Conversare, oltre i confini organizzativi. La comunicazione organizzativa e la social collaboration

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2 Conversare, oltre i confini organizzativi. La comunicazione organizzativa e la social collaboration SOCIAL BUS ANNALISA GALARDI (UNIVERSITA CATTOLICA DI MILANO)

3 1 IO C ERO!!

4 Non solo nuovi strumenti di comunicazione ma un nuovo contesto

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6 2 LE PERSONE AL CENTRO!

7 O meglio, la persona

8 3 I MERCATI SONO CONVERSAZIONI!

9 12. Non ci sono segreti. Il mercato online conosce i prodotti meglio delle aziende che li fanno. E se una cosa è buona o cattiva, comunque lo dicono a tutti. 13. Ciò che accade ai mercati accade anche a chi lavora nelle aziende. L entità metafisica chiamata "L Azienda" è la sola cosa che li divide. 14. Le aziende non parlano con la stessa voce di queste nuove conversazioni in rete. Vogliono rivolgersi a un pubblico online, ma la loro voce suona vuota, piatta, letteralmente inumana. 15. Appena tra qualche anno, l attuale "omogeneizzata" voce del business il suono della missione aziendale e delle brochures sembrerà artefatta e artificiale quanto il linguaggio della corte francese nel settecento. 38. Le comunità umane sono basate sulla comunicazione su discorsi umani su problemi umani. 53.Ci sono due conversazioni in corso. Una all interno dell azienda, l altra con il mercato. 54. Nessuna delle due va bene, nella maggior parte dei casi. Quasi sempre, alla base del fallimento ci sono le vecchie idee di comando e controllo Volete i nostri soldi? Noi vogliamo la vostra attenzione Siamo dentro e fuori le aziende. I confini delle nostre conversazioni sembrano il Muro di Berlino di oggi, ma in realtà sono solo una seccatura. Sappiamo che stanno crollando. Lavoreremo da entrambe le parti per farle venire giù.

10 MEDIA TRADIZIONALI PARLARE A! VENDERE! MITTENTE= AZIENDA! CONTENUTO STATICO! MONODIREZIONALITA! PUSH MARKETING! SOCIAL MEDIA PARLARE CON! CONDIVIDERE! MITTENTE= PERSONE! CONTENUTO DINAMICO! BIDIREZIONALITA! PULL MARKETING!

11 4 NUOVE AFFORDANCES!

12 LA PERCEZIONE DI UTILITA DEI SOCIAL MEDIA VISIBILITA PERSISTENZA EDITABILITA ASSOCIAZIONE If people perceive that information is difficult to access, or they don t know what information exists for them to access, they will likely not seek it out Opportunity to work over long stretches of time in an asynchronous, collaborative and distributed manner The communicator retains some degree of control over content after the original communicative display Building relationship for information seeking and Knowledge sharing

13 5 IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE!

14 OPPORTUNITA Dare informazioni Aggiornare in tempo reale Coinvolgere e supportare i clienti Avere una community di supporter Risolvere problemi connettendo sapere Intrattenere i passeggeri Employer Branding & Recruitment Bus-tiquette

15 BARRIERE Disponibilità di R.U. da dedicare Regole di accesso dei dipendenti Gestione della crisi Sicurezza Privacy Aggiornamento continuo Non tutti usano i Social Media (anche in modo continuativo) FOOTER

16 6 TIPS!

17 Ascoltare Valutare le risorse Trovare il giusto tone of voice Ragionare sulle metriche in anticipo Coniugare serio e faceto Integrare i diversi Media Avere in mente il governo delle iniziative START DOING

18 YOU!

19 Antonello Romano LADEST Università di IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SU TWITTER

20 INTRODUZIONE Diffusione e utilizzo di Twitter dai (situazione aggiornata per capoluogo) Diffusione territoriale DOVE Attivazione QUANDO Attività QUANTO #Hashtag utilizzati COME Comunicazione Aspetti critici / potenzialità Conclusioni

