Servizio Civile. La comunicazione. Dr.ssa Carla Degl Innocenti Dr.ssa Antonella Marchini Dr.ssa Monia Vangelisti

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1 Servizio Civile La comunicazione Dr.ssa Carla Degl Innocenti Dr.ssa Antonella Marchini Dr.ssa Monia Vangelisti

2 Pensare la comunicazione Che cos è la comunicazione? 5 minuti per Riflettere sul significato Scrivere sul post-it E dare una definizione

3 Un percorso sulla comunicazione Tre moduli: Comunicazione Le funzioni di front-line URP e Tutela del Cittadino

4 Indice La comunicazione interpersonale La comunicazione nei gruppi La comunicazione organizzativa

5 La comunicazione interpersonale

6 La comunicazione interpersonale La comunicazione faccia a faccia La comunicazione interpersonale a distanza

7 La comunicazione è la base della convivenza umana Il termine comunicazione deriva dalla parola communis: Comunicare significa mettere in comune con altri, informazioni, idee, emozioni attraverso il linguaggio parlato o scritto E possibile all interno di un sistema condiviso con gli altri che possiedono la capacità di produrre e capire messaggi e quindi di interagire con altri soggetti La competenza comunicativa è una fondamentale capacità composta dall insieme delle presupposizioni, delle reciproche conoscenze e regole che rendono possibile lo scambio comunicativo comprensivo anche di abilità di tipo extralinguistico e sociale

8 Linguaggio e Comunicazione Linguaggio: capacità di associare suoni e significati attraverso regole grammaticali Due funzioni: Funzione comunicativa Funzione simbolica

9 Linguaggio verbale Uno degli strumenti che permettono la comunicazione ma, non l unico Aspetti non verbali della comunicazione tono, ritmo, volume della voce, gesti, mimica, sguardi, postura, abbigliamento

10 Definizione di comunicazione Uno scambio interattivo osservabile fra due o più partecipanti, dotato di un certo livello di consapevolezza e di intenzionalità reciproca, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento.

11 La comunicazione interpersonale risponde a: -> Bisogni di tipo fisico -> Bisogno di identità -> Bisogni sociali -> Bisogni di tipo pratico o strumentale

12 Modelli/Teorie -> Lineare (Shannon e Weaver) -> Interattivo o Circolare (Watzlawick et al. Mead, Bateson, Ong, Eco) -> Dialogico (Galimberti)

13 Modello lineare di comunicazione

14 Modello lineare di comunicazione

15 Modello lineare di comunicazione canale FONTE SEGNALE DESTINATARIO rumori CODIFICAZIONE DECODIFICAZIONE Modello cosiddetto Matematico (Shannon e Weaver)

16 Modello interattivo o circolare

17 I campi della comunicazione (Morris) Sintassi: come si confeziona un messaggio (cfr. lo stile comune) Semantica: il significato, il senso Pragmatica: gli effetti della comunicazione sugli interlocutori

18 I Cinque assiomi della Comunicazione Ci troviamo in presenza di un processo di Comunicazione tutte le volte che un comportamento di una persona o di un animale si impone all attenzione di un altra persona o animale Palo Alto Watzlawick

19 I Cinque Assiomi della Comunicazione 1. Non si può non comunicare Il comportamento è comunicazione; non è possibile non avere un comportamento, quindi è impossibile non comunicare. 2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (una notizia, una informazione, un dato ) e di relazione (un comando, un istruzione, un avvenimento ) di modo che il secondo classifica il primo. 3. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze comunicative tra i comunicanti La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (se si prende in considerazione il punto di vista dell uno o quello dell altro; es.: <<Lo picchio sempre perché lui si ubriaca>> - <<Bevo per dimenticare di avere una maglie isterica>>). 4. Gli esseri umani comunicano sia con il modulo digitale sia con quello analogico Il linguaggio digitale (digitale, verbale) ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione, ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione; il linguaggio analogico (il linguaggio non verbale) invece la semantica ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni. 5. Gli scambi verbali possono essere basati sull uguaglianza o sulla differenza e quindi sono simmetrici o complementari Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull uguaglianza o sulla differenza (da una parte rapporti paritetici, paritari, democratici, dall altra rapporti fondati sulla autorità/subordinazione).

