ERAP DELLE MARCHE. SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 1 di 11 INDICE

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1 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 1 di 11 INDICE 1. GENERALITÀ MONITORAGGIO E MISURAZIONE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE/UTENTE AUDIT INTERNI MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO MONITORAGGIO E MISURAZIONE IN FASE INIZIALE MONITORAGGIO E MISURAZIONE IN PROCESS MONITORAGGIO E MISURAZIONE FINALE REGISTRAZIONE DEI MONITORAGGI E DELLE MISURAZIONI GESTIONE DEL PRODOTTO NON CONFORME/NON CONFORMITA ANALISI DEI DATI CONTINUO AZIONI CORRETTIVE AZIONI PREVENTIVE DOCUMENTI DI RIFERIMENTO REV. DATA MOTIVO DELLA REVISIONE REDATTO (RdD) Prima emissione Utilizzo sistema informativo per gestione Qualità CONTROLLATO E APPROVATO (DIRETTORE)

2 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 2 di 11 1 GENERALITÀ L Ente ha definito, pianificato e attuato le misure ed i monitoraggi necessari per assicurare la conformità ai requisiti del prodotto, la conformità del Sistema di gestione Qualità e per ottenere i relativi miglioramenti nell efficacia del Sistema in tutti i presidi. I principali monitoraggi dell ERAP delle MARCHE, effettuati in ciascun presidio, riguardano in particolare: il grado di soddisfazione/insoddisfazione del cliente/utente; il Sistema di gestione per la qualità; gli standards qualitativi della Qualità; i processi; il prodotto/servizio realizzato. Il criterio di autocontrollo del Sistema di gestione per la Qualità pertanto, si basa su attività fondamentali: attività di monitoraggio; gestione delle non conformità e dei reclami; azioni correttive e azioni preventive; gestione degli audits interni; rendicontazione dei dati di ciascun presidio riesami del sistema. La presente sezione rimanda alle procedure applicabili per la descrizione delle modalità sistematiche operanti per assicurare pronti e continui riscontri sull'adeguatezza di tutte le attività gestionali ed operative pianificate dai documenti del SGQ. Con il termine cliente l ERAP definisce i committenti pubblici e privati quali i Comuni, cooperative etc. Con il termine utente l ERAP definisce gli assegnatari di ERP. 2. MONITORAGGIO E MISURAZIONE 2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE/UTENTE E GESTIONE DEI RECLAMI Le valutazioni/segnalazioni espresse dal cliente/utente forniscono un indice del livello di qualità raggiunto sul prodotto/servizio e spesso anche un indicazione sul Sistema di gestione per la Qualità dell Ente; esse vengono raccolte in diverse occasioni, sia direttamente (ricevimento utenza, URP ) che indirettamente ( Questionario sulla soddisfazione del cliente/utente, sito web, registrazione non conformità). Queste informazioni sono finalizzate a conoscere come le prestazioni dell Ente siano percepite dal cliente/utente. Quindi, le informazioni per monitorare la soddisfazione/insoddisfazione del cliente/utente possono essere raccolte tramite la gestione delle seguenti attività: gestione del questionario di soddisfazione del cliente e dell utente: le domande si riferiscono ai diversi servizi offerti dall Ente nei vari presidi. Il questionario è per risposte a scelta multipla ed include spazi aperti per note, suggerimenti e commenti. Gestione del sito web: costituisce un ottimo strumento di comunicazione tra l Ente ed i clienti/utenti, per testarne la soddisfazione.

