Capitolo 2 Il negozio virtuale CAPITOLO 2 IL NEGOZIO VIRTUALE:

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1 CAPITOLO 2 IL NEGOZIO VIRTUALE: 2.1 La progettazione del sito web La fase progettuale di un sito web è fondamentale in vista del suo successo, la progettazione vera e propria si articola nelle seguenti fasi: definizione dei contenuti e delle informazioni da pubblicare; classificazione e organizzazione delle informazioni all'interno del sito web; realizzazione grafica e struttura del sito web. I contenuti sono l'elemento chiave del successo di qualunque sito web, realizzare contenuti di qualità deve essere il primo vero obiettivo del sito web, ma i contenuti per poter essere tali devono prima di tutto rispondere ai bisogni e alle esigenze del target. Un altro elemento molto importante per la buona riuscita di qualunque sito web e' il modo in cui si organizzano le informazioni al suo interno; tali informazioni devono essere facilmente raggiungibili, in modo immediato e con il minor numero di "click", senza creare troppi "intoppi" o percorsi obbligati al navigatore. Si predilige una struttura di navigazione piatta, al massimo 4/5 livelli di profondità in modo da ridurre al massimo il numero di click del navigatore, è necessario evitare di spezzare un argomento in troppe pagine web ma concentrare tutte le informazioni relative ad uno specifico argomento (es. spedizioni e consegna) all'interno di un'unica pagina web. Necessari sono l inserimento di un motore di ricerca e di una mappa del sito per permettere al navigatore di capire come sono organizzati i links e i contenuti al suo interno e gli consentirai di raggiungere una determinata area facilmente e senza troppi "click". Fondamentali per il successo di un iniziativa dedicata al commercio elettronico sono: il progetto grafico e l interfaccia di navigazione; la struttura del sito web e delle pagine. 58

2 Il progetto decide di sviluppare al meglio sia la progettazione grafica sia la struttura del sito poiché ritiene che la struttura del sito web sia un fondamentale strumento di fidelizzazione come vedremo nel capitolo relativo alla strategia di marketing Progetto grafico e interfaccia di navigazione Uno dei punti critici della progettazione di un sito web e' la grafica. Da questa variabile dipende in gran parte la velocità di scaricamento delle pagine web e bisogna ricordare sempre che un sito web lento da scaricare e' un sito web poco frequentato, oggi la tendenza e' quella di realizzare siti web molto ricchi di grafica e carichi di animazioni che piacciono al cliente ed inorgogliscono l'azienda ma che spesso scoraggiano anche i navigatori più pazienti. La grafica del sito web deve: comunicare i valori e l'identità' di chi lo rappresenta, è inutile stravolgere l'immagine aziendale sostituendo i colori istituzionali con colori innovativi e sgargianti soltanto perché si è su internet; possedere un minimo di originalità per non essere identico a quello dei concorrenti o, ancora peggio, ad un catalogo o ad una brochure; presentare immagini e animazioni, evitando di inserire loghi e sfondi pesanti per le pagine web; pianificare la corretta visualizzazione delle risoluzioni grafiche, attualmente comunque, la risoluzione grafica più utilizzata e' quella a 800x600 (utilizzata da circa il 75% dei navigatori); cercare di spostare l attenzione sui contenuti e sui prodotti. In base alle finalità si delineeranno per la grafica del sito web: lo stile e l'interfaccia, o le varie tipologie di interfaccia a seconda delle diverse aree o funzionalità individuate: in pratica si realizzeranno dapprima i contenitori, con i loro corredi funzionali (di programmazione), iconografici e stilistici, per facilitare quindi l'inserimento dei contenuti; il linguaggio scelto. Quando si progetta il sito, si devono pianificare i temi e le strutture unificanti che danno al sito un aspetto uniforme, la scelta dei colori, degli elementi grafici e la disposizione degli elementi sulla pagina dovrebbero comunicare all utente uno schema visivo che dia l impronta all intero sito. Quando si progetta l intero sito non basta considerare un unica pagina, in un sito ben integrato si devono creare transizioni lineari, usare una griglia per creare una struttura 59

