Ente Autonomo Volturno INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION Relazione ANNO 2015 Consorzio UNICOCAMPANIA - Piazza Matteotti 7, 80133 Napoli tel. 081/5513109 fax. 081/5521237 - www.unicocampania.it P.IVA06848110638
In questo report si descrivono i risultati dell indagine di Customer Satisfaction svolta dal Consorzio UnicoCampania per la rete ferroviaria gestita dall Ente Autonomo Volturno. Scopo dell indagine svolta è stato quello di raccogliere informazioni relative al giudizio dell utenza sul servizio di trasporto pubblico esercito dal gruppo EAV, in particolare rispetto relativamente ai seguenti aspetti: soddisfazione complessiva sui Servizi offerti (qualità percepita); soddisfazione sui singoli fattori di Qualità; correlazione dei dati più significativi a parametri del campione considerato (età, occupazione, residenza, motivazione, ecc.) individuazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento. Le rilevazioni sono state effettuate da personale debitamente formato e conoscitore dei servizi di trasporto di EAV, attraverso la somministrazione di un questionario in formato digitale, strutturato ad hoc. L indagine ha coinvolto un campione di 3.474 utenti EAV, nel periodo compreso tra il 29 gennaio ed il 10 marzo 2016. Le rilevazioni sono state ripartite per linea, per tipologia di giorno e per fascia oraria, con interviste condotte dalle 6.11 alle 22.30. IL CAMPIONAMENTO Allo scopo di assicurare la massima rappresentatività del campione di utenti intervistati è stato effettuato un campionamento casuale stratificato sul servizio e proporzionale sulle linee, alla tipologia di giorno e alla fascia oraria. In tal modo si è ottenuto un campione statistico il più possibile indipendente dalle linee, dai giorni e dagli orari e significativamente rappresentativo dell universo considerato. In fase progettuale, relativamente al numero di rilevazioni da effettuare per ciascuno dei 4 servizi su ferro effettuati da EAV, è stata rispettata la numerosità campionaria definita da EAV in fase di gara, dove si prevedeva, per ogni servizio, una numerosità del campione pari al 2% dei passeggeri trasportati nel giorno medio 1. Di seguito la numerosità campionaria prevista da EAV: SERVIZIO interviste CS 2015 Circumvesuviana 1.911 Sepsa 745 MCNE linea Arcobaleno 169 MCNE linee FBN e PMT 78 TOTALE 2.903 Il piano di campionamento, come accennato, è stato poi proporzionato, per ciascun servizio, rispetto ai passeggeri trasportati per linea, ai differenti giorni della settimana (feriali L-V-prefestivi S-festivi D) e alle fasce orarie. Di seguito si riporta la ripartizione del campione per ciascuna linea, per tipologia di giorno della settimana e per fascia oraria. 2
IL QUESTIONARIO Il questionario è stato strutturato in tre parti: la prima sezione acquisisce le coordinate spazio-temporali in cui viene effettuata l intervista: data, ora, linea, stazione di riferimento, numero treno, direzione treno ed, inoltre, la specifica se l intervista è fatta a terra o a bordo; la seconda sezione è relativa alla qualità percepita, a sua volta suddivisa in 3 macro aree: fattori di qualità in stazione (sicurezza personale, comfort, pulizia, informazione, servizi di biglietteria), fattori di qualità a bordo (sicurezza, affollamento, comfort, pulizia, informazioni), fattori di qualità generali del servizio (puntualità, regolarità, sicurezza del viaggio, reperibilità delle informazioni, comportamento del personale, accessibilità ai mezzi, servizi per diversamente abili, integrazione modale, attenzione ai problemi ambientali); inoltre, nella macro area dei fattori di qualità del