La rilevazione della customer satisfaction nei servizi pubblici: l iniziativa Mettiamoci la Faccia Dipartimento della funzione pubblica Ufficio per il programma di modernizzazione delle P.A.
Indice L iniziativa Slide 1 Customer Satisfaction in continuo Slide 2 Canali di erogazione e modalità di rilevazione Slide 3 Affidabilità della rilevazione Slide 4 Interfacce di rilevazione Slide 5 Reporting Slide 6 Esempio di reporting Slide 7 Mappa della sperimentazione Il bonus per i piccoli Comuni Slide 8 Cosa prevede Slide 9 Enti beneficiari del bonus Slide 10 Le novità introdotte nel febbraio 2010 Slide 11 Come si ottiene il bonus Slide 12 Supporto alle amministrazioni I risultati Slide 13 Sedi e sportelli dotati di emoticon Slide 14 Sportelli dotati di emoticon per tipologia amministrativa Slide 15 Andamento della partecipazione Slide 16 Livello generale di soddisfazione Slide 17 Il portale dell iniziativa
L INIZIATIVA
Customer satisfaction in continuo è un iniziativa del Ministro per la pubblica amministrazione e l innovazione per promuovere la rilevazione sistematica della customer satisfaction nelle PA attraverso l utilizzo delle emoticon. Lanciata a marzo 2009, l iniziativa anticipa la riforma Brunetta della PA: il d.lgs. 150/09 prevede, tra gli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa, la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive (art. 8, co. 1 lett. c). Obiettivi dell iniziativa Migliorare la qualità dei servizi con l apporto dei cittadini, rilevando in tempo reale e continuo il loro grado di soddisfazione per i servizi ricevuti; Disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi per intervenire con tempestività sulle criticità evidenziate; Slide 1
Canali di erogazione e modalità di rilevazione La rilevazione della customer attraverso le emoticon è possibile per i diversi canali di erogazione del servizio: Sportello In questo caso è richiesto l uso di terminali touchscreen. Ogni dispositivo può rilevare il giudizio per il singolo sportello o per più sportelli Telefono Possono essere valutati i servizi resi mediante call-center. La raccolta del giudizio può essere affidata ad un operatore o avvenire mediante la tastiera del telefono. Web Sono valutabili i servizi on-line. Al termine del servizio si apre una maschera che consente all utente di esprimere la propria valutazione. Slide 2
Affidabilità della rilevazione La rilevazione è strutturata in modo da prevenire manipolazioni e opportunismi. Il giudizio va espresso: solo da chi ha appena ricevuto il servizio; una volta sola per il medesimo servizio; garantendo l anonimato dell utente Gli accorgimenti adottati variano in relazione al canale: sportello: collegamento con l elimina-code, tempo limite per esprimere il giudizio dopo ogni operazione, identificativo unico per il servizio ricevuto ed il giudizio espresso, ecc. telefono: operatori diversi per servizio e giudizio, giudizio espresso attraverso la tastiera, ecc. web: registrazione dell utente che riceve il servizio; possibilità di voto solo dopo la conclusione dell operazione, ecc. Slide 3
Interfacce di rilevazione Slide 4
Reporting I dati raccolti attraverso la rilevazione confluiscono in report periodici che le amministrazioni utilizzano: a fini di gestione del servizio, per l individuazione di azioni di miglioramento (con cadenza anche giornaliera, secondo il monitoraggio previsto) a fini di divulgazione esterna, per la rendicontazione dei risultati ai destinatari dei servizi e agli stakeholder (con pubblicazione almeno mensile sul proprio sito web) a fini di valutazione complessiva della sperimentazione, per la comunicazione al Ministero in forma aggregata Slide 5
Esempio di reporting Slide 6
Mappa della sperimentazione Slide 7
IL BONUS PER I PICCOLI COMUNI