3 visuale e utilizzare spazi vuoti attivi, si deve creare un look da applicare a tutte le sezioni e le pagine del sito. Si devono ripetere gli elementi caratterizzanti del sito e creare transizioni uniformi da una pagina all altra ripetendo i colori e i front e utilizzando una disposizione degli elementi che consenta di creare più livelli gerarchici, anche se una pagina Web rappresenta un entità distinta, fa parte del sito. Tutti gli sforzi di progettazione devono concentrarsi sugli utenti, conoscendo il proprio pubblico sarà possibile rispondere a quasi tutti i problemi di progettazione, ciò che è utile per il proprio pubblico deve essere conservato, ciò che può distrarre o irritare deve essere eliminato. Si deve pensare al modo in cui l utente può interagire con le informazioni contenute nella pagina Web, dunque si deve progettare tenendo in considerazione i contenuti e decidere se l utente vorrà leggere o sfogliare distrattamente le pagine. L utente è abituato a interagire con le pagine di testo eseguendo scorrimenti e talvolta facendo clic sui link cui è interessato, i link possono trovarsi nel corpo dell articolo o possono essere contenuti in una barra laterale, si devono progettare le pagine per questo tipo di contenuti cercando di usare paragrafi brevi in modo da semplificarne la consultazione on line. Un discorso a parte merita l'interfaccia grafica di navigazione cioè l'insieme dei links, bottoni, pulsanti e altri "congegni grafici" (javascript, java, etc.) che permettono al navigatore di accedere alle principali aree del sito. Un'interfaccia grafica può assumere vari aspetti e dimensioni: dai semplici bottoni testuali alle "tool-bar" piu' complesse ed animate, il web-designer dovra' trovare l'interfaccia che meglio si sposa con la grafica dell'intero sito, cercando una soluzione che, oltre ad essere veloce da scaricare e compatibile a tutte le risoluzioni consenta al navigatore di spostarsi in modo facile ed intuitivo all'interno del sito. Le tecnologie a disposizione per implementare un sito web sono davvero moltissime e ognuna di esse ha delle caratteristiche ben specifiche, significa che per poterle utilizzare al meglio e configurarle in modo adeguato occorrono anni e anni di esperienza. Html e' il linguaggio standard per realizzare pagine web, Java e javascript sono invece due linguaggi informatici che vengono utilizzati soprattutto per creare effetti grafici (come ad esempio le immagini che cambiano quando metti sopra il mouse) oppure per interagire con i moduli web (se ad esempio vuoi obbligare l'utente a compilare certi campi). 60

4 2.1.2 La struttura del sito web Il sito web deve avere una sua struttura per assolvere i compiti prefissati (comunicare, promuovere, vendere, assistere, attirare traffico), ciò significa disporre di una presentazione ottimale delle pagine, di un loro logico susseguo, così da favorire la navigazione dell utente-cliente e soddisfare tutte le sue possibili richieste. Le varie pagine del sito non potranno essere disomogenee, ma anzi tra loro ben integrate, nel sito si rende necessario continuità ed integrazione fra informazioni, testo, immagini e obiettivi da conseguire, la mappa del sito sarà fondamentale nell evidenziare costantemente oltrechè la possibile navigazione al suo interno, anche la sua stessa struttura. La struttura del sito comprende: gli strumenti di navigazione; le pagine del sito Gli strumenti di navigazione La navigazione nei vari siti non è sempre facile, spesso per tutta una serie di motivi quali la scarsa organizzazione, i tempi lunghi di caricamento, le eccessive pagine e la mancata consequenzialità delle pagine, la navigazione diventa quasi impossibile e confusa, è necessario venire incontro all utente-cliente mettendogli a disposizione i necessari strumenti per esplicitare al meglio il percorso previsto nel sito. Sono necessari cinque strumenti di navigazione: barra degli strumenti di navigazione; mappa di navigazione; connessioni nel sito; icone e button; motori di ricerca. Il sito per risultare facilmente navigabile deve disporre di una barra di navigazione che accompagni l utente-cliente durante la permanenza nel sito, questa barra deve essere permanentemente visibile su tutte le pagine del sito come un costante punto di riferimento, deve essere facilmente maneggevole così da potervi ricorrere in qualsiasi momento. La barra degli strumenti di navigazione fungerà da bussola, per cui dovrà indicare all utente-cliente dove si trova nel sito, da dove proviene e dove può andare. 61

