LINEE GUIDA APPLICATIVE PER GLI STUDI LEGALI DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008

LINEE GUIDA APPLICATIVE PER GLI STUDI LEGALI DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008

INDICE PRESENTAZIONE 3 PREMESSA 4 CAPITOLO 1: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 5 CAPITOLO 2: RIFERIMENTI NORMATIVI 6 CAPITOLO 3: TERMINI E DEFINIZIONI 7 CAPITOLO 4: SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ 9 CAPITOLO 5: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 13 CAPITOLO 6: GESTIONE DELLE RISORSE 20 CAPITOLO 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 22 CAPITOLO 8: MISURAZIONI, ANALISI, MIGLIORAMENTO 28 2

PRESENTAZIONE È con piacere che desidero presentare l aggiornamento delle Linee Guida per l'applicazione della Norma internazionale UNI EN ISO 9001:2008 sui Sistemi di Gestione per la Qualità degli Studi Legali. Il presente lavoro si pone come principale obiettivo di diffondere tra gli Studi Legali la consapevolezza che l'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità fornisce allo Studio uno strumento di trasparenza e di efficienza nella gestione dell'attività forense. A tale scopo le presenti Linee Guida non si limitano all'interpretazione dei requisiti della Norma internazionale, ma forniscono anche indicazioni applicative preziose dal punto di vista organizzativo ed operativo per l'attuazione di un Sistema di Gestione per la Qualità come strumento di management. Queste Linee Guida si pongono al servizio non solo degli Studi Legali, ma anche dei Consulenti che implementano il Sistema Qualità negli Studi e degli Auditor che operano nella valutazione dei Sistemi di Gestione per la Qualità. Esprimo il mio personale apprezzamento e ringraziamento a coloro che hanno contribuito a quest opera ed in particolare al Dr. Giulio Traversi ed alla Dr.ssa Alessandra Peverini che hanno messo a disposizione il proprio tempo e la propria professionalità. Formulo a tutti gli operatori, a nome di CERTIQUALITY e mio personale, un augurio di buon lavoro. Ernesto Oppici Presidente CERTIQUALITY Milano, 14 gennaio 2013 3

PREMESSA Negli ultimi anni, in un numero sempre più elevato di settori, si sta diffondendo la consapevolezza che l'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità secondo la Norma UNI EN ISO 9001:2008 risulta una decisione importante per i benefici della gestione degli Studi Professionali. La norma internazionale fornisce, quando bene applicata, uno strumento efficace per una gestione orientata alla qualità dei servizi resi, indicando alle Organizzazioni la strada da seguire per identificare e soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri clienti e per conseguire, conservare e migliorare le prestazioni e le capacità complessive degli Studi. Consapevoli del valore aggiunto che la Certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità può dare all'organizzazione, diversi Studi Legali hanno già ottenuto la Certificazione di qualità e altri hanno già intrapreso l'iter di Certificazione. CERTIQUALITY ha redatto le presenti Linee Guida per gli Studi Legali con l'intento di fornire un supporto operativo: agli Studi Legali che intendono adottare un Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001:2008; agli Studi Legali che hanno già adottato un Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001:2008 e che intendono migliorarne le prestazioni; ai Consulenti, che implementano un Sistema per una Gestione in Qualità negli Studi Professionali del settore; a tutti gli operatori che sono interessati come stakeholders degli Studi Professionali. A tale scopo, le presenti Linee guida sono state realizzate seguendo lo schema sotto riportato: Titolo del requisito della Norma UNI EN ISO 9001:2008. Spiegazione del requisito, per semplificare la comprensione di ciò che è necessario predisporre ed attuare per essere conformi al requisito stesso. Esempio applicativo, con la finalità di fornire un aiuto pratico per dimostrare la conformità al requisito. Tali esempi applicativi possono essere considerati come dei suggerimenti nell'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità. 4

1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.1 Generalità Nelle presenti Linee Guida sono indicati i requisiti del Sistema Qualità da utilizzare affinché gli Studi Legali che le adottano possano dare evidenza della propria capacità di tenere sotto controllo i processi che determinano l'accettabilità della prestazione fornita, in accordo con le condizioni definite contrattualmente con il cliente ed a progettare i servizi correlati. Le prescrizioni previste dalle norme mirano essenzialmente a prevenire non conformità durante il processo di erogazione del servizio, a mettere in atto le misure necessarie a prevenire il loro ripetersi ed a migliorare le prestazioni dei processi dello Studio Legale. ESEMPIO APPLICATIVO 1: Presentazione della Società Si consiglia nel Manuale per la Qualità dello Studio Legale, di riportare una breve presentazione dello Studio, che può essere, ad esempio, strutturata nel seguente modo: STUDIO LEGALE: P. IVA N.: SEDE: NUMERO DI TELEFONO: NUMERO DI FAX : 1.2 Applicazione Lo Studio Legale deve redigere un Manuale di Gestione per la Qualità ai fini di recepire la Norma UNI EN ISO 9001:2008. Lo Studio Legale deve identificare le attività oggetto di certificazione (es. erogazione di consulenza legale giudiziale e stragiudiziale). Lo Studio Legale deve documentare, attuare e mantenere aggiornato il Sistema di Gestione della Qualità, cercando di migliorarne con continuità l'efficacia, adottando tutte le misure necessarie per assicurare un operato efficiente, affidabile e rispondente alle necessità dei vari Clienti, in accordo con i requisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008. In particolare lo Studio Legale deve: Identificare i processi e la loro applicazione, documentando gli elementi di input ed output, in forma univoca, stabilendone sequenze e loro interazioni. Dotare ogni processo di risorse e informazioni qualitativamente e quantitativamente adeguate per supportarne il funzionamento e il monitoraggio. Stabilire per ogni processo obiettivi analizzabili, misurabili e raggiungibili. Stabilire, per assicurare l'efficace funzionamento, controllo, monitoraggio, analisi e misurazione di ogni singolo processo, criteri e metodi definiti, responsabilità e autorità. Attuare, per il raggiungimento degli obiettivi e dei risultati prefissati, tutte le azioni necessarie per ovviare ad eventuali carenze, cercando di conseguire il miglioramento continuo. 5

