GLOBAL TICKET MANAGEMENT La soluzione verticale per la gestione del servizio di assistenza
Sommario Overview... 2 Capabilities... 2 Il Processo... 3 Caricamento Anagrafiche... 4 Gestione Contratto... 7 Gestione Ticket... 8 Dispatch... 10 Logistica... 13 Interventi... 15 Gestione Laboratorio... 18 Stati di avanzamento... 18 Interfacce con il Cliente... 19 Customer Portal... 19 Reportistica online... 19 Customer Satisfaction... 20 1 Global Ticket Management
Overview «Global Ticket Management» è una soluzione verticale sviluppata per le aziende che hanno la necessità di disporre di un sistema integrato per affiancare all attività di help-desk quella di gestione di una rete di assistenza dislocata sul territorio, con la possibilità di integrare attività di logistica necessarie all esecuzione degli interventi on-site. La soluzione è basata sulla piattaforma Microsoft Dynamics Crm 2011, della quale sono state estese le funzionalità native. Tali funzionalità sono state raggruppate in diversi moduli che possono essere attivati o meno a seconda delle esigenze del Cliente. Capabilities Queste sono i principali vantaggi della soluzione: Gestione centralizzata delle anagrafiche Gestione e profilazione della rete di assistenza (fornitori e tecnici) Gestione parco machine (asset management) Regole di visibilità degli interventi Regole di assegnazione degli interventi in base alla dislocazione geografica Gestione del ciclo di vita del ticket con workflow avanzati Gestione ordini di acquisto Gestione logistica (integrata alla gestione dei ticket) o Consultazione disponibilità articoli o Inventario di magazzino o Spedizioni, carichi, lavorazioni o Integrazione con i corrieri e ritorno degli esiti di spedizioni Portale web per i tecnici (fornitori o diretti) per o Consultazione interventi pianificati o Aggiornamento degli interventi o Caricamento rapportini in formato digitale o Spedizioni parti guaste (in garanzia o meno) in rientro al magazzino centrale o Estrazioni reso servizio (interventi fatturabili) Portale web per clienti per: o Consultazione dei ticket aperti o Questionario customer satisfaction 2 Global Ticket Management
Il Processo Caricamento anagrafiche Caricamento Contatti Caricamento Parco Macchine Caricamento Tecnici Caricamento Anagrafica Articoli Caricamento Magazzini e gestione scorte Gestione Contratto Creazione Contratto Gestione Voci di contratto Gestione Ticket Apertura nuovo ticket Gestione code di lavoro Dispatch Creazione intervento Gestione parti Logistica Ordine di Acquisto Carico da Ordine Spedizione da magazzino centrale a magazzino periferico Interventi Service Portal Gestione documentale Rientro Parti Spedizione da magazzino periferico a magazzino centrale Carico su magazzino centrale Gestione Laboratorio Riparazione Gestione componenti 3 Global Ticket Management
Caricamento Anagrafiche Caricamento Contatti Il contatto, a seconda della tipologia di servizio, può essere rappresentato da: - Sedi lavorative - Persone fisiche I contatti contengono informazioni esatte del luogo in cui dovrà essere effettuato l intervento on-site e sono georeferenziati. I contatti possono essere raggruppate in categorie e sottocategorie. Caricamento Parco macchine La gestione del parco macchine viene effettuata quando il Cliente delega la gestione di un parco macchine da assistere. E garantita la tracciatura di tutte le operazioni effettuate sugli asset. 4 Global Ticket Management
Caricamento Tecnici L anagrafica dei tecnici è utilizzata sia per la gestione dei tecnici dipendenti sia per la gestione di una rete di fornitori. Esistono due profili: - Profilo Tecnico: è la figura che esegue gli interventi on-site. E sempre legato ad un Dispatcher di riferimento - Profilo Dispatcher: è una figura che gestisce una rete di tecnici Ad ogni dispatcher vengono legati uno o più contratti, che saranno resi visibili ai propri tecnici Ad ogni tecnico è legato un magazzino. Un magazzino può essere condiviso da più tecnici. Il dispatcher ha visibilità di tutti i magazzini dei propri tecnici. Caricamento Anagrafica Articoli Sul sistema viene caricata l anagrafica degli articoli da gestire secondo una gerarchia predefinita: - Produttori - Famiglie - Modelli - Product Number Il Product Number è l identificativo dei prodotti che vengono movimentati dalla Logistica. 5 Global Ticket Management
