Gestire il gruppo Capitolo 10 Comunicazione Dott. Massimiliano Pellegrini Team-work, Capacità Relazionali e di Gestione di una rete di contatti Anno Accademico 2017/2018 1 (c) Pearson Italia S.p.A. - Anita S. Woolfolk, Robbins, Psicologia T. Judge, dell'educazione D. Bodega,
Comunicazione All interno di un gruppo di un organizzazione, la comunicazione svolge quattro funzioni principali: controllo, motivazione, espressione delle emozioni e informazione. La comunicazione controlla il comportamento dei membri di un gruppo in diversi modi. Le organizzazioni dispongono di gerarchie di autorità, procedure e linee guida formali che i dipendenti devono seguire. Quando i dipendenti comunicano una rimostranza a riguardo dei propri compiti, si adeguano alla propria job description oppure obbediscono alle politiche aziendali, la comunicazione svolge una funzione di controllo. Quando i gruppi di lavoro infastidiscono una persona troppo produttiva, stanno comunicando informalmente e controllano il loro collega. 2
Processo comunicativo (1) Affinché la comunicazione possa avvenire, è necessario uno scopo, un messaggio da trasmettere da un mittente ad un destinatario. Il mittente codifica il messaggio (lo converte in una forma simbolica) e lo trasmette attraverso un medium (canale) al destinatario, che lo decodifica. In questo modo si trasferisce significato da una persona all altra. La figura 10.1 rappresenta questo processo comunicativo. Le parti fondamentali del modello sono: il mittente, la codifica, il messaggio, il canale, la decodifica, il destinatario, il rumore, il feedback. I canali formali sono definiti dall organizzazione e trasmettono i messaggi collegati alle attività professionali dei membri; quelli informali sono spontanei ed emergono in risposta a scelte individuali. 3
Processo comunicativo (2) 4
Direzione della comunicazione (1) La comunicazione può essere verticale o laterale. La dimensione verticale si suddivide, a sua volta, in discendente e ascendente. La comunicazione che fluisce dal livello di un gruppo o di un organizzazione ad un livello inferiore è definita comunicazione discendente. La comunicazione ascendente è diretta verso un livello più alto del gruppo o dell organizzazione ed è usata per fornire feedback ai superiori. La comunicazione laterale ha luogo tra membri dello stesso gruppo di lavoro, membri di pari livello appartenenti a gruppi di lavoro diversi, manager di pari livello o altri lavoratori parigrado. Tale comunicazione fa risparmiare tempo e facilita il coordinamento. 5
Direzione della comunicazione (2) Le reti organizzative formali possono essere complesse e includere centinaia di persone e mezza dozzina o più di livelli gerarchici. Abbiamo condensato queste reti in tre piccoli gruppi diffusi, formati ognuno da cinque persone: catena, ruota e tutto canale. La catena segue rigidamente la catena formale di comando; questa rete si avvicina ai canali di comunicazione. La ruota fa affidamento su una figura centrale che agisce da canale per la comunicazione di tutto il gruppo. La rete tutto canale permette ai componenti del gruppo di comunicare l uno con l altro. 6
Direzione della comunicazione (3) 7
Direzione della comunicazione (4) L efficacia di ogni rete dipende dall obbiettivo da raggiungere. La struttura della ruota facilita l emergere di un leader, la rete a tutto canale è la soluzione migliore se si desidera che la soddisfazione di tutti i componenti sia elevata, mentre la catena lo è se ciò che è più importante è l accuratezza. Si può concludere dunque che nessuna rete di per sé è migliore, ma si devono adattare alla situazione. La rete informale di comunicazione di un gruppo o di un organizzazione è chiamata passaparola e rimane un importante fonte di informazione per i dipendenti e candidati. 8
Direzione della comunicazione (5) 9
Modalità di comunicazione (1) Un mezzo fondamentale per veicolare i messaggi è la comunicazione orale. Discorsi, conversazioni formali a quattrocchi, e voci informali o passaparola sono forme popolari di comunicazione orale. I vantaggi della comunicazione orale sono la velocità e il feedback. E possibile trasmettere un messaggio verbale e ricevere una risposta immediata. 10
Modalità di comunicazione (2) Riunioni. Le riunioni possono essere formali o informali, comprendere due o più persone ed aver luogo in quasi ogni sede. Impostare come riunioni persino le nostre casuali interazioni di lavoro con gli altri ci aiuta a rimanere concentrati su quanto di nuovo sta accadendo. Videoconferenze. La videoconferenza permette a dipendenti e clienti di avere incontri in tempo reale con persone che si trovano in luoghi differenti. Telefono. Esiste da così tanto tempo che ormai la sua efficienza come mezzo di comunicazione è sottovalutata. La comunicazione scritta include, invece, lettere, e-mail, messaggistica istantanea, periodici aziendali e qualunque altro metodo trasmetta parole scritte o simboli. 11