2. RIFERIMENTI NORMATIVI Lo Studio Legale deve definire i riferimenti normativi dello Studio stesso per l'introduzione e l'applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità. UNI EN ISO 9000:2005: Sistemi di Gestione per la Qualità - Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008: Sistemi di Gestione per la Qualità - Requisiti. UNI EN ISO 9004:2009: Gestire un organizzazione per il successo durevole. L approccio della gestione per la qualità. UNI EN ISO 19011:2012: Linee Guida per audit di Sistemi di Gestione. 6

3. TERMINI E DEFINIZIONI ESEMPIO APPLICATIVO 3: Termini e definizioni Lo Studio Legale deve fornire, nel redigere il Manuale ai sensi della Norma UNI EN ISO 9001:2008, una serie di definizioni che riguardano la Gestione del Sistema ed i suoi processi. Qualità: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. Soddisfazione del cliente: percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. Capacità: abilità di un'organizzazione, sistema o processo a realizzare un prodotto/servizio in grado di rispondere ai requisiti per quel prodotto/servizio. Sistema di Gestione per la Qualità: sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo una Organizzazione con riferimento alla qualità. Politica per la qualità: obiettivi ed indirizzi generali di un'organizzazione relativi alla qualità espressi in modo formale dall'alta Direzione. Obiettivo per la qualità: qualcosa cui si aspira o a cui si mira relativo alla qualità. Gestione per la qualità: attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione con riferimento alla qualità. Pianificazione della qualità: parte della gestione per la qualità mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità ed a specificare i processi operativi e le relative risorse necessari per conseguire tali obiettivi. Controllo della qualità: parte della gestione per la qualità mirata a soddisfare i requisiti per la qualità. Miglioramento continuo: attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti. Efficacia: grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati. Efficienza: rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. Organizzazione: insieme di persone e mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni. Struttura organizzativa: insieme di responsabilità, autorità ed interrelazioni tra persone. Infrastruttura: sistema di mezzi, attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di una Organizzazione. Cliente: Organizzazione o persona che riceve un prodotto/servizio. Fornitore: Organizzazione o persona che fornisce un prodotto/servizio. Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Prodotto: risultato di un processo. Progetto: processo a sé stante che consiste in un insieme di attività coordinate e tenute sotto controllo, con date di inizio e fine, intrapreso per realizzare un obiettivo conforme a specifici requisiti, ivi inclusi i limiti di tempo, di costi e risorse. Progettazione e sviluppo: insieme di processi che trasforma i requisiti in caratteristiche specificate o nella specifica di un prodotto/servizio, di un processo o di un sistema. Procedura: modo specificato per svolgere un'attività o un processo. Caratteristica: elemento distintivo. Rintracciabilità: capacità di risalire alla storia o all'ubicazione di ciò che si sta considerando. 7

Conformità: soddisfacimento di un requisito. Non Conformità: mancato soddisfacimento di un requisito. Azione Preventiva: azione tesa ad eliminare la causa di una Non Conformità potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabili. Azione Correttiva: azione tesa ad eliminare la causa di una Non Conformità rilevata o di altre situazioni indesiderabili rilevate. Documento: informazioni con il loro mezzo di supporto. Specifica: documento che stabilisce i requisiti. Manuale della Qualità: documento che descrive il Sistema di Gestione per la Qualità di un'organizzazione. Registrazione: documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attività svolte. Evidenza oggettiva: dati che supportano l'esistenza o la veridicità di qualcosa. Verifica: conferma, sostenuta da evidenze oggettive del soddisfacimento di requisiti specificati. Validazione: conferma, sostenuta da evidenze oggettive, che i requisiti relativi ad una specifica utilizzazione o applicazione prevista sono stati soddisfatti. Processo di qualifica: processo per dimostrare la capacità di soddisfare requisiti specificati. Riesame: attività effettuata per riscontrare l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti. Audit: processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze dell'audit e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell'audit sono stati soddisfatti. Criteri dell audit: insieme di politiche, procedure o requisiti utilizzati come riferimento. Auditor;Valutatore: persona che ha le caratteristiche personali dimostrate e la competenza per effettuare un audit. Organizzazione verificata: Organizzazione oggetto dell audit. Competenza: dimostrate caratteristiche personali e dimostrata capacità di utilizzare conoscenze ed abilità. 8

4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 Requisiti generali Il Sistema di Gestione per la Qualità degli Studi Legali deve necessariamente comprendere alcuni elementi evidenziati sin dalle prime righe del capitolo dedicato ai requisiti generali del sistema. In particolare devono essere previsti: - l'individuazione dei processi che costituiscono il SGQ; - sequenza e interazioni esistenti tra i processi identificati; - modalità attuative dei processi e criteri per il loro monitoraggio; - risorse e informazioni finalizzate alla operatività dei processi, alla loro misurazione e monitoraggio. Qualora lo Studio Legale affidasse all esterno un processo o una parte di esso che influenza la conformità del servizio ai requisiti specificati deve assicurare di tenere sotto controllo tale processo. Il tipo e l estensione del controllo da applicare a questo processo o una parte di esso che è affidato all esterno devono essere definiti nell ambito del Sistema di Gestione per la Qualità. L'Organizzazione è chiamata ad analizzare in modo schematico le attività svolte individuandone i relativi processi, quali ad esempio: - Processi direzionali. - Processi primari. - Processi di supporto. L Organizzazione potrà definire le sequenze ed interazioni tra i processi individuati tramite la stesura di flow-chart di ogni singolo processo. Una volta pianificato il Sistema di Gestione per la Qualità, lo Studio Legale dovrà dare evidenza, nell'operatività quotidiana, di attuare quanto pianificato, di monitorare i processi definiti, di utilizzare tali processi per raggiungere i risultati previsti. ESEMPIO APPLICATIVO 4.1: Requisiti generali Lo Studio Legale deve identificare i suoi processi. Per esempio: 1) Processo direzionale : -controllo e gestione sulla corretta conduzione del SGQ 2) Processi principali: - Rapporto con il cliente. - Progettazione e pianificazione dell'attività professionale. - Erogazione del servizio. 3) Processi secondari o di supporto: - Gestione risorse. - Gestione sistema informatico. - Gestione acquisti. La loro interrelazione viene raffigurata nello schema di interazione tra i processi (Figura 1). Il Rappresentante della Direzione, coadiuvato dalle funzioni responsabili dello Studio Legale, ha l'autorità e la responsabilità durante lo svolgimento di ogni singolo processo e loro interazione di monitorare i singoli processi anche con l effettuazione di audit interni. In particolare deve individuare almeno un indicatore per processo che gli consenta di tenere sotto controllo il processo stesso, individuando obiettivi di efficacia ed efficienza. 9

