Customer Relationship Management (CRM) e miglioramento dei processi commerciali nelle PMI Premessa La gestione dei rapporti con i clienti ovvero Customer Relationship Management (CRM) riveste un ruolo sempre più importante nelle imprese di oggi. Solo conoscendo e prendendo in considerazione le esigenze del Cliente potremo creare con lui uno stretto rapporto di fiducia, potremo fidelizzarlo. Ma è effettivamente così? Conosciamo il nostro Cliente? Ne conosciamo l organizzazione? Conosciamo le sue iniziative di business? Siamo percepiti da lui come capaci di aiutarlo a migliorare i suoi processi di business? Affinché il Cliente si senta al centro della nostra attenzione, dobbiamo conoscerlo e dobbiamo fargli capire che lo conosciamo e ciò è possibile attraverso una corretta implementazione di CRM. Il CRM è un termine ormai noto ma nonostante sia stato verificato che l acquisizione di un nuovo Cliente comporta costi da 5 a 7 volte superiori rispetto a quelli causati dalla conservazione di un Cliente esistente, una buona parte dei progetti di CRM hanno fallito gli obiettivi prefissati. Nonostante le aziende siano consapevoli del fatto che le relazioni con i Clienti e le esigenze dei Clienti giochino un ruolo fondamentale, esse vedono nei progetti di CRM più che altro una fonte di notevoli costi. In molte aziende lo sviluppo del CRM si limita all'implementazione di un software. Coloro che hanno il potere decisionale dovrebbero invece riconoscere che il CRM non riguarda il solo settore IT, ma comprende processi evolutivi concernenti persone, processi aziendali e tecnologie. Per avere successo il CRM deve consistere nell attuazione di una determinata visione aziendale e diventare parte integrante della filosofia dell azienda: la direzione deve stabilire dei valori e deve vivere la nuova cultura dando l esempio ai collaboratori.
Obiettivi Il CRM è una strategia/filosofia aziendale avente il chiaro obiettivo di impostare il rapporto con il Cliente in modo durevole e mutuamente vantaggioso. A tal fine si sfrutta la conoscenza che le forze di vendita hanno delle esigenze individuali del Cliente e del settore in cui esso opera. Questa conoscenza, coniugata con la tecnologia fornita dal software di CRM, permette di stabilire un vero rapporto con il Cliente, caratterizzato da un assistenza continua e dallo sviluppo di prestazioni personalizzate. Gli elementi fondamentali per il successo sono la adeguata formazione di tutti coloro che saranno coinvolti dal progetto di CRM (forza di vendita, marketing, amministrazione, logistica, IT) oltre a varie misure di Change Management, ovvero di Gestione del Cambiamento. Con la convinzione che le vendite sono il vero motore della crescita, NewLeaf Partners si dedica alla trasformazione delle forze di vendita aiutando i suoi Clienti a passare dalla mentalità della vendita di tipo tradizionale, ad un approccio di vendita consulenziale, focalizzato sullo sviluppo di relazioni durature e mutuamente vantaggiose con il Cliente tramite un adeguato e completo utilizzo del CRM. Anni di esperienza con clienti prestigiosi hanno permesso a NewLeaf Partners di sviluppare una mappa delle competenze e dei comportamenti richiesti per costruire organizzazioni di vendita consulenziale di alto livello. NewLeaf offre una suite di metodologie, strumenti e tecniche di vendita di provata efficacia che aiutano le aziende ad accelerare il raggiungimento di prestazioni di assoluto rilievo. Poiché ogni cambiamento per avere successo deve essere completamente assimilato ed ha bisogno di essere sostenuto e rinforzato per essere integrato nella cultura aziendale, NewLeaf Partners progetta i workshop sulle specifiche esigenze del Cliente e li fa seguire da un programma di Coaching personalizzato. Dopo avere completato il workshop il partecipante è affiancato dal Coach NewLeaf che si assicura che le nuove abilità appena apprese si traducano in comportamenti abituali.
