kkk I2006.10 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Line S.p.A. Indagine sulla soddisfazione degli utenti del trasporto pubblico locale urbano a Pavia 2010 Aprile 2010 1
Scheda della ricerca pag. 3 Descrizione del campione pag. 4 Sintesi principali risultati pag. 5 Prima parte: Soddisfazione complessiva pag. 7 INDICE Seconda parte: Parametri specifici di soddisfazione pag. 13 Terza parte: L importanza attribuita ai diversi aspetti del servizio pag. 39 Conclusioni: IL C.S.I. pag. 43 Matrice sintetica importanza vs. soddisfazione pag. 45
Scheda della ricerca Ricerca: Codice indagine: Committente: Universo indagato: Grandezza campione: Metodo di rilevazione: Punti campione Periodo rilevazione: Questionario: Pannelli di incrocio: Line S.p.A. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Indagine sulla soddisfazione degli utenti del trasporto pubblico locale urbano a Pavia 2006.10 Line S.p.A. Utenti del servizio di TPL urbano nella città di Pavia 2001 rispondenti Interviste stradali faccia a faccia 4 fermate identificate da Line S.p.A. Marzo 2010 44 domande, 44 variabili 2 3
Descrizione del campione N=2001 interviste validate Genere dell intervistato: Maschio: 46,4% Femmina: 52,2% NR: 1,4% Documento di viaggio: Biglietto: 47,2% Abbonamento: 49,2% Altro/NR: 3,6% Professione: Studente: 42,9% Lav.autonomo: 12,6% Lav. dipendente: 17,5% Casal./Pens.: 24,4% Altro/NR: 2,6% Frequenza di utilizzo: 5-6 gg. a sett.: 47,1% 3-4 gg. a sett.: 22,7% 1-2 gg. a sett.: 13,6% Occasionalmente: 16,3% NR: 0,3% Per ulteriori approfondimenti si rimanda all allegato statistico 4
SINTESI PRINCIPALI RISULTATI 5
I parametri con i punteggi medi di soddisfazione più elevati riguardano in particolare Riconoscibilità del personale (7,93) Diffusione degli orari alle fermate (7,77) Facilità di reperimento biglietto o abbonamenti (7,63) All opposto, i parametri con punteggio medio più basso sono: Spazio a bordo (6,38) Pulizia interna (6,44) Pulizia pensiline (6,55) I primi 5 aspetti ritenuti maggiormente importanti dal campione (in linea con il 2009) risultano: la regolarità del servizio; la sicurezza stradale; la sicurezza personale e patrimoniale; il comfort di viaggio; la pulizia Sintesi dei principali risultati Il voto medio di soddisfazione complessiva per i servizi di Line a Pavia è risultato, su una scala da 1 a 10, di 7,14: rispetto al 2009 (voto 6,50) si denota dunque un aumento della soddisfazione degli utenti Line che si attesta su un voto più che discreto. Analizzando nello specifico i parametri di soddisfazione possiamo sottolineare come tutti gli aspetti abbiano subito un incremento rispetto alla valutazione di soddisfazione dello scorso anno; inoltre gli aspetti che nel 2009 erano valutati insoddisfacenti, risultano ad oggi soddisfacenti. Da sottolineare, inoltre, la soddisfazione degli utenti rispetto alla sicurezza stradale, item considerato come molto importante; così come nel 2009, regolarità del servizio, sicurezza personale e comfort sono per gli utenti item altrettanto importanti, ma purtroppo poco soddisfacenti. A questi però si 6 aggiunge, ad oggi, l aspetto della pulizia e dell ordine.