5 Visto che nel sito ci saranno rubriche e servizi con finalità diverse, sarà bene predisporre una mappa di navigazione, cioè la proposta ottimale da seguire nella visita al sito così da permettergli in qualsiasi momento di ritornare velocemente su quanto ha riscontrato di suo interesse o di passare a nuove pagine. La mappa dovrà essere un aiuto per l utente-cliente a navigare nel sito, a fargli prendere visione delle pagine che lo formano e quindi ad accompagnarlo per tutto il tempo della visita. Nel sito è necessario che le pagine che lo formano siano interconnesse reciprocamente favorendo il trasferimento all interno del sito, inoltre sono necessarie delle connessioni esterne con altri siti, l utente-cliente deve trovare dei link 1 presenti nelle pagine un continuo richiamo a proseguire l esplorazione del sito, ecco perché ogni pagina deve essere attentamente studiata in maniera da esporvi intelligentemente questi necessari continui collegamenti al fine di permettere una completa navigazione. Spesso si ricorre all uso di icone, pulsanti e button come link per focalizzare l attenzione su qualche pagina che si ritiene importante ed interessante o anche su qualche parte specifica, le finalità cui possono essere indirizzati sono diverse: per lingua estera; per avanti e indietro ; per funzionalità varie. Le icone per lingua estera consento di scegliere la lingua estera in cui compiere la navigazione, sicuramente un sito che non ha almeno una possibilità bilinguistica avrà come conseguenza negativa la riduzione della portata ad un audience esclusivamente nazionale, le icone per avanti e indietro vengono ubicate al fondo pagina per continuare o per ritornare in qualche successiva o precedente pagina, le icone per funzionalità varie sono ubicate nelle varie pagine e riguardano una serie di funzioni come: offerte speciali, ricerca prodotto, catalogo, conoscenza del profilo aziendale. Il motore di ricerca è necessario all interno di un sito web per risolvere quesiti, ricercare all interno informazioni varie e quanto d interesse dell utente-cliente, permette automaticamente di catalogare tutti i contenuti del sito in ordine alfabetico ed è un mezzo sicuramente utili per accedere a specifici contenuti delle pagine del sito, nonché per riscontrare singoli prodotti presentati nel catalogo on line, la stragrande maggioranza dei siti web oggi si presenta con un motore di ricerca interno proprio perché l offerta di informazione si va sempre più allargando. 1 Il link è un elemento peculiare delle pagine HTML che permette di inserire all interno di un documento un puntatore ad un altra risorsa; i collegamenti permettono di creare un unica grande ragnatela di testo. 62

6 Le pagine del sito web E difficile stabilire a priori quante pagine e quali rubriche dovrebbero formare un sito web, poiché dipende da ogni singolo obiettivo, dal settore merceologico di competenza, dai prodotti e servizi offerti e commercializzati, dalla stessa strategia do marketing che ne è alla base. Vale la pena distinguere le pagine in: pagine principali: home page, profilo aziendale, catalogo, assistenza on line, contatti, cioè tutte le pagine ritenute basilari per la presentazione dell offerta; pagine secondarie: FAQ, registrazione utente, novità, newsletter, press room; pagine allegate: le varie pagine che completano le pagine principali. Nonostante la distinzione non si vuole ridurre l importanza di ogni pagina, visto che ognuna integra le altre e tutte insieme rendono il sito valido, un sito web ottimale deve disporre delle seguenti pagine: home page; mappa del sito; profilo aziendale; catalogo prodotti; contatti; FAQ; formulario registrazione; procedura d ordine; press room; newsletter. L home page è la pagina di riferimento, è la pagina che compare nel momento in cui si accede al sito web, è la porta di entrata del negozio virtuale, l home page deve avere una funzione centrale rispetto a tutte le altre del sito web che sono ad essa collegate ed integrate, deve dire in maniera chiara e convincente all utente-cliente la missione del sito e ciò che troverà in esso. Gli addetti ai lavori affermano che una valida home page significa l 80% della riuscita del sito web, un home page strutturata come un accogliente porta d entrata, come un invitante vetrina, come un chiaro sommario dei contenuti che offre, svolge certamente un ruolo determinante per il successo del sito web. La mappa del sito, già citata in precedenza, consente all utente-cliente di capire la struttura del sito web in tutti i suoi ambiti e quindi agevolare la scelta di quelli di suo interesse. 63

7 La pagina del profilo aziendale ha come scopo quello di presentare l azienda, deve parlare in maniera chiara del merchant 2 del sito, indicando: attività e dimensione, missione aziendale, notizie storiche, filosofia d impresa, livello tecnologico, punti vendita, recapiti e indirizzi, ubicazione geografica e indicazioni per raggiungerla. La pagina relativa al catalogo prodotti deve contenere elementi informativi e descrittivi (elenco dei prodotti con fotografie e descrizioni tecniche) indispensabili per riscontrare l interesse, facilitarne la vendita e chiarirne le relative condizioni. L area contatti facilita il contatto tra la domanda e l offerta per favorire la comunicazione tramite , questa rubrica deve rispondere alle eventuali richieste di informazioni su prodotti e servizi e alle eventuali domande. La pagina FAQ ( Frequently Asked Questions), cioè la pagina con le domande più frequenti fatte, previene una serie di interrogativi che l utente vorrebbe inoltrare, essa funge da strumento di informazione, di comunicazione ed anche di promozione. Il formulario di registrazione deve essere strutturato in modo chiaro, semplice e soprattutto sicuro, le informazioni immesse sono informazioni personali e devono contare su sicurezza e privacy, altrimenti la già poca disponibilità ad immettere in rete informazioni, difficilmente riuscirà ad essere accettata. Per la procedura d ordine non si parla di una singola pagina ma di più pagina correlate tra loro, le pagine che caratterizzano la procedura d ordine sono: formulario d ordine; carrello virtuale; informazioni cliente; informazioni su spedizione; conferma ordine. La pagina press room riporta tutte le notizie apparse sui quotidiani e riviste specializzate su argomenti attinenti al settore merceologico del sito web oppure a recensioni e commenti sul sito stesso. Il sito può pubblicare con periodicità una newsletter indirizzata agli utenti-clienti nonché alla stampa che dovessero essere interessati a seguire le notizie dell azienda Il sito web come vetrina del negozio virtuale Mai come in rete la pura immagine ha acquistato un ruolo di primaria importanza. L utente valuta il sito, e quindi il negozio e la merce venduta, in base a quello che spesso è l unico elemento di valutazione a sua disposizione: il suo aspetto. 2 Il merchant è il gestore del sito web. 64