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25 Gli elementi costitutivi della struttura comunicativa Comunicante/ -> l individuo che possiede le capacità biologiche e Emittente psichiche di formare, emettere e ricevere un messaggio (cultura,interessi,linguaggio, risorse, strumenti, esperienza passata, conoscenza del contesto) Messaggio Canale Codice -> i contenuti e significati che l emittente vuole trasmettere -> il mezzo fisico utilizzato per la trasmissione del messaggio ( naturali o biologici e mediati, sono costituiti dai sensi) -> l insieme delle regole convenzionali utilizzate per esprimere il messaggio (la lingua madre, linguaggio gergale, braille ) Destinatario -> il soggetto a cui il messaggio viene rivolto (cultura, linguaggi, esperienze, strumenti propri) Feedback -> rappresenta il messaggio di ritorno dal destinatario all emittente (consente di verificare che il messaggio è giunto a destinazione ed è stato compreso

26 I canali comunicativi: i sensi Gusto è il senso meno legato alla comunicazione. Non esiste un codice convenzionale basato sul gusto Olfatto è usato nella comunicazione convenzionale solo in pochi casi (aggiunta di mercaptani Tatto Vista Udito al gas domestico per segnalarne le fughe). Importante nei rapporti interpersonali non è molto usato come strumento comunicativo, eccetto rapporti amorosi, saluti e rapporti amicali. (eccezioni alcuni linguaggi tattili convenzionali alfabeto Braille metodi Tadoma e Malossi). E una forma primitiva di comunicazione sociale e assume un importante funzione sia per gli uomini che per gli animali bisogno di contatto fisico fondamentale ad ogni età. Molte differenze interculturali. Funzione di segnale di interazione valenza sociologica unica, rende possibile relazioni basate sulla distanza è il senso prevalente dal punto di vista comunicativo, l unico che differenzia l <entrata> e l <uscita> con due distinti apparati: uditivo e fonico L atto di comunicazione si basa inoltre su un' aspettativa di reciproca cooperazione tra gli interlocutori

27 Nella comunicazione tra le persone si utilizzano messaggi verbali: ciò che si dice messaggi paraverbali: intonazioni e modulazioni della voce (volume, timbro), inflessioni, pause, ritmi, silenzi messaggi non verbali: distanze contatti corporei posture e movimenti gestualità espressioni del volto sguardi abbigliamento,acconciatura,trucco.

28 La comunicazione non verbale Ogni messaggio linguistico trasmette anche informazioni espressive che derivano da: Paralinguistica (aspetti non linguistici del parlato) Cinesica o mimica facciale (modalità privilegiata della comunicazione non verbale) Prossemica o modo in cui l individuo si situa nello spazio

29 La comunicazione non verbale Gli elementi: -> Aspetto esteriore -> Volto -> Sguardo -> Voce e aspetti non verbali del parlato -> Comportamento spaziale -> Movimenti del corpo e gesti

30 La comunicazione non verbale Le funzioni: -> Esprimere emozioni -> Comunicare gli atteggiamenti interpersonali -> Partecipare alla presentazione di sé -> Completare, sostenere, modificare, sostituire il discorso

31 Caratteri distintivi Comunicazione non verbale in gran parte inconsapevole, non intenzionale e non controllabile fornisce informazioni sul soggetto che la esprime è poco idonea ad esprimere concetti è ambigua ha grande efficacia nelle relazioni Comunicazione verbale per lo più consapevole e intenzionale fornisce informazioni sugli argomenti espressi è idonea a veicolare descrizioni, argomentazioni, narrazioni è meno rilevante nelle relazioni