1. SODDISFAZIONE COMPLESSIVA 7
Fig. 1.0 D41: Soddisfazione complessiva Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 9 20,8 26,3 29,5 14 0,3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fonte: Tabb. 79-80 Base: tutti i 2001 rispondenti 8
Fig. 1.1 Livello di soddisfazione complessiva Valori percentuali NS/NR omessi Voti ottimi (9-10) 14,0 Studenti Abbonati Utilizzatori assidui dei mezzi Maschi Voti buoni (8) Voti discreti (7) 29,5 26,3 NON abbonati Maschi Voti sufficienti (6) Voti insufficienti (1-5) 20,8 9,0 Studenti Abbonati Utilizzatori assidui dei mezzi Femmine 9
Tab. 1.0 D41-D42: Livello di soddisfazione complessiva in base alla professione Altro-NR omessi Lav. Autonomo Studente Casalinga/pensionato Lav. dipendente Voto medio (1-10) 7,72 7,11 7,06 6,83 (N) 253 859 485 350 Intero campione 7,14 1995 La somma delle basi non raggiunge quella dell intero campione, poiché non sono stati presi in considerazione i voti di coloro che alla D42: Professione hanno indicato Altro oppure NR come risposta. 10
Tab. 1.1 D41-D43: Livello di soddisfazione complessiva in base al documento di viaggio Altro-NR omessi Voto medio (1-10) (N) Abbonamento 7,09 979 Biglietto 7,26 944 Intero campione 7,14 1995 La somma delle basi non raggiunge quella dell intero campione, poiché non sono stati presi in considerazione i voti di coloro che alla D43: Documento di viaggio hanno indicato Altro oppure NR come risposta. 11
Tab. 1.2 D41-D44: Livello di soddisfazione complessiva in base alla frequenza di utilizzo Altro-NR omessi Voto medio (1-10) (N) Utenti assidui (5-6 gg. a settimana) 7,06 940 Utenti abituali (1-4 gg a settimana) 7,17 723 Utenti occasionali 7,35 326 Intero campione 7,14 1995 La somma delle basi non raggiunge quella dell intero campione, poiché non sono stati presi in considerazione i voti di coloro che alla D43: Frequenza di utilizzo hanno indicato NR come risposta. 12
2. PARAMETRI SPECIFICI DI SODDISFAZIONE 13
Tab. 2.0 Voti medi item analitici di soddisfazione Confronto 2009/2010 Ordinamento crescente in base ai voti medi 2009-parte 1 Item analitici di soddisfazione Voto medio 2009 (N) Voto medio 2010 (N) E16-spazio a bordo 5,39 2005 6,38 2001 D11 pulizia interna 5,71 2000 6,44 1998 D14-pulizia pensiline 5,81 1982 6,55 1986 B4-sicurezza da furto 5,87 1877 6,72 1932 D15-pulizia e ordine compl. 5,89 2000 6,64 1998 D13-ordine interno 5,90 2000 6,62 1995 E19-comfort complessivo 5,96 2000 6,69 1992 E18-facilità accesso 5,96 2000 6,75 1983 C8-Puntualità/rispetto orari 6,03 2005 6,76 1995 D12-pulizia esterna 6,04 1969 6,68 1980 F21-pedane mobili per disabili 6,16 1253 6,72 1277 M31-qualità emissioni 6,17 1715 6,99 1827 C9-Regolarità servizio 6,20 2005 6,87 2001 M32-rispetto ambiente acustico 6,21 1921 6,98 1956 M33-attenzione ambiente complessiva 6,24 1894 7,02 1941 B6-sicurezza personale/patr.le compless. 6,24 1942 6,90 1965 E17-climatizzazione 6,36 1988 6,95 1992 C10-frequenza, puntualità, regol. compl. 6,36 1999 6,96 1995 14
Tab. 2.1 Voti medi item analitici di soddisfazione Confronto 2009/2010 Ordinamento crescente in base ai voti medi 2009-parte 2 Item analitici di soddisfazione Voto medio 2009 (N) Voto medio 2010 (N) I27-servizio proposte e reclami 6,45 906 7,19 1218 A1-condotta di guida 6,46 2000 7,24 1995 N34-cortesia personale 6,50 1973 7,19 1980 H23-numero verde 6,54 906 7,36 1202 C7-frequenza corse 6,60 2000 7,09 1998 A3-sicurezza del viaggio complessiva 6,70 2005 7,44 2001 B5-sicurezza da molestie 6,71 1640 7,23 1797 L30-coordinamento extraurbano 6,74 1037 7,02 1323 L29-coordinamento servizio ferroviario 6,79 1313 7,14 1410 A2-sicurezza mezzo 6,82 2005 7,47 1998 I28-Servizi sportello complessivi 7,20 1851 7,44 1831 N36-competenza e profess. personale 7,21 1972 7,56 1983 N35-accuratezza personale 7,25 1989 7,62 1992 H24-diffusione informazioni complessiva 7,33 1966 7,51 1968 I26-numero e qualità pdv 7,38 1964 7,56 1958 I25-reperimento biglietti/abbonamenti 7,42 1983 7,63 1978 H22-diffusione orari fermate 7,71 1999 7,77 1995 N37-riconoscibilità personale 7,87 1993 7,93 1986 15