3 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 3 di 11 Informazioni di ritorno relative al prodotto/servizio ricavate dagli incontri dei Responsabili di Presidio con i principali clienti; informazioni di ritorno relative al prodotto/servizio ricavate dagli incontri dei Responsabili di Servizio/settore con gli utenti; monitoraggio dei reclami; Sportello utenza. Il Questionario di soddisfazione utente viene inviato per ogni singolo presidio una volta all anno per rilevare come l utente valuta la qualità del servizio reso. Il Questionario dell utente è distribuito per posta a tutta l utenza con i modelli AU ed è anche disponibile presso l URP (dove presente). Per quanto riguarda la soddisfazione del cliente, data la durata temporale dei servizi resi, il Questionario di soddisfazione cliente viene inviato per posta ogni 3 anni, per rilevare come il cliente valuta la qualità del servizio reso. L archiviazione e l elaborazione dei dati risultanti dai questionari sono di competenza, per ogni presidio, del Responsabile del Sistema di gestione Qualità. L indice di soddisfazione del cliente/utente è stabilito: in base alla media del valore (Punti e/o giudizi) ottenuti nei questionari in base alla media dei punti ottenuti per ogni singola domanda. Se risultasse un valore al di sotto della sufficienza, il Responsabile del Sistema di gestione Qualità, sentito il responsabile del presidio, analizza la fondatezza e motivazione dell insufficienza e predisporrà eventuali azioni di miglioramento, insieme ai responsabili coinvolti. Il rappresentente della Direzione tramite sistema informativo di gestione della qualità ha la possibilità di entrare nel sistema informativo di ciscun presidio per verificare l andamento della soddisfazione del cliente/utente. E in fase di riesame estrapola i dati dal verbale di rendicontazione di presidio. Per quanto riguarda i reclami, la causa del reclamo può essere individuata: in un disservizio (assenza/mancanza del servizio oppure servizio presente ma inefficiente ed inefficace). in una carenza tecnica. Data l importanza di entrambe le tipologie di reclamo, l Ente garantisce l imparzialità, la riservatezza, la rapidità di risposta, la facilità di comprensione, la completezza, l equo trattamento dei suddetti reclami. A tal proposito l Ente ha stabilito una procedura documentata PRO 05 che definisce le modalità e responsabilità per: l acquisizione del reclamo; l analisi e l inoltro al responsabile del servizio/settore competente per il trattamento e la risoluzione del reclamo; il trattamento del reclamo; la formulazione della risposta al cliente/utente; la eventuale revisione del trattamento del reclamo in caso di insoddisfazione da parte del cliente/utente. Successivamente, i reclami saranno analizzati dal Responsabile di Presidio in collaborazione con il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità per individuare l opportunità di ulteriori azioni correttive, per ricavarne indici di qualità, per una analisi che permetta di individuare eventuali margini di miglioramento nel sistema gestionale e nell organizzazione dell Ente stesso.

4 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 4 di 11 L archiviazione dei reclami sono di competenza per ogni presidio del Responsabile del Sistema di gestione Qualità, che li elabora e comunica periodicamente i risultati al Rappresentante della Direzione per il riesame della Direzione. Per i dettagli relativi alla gestione dei reclami si veda la Procedura di riferimento (PRO05) AUDIT INTERNI L Ente ha predisposto, documentato e applicato attività per la pianificazione e l esecuzione di audit interni sul Sistema di gestione per la Qualità in ogni presidio, al fine di verificare se le attività relative alla qualità e i loro risultati sono in accordo con quanto pianificato e se il Sistema di gestione per la Qualità è efficiente ed efficace. La programmazione degli audit interni è stabilita per ogni presidio e ogni processo significativo viene verificato almeno una volta l anno; esse sono eseguite da personale indipendente da chi ha la responsabilità diretta del processo esaminato. Il programma di verifica, redatto dal RdD, viene comunicato per tempo (almeno un mese prima) ai Responsabili di presidio e RSGQ. Gli audit interni sul Sistema di gestione per la Qualità vengono compiuti sulla base del Manuale della Qualità, delle Procedure gestionali, dei diagrammi di flusso e di quanto altro disponibile e predisposto dal Sistema o mediante una chek list appositamente redatta. In concreto, si intende verificare che: in ogni presidio le attività siano effettivamente svolte nei modi e dai soggetti definiti nelle Procedure e nei diagrammi di flusso relativi; la modulistica prevista sia correttamente applicata; i risultati delle modifiche apportate in precedenza ai documenti e alle attività del Sistema di gestione per la Qualità, a seguito di azioni correttive o preventive, siano positivi; gli strumenti tecnici e informativi utilizzati siano adeguati; i controlli previsti e la struttura dell Organizzazione siano coerenti con gli obiettivi della qualità definiti. Gli audit interni vengono svolti da un consulente esterno che rilascia adeguata documentazione sia riguardo la qualifica dell auditor che la verifica stessa svolta. Per ogni presidio, i risultati degli audit interni sul Sistema di gestione per la Qualità, vengono elaborati su un rapporto di verifica firmato per presa visione ed accettazione dai Responsabili di presidio, RSGQ e i Responsabili di servisio/settore. RSGQ comunica i risultati dell audit interno a RdD. Gli stessi rapporti costituiscono la base di discussione per la valutazione dei risultati al momento del riesame del Sistema di gestione per la Qualità da parte del Direzione. Gli audit interni sul Sistema di gestione per la Qualità hanno cadenza annuale, ma possono essere effettuati più frequentemente nel caso si siano accertate evidenti carenze di un processo/attività nei presidi La procedura per gli audit interni sul Sistema di gestione per la Qualità (PRO02) definisce le responsabilità, i requisiti per la pianificazione e per la conduzione degli audit, le registrazioni da utilizzare per questa attività e le modalità di reporting. 2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI Per misurare e/o monitorare le prestazioni dei processi significativi, l Ente ha adottato adeguati metodi necessari a sorvegliare e garantire con continuità una rispondenza tra quanto offerto dall Ente e i requisiti espressi dalla clientela/utenza.