32 Distanza interpersonale (Hall) Distanza intima (45 cm) facilità di contatto, percezione dell odore, tono basso della voce Distanza personale ( cm) possibilità di contatto, non si percepisce l odore, tono medio della voce Distanza sociale ( cm) assenza di contatto, tono della voce sostenuto Distanza pubblica (>3.5 m) apparizioni in pubblico

33 Verso gli altri Segnali non verbali Positivi Negativi Espressione Postura Gesti Tono di voce Viso rilassato e sguardo attento Aperta e protesa in avanti, simile all altro Armonici, dolci, coerenti con le parole Calmo, adattato all interlocutore e alla situazione Ciglia aggrottate, sguardo rivolto altrove Chiusa, protesa all indietro, distaccata Bruschi e veloci, dall alto in basso Nervoso, stizzito, in disarmonia con l altro.

34 Anche la comunicazione non verbale si apprende: differenze culturali Alcuni esempi: Espressioni del viso: i giapponesi le controllano, ad esempio usano la risata per nascondere rabbia o dolore I popoli mediterranei manifestano più liberamente le emozioni. Distanza: i popoli nordici parlano a distanza maggiore rispetto agli altri. Sguardo: due arabi che conversano si guardano di più rispetto a due inglesi o due americani. Contatto: gli arabi ( e in parte gli italiani e altri popoli mediterranei) si toccano mentre discutono.

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36 Le componenti psicologiche della comunicazione Analisi del processo comunicativo -chi - comunica - che cosa -a chi - in quale contesto

37 Chi La questione dell identità La richiesta di riconoscimento dell identità L implicito

38 comunica tipi di comunicazione informare (nozione ambigua) convincere comandare esprimere un attesa o un desiderio sull altro esprimere se stessi ascoltare?

39 Le componenti dell ascolto L ascolto è composto da quattro fasi: -> L udito (sentire, aspetto fisiologico rumori di sottofondo) -> L attenzione (mettere a fuoco o no ciò che si è sentito piano psicologico) -> La comprensione (implica l interpretazione del messaggio) -> Il ricordo (abilità di richiamare le informazioni)

40 L ascolto Ascoltare non è solo sentire non è automatico E un processo intellettuale ed emotivo (integrazione di stimoli fisici, emotivi ed intellettuali per la ricerca di un significato L ascolto non è solo sufficiente ma, necessario alla comunicazione La comunicazione per realizzarsi ha bisogno di tutti gli elementi che costituiscono il rapporto comunicativo

41 I livelli di ascolto -> Ignorare -> Fingere di ascoltare -> Ascoltare a tratti -> Sentire le parole -> Porre attenzione -> Ascoltare empaticamente

42 a chi si comunica L utente e i suoi bisogni: contenimento dell ansietà I colleghi di lavoro La struttura organizzativa

43 in quale contesto Già s è detto del contesto sanitario Il setting Definizione dei confini del campo di osservazione e di intervento

44 I disturbi della comunicazione -> Atteggiamento -> Canale/codice -> Ascolto -> Contesto/cultura -> Contenuto/relazione -> Verbale/non verbale -> Stereotipi

45 Alcuni esempi di come agiscono questi disturbi: -> Una linea telefonica disturbata (canale) -> Un utilizzo di un linguaggio diverso (codice) -> Un messaggio costruito in modo troppo complesso per il ricevente (contenuto) -> un cattivo ascolto sia da parte del ricevente che dell emittente (ascolto) -> un non superamento di stereotipi mentali e culturali (stereotipi) -> Uno scarso interesse a comunicare (relazione, atteggiamento) > Una diversità di valori culturali (contesto/cultura)

46 La comunicazione interpersonale a distanza Evoluzione tecnologica I media trasformano la tradizionale relazione tra - ambiente fisico - situazione sociale I nuovi media possono favorire lo sviluppo del senso di condivisione e di appartenenza o senso di esclusione e di isolamento Un genere di esperienza che cambia la precedente: Non siamo più condizionati dalla presenza nello stesso luogo, né nella comunicazione interpersonale né nell accesso all informazione

