I n d a g i n e d i s o d d i s f a z i o n e d e i p a z i e n t i d e l l o I O V - a n n o 2 0 1 8 - Al fine di indagare il grado di soddisfazione dei pazienti dell Istituto Oncologico Veneto, nel 2018 hanno avuto luogo due somministrazioni di questionari. 1.681 Fig.1 - N. questionari raccolti per tipologia di questionario (n=2.027 nel 2017; n=1.833 nel 2018) 1.558 2017 2018 102 75 244200 Ambulatorio Day Hospital Degenza In figura 1 viene rappresentato il numero di questionari raccolti in base all area di erogazione dell assistenza sanitaria. Dalla prima distribuzione, svoltasi nel mese di maggio, sono ritornati compilati 1.002 questionari (tasso di risposta 65%); dalla seconda, a novembre, 831 (tasso di risposta 60%). Complessivamente sono stati restituiti 1.833 questionari, con un tasso di risposta del 63%, in calo rispetto al dato degli anni precedenti (66% nel 2017, 70% nel 2016). L indagine è stata svolta nella sede di Padova e, nel mese di novembre, anche nella sede di Castelfranco Veneto. Fino a novembre 2018 le strutture IOV attive a Castelfranco Veneto non erano numerose, di conseguenza sono stati distribuiti e raccolti pochi questionari (complessivamente 34 per chirurgia degenze e ambulatori pari al 2% del totale). Data la bassa numerosità, per il 2018 non si effettuano analisi dei dati separate per ciascuna sede. Nel il 2019 l indagine sarà estesa a tutte le unità operative attivate nella sede distaccata di Castelfranco Veneto con analisi dei dati specifica per sede. Il 66% dei questionari è stato compilato da pazienti di sesso femminile; il 28% degli utenti ha dichiarato di accedere per la prima volta ai servizi dell Istituto. Nel grafico che segue figura 2 si può osservare la distribuzione per età dei rispondenti: il 70% ha più di 50 anni. 51-65 35% Fig.2 - N. rispondenti per fascia d'età (n=1.833) 66-80 31% 36-50 23% oltre 80 4% fino a 18 1% 19-35 6% su consiglio dello specialista 57% Fig.3 - Come ha scelto di curarsi allo IOV? (n=1.833) su consiglio del medico di base 17% internet, giornali, etc 3% esperienze o consiglio di parenticonoscenti 23% 1
Come mostrato in figura 3, nella maggior parte dei casi la scelta di curarsi allo IOV si è basata sul consiglio del medico specialista. Rispetto al 2017 è aumentata di 4 punti la percentuale di coloro i quali si sono rivolti allo IOV su consiglio del medico di medicina generale e di 2 punti quella di chi quasi un quarto degli utenti si è affidato alle esperienze di parenti e conoscenti. Fig.4 - Qualità percepita: ambiente e comfort (n=1.833) mancata risposta insufficiente sufficiente buono ottimo Indicazioni esterne (segnaletica) per raggiungere lo IOV 3% 10% 30% Accesso alla struttura (ascensore, barriere architettoniche, 6% 5% 24% Disponibilità di parcheggio 5% 48% Indicazioni interne segnaletica dello IOV Comfort ambienti Pulizia ambienti Pulizia servizi igienici 6% 4% 3% 4% 3% 3% 5% 7% 26% 27% 20% 23% Qualità pasti 5% 17% 32% 44% 49% 23% 50% 47% 50% 46% 35% 13% 16% 19% 5% 14% 19% 24% 19% 11% Come si può osservare in figura 4, il 66% degli intervistati ha giudicato il comfort degli ambienti almeno buono, un dato in calo di 5 punti rispetto al 2017. Diminuiscono anche la valutazione della pulizia degli ambienti (comunque positiva per quasi 3 utenti su 4) e, più marcatamente, il giudizio sulla disponibilità dei parcheggi all interno dell Istituto e sull accessibilità della struttura. Cresce, invece, nel complesso l apprezzamento dei pazienti dei reparti di degenza per la qualità dei pasti (nel 2017 era almeno buona per il 40% dei rispondenti). Fig.5 - Qualità percepita: relazioni e rapporti umani insufficiente sufficiente buono ottimo Gentilezza e cortesia medici 1% 4% 37% 58% Gentilezza e cortesia psicologi 2% 96% Gentilezza e cortesia infermieri 4% 36% 60% Gentilezza e cortesia tecnici 4% 45% 51% Sostegno fornito dai volontari 1% 7% 44% 48% Presa in cura da parte del medico 2% 5% 23% 70% Presa in cura da parte degli infermieri 1% 2% 24% 73% Per quanto riguarda gli aspetti relazionali esaminati dall indagine figura 5 migliora ulteriormente il già lusinghiero risultato conseguito nel 2017 dai professionisti dell Istituto. Per tutte le figure considerate, infatti, aumenta di diversi punti percentuali il giudizio ottimo : dall 84 al 96% quello attribuito alla gentilezza degli psicologi, dal 41 al 48% quello assegnato al sostegno dei volontari, dal 66 al 70% e dal 58 al 73% quello riconosciuto alla presa in carico rispettivamente da parte di medici e infermieri. 2
