Bilancio sociale) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) (es. Peg, programma di 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico X specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate X sì, in corso X sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Aggiornamento professionale del personale (programmata) Decentramento territoriale dello sportello centro immigrati con l apertura di sportelli immigrazione decentrati con operatori itineranti che si spostano nelle localita a maggiore densita di presenza dei cittadini stranieri (programmata) Protocolli con il Ministero degli Interni (in corso di sottoscrizione) per i ricongiungimenti familiari (procedura elettronica), aggiornamento dell accordo procedurale con l anagrafe per acquisizione dati su cittadini stranieri Aggiornamento guida multilingue alle nuove procedure che regolano la circolazione ed il soggiorno dei cittadini comunitari e dei loro familiari ai sensi del recente decreto 30/07 e successive modifiche (programmata) 1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi - 5 -

X esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Il problema che si vuole affrontare è quello del miglioramento dell erogazione del servizio all utenza, giungendo ad una migliore organizzazione dello sportello di front office. In particolare, si vuole ridurre l attesa media dell utenza e i tempi di compilazione delle procedure elettroniche ed ottimizzare le modalità di lavoro degli operatori. PREMESSA Il Comune di Ravenna è impegnato dal 2004 in una politica dei servizi all immigrazione volta a contenere i disagi alla cittadinanza, alle aziende e ai lavoratori migranti presenti nel proprio territorio. Da tempo sostiene, in tutte le sedi in cui è chiamato a partecipare, una linea razionale di conoscenza e governo dei processi migratori, attraverso una collaborazione integrata tra Stato ed Enti Locali, attenta agli equilibri sociali ed economici e alla sostenibilità del nostro welfare, nell interesse dell intera collettività. Questo ruolo positivo viene oggi riconosciuto da soggetti pubblici e privati,non solo a livello locale (Regione, Prefettura, Questura, CCIAA, etc.) ma anche sul piano nazionale dove partecipa insieme ad altre 8 realtà locali alla sperimentazione nazionale con ANCI e Ministero degli Interni volta a definire un modello alternativo di gestione dei rilasci / rinnovi dei titoli di soggiorno da parte degli Enti Locali più efficiente rispetto a quello attuale. E in atto un processo di condivisione delle problematiche relative ai processi migratori tra Stato e Enti Locali, in una prospettiva di trasferimento di specifiche competenze ai Comuni, di cui il primo passo è stato il trasferimento della funzione amministrativa relativa alla circolazione e soggiorno dei cittadini comunitari e dei loro familiari. L ANALISI DEL CONTESTO La gestione amministrativa delle procedure relative all ingresso e al soggiorno dei cittadini stranieri rappresenta sempre di più una grave criticità nel rapporto tra la comunità dei cittadini immigrati regolarmente soggiornanti e lo Stato italiano, per la complessità delle procedure e l aumento consistente della presenza immigrata. Da tempo la macchina burocratica statale ha dimostrato di non essere in grado di sopportare l accresciuta mole di lavoro legata al fenomeno migratorio. Sono frequenti situazioni di paralisi amministrativa degli uffici pubblici competenti, che evidenziano un corto circuito tra i cittadini immigrati, le aziende e le famiglie da una parte e gli uffici pubblici dall altra, con pesanti conseguenze sociali ed economiche sul territorio. Senza dubbio, infatti, i gravi ritardi nel rilascio dei titoli di soggiorno, per cause non imputabili al cittadino, indeboliscono la posizione giuridica dello straniero nel nostro Paese ed intervengono direttamente sul sistema e l esercizio dei diritti riconosciuti ai cittadini immigrati. Si producono così perniciose conseguenze in termini di coesione sociale, di sicurezza del territorio, di praticabilità effettiva da parte dei cittadini immigrati dei diritti riconosciuti, di autorevolezza delle istituzioni pubbliche in particolare nei confronti delle comunità straniere. Per questo motivo da alcuni anni (dicembre 2006) il Comune di Ravenna, attraverso l U.O. Politiche per l immigrazione (Unità Organizzativa cui competono le competenze specialistiche in materia), collabora con l ANCI nazionale, il Ministero degli Interni e a livello locale con la Prefettura, la Questura e l Anagrafe, per la definizione di un modello organizzativo in grado di gestire, in modo efficace ed efficiente, sul piano amministrativo, la posizione giuridica dei cittadini stranieri sia comunitari che extra comunitari presenti nel proprio territorio. In particolare, attraverso il proprio ufficio operativo, Il Centro di Informazione assistenza ed orientamento per cittadini stranieri (di seguito Centro Immigrati), aderisce alla rete nazionale - 6 -

