INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING

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Giuseppina Ruggeri
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Genere Istruzione Femmina Maschio Fascia d'età Meno di anni - anni - anni - anni Più di anni nd Professione Casalinga Disoccupato Occupato Pensionato Studente nd Altro Media inferiore Media superiore

2 Genere Istruzione Femmina Maschio Fascia d'età Meno di anni - anni - anni - anni Più di anni nd Professione Casalinga Disoccupato Occupato Pensionato Studente nd Altro Media inferiore Media superiore Università nd Comune di residenza/domicilio Comune di Venezia Padova Altro comune in Veneto/Friuli Mogliano veneto Treviso Preganziol Altro in provincia di Venezia Altro Campione Non compilati Compilati Anagrafica su un totale di soggetti presenti in anagrafica, circa un terzo ha compilato il questionario di customer satisfaction, con un tasso di risposta (redemption) molto elevato pari al dell universo tale numerosità - pur esigua in termini assoluti - permette di considerare i dati registrati come attendibili e rappresentativi in termini di profilo di clientela si evidenzia un set di polarizzazioni, il cliente bike sharing è infatti: principalmente maschio tra i e i anni di età occupato ed istruito residente a Venezia

3 d. Come ha conosciuto il servizio? d. Per quale motivazione utilizza maggiormente il servizio? Passaparola Lavoro Opuscoli/Manifesti Commissioni personali Internet Turismo/visita Stampa e/o Altri media Pendolarismo sistematico Eventi Altro: Tempo libero d. Con quale frequenza utilizza mediamente il servizio in un mese? Circa / volte al mese Circa una volta al mese Raramente (meno di una volta al mese) Una volta alla settimana o più d. I suoi spostamenti mediamente riguardano perlopiù percorsi: Brevi (<= km) Medi (> km e <= km) Lunghi (> km) il passaparola si conferma - rispetto ad altri servizi - il principale strumento di diffusione della conoscenza da parte della clientela (da qui anche l importanza di assicurare una ottimale esperienza di fruizione) notevole è, ad ogni modo, il livello raggiunto da strumenti cartacei quali opuscoli e manifesti si evidenzia l uso frequente del servizio da parte della maggior parte della clientela, essenzialmente per tratti di breve-media percorrenza legati a spostamenti di tipo sistematico (lavoro, pendolarismo, ecc.), anche se una connotazione da tempo libero è comunque fortemente presente

4 d. Ha incontrato dei problemi nell utilizzo del servizio? Sì, non ho trovato bici in alcune occasioni Sì, ho incontrato delle difficoltà nel prelievo della bici Sì, ho incontrato delle difficoltà nella restituzione della bici Sì, ho trovato tutte le colonnine occupate in alcune occasioni No, nessun problema Altro la dispersione territoriale e la numerosità delle ciclo-stazioni potrebbe rappresentare un vincolo alla gestione ottimale del servizio d. Quali ciclo stazioni utilizza solitamente? prelievo rilascio Stazione di Mestre P.le S.Maria Elisabetta P.le Candiani P.le Donatori di Sangue Corso del Popolo d. Come ha risolto gli eventuali problemi con il servizio? Ho risolto il problema con gli operatori San Girolamo - Angolo via Pio X Ho risolto il problema in altro modo P.le Leonardo da Vinci Nessun problema V.le Ancona Non ho risolto il problema Via Circonvallazione Via Candia (Palazzo del Cinema) Via Ulloa (Stazione) Piazzale Cialdini V.le S. Marco P.zza Carpenedo Piazza del Municipio (Marghera) Parcheggio Scambiatore Castellana Via Casona Via S. M. dei Battuti l accesso al servizio viene percepito dalla clientela come tendenzialmente poco agevole nella sua gestione - sia in fase di prelievo che in fase di rilascio al di là della Stazione FS di Mestre, non si evidenziano particolari picchi di domanda localizzati

5 d/. In una scala da a quanto si ritiene soddisfatto () rispetto a/quanto ritiene importante () i seguenti servizi: cortesia operatori call center punteggio informazioni sul servizio accesso al servizio manutenzione delle biciclette segnaletica tra le caratteristiche indagate, è la sola«cortesia degli operatori call center» a registrare contemporaneamente - un livello di soddisfazione ed una importanza più che positiva nd al contrario, per gli altri fattori si registrano voti medi sulla linea della sufficienza anche viene percepito laddove lo stesso dalla clientela cometendenzialmente determinante

7 d. Ha suggerimenti o commenti per migliorare il servizio? migliorare la manutenzione delle biciclette e delle colonnine incrementare il numero di biciclette presenti incrementare il numero di ciclo-stazioni d. Conosce la Carta della Qualità dei Servizi AVM? No Sì migliorare il meccanismo di rilascio/restituzione bici migliorare la videosorveglianza contro il vandalismo migliorare la comunicazione verso al clientela migliorare il presidio al Lido allargare la rete commerciale a tutti i punti VELA e all'on line migliorare la logistica e la distribuzione delle biciclette personalizzare le bici sia in termini di colori che di modelli d. Quanto è probabile che Lei raccomandi l uso del servizio Bike Sharing ciclo-stazioni coperte per migliore mantenimento mezzi creare offerte per incentivare l'uso frequente del servizio altro la probabilità che un cliente raccomandi ad un amico o a un parente l uso del servizio Bike Sharing può essere usato come proxy del livello reale di soddisfazione - al di là di quanto di chiarato - ed in questo caso il giudizio sembra più che lusinghiero con il della clientela che indica un valore uguale o superiore al ad un suo amico o ad un suo conoscente? interessanti anche i suggerimenti evidenziati dalla clientela - con un focus particolare su manutenzioni, ampiezza e capillarità dell offerta e modalità di accesso al servizio

8 Conclusioni: il livello di soddisfazione espresso dalla clientela che utilizza il Bike Sharing è certamente positivo ma non eccelso, tuttavia si registra un certo gap tra il percepito ed il dichiarato - evidenziato sia dal risultato della media ponderata (ovvero pesata rispetto all importanza attribuita ad ogni singolo fattore) sia dalla domanda sulla probabilità di raccomandazione del servizio ad altri la mappa di posizionamento - d altra parte - mostra ampi margini di miglioramento, in particolare sui due fattori maggiormente percepiti come importanti dalla clientela (accesso al servizio e manutenzione di mezzi e strutture) i suggerimenti raccolti confermano la necessità di investimenti sia in termini di capillarità delle ciclo-stazioni sia in termini di flotta e impianti - evidenze confermate anche nella parte dell indagine dedicata alla risoluzione dei problemi

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