IL SISTEMA DI HELP DESK UNA APPLICAZIONE WEB PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E SUPPORTO

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1 IL SISTEMA DI HELP DESK UNA APPLICAZIONE WEB PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E SUPPORTO

2 INDICE INTRODUZIONE...3 GLOSSARIO...4 PARTE PRIMA GUIDA UTENTE PER L USO DEL SISTEMA DI HELP DESK REQUISITI ACCESSO AL SISTEMA RICERCA DELLE FAQ RICHIESTA DI HELP DESK...11 PARTE SECONDA GUIDA ALL USO DEL modulo BACK-OFFICE REQUISITI ACCESSO AL SISTEMA AMMINISTRATORE-SUPERVISORE E OPERATORE-SPECIALISTA LOGICA GESTIONE RICHIESTE POSSIBILI CONFIGURAZIONI DI NOTIFICA VIA AMMINISTRATORE-SUPERVISORE: GESTIONE RICHIESTE INTERVENTO Menù gestione richieste di intevento Menù inserimento tipologia di problemi e faq OPERATORE-SPECIALISTA: GESTIONE RICHIESTE INTERVENTO...43 APPENDICE...52 SCHEMA DEI VANTAGGI E SVANTAGGI DEL SISTEMA DI HELP DESK...61 P a g i n a 2 d i 6 1

3 INTRODUZIONE Scopo di questo documento è fornire una guida all utilizzo del sistema di Help Desk. L Help Desk è una soluzione applicativa sviluppata per semplificare il processo di gestione delle problematiche interne tipiche di una struttura complessa come l Ateneo. Questa procedura consente la gestione e il trattamento di tutte le richieste di intervento, inoltrate dagli utenti. In sintesi, il sistema permette di: Ricevere le richieste di supporto Trovare una soluzione al problema Registrare la chiamata e monitorare l attività conseguente, al fine di poter gestire gli interventi ed il loro status, produrre report e misurare la qualità del servizio Predisporre una lista di FAQ: se il sistema è adeguatamente configurato nella gestione delle FAQ, l utente è in grado di trovare la soluzione ai problemi riscontrati attraverso la consultazione di FAQ e la documentazione di riferimento. Il sistema di Help Desk prevede due moduli: 1. back-office è il modulo utilizzato dal personale addetto (amministratore-supervisore e operatore-specialista) per la configurazione e gestione del sistema di supporto agli utenti. 2. front-office - è il modulo utilizzato dagli utenti per la richiesta di supporto ed assistenza. Il modulo consente di visualizzare le soluzioni proposte alle problematiche segnalate (FAQ) e/o di inserire le proprie richieste di assistenza, tramite mail o telefono. Il presente manuale si suddivide in due parti: la prima analizza le funzionalità del modulo front-office, la seconda del modulo back-office. Come modello esemplificativo di tutti i sistemi standard di gestione delle richieste di intervento è stato preso in considerazione l Help Desk destinato alle Segreterie Studenti di Facoltà. Attenzione: le pagine web del sistema potrebbero cambiare e di conseguenza non corrispondere a quelle riportate nelle immagini in questo manuale. Il glossario che segue presenta le definizioni dei termini più tecnici, mentre in appendice sono riportati schemi sintetici delle principali funzionalità del sistema. P a g i n a 3 d i 6 1

4 GLOSSARIO Amministratore-supervisore: è la figura di Supervisor (o Supervisore) dell Help Desk, ovvero colui che gestisce le richieste e in alcuni casi risponde direttamente al richiedente. Back-office: è uno dei due moduli alla base del sistema di Help Desk. E utilizzato dal personale addetto (amministratore-supervisore e operatore-specialista) per la configurazione e gestione del sistema di supporto agli utenti. FAQ (Frequently Asked Questions): le FAQ rappresentano le risposte predefinite alle domande più frequenti suddivise per ambito di interesse. Front-office: è uno dei due moduli alla base del sistema di Help Desk. E utilizzato dagli utenti per la richiesta di supporto ed assistenza. Il modulo consente di visualizzare le soluzioni proposte alle problematiche segnalate (FAQ) e/o di inserire le proprie richieste di assistenza, tramite mail o telefono. Help Desk: è un sistema rivolto agli utenti che costituisce il supporto per le richieste di informazioni e per la soluzione di problemi. L applicazione web alla base del sistema di Help Desk è costituita da due moduli, il back-office e il front-office. Operatore-specialista: è la figura esperta incaricata a risolvere le richieste. Ticket: è l assegnazione di un numero univoco di identificazione alle richieste di intervento inviate tramite Help Desk. P a g i n a 4 d i 6 1