8 Se l assenza di un pagamento sicuro potrebbe dissuadere dall acquisto anche l utente meglio disposto, l assenza di una buona impostazione grafica e di contenuti (e quindi di una buona progettazione del sistema) è letteralmente in grado di far fuggire anche il visitatore meglio disposto, senza nemmeno lasciargli il tempo di lanciare uno sguardo ai prodotti venduti. Ecco quindi che risulta di primaria importanza che qualsiasi sito, e quindi soprattutto un sito che si proponga di vendere on line, sia graficamente impeccabile. Un sito tecnicamente perfetto ma privo di appeal grafico ha meno possibilità di convincere all acquisto un utente di quante non ne abbia un negozio virtuale tecnicamente scadente, ma graficamente attraente. Per questo motivo è bene dedicare le giuste risorse umane e di budget alla progettazione del sito e di come esso debba apparire agli occhi dei visitatori. L aspetto di un negozio virtuale dipende dal lavoro di un team di professionisti composto prevalentemente da grafici e sviluppatori html 3, ma che può arrivare ad includere, per i progetti più complessi, anche psicologi della comunicazione, esperti di ergonomia delle interfacce, specialisti ed esperti di comunicazione multimediale. Un sito incompleto, noioso o anche pesante, non attira l attenzione dell utente, ma al contrario, può danneggiare l immagine aziendale. Il sito ideale deve essere strutturato usando i seguenti piccoli accorgimenti: deve essere semplice e facile da consultare; la grafica non deve essere troppo elaborata, in modo da consentire all utente di accedere velocemente alle informazioni; la veste grafica deve essere attraente e organizzata; le informazioni devono essere precise e complete; i contenuti devono essere aggiornati; deve contenere l ubicazione dell azienda, l indirizzo ed il numero di telefono, in modo che l utente possa chiedere ulteriori informazioni e si rassicuri sulla serietà dell azienda; deve essere completo, di facile navigazione e senza errori; deve essere accessibile sempre (24x7x365); deve offrire un reale valore aggiunto in relazione alla sua specificità. 3 Hyper Text Mark-up Language è il linguaggio sviluppato dal World Wide Web Consortium che definisce il modo con cui si presenta una pagina web, è costituito da semplici comandi che, inseriti in un normale testo, ne modificano la visualizzazione, permette inoltre di avere dei link ad altre pagine. 65

9 Agli occhi del visitatore, un sito, per essere attraente, deve apparire completo (cioè contenere tutte le informazioni desiderate), di facile navigazione (cioè facilmente consultabile e dove il passaggio da una pagina all altra o da un link ad un altro deve essere semplice) e, infine, non ci devono essere errori (cioè non ci devono essere pagine irraggiungibili o problemi applicativi). Oltre alla funzionalità, il sito deve offrire anche una presentazione piacevole e i contenuti devono essere rilevanti ed aggiornati; è lo stesso principio che vale per la vetrina di un negozio: se è ben costruita, attira molto di più l attenzione dei visitatori di una vetrina mal realizzata e facilita l approccio alla vendita. Per il successo di un negozio virtuale bisogna considerare una serie di specifiche riguardo la struttura grafica e la progettazione dei contenuti: completezza delle informazioni; usabilità del sito; interattività della visita. I contenuti e le informazioni sono un elemento importante per un negozio virtuale e sono destinati ad assumere sempre maggior peso nella valutazione della competitività. Un primo tipo di contenuto è l informazione di attualità correlata ai prodotti o all attività commerciale, ad esempio per un negozio virtuale che vende articoli sportivi l informazione di stretta attualità potrebbe essere rappresentata dalle ultime notizie di eventi sportivi, mentre per un e-shop che vende componenti per l informatica l informazione di attualità è sicuramente centrata sulle nuove tecnologie e sui prossimi futuri. Un secondo tipo di contenuto è l informazione di base, cioè di informazioni generali sempre valide, adatte a qualsiasi contesto, ad esempio per un negozio di abbigliamento l informazione di base potrebbe essere costituita da tutto ciò che riguarda la composizione delle stoffe, le tecnologie di produzione e le applicazioni. Per soddisfare il requisito della completezza delle informazioni il sito deve soddisfare alcuni punti: l offerente deve essere sempre chiaramente identificato; devono essere riportati i dati sulla sede legale, i recapiti e telefonici a disposizione per la risoluzione di eventuali problematiche; la presentazione dei prodotti e dei servizi deve essere chiara e dettagliata; devono essere precisate le condizioni di fornitura, il diritto di recesso, i riferimenti alla normativa sulla privacy e sugli acquisti on line, le modalità e i 66

