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1 Via Cusago 150/4, Milano, Italia APTRA Orchestra Banking Edition Caratteristiche funzionali e tecniche Data Versione Autore Note 15/06/ AZ Stesura iniziale del documento. 06/07/ GQ Aggiornamenti vari 21/10/ AZ Aggiornamenti servizi di business Il contenuto di questo documento è confidenziale. L'uso non autorizzato, La duplicazione o la distribuzione delle informazioni ivi contenute non è consentita a meno di preventiva autorizzazione scritta da parte di NCR Italia srl. Le illustrazioni ed i dati tecnici forniti potrebbero subire variazioni senza preavviso. Copyright NCR Italia srl NCR Italia srl,

2 5 di 19 2 Ambito di applicazione Lo scenario tipico della rete di terminali Self Service di una banca ad oggi è il seguente: I tradizionali servizi di cash-out sono erogati sugli ATM attraverso un applicazione dedicata ed un collegamento ad-hoc tra terminale e Gestore Terminali (GT) I servizi evoluti, tipicamente già disponibili sugli altri canali (sportello, Internet Banking), in mancanza di un infrastruttura tecnologica abilitante, non sono erogabili sul canale Self Service se non tramite sviluppi ed integrazioni ad-hoc, che richiedono investimenti importanti e costo operazionale elevato. Un approccio non sistematico all evoluzione dell offerta di servizi Self Service non permette alla banca di perseguire strategie di trasformazione della propria rete di distribuzione verso modelli più capillari ed efficienti. La situazione sopra descritta è rappresentata nello schema di figura 1: Figura 1 Architettura rete ATM tradizionale APTRA Orchestra permette di integrare la rete di terminali Self Service in un vero e proprio canale distribuzione di servizi, con un approccio basato sugli standard di mercato e le architetture orientate ai servizi, che consentono il massimo grado di integrazione e riutilizzo con il minimo sforzo implementativo.

3 6 di 19 3 Aptra ORCHESTRA: introduzione APTRA Orchestra è un server applicativo per l erogazione di servizi evoluti sul canale Self Service. Esso permette di far interagire con la massima flessibilità i punti di erogazione Self Service con i fornitori dei servizi, gestendo, per ciascuna funzionalità implementata, tutti gli aspetti relativi alle logiche di integrazione, business, presentazione: normalizzazione dei protocolli di trasporto dei messaggi normalizzazione dei protocolli applicativi orchestrazione dei servizi (business logic) interfaccia utente sul terminale funzioni di gestione operativa ed amministrazione della piattaforma 3.1 Una soluzione versatile L architettura sottostante APTRA Orchestra è completamente basata su standard di mercato e su principi di progettazione generalizzati: ciò, unitamente al posizionamento ed all expertise di NCR in tutte le industry in cui è presente il canale Self Service, conferisce ad APTRA Orchestra una totale flessibilità sotto tutti i punti di vista: multi-canale: gestione di tutte le tipologie di dispositivi Self Service (ATM, chioschi, mobile, POS, ). multi-azienda: il modello dati permette la gestione di una singola azienda (ad es. banca), o di uno o più pool di aziende. Quest ultimo caso è di interesse in particolare per gli outsourcer delle reti di terminali (come i centri servizi bancari). multi-industry: è possibile realizzare soluzioni per banche, GDO, Pubblica Amministrazione, sanità, traveling, etc. multi-piattaforma: la soluzione è basata sulla tecnologia Java Enterprise Edition, ed è certificata su tutti i principali application server e database di mercato. multi-vendor: nello specifico del mondo bancario (ma lo stesso concetto vale, al netto degli standard tecnologici, per la GDO), la soluzione è inerentemente multi-vendor, facendo leva sulle caratteristiche del software di periferica APTRA di NCR, che è conforme allo standard WOSA/XFS cross-channel: la soluzione permette, oltre alla multicanalità, la possibilità di ripartire le transazioni su canali diversi. E possibile, ad esempio, iniziare una transazione su un ATM e completarla sul telefonino. Si vedranno nel seguito esempi concreti di questa caratteristica. cross-market: è possibile realizzare servizi che mettono in relazione mercati diversi, sfruttando la stessa rete di terminali. E il caso, ad esempio, di ATM di banche installati presso centri commerciali, che offrono sia transazioni sui classici circuiti bancari, sia transazioni custom su reti privative, come i circuiti di fidelity della GDO. 3.2 Impatto zero sulle transazioni legacy Un requisito fondamentale di tutti i progetti di evoluzione delle reti Self Service è quello di garantire la piena funzionalità delle transazioni già presenti sul terminale: un caso tipico è quello delle funzionalità di prelievo Bancomat sugli ATM bancari oggetto di omologazione internazionale e domestica. Tali servizi sono considerati mission critical per le banche e non possono sopportare disservizi legati all introduzione di funzionalità evolute. APTRA Orchestra garantisce il massimo disaccoppiamento con le transazioni legacy, andandosi ad affiancare al