dell ANCI ed assiste il cittadino extracomunitario nella predisposizione e compilazione delle istanze di rilascio / rinnovo dei permessi di soggiorno, nell ambito della procedura ELI2 (modello 209 moduli 1 e 2). Il Comune di Ravenna può intervenire, ai sensi della normativa vigente, nella fase iniziale di predisposizione della documentazione e dell istanza di rilascio / rinnovo del permesso di soggiorno per l inoltro tramite gli uffici postali abilitati e supporta la Questura nella fase finale attraverso la convocazione dei cittadini stranieri il cui PSE risulti disponibile per la consegna. Non è invece coinvolto nelle fasi di istruttoria e di stampa del PSE che rimangono di competenza esclusiva rispettivamente della questura e del Poligrafico dello Stato. Il centro immigrati funge inoltre da front office per il procedimento, di cui è titolare l Anagrafe, di rilascio dell attestazione di soggiorno e di iscrizione anagrafica per i cittadini comunitari, compilando l APR e rilasciando la ricevuta di richiesta di attestazione di soggiorno. Il centro immigrati dispone, con orari giornalieri di apertura al pubblico che variano dalle 4 alle 8 (lunedì, mercoledì, venerdì 9,15 13,15/ martedì, giovedì 9,15 13,15/ 14,15-18,15) di 3 postazioni telematiche per l attività di assistenza ai cittadini stranieri nelle procedure amministrative. Se con il contributo del centro immigrati è stato possibile eliminare le file, anche notturne, davanti alla questura, ridurre i tempi di attesa per i ricongiungimenti familiari autorizzati dallo sportello unico per l immigrazione presso la prefettura entro i limiti previsti dalla normativa (da 9 a 3 mesi) ed evitare situazioni di disagio all utenza da parte dei servizi demografici chiamati a gestire nel 2007 un consistente afflusso di cittadini provenienti dai paesi neo comunitari (Romania, Bulgaria, etc.), nel contempo situazioni di sofferenza sono state però registrate nell accesso degli utenti al centro immigrati. In particolare, il front office ha dovuto gestire una media di oltre 40 contatti giornalieri e l applicazione di procedure complesse. L accesso al centro, regolamentato in ordine cronologico di arrivo, tramite un dispositivo elimina code e tagliandino numerato progressivamente, se ha permesso di disciplinare la fila, non ha però influito sui tempi di attesa (media di 40 minuti) e di espletamento delle pratiche elettroniche (media di 30 minuti). Le nuove procedure, oltre ad un aggravio dei carichi di lavoro, hanno poi fatto emergere complesse esigenze di aggiornamento e formazione professionale. La complessità delle procedure è dovuta anche ad una notevole produzione legislativa che non è intervenuta organicamente a disciplinare/ modificare l intera materia ma che si è sovrapposta negli anni in modo non coerente, creando dubbi interpretativi e palesi contraddizioni di diritto e nelle prassi. Le esigenze emerse sono riconducibili a bisogni dell utenza e del personale. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) X utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene X altri portatori di interesse X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene X personale del settore/dei settori su cui si interviene X personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Sono state raccolte le segnalazioni degli utenti mediante incontri con la Rappresentanza degli immigrati del Comune di Ravenna, le organizzazioni sindacali e le associazioni degli immigrati, e attraverso interviste al personale, a contatto con l utenza, coinvolto nel processo di erogazione e di espletamento delle procedure oggetto dell intervento. - 7 -

2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): Rapporti e incontri nel tavolo nazionale sui procedimenti amministrativi e giuridici istituito dall ANCI nazionale al quale partecipano 9 realtà locali tra cui il Comune di Ravenna Diagramma di flusso della procedura ELI 2 Proposta dell ANCI nazionale di un Front office avanzato Tavoli locali di confronto e coordinamento inter-istituzionale con gli uffici periferici dello Stato (Prefettura /SUI e Questura) e le associazioni sindacali dati di funzionamento (specificare quali): Altro (specificare) - 8 -

TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia x del problema: x cogliere le esigenze degli utenti x interpretare la missione x analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale x modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con gli utenti altro (specificare) - 9 -