Fig.6 - Qualità percepita: servizi insufficiente sufficiente buono ottimo Servizio CUP 2% 13% 49% 36% Servizio farmacia 1% 8% 47% 44% Punto prelievi 3% 34% 63% Rispetto alla passata rilevazione aumenta la percentuale di chi giudica ottimi i servizi forniti da CUP, Farmacia e Punto prelievi. Va precisato che questi servizi, data la tipologia di prestazione erogata, non vengono valutati attraverso questionari dedicati. È stata pertanto inserita una specifica domanda in tutti i questionari. Nella rappresentazione di figura 6 sono considerati solo gli utenti che hanno avuto contatti con questi tre servizi: - CUP: 1.383 utenti (75% del totale); - Farmacia: 791 (43% del totale); - Punto prelievi: 68 utenti (ovvero la quasi totalità dei rispondenti che hanno effettuato una terapia in sezione cure ambulatoriali). non ho avuto contatti 21% ottimo 32% Fig.7 - Come valuta il sostegno fornito dai volontari? (n=1.833) mancata risposta 13% buono 29% insufficiente 1% sufficiente 4% Analogamente al 2017 un quinto dei rispondenti ha dichiarato di non avere avuto contatti con i volontari figura 7. Chi si è avvalso del loro supporto lo ha valutato per lo più ottimamente, a differenza dell anno precedente quando prevaleva un giudizio buono. Fig.8 - Qualità percepita: informazioni ricevute insufficiente sufficiente buono ottimo Informazioni ricevute dai medici su malattia e condizioni di salute 2% 11% 49% 38% Informazioni ricevute dal medico su terapie e comportamenti da seguire a casa 1% 13% 51% 35% Informazioni su ricevute su come si sarebbe svolto l'esame 2% 13% 53% 32% Informazioni ricevute dai medici su terapie e su eventuali accertamenti 2% 10% 35% 53% Informazioni ricevute dagli infermieri 2% 3% 30% 65% La figura 8 mette in luce come i pazienti abbiano valutato in modo complessivamente positivo le informazioni ricevute dal personale medico e, soprattutto, infermieristico (valutazione ottimo cresciuto di 13 punti rispetto al 2017). Il risultato è particolarmente apprezzabile alla luce della complessità dell argomento e delle implicazioni emotive inevitabilmente connesse alla ricezione di tali informazioni. 3
Fig.9 - Dopo aver ricevuto informazioni si è sentito rassicurato? abbastanza 40% molto 28% mancata risposta 19% poco 2% Rispetto al 2017 si è rafforzato il trend che vede gli utenti approcciarsi con cautela a questa domanda, al punto che quasi uno su cinque (contro appena il 6% della precedente rilevazione) ha preferito non rispondere. Di conseguenza è scesa da 80 a 68 la percentuale di chi ha dichiarato di sentirsi abbastanza/molto rassicurato. in modo sufficiente 11% Fig.10 - Qualità percepita: privacy mancata risposta insufficiente sufficiente buono ottimo Privacy prima di visita/terapia 17% 1% 10% 44% 28% Privacy durante visita/terapia 11% 1% 9% 46% 33% Anche sulla valutazione della privacy garantita figura 10 pesa il notevole aumento, rispetto al 2017, delle mancate risposte, sebbene il giudizio rimanga positivo. Fig.11 - Qualità percepita: tempo d'attesa meno di 15 minuti 15-30 minuti 31-60 minuti più di 60 minuti Attesa tra ora di appuntamento e visita 30% 33% 26% 11% Attesa tra ora di appuntamento ed esame 38% 40% 17% 5% Attesa tra ora di appuntamento e terapia 25% 35% 26% 14% Oltre il 60% dei tempi di attesa risulta contenuto entro i 30 minuti figura 11. Migliora leggermente il dato dell attesa per le terapie, che nel 2017 venivano svolte con un attesa inferiore alla mezz ora nel 58% dei casi. Per visite ed esami aumentano le attese inferiori ai 15 minuti a scapito di quelle più prolungate. 4