5 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TORINO P a g i n a 5 d i 6 1

6 PARTE PRIMA 1. GUIDA UTENTE PER L USO DEL SISTEMA DI HELP DESK Scopo di questa prima parte del documento è fornire una guida all utilizzo del moduloapplicativo front-office del sistema di help-desk, a supporto per gli utenti nell invio delle richieste di assistenza. Il modulo applicativo front-office del sistema di help desk consente all utente di: 1. consultare un elenco di soluzioni possibili attinenti problematiche già segnalate (ovvero una lista di FAQ con risposte alle domande più frequenti) per ricercare una possibile soluzione al problema riscontrato; 2. inoltrare una richiesta di assistenza nel caso in cui non si riesca ad ottenere la soluzione al problema attraverso la consultazione delle FAQ di cui al punto elenco precedente, ricevendo in tal caso una risposta personalizzata contenente la soluzione al problema. Attenzione: il sistema va usato nel rispetto delle competenze assegnate alla struttura organizzativa all interno dell Ateneo. La disponibilità dello strumento non consente comunque un uso in deroga alle competenze ed alle funzioni di una specifica struttura organizzativa. Più strutture organizzative possono usare lo stesso ambiente applicativo previo accordo che ne chiarisca le modalità di gestione. 1.2 REQUISITI I requisiti minimi della postazione di lavoro per utilizzare il sistema di gestione delle richieste di assistenza è l accesso a Internet, tramite il browser compatibile Internet Explorer versione 5.5 o superiori, Firefox versione 1.0 o superiori, Opera versione 8.0 o superiori. ATTENZIONE: il browser deve essere abilitato a javascript, con i cookie attivi e i pop up abilitati. P a g i n a 6 d i 6 1

7 1.3 ACCESSO AL SISTEMA L accesso alla procedura Help-Desk avviene dalla pagina web Applicazioni Online presente nella Intranet di Ateneo, come indicato nell immagine sottostante: ( ACCESSO APPLICAZIONI ON LINE) P a g i n a 7 d i 6 1

8 Una volta effettuato l accesso alla pagina delle Applicazioni Online, occorre selezionare la voce Sistemi Help-Desk (come indicato nella immagine seguente). (ACCESSO FRONT-OFFICE) Viene visualizzata una pagina web contenente l elenco dei link dei sistemi di Help-Desk (vedere figura sottostante). A questo punto occorre selezionare la voce Help Desk di interesse cliccando sul relativo link. (SELEZIONE HELP DESK DI INTERESSE) P a g i n a 8 d i 6 1

9 Cliccando sul link del sistema di Help Desk di interesse, viene visualizzata la pagina di login per l autenticazione all accesso all applicazione. Per l autenticazione il sistema richiede l inserimento delle credenziali SCU. (AUTENTICAZIONE) 1.4 RICERCA DELLE FAQ L accesso autenticato alla procedura di Help-Desk consente all utente di visualizzare una pagina web dalla quale poter scegliere il Problema generico d interesse mediante un apposito menù a tendina. Selezionando una delle voci tra quelle presenti nel menù problema generico l utente visualizza in automatico un secondo menù a tendina che riporta, per ogni problema generico, un elenco di problemi specifici. A questo punto l utente, effettua una scelta del problema specifico a seconda della natura della problematica di interesse. Nel caso in cui l utente nella ricerca del problema specifico, non trovasse la voce relativa alla natura del problema riscontrato, dovrà selezionare la voce del problema specifico che è più affine tra quelle presenti. Una volta selezionato il problema specifico di interesse si possono consultare: P a g i n a 9 d i 6 1