5 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 5 di 11 Un prospetto riepilogativo dei processi significativi individuati all interno dell Ente è comunque definito in allegato 2 del manuale della qualità. Tutti i Processi significativi vengono definiti e dettagliatamente descritti dalle procedure gestionali e dai relativi diagrammi di flusso del Sistema di gestione per la Qualità. La sequenza delle attività da seguire, per garantire un monitoraggio ed una misurazione dei processi individuati prevede: la descrizione dei processi significativi e la definizione dei punti di controllo, degli indicatori e dei relativi traguardi; l identificazione delle procedure e della documentazione di processo (diagrammi di flusso); riesami periodici per l analisi dei risultati a confronto con i traguardi stabiliti e per decidere le eventuali azioni di miglioramento da intraprendere a livello di processo e/o di area/funzione tramite l attivazione di opportune azioni di miglioramento (azioni correttive e preventive). Gli indicatori stabiliti per il monitoraggio e la misurazione dei processi vengono elencati in apposito documento di registrazione Indicatori di processo con la descrizione per ciascun indicatore del traguardo relativo, del responsabile della rilevazione e della frequenza di monitoraggio. Gli indicatori sono elaborati dai RSGQ tramite sistema informativo. 2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO Come specificato nella Sez00 del presente manuale della Qualità, l Ente Regionale per l Abitazione Pubblica delle Marche si occupa di Progettazione, Direzione Lavori, collaudo e coordinamento della sicurezza di edifici civili e di opere di urbanizzazione; gestione del patrimonio immobiliare sia di proprietà sia affidato da soggetti pubblici e privati per la locazione, manutenzione e vendita INTERVENTI EDILI MONITORAGGIO E MISURAZIONE IN FASE INIZIALE Per quanto riguarda l ambito prettamente edile, affidando le attività relative alla realizzazione dell opera a imprese edili e a professionisti competenti, i controlli che l Ente effettua prima di avviare l iter operativo sono la verifica della disponibilità della opportuna documentazione necessaria a registrare i monitoraggi e le misurazioni di conformità da eseguire, nonché della documentazione tecnica predisposta per la realizzazione dell opera. Al ricevimento dei materiali in cantiere, la DL verifica che la fornitura corrisponda a quanto definito nel capitolato speciale d appalto e altra documentazione tecnica. Analogamente nelle attività di manutenzione straordinaria. Per quanto riguarda i prodotti critici, quali calcestruzzi, ferro etc., in base alla legge vigente, essi vengono controllati attraverso prelievi di campioni inviati ai Laboratori accreditati. Per quanto riguarda gli interventi di manutenzione richiesti dall utenza, il servizio/settore manutenzione verifica, al ricevimento della richiesta, l effettiva competenza a riguardo. Se la competenza è dell E.R.A.P., viene analizzata la fattibilità dell intervento, e, se fattibile, viene incaricata la Ditta. EROGAZIONE DEL SERVIZIO ALL UTENTE

6 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 6 di 11 L Ente eroga verso l utente anche dei servizi, elencati e argomentati nei diagrammi di flusso relativi all utenza. I monitoraggi e le misurazioni iniziali che riguardano i servizi si riferiscono prevalentemente al controllo della chiarezza, efficienza ed efficacia della modulistica predisposta dall E.R.A.P. per consentire all utente la fruizione del servizio e della completezza della documentazione fornita dall utente per accedere al servizio. INTERVENTI EDILI MONITORAGGIO E MISURAZIONE IN PROCESS Durante le fasi operative, l Ente Regionale per l Abitazione Pubblica, tramite il Direttore dei Lavori, esercita accurati controlli per garantire la corretta esecuzione (sia per la qualità che per i tempi) delle attività lavorative svolte. Con riferimento ai fornitori selezionati, il Direttore dei Lavori controlla: - la disponibilità delle dichiarazioni di conformità, - le certificazioni dei laboratori prove materiali, - le certificazioni di qualità del prodotto, da parte di laboratori accreditati, per la fornitura di prodotti speciali selezionati (ad es.: impermeabilizzazioni, coibentazioni, insonorizzazioni...), - le dichiarazioni di conformità alla norma degli impianti