Fig.12 - Le è mai capitato che la sua terapia venisse rinviata per indisponibilità di poltrone o ritardi organizzativi? (n=75) una volta 7% mai 89% più di due volte 1% mancata risposta 3% L appuntamento per le terapie antitumorali delle persone intervistate è stato rispettato nell 89% dei casi, un incremento di 4 punti rispetto al 2017. I rinvii di una volta sono calati dal 9 al 7% e quelli di due o più volte dal 2 all 1%. figura 12. Fig. 13 - Qualità percepita: giudizio complessivo mancata risposta insufficiente sufficiente buono ottimo qualità dei servizi IOV 10% 9% 49% 31% modo in cui si è sentito seguito allo IOV 12% 1% 8% 43% 36% Nell ambito di un quadro di globale apprezzamento, la figura 13 evidenzia, rispetto all anno precedente, un aumento di cinque punti percentuali delle mancate risposte e una diminuzione di egual misura del giudizio buono per i servizi fruiti. Aumenta invece leggermente la percentuale di coloro i quali si sono sentiti seguiti in modo ottimo. migliore 31% Fig.14 - Rispetto alle sue aspettative, il servizio che ha ricevuto è stato... non aveva aspettativ e 22% mancata risposta 7% Fig.15 - Tornerebbe a controllarsi allo IOV per esami o visite? si 71% no 2% non so 3% come se lo aspettava 38% peggiore 2% mancata risposta 24% Per quasi un terzo dei pazienti il servizio ricevuto è stato superiore alle attese, contro il 2% appena che non lo ha ritenuto all altezza delle proprie aspettative, dati che ricalcano quelli del 2017, mentre cala del 3% il valore dell aspettativa in linea con le attese figura 14. Il 71% degli utenti (erano l 86% nel 2017) ha dichiarato che in caso di necessità tornerebbe allo IOV figura 15. Come per altre domande, anche in questo caso il peggioramento del risultato trova riscontro in un aumento delle mancate risposte (cresciute di 14 punti). 5
Tabella 1 SEGNALAZIONI/SUGGERIMENTI DEI PAZIENTI ANNO 2018 N elogio/ringraziamento 83 pochi parcheggi (incl. parcheggi riservati ai disabili) 65 tempi di attesa 39 informazioni medico/sanitarie carenti 26 struttura vecchia/poco confortevole 20 comportamento inadeguato del personale 17 medici che cambiano a ogni visita 11 segnaletica carente 10 servizi/organizzazione carente 9 poca privacy 8 qualità dei pasti da migliorare 8 sistema di prenotazione inefficiente 7 accessibilità telefonica difficoltosa 4 bagni sporchi 4 personale insufficiente 4 accessibilità difficoltosa della struttura 6 bagni insufficienti/poco funzionali 3 potenziare il CUP 3 troppa distanza tra Edificio Radioterapia e Ospedale Busonera 3 assenza pronto soccorso all Ospedale Busonera 2 dispenser numeri poco visibile 2 raccolta delle ordinazioni e distribuzione del cibo da migliorare 2 altro 19 Totale complessivo 355 Nel 2018 è scesa al 17%, dal 24 dell anno precedente, la percentuale dei rispondenti (poco più di 300) che hanno espresso suggerimenti e/o effettuato segnalazioni utilizzando l apposito spazio messo a disposizione nel questionario tabella 1. Rimane invariata l incidenza (26%) di coloro i quali hanno colto quest opportunità per formulare un elogio o manifestare il proprio ringraziamento nei confronti dell Istituto e dei suoi professionisti. Quanto invece alle problematiche evidenziate, analogamente alle rilevazioni degli anni scorsi, la maggior parte continua a riguardare la disponibilità di parcheggio e i tempi di attesa/ puntualità. Alcuni utenti hanno lamentato di aver ricevuto informazioni medico/sanitarie carenti, evidenziato la vetustà della struttura dell Ospedale Busonera e trovato disagevole il fatto di essere visitati da medici diversi. In alcuni casi, inoltre, il comportamento del personale dell Istituto è stato valutato non idoneo. Riguardo agli altri aspetti, si tratta di segnalazioni sostanzialmente sporadiche, relative a vari elementi di qualità percepita. È stato, infine, analizzato l andamento delle risposte dei pazienti negli anni 2015-2018. Seguono le rappresentazioni grafiche della valutazione dei pazienti sull ambiente e il comfort, sulle relazioni e sui rapporti umani, sui servizi (CUP, farmacia, punto prelievi), sulle informazioni ricevute, sulla privacy, sui tempi d attesa e sul giudizio complessivo dell Istituto. 6
