Lo sviluppo dell e-commerce nel territorio Biellese. Biella, 9/10 aprile Lo sviluppo dell e-commerce nel territorio Biellese

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2 ecommerce «Come vendere i propri prodotti o servizi su Internet» Biella 9/10 aprile 2013 ecommerce - Il contesto italiano

3 Perché il cliente acquista on line Secondo gli esercenti la scelta dei clienti di acquistare on lineèlegata soprattutto alla comoditàdi acquisto direttamente da casa (37%). Gli altri fattori che spingono ad acquistare on linesono i prezzi piùvantaggiosi (26%), l ampiezza dell offerta disponibile (22%), e l esclusivitàdelle offerte trovate on line. Quanto costa mediamente acquisire un cliente

4 Scegliere un azienda specializzata Sevenlikeèun'azienda specializzata in progettazionee sviluppo di soluzioni ecommerce, web marketing e mobile. «Affianchiamo le aziende che decidono di avviare o rafforzare una seria strategia di vendita attraverso il web.» Abbiniamo l'esperienzadel teamalle migliori soluzioni tecnologiche e di marketing. L approccio corretto: aver chiari gli obiettivi Condividiamo gli obiettivi Fatturato Num. registrati Target Branding InfoCommerce Fidelizzazione

5 L approccio corretto: le migliori soluzioni Individuiamo le soluzioni Magento AbTest Landing Page UpSell WebMarketing Analytics

6 CONSIGLIO 1: «E più impegnativo di quanto si pensi» «Avviare e mantenere un progetto ecommercesignifica aprire e gestire un vero e proprio canale di vendita.» ecommerce - Risorse necessarie Tempo Da 5 a 9 mesi per l avvio Budget Tecnologia, ma soprattutto marketing Persone Per dare il giusto focus servono persone dedicate Struttura Logistica e amministrazione devono gestire nuovi flussi

7 ecommerce - Risorse necessarie: alcune keyword Piano operativo e GANTT Una corretta pianificazione permette di realizzare nei tempi e con efficacia quanto previsto Obiettivi di fatturato Da questo dipenderà in buona parte l investimento inmarketing Shop e Project Manager Due ruoli fondamentali all interno dell azienda Gestione logistica Magazzino interno o in outsourcing CONSIGLIO 2: «Ci vorrà tempo» «Il successo di un ecommerceva costruito nel tempo, con azioni di continua ottimizzazione.»

8 Alcune leve da utilizzare per la buona resa di uno shop CPA, CPO e tasso di conversione Costo di Acquisizione di un cliente, costo per Ordine e numero di persone che concludono un acquisto ogni 100 visite Carrello medio Lo scontrino medio delle transazioni effettuate Costo dei servizi Spedizioni, customercare, automazione di alcuni processi gestionali (es. comunicazioni transazionali) Awareness La popolarità dello shop genera visite dirette e spontanee Come si calcola la resa obiettivo di un nuovo store BUDGET MARKETING / CPA = NUMERO ORDINI Divido l investimento marketing per il costo per ordine atteso NUMERO ORDINI X SCONTRINO MEDIO = FATTURATO Moltiplico il numero di ordini atteso per il valore medio della transazione FATTURATO COSTI = MARGINE LORDO Margine al netto dei costi

9 Come si calcola la resa obiettivo di un nuovo store BUDGET MARKETING / CPA = NUMERO ORDINI Divido l investimento marketing per il costo per ordine atteso NUMERO ORDINI X SCONTRINO MEDIO = FATTURATO Moltiplico il numero di ordini atteso per il valore medio della transazione FATTURATO COSTI = MARGINE LORDO Margine al netto dei costi CONSIGLIO 3: «Valgono le regole del mercato tradizionale» «L ecommerceèla trasposizione giovane e digitale del mercato. Cambia solo il luogo d incontro tra clienti e negozianti.»