10 le FAQ (risposte a domande frequenti relative a problematiche già segnalate) inerenti la tipologia di problema selezionata per la ricerca della soluzione al proprio problema; le eventuali contenenti indicazioni di dettaglio per la risoluzione del problema selezionato; i riferimenti ad eventuali manuali operativi e link a documentazione che forniscono ulteriori dettagli per la risoluzione del problema selezionato. L immagine seguente riporta a titolo di esempio la pagina tratta dalla procedura di Help Desk per le Segreterie Studenti di Facoltà. (VISUALIZZAZIONE FAQ MAIL ASSOCIATE LINKS MANUALI) P a g i n a 1 0 d i 6 1

11 1.5 RICHIESTA DI HELP DESK Se l utente dalla consultazione delle FAQ, delle associate e degli eventuali link ad ulteriori documenti di dettaglio presenti, non ottiene una soluzione al problema riscontrato, deve cliccare la voce Invia richiesta di help desk e nella casella di testo Descrizione richiesta inserire una descrizione esauriente della natura del problema riscontrato (vedere immagine riprodotta di seguito). Una volta compilato il campo Descrizione richiesta in modo dettagliato l utente deve cliccare su Registra richiesta di help desk. (DESCRIZIONE RICHIESTA) Cliccando sul tasto Registra richiesta di help desk il sistema registra la richiesta inviata dall utente,assegnando ad essa un numero di ticket.. In questo caso, qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, all utente verrà notificata via la ricezione della sua richiesta, riportando il numero di ticket associato ad essa. P a g i n a 1 1 d i 6 1

12 (REGISTRAZIONE RICHIESTA CON RILASCIO TICKET) Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, il sistema prima di registrare definitivamente la richiesta compilata dall utente, pone in automatico una serie di interrogazioni, ovvero domande con risposta predefinita allo scopo di contestualizzare la natura del problema. L utente deve scegliere tra le alternative proposte nel menù a tendina e/o aggiungere ulteriori informazioni nelle note se necessario. Il sistema presenta all utente tutte le interrogazioni presenti in sequenza: l utente una volta aver risposto alla prima interrogazione deve passare alla successiva cliccando sul tasto Domanda successiva. Se non sono presenti altri quesiti, la richiesta verrà automaticamente registrata dal sistema. In questo caso, qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, all utente verrà notificata via la ricezione della sua richiesta, riportando il numero di ticket associato alla richiesta registrata. Attenzione: non si possono inoltrare richieste su più problematiche contemporaneamente. Occorre ripetere l autenticazione e procedere all inserimento di una nuova richiesta di assistenza alla quale verrà assegnato un ticket identificativo univoco. P a g i n a 1 2 d i 6 1

13 (INTERROGAZIONE CON RISPOSTE PREDEFINITE) PARTE SECONDA 2. GUIDA ALL USO DEL MODULO BACK-OFFICE Scopo di questa seconda parte del documento è fornire una guida all utilizzo del modulo back-office del sistema di Help-Desk a supporto per i profili di amministratore-supervisore e di operatore-specialista nella gestione delle richieste di assistenza. Il modulo applicativo back-office del sistema di Help-Desk consente all utente di: Gestire le richieste di supporto Fornire una soluzione al problema Predisporre una lista di soluzioni possibili attinenti problematiche già segnalate (ovvero una lista di FAQ con risposte alle domande più frequenti). 2.1 REQUISITI I requisiti minimi della postazione di lavoro per utilizzare il sistema di gestione delle richieste di assistenza è l accesso a Internet, tramite il browser compatibile Internet Explorer P a g i n a 1 3 d i 6 1