tecnologici realizzati -ogni altra certificazione richiesta dalla normativa vigente e ritenuta necessaria all ottenimento del permesso di agibilità dell immobile. Inoltre la DL ha a disposizione il Piano di controllo (MOD14) per i monitoraggi relativi ai lavori, nonché il capitolato, le specifiche tecniche, gli elaborati grafici esecutivi e le normative e legislazioni applicabili. Il Direttore dei Lavori registra i controlli effettuati nel piano di controllo suddetto. Eventuali note e rilievi sono inoltre evidenziati nel Giornale dei Lavori, custodito in appositi locali del cantiere. Il piano di controllo contiene i monitoraggi di base per gli interventi edili e contiene spazi in bianco per l aggiunta di ulteriori controlli legati alla specificità che l intervento riveste e alla specificità delle procedure attivate dai singoli presidi. Nel caso in cui dai controlli effettuati emergano delle non conformità degne di nota, il Direttore dei lavori emetterà un ordine di servizio, ne darà comunicazione al Responsabile del procedimento, il quale, nei casi più gravi, si confronterà con il Responsabile di presidio e il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità, valutando l apertura di idonee azioni correttive e/o preventive. EROGAZIONE DEL SERVIZIO ALL UTENTE I monitoraggi e le misurazioni dei servizi erogati, consistono in sistematici aggiornamenti degli indicatori relativi alla qualità del servizio erogato. Il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità sovrintende le attività di sorveglianza e il costante aggiornamento dei dati. Nel caso in cui si dovessero riscontrare significativi scostamenti rispetto a quanto stabilito, il Responsabile del servizio/settore di competenza adotta la procedura per la gestione delle non conformità e, nei casi più gravi, si confronta con il Responsabile di presidio ed il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità per individuare le idonee azioni correttive e/o preventive MONITORAGGIO E MISURAZIONE FINALE

7 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 7 di 11 L Ente esegue monitoraggi e misurazioni finali, per dare evidenza oggettiva della conformità del prodotto/servizio ai requisiti specificati dal cliente/utente. INTERVENTI EDILI Nessuna opera viene considerata ultimata finché tutte le attività predisposte per il controllo non siano state portate a termine positivamente e i risultati e la relativa documentazione non siano disponibili e approvati. I controlli che in assoluto validano l opera realizzata sono il collaudo finale o il certificato di regolare esecuzione, a seconda della tipologia di intervento, i quali attestano la conformità dell opera realizzata alle prescrizioni del progetto esecutivo ed alla normativa vigente. EROGAZIONE DEL SERVIZIO AL CLIENTE/UTENTE Per quanto riguarda gli interventi manutentivi, le attività di controllo e la sintesi tecnico-economica finale sono a cura del servizio/settore competente e vengono formalizzate dal Responsabile Unico del Procedimento con apposita attestazione di regolare esecuzione. Per i monitoraggi e le misurazioni finali relative ai servizi erogati, ogni anno l Ente si impegna a riassumere in un prospetto i livelli di soddisfazione del cliente/utente risultanti dai reclami segnalati e dai questionari relativi al monitoraggio del grado di soddisfazione del cliente/utente. Sono verificati i risultati conseguiti nell anno in rapporto agli standard stabiliti per l esercizio in corso. I documenti utilizzati per le attività di cui sopra sono appunto: questionario per il monitoraggio del grado di soddisfazione del cliente/utente; schede di gestione reclamo e rapporti di non conformità; grafici e dati relativi agli indicatori definiti parallelamente agli standard di qualità. Le attività di controllo e sintesi finale sono a cura del Responsabile del Sistema di gestione per la Qualità per presidio e complessivamente sono a cura del RdD REGISTRAZIONE DEI MONITORAGGI E DELLE MISURAZIONI INTERVENTI EDILI In base alla normativa e regolamentazione vigente, gli installatori (elettricisti, idraulici ecc.), una volta ultimati i propri lavori, devono rilasciare obbligatoriamente una dichiarazione di conformità dell impianto, sia nel caso di nuova installazione, sia di interventi di manutenzione che modificano l impianto esistente. Tale dichiarazione viene redatta e firmata dal