4 7 di 19 canale tradizionale: In questo modo si limitano gli impatti e si permette una rapida messa in esercizio della soluzione. 4 APTRA Orchestra: i servizi I servizi forniti da APTRA Orchestra possono essere suddivisi in tre gruppi: servizi di business: erogati al cliente finale che si presenta al terminale Self Service servizi di gestione operativa: utilizzati dall organizzazione del cliente che deve gestire l esercizio del canale Self Service e la disponibilità dei servizi su di esso erogati servizi di amministrazione della piattaforma: sono utilizzati dal personale del cliente responsabile del corretto funzionamento del sistema stesso 4.1 Servizi di business La piattaforma APTRA Orchestra nasce con l intento di consentire al cliente il riutilizzo di servizi già disponibili su altri canali. In quest area il livello di personalizzazione della piattaforma è generalmente elevato ed indirizza le specifiche richieste del cliente e la sua infrastruttura informatica. Tuttavia APTRA Orchestra fornisce già alcuni innovativi servizi di business out-of-the-box Nearest Self Questo servizio permette di localizzare il terminale Self Service più vicino che eroghi un determinato set di funzionalità richieste dal cliente e che appartenga alla stessa banca (o pool). E possibile scegliere il raggio di ricerca ed il mezzo di trasporto (a piedi o in auto): il sistema interseca le informazioni di localizzazione dei terminali e quelle relative alla configurazione dei terminali (statiche) con quelle relative alla disponibilità del servizio al momento dell interrogazione (dinamiche), restituisce quindi una lista ordinata dei risultati e permette di stampare le indicazioni su uno scontrino. Interessanti evoluzioni di questo servizio riguardano, ad esempio: la possibilità di inviare via SMS/MMS le coordinate del terminale prescelto (logica cross-channel) la possibilità di indicare, lungo il percorso calcolato, altri punti di interesse, come: o filiali bancarie specializzate o esercizi pubblici convenzionati o servizi di pubblica utilità In linea generale questo servizio permette di introdurre i Location Based Services nella rete Self Service, aggiungendo una dimensione fondamentale di sviluppo e gestione del canale.

5 8 di 19 Figura 2 Nearest Self: interfaccia utente Pagamenti via WinEPTS La suite WinEPTS di NCR è il prodotto leader di mercato per i pagamenti nel mondo retail. Essa si compone di tre sistemi: WinEpts: il server di monetica per gestire le transazioni EFT UPB: gateway per l integrazione di fornitori di servizi vari legati ai pagamenti: o ricariche telefoniche o ricariche carte prepagate privative o pagamenti utenze / multe o gift card o ticketing Easy Check System: sistema di monitoraggio in tempo reale della quadratura delle transazioni di pagamento Attraverso APTRA Orchestra è possibile integrare WinEPTS nella rete Self Service di una banca, introducendo i seguenti benefici: pagamento chip&pin via WinEpts: ad oggi tutte le transazioni di pagamento effettuabili da ATM operano a banda magnetica. L utilizzo della tecnologia a microchip introduce uno standard di sicurezza molto più elevato apertura ad altri provider di servizi via UPB: ad oggi tutte le transazioni di pagamento effettuate da un terminale self service bancario transitano per un unico centro autorizzativo, che gestisce il colloquio con i vari service provider. Esistono già oggi operatori che sono in grado di offrire le medesime transazioni di pagamento e che possono essere messe in competizione con i provider tradizionali per alcuni servizi, o che possono offrire servizi evoluti ad oggi non disponibili nei circuiti legacy. Il sistema UPB integra già oggi tutti i principali service provider europei, quindi i tempi ed i costi di integrazione di un nuovo fornitore sono sensibilmente ridotti e non costituiscono più una barriera all introduzione di nuovi player nel mercato.

