CIG DF4. CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO

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1 SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE AZIENDA OSPEDALIERA DI RILIEVO NAZIONALE SANTOBONO - PAUSILIPON Via della Croce Rossa, NAPOLI C.F. / p. I.V.A S.C. TECNICO PATRIMONIALE PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO TRIENNALE DEI SERVIZI NECESSARI ALLA GESTIONE, MANUTENZIONE ED EVOLUZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO AZIENDALE IMPORTO TRIENNALE A BASE DI ASTA ,00 + IVA CIG DF4. CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO 1/10

2 PREMESSA ED OBIETTIVI Il presente Capitolato Speciale definisce le modalità con cui l Azienda Ospedaliera Santobono- Pausilipon (di seguito Azienda), intende affidare i servizi di assistenza, manutenzione e conduzione del proprio Sistema Informatico Aziendale per il prossimo triennio (con possibilità di rinnovo per un ulteriore biennio). Il presente documento di gara tiene in conto diversi fattori che nel tempo, hanno consentito la costruzione dell attuale sistema, i quali hanno contribuito a determinare i criteri con i quali l Azienda intende assicurare al sistema informativo in uso continuità ed assistenza. In particolare si fa riferimento alle diverse fasi in cui il processo di informatizzazione si è sviluppato, partendo dalla componente amministrativa, per poi ampliarsi successivamente verso la componente sanitaria e diagnostica. Inoltre, il presente progetto non trascura la necessità di completare il processo di omogeneizzazione informatica delle aree afferenti alle strutture aziendali ereditate in seguito all annessione del P.O. S.S. Annunziata all Azienda, avvenuta recentemente e sancita in via definitiva dal decreto regionale n. 50 del Al fine di estendere l utilizzo dei sistemi al PO SS. Annunziata, l Azienda ha operato degli investimenti, volti ad assicurare la messa in esercizio delle procedure informatiche, già consolidate presso la sede Amministrativa di Via Della Croce Rossa ed i PP.OO. Santobono e Pausilipon, nel minor tempo possibile. Va anche sottolineato che nel corso dell ultimo biennio , l Azienda ha operato in maniera oculata e mirata, al fine di adeguare la propria infrastruttura tecnologica. In questa ottica si è provveduto alla predisposizione dei nuovi locali del CED presso il P.O. Santobono, attrezzandoli con macchine in grado di garantire continuità di funzionamento e la messa in sicurezza del Sistema Informativo Aziendale, ubicato in precedenza nei locali della sede di Via Della Croce Rossa. Inoltre, presso i servizi diagnostici di Anatomia Patologica e Centro Immunotrasfusionale del P.O. Pausilipon, sono stati sostituiti i vecchi server con apparecchiature in rack di nuova acquisizione, che garantiscono il corretto funzionamento dei sistemi dipartimentali in uso. Questi fattori rendono indispensabile garantire continuità e di conseguenza valorizzare questi investimenti e dunque il presente progetto assume un importante valenza strategica. Con l appalto in oggetto s intende garantire sia i servizi di gestione del Sistema Informativo finalizzati al suo corretto funzionamento, che quelli necessari all ampliamento e perfezionamento dello stesso. L Azienda, per valorizzare gli investimenti fin ora sostenuti, sia in termini di acquisizione di licenze d uso che, soprattutto di formazione del personale interno, intende considerare quale prerequisito dell attuale bando, l utilizzo delle soluzioni applicative in essere, essendo oggetto dell appalto la sola fornitura di servizi di supporto al sistema. Gli obiettivi che si intendono perseguire sono schematizzati nei seguenti punti: consolidare i sistemi informatici attualmente in uso in azienda, adeguandoli alle nuove esigenze; aumentare la diffusione degli strumenti informatici nelle attività aziendali; assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e delle prestazioni; assicurare la manutenzione del sistema; assicurare servizi di supporto all utenza. 