Responsabile Tecnico del fornitore riconosciuto dalle competenti autorità. La dichiarazione di conformità dell impianto viene consegnata in più copie all Ente per gli obblighi previsti; una copia viene conservata nella cartella di commessa insieme a tutti gli altri documenti tecnici. La DL verifica che tutta la documentazione di registrazione della qualità, relativa ai monitoraggi ed alle misurazioni eseguite, sia stata predisposta e approvata. Il suo controllo si riferisce pertanto alla gestione della seguente documentazione: Certificati di Laboratorio delle prove sostenute sui materiali (acciaio, calcestruzzi ecc.) e ogni altra documentazione richiesta dalla normativa vigente e ogni altra verifica ritenuta significativa dalla Direzione dei Lavori; dichiarazioni di conformità degli impianti secondo la normativa vigente, nel caso di nuova installazione o di interventi di manutenzione che modificano l impianto esistente. La dichiarazione viene emessa dal fornitore alla conclusione dei lavori;

8 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 8 di 11 Relazione a struttura ultimata con allegati i certificati delle prove di laboratorio sopraindicate, propedeutica per il collaudo statico Collaudo statico Certificato di regolare esecuzione, redatto dal Direttore Lavori ove consentito dalle norme, o collaudo tecnico-amministrativo-contabile redatto da soggetto esterno nominato dal committente. Tipo mappale e accatastamento da consegnare al nuovo catasto urbano (da allegare alla richiesta di agibilità) Dichiarazione di asseverazione del Direttore dei lavori in cui si attesta che i lavori sono stati eseguiti conformemente al progetto ed al permesso di costruire o altro titolo autorizzativo e che i locali sono igienicamente abitabili. Certificato di agibilità rilasciato dal Comune. Nel caso in cui dai collaudi e/o verifiche effettuate emergano delle carenze o delle problematiche particolari, la Direzione dei Lavori ne dà comunicazione al Responsabile del Procedimento, il quale attiva la procedura per il trattamento delle non conformità. Tutti i documenti di registrazione di cui sopra sono conservati presso il Servizio Tecnico di ciascun presidio. EROGAZIONE DEL SERVIZIO ALL UTENTE In ogni presidio, per quanto attiene ai servizi erogati, è compito del Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità sovrintendere alla gestione della documentazione prodotta durante l intero anno per il controllo degli indicatori della qualità stabiliti da parte dei servizi/settori competenti. Sulla base dei documenti prodotti durante l anno, che possono essere: azioni correttive, preventive, scheda gestione reclami, verbali di riunione etc..., in sede di rendicontazione del Sistema di gestione per la Qualità, il RSGQ discute dei risultati ottenuti in collaborazione con il Responsabile di presidio ed i Responsabili interessati, annotandosi spunti di miglioramento da portare all attenzione del RdD. Anche in questo caso le eventuali carenze e/o problematiche particolari vengono gestite tramite la procedura che regola il trattamento delle non conformità. In ogni presidio è cura del Responsabile del sistema di gestione per la Qualità conservare le relazioni annuali di rendicontazione. 3 GESTIONE DEL PRODOTTO NON CONFORME/NON CONFORMITA Le non conformità costituiscono un problema che, se non opportunamente regolamentato, può diventare la principale sorgente dei problemi di qualità. Esse rappresentano infatti l elemento di maggiore incidenza nella determinazione dei costi della non qualità e perdita di immagine nei confronti del cliente/utente. Le non conformità possono essere: NC di prodotto/servizio: mancata rispondenza del prodotto/servizio reso dal fornitore ai requisiti definiti nella documentazione tecnica e nei relativi documenti contrattuali; NC di processo: mancata osservanza delle procedure, diagrammi di flusso e regolamenti stabiliti; NC di sistema: mancata rispondenza delle attività dell Ente ai requisiti della norma di riferimento, evidenziata durante le attività di audit interno e di terza parte dell OdC; NC documentale: tutti i possibili errori riscontrabili a livello documentale. Reclami del cliente/utente: tutte le manifestazioni di malcontento segnalate dal cliente/utente. L Ente si propone pertanto di tendere all eliminazione delle cause che generano non conformità e prodotti non conformi.