6 9 di 19 Figura 3 Schema di deployment della suite WinEPTS con APTRA Orchestra Prelievo cardless Questa transazione consente ad un utente di eseguire un prelievo di contante prenotato da un utente cliente della banca. L operazione avviene mediante l utilizzo di due codici: Un codice operazione, identificativo della transazione Un codice segreto monouso (One Time Password) La transazione avviene nel modo seguente: tramite Internet Banking, il Call Center o presso una filiale, il cliente della banca dispone un prelievo senza carta. I dati che deve fornire sono: o l importo da prelevare: l importo non può essere superiore ad una soglia preimpostata per il servizio 1 o il nominativo del beneficiario o il proprio numero di cellulare e/o indirizzo (o confermare quelli proposti dal sistema) o il numero di cellulare del beneficiario A questo punto il sistema, dopo aver verificato la correttezza dei dati e la disponibilità del denaro sul conto corrente, invia un SMS al disponente ed uno al beneficiario contenenti gli estremi dell operazione. Su un messaggio separato, il sistema comunica direttamente al beneficiario o al disponente (opzione configurabile) il codice segreto monouso per effettuare l operazione 2. Il beneficiario si reca su un ATM della banca ed accede alla funzione prelievo senza contante, senza inserire la carta: egli inserisce il codice dell operazione, verifica l importo, digita il codice monouso e, se tutto è corretto, ritira il denaro. Alla chiusura della 1 L importo deve essere limitato per ragioni di sicurezza e per ottemperare alla normativa anti riciclaggio. 2 Qualora il codice sia comunicato al disponente, sarà sua cura inoltrarlo al beneficiario.

7 10 di 19 transazione, il sistema invia un SMS al disponente comunicando l esito della transazione. Qualora la transazione fallisse, sarà riaccreditato al disponente l importo, altrimenti il conto sarà definitivamente addebitato. Le commissioni di transazione saranno comunque addebitate all atto della disposizione di prelievo senza carta. L intera transazione, dalla sua disposizione al prelievo, deve essere completata in un periodo temporale predefinito e configurabile in fase di setup del servizio. Come servizio aggiuntivo, può essere prevista una modalità di prelievo senza carta da effettuarsi presso lo sportello: con questa modalità il ritiro del denaro può essere effettuato in filiale, sempre previa comunicazione del codice transazione e e del codice segreto monouso. In questa modalità la soglia dell importo può essere elevata, perché il beneficiario viene riconosciuto mediante la presentazione di un documento di identità (come avviene, ad esempio, per l incasso degli assegni). Questo può essere anche un modo di acquisire un contatto con un potenziale cliente. 1 richiesta prelievo 3 codice tx 3 codice tx 4 codice segreto 6 conferma prelievo APTRA Orchestra 5 2 Sistema Informativo Banca Figura 4 Schema della transazione di prelievo senza carta Servizi di ticketing L emissione di un biglietto si compone di tre diverse transazioni che, per loro natura, sono erogate su canali diversi: Prenotazione dell evento Pagamento Emissione del biglietto

8 11 di 19 In fase di prenotazione l utente seleziona l evento da una lista preselezionata (nel caso in cui l accordo di rivendita sia limitato ad alcuni eventi) oppure mediante una funzionalità di ricerca (per tipologia di evento, data, luogo, ). Una volta selezionato l evento, l utente ha la possibilità di specificare ulteriormente la propria prenotazione, ad esempio selezionando il posto, altri servizi offerti, etc. La fase successiva è quella di pagamento, effettuato in modalità elettronica, trattandosi di transazioni self service (anche se nulla vieta, in linea di principio, di pagare in contanti su un terminale dotato di dispositivo cash-in o tramite carte prepagate). Solo all avvenuta conferma del pagamento si procede con la stampa: i biglietti stampati devono essere a norma SIAE, quindi è necessario disporre di una stampante ad hoc e di un supporto cartaceo adeguato. Inoltre la numerazione dei biglietti va gestita in modo univoco e garantendo che i numeri siano tutti consecutivi, senza buchi dovuti a transazioni non completate correttamente. La prenotazione dell evento può essere effettuata dall utente attraverso il portale di Internet Banking della banca o, per gli utenti sprovvisti di servizio di Internet Banking, direttamente allo sportello di filiale (può essere valutata anche un implementazione in modalità Self Service su chiosco). Il pagamento può essere effettuato: attraverso l Internet Banking, nell ambito dell operazione di prenotazione biglietto dall operatore di sportello, in caso di acquisto presso la filiale bancaria tramite una transazione di pagamento self service nel caso del chiosco Una volta completato il pagamento, l utente può stampare i dati della prenotazione, in particolare il codice, o farsi spedire via SMS il codice della prenotazione. Con tale informazione, l utente si reca presso una filiale della banca, qualora non stia già effettuando l acquisto allo sportello, e procede alla stampa del biglietto attraverso due canali: allo sportello, comunicando il codice di prenotazione ad un chiosco opportunamente attrezzato di stampante di biglietti, accedendo all apposita funzione ed inserendo il codice di prenotazione Questa funzionalità è erogata in modalità Web, evitando quindi di dover effettuare installazioni sulle postazioni di lavoro di filiale o sui chioschi. Lo schema della transazione è il seguente

