OF014 - Dietro le quinte del supporto di Office 365

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1 presenta OF014 - Dietro le quinte del supporto di Office 365 Fulvio Salanitro Sr. O365 Technical Advisor Microsoft MCT, MCSA, MCTS, MCITP, MCP info@wpc2015.it #wpc15it 1

2 Agenda Office 365 Backend Come funziona il supporto Microsoft Accesso ai Dati I Numeri POD info@wpc2015.it

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4 Modello di supporto Microsoft si affida ai suoi Partner per offrire ai propri clienti il supporto relativo ad Office 365 Il supporto di primo livello, in Europa, viene fornito da 5 Partner che offrono i propri servizi a seconda della tecnologia e della lingua. Qualora un partner richiedesse un'analisi più approfondita di un caso di supporto, gli sarà sempre possibile effettuare un'escalation verso Microsoft. (SEE) info@wpc2015.it

5 O365 - Supporto EMEA La Coruña Bucharest Sofia Istanbul Cairo Israele Pune

6 CVG & Wipro 1700 Agenti di supporto WW 14 località in più paesi 35+ Lingue Agenti di supporto WW 150+ località in 31 Paesi 58 Lingue

7 Flusso di gestione casi di supporto (Telefonico) EXO LYO Chiamata del cliente IVR Tech Routers SPO.. Coda di Supporto

8 Lingue All'interno di ogni sottoscrizione di Office 365 è previsto anche un supporto tecnico globale accessibile tramite il portale di Microsoft Office 365 (MOP) o telefonico. A seconda della località e della lingua, Microsoft metterà a disposizione degli agenti, disponibili a risolvere le problematiche dei clienti, durante l'orario lavorativo, ed in alcuni casi anche nell'arco delle 24 ore. Lingue Disponibilità (Orari) Disponibilità (Giorni) Supporto Multilingua Risorse addizionali Inglese 24 ore al giorno 7 giorni su 7 Inglese N/A Francese 08:00 alle 18:00 Lunedì-Venerdì Francese/Inglese Traduttore 24 7 Tedesco 08:00 alle 18:00 Lunedì-Venerdì Tedesco/Inglese Traduttore 24 7 Italiano 08:00 alle 18:00 Lunedì-Venerdì Italiano/Inglese Traduttore 24 7 Giapponese 24 ore al giorno 7 giorni su 7 Giapponese/Inglese N/A Coreano 09:00 alle 17:00 Lunedì-Venerdì Coreano/Inglese Traduttore 24 7 Mandarino 09:00 alle 18:00 Lunedì-Venerdì Mandarino/Inglese Traduttore 24 7 Russo 08:00 alle 18:00 Lunedì-Venerdì Russo/Inglese Traduttore 24 7 Spagnolo 24 ore al giorno 7 giorni su 7 Spagnolo/inglese N/A info@wpc2015.it

9 Tempo di risposta previsto Livello di gravità Operazioni e descrizione del supporto Esempi Gravità A (critico) Gravità B (alto) Gravità C (non critico) Uno o più servizi non sono accessibili o sono inutilizzabili. La tempistica a livello di produzione, operatività o sviluppo ne risente notevolmente oppure influisce negativamente sulla produzione o sulla redditività. Sono coinvolti più utenti o servizi. Il servizio è utilizzabile, ma presenta dei problemi. La situazione ha un impatto moderato sull'attività e può essere gestita durante l'orario di ufficio. È parzialmente coinvolto un singolo utente, un cliente o un servizio. La situazione ha un impatto minimo sull'attività. Il problema è importante, ma non ha un effetto significativo sul servizio o sulla produttività corrente dell'utente. Un singolo utente lamenta un'interruzione parziale del servizio, ma esiste una soluzione alternativa accettabile. Problemi diffusi con l'invio o la ricezione della posta. Sito di SharePoint non attivo. Tutti gli utenti non possono inviare messaggi istantanei, partecipare o pianificare riunioni Skype for Business oppure effettuare chiamate Skype for Business. Il pulsante Invia in Outlook non viene visualizzato. Non è possibile configurare le impostazioni in Interfaccia di amministrazione di Exchange (EAC), ma è possibile farlo in PowerShell. Come impostare la password utente in modo che non scada mai. L'utente non può eliminare le informazioni sul contatto in Exchange Online. info@wpc2015.it