Caricamento Magazzini e Gestione Scorte I magazzini gestiti nel sistema sono di due tipi: - Magazzini centrali - Magazzini periferici Gli articoli vengono gestiti in Magazzini virtuali dati dalla combinazione tra magazzini fisici e contratto. Per garantire il corretto approvvigionamento degli articoli, per ogni magazzino virtuale è possibile definire delle regole di gestione scorte che avvisano quando la giacenza raggiunge il punto di riordino, la scorta minima e la scorta massima desiderati. *Tutte le anagrafiche possono essere importate in modo massivo (txt,csv,xls) sul sistema 6 Global Ticket Management
Gestione Contratto Creazione Contratto e Voci di contratto Il primo passo per la gestione di un nuovo servizio è la creazione di un Contratto e delle Voci di contratto correlate (ad es. Contratto= Poste Italiane, Voce di Contratto= Assistenza Bancomat ). Il contratto ha la funzione di raccoglitore mentre nelle voci di contratto si definiscono le impostazioni principali del flusso di attività che verranno eseguite durante il delivery del servizio, quali: - Tipologia di servizio: Con questa impostazione si attivano o meno i vari moduli sviluppati quali Gestione Ticket, Gestione Interventi, Gestione Parti, Gestione Logistica - Regole di geo-referenziazione per l assegnazione automtica degli interventi ai tecnici - Stati: Filtro sugli stati possibili da gestire e possibilità di creare stati ad hoc da condividere con il Cliente - Root Cause: Elenco di possibili motivazioni che i tecnici dovranno utilizzare negli interventi - Sla: Si possono impostare i parametri concordati col Cliente attraverso tre parametri essenziali: o Fascia Oraria: gli orari in cui viene erogato il servizio (con possibilità di gestire turni) o Fascia di Servizio: definisce la categoria di intervento (gold,silver,vip ) o Tempo di SLA: in ore o business day 7 Global Ticket Management
Gestione Ticket Apertura nuovo ticket I ticket vengono utilizzati per gestire le richieste da parte del Cliente ed è sempre legato ad un contratto, ad una voce di contratto ed un contatto. Il ticket può essere aperto manualmente o in automatico utilizzando altri canali quali: - Portale web - Ftp (tracciati testuali, tracciati xml..) - E-mail - Web-services 8 Global Ticket Management
Gestione code di lavoro Ogni ticket viene smistato in modo manuale o automatico ad un operatore o a una coda di lavoro. Ogni operatore può creare in modo autonomo visualizzazioni personali che consentono di organizzare i ticket a seconda delle esigenze. Possono essere definiti ruoli di sicurezza che consentono di limitare la visibilità e le operazioni che possono essere fatte dagli operatori. 9 Global Ticket Management
Dispatch Creazione intervento Ad ogni ticket sono legati uno o più interventi, da assegnare ad un tecnico, ognuno dei quali ha un proprio stato di avanzamento. Nel caso un intervento sia risolutivo e la voce di contratto preveda la gestione dello Sla sul ticket viene effettuato il calcolo finale che determina se si è rientrati o meno nei parametri imposti dal Cliente. L assegnazione dell intervento ad un determinato tecnico può essere effettuata in modo automatico dal sistema in base a delle regole di geo-referenziazione associate al contratto. 10 Global Ticket Management
Gestione parti Ad ogni intervento possono essere legate una o più parti, ognuna delle quali ha un proprio stato di avanzamento. Le parti sono integrate con la logistica in modo da avere la visione on-line della giacenze di magazzino. Ad esempio si può definire se la parte va ritirata dal Cliente, se va spedita al tecnico dal magazzino centrale o se è già disponibile sul magazzino periferico. E prevista la gestione di magazzini di stock nei quali è possibile gestire parti in comune a contratti diversi. E prevista la gestione dei muletti. 11 Global Ticket Management