10 Multicanalità: come il web influisce i comportamenti d acquisto Retail Books Clothing & Accessories Toys Footwear Sport equipment CDs / DVDs Gifts, flowers, greetings Domestic appliances Personal appliances DIY, tools, Garden Equipment Home Furnishings/Furniture Home and Household Goods Ricerca Online 42% 25% 11% 11% 11% 18% 21% 7% 31% 21% 14% 26% 9% Ricerca Online e Acquisto Ricerca Offline Ricerca Offline e Acquisto Online Offline Online Offline 11% 10% 3% 1% 3% 4% 6% 1% 3% 2% 1% 0% 0% 38% 15% 8% 10% 8% 14% 14% 6% 28% 18% 13% 26% 9% 96% 75% 89% 89% 89% 82% 79% 93% 69% 79% 86% 74% 91% 7% 4% 1% 0% 1% 6% 3% 0% 2% 3% 1% 1% 1% 94% 71% 88% 89% 89% 76% 76% 93% 67% 77% 85% 73% 90% Fidelizzare i propri clienti e proporgli ciò che cercano Profilazione della base clienti Registrare lo storico di acquisti e preferenze (wishlist e Like) Comunicazioni ad hoc Profilare la clientela per inviare DEM in linea con gli interessi Ogni cliente deve sentirsi unico e speciale Riservare offerte e condizioni speciali ai clienti «storici»

11 CONSIGLIO 4: «Serviranno le persone giuste» «Per ottenere risultati ènecessario dedicare, non ritagliare risorse. Selezionate fornitori specializzati, non tuttologi.»

12 CONSIGLIO 5: «I clienti sono avanti» «Nel 2011 il 40% dei cittadini UE ha effettuato acquisti on lineed entro il 2015, secondo le proiezioni della commissione europea, si arriverà al 50%» Utilizzatori Internet in Italia: andamento

13 L utilizzo di Internet come mezzo d informazione ed acquisto «L utilizzo di Internet per informarsi ed acquistare realizza ormai numeri non piùtrascurabili. Spesso la visione delle aziende è invece differente. Fonte: Netcomm CONSIGLIO 6: «Non c è tempo da perdere» «L ecommercecresce a doppia cifra ogni anno. Entrare in questo mercato saràsempre piùdifficile, mentre oggi è un opportunità da cogliere.»

14 ecommerce I tassi di penetrazione nei principali settori ecommerce Tassi di crescita nei diversi mercati

15 CONSIGLIO 7: «Sarà un avventura assolutamente divertente» «Il web èun mondo veloce e misurabile. Spesso diventa il miglior modo per conoscere i propri clienti ed il proprio mercato.» Amazon: la storia di un successo JeffreyBezos aveva iniziato nel 1995, con 3 server Sun sopra un tavolo di casa sua, ma i grossisti non accettavano ordini con meno di 10 libri. Bezostrovò un trucco, aveva scoperto che la casa editrice aveva a catalogo un libro scientifico sui licheni, che era definitivamente esaurito.

16 Amazon: la storia di un successo Ad ogni ordine Bezosrichiedeva sempre 1 copia del libro che gli interessava e 9 copie del libro sui licheni. Quando riceveva il pacco trovava sempre il libro che gli interessava oltre ad un bigliettino che recitava: Ci spiace, abbiamo esaurito l altro libro. Fortunatamente per Bezosil libro sui licheni non èmai stato ristampato. ecommerce «Come vendere i propri prodotti o servizi su Internet» Step 1 L analisi

17 Macro voci di costo Realizzazione dello store e manutenzione Comprende la realizzazione della piattaforma web per la vendita on linechiavi in mano e sua manutenzione. Marketing Comprende il budget da investire ed il costo di gestione campagne. Customer care e Logistica in outsourcing E il canone di gestione dell assistenza clienti e della logistica ecommerce. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved. Analisi e migrazione Analisi della situazione attuale La prima attivitàa calendario riguarda l analisi dell attualepresenza on linedel cliente. Questo per definire le modalità di integrazione del sito ecommerce all interno della comunicazione web già in atto. Piano di sviluppo Si definisce un piano di azione per l implementazione della nuova piattaforma. Il cliente definisce inseme a Sevenlike l indice di prioritàper il rilascio di ogni funzionalità. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