47 Comunicazione a distanza classificazione Comunicazione scritta (lettere, telegrafo, fax, mail, chat, mud) Comunicazione verbale (telefono, cellulare) Con voce e immagine (web camera, teleconferenza, mms)

48 La comunicazione telefonica vs faccia a faccia telefonica Canali: uditivo attenzione concentrata solo sulla voce Focalizzazione -> sul contenuto del messaggio vocale Due tipi: - funzionale (fredda) raggiungimento di obiettivi misurabile (efficacia e efficienza) - relazionale (calda) -> rimanda all oralità e alla comunicazione faccia a faccia faccia a faccia Canali: uditivo, visivo, tattile, olfattivo Partecipazione dell interlocutore condizionata dalla: -> reciproca compresenza -> contesto -> situazione comunicativa Segnali di informazione retroattiva -> comportamenti di ascolto Segnali di imitazione e Gestualità locuzioni paralinguistiche (segregati vocali: ah, ehm, oh) funzione di contatto Non un semplice scambio di convenevoli ma anche -> fare richieste, ordini, trasmettere o celare informazioni, simulare, minacciare, promettere

49 La comunicazione in presenza e a distanza in presenza destinatario in genere contattato personalmente La differenza tra le due forme di comunicazione è caratterizzata dalla variabile tempo a distanza l interazione si modifica diventa un interfaccia interattiva Tra le persone c è sempre un supporto tecnico -> schermo, video, foglio di carta Questi supporti sono i mediatori della comunicazione (prodotto della tecnologia) Lo stesso apparato tecnico condiviso i due interlocutori devono possedere oltre alla volontà reciproca di un incontro con persona conosciuta o sconosciuta, l apparato biologico (canali sensoriali)

50 Comunicazione nel Gruppo di lavoro La parola è un grande dominatore che con il corpo piccolissimo ed invisibile sa compiere imprese divine (Gorgia da Lentini 2500 anni fa) Le parole sono la conoscenza del mondo, le credenze, i valori, i sistemi politici e giuridici, producono senso perché costruiti discorsivamente

51 DEFINIZIONE ESISTENZA DI UN GRUPPO UN GRUPPO ESISTE QUANDO UNO O PIU INDIVIDUI DEFINISCONO SE STESSI COME MEMBRI E QUANDO LA LORO ESISTENZA E RICONOSCIUTA DA ALMENO UN ALTRA PERSONA

52 COMUNICAZIONE NEI GRUPPI l esistenza di un gruppo si basa su 2 concetti: INTERDIPENDENZA DI UN DESTINO Un gruppo esiste quando gli individui che lo compongono si rendono conto che il loro destino dipende dal destino del gruppo nel suo insieme (Lewin e Campbell). INTERDIPENDENZA DEL COMPITO Si ha quando i risultati di ciascun individuo hanno implicazioni positive o negative sui risultati dei suoi componenti.

53 3 ragioni per l esistenza del gruppo: Uniformità di azioni e non il numero; Dimensione continua tra processo interpersonale-gruppi (appassionato di calcio e l appartenenza ad associazione calcistica); Processo interno al gruppo basato su somiglianze e differenze.

54 INQUADRAMENTO TEORICO SULLA COMUNICAZIONE Il soggetto umano è comunicante, emotivo e sociale e la comunicazione è: Un attività sociale costitutiva del soggetto che sceglie il modo di comunicare. I GRUPPI sono la condizione necessaria per l elaborazione e la conservazione dei sistemi di comunicazione ed a sua volta influenzano la vita del gruppo.

55 INQUADRAMENTO TEORICO SULLA COMUNICAZIONE La comunicazione è un attività cognitiva interdipendente dal pensiero e si manifesta in modo ostentivo e pubblico. I soggetti devono essere capaci di esplicitare il pensiero con l intenzione comunicativa. La comunicazione è influenza reciproca ed è collegata alla discomunicazione (ironia, menzogna e comunicazione seduttiva).