Fig. 2.0 Giudizi complessivi per macroaree Voti medi (1-10) 8,99 7,392 6,64 6,69 6,72 6,9 6,96 7,02 7,08 7,44 7,44 7,51 7,58 5,794 4,196 2,598 1 Fonte: voti medi Basi: mobili comprese tra 1277 e 2001 16 D15-pulizia e ordine E19-comfort F21-pedane disabili B6-sicurezza personale C10-regolarità M33-att.ne ambiente L29-30 liv.integrazione A3-sicurezza viaggio I28-servizio sportello H24-diffusione info N34-37 aspetti relazionali
Tab. 2.2 Voti medi di soddisfazione: sicurezza stradale A) Sicurezza stradale del viaggio Condotta di guida Voto medio 1-10 7,24 Sicurezza del mezzo 7,47 In generale la sicurezza del viaggio 7,44 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1995 e 2001 17
Fig. 2.1 A) Sicurezza stradale del viaggio 50 40 30 20 10 0 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 31,7 29,7 27,5 23,7 23,5 24,3 24,5 20,3 21,7 17,1 15,6 12,413,5 8,1 5,8 0,4 0,2 Condotta di guida Sicurezza del mezzo Fonte: Tabb.1-6 Base: tutti i 2001 rispondenti Sicurezza viaggio compl. 18
Tab. 2.3 Voti medi di soddisfazione: sicurezza personale B) Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza da furto Voto medio 1-10 6,72 Sicurezza da molestie 7,23 In generale la sicurezza personale e patrimoniale 6,90 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1797 e 1965 19
Fig. 2.2 B) Sicurezza personale e patrimoniale 50 40 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 30 20 10 0 22,9 24,1 25,1 22,5 23,4 20,5 20 19 17,7 16,1 17,2 14,4 14,8 14,7 11,7 10,4 3,6 1,9 Sicurezza da furti Sicurezza da molestie Fonte: Tabb.7-12 Base: tutti i 2001 rispondenti Sicurezza complessiva 20
Tab. 2.4 Voti medi di soddisfazione: regolarità ed efficacia del servizio C) Regolarità, puntualità ed efficacia del servizio Puntualità nel rispetto degli orari Voto medio 1-10 6,76 Regolarità del servizio (non salto di corse) 6,87 Frequenza corse 7,09 Complessivamente, per la frequenza, puntualità e regolarità del servizio 6,96 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1995 e 2001 21
Fig. 2.3 C) Regolarità, puntualità ed efficacia del servizio 50 40 30 20 10 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 27,8 29 24,8 26,4 26,3 25 21,6 21,8 21,922,6 21,3 22,5 18,4 13 13,7 12,9 10,3 11,4 12,9 9,3 0 Puntualità 0,4 0,3 0,2 Regolarità del servizio Frequenza corse Efficacia complessiva Fonte: Tabb.13-20 Base: tutti i 2001 rispondenti 22
Tab. 2.5 Voti medi di soddisfazione: pulizia dei mezzi e delle strutture D) Pulizia dei mezzi e delle strutture Pulizia interna Voto medio 1-10 6,44 Pulizia pensiline 6,55 Ordine e decoro interni 6,62 Pulizia esterna 6,68 In generale pulizia e ordine 6,64 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1980 e 1998 23
Fig. 2.4 D) Pulizia dei mezzi e delle strutture 50 40 30 20 10 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 30,3 27,6 27,3 28,1 27,2 22,9 23,5 22 21 21,9 21,1 22 21,1 18,7 18 19 17,8 18,5 18,6 17,9 10,5 11,5 10,5 11,5 8,6 0 Pulizia interna 0,2 1,2 0,4 0,8 0,3 Pulizia esterna Fonte: Tabb.21-30 Base: tutti i 2001 rispondenti Ordine e decoro interni Pulizia pensiline Pulizia e ordine compl. 24
Tab. 2.6 Voti medi di soddisfazione: comfort di viaggio E) Comfort di viaggio Spazio a bordo (non-affollamento) Voto medio 1-10 6,38 Facilità di accesso (salita) 6,75 Climatizzazione 6,95 In generale il comfort 6,69 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1983 e 2001 25
Fig. 2.5 E) Comfort di viaggio 50 40 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 30 20 10 30,3 22,5 23,4 23,1 22,7 23,8 24,1 18,9 20,1 18,5 19,6 15,6 12,8 13,4 9,8 26,1 21,1 20,120,3 11,9 0 Spazio a bordo Facilità salita 1 0,4 0,5 Climatizzazione Comfort complessivo Fonte: Tabb.31-38 Base: tutti i 2001 rispondenti 26