9 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 9 di 11 Per ottenere questo risultato è necessario stabilire un sistema di controllo delle non conformità capace di: segregare tutti i prodotti non conformi ai requisiti specificati, per evitare l utilizzo involontario degli stessi; assicurare una opportuna identificazione delle cause che hanno generato le non conformità; assicurare un opportuno trattamento delle non conformità onde impedirne il ripetersi; assicurare un attento riesame delle non conformità per intraprendere eventuali azioni correttive e preventive. In generale, in ogni presidio qualunque funzione può individuare delle non conformità. La segnalazione avviene grazie alle normali attività di monitoraggio e misurazione e viene fatta al Responsabile del Sistema di gestione della Qualità che formalizza la non conformità. Negli interventi edili, nel caso in cui dai controlli effettuati emergano delle non conformità degne di nota, il Direttore dei lavori emetterà un ordine di servizio, ne darà comunicazione al Responsabile del procedimento, il quale, confrontandosi con il Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità e nei casi più gravi con il Responsabile di presidio, valuterà l apertura di idonee azioni correttive e/o preventive. Il modulo di registrazione delle non conformità è organizzato in maniera tale che sia precisato il trattamento della non conformità, l esecutore del trattamento, la tempistica di risoluzione e la verifica del trattamento effettuato. Le non conformità di ogni singolo presidio sono comunicate periodicamente, mediante la rendicontazione, dal RSGQ al RdD per il riesame della Direzione. Anche il RdD può segnalare una non conformità qualora alcune attività di Sistema all interno dei presidi non vengano attuate o vengano attuate in modo carente. Per ulteriori dettagli consultare il modulo e la procedura di riferimento (PRO03). Le responsabilità e le modalità di gestione dei reclami sono indicate in procedura PRO05. 4 ANALISI DEI DATI All interno dell Ente l analisi dei dati (statistiche, rilevazioni tecniche, controllo di gestione ) viene effettuata attraverso elaborazioni semplici ed agili da gestire, realizzate mediante sistema informativo per la gestione della Qualità. La raccolta e l analisi dei dati viene effettuata primariamente nei presidi dai RSGQ, con il Responsabile di presidio e in collaborazione con i Responsabili di Servizio/settore. Periodicamente i dati sono visionati tramite Sistema informativo da RdD per verificare l andamento dei risultati, fonte di ulteriori analisi e del riesame di Direzione. L analisi dei dati permette al RdD e ai RSGQ di: verificare l efficienza e l efficacia del Sistema di gestione; verificare scostamenti rispetto agli obiettivi stabiliti dalla Direzione, intraprendere le dovute azioni correttive e preventive, prevedere gli eventi sulla scorta di dati storici; misurare e monitorare i processi di realizzazione del prodotto/erogazione del servizio; determinare la frequenza delle misure e dei monitoraggi sulla base dei dati rilevati in precedenza. I dati relativi alle misure ed ai monitoraggi, ai difetti rilevati ed alle azioni poste in essere per la loro risoluzione e prevenzione sono registrati in appositi documenti, e vengono poi elaborati, per ogni presidio, dal Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità in istogrammi ed altri semplici strumenti grafici, in modo da favorirne la lettura e l interpretazione al RdD, per l analisi dei dati e riesame della Direzione.