10 tempi di consegna e spedizione, le garanzie offerte e le eventuali procedure previste in caso di insoddisfazione del cliente. Altrettanta importanza è assegnata all usabilità del sito, cioè i prodotti e i servizi devono essere presentati in cataloghi funzionali e di piacevole consultazione. Testi, immagini e stili di comunicazione devono essere espressamente adattati per il web, i contenuti informativi devono essere chiari e organizzati in modo da consentire diversi livelli di approfondimento, secondo le preferenze individuali. La navigazione e l orientamento all interno dei siti web devono risultare intuitive e funzionali anche per gli utenti meno esperti, per tutti l esperienza d acquisto deve risultare trasparente, semplice e piacevole. Inoltre i consumatori on line desiderano essere trattati come individui e preferiscono i siti web di e-commerce che sanno riconoscerli e adattarsi secondo le esigenze di ciascuno, la Nielsen/NetRating sostiene che i siti web di commercio elettronico che offrono servizi personalizzati attraggono mediamente il doppio dei visitatori degli analoghi siti non interattivi. La figura 2.1 indica i principali fattori di credibilità per un sito dedicato al commercio elettronico. Fattori che rassicurano l'utente Siti certificati Transazioni sicure Privacy e riservatezza Condizioni di vendita chiare Grafica e informazioni chiare Affidabilità e legalità 6% 10% 14% 21% 24% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Figura

11 2.2 Il progetto Il sito si propone come un negozio virtuale dinamico e accattivante, grazie ad una formula che fonde design e tecnologia, estetica e funzionalità, offre un ambiente dinamico e divertente che stimola costantemente i visitatori tramutandoli in consumatori, i punti di forza del sito web sono: creatività e design; vasto assortimento di prodotti con continuo rilascio di nuovi prodotti per rendere sempre più vivace l offerta; contenuti disponibili in tre lingue, aggiornati, chiari e dettagliati; pagamenti sicuri; alto valore aggiunto degli acquisti Punti di forza necessari per diventare il primo portale dedicato alla vendita on line di accessori in Italia La struttura di La figura 2.2 indica la struttura del sito. HOME PAGE Profilo azienda Contatti Accessori MYdettaglidilusso Mappa del sito Ricerca accessori FAQ Catalogo Procedura d acquisto Conferma acquisto Press room Mercato e quotazioni Figura

12 Il sito è composto dalle seguenti pagine: home page; azienda; accessori; mappa del sito; contatti/info; FAQ; procedura d acquisto; Mydettaglidilusso; ricerca accessori; press room; mercato e quotazioni. L home page è la pagina di apertura del sito, trasmette la missione del sito e l essenza dell idea di business, è la pagina principale del sito web poiché accoglie gli utenti che potranno diventare i clienti del negozio virtuale. L home page, come evidenziato in figura 2.2, contiene tutti i link, le icone e i button per aprire agli utenti il negozio virtuale, scegliendo egli stesso la via da percorrere; questa pagina contiene tutte le connessioni alla altre pagine del sito web e contiene tutte le caratteristiche identificative del negozio virtuale: logo, settore d attività, tipologia di sito web, azienda, ragione sociale, strumenti di navigazione, icona per la scelta della lingua da utilizzare, data aggiornamento della pagina. La pagina dedicata al profilo aziendale presenta all utente l azienda, con nozioni di storia, nozioni sugli andamenti economici dell azienda, foto e immagini dell azienda ma anche del personale di contatto e di vendita on line che lavorano alle spalle del sito web. La mappa o piano del sito è utilizzata per fare capire all utente-cliente la struttura del sito web con tutti i suoi ambiti e quindi agevolare la scelta di quelli di suo interesse, la mappa del sito web contiene le connessioni a tutte le altre pagine del negozio virtuale con un eventuale motore di ricerca interno. La pagina accessori apre all utente il mondo di prima della ricerca degli accessori tramite motore di ricerca interno, l utente deve scegliere il ramo di riferimento. 69

