Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) 2014 Analisi della concorrenza con valutazione in dettaglio delle 13 banche per mutui più grandi operanti nel mercato italiano Una ricerca in cooperazione con Depliant dello Studio con modulo di prenotazione 2014 ServiceValue GmbH www.servicevalue.de
Scheda di analisi (I) Autore dell analisi Campione Metodo di rilevazione ServiceValue GmbH in collaborazione con Istituto Tedesco Qualità e Finanza 943 clienti che hanno espresso 1.067 giudizi su 13 banche per mutui Questionario Online, valutazione fino a 2 banche per mutui, presso le quali i partecipanti all indagine sono stati clienti negli ultimi 24 mesi, Inserimento di 21 caratteristiche di correttezza e servizio (chiuso) Periodo di rilevazione Gennaio 2014 Analisi Presentazione globale dei risultati complessivi per le seguenti banche per mutui: Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) (n=81) Deutsche Bank (n=80) Banca Nazionale del Lavoro (BNL) (n=80) Banco Popolare (n=96) Gruppo Banca Popolare di Milano (n=80) Intesa SanPaolo (Banco di Napoli) (n=92) Cariparma Crédit Agricole (n=90) Unicredit (n=102) Crediti Emiliano (n=77) on-line Che Banca (n=72) IWBank (n=72) Ing Direct (n=72) WeBank (n=73) Grafico-Report (pdf) 2014 ServiceValue GmbH 2
Flyer dello Studio Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Scheda di analisi (II) Fidelizzazione Aspetti generali Caratteristiche Fedeltà, Disponibilità alla raccomandazione Giudizio complessivo, Corretta Offerta di prodotti: Assunzione di eventuali spese accessorie, Possibilità di cambio del tasso, Trasparenza dei prodotti e dei servizi, Utilizzo del preventivatore per mutui Corretta assistenza ai e relazione con i clienti: Applicazione delle condizioni agevolative, Assistenza non burocratica in caso di problemi, Competenza tecnica, Gentilezza, Cortesia, Reazione ai problemi, Reazione alle esigenze della clientela Corretta comunicazione con i clienti: Adeguatezza della mole di informazioni, Comprensibilità della comunicazione, Orientamento sul sito internet, Raggiungibilità del personale, Richiamata dopo il formulario on-line, Veridicità delle affermazioni Corretto rapporto qualità-prezzo: Prezzi tutto incluso, Rapporto qualità-prezzo, Trasparenza dei prezzi Corretta interazione on-line *) : Chiusura del contratto on-line, Richiamata dopo il formulario on-line. Utilizzo del preventivatore per mutui *) Soltanto per le banche (per mutui) on-line. 2014 ServiceValue GmbH 3
Flyer dello Studio Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Struttura e ampiezza dello studio Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) 1. Impianto dell'indagine 2. ISTITUTO TEDESCO giudizio dei clienti: classifiche della correttezza 3. Risultati complessivi 4. Profili correttezza complessivi e per singoli attributi 5. Profili correttezza delle banche (per mutui) indagate 6. Allegato : illustrazione del campione d indagine 7. Breve profilo ServiceValue 2014 ServiceValue GmbH 4
Flyer dello Studio Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Metodo di calcolo della classifica della correttezza della ServiceValue Il concetto di Correttezza rappresenta un costrutto soggettivo. Affinchè questo concetto sia misurabile, vengono in primo luogo individuate differenti dimensioni parziali della correttezza. Ogni dimensione è a sua volta articolata in molteplici caratteristiche del servizio offerto e della performance di un azienda, che vengono valutate dai clienti. Il risultato complessivo viene calcolato come media semplice di tutte le dimensioni parziali della correttezza. A loro volta, le dimensioni risultano dal calcolo della media delle rispettive caratteristiche del servizio e della performance delle aziende (criteri di valutazione). Per le valutazioni con molto buono oppure buono valgono le seguenti regole: Buone sono tutte le compagnie che su un livello complessivo hanno raggiunto un valore sopra la media. Le compagnie, invece, che si trovano sopra la media delle compagnie con la votazione buono, ottengono la votazione molto buone. Dimensione parziale 1 Attributo 1 Attributo 2 CORRETTEZZA Dimensione parziale 2 Attributo 1 Attributo 2 2014 ServiceValue GmbH 5