Figura 1 - Schema delle interazioni tra i processi STUDIO LEGALE: INTERAZIONE TRA I PROCESSI PROCESSO DIREZIONALE MISSIONE OBIETTIVI PROCESSI PRINCIPALI RAPPORTO CON IL CLIENTE PIANIFICAZIONE ATTIVITÀ PROFESSIONALE EROGAZIONE DEL SERVIZIO PROCESSI SECONDARI O DI SUPPORTO RISORSE SISTEMA INFORMATICO ACQUISTI 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.2.1 Generalità 4.2.2 Manuale della qualità 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Il Sistema di Gestione per la Qualità può essere definito come l'insieme delle strutture organizzative, delle responsabilità, dei procedimenti, delle tecnologie, del know-how, delle procedure gestionali e operative, delle risorse umane e finanziarie messe in atto per la conduzione nello Studio Legale per la qualità. La Norma UNI EN ISO 9001:2008 prevede che il Sistema di Gestione per la Qualità degli Studi Legali comprenda una documentazione specifica, che deve consistere in: - Presentazione della politica per la qualità. - Manuale della qualità. - Sei Procedure documentate obbligatorie (attinenti la gestione della documentazione del SGQ, delle sue registrazioni, delle non conformità, degli audit interni, delle azioni preventive e delle azioni correttive). - Tutte le registrazioni indicate dalla Norma. - Tutti gli altri documenti che lo Studio Legale ritenga necessari per garantire il corretto funzionamento e controllo del SGQ stesso. 10

Questo elenco ad una prima lettura potrebbe sembrare eccessivo e con elementi di irrigidimento indesiderati. La norma consente tuttavia la costruzione di SGQ snelli dal punto di vista documentale anche in funzione della dimensione dello studio legale. Quando si parla di "Procedure documentate" non si richiede obbligatoriamente la presenza di documenti ulteriori rispetto al Manuale della qualità e le Procedure operative. Queste procedure possono essere incorporate nel Manuale stesso, che può così diventare un documento autoportante del SGQ. Inoltre non viene imposta una struttura specifica né al Manuale di gestione per la qualità, né alle Procedure che possono anche essere rappresentate da diagrammi di flusso o altre rappresentazioni grafiche, proprio per rendere ancora più immediata la comprensione delle attività da svolgere e la effettiva diffusione del SGQ. Occorre tenere conto poi che sia la documentazione, sia le registrazioni non devono essere obbligatoriamente su supporto cartaceo, ma è auspicabile che vengano gestite integralmente su supporto informatico, come avviene per esempio in molti degli studi già certificati che hanno programmi di gestione dell'attività dello studio integrati con la parte di Sistema di Gestione per la Qualità (audit interni, documenti e registrazioni, non conformità, reclami, ecc.). In definitiva il Manuale della qualità deve comprendere: - il campo di applicazione del SGQ, con indicazione e spiegazione dell'eventuale esclusione dei punti del capitolo 7 della Norma UNI EN ISO 9001:2008 che risultassero non applicabili alla realtà degli Studi Legali; - i riferimenti alle procedure obbligatorie richieste; - una descrizione delle interazioni dei processi; - una descrizione dello Studio Legale; - una descrizione di come lo Studio Legale soddisfa i requisiti della norma. ESEMPIO APPLICATIVO 4.2: Requisiti relativi alla documentazione Lo Studio Legale deve definire le modalità e le responsabilità atte a realizzare ed a gestire i documenti del Sistema di Gestione per la Qualità e a controllarne l'emissione, la verifica, l'annullamento e l'archiviazione dei documenti riguardanti le attività aventi influenza sulla gestione del sistema adottato per la qualità, riferendosi in particolare a: - Manuale di gestione per la qualità. - Eventuali Procedure gestionali. - Istruzioni Operative. - Registrazioni. - Documenti esterni e relativi aggiornamenti (norme, documenti legislativi). - Corrispondenza in entrata ed in uscita. Lo Studio Legale infatti deve garantire che all'atto dell'emissione, tutti i documenti siano leggibili, facilmente identificabili, verificati ed approvati, per l'adeguatezza, da personale autorizzato; deve garantire che le modifiche apportate ai documenti siano identificate, riesaminate ed approvate dalle stesse funzioni responsabili che hanno eseguito il primo riesame e dato l'approvazione, salvo diverse disposizioni, date dal Responsabile/Titolare dello Studio. In particolare, il Rappresentante della Direzione, deve: Esaminare e far approvare tutta la documentazione inerente la Qualità. Assicurare la distribuzione e l'aggiornamento della documentazione relativa al Sistema di Gestione per la Qualità. Gestire l'elenco generale della documentazione e dei supporti informatici relativi, suddividendoli per categoria (Manuale di gestione della qualità, Procedure, Istruzioni operative, ecc.), identificarne l'ultima edizione, onde evitare l'utilizzo di documenti superati. 11