1. OGGETTO DELL APPALTO L'oggetto dell'appalto è l erogazione dei servizi necessari alla gestione, manutenzione ed evoluzione del Sistema Informativo dell Azienda per gli applicativi più avanti specificati. Le attività richieste nell ambito dell appalto, dettagliate nel seguito del documento, sono pertanto le seguenti: Servizi di manutenzione correttiva, adeguativa, migliorativa ed evolutiva del software applicativo in uso presso l Azienda e descritto in seguito; Servizi di manutenzione correttiva delle integrazioni software tra le applicazioni oggetto del presente appalto e le altre procedure informatiche in uso presso l Azienda; 2/10

3 Servizio di assistenza agli utenti; Servizio di conduzione. Per quanto attiene ai servizi di Assistenza e Manutenzione del Sistema Informativo Aziendale gli stessi si intendono da erogare sulle diverse componenti applicative in esercizio. Per tutti i servizi oggetto del presente Capitolato Speciale, l Azienda renderà disponibili: gli spazi interni utilizzati attualmente; l infrastruttura hardware già a supporto del software applicativo in esercizio. Le ditte concorrenti, pena l esclusione, dovranno dimostrare di potersi avvalere di capacità tecniche e gestionali in grado di garantire la continuità del servizio e dovranno dimostrare di garantire almeno gli attuali livelli di servizio, nonché di poter disporre di personale qualificato per l erogazione dei servizi richiesti. E inoltre richiesto un sopralluogo obbligatorio, da parte delle ditte concorrenti, al fine di verificare preliminarmente gli ambienti destinati ad alloggiare le attrezzature in fornitura e la piattaforma applicativa in uso. Tale verifica, dovrà essere attestata dal Direttore della SC Tecnico Patrimoniale o da un suo delegato ed il relativo attestato, dovrà essere allegato alla documentazione amministrativa di gara. 2. DURATA DELL APPALTO L appalto avrà la durata di anni 3 (tre) (con possibilità di rinnovo per un ulteriore biennio). Nel periodo di tre mesi, a decorrere dalla data di inizio dell appalto, l Amministrazione dell Azienda, a proprio insindacabile giudizio, si riserva la facoltà, qualora i servizi non siano resi in modo soddisfacente, di recedere dal contratto dando comunicazione di disdetta alla Società almeno dieci giorni prima. In caso di disposizioni a livello regionale che contemplino di dover aderire a contratti stipulati dalla So.Re.Sa. S.p.A., l Amministrazione si riserva la facoltà di: sospendere, revocare o annullare la gara di cui al presente appalto in qualsiasi fase di svolgimento, senza che per questo le società partecipanti possano avanzare alcuna pretesa, accampare diritti, pretendere risarcimenti e rimborsi di spesa o altro; interrompere, con preavviso di trenta giorni, l affidamento dei servizi di cui trattasi; limitare la durata del contratto ad un solo anno, dando comunicazione alla Società medesima con preavviso di almeno 30 giorni. 3. IMPORTO DELL APPALTO L importo complessivo a base di gara, è quantizzato nella misura di ,00 + iva annuo, per importo triennale di ,00 oltre IVA. Non saranno prese in esame e, quindi, escluse offerte economiche il cui importo sia superiore al citato importo complessivo a base di gara. 4. INIZIO DELL APPALTO La Società aggiudicataria, nelle more della stipula del contratto di appalto, su richiesta dell Azienda, si impegna a dare inizio all appalto entro 30 (trenta) giorni dalla notifica dell avvenuta aggiudicazione della gara. 5. IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE 5.1 PROCEDURE SOFTWARE Tutti i sistemi elencati di seguito ed oggetto del presente appalto, per i quali è richiesto il loro corretto mantenimento in esercizio, sono stati forniti e sono tuttora mantenuti dalla Società Engineering Ingegneria Informatica S.p.A. 3/10