56 RETI DI COMUNICAZIONE LE RETI DI COMUNICAZIONE Rete a croce Rete a Y Rete a catena Rete a cerchio Gli studi sulle reti di comunicazione hanno evidenziato la capacità della struttura della rete di influenzare l efficienza, il grado di soddisfazione e insoddisfazione di gruppo. La posizione di un individuo all interno di una rete di comunicazione influisce sulle possibilità di scambio comunicativo, di partecipazione e sul suo livello di soddisfazione.

57 RETI DI COMUNICAZIONE Gli individui alla periferia ricevono meno informazioni e tale situazione provoca un basso grado di partecipazione ed un alto livello di insoddisfazione. Si devono considerare due variabili: l indice di distanza, cioè il numero minimo di legami che un membro del gruppo deve attraversare per poter comunicare con un altro membro. l indice di centralità, cioè quanto il flusso di comunicazione è centralizzato su una persona oppure distribuito fra i membri.

58 RETI DI COMUNICAZIONE Leavitt ha dimostrato l esistenza di un rapporto fra l indice di centralità di una rete e alcuni aspetti della vita del gruppo: l efficienza, la produttività, il clima sociale e il grado di soddisfazione. Più la rete è centralizzata, maggiormente si riducono le comunicazioni e più rapido è lo svolgimento del lavoro quando il compito è semplice, con la centralità, però, diminuisce la soddisfazione dei membri che risulta elevata nelle reti poco centralizzate.

59 RETI DI COMUNICAZIONE quando la prestazione è complessa e le informazioni più numerose le reti poco centralizzate sono più adatte in quanto hanno la possibilità di suddividere il carico di lavoro in maniera uniforme e di elaborare più rapidamente tutte le informazioni necessarie per giungere alla soluzione. La natura del compito, quindi, è una variabile fondamentale.

60 PRINCIPI DI COOPERAZIONE COMUNICATIVA La comunicazione è valida soltanto se vi è trasparenza intenzionale con intenzionalità informativa e comunicativa: Intenzionalità informativa: è trasmissione involontaria (lapsus è un segnale informativo e non comunicativo); Intenzionalità comunicativa: è trasmissione consapevole con sistema condiviso.

61 PRINCIPIO DI COOPERAZIONE COMUNICATIVA PRINCIPIO DI COOPERAZIONE DI GRACE Su 4 massime convenzionali QUANTITA, QUALITA, RELAZIONE, MODO QUANTITA : dare il contributo per soddisfare la richiesta e non informazioni in eccesso; QUALITA : dire cose vere e non dire cose di cui non si e sicuri ; RELAZIONE: essere pertinenti; MODO: preciso, evitare ambiguità, ordinato nell esposizione.

62 COMUNICAZIONE PERSUASIVA COMUNICAZIONE PERSUASIVA: sostiene influenza sociale modificando lo stato mentale (credenze e valori) alla base della formazione dei rapporti nel gruppo, impedisce devianza. L efficacia della comunicazione persuasiva è ottenere successo in condizioni di libertà; si tratta di una comunicazione finalizzata a cambiare atteggiamenti.

63 FATTORI PRINCIPALI COMUNICAZIONE PERSUASIVA FONTE, MESSAGGIO E DESTINATARIO FONTE: si basa su credibilità, livello attrazione, e grado di somiglianza. MESSAGGIO: argomenti laterali v/ posizione sostenuta o BILATERALI (anche quelli contro) la 2 è la più efficace sul piano persuasivo. DESTINATARIO il principale problema è la discrepanza tra posizione fonte è destinatario.