14 versione 5.5 o superiori, Firefox versione 1.0 o superiori, Opera versione 8.0 o superiori; il browser deve essere abilitato a javascript, con i cookie attivi e i pop up abilitati. Avvertenza: il tasto destro del mouse è disabilitato. Per operazioni di copia e incolla utilizzare i comandi della tastiera. 2.2 ACCESSO AL SISTEMA L accesso alla procedura Help Desk avviene dalla pagina web Applicazioni Online presente nella Intranet di Ateneo, come indicato nell immagine sottostante: (APPLICAZIONI ON-LINE) P a g i n a 1 4 d i 6 1

15 Nella pagina Applicazioni Online occorre selezionare la voce Servizi Call: servizio di Back Office dei sistemi di Help Desk come indicato nella immagine seguente: (ACCESSO BACK-OFFICE) Si accede alla pagina di autenticazione. A questo punto è necessario inserire la propria utenza e password. Le credenziali per accedere sono quelle fornite a seconda dell Help Desk di competenza. (AUTENTICAZIONE) P a g i n a 1 5 d i 6 1

16 2.3 AMMINISTRATORE-SUPERVISORE E OPERATORE-SPECIALISTA Al fine di gestire le richieste di intervento in modo efficace, la struttura di supporto di Help Desk dal modulo back-office è organizzata su più livelli di competenza. Il sistema si suddivide infatti in due distinte tipologie di profili: 1. amministratore-supervisore: è l amministratore del sistema e gestisce il flusso delle richieste inoltrate, smistandole agli operatori o eventualmente risolvendole direttamente; 2. operatore-specialista: provvede a prendersi carico delle richieste pervenute e a risolverle. 2.4 LOGICA GESTIONE RICHIESTE Prima di procedere all analisi delle funzioni disponibili, occorre brevemente schematizzarne la logica di gestione delle richieste. Una nuova richiesta viene assegnata dall amministratore ad un operatore. Una volta presa in carico dall operatore, la richiesta può essere risolta definitivamente (anche in più step successivi fornendo soluzioni provvisorie) o in alternativa può essere rimandata all amministratore. Quest ultimo può ri-assegnare nuovamente la richiesta ad un altro operatore, o in alcuni casi fornire direttamente la soluzione. Infine, la soluzione fornita dall operatore viene sempre controllata dall amministratore, che può decidere di confermarla e di chiudere la richiesta risolta, inviando in automatico la risposta al richiedente, o in caso contrario di riaprirla. RICHIESTA SCARICATA RISOLTA NUOVA SI NO IN CARICO NO NO RIASSEGNATA RIMESSA NO CON SOLUZ. PROVVISORIA RIMESSA SI CHIUSA NO SI P a g i n a 1 6 d i 6 1

17 Analizziamo ora nello specifico le funzionalità del lato amministratore-supervisore e in seguito del lato operatore-specialista. In appendice sono riportati diagrammi sintetici delle principali funzionalità. 2.5 POSSIBILI CONFIGURAZIONI DI NOTIFICA VIA L Help Desk prevede un sistema di messaggistica via . Si possono richiedere diverse tipologie di configurazioni che prevedono l invio in automatico di una ai seguenti destinatari: Utente: a. invio di una mail di notifica quando inoltra una richiesta di Help Desk b. invio di una mail che riporta la soluzione ad una richiesta quando viene chiusa dall amministratore-supervisore Amministratore: a. invio di una mail di notifica quando l utente inoltra una richiesta di Help Desk b. invio di una mail di notifica quando l amministratore chiude definitivamente una richiesta c. invio di una mail di notifica quando viene scaricata una richiesta Operatore: a. invio di una mail di notifica all arrivo di una richiesta che gli è stata assegnata b. invio di una mail di notifica alla chiusura del ticket di una richiesta da parte dell operatore c. invio di una mail di notifica quando viene scaricata una richiesta da parte dell operatore P a g i n a 1 7 d i 6 1