13 Il processo di scelta dell accessorio è sviluppato in figura 2.3. Accessori Ramo moda Ramo oltre moda DAY NIGHT SPORT NAUTICA DUE RUOTE CAR Ricerca accessori Figura 2.3 L area contatti/info è fondamentale per il negozio virtuale, infatti facilita il contatto tra domanda e offerta per favorire la comunicazione e l invio di da parte dell utentecliente, la pagina è predisposta come un formulario in cui vi è un prevista per essere compilata e inviata, facilitando l invio di messaggi da parte dell utente-cliente. Questi ultimi possono scegliere, in alternativa, la pagina FAQ contenente tutte la risposte alle domande più comuni e più frequenti. La pagina FAQ, cioè la pagina con le domande più frequenti, previene una serie di interrogativi che gli utenti-clienti vorrebbero inoltrare, essa funge da strumento di informazione, di comunicazione e di promozione one-to-one, poiché le risposte essendo mirate hanno la possibilità di soddisfare le richieste dell utente. La pagina intende proporre all utente una rassegna di informazioni e di domande normalmente richieste così da dare un primo e utile supporto informativo prima ancora della decisione di acquisto; concretamente queste risposte dovranno essere brevi, chiare, veloci da consultare, mirate a sostenere l interesse e la decisione d acquisto dell utente-cliente. La procedura d ordine in un sito web dedicato alla vendita on line funzione come l acquisto in un negozio virtuale, ciò significa che il cliente quando acquista dispone di un assortimento di prodotti e servizi presentati in un catalogo on line, successivamente 70

14 di un carrello virtuale in cui ripone gli acquisti fatti e infine di un formulario d ordine da compilare per la riuscita dell acquisto. La procedura d ordine di si articola nelle seguenti fasi: carrello virtuale; informazioni clienti; formulario d ordine; pagamento; conferma d ordine. Il carrello virtuale 4 consente di selezionare più prodotti ubicati in pagine diverse del sito web, quindi ritrovarli tutti al termine della visita ed effettuarne l acquisto in un'unica soluzione, il carrello diventa una lista della spesa allorché il cliente vede un prodotto e lo immette nel carrello virtuale. Alla fine il cliente perfezionerà il suo acquisto come in un tradizionale negozio con pagamento alla cassa, il carrello permette di visualizzare la lista dei prodotti scelti con i relativi riferimenti, quantità richiesta e prezzo. Il sito dispone di due tipi di carrello virtuale: il mini carrello; il maxi carrello. Il mini carrello visualizza il contenuto in un frame a lato del frame centrale, infatti a richiesta dell utente il mini carrello visualizza il contenuto nell area secondaria; il maxi carrello prevede di visualizzare il contenuto nel frame centrale del sito web cioè nell area principale. Il cliente al momento dell ordine deve fornire tutte le informazioni che si richiedono per effettuare un acquisto a distanza, le informazioni da immettere nel sito web sono: nome e cognome; indirizzo, telefono, fax ed ; tipologia di pagamento. A seguito delle informazioni sul cliente, il cliente deve compilare un formulario d ordine chiaro e completo, questo momento si paragona al momento del pagamento in una cassa tradizionale e con questa compilazione avviene la conclusione dell acquisto con relativo saldo. 4 Indica un software che consente di esplorare un sito web e aggiungere prodotti a un carrello virtuale della spesa, il valore viene sommato e i prodotti possono essere ordinati alla cassa virtuale. 71

15 Nel formulario si riepilogheranno: specifiche dell ordine; condizioni di vendita; modalità di pagamento; tempi e luoghi di consegna. Dopo aver immesso tutte le relative informazioni personali e aver capito e selezionato le condizioni di vendita, il cliente conferma l ordine e effettua il pagamento tramite le modalità scelte. Ad acquisto effettuato il cliente riceverà un di conferma dell ordine, nel quale si sintetizzerà l ordine appena effettuato. La procedura d acquisto comporta le seguenti pagine allegate evidenziate in figura 2.4. CLIENTE LA PROCEDURA D ORDINE carrello virtuale informazioni cliente formulario d ordine pagamento SUCCESSO TRANSAZIONE CONFERMA Figura 2.4 La struttura del catalogo prodotti è di fondamentale importanza per il successo di un sito web dedicato alla vendita in rete, se si vendono prodotti è possibile fare una loro presentazione on line in un catalogo completo di tutte le necessarie caratterizzazioni. 72