64 ESECUZIONE DEL COMPITO E MANTENIMENTO DELLE RELAZIONI ALL INTERNO DEI GRUPPI ORIENTAMENTO il gruppo deve orientarsi verso il problema e prendere conoscenza delle informazioni ( incremento comunicazione e dello scambio d opinioni). VALUTAZIONE con scambio idee per permettere al gruppo di prendere una decisione. CONTROLLO reciproco affinché la decisione sia formulata ed applicata con successo.

65 ASPETTI FONDAMENTALI DELLA STRUTTURA DEL GRUPPO SONO IL RUOLO E LO STATUS La loro differenza si evidenzia nel valore che gli viene attribuito

66 RUOLO IL RUOLO: ad individui o posizioni particolari all interno del gruppo sono associate aspettative diverse, a volte sono ruoli formali: insegnante, studente, a volte informali, i ruoli implicano divisioni del lavoro e questo agevola il conseguimento dello scopo del gruppo.

67 STATUS Lo STATUS: è la valutazione che viene fatta sui confronti sociali, il potere ed il prestigio diverse danno origine a gerarchie di stato. Il ruolo dello status è identificato nel bisogno di prevedibilità e ordine, ordinare il gruppo significa dargli stabilità e concentrazione.

68 LO STATUS IL LEADER Uno degli aspetti più studiati delle dinamica di gruppo è la leadership, vale a dire l esercizio del comando e la funzione di guida che una persona assume nel gruppo rispetto agli altri componenti. il suo ruolo si manifesta con azioni che hanno 2 scopi principali : - mantenere e rinsaldare l unità del gruppo; - guidare il gruppo verso il conseguimento delle mete.

69 LEADER Vi sono 3 tipi di leadership a seconda del tipo di rapporto che viene impostato: AUTOCRATICO, DEMOCRATICO, PERMISSIVO AUTOCRATICO leader organizza le attività di gruppo concentrandosi sul compito. DEMOCRATICO discute tutte le decisioni e attività (stile migliore per autonomia ed efficienza). PERMISSIVO libertà del gruppo nella comunicazione ed intervento, la produttività aumenta in assenza del leader.

70 REGOLARITA DEI SIGNIFICATI ALL INTERNO DEL GRUPPO Il significato condiviso è creato su processi di significazione, convenzioni, negoziazioni di pratiche e valori complessivamente chiamati : FORMAT COMUNICATIVI sono scambi per raggiungere uno scopo con processi di riproduzione e produzione di nuovi, la regolarità dei contesti e signficati rafforza i format.

71 INTENZIONE DEL PARLANTE E TRASPARENZA INTENZIONALE Atto comunicativo: dipende da intenzione parlante e ricevente, si deve riconoscere l intenzione partenza e identificazione significato letterale e la volontà del destinatario. SIGNIFICATO : ciò che si intende dire con condivisione consapevole ed intenzione.

72 INTENZIONE DEL PARLANTE E TRASPARENZA INTENZIONALE INFERENZA AUTORIZZATA: il destinatario riconosce intenzione parlante con inferenza autorizzata e si genera la trasparenza intenzionale. Fenomeni che interagiscono : opacità, ambiguità, indeterminatezza significato, gradualità intenzionale e focalizzazione tematica.

73 AVVICENDIMENTO E TURNI E naturale, basato su gestione locale che dà fluidità, ognuno è responsabile della costruzione del turno con coordinazione di entrambi, il GAP (pausa tra turni è gestito da regole culturali). Conservazione del turno: aumento intensità voce, aumento articolazione ostacolando interruzione. Cessione del turno: pause vuote, rallentamento ritmo, domanda, abbassamento voce.

74 AVVICENDIMENTO E TURNI Richiesta turno: segnali vocali e alzare volume; Rifiuto turno: cenni di assenso per prosecuzione; Conservazione continua e discontinua: dipende da frequenza turni e durata periodi di silenzio, silenzi prolungati sono scorrettezza comunicativa, rifiuto e negazione; Vi è negoziazione comunicativa per sintonizzare interessi, stili, atteggiamenti.