Modalità di comunicazione (3) Ogni volta che comunichiamo un messaggio verbale comunichiamo anche un messaggio non verbale. Ogni movimento del corpo ha un significato e nessun movimento è accidentale (sebbene alcuni siano inconsci). Esprimiamo il nostro modo di essere con il linguaggio corporeo non verbale. Il linguaggio del corpo può veicolare status, livello di engagement e condizione emotiva, si aggiunge alla comunicazione verbale, e spesso la complica. 12
Modalità di comunicazione (4) 13
Modalità di comunicazione (5) Sistema paralinguistico: suoni che emettiamo a prescindere dalle parole Sistema cinesico: movimenti degli occhi, del volto e del corpo 14
Modalità di comunicazione (6) La prossemica: gestione della distanza fisica tra zona intima (fino a 0,5 metri) zona personale (da 0,5 a 1 metro) gli individui con i relativi significati zona sociale (da 1 a 3 metri) zona pubblica (oltre 4 metri) L aptica: le diverse forme di contatto fisico 15
Canali di comunicazione (1) I canali differiscono nella capacità di trasmettere informazioni. Alcuni sono ricchi in quanto possono: gestire simultaneamente molteplici segnali; permettere rapidi feedback; essere molto personali. Altri sono poveri perché hanno un punteggio basso in questi fattori. La scelta del canale dipende dal carattere routinario o meno del messaggio: I messaggi di routine tendono ad essere diretti ed ad avere un ambiguità minima: possono essere veicolati in modo efficiente da canali di bassa ricchezza. Le comunicazioni non di routine, invece, tendono ad essere complesse e possono non essere comprese. I manager riescono a trasmetterle in modo efficace solo selezionando canali ricchi. 16
Capitolo 10 Comunicazione Scelta del canale di comunicazione 17
Canali di comunicazione (2) Spesso l uso di molteplici modi di comunicazione è la scelta più efficace per veicolare idee importanti. La ricchezza del canale è un punto di rifermento utile nella scelta del proprio modo di comunicazione. Non è sempre facile sapere quando scegliere la comunicazione orale piuttosto che scritta. Quando è necessario sondare la ricettività del destinatario, la comunicazione orale è solitamente la scelta migliore. La comunicazione scritta è generalmente la modalità più affidabile per le comunicazioni complesse e lunghe. 18
Comunicazione persuasiva Spesso ci affidiamo all elaborazione automatica, una considerazione relativamente superficiale delle evidenze e delle informazioni che fa uso delle euristiche. L elaborazione automatica richiede poco tempo e poco sforzo: ha, quindi, senso usarla per l elaborazione di messaggi persuasivi collegati a temi di cui non ci si preoccupa molto. Lo svantaggio è che rende facilmente influenzabili da una molteplicità di espedienti, quali, ad esempio, motivetti accattivanti o fotografie affascinanti. L elaborazione controllata è invece la considerazione dettagliata di evidenze e informazioni, basata su dati precisi e logica. 19
Barriere comunicative (1) Diverse barriere possono rallentare o distorcere l efficacia della comunicazione. Vediamo le più importanti. Il filtraggio è la manipolazione volontaria delle informazioni da parte di un mittente, finalizzata a far sì che esse siano considerate più favorevolmente dal destinatario. La percezione selettiva è altresì importante perché, nel processo comunicativo, i destinatari selezionano ciò che vedono e ascoltano sulla base di bisogni, motivazioni, esperienze, background e altre caratteristiche personali. I destinatari, nel momento in cui le decodificano, proiettano, inoltre, nelle comunicazioni i propri interessi e le proprie aspettative. 20
Barriere comunicative (2) Gli individui hanno una capacità limitata di elaborare i dati. Quando le informazioni disponibili superano la nostra capacità di elaborazione, si ha un sovraccarico informativo. Che cosa succede quando gli individui hanno più informazioni di quelle che sono in grado di ordinare e usare? Tendono a selezionare, ignorare, sorvolare o dimenticare. Oppure, possono rimandare ulteriori elaborazioni al termine della situazione di sovraccarico. Secondo le stime, tra il 5% e il 20% della popolazione soffre di ansia comunicativa debilitante, o fobia sociale. Chi ne è soggetto, sperimenta tensione e ansia eccessiva nella comunicazione orale, in quella scritta o in entrambe. 21
Implicazioni globali La comunicazione efficace è difficile anche nelle migliori condizioni. Il potenziale per l incremento dei problemi di comunicazione è chiaramente creato da fattori transculturali. Un gesto che è facilmente compreso e accettato in una cultura può essere privo di significato o indecente in un altra. Le culture ad alto contesto sono quelle culture che, nella comunicazione, fanno forte affidamento su segnali non verbali e impercettibili. Le culture a basso contesto, invece, si affidano in forte misura alle parole per dare significato ad una comunicazione. 22