Riesaminare e fare approvare eventuali modifiche apportate a documenti, preventivamente emessi e già approvati. Eliminare la documentazione obsoleta dai luoghi ove si svolgono attività essenziali per la corretta applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità, indicando su ogni singolo documento revisionato, riapprovato e ridistribuito, la natura delle modifiche approvate. Tenere sotto controllo tutti i documenti di origine esterna, provvedendo a sostituire i documenti in revisione superata, ogni qualvolta un cliente o Ente esterno invia un documento in nuova revisione, controllando che tutte le funzioni in merito competenti, lo ridistribuiscano in forma controllata, utilizzando l'apposita modulistica. Tenere sotto controllo tutte le registrazioni della qualità, facendo in modo che lo Studio Legale le esegua, in modo leggibile e adottando modalità identificative e di archiviazione, che ne permetta la protezione, la conservazione, la facile rintracciabilità e le modalità di eventuale eliminazione. 12

5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente Il coinvolgimento della Direzione rappresenta un momento essenziale nella pianificazione e conseguente attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità. La Direzione ha la responsabilità di stabilire e documentare una politica per la qualità della prestazione e per la soddisfazione del cliente ed assicurare la conformità alla legislazione vigente. Il successo dell'attuazione di questa politica dipende dall'impegno posto dalla Direzione nello sviluppare e nel rendere efficacemente operante il Sistema di Gestione per la Qualità. L'attenzione al cliente costituisce parte integrante ed essenziale delle responsabilità della Direzione (vedi anche par. 8.2.1). 5.3 Politica per la qualità L'impegno della Direzione per la costruzione di un Sistema di Gestione per la Qualità è formalizzato con la politica per la qualità, documento nel quale l'alta Direzione descrive i propri principi di qualità, le proprie linee guida, sulla base delle quali definire gli obiettivi per la qualità ed i processi necessari a conseguirli. ESEMPIO APPLICATIVO 5.3: Indicazioni per la predisposizione di una politica per la qualità dello Studio Legale Lo Studio Legale vuole essere un riferimento affidabile per i clienti e pertanto assume la funzione di partner dei propri clienti, con soluzioni efficienti ed efficaci. Lo Studio Legale intende seguire i principi di gestione per la qualità e precisamente: - Soddisfazione dei clienti. - Partecipazione di tutti i professionisti e dello staff al raggiungimento e miglioramento della soddisfazione dei clienti. - Impegno dei professionisti e dello staff al miglioramento delle prestazioni. - Decisioni prese sulla base di informazioni e dati oggettivi. - Utilizzo di validi fornitori, per raggiungere gli obiettivi di efficacia nell'erogazione dei servizi resi. La politica della qualità dello Studio si concretizza quindi come segue: Adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla norma ISO 9001:2008 con cui raggiungere la soddisfazione dei clienti ed una maggior notorietà sul mercato, la condivisione da parte dei professionisti e dello staff della missione, della responsabilità, dell'impegno comune per il raggiungimento degli obiettivi e del miglioramento continuo. Puntuale formazione del personale su servizi, processo, miglioramento. La politica per la qualità è diretta a definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità. La politica viene comunicata e diffusa a tutto il personale o partners, affinché sia compresa e attuata come principio e strumento guida dello Studio. La politica per la qualità viene periodicamente riesaminata e deve essere firmata dal Titolare dello Studio. 13

5.4 Pianificazione 5.4.1 Obiettivi per la qualità 5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità Nel pianificare il Sistema di Gestione per la Qualità la Direzione dovrà individuare anche gli obiettivi per la qualità. Tali obiettivi devono essere il più possibile specifici e quantificabili e si determinano a partire da un analisi della situazione in cui lo Studio Legale opera. Tali obiettivi devono essere periodicamente riesaminati dalla Direzione, sulla base delle informazioni di feedback raccolte. Lo Studio Legale deve definire e documentare i metodi operativi per soddisfare i requisiti per la qualità e per il miglioramento continuo. ESEMPIO APPLICATIVO 5.4.1: Obiettivi per la qualità Lo Studio Legale deve stabilire gli obiettivi per la qualità. Esempio: - Soddisfare il cliente. - Ridurre sprechi ed inefficienze. - Prevenire le non conformità. - Pianificare, effettuare e verificare l'efficacia dell'addestramento. - Responsabilizzare le risorse umane per il raggiungimento di una qualità del lavoro elevata. - Verificare l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso gli audit interni. - Registrare tutti i dati ritenuti utili a dimostrare la qualità del servizio erogato. ESEMPIO APPLICATIVO 5.4.2: Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità Lo Studio Legale deve pianificare il Sistema di Gestione per la Qualità mediante l'identificazione dei suoi processi, individuando le risorse necessarie ad ottenere la conformità del servizio erogato, gestendo le attività di miglioramento, verificando periodicamente la conformità dei processi al Sistema di Gestione per la Qualità adottato. In particolare, ai fini di una efficace ed efficiente erogazione del servizio, lo Studio Legale deve prevedere riunioni periodiche del personale ai fini di discutere gli eventuali problemi, aggiornarsi sullo stato delle pratiche e proporre soluzioni per il miglioramento continuo. 5.5 Responsabilità, autorità, comunicazione 5.5.1 Responsabilità ed autorità Per conseguire gli obiettivi per la qualità la Direzione deve stabilire una struttura per il Sistema di Gestione per la Qualità idonea a realizzare il controllo, la verifica, la valutazione ed il miglioramento della qualità delle prestazioni in tutti gli stadi della sua realizzazione. La Direzione dello Studio Legale deve definire la struttura della propria organizzazione, individuando le responsabilità ed autorità delle differenti aree. Gli strumenti dei quali può avvalersi risultano: - un organigramma aziendale; - uno o più documenti che dettaglino, per ogni processo individuato le Aree dell'organizzazione coinvolte e le relative responsabilità. ESEMPIO APPLICATIVO 5.5.1: Responsabilità ed autorità Lo Studio Legale deve definire e descrivere funzioni, mansioni e responsabilità nell'ambito della Gestione del Sistema per la Qualità. A tal fine deve predisporre l'organigramma dello Studio Legale. 14