9 12 di 19 Ticketing Service Provider 1 prenota evento 3 pagamento 2 5 conferma 6 8 7a stampa 9a APTRA Orchestra 4 Sistema Informativo Banca 7b stampa 9b Figura 5 Schema di implementazione del servizio di ticketing 4.2 Servizi di gestione operativa La gestione operativa del canale Self Service ha come obiettivo non solo l operatività dei terminali, ma la disponibilità su di essi dei servizi, tanto più nel caso in cui detti servizi siano erogati in modalità web sui terminali. I servizi di gestione operativa coinvolgono quindi sia il parco di terminali che i servizi di business che su di esso sono erogati. Tali servizi sono accessibili mediante una console web e sono profilati sulla base del ruolo dell utente collegato all interno dell organizzazione Monitoraggio del parco Il monitoraggio dei terminali comprende una serie di funzionalità che concorrono al mantenimento in esercizio del parco: autocensimento dei terminali: i terminali, all avvio e periodicamente, si ripresentano al server Orchestra, comunicando la propria configurazione e lo stato di servizio. In questo modo l anagrafica del parco è tenuta costantemente aggiornata minimizzando le attività di data entry, inoltre le informazioni relative allo stato del terminale e delle sue periferiche viene utilizzato ai fini del monitoraggio vero e proprio controllo di stato della linea: il sistema verifica continuamente lo stato della linea con il gestore terminali e con gli altri service provider, in funzione dei servizi erogati sul particolare terminale. trap hardware ed applicative: al verificarsi di anomalie sui device o di situazioni applicative anomale, il terminale, attraverso l agente APTRA Orchestra installato, invia

10 13 di 19 al server delle trap, contenenti le informazioni necessarie a discriminare la segnalazione ed a inoltrarla a chi di competenza, secondo le logiche tipiche dei sistemi di monitoraggio. notifica eventi: oltre a segnalare attraverso le trap il verificarsi di situazioni anomale, il sistema è in grado di notificare utenti o gruppi di utenti mediante strumenti di comunicazione user friendly quali la posta elettronica o gli SMS. cash management / replenishment: il sistema è in grado di gestire logiche predittive di esaurimento delle banconote nei cassetti o di esaurimento dei materiali di consumo presenti in un terminale (ad es. la carta degli scontrini), notificando per tempo l evento e permettendo l ottimizzazione della gestione del contante. invio comandi al terminale: in caso di anomalie che richiedono un intervento sul terminale, è possibile dalla console web di APTRA Orchestra l invio di comandi di reset al terminale, secondo livelli di priorità impostabili a piacere Procedure di backoffice APTRA Orchestra permette all organizzazione della banca di completare o verificare alcune transazioni Self Service, in funzione dei processi operativi in essere. quadro informativo prelievi e versamenti: permette la gestione contabile completa del terminale. validazione immagini assegni: nel caso di versamento assegni, il sistema permette il recupero, l analisi e la validazione delle immagini degli assegni versati su un terminale cheque-in. giornale elettronico centralizzato: questa funzionalità permette di raccogliere in centro (con cadenza parametrizzabile), storicizzare e ricercare il giornale di fondo elettronico di ciascun terminale Gestione del parco In questo gruppo ricadono i seguenti servizi: distribuzione campagne Promote: questo modulo permette la distribuzione a gruppi di terminali, definibili a piacere, delle campagne di advertising realizzate con il prodotto APTRA Promote Manager. Il sistema, oltre a permettere di definire le logiche di distribuzione, opera la distribuzione e monitora il deployment e l esecuzione delle campagne. hardware e software inventory: il modello dati del parco comprende anche tutte le informazioni relative alle configurazioni hardware e software di ciascun terminale. Le informazioni sono inviate in modalità automatica dal terminale, pertanto sono sempre mantenute aggiornate. log applicativi e configurazione: qualora sia necessario effettuare indagini approfondite su eventuali malfunzionamenti, è possibile raccogliere e centralizzare i log applicativi e la configurazione software dell applicazione installata sui terminali. software distribution: attraverso APTRA Orchestra è possibile gestire l invio dei pacchetti di aggiornamento software, secondo le logiche tipiche di questi strumenti. 4.3 Servizi di amministrazione della piattaforma Gestione utenti e ruoli Logging ed auditing

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