18 2.6 AMMINISTRATORE-SUPERVISORE: GESTIONE DELLE RICHIESTE DI INTERVENTO Effettuata correttamente l autenticazione si accede alla pagina web che presenta il menù di gestione della procedura di Help Desk per un utenza di amministratore. Accanto ad esso è presente anche un quadro riepilogativo che riporta la situazione statistica delle richieste. (MENÙ AMMINISTRATORE-SUPERVISORE) P a g i n a 1 8 d i 6 1

19 Di seguito, vengono elencate le voci presenti nei due menù. Il primo menù permette la gestione delle richieste di intervento: 1. Registrazione Telefonate HD; 2. Registrazione telefonate generiche; 3. Gestione richieste; 4. Richieste assegnate; 5. Richieste chiuse. Il secondo menù permette l inserimento della tipologia di problemi e di FAQ: 1. Registrazione Nuovi Problemi; 2. Registrazione Nuovo Dettaglio; 3. Gestione faq; 4. Gestione link; 5. Gestione mail; 6. Nuova Interrogazione; 7. Nuova Risposta Interrogazione. P a g i n a 1 9 d i 6 1

20 2.6.1 MENÙ GESTIONE RICHIESTE DI INTEVENTO Per analizzare nel dettaglio le funzionalità implementate nel sistema di Help Desk, innanzitutto prendiamo in esame le voci presenti nel menù dell amministratore: le prime due voci riguardano la possibilità di registrare richieste telefoniche di assistenza (nell eventualità in cui il richiedente sia impossibilitato ad accedere alla procedura tramite il web). 1) Registrazione Telefonate HD (Help Desk) L inserimento di una nuova richiesta telefonica segue esattamente la medesima procedura per l inserimento delle richieste da parte dell utente. (INSERIMENTO COGNOME) P a g i n a 2 0 d i 6 1

21 Dopo aver visualizzato il risultato della ricerca con i dati relativi all utente, proseguire con Continua. (DATI UTENTE) P a g i n a 2 1 d i 6 1

22 A questo punto l amministratore deve selezionare la tipologia di richiesta, scegliendo dal menù a tendina il Problema generico e il Problema specifico. Dopo aver consultato le FAQ inerenti alla problematica, cliccare Invia richiesta di help desk. (VISUALIZZAZIONE FAQ) Il passo successivo consiste nella formalizzazione della richiesta di assistenza. A tal fine, l utente deve cliccare la voce Invia richiesta di help desk. Nella casella di testo Descrizione richiesta che viene visualizzata, occorrerà inserire una descrizione esauriente della natura del problema riscontrato. Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, il sistema prima di registrare definitivamente la richiesta, compilata dall amministratore, pone in automatico una serie di interrogazioni, ovvero domande con risposta predefinita allo scopo di contestualizzare il problema. L amministratore deve scegliere tra le alternative proposte nel menù a tendina e/o aggiungere ulteriori informazioni in note se necessario. Il sistema presenterà all amministratore tutte le interrogazioni presenti in sequenza: una volta aver risposto alla prima interrogazione deve passare P a g i n a 2 2 d i 6 1

23 alla successiva cliccando sul tasto Domanda successiva. Se non sono presenti altri quesiti, la richiesta verrà automaticamente registrata dal sistema. Qualora il meccanismo sia configurato ed operativo, all utente verrà notificata via la ricezione della sua richiesta, riportando il numero di ticket associato alla richiesta registrata. (REGISTRAZIONE TELEFONATE) P a g i n a 2 3 d i 6 1

24 (INTERROGAZIONI CON RISPOSTA CHIUSA) 2) Registrazione telefonate generiche Nell eventualità in cui il richiedente non sia presente in Rubrica, si potrà comunque procedere alla registrazione della richiesta di assistenza tramite la Registrazione telefonate generiche. I campi da compilare obbligatoriamente sono contrassegnati da un asterisco. E possibile inoltre consultare il report mensile delle telefonate, cliccando sul tasto Report mensile P a g i n a 2 4 d i 6 1

25 (REGISTRAZIONE TELEFONATE GENERICHE) 3) Gestione richieste L amministratore dell Help Desk gestisce le funzioni per distribuire (assegnare o riassegnare) agli operatori una quota delle richieste da evadere e per chiudere le richieste risolte. P a g i n a 2 5 d i 6 1