NewLeaf Partners NewLeaf Partners è una organizzazione internazionale di consulenti esperti nella trasformazione delle organizzazioni di vendita. E stata fondata nel 1998 da Sam Barcus (autore di numerosi testi tra cui un ponderoso "Handbook of Management Consulting Services" ed il recentissimo "The Relationship Advantage"). I partner sono veterani della vendita, dell account management strategico e del marketing communications. Nonostante la turbolenta congiuntura economica di questi anni, NewLeaf Partners, che ha sede a Nashville in Tennessee, ha mantenuto una crescita costante ed è attualmente presente negli USA, con uffici in tutto il paese; in Europa con uffici a Francoforte, Losanna e Torino; in Israele ed a Singapore. NewLeaf Partners lavora a stretto contatto con le aziende al fine di creare ed implementare soluzioni di alto profilo disegnate attorno al concetto di vendita consulenziale. L enfasi viene posta sulle strategie di gestione del Cliente, di gestione della opportunità di vendita, sui processi e sulle competenze necessarie per migliorare i processi commerciali al fine di creare e promuovere rapporti duraturi e reciprocamente vantaggiosi con i clienti. NewLeaf Partners collabora con alcune tra le più importanti aziende nelle rispettive industrie, tra cui: Alcatel, Bell South, Cisco Systems, Deutsche Bahn Systems, Computer Science Corporation, Eli Lilly, E.ON Energie, Hewlett Packard, IBM, Nestlè, Nortel Networks, Siemens. Del team italiano di NewLeaf Partners fanno parte Bartolo Brossa e Federico Perrone, che conducono il workshop CRM e miglioramento dei processi commerciali nelle PMI.
Bartolo Brossa Bartolo Brossa ha una decennale esperienza di consulenza manageriale nel settore del marketing e vendite dopo aver maturato un esperienza più che ventennale come sales executive, responsabile di società e di mercati nel mondo dell information technology e dell automotive. Per il Gruppo Olivetti ha gestito società ed operazioni commerciali in diverse sedi europee, oltre che in Italia. Nel mondo automotive ha organizzato e diretto operazioni commerciali per società di componentistica, leader nel mercato OEM, società di engineering e società di accessoristica, particolarmente impegnate nell after market. Ha infine maturato un approfondita esperienza sul tema della vendita consulenziale partecipando attivamente al progetto IBM studiato per indirizzare la forza marketing e vendite a stabilire e sviluppare relazioni con i clienti con precisi obiettivi in termini di account management e vendita di soluzioni a valore aggiunto. Bartolo Brossa ha conseguito la laurea in Scienze Politiche presso l Università degli Studi di Torino. Federico Perrone Federico Perrone ha iniziato nel 1993 la sua attività di consulente di direzione dopo avere svolto per circa diciotto anni importanti incarichi manageriali presso la Olivetti. E stato direttore Marketing di grandi consociate Olivetti in Sud America ed in Estremo Oriente, e successivamente, dopo aver diretto alcune filiali in Italia, ha diretto per sei anni l organizzazione Agenti Olivetti in Est Europa, Africa e Medio Oriente. Nel corso della sua attività di consulente di direzione ha contribuito alla internazionalizzazione di varie PMI, supportandone la Direzione Generale nella definizione delle strategie di sviluppo internazionale con particolare focalizzazione sui mercati dell Est Europa.
Negli anni 1998 e 1999 ha negoziato e realizzato la privatizzazione di una tra le più note aziende elettromeccaniche in Romania. Negli anni successivi si è dedicato alla trasformazione delle forze di vendita e all implementazione di metodologie di vendita consulenziale ed è stato uno dei componenti del gruppo di lavoro che ha introdotto tali metodologie presso la forza vendita IBM in Europa. Federico Perrone ha conseguito la laurea in Scienze Politiche presso l Università di Torino.
Workshop CRM E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI COMMERCIALI Giorno 1 Introduzione e obiettivi workshop Presentazione partecipanti e costituzione gruppi di lavoro (*) CRM e processi aziendali Marketing Relazionale e Vendita Consulenziale (*) Il processo di vendita (*) Conoscere il Cliente (*) Valutazione della opportunità di vendita (*) Strategie competitive (*) Giorno 2 Conoscere la capacità commerciale della propria azienda (*) Il management delle vendite (*) Performance Management (*) Valutazione del portafoglio delle opportunità di vendita (*) Verifica stato avanzamento delle opportunità di vendita (*) Introduzione al Coaching Modalità di Coaching (*) Conclusioni (*) Esercitazioni di gruppo sui temi trattati. Durata del workshop: 16 ore