4 Descrizione procedura Sistema Amministrativo Contabile o Contabilità generale o Magazzino economale o Magazzino farmaceutico o Magazzino tecnico o Cassa economale o Cespiti e inventario o Ordini e contratti o Contabilità analitica e budget o EDF (Erogazione diretta del Farmaco) o Gestione prontuario FARMADATI Sistema di Gestione delle Risorse Umane o Trattamento Economico o Trattamento Giuridico o Pianta Organica o Gestione Presenze/Assenze Sistema del Pronto Soccorso o Pronto Soccorso o Triage iconografico (pediatrico) o Ricoveri d urgenza o Scheda infermieristica Sistema di Gestione Anatomia Patologica o Accettazione o Refertazione o Statistiche Sistema del Centro Trasfusionale o Centro Trasfusionale o Collegamenti strumentazione on line o Gestione Frigoemoteche o Gestione della Banca del Cordone Ombelicale e Criobanca Sistema per l Area Documentale o Protocollo o Delibere e Determine Dettagli Nome: OLIAMM Versione: Client/Server Integrazioni: CUP, Personale Numero postazioni: 50 Nome: AREAS HR Versione: Web Integrazioni: Contabilità Numero postazioni: 20 Nome: PS Versione: Client/Server Integrazioni: CUP, ADT, Anagrafe pazienti Numero postazioni: 10 Nome: WINSAP Versione: Client/Server Integrazioni: Anagrafe pazienti Numero postazioni: 10 Nome: ELIOT Versione: Client/Server Integrazioni: Anagrafe pazienti Numero postazioni: 15 Nome: LAPIS Versione: Web Integrazioni: Contabilità Numero postazioni: INTEGRAZIONI SOFTWARE Le applicazioni software elencate in precedenza sono integrate mediante messaggistica HL7 con le altre soluzioni applicative in uso per l area sanitaria quali: CUP (Centro Unico di Prenotazione), allo stato gestito dal R.T.I. GESAN S.r.l. METODA Spa ADT (Accettazione/Dimissioni/Trasferimenti), allo stato gestito dal R.T.I. GESAN S.r.l. METODA Spa. Le applicazioni condividono l anagrafe pazienti del CUP e sono tra loro costantemente allineate. Le integrazioni con le componenti terze parti, ed in particolare con l anagrafe pazienti centralizzata del CUP, sono garantite attraverso il prodotto software X-MPI, addetto alla gestione delle 4/10

5 anagrafiche di base. Lo stesso è parte integrante della piattaforma AREAS della Società Engineering Ingegneria Informatica S.p.A. ed è sviluppato in tecnologia Web. La Ditta aggiudicataria dovrà, inoltre, garantire, per tutta la durata dell appalto, senza oneri aggiuntivi per l Azienda, ogni supporto atto a consentire a futuri fornitori l acquisizione di informazioni necessarie e sufficienti ad eventuali integrazioni con i software, oggetto di questo appalto. 5.3 INFRASTRUTTURA HARDWARE I sistemi hardware su cui è installata la piattaforma applicativa illustrata in precedenza sono ubicati presso il CED del P.O. Santobono. Per la realizzazione del presente progetto, l Azienda metterà a disposizione delle ditte partecipanti l infrastruttura hardware in uso. 6. SERVIZI Di seguito sono descritti i servizi previsti dalla presente fornitura, da fornire sull intero sistema informativo. 6.1 MANUTENZIONE APPLICATIVA Nel presente Capitolo vengono descritti i Servizi di Manutenzione applicativa richiesti per i software elencati al precedente paragrafo Manutenzione correttiva Per manutenzione correttiva si intende l attività volta a rimuovere le cause e gli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi, assicurando il tempestivo ripristino dell operatività. L attività di manutenzione correttiva è innescata da impedimenti all esecuzione dell applicazione o da differenze riscontrate fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso. Rientrano nella manutenzione correttiva anche interventi finalizzati a ripristinare l integrità dei dati a seguito di errori operativi degli utenti durante la editazione o di errori di gestione sulle procedure applicative od operative sul sistema Manutenzione adeguativa Per manutenzione adeguativa si intende l attività volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all evoluzione dell ambiente tecnologico, in una situazione generale di compatibilità con l esistente, mantenendo invariati gli iniziali requisiti di progettazione. La manutenzione adeguativa deve, inoltre, mantenere le applicazioni rispondenti alla normativa vigente e coerenti con nuove esigenze organizzative. L adeguamento potrà comportare variazioni