16 Deve contenere elementi informativi e descrittivi quali: azienda produttore; caratteristiche tecniche; tecniche di lavorazione e specifiche; materiali utilizzati; peso, prezzo; foto e immagini; commenti di possessori del bene. Ogni articolo deve essere corredato almeno di una fotografia e di una scheda tecnica con descrizione finale, infatti schede a più livelli e gallerie fotografiche aumentano il valore dell e-shop, un altro elemento di riscontro importante è la presenza di commenti e di foto di personaggi che sono in possesso del prodotto o che usufruiscono del servizio. Il catalogo è formato da numerose pagine, i prodotti sono presentati in base alle loro caratteristiche, ci sono prodotti che richiedono solo poche righe di presentazione, altri invece pagine intere. Il cliente ciccando sulla voce catalogo potrà così avere una visione generale, ma anche particolare e pur sempre completa dell offerta con le specifiche caratteristiche dei prodotti e dei servizi, nel catalogo devono essere presentate e ben evidenziate tutte quelle caratterizzazioni indispensabili a supportare le richieste informative dei clienti. Il catalogo deve facilitare il riscontro ed il ritrovamento dei prodotti che lo formano, indispensabile è l utilizzo di motori di ricerca interni, dato che il numero dei prodotti in vendita è potenzialmente grande e soprattutto soggetto a cambiamenti è stato necessario ideare una struttura non lineare che consenta all utente di orientarsi facilmente, indipendentemente dal punto da cui arriva, fornendo strumenti di consultazione logicamente coerenti ed utilizzabili in maniera intuitiva. Il negozio utilizza in tal senso: una navigazione per categorie; un motore di ricerca interno. Il negozio virtuale è stato organizzato in categorie gerarchiche, l utente partendo dall home page o da un punto qualsiasi del sito può avventurarsi all interno della voce maggiormente di suo interesse. Le categorie hanno il pregio di fare comprendere immediatamente dove dirigersi per trovare ciò di cui si ha bisogno e in quale sezione ci si trova durante la navigazione. 73

17 Per migliorare e semplificare la navigabilità del sito web, vengono inseriti due motori di ricerca interni che operano in base a due criteri: per produttore: ricerca e riporta tutti i prodotti di un certo vendor presenti sul sito; per prodotto: ricerca e riporta il prodotto selezionato presente nel sito web, chiunque sia il produttore. Mydettaglidilusso è la pagina personale di un utente registrato, in questa pagina compaiono tutte le notizie dell utente, gli acquisti fatti e i pagamenti effettuati, l utente registrato compie gli acquisti direttamente da questa pagina. L utente per disporre della pagina MYdettaglidilusso deve registrarsi tramite un form al sito web, la registrazione non è obbligatoria per effettuare un acquisto on line come descritto nel proseguo della tesi in figura 4.2. Le ultime due pagine del sito web comprendono le notizie del mercato e le quotazioni in tempo reale dei principali titoli del lusso ed un area dedicata ad articoli dedicati dalla stampa al sito web ed a notizie legate al mondo del lusso e della moda. Le pagine sono aggiornate continuamente con tutta una serie di notizie nuove ed interessanti riferite al mondo del lusso, al sito web e all offerta del negozio virtuale La struttura delle pagine di Tutte le pagine del sito web hanno la medesima struttura definita in figura 2.5. Intestazione e pannello di controllo Menù di navigazione Area principale Area secondaria Icone e button Figura

18 Il menù di navigazione compare in tutte le pagine del sito web, indica l area in cui l utente-cliente si trova in ogni momento e contiene i link per visualizzare le pagine prescelte del sito, infatti basta cliccare per visualizzare la pagina relativa; i link sono: home page, azienda, accessori, mappa, contatti/info, FAQ, Mydettaglidilusso, press room, ricerca, mercato e quotazioni. L area principale è un area dinamica che cambia a seconda della pagina visualizzata, nella pagina accessori contiene il catalogo dei prodotti, le foto e le descrizioni degli accessori selezionati, nella pagina contatti contiene i link di collegamento con il merchant del sito, nella pagina azienda contiene il profilo aziendale, e così via per tutto il resto delle pagine. L area secondaria è anch essa un area dinamica in base alle pagine visualizzate, nella pagina accessori contiene il carrello per l acquisto, la storia degli ordini, le possibili personalizzazioni, nella pagina mercato e quotazioni contiene link per scaricare presentazioni e documenti formato Pdf, e così via per il resto delle pagine. L home page ha la medesima struttura delle altre pagine ma ha una grafica accattivante e studiata per attirare l attenzione del target scelto. L intestazione e pannello di controllo contiene il logo del sito e dell azienda e alcuni link che permettono all utente di registrarsi e di navigare nel resto del sito. La parte inferiore del sito contiene icone e button per la scelta della lingua per la visualizzazione dei contenuti, norme relative alla parte legale e alle condizioni di vendita, data creazione del sito, nome del creatore del sito, e i button per andare avanti e indietro nel sito web L area di amministrazione L area di amministrazione è l area dedicata ai merchants, attraverso la quale possono operare sul catalogo, aggiornare i nuovi prodotti e inserire contenuti e informazioni, ma anche avere informazioni e report 5 sulle vendite dei loro prodotti e sul numero di visitatori del sito web. La web page è suddivisa come le altre pagine del sito web definite in figura., l intestazione, il menù di navigazione e l area secondaria rimangono statiche, mentre l area principale è dinamica. L area principale permette al merchant di compiere una serie di operazioni sia di gestione diretta sia di analisi del business. 5 Si tratta dell insieme di dati forniti dall ad-server che sintetizzano l andamento di specifici servizi come: la campagna di marketing oppore il posizionamento nei motori di ricerca. 75