19 Magento: la nostra scelta tecnologica Magento è la piattaforma tecnologica ecommerce più in crescita al mondo. Grandi brand l hanno già scelto. Qualche numero: + di 50Mld di dollari in transazioni negozi estensioni Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved. Progettazione e sviluppo Progettazione architettura Viene redatta la documentazionenecessaria alla definizione dell architettura Hardware e Software. Implementazione grafica e sviluppo software A partire dalla documentazione di progetto i team di web design e sviluppo avviano la realizzazione dell impianto grafico e tecnologico. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

20 Infrastruttura hosting La soluzione prevede un architettura private cloudbasata su 2 server fisici molto potenti (32 CPU da 2 Ghz) e 64 GB di RAM (espandibile a 256 GB) Lo storageviene gestito con una soluzione dedicata e può essere ampliato in qualunque momento in base alle necessità. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

21 ecommerce «Come vendere i propri prodotti o servizi su Internet» Step 3 La gestione del catalogo Gestione catalogo - Testi Sevenlikesi occupa della redazione di testi ottimizzati per il web, seguendo le linee guida fornite del cliente per la presentazionedel brand e dei prodotti. Meta tag Vengono redatti e inseriti i tag HTMLutili all indicizzazione sui motori di ricerca. Schede prodotto e pagine di categoria I testi di presentazione vengono ottimizzati per essere utili alla conversione. Testi istituzionali Presentano l azienda, il brand e le condizioni di vendita / servizio. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

22 Gestione catalogo L importanza delle immagini L utente deve toccare il prodotto La UserExperiencedeve avere un forte appeal e la visualizzazione del prodotto deve far apprezzare le caratteristiche dei prodotti venduti. L interazione Effetti come zoom, rotazione e lente d ingrandimento, serviranno a mettere in risalto le qualità del prodotto. Le animazioni aumentano le performance di vendita Arricchendo il contenuto conanimazioni a 360 si ottiene un forte impatto sull utente, che si aspetta comunemente semplici immagini statiche. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved. Gestione catalogo Immagini prodotti Sevenlikeoffre il servizio di shootinge realizzazione animazioni per la presentazione dei prodotti. Gli scatti vengono effettuati utilizzando il sistema Packshot Creator, per cui Sevenlike è partner ufficiale per l Italia. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

23 ecommerce «Come vendere i propri prodotti o servizi su Internet» Step 4 Gestione ordini e logistica Gestione ordini Invio dell ordine L utente ecommercepuò inviare l ordine dopo aver aggiunto a carrello i prodotti selezionati dal catalogo on-line. Pagamento dell ordine L utente potrà a questo punto scegliere uno tra i metodi di pagamento abilitati. Ricezione e presa in carico dell ordine Lo store manager riceve una notifica via mail dell ordine che ritrova anche nel backoffice Magento. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

24 Gestione logistica Soluzione 1: magazzino in outsourcing Si affida la gestione degli ordini a Sevenlikea cui si spedisce la merce da tenere nel proprio magazzino. In questo caso è Sevenlike a gestire anche le spedizioni. Soluzione 2: magazzino cliente La piattaforma ecommerce viene integrata con il vettore, a cui vengono passati i dati per il ritiro presso magazzino del cliente e la consegna dell ordine presso il cliente. In questo caso èil cliente a mettere a disposizione il servizio di imballaggio merce. Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

25 ecommerce «Come vendere i propri prodotti o servizi su Internet» Step 5 Assistenza clienti Assistenza clienti Il CustomerCare èparte integrante di un ecommerce di successo. Perché sia efficace è però necessario che: Gli operatori siano competenti sui prodotti venduti Siano specificate e rispettate le tempistiche di risposta Esistano diverse modalità di contatto con l azienda Nel caso di vendite all estero è d obbligo l inglese Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved.