1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) - Abbattere i tempi di attesa e di compilazione delle istanze; - Semplificare l utilizzo delle procedure elettroniche da parte degli operatori; - Diffondere la modalità elettronica nella compilazione delle istanze per il rinnovo delle autorizzazioni di soggiorno nei comuni limitrofi, per rendere più rapido l iter e ridurre i rischi di errori o anomalie; - Rafforzare la rete dei soggetti pubblici e privati mediante accordi per ridurre la durata del procedimento; - Avviare un processo di costruzione di contenuti condivisi tra operatori degli enti locali appartenenti a servizi e settori differenti, anche in prospettiva di un trasferimento di ulteriori competenze dalle Questure ai Comuni. Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) - Aggiornamento del protocollo di collaborazione con la Questura per definire tempi più rapidi per la consegna PSE (permessi di soggiorno elettronici); - La creazione di un front office avanzato per ridurre i tempi di attesa per l utenza del centro immigrati; - Protocolli con i comuni limitrofi per la diffusione delle procedure elettroniche in modo che si elevi la percentuale rispetto alla modalità cartacea anche a livello provinciale - Innovazioni informatiche per ridurre i tempi di compilazione delle pratiche elettroniche per l utenza del centro immigrati; - Aggiornamento professionale sull utilizzo delle nuove procedure elettroniche (APR, ELI2, Ricongiungimenti familiari, etc) e sulle novità legislative in materia, promosso e rivolto per la prima volta agli operatori delle anagrafi, dei servizi sociali e del centro immigrati del Comune di Ravenna e dei Comuni limitrofi convenzionati; - Creazione di sportelli immigrati decentrati nelle località e/o frazioni dove è maggiore la presenza di cittadini stranieri attraverso la creazione della figura dell operatore itinerante 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento I risultati attesi sono: - Diminuzione dei tempi di consegna del PSE; - Riduzione dei tempi di attesa per l accesso al centro immigrati; - Aumento a livello provinciale dell utilizzo della modalità elettronica rispetto a quella cartacea per la compilazione delle istanze inerenti il rilascio / rinnovo dei permessi di soggiorno; - Riduzione dei tempi di compilazione e di lavorazione delle pratiche elettroniche da parte del centro immigrati; - Soddisfazione degli utenti in relazione alle mutate caratteristiche del servizio; - Migliorare l effettiva uniformità di applicazione della normativa di competenza degli enti locali; garantire una conoscenza omogenea e procedure di aggiornamento condivise per gli operatori degli Enti Locali in merito alla normativa e alle procedure amministrative di competenza degli uffici periferici dello Stato (Questura e Sportello Unico per l immigrazione). 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. - 10 -