servizio è stato richiesto: il giudizio complessivo sul servizio offerto, relativo sia all anno 2015 che all anno 2014; l indicazione dei fattori di qualità che sono percepiti come più importanti tra quelli indagati (richieste massimo 2 opzioni); un giudizio sulla introduzione dei titoli aziendali; l utilizzo del numero verde e del servizio reclami e il rispettivo giudizio. la terza sezione rileva i dati socio-anagrafici e le informazioni generali relativi all utenza. Per tutte le domande sulla Qualità Percepita, è stata prevista la possibilità di un giudizio sulla base di una scala pentenaria: 1 2 3 4 5 negativo migliorabile positivo insufficiente mediocre sufficiente Le valutazioni sono considerate negative con valori fino a 1,99/Insufficiente, migliorabili fino a 2,99/Mediocre e positive se uguali o superiori a 3/Sufficiente. Si evidenzia, inoltre, che la domanda n.20, relativa al giudizio complessivo sul servizio offerto, è stata posta, oltre che su scala pentenaria, anche su scala decimale al fine di calibrare un fattore di conversione che consentirà di utilizzare, in futuro, la scala decimale, rendendo possibile i confronti. 3
IL CLIENTE Di seguito, si analizzano i dati socio-anagrafici e le informazioni generali relative al viaggio degli utenti che utilizzano i servizi su ferro del gruppo Eav. Dai dati raccolti è possibile delineare le caratteristiche principali dell utente EAV per macroaggregazioni e, con le opportune cautele (aumento dell errore campionario), anche per tipologia di servizio. Sesso In relazione al sesso dell utente EAV, dall analisi delle risposte si evince una distribuzione con circa il 57% donne. L analisi per tipologia di servizio mantiene, in linea generale, le stesse proporzioni tra uomini e donne. Sesso % Femmina 56,94% Maschio 43,06% Totale complessivo 100,00% CIRCUMVESUVIAN A SEPSA MCNE ARCOBALENO MCNE FBN - PDM Sesso % % % % Femmina 56,21% 58,86% 56,15% 57,97% Maschio 43,79% 41,14% 43,85% 42,03% 100,00 Totale complessivo 100,00% % 100,00% 100,00% 4
Età e professione L età rilevata sul campione analizzato fa emergere che circa l 85 % degli utenti EAV ha un età compresa tra i 18 e i 60 anni, con una distribuzione per lo più uniforme tra le classi contenute (18-26 27-40 41-60). Gli utenti risiedono, per il 74,99%, in Provincia di Napoli (il dato della residenza risulta coerente con la distribuzione e l estensione delle aree coperte dai servizi EAV). Il 30%, degli utenti appartiene alla categoria studenti mentre una pari percentuale è costituita da impiegati/docenti. Fascia di Età % 18-26 30,29% 41-60 30,03% 27-40 24,57% <18 9,53% >60 5,58% Totale complessivo 100,00% Residenza % Provincia di Napoli 74,99% Napoli 15,89% Provincia di Caserta 4,43% Provincia di Salerno 1,96% Provincia di Benevento 1,26% Italia Altra Regione 0,59% Provincia di Avellino 0,47% Straniera 0,41% Totale complessivo 100,00% Professione % Studente 30,80% Impiegato/Docente 29,70% Libero Professionista 9,14% Altro 7,81% Operaio/Artigiano 7,66% Non Occupato 5,32% Pensionato 5,23% Casalinga 4,34% Totale complessivo 100,00% Analizzando le caratteristiche su riportate per i singoli servizi, si nota che: per il servizio MCNE Arcobaleno, l età media degli utenti presenta uno scostamento sensibile rispetto all utente medio EAV. Infatti, il 50,54% appartiene ad una età compresa tra i 18 e 26 anni (30.26% per EAV totale). sempre per il servizio MCNE Arcobaleno, la professione degli utenti presenta uno scostamento sensibile rispetto all utente medio EAV. Infatti, il 46,52% è studente (30.85% per EAV totale). la residenza risente chiaramente dell area di servizio relativa e, quindi, nel caso della Circumvesuviana è elevata la presenza di utenti residenti in Provincia di Napoli (87.40%); nel caso della Sepsa, si rileva una diminuzione dei residenti in Provincia di Napoli (60.07%) ed un aumento dei residenti nel Comune di Napoli (37.70%); per la MCNE arcobaleno è elevata la percentuale dei residenti in Provincia di Caserta (35.29%) ed, infine, sulla MCNE 5