Ambiente e comfort indicazione esterne (segnaletica) per raggiungere lo IOV accesso alla struttura (ascensore, barriere architettoniche, ) disponibilità di parcheggi indicazioni interne (segnaletica) dello IOV comfort degli ambienti (sale d attesa, ambulatori, sale diagnostiche)/il comfort delle stanze pulizia degli ambienti (sale d attesa, ambulatori, sale diagnostiche)/pulizia delle stanze pulizia dei servizi igienici Il grafico evidenzia, rispetto ad accessibilità, fruibilità e comfort della struttura, valutazioni positive seppur leggermente in calo nel corso degli anni. La valutazione sulla qualità dei pasti è in ripresa; permane, con una ulteriore flessione nell ultimo anno, la scarsa soddisfazione per la disponibilità dei parcheggi. Relazioni e rapporti umani qualità dei pasti gentilezza e cortesia del personale medico gentilezza e cortesia del personale infermieristico gentilezza e cortesia del personale tecnico gentilezza e cortesia della/o psicologa/o sostegno fornito dai volontari operanti presso l Istituto modo in cui i medici si sono presi cura di lei modo in cui gli infermieri si sono presi cura di lei Il trend evidenzia un andamento di costante apprezzamento nei confronti della gentilezza e della presa in carico dei pazienti da parte del personale dell Istituto e del sostegno fornito dai volontari presenti. 7
Servizi CUP Farmacia Punto Prelievi I servizi di CUP, Farmacia e Punto prelievi hanno visto, negli anni, un leggero ma costante incremento dei giudizi positivi da parte degli utenti. Informazioni ricevute dal medico sulla malattia e sulle sue condizioni di salute dal medico sulle terapie e i comportamenti da seguire a casa su come si sarebbe svolto l esame si è sentito rassicurato dal medico sulle terapie e sugli eventuali accertamenti (domanda posta ai pazienti ricoverati) le informazioni ricevute da parte degli infermieri (domanda posta ai pazienti ricoverati) Sia pure con un andamento un po altalenante, la valutazione rispetto alle informazioni ricevute è sempre rimasta ampiamente positiva per oltre 8 utenti su 10. 8
Privacy prima di visita/terapia/esame durante visita/terapia/esame Nell intervallo di tempo considerato, l Istituto è riuscito a garantire un livello di privacy gradito da quasi il 90% degli utenti. % di pazienti che hanno dichiarato di aver atteso più di 30 minuti Tempi d'attesa Il grafico mostra come a fronte di un aumento dei tempi di attesa per visite ed esami siano diminuiti quelli per l effettuazione delle terapie e i rinvii delle stesse per indisponibilità di poltrone o ritardi organizzativi. visita esame terapia % di pazienti che hanno dichiarato di aver subito un rinvio della terapia per indisponibilità di poltrone o ritardi organizzativi 9
Giudizio complessivo sulla qualità dei servizi IOV che ha ricevuto sul modo in cui si è sentito seguito allo IOV tornerebbe a controllarsi allo IOV per esami o visite Il giudizio, seppure in leggera flessione, rimane ampiamente positivo, con percentuali di gradimento sempre vicine o superiori al 90%. CONCLUSIONI A conclusione dell indagine si evidenziano i seguenti aspetti: diminuzione del tasso di risposta rispetto al numero dei questionari distribuiti; aumento, per diverse domande, delle risposte non date; complessivo peggioramento della qualità percepita relativamente alla struttura (disponibilità di parcheggio, accessibilità, confort, pulizia); complessivo miglioramento della qualità percepita rispetto alle relazioni e ai rapporti umani con il personale medico, infermieristico e volontario che opera nell Istituto; la qualità percepita dagli utenti dello IOV rimane globalmente elevata dall analisi del trend delle risposte dei pazienti negli anni 2015-2018 emerge che la soddisfazione degli utenti è sempre molto elevata in particolare per quanto riguarda gli aspetti informativi e relazionali. Rispetto ad accessibilità, fruibilità e comfort della struttura, le valutazioni rimangono positive seppur leggermente in calo nel corso degli anni. Infine, la valutazione sulla qualità dei pasti è in ripresa e permane, con una ulteriore flessione nell ultimo anno, la scarsa soddisfazione per la disponibilità dei parcheggi. 16/05/2019 10