del flusso operativo, dei controlli e degli output senza comportare variazioni e/o alterazioni della base dati Manutenzione migliorativa Per manutenzione migliorativa si intende l'attività volta a preservare l'efficienza delle procedure e dei programmi al variare delle condizioni e dei carichi di lavoro, connessi ad una normale evoluzione del numero di utenti o delle dimensioni delle basi dati. In particolare la manutenzione migliorativa comprende le attività finalizzate a realizzare le opportune misure di intervento che, lasciando integralmente invariate le funzionalità dei programmi, ne adeguino le prestazioni in termini di tempi di risposta in caso di transazioni particolarmente critiche per numero di attivazioni in determinati intervalli temporali. Gli interventi di manutenzione migliorativa potranno venire richiesti direttamente al fornitore o proposti dal fornitore stesso Manutenzione evolutiva Per manutenzione evolutiva si intende la messa a disposizione dell Azienda di nuove funzionalità delle applicazioni sviluppate dal proponente. Infatti, qualora vengano implementate ulteriori 5/10

6 funzioni, anche se sviluppate su altre realtà aziendali, le stesse, qualora ritenute utili al soddisfacimento delle esigenze operative, dovranno essere messe gratuitamente a disposizione dell Azienda. 6.2 HELP DESK Il servizio di Help Desk deve rappresentare il punto di front - office rispetto a tutte le problematiche incontrate dagli utenti del Sistema. Il servizio si dovrà prefiggere i seguenti obiettivi: assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace tra l utenza e le strutture di supporto; provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza; risolvere i problemi ricorrenti, nonché quelli di non elevata complessità; smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili nell ambito di questo servizio; controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti; informare l'utente sullo stato dell'intervento; chiudere tutti gli interventi, anche quelli smistati ad altre strutture di servizio; analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi. Il servizio di Help Desk dovrà essere costituito da due diversi livelli di intervento, help desk di primo livello ed help desk on-site, i cui contenuti sono dettagliati nel seguito. Il servizio dovrà essere erogato dal lunedì al venerdì con orario 09:00 18:00 esclusi i giorni festivi. Per alcune delle applicazioni relative all area sanitaria (Pronto Soccorso, Centro Trasfusionale) il servizio è invece richiesto H24X7 e festivi Help desk di primo livello Le attività che costituiscono il compito del servizio di Help Desk di primo livello possono essere così identificate: ricezione e classificazione delle chiamate; prima valutazione della gravità del problema allo scopo di assegnare una priorità sulla base della quale definire le fasi d intervento; prima analisi del problema al fine di determinarne la causa effettuare la raccolta delle informazioni eventualmente necessarie alle fasi successive dell intervento; risoluzione immediata e chiusura delle chiamate ove possibile di tutti gli inconvenienti che per loro natura siano ricorrenti o per i quali sia possibile individuare rapidamente la modalità di risoluzione; gestire le aperture d intervento non direttamente risolvibili alla struttura di help desk onsite; gestione delle procedure di escalation per tutte quelle richieste che per natura comportino l intervento delle risorse specialistiche di livello superiore servizi di gestione conduzione e supporto, anche interagendo con gli altri servizi attivi nell Amministrazione, (anche se svolti da fornitori diversi anche esterni all ambito del presente bando) Estensione del servizio di Help desk Come precedentemente detto, il servizio di Help Desk dovrà essere erogato dal lunedì al venerdì con orario 09:00 18:00 esclusi i giorni festivi. In considerazione però che alcune delle applicazioni dell Area Sanitaria risultano particolarmente critiche in quanto impattano sulla funzionalità dei servizi erogati dall Azienda all utenza, viene richiesto che il servizio venga esteso con copertura H24X7 e festivi per Pronto Soccorso, Centro Trasfusionale. Pertanto, la ditta dovrà strutturare il servizio per fare in modo di garantire agli utenti dell Azienda delle suddette applicazioni la possibilità di accedere allo stesso anche nei giorni festivi e fuori dagli orari standard di erogazione dello stesso. 6/10