Correttezza, dimensioni parziali e caratteristiche CORRETTEZZA Corretta Offerta di prodotti Assunzione di eventuali spese accessorie Possibilità di cambio del tasso Trasparenza dei prodotti e dei servizi Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta comunicazione con i clienti Adeguatezza della mole di informazioni Comprensibilità della comunicazione Orientamento sul sito internet Raggiungibilità del personale Veridicità delle affermazioni Corretta interazione on-line *) Corretta assistenza ai e relazione con i clienti Applicazione delle condizioni agevolative Assistenza non burocratica in caso di problemi Competenza tecnica Gentilezza Cortesia Reazione ai problemi Reazione alle esigenze della clientela Prezzi tutto incluso Rapporto qualità-prezzo Trasparenza dei prezzi Chiusura del contratto on-line Richiamata dopo il formulario on-line Utilizzo del preventivatore per mutui *) Soltanto per le banche (per mutui) on-line. 2014 ServiceValue GmbH 6
Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) (I) Banche (per mutui) corrette Dimensioni parziali della correttezza CORRETTEZZA Corretta Offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti ottima Credito Emiliano (CREDEM) ottima Banca Nazionale del Lavoro (BNL) ottima Banco Popolare ottima Deutsche Bank ottima Credito Emiliano (CREDEM) ottima Credito Emiliano (CREDEM) ottima Unicredit ottima Unicredit ottima Unicredit molto corretta Banca Nazionale del Lavoro (BNL) molto corretta Deutsche Bank molto corretta Banca Nazionale del Lavoro (BNL) molto corretta Banco Popolare molto corretta Intesa SanPaolo molto corretta Deutsche Bank Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) molto corretta Intesa SanPaolo Cariparma Crédit Agricole Banco Popolare Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) Gruppo Banca Popolare di Milano Cariparma Crédit Agricole Cariparma Crédit Agricole Intesa SanPaolo Gruppo Banca Popolare di Milano Gruppo Banca Popolare di Milano Ordine alfabetico delle aziende all interno delle differenti categorie 2014 ServiceValue GmbH 7
Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche (per mutui) (II) Dimensioni parziali della correttezza Corretta assistenza ai e relazione con Corretto rapporto qualità-prezzo i clienti ottima Banco Popolare ottima Deutsche Bank ottima Credito Emiliano (CREDEM) ottima Unicredit ottima Unicredit molto corretta Banca Nazionale del Lavoro (BNL) molto corretta Deutsche Bank molto corretta Gruppo Banca Popolare di Milano molto corretta Intesa SanPaolo Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) Banca Monte dei Paschi di Siena (MPS) Banco Popolare Banca Nazionale del Lavoro (BNL) Cariparma Crédit Agricole Cariparma Crédit Agricole Credito Emiliano (CREDEM) Gruppo Banca Popolare di Milano Intesa SanPaolo Ordine alfabetico delle aziende all interno delle differenti categorie 2014 ServiceValue GmbH 8
Valutazione dei clienti: Correttezza delle banche on-line (per mutui) (III) Banche online (per mutui) corrette Dimensioni parziali della correttezza Corretta assistenza ai e relazione CORRETTEZZA Corretta Offerta di prodotti con i clienti ottima WeBank ottima WeBank ottima WeBank molto corretta Ing Direct molto corretta Ing Direct molto corretta Ing Direct Che Banca Che Banca Che Banca IWBank IWBank IWBank Dimensioni parziali della correttezza Corretta comunicazione con i clienti Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta interazione on-line ottima Ing Direct ottima Ing Direct ottima Ing Direct molto corretta WeBank molto corretta WeBank molto corretta WeBank Che Banca Che Banca Che Banca IWBank IWBank IWBank Ordine alfabetico delle aziende all interno delle differenti categorie 2014 ServiceValue GmbH 9
Le informazioni vengono analizzate in modo chiaro e rispondiamo alle vostre domande. Di seguito sono illustrati alcuni esempi: 2014 ServiceValue GmbH 10
Le vostre domande le nostre risposte (I) Quali sono i punti di forza e di debolezza delle aziende analizzati? A quale aspetto del loro business le aziende dovrebbero porre molta attenzione per migliorare le loro prestazioni? Capire dove agire e migliorare con l aiuto della matrice Rilevanza delle azioni. Viene realizzata una matrice per ogni azienda analizzata. In quale aspetto del proprio servizio e delle prestazioni è un azienda migliore o peggiore rispetto alla media del mercato? Profilo del servizio di ogni azienda confrontata con il mercato. 2014 ServiceValue GmbH 11