ORGANIGRAMMA DELLO STUDIO LEGALE Titolare o Consiglio dei Soci Rappresentante della direzione per il Sistema di Gestione per la Qualità, Ambiente, Sicurezza, Privacy Segreteria Sistemi Informativi (ICT) Amministrazione e Gestione Risorse Commerciale Gestione Pratiche Responsabile Risorse Umane Responsabile Acquisti Responsabile formazione Responsabile controllo di Gestione Dipartimenti Consulenti Esterni Studi collegati Per Studi Legali non particolarmente strutturati le varie funzioni possono essere ricoperte dalla stessa persona. DESCRIZIONE DELLE FUNZIONI Titolare/Consiglio dei Soci È responsabile e ha la totale autorità della gestione complessiva dello Studio Legale, sovrintende all'organizzazione e programmazione dell'attività di erogazione del servizio, stabilisce la Politica della Qualità e l'adozione, implementazione e sviluppo del Sistema di Gestione per la Qualità. Può delegare autorità e responsabilità al Rappresentante della Direzione, per quanto riguarda il Sistema di Gestione per la Qualità. In particolare, sovrintende, coadiuvato dall Amministrazione e Gestione Risorse, Commerciale e Gestione Pratiche (vedi Organigramma), alla responsabilità dei rapporti con clienti e fornitori per gli aspetti tecnici e la tempistica delle richieste di erogazione di servizio. Organizza le relative riunioni di riesame ed eventuale revisione ordini, coordina i vari Responsabili nelle loro varie attività. Alla Direzione è assegnato il compito di verificare l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. Tale verifica viene condotta attraverso le attività di Riesame della Direzione e dei risultati degli audit interni effettuati. 15

Rappresentante della Direzione per il Sistema di Gestione per la Qualità, Sicurezza, Ambiente e Privacy E responsabile della gestione del Sistema di gestione per la Qualità. Valuta e riferisce alla Direzione sull andamento e sulle possibilità di miglioramento con la responsabilità di: - Redigere, emettere e distribuire il Manuale di gestione per la qualità e di tutte le Procedure operative richiamate, di emetterne ogni successiva revisione, di monitorare il Sistema di Gestione per la Qualità al fine di assicurare che non vi siano deviazioni al sistema stesso, di identificare i problemi e provvedere alla loro risoluzione discutendone con le funzioni interessate. - su delega del Titolare curare l'organizzazione e l'addestramento del personale, provvedendo agli audit periodici, all'interno (adottando e stabilendo, quando necessario, le opportune azioni correttive), che hanno come oggetto le attività svolte dalle varie unità. - Pianificare ed attuare, coadiuvato dalle Funzioni di volta in volta competenti, il monitoraggio dei processi di misurazione, di analisi e di miglioramento continuo per: Dimostrare la conformità dell'erogazione del servizio alle procedure di riferimento. Assicurare che i processi necessari per l implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità, siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati. Migliorare in modo continuo l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. Riferire alla Direzione sulle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e su ogni necessità di miglioramento. Cura il processo di qualificazione dei fornitori, tiene aggiornati gli elenchi dei fornitori qualificati e controlla l'andamento generale degli acquisti di beni e servizi. Organizza le attività di informazione e formazione del personale in tema di qualità, effettua la elaborazione delle statistiche concernenti la performance dei servizi erogati e dei fornitori. In particolare ha la responsabilità di: - verificare la gestione dei rapporti emessi per registrare l'esito dei controlli, il monitoraggio del processo di erogazione del servizio ai clienti, - promuovere, quando necessario, le azioni occorrenti per prevenire il verificarsi di non conformità del servizio (compresi i reclami dei clienti), identificando e registrando ogni problema relativo, - avviare, proporre e fornire soluzioni alle problematiche rilevate, verificandone l'attuazione e l'efficacia, - assicurarsi che ogni servizio non conforme, a seguito di controlli eseguiti, non venga erogato finché le carenze evidenziate, siano state corrette, - tenere sotto controllo le Non Conformità e le Azioni Correttive/Preventive e il loro trattamento, - mantenere ed aggiornare gli archivi inerenti ai documenti ed alle registrazioni della qualità. È responsabile della corretta e completa applicazione del Dlgs 81/2008 e s.m.i. e della legge 196/2003 e s.m.i.. Segreteria Dipende dalla Direzione. Svolge funzioni di staff rispetto all'intera struttura. In particolare si occupa dello smistamento delle telefonate, della ricezione dei clienti, della gestione della posta e ha l'incarico di coadiuvare, secondo le indicazioni di volta in volta ricevute e secondo quanto previsto dalle procedure interne di erogazione del servizio, i vari Responsabili di pratica per l'evasione e la corretta gestione delle pratiche stesse. In generale funge da supporto all'intera struttura per i compiti di mano in mano previsti. La Segreteria è responsabile dell'archiviazione delle pratiche concluse. 16