7 6.3 ASSISTENZA SISTEMISTICA SUL SOFTWARE DI BASE E DI AMBIENTE Tra i servizi da prevedere sono compresi quelli di assistenza sistemistica sul software di base e di ambiente, finalizzato ad un regolare funzionamento del sistema informativo. In particolare i servizi da prevedere sono relativi all assistenza sui seguenti elementi: sistemi operativi (Linux e Windows Server) database (Oracle e SQL Server) application server (JBOSS) web server (Apache). 6.4 PRESIDIO APPLICATIVO Per il personale che la ditta intende impiegare per l erogazione del servizio di presidio applicativo, vanno presentati i relativi curriculum, dai quali si evinca chiaramente la competenza delle risorse nonché l esperienza maturata in servizi analoghi a quello dell oggetto della presente gara. L esperienza sui domini applicativi e sulle architetture tecnologiche non deve essere inferiore ai 2 anni e deve essere maturata su progetti realizzati per enti pubblici sanitari. Le figure professionali individuate per l erogazione di tale servizio, dovranno essere in possesso dei seguenti requisiti minimi: Piena conoscenza dei sistemi software in uso presso l Azienda; Conoscenza di sistemi operativi e dei data base utilizzati; Conoscenza di sistemi di gestione siti web e posta elettronica. Il Servizio di Presidio applicativo, dovrà farsi carico dei seguenti servizi: gestione delle basi dati e monitoraggio del loro stato; monitoraggio su base continuativa dei livelli di servizio erogati all Azienda, sì da intraprendere tempestivamente eventuali azioni migliorative e correttive; servizio di Help Desk di 1 livello per la ricezione delle segnalazioni di malfunzionamenti da parte degli utenti e loro soluzione; servizio di supporto applicativo. Le suddette attività dovranno essere condotte in maniera da non intralciare minimamente le attività del personale dell Azienda, premunendosi di non causare in nessun caso interruzioni di servizio o altre circostanze che possano recare disservizi all utenza. Inoltre, per tutto il periodo contrattuale sarà cura del servizio di presidio l attivazione del servizio di Help Desk di 2 livello sugli applicativi. Il servizio dovrà essere assicurato per l intero arco lavorativo della giornata, per i 5 giorni lavorativi settimanali. Per il personale che la ditta intende impiegare per l erogazione del servizio di presidio applicativo, vanno presentati i relativi curriculum vitae dai quali si evinca chiaramente la competenza delle risorse sui sistemi oggetto del presente appalto. Le attività di presidio attualmente vengono erogate da n. 1 (una) unità. A seguito dell annessione del P.O. SS Annunziata, ricorre l esigenza di potenziare il servizio prevedendo almeno una seconda unità a supporto degli utenti, presso tutte le sedi dell'azienda:. Pertanto, per l espletamento del servizio è richiesta la fornitura di: N.2 (due) Specialisti applicativi, esperti delle problematiche e delle procedure informatiche in esercizio del sistema informativo aziendale. 7/10

8 6.5 SERVIZI DI SUPPORTO Assistenza on site Il servizio di Assistenza on-site deve essere assicurato effettuando un intervento in loco, in tutti i casi in cui vi siano problemi bloccanti non risolvibili mediante assistenza telefonica o teleassistenza oppure su specifica richiesta del responsabile dell Azienda. L'intervento (nel caso di problema bloccante non risolvibile in remoto) dovrà essere garantito entro le 12 (dodici) ore lavorative successive alla registrazione del Ticket oltre le ore impiegate per raggiungere la destinazione. La Ditta aggiudicataria dovrà assicurare un minimo annuo di n. 50 giornate di interventi in loco, preventivamente concordati con il responsabile dell esecuzione del contratto, per risolvere problematiche evidenziate dall utente o per interventi richiesti e atti a migliorare l utilizzo del sistema. A fronte di ogni intervento dovrà essere redatto apposito rapporto scritto che sarà controfirmato dal responsabile dell esecuzione del contratto,per accettazione. 