Cosa prevede Nell ottobre 2009 il DDI ha introdotto un finanziamento a favore dei piccoli Comuni e delle Unioni per l acquisto delle dotazioni tecnologiche necessarie a rilevare la customer satisfaction attraverso le emoticon. Il finanziamento delle dotazioni tecnologiche avviene mediante un bonus di 400 euro, riservato agli acquisti, effettuati tramite il MePA, di: Terminali interattivi, cioè dispositivi touchscreen per la rilevazione della customer, che richiedono la connessione a sistemi informatici già esistenti Kit per la rilevazione della soddisfazione degli utenti della PA, ovvero soluzioni chiavi in mano che, oltre al terminale touchscreen, forniscono il software e l hardware necessari. Il bonus è fruibile una sola volta da parte di ciascuna amministrazione. L importo del bonus è incrementato fino a un massimo di 460 euro, per le amministrazioni che non dispongano di firma digitale o casella PEC, nella misura di: 50 euro, quale contributo per l acquisto della firma digitale; 10 euro, quale contributo per l acquisto della PEC. Slide 8
Enti beneficiari del bonus 5708 piccoli Comuni tutti i Comuni con una popolazione residente inferiore a 5000 abitanti: rappresentano circa il 30% degli abitanti e coprono oltre il 50% del territorio nazionale (dati Istat al 30 giugno 2009) circa 300 Unioni di Comuni, costituite ai sensi dell art. 32 TUEL, qualora almeno il 50% dei Comuni che ne fanno parte abbia una popolazione residente inferiore a 5000 abitanti (dati Anci al 30 settembre 2009). Slide 9
Le novità introdotte nel febbraio 2010 In data 8 febbraio 2010, il DDI ha firmato un provvedimento che: proroga al 30 luglio 2010 i termini per l accesso al bonus; prevede l acquisto cumulativo da parte di un Ente capofila per conto dei piccoli Comuni. In quest ultimo caso l ammontare del bonus a disposizione è pari al totale del bonus previsto per le Amministrazioni per le quali viene effettuato l acquisto. Gli enti intermediari: i CST/ALI le Province le altre forme associative tra Enti locali previste dal Tuel Slide 10
Come si ottiene il bonus L erogazione del bonus è improntata a principi di trasparenza, compartecipazione al finanziamento e semplificazione. Per accedere al bonus, le amministrazioni: procedono all abilitazione al MePA (secondo le modalità indicate sul www.acquistinretepa.it); portale effettuano un acquisto tramite Ordine Diretto di Acquisto (ODA) o Richiesta di Offerta (RdO), selezionando la riga bonus piccoli Comuni nei cataloghi dei fornitori. Il bonus consente alle amministrazioni di abbattere significativamente la spesa al momento dell acquisto. Il bonus viene corrisposto direttamente dal DDI alle imprese fornitrici, dietro presentazione di fattura cumulativa, con cadenza mensile. Slide 11
Supporto alle amministrazioni Per l accesso l al MePA ed al bonus, nonché per facilitare l acquisto di firma digitale e casella PEC, Consip rende disponibili diversi canali di informazione: il portale www.acquistinretepa.it l help desk di primo e secondo livello, mediante il call center 800 906227; la propria struttura di assistenza presente sul territorio. Slide 12
I RISULTATI
Sedi e sportelli dotati di emoticon 1200 1.117 1000 800 600 572 400 200 0 286 215 140 72 5 26 23-mar 30-mag 30-nov 31-mar Sedi Sportelli Periodo di riferimento: 23 marzo 2009 31 marzo 2010 Slide 13
Sportelli dotati di emoticon per tipologia amministrativa Agenzie Fiscali Enti pubblici non economici 141 250 * Unioni di comuni Enti e istituti di ricerca 4 4 Province 19 Comuni 291 Gestione associata servizi comunali Aziende sanitarie e ospedaliere 11 29 * Camere di commercio 17 Enti produttori servizi economici 36 Enti previdenza e assistenza 315 0 50 100 150 200 250 300 350 Amministrazioni centrali Amministrazioni locali Enti di previdenza Periodo di riferimento: 23 marzo 2009 31 marzo 2010 Slide 14
320.866 171.273 8.305 46.452 N. giudizi totali espressi nel mese 459.591 573.318 Andamento della partecipazione 2.053.811 1.698.833 1.478.302 1.232.940 1.051.148 887.911 703.009 Ottobre 2009 Novembre 2009 Dicembre 2009 Genna io 2010 Febbraio 2010 M arzo 2010 Slide 15 S ettembre 2009 Agosto 2009 M arzo 2009 Aprile 2009 Maggio 2009 Giugno 2009 Luglio 2009
Livello generale di soddisfazione COMPLESSIVO 81% 13% 6% Periodo di riferimento: 23 marzo 2009 31 marzo 2010 Slide 16
www.qualitapa.gov.it Il portale dell iniziativa Slide 17