10 Chi dispone di diritti amministrativi su Office 365? Tipo di Amministratore Dati dei clienti (escluso il contenuto) Contenuto Organizzazione di supporto Sì, solo se richiesto in risposta a un'indagine di supporto No Reparto progettazione Nessun accesso diretto. Possibile trasferimento durante la risoluzione dei problemi. No Partner Con l'autorizzazione del cliente. Contattare il partner per altre informazioni. No Altre parti in Microsoft No No Microsoft utilizza i dati dei clienti esclusivamente per erogare i servizi, pertanto vieta severamente l'accesso a tali dati per qualsiasi altro scopo. info@wpc2015.it

11 Customer Lockbox

12 Funzionamento 13

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14 How does it work? 15

15 Casi di supporto Giornalieri Q1 Q2 Q3 Q4 Media Casi Chiusi Media Casi Creati

16 Casi di supporto Mensili Q1 Q2 Q3 Q4 Casi Chiusi Casi Creati

17 DOMANDA: Considerate le problematiche GENERALI di Office 365 (Non relative a prodotti specifici come Exchange Online e Sharepoint Online), qual è a vostro avviso, la richiesta di supporto che viene aperta più spesso? info@wpc2015.it

18 Problematiche: Generale

19 Problematiche: Office & Outlook

20 Problematiche: Exchange Online

21 Problematiche: Sharepoint Online & Onedrive

22 Problematiche: Skype for Business

23 Problematiche coperte dal Supporto O365 Categoria di supporto Installazione e configurazione Configurazione Esempi Exchange Online: Migrazione delle cassette postali di Office 365 Configurazione del destinatario (autorizzazioni cassetta postale, configurazione inoltro posta, configurare cassetta postale condivisa) Configurazione del servizio di individuazione automatica SharePoint Online: Autorizzazioni e gruppi di utenti Configurazione di utenti esterni Skype for Business online: Installazione e creazione di contatti Microsoft Office 365 ProPlus: Supporto per installazione e configurazione Errori di configurazione del servizio Problemi di provisioning Configurazione del dominio e riassegnazione di una delega Problemi di configurazione del servizio Single Sign-On Sincronizzazione con Active Directory info@wpc2015.it

24 Office 365 PODs Lo scopo dei Pod è di migliorare la customer experience riuscendo nella maggior parte dei casi a fornire la risoluzione della problematica durante il primo contatto, permettendo una risposta più veloce e offrendo un'esperienza consistente ai propri clienti. Uno dei basamenti del Pod è offrire al cliente un contatto "significativo" entro i primi 30 minuti dall'apertura del caso All'interno di un Pod è possibile avere una gestione «End to End» della tecnologia Utilizzando questo approccio, in molti casi, ci è possibile fornire una risoluzione al primo contatto ingaggiando risorse quali Technical Advisors, Escalation Services e Serviceability teams L'aspirazione di Microsoft è riuscire a chiudere il 97% dei casi all'interno del Pod L'obiettivo finale è riuscire a chiudere tutti casi entro 24 ore dall'apertura info@wpc2015.it

25 Office 365 PODs Pod Il Pod contiene al suo interno un set di esperti atti a risolvere le problematiche dei cliente. All'interno del Pod sono presenti tutte le risorse necessarie per garantire una soluzione veloce ed efficiente del caso, con la possibilità di coinvolgere direttamente livelli più alti di supporto. Pod Engineering Cliente Modello Attuale Il cliente viene seguito da diversi esperti sulle tecnologie. È possibile che il caso venga trasferito da un esperto all'altro. Clienti info@wpc2015.it

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