6.6 COORDINAMENTO DI PROGETTO Per il coordinamento dei servizi oggetto del presente capitolato, la Ditta aggiudicataria dovrà individuare una figura professionale che rappresenti l interfaccia primaria con l Azienda. Tale servizio dovrà essere assicurato per tutta la durata del contratto. Il coordinatore del progetto dovrà rappresentare la figura che garantisca l'efficacia del servizio ed il rispetto dei livelli di servizio concordati. Il coordinatore deve essere l'unica interfaccia con l Azienda e si dovrà occupare in particolare: della gestione delle risorse richieste previste dal servizio di conduzione, della individuazione della soluzione ai problemi segnalati, della valutazione degli interventi di manutenzione, della pianificazione degli interventi di manutenzione, della valutazione della qualità del servizio, dell'aggiornamento della documentazione. In particolare il Coordinatore del Progetto deve possedere conoscenze di tutti i domini applicativi del presente capitolato e nell'allegato tecnico e deve conoscere tutte le architetture tecnologiche utilizzate dall Azienda. L'esperienza sui domini applicativi e sulle architetture tecnologiche non deve essere inferiore ai 5 anni e deve essere maturata su progetti realizzati per enti pubblici. Tali competenze dovranno essere espressamente dichiarate in un curriculum vitae dettagliato. 7. PIANO DI SUBENTRO Di seguito sono riportate le modalità di subentro da parte dell'aggiudicatario con l'obiettivo di non introdurre interruzioni nell'erogazione dei servizi oggetto di gara. Il periodo di subentro non può essere superiore ad 1 mese solare dalla data di sottoscrizione del verbale di presa in carico del servizio. Durante questo periodo il personale dell'aggiudicatario, per acquisire le conoscenze necessarie all'erogazione dei servizi contrattualmente previsti e raggiungere il corretto passaggio delle consegne, sarà affiancato dal personale del fornitore che attualmente fornisce i servizi di manutenzione e assistenza. Sarà compito dell'aggiudicatario descrivere nell'offerta tecnica il piano di subentro in cui devono essere definiti: a) l'organizzazione per la gestione della fase di subentro; b) la descrizione dei tempi e delle modalità di attuazione della fase suddetta; c) il dimensionamento delle risorse per lo svolgimento delle attività previste dal piano di subentro proposto. Tutti i predetti aspetti del subentro costituiscono oggetto di valutazione. 8. PENALI PER LA FASE DI SUBENTRO In caso di ritardata esecuzione della fase di subentro, rispetto ai tempi indicati nel presente capitolato (rispettivamente un mese e due mesi dalla presa in carico del servizio) ovvero di quelli 8/10

9 migliorativi indicati nel piano temporale per il piano di subentro presentato in sede di offerta, l Azienda applicherà una penale pari a 500,00 Euro per ogni giorno di calendario di ritardo fino ad un massino di 5.000,00 Euro, oltre il quale l Azienda si riserva di avvalersi sulla cauzione e avviare le procedure per la risoluzione anticipata del contratto (ex art c.c., comma 2). 9. LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI 9.1 LIVELLI DI GRAVITÀ La gravità dei malfunzionamenti, assegnata dal personale del Sistema Informativo Aziendale, si suddivide in tre livelli: Livello 1: le funzionalità critiche non sono disponibili agli utenti finali e ne bloccano l'attività. Livello 2: le funzionalità critiche sono disponibili agli utenti finali ma operano in modo degradato limitandone I'operatività. Sono da considerarsi di questa tipologia tutte le richieste che devono essere prese in carico e risolte nell'arco di una giornata lavorativa dalla segnalazione, in quanto sono originate da problemi che non permettono all'utente di operare efficacemente su funzionalità della procedura ma che comunque consentono di portarla a termine. Livello 3: le funzionalità non critiche sono indisponibili o sono disponibili agli utenti finali ma operano in modo degradato limitandone I'operatività. Sono da considerarsi di questa tipologia tutti gli interventi che devono essere presi in carico e risolti in un tempo massimo di 2 giorni lavorativi, in quanto sono richieste di intervento dovute a situazioni che non pregiudicano le funzionalità della procedura. 9.2 LIVELLI DI SERVIZIO Fermo restando che obiettivo dell appalto è di garantire la continuità dei servizi, l offerente dovrà in sede di redazione dell offerta tecnica, esplicitare un dettagliato piano dei livelli di servizio che intende garantire. Nel seguito si riportano i livelli minimi attesi. Livello Gravità Componente Elemento di valutazione Valori di riferimento Valore soglia 1 Assistenza Help Desk Tempo di chiusura della chiamata Entro 16 ore 70% dei casi 2 Assistenza Help Desk Tempo di chiusura della chiamata Entro 36 ore 70% dei casi 3 Assistenza Help Desk Tempo di chiusura della chiamata Entro 56 ore 70% dei casi 1 Manutenzione Tempo di risoluzione dell anomalia Entro 16 ore 70% dei casi 2 Manutenzione Tempo di chiusura della chiamata Entro 36 ore 70% dei casi 3 Manutenzione Tempo di chiusura della chiamata Entro 56 ore 70% dei casi - Conduzione Tempo massimo di distribuzione del software Entro 10 ore 90% dei casi - Conduzione Aggiornamento del database Entro 1 gg lavorativo 90% dei casi - Conduzione - Supporto - Supporto - Supporto Tempestività di inoltro delle segnalazioni di malfunzionamento Flussi informativi Redazione di report ed elaborazione dati Entro 5 minuti per guasti bloccanti Entro 15 minuti per guasti non bloccanti Secondo le tempistiche previste dall art.50 e dalle disposizioni regionali del Tavolo di Lavoro ARSAN Entro 2 gg lavorative 90% dei casi 90% dei casi 90% dei casi Assistenza specialistica on site Entro 2 gg lavorative 70% dei casi 9/10

10 9.3 PENALI PER LIVELLO DI SERVIZIO Il mancato rispetto dei livelli di servizio dichiarati dall aggiudicatario comporterà l applicazione di penali. L ammontare della penale viene calcolato in misura dello 0,30% dell importo del servizio per il quale i livelli dichiarati non risultano essere stati rispettati. Nel caso in cui i livelli di servizio non vengano rispettati per più di 5 volte in un mese, o di 50 volte in un anno, l Azienda avrà facoltà di rescindere il contratto. 10. MODALITÀ DI PAGAMENTO I pagamenti, ove non intervengano contestazioni sulle modalità di esecuzione del servizio o sulle relative fatture, verranno effettuati entro il termine che verrà concordato in sede di stipulazione del contratto, conformemente alla prassi commerciale. Il pagamento è comunque subordinato alla previa produzione da parte dell Impresa della documentazione attestante il regolare adempimento agli obblighi previsti dalle norme vigenti in materia di assicurazioni sociali obbligatorie. 11.-SPESE DEL CONTRATTO Le spese di bollo, registrazione e tutte le altre inerenti al contratto cedono a carico dell' aggiudicatario. 11. TRACCIABILITA DEI FLUSSI FINANZIARI Il concorrente si impegna a rispettare gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui all art. 3 comma 8 Legge 13 agosto 2010 n. 136, come sostituito dall art.7 comma 7 della Legge n. 217 del Ai sensi dell art. 7 comma 9 bis della summenzionata Legge n.217/2010, il mancato utilizzo del bonifico bancario o postale ovvero degli altri strumenti idonei a consentire la piena tracciabilità delle operazioni costituisce causa di risoluzione del contratto 12. RINVIO ALLE NORME DI LEGGE Per tutto quanto non contemplato varranno le norme della vigente legislazione in materia. 13 CONTROVERSIE Per eventuali controversie in materia è competente esclusivamente il Foro di Napoli. ====================================================================== 10/10