Tab. 2.7 Voti medi di soddisfazione: servizi per viaggiatori con handicap F) Servizi per viaggiatori con handicap Disponibilità di pedane mobili estraibili per viaggiatori disabili Voto medio 1-10 6,72 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Base: i 1277 rispondenti che hanno espresso un giudizio 27
Fig. 2.6 F) Servizi per viaggiatori con handicap 50 40 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 36,3 30 20 10 13,9 12,9 13,7 13,3 9,9 0 Pedane mobili per disabili Fonte: Tabb.39-40 Base: tutti i 2001 rispondenti 28
Tab. 2.8 Voti medi di soddisfazione: informazioni alla clientela H) Informazioni alla clientela Servizio informazioni mediante numero verde Voto medio 1-10 7,36 Diffusione orari alle fermate 7,77 In generale la diffusione delle informazioni 7,51 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1202 e 1995 29
Fig. 2.7 H) Informazioni alla clientela Valori percentuali 50 Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 40 30 40,1 28,9 33 26 34,3 27,7 20 10 0 19 17,8 19,2 15 9,4 10,6 9,1 3,1 2,5 2,1 0,5 1,7 Numero verde Diff. orari alle fermate Diff. info complessiva Fonte: Tabb.41-46 Base: tutti i 2001 rispondenti 30
Tab. 2.9 Voti medi di soddisfazione: rete di vendita e servizi di sportello I) Rete di vendita servizi di sportello Funzionamento del servizio proposte e reclami Voto medio 1-10 7,19 Numero e qualità dei punti vendita 7,56 Facilità di reperire i biglietti e gli abbonamenti 7,63 Complessivamente per la qualità dei servizi di sportello 7,44 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1218 e 1978 31
Fig. 2.8 I) Rete di vendita e servizi di sportello Valori percentuali 50 Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 40 30 20 10 0 Fonte: Tabb.47-54 39,3 34,8 29,4 19 18,9 13,9 11,4 11,2 12,6 5,2 2,1 2,2 2,4 3,6 1,2 Servizio prop. e reclami Numero e qualità pdv Base: tutti i 2001 rispondenti 33,1 31,4 30,1 21,3 15,6 10,6 Facilità rep. biglietti Servizi di sportello compl. 23,6 18,6 8,5 32
Tab. 2.10 Voti medi di soddisfazione: grado di integrazione L) Grado di integrazione Funzionamento del coordinamento con il trasporto extraurbano Voto medio 1-10 7,02 Funzionamento del coordinamento con il trasporto ferroviario 7,14 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1323 e 1410 33
Fig. 2.9 L) Grado di integrazione 50 40 30 20 10 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 34,1 29,6 21,5 20,3 14,3 8,8 5,5 4,8 19,2 17 17,6 7,5 0 Fonte: Tabb.55-58 Con linee ferroviarie Base:tutti i 2001 rispondenti Con linee extraurbano 34
Tab. 2.11 Voti medi di soddisfazione: attenzione all ambiente M) Attenzione all ambiente Rispetto dell ambiente in termini di rumore Voto medio 1-10 6,98 Qualità delle emissioni dei motori degli autobus 6,99 Complessivamente per l attenzione all ambiente 7,02 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1827 e 1956 35
Fig. 2.10 M) Attenzione all'ambiente 50 40 30 20 10 0 Valori percentuali Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 26,8 27,6 23 22,8 22,322,1 20,2 20,820,7 16,9 14 14,9 11,1 11,7 10,9 8,8 2,3 3,1 Rispetto acustico Emissioni dei motori Fonte: Tabb.59-64 Base: tutti i 2001 rispondenti Attenzione ambiente compl. 36
Tab. 2.12 Voti medi di soddisfazione: aspetti relazionali N) Aspetti relazionali Cortesia ed educazione del personale Voto medio 1-10 7,19 Competenza e professionalità del personale 7,56 Accuratezza e ordine del personale 7,62 Riconoscibilità del personale (divisa e tessera) 7,93 Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Basi: mobili comprese tra 1980 e 1992 37
Fig. 2.11 N) Aspetti relazionali Valori percentuali 50 Insufficiente Sufficiente Discreta Buona Ottima NS/NR 40 30 20 10 0 26,7 27 21,8 21,2 22,1 20,9 18 14,213,5 14,2 14,4 9,6 4 2,5 3 1,2 1,1 0,5 0,8 Cortesia ed educazione Fonte: Tabb.65-72 31,3 32,8 33,5 32,6 33,1 Competenza Accur./ordine del personale Base: tutti i 2001 rispondenti Riconosc. del personale 38