regionale è elevata la percentuale degli utenti residenti in provincia di Caserta (50.72%) e Provincia di Benevento (30.43%). 6
Motivo dello spostamento Il motivo dello spostamento degli utenti è, per il 44,33%, legato al lavoro e, per il 23.51%, legato allo studio. Elevata risulta la % di utenti che si sposta per Altro motivo non specificato (20.82%). Analizzando il motivo dello spostamento tra i vari servizi si rilevano sensibili differenze su: Sepsa, dove cresce la percentuale di spostamento legata a motivo Acquisti/commissioni (20.30% contro il 10.94% per l utente EAV totale) e diminuisce lo spostamento con motivo studio (15.75% contro il 23.51% dell utente Eav totale); MCNE regionale, dove cresce la percentuale di spostamento legata a motivo lavoro (55.07% contro il 44.33% per l utente EAV totale) e diminuisce lo spostamento con motivo Altro (8.70% contro il 20.82% dell utente Eav totale) e con motivo Acquisti/commissioni (4.35% contro il 10.94% dell utente Eav totale) CIRCUMVESUVIANA SEPSA MCNE ARCOBALENO MCNE FBN PDM Motivo del viaggio % % % % Lavoro 44,61% 44,57% 31,91% 55,07% Studio 24,91% 15,75% 35,64% 31,88% Altro 22,02% 19,37% 21,81% 8,70% Acquisti/commissioni 7,85% 20,30% 10,64% 4,35% Turismo 0,61% Totale complessivo 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% Tra gli utenti in possesso del titolo di viaggio, vi è un equa distribuzione tra i possessori di biglietto e di abbonamento (mensile+annuale). Incrociando i dati di tipologia di titolo con quelli relativi al motivo dello spostamento, si evince che: tra i possessori di biglietto vi è una elevata percentuale di utenti che si sposta per altro motivo (29.49%); risultano elevate anche le percentuali per lavoro e studio. tra i possessori di abbonamento, predominante è la percentuale di coloro che si spostano per motivi di lavoro (77,47 % con il mensile; 50,63% con l annuale) o studio (15,94% con il mensile, 28,45% con l annuale). Gli utenti utilizzano mediamente 3,95 giorni a settimana il servizio di EAV; in particolare, il 29,29% degli utenti lo utilizza 5 giorni a settimana. Circa il 60% degli utenti EAV porta a compimento il proprio viaggio utilizzando un solo mezzo. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO In questo paragrafo sono riportati i risultati relativi ai fattori di qualità del servizio. In particolare, come precedentemente accennato, le aree indagate sono le seguenti: 7
fattori di qualità in stazione (sicurezza personale, comfort, pulizia, informazione, servizi di biglietteria); fattori di qualità a bordo (sicurezza, affollamento, comfort, pulizia, informazioni); fattori di qualità generali del servizio (puntualità, regolarità, sicurezza del viaggio, reperibilità delle informazioni, comportamento del personale, accessibilità ai mezzi, servizi per diversamente abili, integrazione modale, attenzione ai problemi ambientali) con giudizio complessivo sul servizio offerto, relativo sia all anno 2015 che all anno 2014, l indicazione dei fattori di qualità che sono percepiti come più importanti tra quelli indagati (richieste massimo 2 opzioni), un giudizio sulla introduzione dei titoli aziendali e utilizzo del numero verde e del servizio reclami con rispettivi giudizi. Fattori di qualità in