Le vostre domande le nostre risposte (II) Quale concorrente in quale caratteristica della performance ha un risultato migliore o peggiore? Rappresentazione di tutte le caratteristiche di performance con la valutazione delle aziende. Quali sono le prestazioni più importanti nel rapporto con il cliente? La Customer Loyalty come indicatore chiave di performance delle dimensioni del rapporto emotivo, della fedeltà, della lealtà e del passaparola. Calcolo e presentazione per ogni azienda. 2014 ServiceValue GmbH 12
Le vostre domande le nostre risposte (III) Qual è il livello di performance di tutti gli attributi del servizio? Profilo della correttezza su tutti gli attributi del servizio e della performance per ogni azienda analizzata. Qual è il grado di fidelizzazione die clienti con le loro aziende? Fidelizzazione della clientela con analisi delle dimensioni: rapporto emotivo con l azienda; fedeltà, lealtà e passaparola per ogni azienda analizzata. 2014 ServiceValue GmbH 13
Ordinazione dello studio tramite FAX all Istituto Tedesco Qualità e Finanza: +49 89 9250 3610 Ordine Studio benchmark Giudizio dei clienti: La correttezza delle banche (per mutui) 2014 (Esemplare unico, PDF) al prezzo di 3.500,- netto. Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dall Istituto, al prezzo di 80, - Pacchetto offerta Studio benchmark Giudizio dei clienti: La correttezza delle banche (per mutui) 2014 (Esemplare unico, PDF) Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dall Istituto Sigillo di Qualità vinto dall azienda, licenza 12 mesi, fruibilità pubblicitaria su tutti i mezzi di comunicazione/pubblicitari (online, TV, stampa, flyers, ecc...), prezzo su richiesta. Contatti (Indirizzo di spedizione e di fatturazione) Azienda Cognome, Nome Reparto/ Posizione E-Mai Telefono Telefax Indirizzo (Via / CAP / Città) Indirizzo di fatturazione (se diverso dall indirizzo di spedizione) Centro di costo referente (per la compilazione della fattura) Luogo, Data Firma Timbro 2014 ServiceValue GmbH 14
Flyer dello Studio Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Breve profilo ServiceValue è una società di consulenza e analisi specializzata in qualità del servizio e gestione dei valori. il trasferimento di conoscenza tra ricercatori e manager addetti al servizio. Il team di ServiceValue GmbH si compone di esperti con esperienza pluriennale in ambito di analisi e orientamento ai clienti e ai dipendenti; per questo conta su un numero innumerevole di progetti significativi per aziende operanti in svariati settori. ServiceValue dimostra come sia possibile sviluppare il valore dell azienda strutturando in modo ottimale il servizio verso clienti, dipendenti e partner. Il portfolio prodotti di ServiceValue comprende analisi specifiche e di contesto relative a prestazioni di servizio e certificazione di qualità dello stesso. Si offrono inoltre consulenze che privilegiano strategie di servizio creative e soluzioni pragmatiche. Punto centrale è evidenziare gli effetti della qualità del servizio sul successo di un impresa e la rappresentazione nelle altre caratteristiche economiche aziendali. ServiceValue conduce inoltre studi di Benchmark sul tema della qualità del servizio, introduce concorsi e promuove ll nostro obbiettivo è sviluppare insieme a Voi valori basati su un servizio di eccellenza. 2014 ServiceValue GmbH 15
Flyer dello Studio Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO Riferimenti Editore Contatto ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67-0 Fax +49.(0)221.67 78 67-99 www.servicevalue.de Info@ServiceValue.de Stefan Heinisch Tel +49.(0)221.67 78 67 20 S.Heinisch@ServiceValue.de Christian Bieker Tel +49.(0)89.92 50 3283 info@istituto-qualita.com Disclaimer: ServiceValue GmbH dichiara di avere comunicato i risultati dello studio con la massima accuratezza sulla base delle dichiarazioni dei clienti. Tuttavia esse non costituiscono fatto incontestabile e devono essere intese esclusivamente come suggerimenti al fine di avviare o interrompere singole attività di business. ll presente studio comprensivo di tutte le sue parti è protetto dal diritto d autore. Non ne è autorizzata alcuna diffusione a terzi, ad esempio una consociata. Utilizzi dello stesso non espressamente autorizzati in conformità alle disposizioni previste dal diritto d autore, necessitano di previo assenso scritto de parte dell editore. Ciò si applica in particolare per la rielaborazione, la riproduzione, la traduzione e l archiviazione e rielaborazione elettroniche del documento. Illustrazione di copertina : dobrinya / Franz Pfluegl - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 16
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