21 GEOGRAFIA 22 52% Nord 22%Centro 26% Sud

22 DIFFUSIONE @startspa Pionieri Evoluzione Una Storia Recente!

23 INDICATORE GREZZO: FOLLOWER 3 Profili raccolgono 86% dei Follower

24 INDICATORE GREZZO: FOLLOWER 3 Profili raccolgono 86% dei Follower

25 INDICATORE GREZZO: TWEET 2 profili raccolgono 80% dei Tweet Tweet Profili Silenti

26 INDICATORE GREZZO: TWEET 2 profili raccolgono 80% dei Tweet Tweet Profili Silenti

27 ATTIVITA TWEET PER DAY* source:twitonomy.com *average number of tweets posted each day

28 ATTIVITA 4500 Day Hours Dom Lun Mar Mer Gio Ven Sab

29 FOLLOWER / TWEET Tweet

30 Comune Follower Tweet Anno Attivazione Passeggeri annui per ab. (Istat,2012) Milano Roma Torino Brescia Napoli Verona dati al 30 Ottobre 2014

31 ATTIVITA / @metro_brescia Passeggeri TPL annui trasportati (Istat, 2012)

32 @AmatPalermoSpA @Actv_Venezia 18 % Media Re-tweet

33 ENGAGEMENT TWEET PROFILO RETWEETED Alcuni profilo 3 (2010)

34 CLUSTERING #HASHTAG Eventi Eventi = #mondialidiciclismo Segnalazioni Origini Destinazioni Allerta Meteo Generici Servizi Sciopero Servizi = #m1 Sciopero = #sciopero Generici = #atm Meteo = #maltempo Luoghi = #marghera Segnalazioni = #cantieri Es. TRANSPORT NEW YORK: Information Engagement - Marketing

35 #HASHTAG Importante! Proxy della tipologia di utilizzo LUOGO Frequente #brescia ARGOMENTO/ PROBLEMA EVENTO #sciopero #mondialidiciclismo Raro Vago Puntuale

36 @METRO_BRESCIA Gli Hashtag più utilizzati #brescia #metrobrescia #unannoinmetro #bsmobweek #metropolitana #metrobs #bresciamobilità #metro Contestuali Eventi #inmetrosalerno #salerno #metropolitana #trenitalia #regionecampania #natale #nontoglietecilametro Contestuali Eventi source:twitonomy.com

37 INFORMAZIONE 2.0 PROBLEMA / SOLUZIONE CAUSA / SEGNALAZIONE SOLUZIONE / SEGNALAZIONE

38 @UTENTE

39 WHATSAPP

40 @METRO_BRESCIA Eventi PERCENTUALE TWEET PREFERITI 11.57% PERCENTUALE TWEET «RETWEETTATI» Source:Twitonomy

41 @METRO_BRESCIA 24h/24h 7g/7g Source:Twitonomy

42 NETWORK

43 #TPL 10 giorni di

44 #SOCIAL BUS INFORMATION 2.0 NEW WORK ENGAGEMENT NETWORK REAL TIME IMPROVE SERVICES ANSWER 2.0 FEEDBACK START-UP FREE INFRASTRUCTURE BEST CASES

45 E necessaria e fondamentale una nuova figura/professionalità: a) saper usare lo strumento b) avere personale dedicato CONCLUSIONI Un fenomeno recente e ancora «di nicchia» Profili molto attivi / profili silenti Engagement importante 18 % Retweet L attività è per il momento «in uscita»: si inviano i messaggi La potenzialità dell ascolto del tweet non è del tutto sfruttata sensibilizzare e aumentare la massa critica Best Cases Customer Care in tempo reale

46 TWITTER DATA E MOBILITA FOLLOW UP

47 Il Gruppo Brescia Mobilità e il Social Customer Care Brescia, Seminario #Socialbus 7 novembre 2014 Marco Medeghini Direttore Generale Brescia Mobilità

48 Il Gruppo Il progetto Brescia Customer Mobilità: Care più del società Gruppo per Brescia un servizio Mobilità integrato Il Gruppo Brescia Mobilità, anche attraverso sue società operative, gestisce su Brescia la mobilità integrata, presidiando una pluralità di servizi: Bicimia: il bike sharing con 66 stazioni attive Parcheggi, con 16 autosilo, 4 parcheggi scambiatori e 334 parcometri per un totale di circa posti auto; ZTL; semafori; telecamere; city logistic; Trasporto pubblico su gomma bacino urbano e 14 comuni contermini Metropolitana leggera automatica di Brescia, a partire dal 1 marzo 2013