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Logistica Ordine di Acquisto L ordine di acquisto serve per tracciare gli ordini di approvvigionamento. Le righe di ordine posso essere relazionate a parti da ordinare necessarie all esecuzione di un intervento. Carico Il carico degli articoli può essere di tre tipi: - Ordine: Viene fatto a fronte di un ordine di acquisto - Conto Cliente: Viene fatto quando gli articoli sono forniti direttamente dal Cliente - Rientro: Viene fatto a fronte di una spedizione da parte dei tecnici Ogni articolo caricato sarà contraddistinto da questi attributi: - Seriale - Product Number - Magazzino Virtuale - Collocazione (ad es. n. scaffale) - Stato (ad es. disponibile, dismesso, in consegna, spedito ) - Condizione (ad es. nuovo, guasto, ricondizionato ) 13 Global Ticket Management
Spedizione Le spedizioni sono integrate con i sistemi dei corrieri. In questo modo vengono ricevute in modo automatico le notifiche di consegna e la tracciatura delle spedizioni è garantita. 14 Global Ticket Management
Interventi Service portal I tecnici e i dispatcher hanno a disposizione un portale web (Service Portal), integrato con Global Ticket Management, che permette di eseguire le seguenti attività : Carico su magazzino periferico della merce spedita dal magazzino centrale Visualizzazione interventi pianificati e con possibilità di chiuderli on-site 15 Global Ticket Management
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Spedizione merce guasta da magazzino periferico a magazzino centrale Gestione inventario di magazzino Download reso servizio (riepilogo interventi eseguiti che possono essere fatturati) 17 Global Ticket Management
Gestione Documentale Tramite l integrazione tra Service Portal e Gtm, i documenti digitali che vengono caricati dai tecnici vengono automaticamente trasferiti su un repository documentale (Microsoft Sharepoint). Ad ogni documento vengono legati dei tag aggiuntivi. Questo consente di fare query che permettono di estrarre facilmente i documenti inseriti nel sistema secondo diversi criteri (ad es. tutti i documenti caricati da un certo tecnico per un determinato contratto). Gestione Laboratorio Tramite l integrazione con la logistica, le attività del laboratorio tecnico modifica in tempo reale lo stato degli articoli e la condizione degli articoli lavorati. Ogni attività è tracciata al fine di stabilire l andamento del servizio di riparazione. E prevista la gestione dei componenti necessari ad una riparazione. Stati di avanzamento Gli stati di avanzamento e l assegnazione di ticket/interventi/parti sono configurati per una gestione a catena sul sistema. Esempio: - Lo stato dell intervento passa da APERTO a PIANIFICABILE in modo automatico quando tutte le parti sono nello stato DISPONIBILE TECNICO (perché l intervento non può essere effettuato senza le parti disponibili). A seconda delle esigenze questi flussi sono modificabili in modo dinamico attraverso un opportuna tabella di setup. 18 Global Ticket Management
Interfacce con il Cliente Customer Portal Qualora sia richiesto è possibile realizzare portali web che consentano l apertura di ticket/anagrafiche in modo autonomo da parte degli utenti del Cliente. Visto che il Cliente spesso dispone di un proprio sistema è possibile realizzare integrazioni automatiche attraverso scambio di informazioni strutturate via ftp, e-mail, web-services. Reportistica online L analisi dei dati censiti sul CRM viene sviluppata attraverso reports che possono essere condivisi con il Cliente in un portale accessibile da web. E prevista la creazione di opportune utenze per l accesso al portale. Ad ogni utenza possono essere abbinati uno o più reports. In questo in modo che il Cliente puo decidere di mostrare reports filtrati in base al ruolo dei propri incaricati. 19 Global Ticket Management
Customer Satisfaction Ascoltare i clienti consente di identificare velocemente le trasformazioni del mercato e di regolare la direzione dei servizi e delle strategie di supporto e acquisizione. Per questo motivo è stato sviluppato un modulo Customer Satisfaction in cui è possibile caricare un questionario da pubblicare poi su un portale web. Il Cliente, attraverso i propri utenti, può esprimere un proprio parere sulla qualità del servizio offerto. Gli step per l esecuzione di un sondaggio sono i seguenti: Caricamento in CRM degli utenti selezionati dal Cliente per la risposta al sondaggio Caricamento in CRM del questionario con le domande da sottoporre agli utenti Pubblicazione del questionario su portale web Compilazione del questionario da parte degli utenti attraverso l accesso al portale Estrazione e analisi dei dati del sondaggio 20 Global Ticket Management