Il protocollo di collaborazione che si vuole sottoscrivere con la questura di Ravenna prevede che la Questura assegni al Comune la fase della convocazione dello straniero il cui PSE è in consegna. Ciò comporta la predisposizione di un sistema di convocazione che può avvenire con modalità differenti, come convenuto con il cittadino straniero delegante al momento della lavorazione della pratica. Quindi la prenotazione dell appuntamento in questura per la consegna del PSE sarà comunicata all utente tramite SMS o per via postale o telefonica oppure con e-mail. La questura, affidando al comune la gestione delle convocazioni, può liberare risorse interne per destinarle a supportare maggiormente la fase dell istruttoria e dei controlli (dove si accumulano i maggiori ritardi) e concludere più rapidamente il procedimento. La creazione di un front office avanzato consiste nel modificare l attuale impianto organizzativo del centro immigrati basato su 3 postazioni di front office all interno delle quali altrettanti operatori si occupano sia della lavorazione delle pratiche elettroniche (in front) sia dell erogazione delle informazioni all utenza. Anche la richiesta degli appuntamenti avviene sempre presentandosi direttamente allo sportello. Questa situazione al minimo imprevisto o rallentamento produce file e disagi all utenza. Il front office avanzato parte invece da una analisi delle differenti attività che si svolgono in front office durante l orario di apertura al pubblico, per separare quelle che possono essere realizzate anche in back office, come la lavorazione delle pratiche elettroniche, da quelle che necessariamente richiedono un appuntamento ad hoc in quanto necessitano di approfondimento o da quelle che richiedono l erogazione di informazioni brevi e prevedibili (esempio: elenco dei documenti da preparare per il rinnovo dei permessi, per il ricongiungimento familiare, per l esercizio di altri diritti fondamentali previsti dalla normativa vigente, etc.) che possono essere smaltite in modo rapido attraverso una comunicazione mirata. Durante la lavorazione di una procedura elettronica in front office l operatore subisce interruzioni e/o altre richieste da parte dell utenza e questo lo rallenta ulteriormente. Inoltre queste procedure elettroniche sono complesse nel senso che vengono compilati numerosi quadri (18), relativi alla situazione anagrafica, familiare, alloggiativa, occupazionale e reddituale. Pertanto, si prevede: 1) Una postazione con operatore formato ad erogare informazioni veloci, supportato da una comunicazione multi lingue, murale (in appositi pannelli) e cartacea con le informazioni più richieste tradotte nelle lingue delle comunità straniere più numerose. L operatore raccoglie anche le documentazioni predisposte dall utenza e le smista agli operatori addetti alla lavorazione delle pratiche elettroniche che entro una tempistica definita completano la procedura ed inoltrano telematicamente le istanze ai soggetti competenti. 2) La consegna al cittadino straniero delle pratiche o delle ricevute di invio, attraverso una sportello di front office rapido, previa comunicazione del centro attraverso le modalità concordate con l utenza (sms, via mail, per posta o attraverso contatto telefonico). 3) La lavorazione della pratica in back office e la scomposizione del procedimento in tanti segmenti permette inoltre una specializzazione dell attività di compilazione e la lavorazione in serie. Ad esempio, lo scarico dei dati dalla Banca dati dell Anagrafe nel portale di Poste Italiane (attraverso la funzione importa file ) consentirebbe la compilazione automatica dei quadri relativi alla situazione anagrafica, familiare, alloggiativa. Questo significa che è possibile scomporre la lavorazione di una pratica in 2 o 3 fasi e per ciascuna fase è possibile farlo in serie per una moltitudine di istanze durante il back office, con conseguente aumento della capacità produttiva potenziale del centro immigrati e riduzione del rischio di errori di compilazione e di anomalie bloccanti, in quanto una serie consistente di dati non deve essere inserita dall operatore durante il front office ma scaricata dalla banca dati dei servizi demografici in automatico nel portale delle poste Italiane (ELI2). 4) La creazione di punti di contatto decentrati nelle frazioni a maggiore densità di popolazione straniera costituiti da un front office rapido ovvero dalla figura dell operatore itinerante che si occupa di erogare informazioni veloci, di raccogliere le documentazioni predisposte a supporto delle procedure elettroniche e di consegnare, una volta completate, le pratiche o le ricevute di invio all utenza. L obiettivo in questo caso è ancora quello di limitare la possibilità di congestionare il centro immigrati con un afflusso disordinato e dispersivo dell utenza presso la sede. 5) Innovazioni informatiche che consentano di archiviare i files html delle pratiche elettroniche create in ELI2 e di scaricare in ELI2 i dati anagrafici, familiari ed alloggiativi dei cittadini stranieri residenti nel Comune di Ravenna. Infatti nel Portale ELI 2 non è disponibile un - 11 -

archivio dei dati immessi e questo costringe l operatore a re - immettere i dati ad ogni rinnovo delle autorizzazioni di soggiorno. Supporti e procedure informatiche che garantiscano la conservazione e il rapido trasferimento dei dati dei cittadini consenzienti, attraverso una directory dedicata e condivisa da tutti gli operatori, consentirebbero nei successivi rinnovi (cui sono soggetti gli immigrati per svariate ragioni) di non dover reimmettere nuovamente i dati ma soltanto di aggiornare quelli esistenti. La compilazione di un istanza di rinnovo che consta di 18 campi con l immissione ex novo dei dati richiede circa 30 minuti; mentre l aggiornamento dei dati esistenti (in particolare i campi 4-7-11-12 del modulo 1 e 1-4-5 del modulo 2) non supera i 7 minuti (da tests effettuati dal centro immigrati). Lo scarico dei dati dalla Banca dati dell Anagrafe nel portale di Poste Italiane (attraverso la funzione importa file ) consentirebbe la compilazione automatica dell intero modulo 1 del modello 209 di ELI2, che consta di 12 campi e un tempo medio di completamento della istanza di circa 10 minuti (a fronte dei 30 attuali). 6) I protocolli di collaborazione con i comuni limitrofi si prefiggono l obiettivo di elevare a livello provinciale l utilizzo della modalità telematica per le istanze di rilascio/ rinnovo dei permessi di soggiorno in quanto meno esposte al rischio di errori e quindi di anomalie bloccanti (fonte Poste Italiane). Se infatti nel Comune di Ravenna oltre il 93% delle istanze sono compilate in elettronico, a livello provinciale il dato scende al 37% e questo influisce negativamente sia sulla durata media degli iter in capo alla questura, che è responsabile dei procedimenti a livello provinciale, sia in termini di una maggiore pressione sul centro immigrati del comune di Ravenna da parte dei cittadini stranieri residenti nei comuni limitrofi. Il protocollo prevede una collaborazione progettuale, tecnica e organizzativa tra il Centro Immigrati del Comune di Ravenna e i comuni limitrofi, funzionale alla nascita di analoghi sportelli immigrati nella provincia di Ravenna. 7) La realizzazione di un corso di aggiornamento, della durata di 40 ore (8 giornate di 5 ore ciascuna), che coinvolga almeno 20 operatori degli Enti Locali, in particolare dei centri immigrati, dei servizi sociali e delle anagrafi - 12 -