49 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri sui servizi: la metro 13,1 km di linea, 18 treni, 17 stazioni, 1,75 milioni di kilometri prodotti in un anno 140 corse per direzione ogni giorno Oltre corse complessive in 1 anno 99,4% di corse regolari 8,7 punteggio medio nell'indagine di customer satisfaction passeggeri/giorno feriale, con punte di oltre milioni passeggeri/anno

50 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri sui servizi: i bus 17 linee, 15 comuni serviti km percorsi annui, corse annue A partire dal 24 marzo 2014 è stata riprogettata la rete di trasporto pubblico su gomma, integrando il servizio con la metropolitana e potenziando l offerta: più corse in orario di morbida, servizio notturno fino alle 24, nuovi percorsi. Il servizio realizzato da Brescia Trasporti viene effettuato ponendo grande attenzione all impatto ambientale. Gli investimenti sono da tempo finalizzati alla creazione di una flotta ecologica : attualmente sono presenti 124 autobus a metano e 6 bus elettrici ibridi di piccole dimensioni

51 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Alcuni numeri sui servizi: Bicimia Con l'avvio della metropolitana è stato incrementato il servizio Bicimia: 18 nuove ciclo-stazioni presso le stazioni della metro, per un totale attuale di 66 stazioni attive oltre 400 biciclette disponibili Iscritti aumentati da (inizio 2013) a oltre (oggi) Incremento dei prelievi del 20% Circa 7 milioni di km percorsi 1 milione di kg di Co2 risparmiata

52 Da viaggio a catena della mobilità Non è più pensabile riferirsi, per uno spostamento, ad un singolo mezzo, ad un singolo elemento modale; Il viaggio è la somma di più spostamenti con più mezzi In una moderna smart city, almeno 4 sono, prioritariamente, gli elementi da sviluppare in ambito mobilità: 1) Ampia accessibilità digitale al trova il percorso con la migliore disponibilità ed utilizzo di tutti i sistemi di mobilità; 2) Sviluppo efficiente ed efficace di tutti i servizi di mobilità con particolare attenzione alla qualità del servizio, agli assi di forza e alle modalità condivise, alternative ed ecologiche; 3) Sviluppo di sistemi di pagamento integrati ed elettronici, il più possibile virtuali; 4) Comunicazione e relazione con i nuovi strumenti social, digitali e in tempo reale;

53 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Il Gruppo Brescia Mobilità e la comunicazione 2.0 A partire dal 2011 il Gruppo Brescia Mobilità ha inaugurato i profili Facebook e a partire dal 2013 ha avviato un progetto Customer Care Social Oriented : un nuovo modo di comunicare diventava espressione di una nuova strategia che mette il cliente al centro, e progetta e offre il servizio in funzione delle sue esigenze. Attraverso il Social Customer Care il Gruppo Brescia Mobilità gestisce tutta l'informazione sulla mobilità cittadina, garantendo risposte a tutti coloro che vogliano spostarsi da, verso e in Brescia.

54 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Il Gruppo Brescia Mobilità e la comunicazione 2.0 Le parole chiave della nuova comunicazione sono: Chiarezza Tempestività Semplicità Dialogo Il sistema di informazioni non è più lineare e mono-direzionale, dall'azienda all'utente, ma circolare, dall'azienda al cliente, e viceversa: comunicare bene significa migliorare il servizio, poiché nella percezione del cliente l'utilizzo del servizio diventa più facile, ma significa anche costruire un servizio a misura di cliente, poiché dall'ascolto nascono idee e possibilità di miglioramento

55 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Canali e profili del Gruppo Brescia Mobilità Il Gruppo Brescia Mobilità: - è presente su Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, e da qualche mese, prima in Italia, ha attivato un numero dedicato su WhatsApp. - Opera attraverso due profili: Metro Brescia: Stile fresco, colloquiale, giovane, in linea con la natura stessa della metro, che rappresenta nell'immaginario comune il mezzo smart, che ha cambiato le abitudini di trasporto dei bresciani Brescia Mobilità: Più istituzionale, veicolo delle principali informazioni di servizio di tutto il Gruppo

