COMUNE di SAN COLOMBANO AL LAMBRO BORGO INSIGNE (Titolo Araldico) Provincia di MILANO Indagine di Customer Satisfaction sulla Biblioteca Comunale Presentazione dei risultati Sintesi
INDICE PREMESSA pag. 3 OBIETTIVI DELL INDAGINE pag. 4 GLI UTENTI INTERVISTATI pag. 5 I RISULTATI DELL INDAGINE pag.11 CONCLUSIONI pag. 21 2
PREMESSA Le presenti note rappresentano le risultanze dell indagine condotta nel periodo ottobre/novembre 2005 su un campione di 97 utenti della Biblioteca Comunale di San Colombano al Lambro. Le opinioni degli utenti sono state acquisite attraverso un questionario autocompilato. 3
OBIETTIVI DELL INDAGINE Verificare la percezione del livello qualitativo dei servizi attualmente forniti dalla Biblioteca Comunale Definire il grado di soddisfazione degli utenti Verificare la funzionalità della struttura attuale Cogliere eventuali esigenze non soddisfatte per lo sviluppo di percorsi di miglioramento, concretamente percorribili e verificabili 4
GLI UTENTI 5
GLI UTENTI: IL CAMPIONE Il campione (97 questionari) risulta così caratterizzato: Sesso maschile 58% Sesso femminile 37% Non dichiarato 5% Età compresa: fino a 18 anni 22% tra 18 e 30 anni 23% tra 30 e 40 anni 16% tra 40 e 60 anni 27% maggiori di 60 anni 7% non indicato 5% 6
La distribuzione percentuale per sesso 5% 37% 58% Non indicato Femmina Maschio 7
La distribuzione percentuale per età 2 7 % 7 % 5 % 2 2 % N o n in d ic a to f in o a 1 8 a n n i t r a i 1 8 e i 3 0 a n n i t r a i 3 0 e i 4 0 a n n i t r a i 4 0 e i 6 0 a n n i 1 6 % 2 3 % o lt re i 6 0 a n n i 8
La distribuzione percentuale per istruzione 18% 5% 4% Non indicato Elementare Media Diploma Laurea 40% 33% 9
La distribuzione percentuale per professione 1 0 % 8% 1 % 1 % 5% 2% 7 % 3 % 0% N on indicato S tu de nte 7% Im piegato O pe ra io 3 2 % In seg na n te Libero professionista A rtigia no C om m e rcia n te C asa ling a P e nsio na to 24 % In attesa di occupazione A ltro 10
I RISULTATI DELL INDAGINE 11
Si è scelto di indagare la qualità del servizio offerto secondo le sottoindicate quattro dimensioni: 1- Dimensione tecnica (tutti i fattori che costituiscono il contenuto intrinseco del servizio erogato); 2- Dimensione relazionale (tutti i fattori che riguardano la gestione della relazione); 3- Dimensione ambientale (tutti i fattori relativi all ambiente: adeguatezza struttura, pulizia locali, ecc.) 4- Dimensione organizzativa (tutti i fattori che riguardano l aspetto organizzativo del servizio:orari apertura, informazioni, ecc); 12
Il questionario utilizzato si compone di tre macroaree : la prima di carattere conoscitivo finalizzata ad una migliore conoscenza dell utenza; la seconda composta da n 16 domande a risposta chiusa (tecnicorelazionale, organizzativa ed ambientale) e termina con una domanda di giudizio globale sul servizio ricevuto oltre ad un adeguato spazio per i suggerimenti; l ultima sezione è dedicata alla raccolta dei dati anagrafici dell utenza (sesso, età, istruzione, professione e nazionalità) che consente una migliore stratificazione del campione. 13
E stata usata una scala di valutazione di tipo semantico con un punteggio da assegnare compreso tra 1 (per niente soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto). Gli indicatori ottenuti sono rappresentati nei grafici/tabelle che seguono. Nessun indicatore è stato valutato negativamente e la valutazione media del campione intervistato è stata positiva per tutti gli indicatori esaminati, evidenziando (confermato come vedremo dall indicatore di soddisfazione globale) un buon grado di soddisfazione per il servizio offerto. 14
Tabella 1 Voto medio per indicatore Media Finale di tutte le domande 3,74 1 Competenza personale 4,20 2 Assistenza consulenza fornita 4,22 3 Completezza dotazione libraria 3,36 4 Durata prestito 3,78 5 Tempi attesa prestito 3,66 6 Possibilità di suggerire acquisti 3,68 7 Chiarezza segnaletica scaffali 3,31 8 Ordine scaffali 3,71 9 Conservazione volumi 3,69 10 Cortesia personale 4,72 11 Disponibilità personale 4,51 12 Orari di apertura 3,40 13 Segnaletica esterna 3,40 14 Adeguatezza struttura 3,37 15 Pulizia locali 3,66 16 Spazi per attività in sede 3,09 17 Giudizio globale di soddisfazione 3,73 15
Indice di soddisfazione per indicatore 16
Tabella 2 Voto medio per ambiti di intervento Tabella delle medie degli ambiti di intervento Media finale di tutte le domande Dimensione Tecnica Dimensione Relazionale Dimensione Ambientale Dimensione Organizzativa 3,74 3,73 4,62 3,38 3,40 17
Voto medio sulle 4 dimensioni 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Tecnica Relazionale Ambientale Org. 18
IL GIUDIZIO GLOBALE La media della valutazione complessiva del servizio in una scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto) si posiziona su 3,73 tale giudizio è da considerarsi positivo. Il valore più ricorrente è infatti 4 (37 risposte, il 38% del campione) segue: il valore 3 con 28 risposte, il 29 % del campione il valore 5 con 24 risposte, il 25 % del campione il valore 2 con 5 risposte, il 5 % del campione il valore 1 con nessuna risposta non espresso con 3 risposte, il 3 % del campione 19
GRAFICO DEL GIUDIZIO GLOBALE 25% 3% 0% 5% 29% Non espresso Per niente Poco Mediamente Piuttosto Molto 38% 20
CONCLUSIONI Il risultati che scaturiscono dall indagine condotta fotografano un servizio in buona salute. La valutazione più positiva riguarda gli aspetti della dimensione relazionale : la cortesia e la disponibilità del personale al primo posto, seguito dalla competenza e dall assistenza fornite dallo stesso. Qualche criticità, invece si riscontra su aspetti relativi all ambiente fisico (spazi riservati alle attività in sede, adeguatezza della struttura) 21