2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione 1 fase 2 fase Organizzazione di riunioni con la questura per l analisi, la condivisione dei problemi relativi ad ELI 2 e la redazione di un protocollo partecipato Redazione e sottoscrizione di un protocollo con la questura Istituzione di un tavolo interistituzional e Protocollo di collaborazione 3 riunioni Partecipazione dei dirigenti della questura e del Comune di Ravenna Entro 60 giorni dall avvio del progetto 1 fase 2 fase Incontri con gli informatici del comune per l attivazione del SMS e delle modalità di prenotazione on line Incontri con i consulenti della società che fornisce il software all Ufficio anagrafe per la definizione delle soluzioni di scarico dati e di archiviazione files di Eli 2 Attivazione di SMS e sistema di prenotazione on line Adeguamento dei programmi in uso Entro 30 giorni dall avvio del progetto Entro 60 giorni dall avvio del progetto 3 fase Formazione agli operatori per l utilizzo del SMS e delle modalità di prenotazione on line Abilitazione operatori 1 incontro 4 fase Formazione agli operatori per l utilizzo delle funzioni di scarico dati e di archiviazione files di Eli 2 Abilitazione operatori 1 incontro 5 fase Predisposizione della modulistica per il consenso dell utenza al trattamento dei dati con le modalità telematiche Modulo di consenso entro 30 giorni dall avvio del progetto 6 fase Redazione di materiale informativo a cura dell equipe Elenco documenti Entro 30 giorni dall avvio del progetto - 13 -

7 fase Traduzione multilingue del materiale informativo necessari per i rilasci / rinnovi dei permessi di soggiorno Entro 30 giorni dalla consegna 8 fase 9 fase 10 fase 11 fase Riunioni di equipe per l implementazione del piano di miglioramento Riunioni di equipe la ridefinizione dei ruoli e delle modalità di erogazione del servizio Riunioni di equipe per l adozione di eventuali azioni correttive Avvio del lavoro in back office Comunicazione del PDM Avvio del front office rapido Monitoraggio degli interventi Messa a regime della lavorazione in serie delle pratiche 2 riunioni entro 30 giorni dall avvio 2 riunioni entro 30 giorni dall implementazione dei programmi e dalla consegna del materiale informativo multilingue cadenza mensile Entro 30 giorni dall avvio del front office rapido, il 60% delle pratiche elettroniche viene realizzato in back office attraverso la scomposizione in fasi 2 incontri 1 fase Incontri con aziende e associazioni di categoria per facilitare l accesso al servizio di compilazione telematica dell istanza di rinnovo dei permessi di soggiorno Tavolo locale interistituzional e Entro 90 giorni dall avvio del progetto 2 fase 3 fase Riunioni con le circoscrizioni e/o con il consorzio per i servizi sociali per l apertura di punti di contatto decentrati Costituzione ed avvio dei punti di contatto decentrati Individuazione delle sedi Apertura sedi decentrate Almeno 3 sedi distaccate 5 incontri 4 fase Organizzazione di incontri con i comuni limitrofi Istituzione di un tavolo locale - 14 -

5 fase 6 fase Redazione e sottoscrizione di un protocollo con i comuni limitrofi Piano di comunicazione delle attività e dei miglioramenti apportati per la definizione di un protocollo di collaborazione Protocollo di collaborazione con i comuni limitrofi Piano di comunicazione partecipato Almeno 2 comuni della provincia di Ravenna Coinvolgimento della rappresentanza degli immigrati e del coordinamento delle associazioni degli immigrati e dei sindacati 6 incontri Entro 90 giorni dall avvio del progetto 1 fase Avvio corso di formazione per operatori degli enti locali Protocolli di collaborazione con le associazioni del settore (ANUSCA, ASGI, ANCI) per la fornitura di docenti e di materiale didattico Rispetto della programmazione quanto a n. di partecipanti e n. di ore 2 fase Realizzazione di un corso di formazione 40 ore e almeno 20 partacipanti - 15 -