19 Le operazioni di gestione diretta permettono di: introdurre nuovi prodotti; introdurre nuovi contenuti. In modo tale da offrire al cliente le nuove proposte dei prodotti e le informazioni sempre aggiornate, il merchant può scegliere come presentare i prodotti e quali caratteristiche porre all attenzione del cliente ma sempre in linea con lo stile di fondo del sito web. Le operazioni di analisi del business permettono di: visualizzare i prodotti più venduti; visualizzare i prodotti più visti; visualizzare i clienti che hanno acquistato; visualizzare il numero di visitatori del sito web; visualizzare le vendite del sito web. In modo tale da individuare la convenienza ad utilizzare il sito web sia come integratore delle vendite sia come strumento di comunicazione. 2.3 La realizzazione del negozio virtuale Per la realizzazione del sito web il progetto può percorrere due strade: realizzazione tramite web designer; realizzazione tramite software in rete. Le due modalità comportano costi e impiego di risorse differenti. Realizzazione tramite la rete Alcuni operatori in rete propongono offerte di tipo tutto compreso, in altre parole oltre alla realizzazione dell infrastruttura tecnica, provvedono anche alla realizzazione delle pagine del negozio virtuale, grafica inclusa. E bene valutare attentamente tali offerte che, se da un punto di vista puramente economico possono sembrare sicuramente attraenti, rischiano invece, all atto pratico, di compromettere la validità dell iniziativa, quelle incluse nei contratti tutto compreso, infatti, sono in genere soluzioni standard, basate su alcuni lay-out predefiniti che vengono adattati in base alle esigenze. Ecco quindi che nella maggior parte dei casi è bene affrontare la spesa necessaria alla realizzazione di una versione personalizzata del sito, piuttosto che affidarsi ai lay-out standard messi a disposizione dal proprio fornitore. 76

20 La fase di realizzazione del sistema contempla tre momenti: definizione del progetto; configurazione del sistema di gestione; realizzazione delle pagine del sito. Il progetto analizza alcune soluzioni presenti nella rete, la tabella 2.6 indica le soluzioni esaminate. Soluzione Kreativo IN 448 Web mania Zine Easy Ready Caratteristiche Un servizio per creare un sito web in flash completo e on line. Un servizio per la creazione del proprio sito web. Un sistema per la creazione automatica di siti web di e-commerce. Un servizio per la creazione di siti web. Consente di creare e gestire siti internet. Tabella 2.6 Tutte le soluzioni esaminate permettono la creazione di un sito web operando direttamente in rete da qualunque postazione collegata ad internet, le fasi sono: collegamento al sito che permette la creazione del sito web; un comune utente si crea il sito secondo le procedure del sito web scelto; pagamento di un canone annuo; il sito web è pronto per essere immesso in rete e integrato con tutte le notizie e i prodotti. Le soluzioni analizzate permettono di per creare un sito web completo e interamente amministrabile dal Web. Kreativo è un sistema che permette la creazione e l'amministrazione di un sito interattivo e multimediale basato su Flash, il sistema consente di scegliere tra le decine di template offerti e di creare un proprio sito web con al massimo 2500 pagine; Kreativo è dedicato a chi crea e amministra siti ogni giorno e vuole contenuti aggiornabili facilmente e velocemente, con la massima interattività. Gli schemi di sito proposti sono molto curati e sfruttano le caratteristiche multimediali di Flash per presentare immagini dinamiche in movimento, suoni e contenuti. Il sistema di amministrazione Kreativo è sviluppato su propria piattaforma e non richiede quindi nessuna installazione: basta solo un collegamento Internet, attraverso 77

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