Sistemi informatici ICT Dipende dal Titolare dello Studio. Il Responsabile ha l'incarico di: - Proporre l'eventuale acquisto di nuove attrezzature di lavoro e/o di controllo in campo informatico. - Svolgere attività di prevenzione e miglioramento delle apparecchiature informatiche, in particolare provvedendo ai back up sistematici dei dati e documenti aziendali, secondo le modalità stabilite dalla Direzione. - Provvedere all'attuazione di interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria delle attrezzature informatiche. Amministrazione e Gestione Risorse Dipende dal Titolare dello Studio. La funzione ha la responsabilità di svolgere in conformità alle norme di legge, di contratto ed aziendali le pratiche concernenti l'amministrazione del personale dell Organizzazione e delle apparecchiature e delle strutture dello Studio. Adempie alle incombenze contributive e a tutti gli obblighi amministrativi derivanti dalle leggi e dai contratti collettivi in materia di lavoro, gestisce i rapporti con i fornitori e predispone il programma di formazione. In particolare: - Cura l'espletamento di tutte le pratiche assicurative e gli aspetti disciplinari del rapporto di lavoro. - Provvede a tutte le pratiche amministrative relative all'assunzione, gestione e risoluzione dei rapporti individuali di lavoro, assicurando la definizione di tutti gli elementi necessari per la liquidazione delle posizioni, in particolare: - Rileva le presenze e/o assenze del personale. - Gestisce i contratti di lavoro ed i relativi rinnovi. - Segue la selezione per la copertura di posti di lavoro su indicazione del Titolare, seguendo successivamente tutto l'iter amministrativo fino all'assunzione. - Emette gli onorari. - Predispone il programma di formazione per il personale in base alle esigenze formative richieste - Tiene appropriate registrazioni delle attività di formazione-addestramento, abilità ed esperienza del personale. - Provvede all'aggiornamento delle schede del personale, anche per l'addestramento. - Provvede alla gestione globale degli ordini in emissione, tiene tutti i contatti con i fornitori ed in particolare: - Emette richieste d'offerta ai fornitori per materiali, attrezzature o servizi. - Acquisisce materiali, componenti o servizi, gestendo gli ordini relativi, con fornitori rientranti nell'elenco dei fornitori qualificati. - Sollecita le consegne di materiali o servizi, tenendo sotto controllo le date di scadenza degli ordini ai fornitori e sollecitando il rispetto delle date di consegna concordate. - Mantiene ed aggiorna gli archivi inerenti alle offerte ed agli ordini dei fornitori. Commerciale Dipende dal Titolare dello Studio. Ha la responsabilità di: - stipulare contratti con i clienti - Individuare e determinare le necessità dei clienti ed i requisiti applicabili, inclusi quelli cogenti, relativamente ai servizi richiesti - Tradurre tali richieste in documenti contrattuali completi ed esaurienti - Riesaminare la documentazione contrattuale per assicurarsi che tutti i requisiti siano definiti, e siano gestite eventuali modifiche richieste dal Cliente e che lo Studio abbia la capacità e le risorse per soddisfare i requisiti concordati. 17

Gestione Pratiche I Responsabili dei vari campi di erogazione del servizio hanno la responsabilità di curare l'erogazione del servizio stesso dall'accettazione dell'incarico alla sua conclusione. A tale scopo possono essere coadiuvati, nell'esercizio del loro lavoro, da uno o più assistenti, da consulenti esterni e/o studi collegati. In ogni caso il Responsabile del servizio, che può coincidere con il Responsabile di pratica, è responsabile dei controlli intermedi e finali della corretta esecuzione del servizio stesso. 5.5.2 Rappresentante della Direzione La Direzione deve assumersi la responsabilità di assicurare che vengano attuati i requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità. La Direzione deve designare allo scopo un proprio Rappresentante che ha il compito di mantenere attivo il Sistema di Gestione per la Qualità ed effettuare l'attività di reporting alla Direzione stessa circa le prestazioni del sistema di gestione. Il Rappresentante può essere il Titolare dello Studio stesso. 5.5.3 Comunicazione interna La Direzione deve predisporre all'interno della struttura un efficace metodo di comunicazione affinché lo scambio di informazioni possa avvenire in modo semplice fra i colleghi, e tra la Direzione stessa ed i collaboratori. Le comunicazioni devono riguardare anche l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. 5.6 Riesame da parte della Direzione 5.6.1 Generalità 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame Per riesame si intende l'azione che la Direzione stessa deve effettuare per verificare il raggiungimento degli obiettivi, i miglioramenti ottenuti e ottenibili sulla base dei risultati del Sistema di Gestione per la Qualità. Il sistema deve essere sottoposto a riesame almeno una volta l'anno da parte della Direzione dello Studio Legale, per assicurarne l'adeguatezza e l'efficacia nel tempo. Elementi in ingresso del Riesame della Direzione: - i risultati degli audit (interni e esterni); - le informazioni di ritorno del cliente, compresi soddisfazione e reclami; - le prestazioni dei processi e la conformità ai prodotti; - lo stato delle azioni correttive e preventive; - le azioni a seguire da precedenti riesami; - le raccomandazioni per il miglioramento. Altri elementi in ingresso possono essere: la politica della qualità, lo stato ed i risultati degli obiettivi per la qualità, le prestazioni dei fornitori. Gli elementi in uscita del riesame effettuato dalla Direzione comprendono le decisioni relative: - al miglioramento dell'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità; - al miglioramento del servizio in relazione ai requisiti del cliente. 18

ESEMPIO APPLICATIVO 5.6: Riesame da parte della Direzione Annualmente, sulla base dei dati raccolti, la Direzione effettua un riesame del Sistema di Gestione per la Qualità, applicato all'interno dello Studio Legale, allo scopo di valutarne la continua idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia. Questa valutazione viene documentata dalla Direzione, compilando e controfirmando un verbale, nel quale vengono evidenziate le opportunità di miglioramento (anche attraverso l'emissione di eventuali azioni correttive) e le eventuali necessità di modificare, seppur parzialmente, il Sistema di Gestione della Qualità, la politica e gli obiettivi stabiliti. I verbali di riesame vengono conservati a cura del Rappresentante della Direzione. ESEMPIO APPLICATIVO 5.6.2: Elementi in ingresso per il riesame Gli elementi in ingresso per il riesame sono: - le azioni correttive, preventive, obiettivi fissati, addestramento programmato stabiliti nei riesami precedenti; - riesami annuali precedenti, con dettaglio degli obiettivi raggiunti o meno; - i risultati degli audit interni; - le informazioni di ritorno dei clienti (esempio: i reclami); - le prestazioni dei processi e la conformità del servizio erogato; - il contenuto, lo stato di risoluzione delle Non Conformità emesse, nonché l'efficacia delle relative Azioni Correttive; - le modifiche che potenzialmente potrebbero avere effetti positivi o negativi sulla conduzione del Sistema di Gestione per la Qualità; - lo stato e l efficacia delle Azioni Correttive/Preventive attuate; - i suggerimenti e i consigli per il miglioramento continuo, che ogni funzione deve, quando necessario, sistematicamente fare pervenire, per iscritto, alla Direzione. ESEMPIO APPLICATIVO 5.6.3: Elementi in uscita dal riesame Sulla base degli elementi in ingresso la Direzione valuta l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e provvede a registrare: - gli obiettivi ed i traguardi raggiunti ed i nuovi obiettivi da raggiungere; - la disponibilità di risorse, sia umane che tecnologiche; - l'impostazione delle attività di miglioramento, coinvolgendo, il più possibile, il personale; - le conclusioni del riesame e le eventuali azioni correttive da intraprendere per migliorare l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. 19

6. GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse Lo Studio Legale deve individuare e rendere disponibili le risorse necessarie ai fini di attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità e migliorarne continuamente l'efficacia, aumentare la soddisfazione dei clienti, ottemperandone i requisiti; in particolare deve valutare quelle presenti e quelle eventualmente necessarie, sulla base delle effettive caratteristiche possedute da ogni singolo dipendente, dalla adattabilità e predisposizione alle attività loro assegnate, in una ottica di sviluppo della professionalità, della motivazione e del miglioramento continuo. ESEMPIO APPLICATIVO 6.1: Messa a disposizione delle risorse La Direzione deve stabilire criteri che assicurino che tutte le funzioni siano competenti per le attività da svolgere e comunque provvedere alla formazione-addestramento di tutto il personale, sia esso interno o esterno (consulenti, studi collegati) con la partecipazione a corsi, seminari, convegni. Il personale che opera per lo Studio Legale deve possedere pertanto l'adeguato grado di istruzione, competenza e l'esperienza per svolgere la propria attività e deve essere addestrato e formato secondo piani periodici di addestramento approvati dalla Direzione nel corso del Riesame periodico del Sistema di Gestione per la Qualità. 6.2 Risorse umane 6.2.1 Generalità 6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza Una gestione pianificata e razionale delle risorse umane richiede che la Direzione dello Studio Legale definisca il profilo professionale e di responsabilità di ciascun ruolo specificato nell'organigramma funzionale, precisandone le qualifiche e le competenze. Alcuni ruoli possono prevedere l'utilizzo di risorse umane esterne che vanno informate rispetto al Sistema di Gestione per la Qualità. Per quanto riguarda le risorse umane interne, la Direzione deve agevolare e stimolare il coinvolgimento del personale, che costituisce un elemento indispensabile per raggiungere gli obiettivi per la qualità che lo Studio Legale si pone. La Direzione deve inoltre pianificare ed effettuare specifici interventi formativi per soddisfare i bisogni formativi significativi del personale. Una volta eseguite queste attività occorre verificarne l'efficacia, cioè valutare se gli interventi effettuati hanno raggiunto l'obiettivo di soddisfare i fabbisogni formativi del personale. Coerentemente con il controllo la Direzione ha l'obbligo di: Stabilire la necessità di formazione del personale, per garantire sempre l'aggiornamento legislativo. Prevedere dei corsi di formazione-addestramento per rispondere ai requisiti. Garantire e valutare l'efficacia della formazione-addestramento intrapreso. Garantire che i collaboratori siano consapevoli del senso e dell'importanza del loro lavoro e di come possano contribuire al raggiungimento dei target di qualità. ESEMPIO APPLICATIVO 6.2: Risorse umane Lo Studio Legale, nella sua funzione direttiva, deve effettuare un riesame periodico delle competenze, esperienza, qualifica ed abilità del personale, ai fini di pianificare gli addestramenti necessari e la relativa tempistica. La Direzione deve valutare nel tempo l'efficacia delle azioni intraprese, assicurandosi che il personale sia consapevole ed abbia comportamenti ed atteggiamenti idonei ad un adeguato svolgimento dei differenti ruoli ed una attiva partecipazione, ai fini del miglioramento continuo e della soddisfazione del cliente. A tal fine la funzione Gestione Risorse deve mantenere aggiornata, per ogni dipendente, una 20

scheda personale, contenente il curriculum vitae e copia degli attestati dei corsi di addestramento cui ha partecipato. Lo Studio Legale inoltre deve definire un mansionario con le competenze necessarie per le diverse funzioni e mansioni le cui attività rientrano nel campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità e influenzano la qualità dei suoi servizi. ESEMPIO APPLICATIVO 6.2.2: Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza Lo Studio Legale deve prevedere e pianificare la formazione professionale specifica per ogni funzione e relativa allo specifico processo, con particolare riferimento alla gestione del Sistema Qualità. L'Organizzazione deve coinvolgere il personale, assicurando che esso sia consapevole dell'importanza del proprio ruolo, per un miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità, dell'efficienza e della tempestività d'azione. Il Rappresentante della Direzione coadiuvato dal Responsabile Gestione Risorse è responsabile di gestire, organizzare e coordinare i programmi di formazione ed addestramento del personale. Il Responsabile Gestione Risorse è responsabile di tenere le registrazioni della formazione-addestramento effettuato e della valutazione dell'efficacia della formazione-addestramento stesso. La registrazione quindi deve contenere: - Data e durata dell'addestramento. - Argomenti trattati. - Docenti e partecipanti. - Registrazione dell'efficacia dell'addestramento eseguito. Lo Studio Legale oltre alla pianificazione della formazione-addestramento per il personale in forza allo Studio deve curare in particolar modo la formazione-addestramento del personale neoassunto, il quale, può essere affiancato a personale già operante e qualificato (ad esempio il responsabile dell'area interessata). 6.3 Infrastrutture La Direzione deve individuare, fornire e mantenere le infrastrutture necessarie e un ambiente di lavoro consono, per assicurare la conformità ai requisiti richiesti nell'erogazione del servizio. La gestione delle infrastrutture comprende apparecchiature hardware e software di gestione e per la trasmissione e gestione dei dati. Devono essere fatti controlli sistematici delle diverse Aree per salvaguardare la corretta conservazione delle risorse e dei dati stessi. 6.4 Ambiente di lavoro La Direzione deve individuare le infrastrutture ed i supporti materiali necessari per il corretto svolgimento del servizio e deve analizzare le esigenze connesse all'erogazione del servizio stesso. ESEMPIO APPLICATIVO 6.4: Ambiente di lavoro Il Titolare, coadiuvato da tutte le funzioni responsabili, deve individuare eventuali necessità di ampliamenti degli spazi di lavoro, acquisto di nuove attrezzature, apparecchiature di processo, anche di tipo informatico, o servizi di supporto. 21