75 FATTORI INFLUENTI SULLA COMUNICAZIONE: Pregiudizio e Stereotipo PREGIUDIZIO: Mantenimento espressione di atteggiamenti dispregiativi di emersioni negative o di condotte discriminanti nei confronto dei membri di gruppo esterno motivati dall appartenenza di queste persone a quel gruppo esterno e rimane irreversibile anche di fronte a nuovi dati conoscitivi.

76 STEREOTIPI Si tratta di formule che ci permettono di categorizzare, semplificare la realtà e orientarci in essa, rapidamente e senza dover riflettere. Ci serviamo di immagini generalizzate che riducono la complessità dell ambiente, ma annullano al contempo la differenza individuale all interno dei singoli gruppi. Gli stereotipi di genere sono tra i più frequenti.

77 STEREOTIPI 3 sono le caratteristiche dello stereotipo che incidono sul modo di relazionarsi: CREDENZE LEGITTIMANTI, ASPETTATIVE, PROFEZIE CHE SI AUTOAVVERANO.

78 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE Le persone hanno capacità di comunicare anche senza volontà psicologia del senso comune su trasparenza, semantica e intenzionale. La comunicazione è sempre una attività a rischio. Vi è discomunicazione quanto aspetti impliciti e indiretti prevalgono su quelli espliciti e diretti con emersione scarto tra detto e non detto.

79 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE Nella discomunicazione non c è trasparenza né semantica intenzionale ma vi è Opacità intenzionale: che conduce ad un messaggio plurivoco che lascia al destinatario la responsabilità di scegliere un percorso di senso tra quelli possibili. La discomunicazione comprende la comunicazione ironica, menzognera, e seduttiva.

80 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE IRONICA: dire una cosa per intendere il contrario viene utilizzata anche come confine di riservatezza per proprio spazio personale. Ironia sarcastica, disprezzo. ironia socratica, comunicare elegante per mettere in discussione concetti. Ironia scherzosa: sdrammatizzare una situazione.

81 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE MENZOGNERA La menzogna è quindi un atto comunicativo consapevole e deliberato di ingannare un altro che non è consapevole e non desidera essere ingannato. Vi sono fondamentalmente quattro sottogruppi di inganni, suddivisi in due categorie: INGANNO PER OMISSIONE INGANNO PER COMMISSIONE

82 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE INGANNO PER OMISSIONE OMISSIONE: il parlante omette di fornire al partner alcune informazione essenziali. OCCULTAMENTO: il parlante nasconde alcune informazioni rilevanti, fornendo al partner informazioni divergenti o secondarie anche se vere per fargli assumere false credenze.

83 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE INGANNO PER COMMISSIONE FALSIFICAZIONE: il parlante deliberatamente invia informazioni che sa essere false. MASCHERAMENTO: il parlante cela informazioni importanti e pertinenti, fornendo al partner altre informazioni false.

84 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE SEDUTTIVA Lo studio dei processi di avvicinamento e allontanamento rappresenta un ambito fondamentale della psicologia della comunicazione, è un processo di avvicinamento tra le persone e può essere definita come una sequenza strategica e intenzionale di mosse il cui traguardo è quello di attrarre (anche sul piano sessuale) un'altra persona (di solito, di sesso opposto).

85 DISCOMUNICAZIONE E COMUNICAZIONE IL MOBBING Il mobbing lavorativo consiste in una comunicazione ostile e non etica diretta in maniera sistematica da parte di uno o più individui generalmente contro un singolo che, a causa del mobbing, è spinto in una posizione in cui è privo di appoggio e di difesa e lì costretto per mezzo di continue attività mobbizzanti (Leymann 1993).

86 MOBBING Due condizioni devono essere assolte affinché si possa affermare di trovarsi in presenza di mobbing: LA DURATA E LA RIPETITIVITA.. Il Mobbing viene utilizzato per allontanare soggetti indesiderati per varie ragioni: - non si adattano alle regole imposte dal gruppo, per sentimenti di carrierismo, per competitività, noia, invidia.