26 (GESTIONE RICHIESTE) I pulsanti a sua disposizione sono tre: a) Assegna nuova richiesta/fornisci soluzione b) Riassegna richieste/fornisci soluzione c) Richieste risolte Le pagine web relative alle funzioni Assegna nuova richiesta/fornisci soluzione e Riassegna richieste/fornisci soluzione sono speculari nell aspetto e nelle funzioni, entrambe consentono all amministratore di: 1. assegnare una richiesta (nuova o rimessa) all operatore o a se stesso; nel primo caso la richiesta viene presa in carico dall operatore e quindi se ne può tenere traccia solamente consultando le richieste in carico all operatore, voce presente in P a g i n a 2 6 d i 6 1

27 gestione richieste; nell ultimo caso la richiesta viene presa in carico dall amministratore e viene messa in Richieste assegnate ; 2. fornire direttamente la soluzione. (ASSEGNA NUOVA RICHIESTA o RIASSEGNA RICHIESTA) Sempre nella pagina Gestione richieste è presente la voce Richieste risolte. L amministratore può infatti decidere di archiviare e chiudere definitivamente una richiesta risolta, cliccando Chiudi richiesta e attuando in modo automatico l invio della soluzione al richiedente tramite mail. Se invece l amministratore non è soddisfatto della soluzione può decidere di riaprire la richiesta. P a g i n a 2 7 d i 6 1

28 (RICHIESTE RISOLTE) L amministratore ha la possibilità di visionare la distribuzione delle assegnate agli operatori, selezionando la voce Richieste in carico agli operatori presente nella pagina Gestione richieste, e di salvarla su file MS Excel. L operazione è consentita tramite l apposito link Scarica Excel. P a g i n a 2 8 d i 6 1

29 (RICHIESTE IN CARICO AGLI OPERATORI) P a g i n a 2 9 d i 6 1

30 (RICHIESTE IN CARICO AGLI OPERATORI - EXCEL) Tipicamente l amministratore procede all assegnazione delle richieste agli operatori ma può anche decidere di risolverla direttamente utilizzando la funzione Fornisci soluzione presente nelle pagine web Assegna nuova richiesta/fornisci soluzione e Riassegna richiesta/fornisci soluzione. L amministratore ha a disposizione numerose funzioni in questa pagina web: visualizzare i dati del richiedente, la tipologia del problema ed eventuali ulteriori dettagli e quesiti controllare le eventuali soluzioni parziali inserire una nuova soluzione nell apposito campo testuale scegliere la casella relativa La soluzione chiude il ticket? : 1. se la soluzione è parziale impostare NO 2. se la soluzione è definitiva impostare SI Nel primo caso la richiesta con la soluzione definitiva viene collocata tra le Richieste risolte. Nel secondo caso la richiesta con soluzione parziale viene messa in Riassegna richieste/fornisci soluzione. scaricare la richiesta che potrà essere assegnata nuovamente. P a g i n a 3 0 d i 6 1

31 (FORNISCI SOLUZIONE) (FORNISCI SOLUZIONE) P a g i n a 3 1 d i 6 1

32 (RICHIESTA SCARICATA) 4) Richieste assegnate L amministratore può risolvere le richieste in un secondo momento, selezionando le richieste alla voce del menù principale Richieste assegnate e cliccando Prendi Problema in Carico. Inserire la soluzione, dopo aver controllato le eventuali soluzioni parziali attribuite precedentemente. Scegliere la casella relativa La soluzione chiude il ticket? come indicato dettagliatamente nel paragrafo precedente. Nel caso in cui la soluzione non chiude il ticket, l amministratore ha la possibilità di scaricare la richiesta ad un altro amministratore o operatore cliccando Scarica richiesta. La richiesta viene inserita in Riassegna richieste/fornisci soluzione per una successiva riassegnazione. P a g i n a 3 2 d i 6 1