7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto Lo Studio Legale deve pianificare e sviluppare tutti i processi di realizzazione del servizio. Lo Studio Legale deve garantire che la pianificazione dei processi di realizzazione del servizio sia coerente con quella di tutti gli altri processi aziendali. La pianificazione dei processi di realizzazione del servizio deve comprendere: - la definizione degli obiettivi per la qualità del processo oggetto di pianificazione; - l'identificazione dei requisiti di qualità relativi al servizio oggetto di realizzazione; - la definizione di attività/prassi del processo volte alla verifica, validazione, monitoraggio, misurazione e controllo del servizio e dei relativi criteri di accettazione; - l'identificazione delle idonee registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi di realizzazione ed i servizi erogati soddisfino i requisiti definiti. ESEMPIO APPLICATIVO 7.1: Pianificazione della realizzazione del prodotto Lo Studio Legale deve definire nel dettaglio i propri processi ed individuare per ciascuno di essi i relativi indicatori di efficacia ed efficienza, regolarmente riesaminati nel corso del Riesame della Direzione. Per ciascun processo, ed in particolare quello relativo all'erogazione del servizio di consulenza sia giudiziale sia stragiudiziale, lo Studio Legale deve identificare i requisiti specifici dei vari servizi da erogare, le risorse, le attività di verifica, validazione, monitoraggio e misurazione sia in corso di attuazione, sia prima dell'erogazione del servizio di consulenza (per esempio controllo dei documenti da parte del Responsabile che convalida la stesura definitiva prima della sua emissione). Per il processo di erogazione del servizio lo Studio Legale deve identificare i documenti e le registrazioni necessarie a garantire una costante rintracciabilità del servizio, in particolare registrando le scadenze, gli appuntamenti e tutte le varie fasi di elaborazione della consulenza. 7.2 Processi relativi al cliente 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Lo Studio Legale attraverso la pianificazione, gestione e controllo dei propri processi garantisce che siano chiaramente determinati ed inseriti nelle specifiche di processo: - i requisiti specificati dal cliente/committente; - i requisiti non specificati dal cliente/committente connessi con le specifiche di servizio; - i requisiti cogenti applicabili. Inoltre i diversi responsabili dei processi di realizzazione del servizio definiscono, in sede di pianificazione dei processi stessi, tutti gli ulteriori requisiti che ne caratterizzano e differenziano le specifiche. 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto Lo Studio Legale deve assicurare di aver le competenze necessarie ad erogare il servizio richiesto dal cliente. Il servizio o prestazione d'altra parte deve avere specifiche tali da renderlo chiaramente identifi-cato. Inoltre devono essere preventivamente risolti con accettazione di entrambe le parti le even-tuali divergenze sussistenti tra Studio Legale e cliente. Lo Studio Legale pertanto deve mettere in atto modalità operative di accettazione degli incarichi che tengano conto e diano evidenza dei requisiti richiesti. 22

7.2.3 Comunicazione con il cliente Nell'offerta del proprio servizio lo Studio Legale deve adottare metodi di comunicazione con il cliente che permettano di colloquiare con il cliente in modo efficace e positivo in relazione al servizio erogato. ESEMPIO APPLICATIVO 7.2: Determinazione dei requisiti relativi al prodotto/servizio erogato e riesame dei requisiti relativi al prodotto/servizio Lo Studio Legale deve determinare le modalità per l'individuazione dei requisiti dei clienti ed il loro riesame. All'atto del ricevimento della richiesta del servizio, devono essere individuati i requisiti del cliente. I requisiti, così individuati e forniti dalle condizioni generali di contratto stabilite dallo Studio Legale, devono essere sottoposti al cliente per accettazione. Il riesame dei requisiti del cliente può essere soddisfatto, ad esempio, attraverso il colloquio preliminare con il cliente e la firma da parte di quest'ultimo della procura alle liti. Le modifiche dei requisiti del cliente e le eventuali modifiche contrattuali devono essere registrate. ESEMPIO APPLICATIVO 7.2.3: Comunicazione con il cliente Lo Studio Legale deve registrare le comunicazioni intercorse con il cliente ed una sintesi del loro contenuto. Particolare attenzione deve essere data ai reclami del cliente, registrati anch'essi e dove viene inserita la modalità di trattamento del reclamo ed i documenti, ad esempio la corrispondenza intercorsa tra le parti. 7.3 Progettazione e sviluppo 7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo È opportuno sottolineare che per le attività caratterizzate da ripetitività e standardizzazione del servizio offerto (come può essere ad esempio il caso di un'istanza di fallimento) il presente capitolo della norma relativo alla "Progettazione e sviluppo" può essere escluso, in quanto per tali attività è sufficiente un'adeguata pianificazione dei processi (ad esempio utilizzo di procedure e/o istruzioni di lavoro specifiche). È da considerarsi diverso il caso di nuovi incarichi oppure di incarichi che riguardino problematiche più complesse nelle quali si richiedono ad esempio più competenze o multidisciplinarità (es. consulenza o causa per fusioni societarie). Per questo tipo di incarichi il capitolo 7.3 non può essere dichiarato escluso e pertanto rientra nell'applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità. ESEMPIO APPLICATIVO 7.3.1: Progettazione e sviluppo Lo Studio Legale deve provvedere a registrare le varie fasi della progettazione e sviluppo. Lo Studio Legale deve pianificare e tenere sotto controllo il processo di progettazione e sviluppo definendo le fasi della progettazione e sviluppo, le attività di riesame, verifica e validazione per ogni fase di progettazione e sviluppo e le relative responsabilità e le autorità. 23