87 MOBBING Il soggetto mobbizzato vive una prima fase caratterizzata da ansia reattiva nel tentativo di impostare una strategia difensiva. Qualora non risultasse fruttuosa l ansia reattiva lascia il posto ad una sensazione di inadeguatezza ed alla tendenza all autoisolamento fino ad arrivare alla depressione.

88 MOBBING L OMS ha indicato la prevalenza di molestie morali sui luoghi di lavoro nel 2000 in Europa pari al 10% cioè una persona su 10 sarebbe vittima di azioni potenzialmente mobbizzanti.

89 MOBBING LE POSSIBILI SOLUZIONI La prevenzione: prevenire il mobbing è il modo più efficace di evitarlo. La sensibilizzazione: dell opinione pubblica. La formazione: consiste nel rendere le persone consapevoli del fenomeno, ha l obiettivo di curare, assistere, intervenire sul fenomeno in modo che questo causi minor numero di danni possibili.

90 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA La comunicazione organizzativa è l insieme dei processi di creazione e diffusione di informazione e di messaggi entro e tra le diverse reti di relazioni interne ed esterne all organizzazione. Coinvolge i membri interni, i collaboratori esterni e tutti i soggetti interessati e coinvolti nella vita dell organizzazione. Emanuele Invernizzi Invernizzi propone l adozione del concetto di comunicazione organizzativa per superare la distinzione tra comunicazione interna, esterna e gestionale

91 La comunicazione organizzativa La comunicazione è un fatto costitutivo dell organizzazione La Comunicazione lega e collega il contesto interno ed esterno di un organizzazione E un processo che dipende da tutti Non si può non comunicare in un organizzazione Si comunica ciò che si è,, non solo ciò che si intende trasmettere come messaggio

92 I QUATTRO LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA Comunicazione funzionale Comunicazione informativa Comunicazione formativa Comunicazione creativa

93 Comunicazione funzionale: tutte le istruzioni e le informazioni operative che rendono possibile e/o facilitano il processo produttivo interno (circolari, manuali, ecc) Comunicazione informativa istituzionale: tutte le notizie che rendono possibile fare conoscere l ente, i suoi servizi e le strategie sia al pubblico interno che a quello esterno (es. newsletter, pubblicazioni periodiche, ecc) Comunicazione formativa: tutti gli interventi addestrativi/formativi che consentono di diffondere oltre alle necessarie conoscenze lavorative, anche la condivisione dei lavori (seminari, giornate di studio) Comunicazione creativa: tutti i momenti di incontro per stimolare nuovi modi di vedere la realtà, facilitando il problem solving (es. gruppi di lavoro)

94 Perché le istituzioni comunicano Per acquisire credibilità e dare fiducia Per dare visibilità alle loro attività di fronte ai cittadini Per rispondere alle aspettative di trasparenza di cittadini sempre più consapevoli dei propri diritti Per diventare competitive con altre istituzioni Per essere in linea con la normativa europea Per essere visibili e affermare il proprio punto di vista di fronte ai media Per le opportunità offerte dalle nuove tecnologie Per essere efficaci

95 E cambiato il modo di comunicare delle Pubbliche Amministrazioni? Il processo di riforma della P.A. Le tappe della riforma

96 Evoluzione dei pubblici poteri Inizi 900 funzioni d ordine, i pubblici poteri non dialogavano ma esercitavano il loro imperium la comunicazione era unidirezionale e si esprimeva in ordini, divieti e sanzioni lo Stato aveva l obbligo di garantire l informazione e legale delle norme e il buon andamento del vivere civile Inizi XX sec. lo Stato interviene direttamente nella gestione dei servizi gli enti locali sviluppano grandi iniziative nel settore dei servizi urbani a favore della collettività (municipalizzazione); Con l espansione dei servizi pubblici la comunicazione diventa latente e solo con le riforme degli anni Novanta

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