2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Diminuzione dei tempi di consegna del PSE Riduzione dei tempi di attesa per l accesso al centro immigrati Aumento a livello provinciale dell utilizzo della modalità elettronica rispetto a quella cartacea Riduzione dei tempi di compilazione e di lavorazione delle pratiche elettroniche Gradimento dell utenza in relazione alle diverse caratteristiche del servizio Migliorare l effettiva uniformità di applicazione della normativa di competenza degli enti locali; garantire una conoscenza omogenea e procedure di aggiornamento condivise per gli operatori degli Enti Locali in merito alla normativa e alle procedure amministrative di competenza degli uffici periferici dello Stato Indicatore (descrizione e unità di misura) Convocazione dello straniero entro un termine definito dal momento della trasmissione da parte della questura dell elenco dei PSE in consegna Ridurre i minuti che in media il cittadino straniero deve attendere per accedere al centro immigrati Tempo medio di accesso utenza 2008- tempo medio 2009/tempo medio 2008 Aumentare la percentuale del numero di pratiche che vengono espletate in modalità elettronica Numero pratiche elettroniche/ numero pratiche totali Ridurre i minuti che in media vengono spesi per la compilazione di un istanza elettronica Tempo medio di compilazione istanza 2008 - Tempo medio di compilazione istanza2009/ Tempo medio di compilazione istanza 2008 n. insoddisfatti parziali + totali / n. intervistati Questionario di gradimento dei superiori sul miglioramento delle prestazioni Target entro 7 giorni Da 40 minuti a 15 con una riduzione di oltre il 62% -60% Il 60 % delle pratiche espletate con la modalità elettronica Da 30 minuti a 10 con una riduzione di oltre il 65% -65% Meno del 3% 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano X Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro 3 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno - 16 -

Dirigenti Capo Area Politiche di Sostegno, 15 Giovani e Sport Funzionari Responsabile U.O. Politiche per 30 l immigrazione Altro personale Collaboratore 60 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) n. 2 esperti di informatica dell U.O. Sistema Informativo ed Automazione del Comune di Ravenna 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Gli strumenti principali di collaborazione sono i protocolli, i tavoli interistituzionali e tavoli locali con soggetti pubblici e privati (sindacati, associazioni di categoria, patronati, etc.) 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Non sono previste consulenze esterne 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Riunioni del gruppo di lavoro e tavoli interistituzionali con il coordinamento del referente dell U.O. Politiche per l immigrazione. Riunione dell equipe degli operatori impegnati a realizzare l intervento 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Incontri periodici con il personale, convocazione dei tavoli locali, incontri con gli altri stakeholder 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Riunioni di equipe sullo stato di applicazione del piano di miglioramento e analisi delle statistiche e di eventuali scostamenti rispetto a quanto programmato. Adozioni di azioni correttive per rimuovere le eventuali criticità o per modificare il piano di miglioramento (PdM) 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Riunioni di equipe per la implementazione del piano di miglioramento Piano di comunicazione condiviso con la rappresentanza degli immigrati e il coordinamento delle associazioni degli immigrati finalizzato a realizzare seminari, incontri pubblici e comunicazioni a mezzo stampa, sui siti web e tramite mailing list per la promozione degli interventi e la diffusione dei suoi esiti 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi - Rispetto della legge sulla privacy; - 17 -

- Motivazione del personale ai cambiamenti che si intendono apportare - Condivisione delle problematiche con soggetti esterni (questure, comuni limitrofi, etc.); - Adeguata comunicazione all utenza dei cambiamenti introdotti nel servizio 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano Incontri con la questura Redazione e sottoscrizione Protocollo con la questura Incontri con informatici del comune Incontri la società di consulenza informatica Formazione operatori Formazione operatori Modulistica consenso Materiale informativo Traduzioni multilingue Riunioni di equipe Messa a regime del back office Incontri con aziende e associazioni Riunioni con le circoscrizioni Avvio dei punti di contatto decentrati Incontri con i comuni limitrofi Redazione e Gen 09 Feb 09 Mar 09 Apr 09 Mag 09 Giu 09 Lug 09 Ago 09 Set 09 Ott09 Nov09 Dic09-18 -

sotto. Protocollo con altri comuni Piano di comunicazione Avvio corso di formazione Realizzazione corso - 19 -