26 Assistenza clienti Integrazione con Vivocha Vivochaèun servizio di assistenza on lineintegrabile sul proprio sito che permette di dialogarecon i propri clienti sui seguenti canali: LIVE chat Invio mail Voip(chiamata voce da browser) DEMO customer: DEMO customer care: Copyright 2012 sevenlike srl. - All rights reserved. ecommerce «Come vendere i propri prodotti o servizi su Internet» Step 6 Gestione amministrativa del progetto

27 Obiettivi di un piano marketing Collegamento ai gateway di pagamento: come Banca Sella e PayPal Registro dei corrispettivi: come per un normale esercizio commerciale Fatturazione: integrata con la piattaforma ecommerce ecommerce «Come vendere i propri prodotti o servizi su Internet» Web marketing

28 Obiettivi di un piano marketing Online Branding-incremento della notorietàdi marca Comunicare le caratteristiche peculiari del prodotto e farlo emergere nel suo mercato di riferimento. Aumentare le vendite dei prodotti o della classe di prodotti simili. Database building (Leadgeneration)-generazione di liste contatti (database) altamente qualificati e motivati all'acquisto per altre attivitˆdi marketing Fidelizzare i clienti -creare un rapporto di fiducia (loyalty). Info-Commerce: come l ecommerce influenza il mercato Secondo la SchoolofManagement del Politecnico di Milano, circa 18 milioni gli italiani usano il Web semplicemente per fare info-commerce, cioèricercare informazioni su prodotti e servizi, e comparare i prezzi.

29 Campagne per negozi fisici Colpiscono solo l utenza nel raggio d azione dei negozi. Campagne ecommerce Sono campagne atte a generare transazioni dal sito ecommerce. Possono essere anch esse geo-targettizzatee continuamente ottimizzate al fine di massimizzare il fatturato generato dagli investimenti marketing.

30 Statistiche ecommerce: come misuriamo visite e fatturati Il canale on-line èaltamente misurabile. Gli investimenti possono dunque essere continuamente ottimizzati.

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32 DEM Direct Marketing DEM Lista interna Lista esterna

33 DEM SU LISTA INTERNA Aumentare il Customer Lifetime Value Ovvero far si chè un cliente effettui nell arco dei mesi/anni nuovi ordini sul sito, generando nuovo valore senza più dover affrontare il costo di acquisizione cliente. Mantenere interesse / Fidelizzare il cliente Attraverso un DEM periodica viene sempre ricordata all utente la presenza del sito. In questo modo nel momento in cui dovrà effettuare un acquisto il nostro brand verrà più facilmente preso in considerazione Appartenenza Attravero le offerte riservate agli utenti iscritti si trasmette a questi utenti l idea di far parte di una cerchia fortunata. DEM SU LISTA ESTERNA Acquisizione nuovi clienti Le attività su lista esterna devono avere come obiettivo principale quello di raccogliere / nuovi clienti. Devono contenere quindi offerte più aggressive (OCCASIONE IRRIPETIBILE, ecc)

34 DOMANDA Qual è secondo voi l elemento a cui bisogna dedicare più attenzione in una che ha obiettivi di marketing? L OGGETTO! Perchè?

35 PERCHE E IMPORTANTE L OGGETTO Possiamo semplificare il modello: Es utenti il 10% apre la mail (100 utenti) Il 10% clicca per andare sul sito (10 utenti) PERCHE E IMPORTANTE L OGGETTO Un buon oggetto aumenta il tasso di apertura Es utenti il 30% apre la mail (300 utenti) Il 10% clicca per andare sul sito (30 utenti)

36 DOMANDA Quali sono secondo voi i fattori che abbassano il tasso di apertura? FATTORI CHIAVE DEL SUCCESSO DI DEM NEGATIVO Frequenza di invio assidua Titoli poco interessanti Frasi e offerte «già viste» Scarsa qualità delle precedenti

37 Esempio pratico ecommerce Esaminiamo insieme Kestile.com da utente e commerciante. Front-End: desktop e mobile Backend: gestione negozio e statistiche