10 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 10 di 11 Se tramite l analisi dei dati di cui sopra, si verificano sostanziali scostamenti dagli obiettivi stabiliti, per ogni presidio, il Responsabile di Presidio in collaborazione con il Responsabile del Sistema di gestione per la Qualità ed i Responsabili del Servizio/settore coinvolti, intraprende le dovute azioni correttive e/o preventive, mettendone a conoscenza il RdD e la Direzione dell Ente CONTINUO L Ente, in tutta la sua organizzazione, opera per il miglioramento continuo del Sistema di gestione per la Qualità, utilizzando i seguenti strumenti: obiettivi per la qualità; attività di monitoraggio; analisi dei dati relativi agli indicatori di processo; attività di audit interno sul Sistema di gestione per la Qualità; azioni correttive ed azioni preventive; rendicontazione dei dati in ogni presidio riesami del Sistema di gestione per la Qualità da parte della Direzione dell Ente. 5.2 AZIONI CORRETTIVE Le azioni correttive vengono intraprese per eliminare le cause di non conformità rilevate più volte nel tempo, o comunque per eliminare non conformità gravi, tali da richiedere un intervento specifico per evitarne il ripetersi. Esse possono scaturire da diverse attività del Sistema di gestione per la Qualità, come: audit interni e di terza parte; decisioni relative a singole non conformità e/o reclami del cliente/utente; analisi delle cause di non conformità ripetitive; rendicontazione del Sistema in ogni presidio riesame di Direzione... La Procedura per le azioni correttive e preventive (PRO04) definisce le modalità e le responsabilità relative a: proposta di azione correttiva in relazione a situazioni di non conformità; definizione dell azione correttiva da attuare per eliminare le cause di non conformità; garantire che le azioni correttive siano messe in atto nei tempi stabiliti; verifica dell efficacia delle azioni attuate per verificare che le azioni correttive ottengano i risultati voluti. Nel caso in cui vi siano non conformità gravi da risolvere o decisioni da prendere in riferimento a contestazioni e/o reclami del cliente/utente, che potrebbero portare a modifiche sostanziali delle attività di Sistema, sul personale e sui processi, i responsabili di presidio e i RSGQ coinvolgono direttamente il RdD e la Direzione dell Ente per intraprendere le dovute azioni correttive. Le fasi suddette sono documentate attraverso la compilazione e la conservazione di appositi documenti. Tali azioni sono oggetto del riesame periodico del Sistema di gestione per la Qualità da parte della Direzione dell Ente.

11 SEZ 08 Rev.: 01 Data : Pag 11 di 11 Per l Ente, la formalizzazione, lo studio e l analisi delle eventuali azioni correttive sono una delle attività fondamentali del RSGQ e dei Responsabili del Servizio/Settore di ogni presidio, nonché del RdD, per segnalare alla Direzione spunti di miglioramento nella gestione dei processi dell ERAP delle Marche. 5.3 AZIONI PREVENTIVE Le azioni preventive hanno l intento di prevenire l emergere di potenziali non conformità che si potrebbero verificare nel tempo, pur in mancanza di anomalie effettivamente riscontrate. La Procedura per le azioni correttive e preventive definisce anche per le azioni preventive le modalità e le responsabilità per le attività viste sopra, in modo analogo a quanto predisposto per la gestione delle azioni correttive, tenendo però presente che la rilevazione di cause potenziali di non conformità deve avvenire mediante l uso di fonti di informazione opportune, come: suggerimenti di tutto il personale; nuove modalità di erogazione del servizio; nuove modalità di esecuzione degli interventi edili; risultati di audit di Sistema; analisi dei dati della qualità; suggerimenti dei clienti/utenti; andamento degli indicatori di processo; addestramento; nuove leggi, normative applicabili e regolamenti... Nel caso in cui vi siano azioni preventive, che potrebbero portare a modifiche sostanziali delle attività di Sistema, i responsabili di presidio e i RSGQ coinvolgono direttamente il RdD e la Direzione dell Ente. Le fasi suddette, sono documentate attraverso la compilazione e la conservazione di appositi documenti. Tali azioni sono oggetto del riesame periodico del Sistema di gestione per la Qualità da parte della Direzione dell Ente. Per l Ente, la formalizzazione, lo studio e l analisi delle eventuali azioni preventive sono una delle attività fondamentali del RSGQ e dei Responsabili del Servizio/Settore di ogni presidio, nonché del RdD per segnalare alla Direzione spunti di miglioramento nella gestione dei processi dell ERAP delle Marche. 6. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO Norma UNI EN ISO 9001: Par. 8/8.1/8.2/8.3/8.4/8.5 PRO02 - Procedura per la Gestione degli audits interni sul SGQ PRO03 - Procedura per la Gestione delle non conformità PRO04 - Procedura per la Gestione delle azioni correttive e/o preventive PRO05 - Procedura per la Gestione dei reclami Allegato 06 del manuale - Schema riepilogativo monitoraggi