stazione Di seguito si riportano i giudizi forniti dagli utenti Eav relativi ai fattori di stazione: FATTORI DI QUALITA' IN STAZIONE Totale SICUREZZA PERSONALE STAZIONI 1,99 COMFORT STAZIONI 1,89 PULIZIA STAZIONI 1,85 INFORMAZIONI FORNITE STAZIONE 2,17 SERVIZI BIGLIETTERIA 2,30 MEDIA 2,04 Il giudizio complessivo, in scala pentenaria, è pari a 2,04, che rileva un livello di qualità che si posiziona al limite inferiore del migliorabile; in particolare: sono valutati negativamente la sicurezza in stazione (1.99), il comfort stazioni (1.89) e la pulizia stazioni (1.85); sono nel range dell area di miglioramento, le informazioni fornite in stazione (2.17) e i servizi di biglietteria (2,30); Di seguito si riportano i giudizi sugli stessi fattori suddivisi per servizio: FATTORI DI QUALITA' IN STAZIONE CIRCUMVESUVIANA SEPSA MCNE ARCOBALENO MCNE FBN - PDM SICUREZZA_PERSONALE_STAZIONI 1,70 2,41 3,34 2,34 COMFORT_STAZIONI 1,82 1,92 2,66 1,91 PULIZIA_STAZIONI 1,86 1,66 2,74 1,85 INFORMAZIONI_FORNITE_STAZIONE 2,20 1,95 2,93 2,03 SERVIZI_BIGLIETTERIA 2,33 2,16 2,83 1,95 MEDIA 1,98 2,02 2,90 2,02 8
Fattori di qualità a bordo Di seguito si riportano i giudizi forniti dagli utenti Eav relativi ai fattori di bordo: FATTORI DI QUALITA' A BORDO Totale SICUREZZA BORDO 2,05 AFFOLLAMENTO 2,15 COMFORT 2,00 PULIZIA 1,90 INFORMAZIONI FORNITE BORDO 2,16 MEDIA 2,05 Il giudizio complessivo, in scala pentenaria, è pari a 2,05 che rileva, anche per i fattori di bordo, un livello di servizio migliorabile : è valutata negativamente la pulizia ; si posizionano al limite inferiore dell area di miglioramento la sicurezza di bordo (2.05), l affollamento a bordo (2.15), il comfort (2.00) e le informazioni fornite a bordo (2.16). Di seguito si riportano i giudizi sugli stessi fattori ma suddivisi per servizio: FATTORI DI QUALITA' A BORDO CIRCUMVESUVIANA SEPSA MCNE ARCOBALENO MCNE FBN - PDM SICUREZZA BORDO 1,69 2,53 3,62 2,87 AFFOLLAMENTO 1,96 2,28 3,85 2,30 COMFORT 2,01 1,67 3,21 2,16 PULIZIA 1,92 1,59 2,84 2,26 INFORMAZIONI FORNITE BORDO 2,24 1,92 2,20 2,33 MEDIA FATTORI DI BORDO 1,96 2,00 3,14 2,38 9
Fattori di qualità Generali del servizio Di seguito si riportano i giudizi forniti dagli utenti Eav relativi ai fattori generali del servizio: FATTORI DI QUALITA' DEL SERVIZIO media PUNTUALITA 1,87 REGOLARITA 1,83 SICUREZZA VIAGGIO 2,76 REPERIBILITA' INFORMAZIONI 2,80 COMPORTAMENTO PERSONALE 3,13 ACCESSIBILITA 3,44 DIVERSAMENTE ABILI 1,31 INTEGRAZIONE MODALE 2,80 PROBLEMI AMBIENTALI 2,08 media totale 2,44 Il valore medio del giudizio reso sui fattori generali è pari a 2.44 e, quindi, centra il range dell area di miglioramento; in particolare: sono valutati molto insufficienti i servizi per diversamente abili (1,31 valore minimo riscontrato tra tutti i fattori di qualità presi in considerazione); sono valutati insufficienti la puntualità (1.87) e la regolarità (1.83); è al limite inferiore dell area di miglioramento (2,08) il giudizio legato all ambiente ovvero inquinamento acustico, gestione rifiuti etc.; si collocano verso il limite superiore del migliorabile la sicurezza del viaggio (2.76) [affidabilità nella conduzione del treno e rispetto delle procedure ], la reperibilità delle informazioni su orari e percorsi (2.80), e l integrazione modale con altri vettori (2.80). sono valutate positivamente il comportamento del personale (3.13) e l accessibilità ai mezzi (3.44), intesa come facilità nella salita e discesa. FATTORI DI QUALITA' DEL SERVIZIO CIRCUMVESUVIANA SEPSA MCNE ARCOBALENO MCNE FBN - PDM PUNTUALITA 1,89 1,31 3,37 2,80 REGOLARITA 1,81 1,41 3,37 2,55 SICUREZZA VIAGGIO 2,58 2,88 4,32 2,94 