3. L IMPORTANZA ATTRIBUITA AI DIVERSI ASPETTI DEL SERVIZIO 39
Fig. 3.0 DOa-c: Aspetti più importanti del servizio Valori percentuali e percentuali cumulati sulle tre risposte [prime 5 indicazioni] ordinamento decrescente in base al valore cumulato Regolarità del servizio 36,3 66,2 Sicurezza stradale Sicurezza pers/patr 11,4 19,8 48,4 58 Frq utilizzo mezzi: utilizzatori assidui Professione: studenti Sodd. complessiva: discretamente soddisfatti del servizio in generale Comfort 6,3 32 Pulizia 8,3 27,5 1^ risposta Cum. 1^+2^+3^ risp. Fonte: Tabb. 73-78 0 20 40 60 80 100 Base: tutti i 2001 rispondenti 40
Tab. 3.0 Soddisfazione analitica per importanza attribuita Ordinamento crescente rispetto ai voti medi dell intero campione Subcampione di coloro che hanno citato l item come fattore importante (come 1^, 2^ o 3^ risposta) VOTI MEDI N Intero campione VOTI MEDI N D15-pulizia e ordine 7,32 549 6,64 1998 E19-comfort 7,06 640 6,69 1992 F21-pedane disabili 7,47 297 6,72 1277 B6-sicurezza personale 7,06 968 6,90 1965 C10-regolarità 7,19 1320 6,96 1995 M33-att.ne ambiente 7,26 204 7,02 1941 L29-30 liv.integrazione* 7,85 Min. 120 7,08 Min. 1420 A3-sicurezza viaggio 7,11 1158 7,44 2001 I28-servizio sportello 8,00 63 7,44 1831 H24-diffusione info 7,16 150 7,51 1968 N34-37-aspetti relazionali* 7,08 Min. 160 7,58 Min. 1995 *Per gli aspetti del servizio contrassegnati da asterisco si sono usati i voti medi della batteria, in quanto assente un item sintetico complessivo di batteria. 41
CONCLUSIONI INDICE SINTETICO E MATRICE DI BOSTON 42
Il Customer Satisfaction Index In risposta alla necessità di sintetizzare il livello di soddisfazione emerso dall indagine in un unica informazione, è stato costruito un indice sintetico di Customer Satisfaction, il quale contempla sia il dato di soddisfazione, sia il dato di importanza rilevato in modo spontaneo e attribuito dagli intervistatori alle singole aree oggetto di indagine. In particolare, sono stati assegnati i seguenti punteggi: Soddisfazione: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 NS/NR 5,5 Importanza 1^ fattore importante 4 2^ fattore importante 3 3^ fattore importante 2 non cita/ NS/NR 0,5 L indice sintetico è stato calcolato attraverso la formula: j I x S poi normalizzato a 100. Di conseguenza, la scala è (1-100) Per ciascuna area sono stati utilizzati i giudizi complessivi di singola area. Per le aree in cui non è stato rilevato un item di aggregazione intermedio, è stata utilizzata la media degli item analitici. 43
Fig. 4.0 IL C.S.I. Valori percentuali Fino a 50 51-60 61-70 71-80 81-90 Oltre 90 14,7 16,8 25,8 25,5 16,9 0,3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fonte: Nostra elaborazione ad hoc Base: Tutti i 2001 rispondenti 44
Importanza degli attributi (valore %) 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Più importanti- Meno soddisfacenti Meno importanti- Meno soddisfacenti Matrice sintetica: soddisfazione vs importanza comfort pulizia servizi per disabili regolarità sicurezza personale Fig. 4.0 attenzione all'ambiente integrazione informazioni rete e sportello Più importanti- Più soddisfacenti sicurezza stradale aspetti relazionali Meno importanti- Più soddisfacenti 6 6,2 6,4 6,6 6,8 7 7,2 7,4 7,6 7,8 8 Sull'asse delle ascisse i voti medi dei singoli aspetti del servizio; sull'asse delle ordinate le percentuali cumulate delle indicazioni di importanza. Le linee di demarcazione rappresentano i valori medi. Fonte: Nostra elaborazione ad hoc 45
Dr. Ezio Maestri Direttore ricerca Ezio.maestri@nomesis.net NOMESIS RICERCHE E SOLUZIONI DI MARKETING Via Giovanni XXIII, 74 25086 REZZATO BRESCIA Nomesis è associata ESOMAR e ne adotta i relativi Codici Deontologici Tel. +390302793124 Fax +300302793136 www.nomesis.it 46