33 (RICHIESTE ASSEGNATE) (FORNISCI SOLUZIONE RICHIESTA IN CARICO) P a g i n a 3 3 d i 6 1

34 2.6.2 MENÙ INSERIMENTO TIPOLOGIA DI PROBLEMI E FAQ 1) Registrazione nuovi problemi e 2) Registrazione nuovo dettaglio Le funzionalità di inserimento della tipologia di problemi e del relativo dettaglio viene gestita tramite le due voci presenti nel menù principale, Registrazione nuovi problemi e Registrazione nuovo dettaglio. L amministratore sceglie la tipologia di problemi e dettagli al fine di raggruppare per argomenti le FAQ e le richieste di assistenza. L inserimento del dettaglio è imputabile ad un solo problema per volta, selezionabile dalla casella di scelta presente nella pagina web Registrazione nuovo dettaglio. La tipologia dei problemi viene visualizzata in un menù a tendina in ordine alfabetico (sia in modalità back-office sia front-office). Non c è la possibilità di modificare o eliminare la tipologia di problemi e relativi dettagli inseriti, perché il sistema prevede un associazione vincolante tra l identificazione della richiesta e la strutturazione delle problematiche. La modifica o la cancellazione di un problema generale e/o specifico comporta la perdita di informazioni delle richieste pervenute e ne compromette le statistiche. Per modificare o eliminare la tipologia di problema o dettaglio, inviare una a segnalando: l Help Desk a cui si fa riferimento, il problema generale e/o specifico inserito e l eventuale modifica. P a g i n a 3 4 d i 6 1

35 (REGISTRAZIONE NUOVI PROBLEMI) (REGISTRAZIONE NUOVO DETTAGLIO) P a g i n a 3 5 d i 6 1

36 3) Gestione FAQ L amministratore può inserire le FAQ (Frequently Asked Questions), ovvero soluzioni a problemi ricorrenti. La consultazione delle risposte alle FAQ, suddivise per tipologia di problema, consente all utente di verificare la presenza di una soluzione predefinita al proprio problema, risolvendolo direttamente. L inserimento si effettua utilizzando la voce Gestione FAQ presente nel menù principale. Per inserire una FAQ, selezionare il problema/dettaglio di riferimento e cliccare Inserisci nuova FAQ. Compilare i due campi: domanda : nel compilare la domanda è necessario inserire manualmente il numero della FAQ (le FAQ sono infatti ordinate in base al numero scelto) come segue: 1. La frequenza ai corsi è obbligatoria? risposta : nel compilare la risposta è necessario essere sintetici, chiari e precisi, tenendo conto del target di riferimento - in appendice sono riportati alcuni esempi esplicativi di FAQ -. Infine cliccare Inserisci FAQ. P a g i n a 3 6 d i 6 1

37 (GESTIONE FAQ) (INSERIMENTO DOMANDA E RISPOSTA FAQ) P a g i n a 3 7 d i 6 1

38 4) Gestione link L amministratore può inserire dei link ipertestuali di supporto alle FAQ. L inserimento dei link si effettua utilizzando la voce Gestione Link presente nel menù principale. Nella pagina che viene visualizzata selezionare il Problema generale e il relativo dettaglio. In seguito cliccare la voce Inserisci nuovo link. Compilare il campo Descrizione link e Indirizzo link. È possibile successivamente modificare o eliminare il link selezionando gli appositi pulsanti. (GESTIONE LINK) P a g i n a 3 8 d i 6 1

39 (GESTIONE LINK) 5) Gestione mail A supporto degli utenti possono essere inseriti dall amministratore delle mail riportandone il testo. L inserimento si effettua utilizzando la voce Gestione Mail presente nel menù principale. Il testo è imputabile ad un solo problema/dettaglio per volta, selezionabile dalle caselle di scelta presenti. Per ciascuna mail dovrà essere compilato il campo Testo della mail, utilizzando il pulsante Inserisci nuova mail. P a g i n a 3 9 d i 6 1