REPERIBILITA' INFORMAZIONI 3,04 2,20 2,82 2,49 COMPORTAMENTO PERSONALE 3,25 2,65 3,73 3,21 ACCESSIBILITA 3,67 2,92 3,77 2,45 DIVERSAMENTE ABILI 1,28 1,25 2,21 1,06 INTEGRAZIONE MODALE 2,87 2,57 2,89 2,87 PROBLEMI AMBIENTALI 1,98 2,28 2,81 1,54 MEDIA FATTORI DI SERVIZIO 2,49 2,16 3,25 2,43 Giudizio Complessivo Il giudizio complessivo sull insieme dei fattori di qualità su cui si è indagato è pari a 2,26. Tale giudizio è stato richiesto anche in scala decimale, al fine di calibrare un fattore di conversione tra le due scale; in scala decimale, il valore relativo al giudizio complessivo è stato pari a 3.92: Consorzio UNICOCAMPANIA - Piazza Matteotti 7, 80133 Napoli tel. 081/5513109 fax. 081/5521237 - www.unicocampania.it P.IVA06848110638
GIUDIZIO_COMPLESSIVO sc. decimale 3,92 GIUDIZIO_COMPLESSIVO sc. pentenaria 2,26 fattore di conversione 1,73 Il giudizio complessivo sul servizio offerto lo scorso anno è stato pari a 1.99. Pertanto l utenza Eav percepisce, nell anno 2015, un leggero miglioramento del servizio, passando, complessivamente, il giudizio da 1.99 del 2014 a 2.26 del 2015. Di seguito si riporta l analisi del giudizio globale per servizio: CIRCUMVESUVIANA SEPSA MCNE ARCOBALENO MCNE FBN - PDM GIUDIZIO COMPLESSIVO 2,23 2,07 3,33 2,56 Fattori di qualità più importanti Nell ambito del questionario, è stato richiesto agli utenti EAV di indicare, tra tutti i fattori di qualità, quali ritenessero più importanti, richiedendo al massimo due indicazioni. La puntualità è ritenuta di gran lunga il fattore più importante, essendo stata scelta dal 24,45%; al secondo posto, viene indicata la regolarità con il 16,80%, e al terzo e quarto posto la sicurezza personale a bordo (rischio furti ed aggressioni) e sicurezza personale nelle stazioni, rispettivamente con il 15,41% e il 14,72%. A seguire, con una % di scelta ancora significativa, si ha l affollamento a bordo, la sicurezza del viaggio e pulizia dei mezzi. Giudizio sul titolo Aziendale Nell ambito delle domanda poste all utente, si è indagato in maniera specifica sulla novità introdotta nell anno 2015, ovvero il titolo aziendale richiedendone un giudizio. La risposta è stata positiva, avendo riscontrato una media di giudizio pari a 3,07. CONCLUSIONI La valutazione dei risultati dell indagine registra un leggero miglioramento rispetto allo scorso anno. Analizzando i giudizi sui diversi servizi, emerge che solo quello MCNE Arcobaleno raggiunge valutazioni positive in diversi ambiti di rilevazione mentre per gli altri i giudizi si concentrano nel range insufficiente/migliorabile. In termini di servizi offerti, l utilizzo delle diverse tipologie di titolo di viaggio risulta coerente con la presenza di scambi intermodali e con il motivo dello spostamento. Tra i fattori più importanti percepiti per la customer satisfaction, di gran lunga il più importante è ritenuto la puntualità, seguito dalla regolarità del servizio e dalla sicurezza personale a bordo e nelle stazioni. Ancora significativi l affollamento a bordo, la sicurezza del viaggio e la pulizia dei mezzi. Paradossalmente, sono proprio i fattori su cui i giudizi risultano più negativi per cui si rende necessario un intervento immediato per migliorare il livello di percezione dell utenza. Anche la gravissima carenza esistente nei servizi per i diversamente abili incide pesantemente sul giudizio complessivo. 11
Rappresenta, invece, un punto di forza il comportamento del personale, la cui professionalità è percepita in maniera positiva su quasi tutti i servizi. Un punto di forza da cui ripartire per ottenere una migliore percezione complessiva dei servizi di trasporto offerti. 12