40 (GESTIONE MAIL) (INSERISCI MAIL) P a g i n a 4 0 d i 6 1

41 6) Nuova interrogazione A supporto della gestione delle richieste pervenute all Help Desk possono essere inserite dall amministratore delle interrogazioni a risposta chiusa. Queste interrogazioni vengono poste all utente al momento della compilazione della richiesta di Help Desk solo se previste. La loro finalità è di fornire ulteriori informazioni fondamentali utili all operatore per la soluzione del problema. L inserimento si effettua utilizzando la voce Nuova Interrogazione presente nel menù principale. Il testo delle interrogazioni è imputabile ad un solo problema/dettaglio per volta, selezionabile dalle caselle di scelta presenti. Per ciascuna interrogazione si devono compilare entrambi i campi Domanda e Risposta 1 Risposta 2 e selezionare il pulsante Inserisci Interrogazione. Esempio: Domanda: Qual è la tipologia del tuo corso di laurea? Risposta 1: Triennale Risposta 2: Magistrale (NUOVA INTERROGAZIONE) P a g i n a 4 1 d i 6 1

42 7) Nuova risposta interrogazione Utilizzando la voce Nuova risposta interrogazione presente nel menù principale, è possibile invece incrementare il numero di risposte chiuse delle interrogazioni inserite vedi punto precedente -. Ad esempio si può fornire più alternative di soluzioni compilando il campo Risposta 3. Dopo aver selezionato la tipologia di problema e dettaglio, visualizzare l interrogazione di interesse cliccando Visualizza e inserire la nuova risposta. (NUOVA RISPOSTA INTERROGAZIONE) P a g i n a 4 2 d i 6 1

43 (INSERISCI NUOVA RISPOSTA) 2.7 OPERATORE-SPECIALISTA: GESTIONE DELLE RICHIESTE DI INTERVENTO Effettuata correttamente l autenticazione - come indicato al paragrafo viene presentata la pagina web contenente il menù di gestione della procedura di Help Desk per un utenza operatore. Di seguito, vengono elencate le voci presenti nel menù: 1. Richieste assegnate; 2. Registrazione telefonate HD; 3. Registrazione telefonate generiche. P a g i n a 4 3 d i 6 1

44 (MENÙ OPERATORE-SPECIALISTA) 1) Richieste assegnate L operatore dell Help Desk gestisce le richieste assegnate dall amministratore cliccando la prima voce del menù. A questo punto selezionare la richiesta da prendere in esame e cliccare su Prendi Problema in Carico. (RICHIESTE ASSEGNATE) P a g i n a 4 4 d i 6 1

45 risolverla: L operatore dopo aver preso in carico una richiesta ha a disposizione numerose funzioni per visualizzare i dati del richiedente, la tipologia del problema ed eventuali ulteriori dettagli e quesiti controllare le eventuali soluzioni parziali attribuite ad una richiesta rimessa inserire una nuova soluzione nell apposito campo testuale, che verrà successivamente inviata tramite dall amministratore scegliere la casella relativa La soluzione chiude il ticket? : 1. se la soluzione è parziale impostare NO 2. se la soluzione è definitiva impostare SI Nel primo caso la richiesta con la soluzione definitiva viene collocata nel menù del profilo dell amministratore alla voce Richieste risolte, nel secondo caso la richiesta con soluzione parziale viene messa nello stesso profilo in Riassegna richieste/fornisci soluzione. P a g i n a 4 5 d i 6 1

46 (FORNISCI SOLUZIONE) Infine l operatore può invece decidere di scaricare la richiesta che potrà essere assegnata nuovamente cliccando Scarica richiesta. (RICHIESTA SCARICATA) P a g i n a 4 6 d i 6 1

47 2) Registrazione Telefonate HD (Help Desk) Per registrare le telefonate, dopo aver visualizzato il risultato della ricerca con i dati relativi al richiedente, proseguire con Continua. (INSERIMENTO COGNOME) (DATI UTENTE) P a g i n a 4 7 d i 6 1

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