56 Whatsapp: Il progetto la prossima Customer frontiera Care del Gruppo del customer Brescia Mobilità care Dopo Facebook e Twitter, la nuova frontiera del Customer Care si chiama WhatsApp. Ecco i punti di forza di questa diffusissima App di Instant Messaging (fonte: The Guardian): I numeri: Se Twitter, canale tra i più usati per il Social Care, ha «241 milioni di utenti attivi, WhatsApp ne ha 450», con un milione di nuovi iscritti al giorno, di contro ai soli 135mila di Twitter, e 500 milioni di immagini scambiate. Il metodo d iscrizione: Se su Twitter ti logghi con l e puoi dimenticare di abilitare la ricezione di notifiche push o scegliere di non riceverle con WhatsApp la ricezione di notifiche push è lo standard, così come il suo check via mobile. È un servizio di messaggistica: personale e personalizzato. Il cliente è obbligato a controllare le comunicazioni in arrivo: l azienda ha così «la garanzia che il cliente veda quanto gli si scrive». Funzioni più adatte a un servizio di assistenza: Il cliente può, senza passaggi intermedi, «chiedere informazioni personali, private, e ricevere rapidamente risposta personalizzata» senza che tutta la conversazione resti indicizzata su Internet per la vita aggiungendo anche «foto, filmati e messaggi vocali», che facilitano la spiegazione e, dunque, la risoluzione del problema segnalato.

57 Whatsapp: Il progetto un esperimento Customer Care di del successo Gruppo Brescia Mobilità A maggio 2014 il Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità avvia una sperimentazione che prevede l'attivazione di un numero dedicato per comunicare con i clienti attraverso WhatsApp: una strada ancora non percorsa dalle aziende di TPL in Italia, ma intrapresa da alcuni Customer Care di altri settori, e già testata all'estero.

58 Whatsapp: Il progetto un esperimento Customer Care di del successo Gruppo Brescia Mobilità La sperimentazione (durata 6 mesi) ha previsto: Numero dedicato Utilizzo dell'app via smartphone Uso solo in modalità pull, per risposte a richieste dei clienti Priorità di risposta su tutti gli altri canali customer In situazioni eccezionali (eventi cittadini particolari, blocchi metro) prolungamento dell'orario del Customer attraverso uso di WhatsApp Diffusione senza campagne promozionali dedicate, solo passaparola virale Nei prossimi obiettivi si prevede: Lancio promozionale importante Modalità push + modalità pull Valutazione di uso via pc per rendere la gestione più efficace e rapida

59 Alcuni Il numeri: progetto i Customer due profili Care Metro del Gruppo e Gruppo Brescia BSM Mobilità Like Like Follower Follower

60 Alcuni Il numeri: progetto Facebook, Customer Care Twitter, del Gruppo Instragram, Brescia Mobilità Whatsapp Facebook e Twitter Pagine/post: oltre 1.500/anno Oltre visualizzazioni/giorno In occasione di eventi particolari toccate le visualizzazioni/giorno Oltre 200 segnalazioni/mese Instagram Circa 200 foto condivise Whatsapp Circa 40 contatti WhatsApp/giorno oltre 1000 utenti diversi dall'avvio

61 Alcuni Il numeri: progetto trend Customer pagina Care del fb Metro Gruppo Brescia Mobilità Visualizzazioni totali Portata dei post della Pagina , , , , , , , , , , , , , , , ,00-250,00 200,00 150,00 100,00 50,00 - Nuovi "Mi piace" 8.000, , , , , , , ,00 - Consumatori totali

62 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Social Customer Care: alcuni esempi Dalla lamentela all'apprezzamento suggerimento Informazione puntuale

63 Social Il Customer progetto Customer Care: alcuni Care del esempi Gruppo Brescia Mobilità In questo caso il Customer Care arriva anche su profili che non gestisce direttamente... dissemination

64 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Social Customer Care: alcuni esempi Brescia Mobilità risponde sulla bacheca di un cliente che aveva espresso le sue perplessità... e i clienti apprezzano! Customer care diretto!

65 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Social Customer Care: alcuni esempi Informazione tempestiva

66 I feedback Il progetto del Social Customer Customer Care del Gruppo Care Brescia Mobilità I feedback dalla clientela e i dati di crescita riflettono i punti di forza del servizio: tempestività e capillarità dell'informazione, possibilità di un canale diretto e immediato; sono fattori che aumentano la qualità percepita da parte del cliente. Ma ancora molto si può e si deve fare! Gli amici rispetto alla popolazione complessiva di Brescia ( ) o agli utilizzatori del servizio di trasporto pubblico ( tessere omnibus attive) rappresentano una quota di pubblico ancora parziale: serve puntare a numeri più ampi; l'obiettivo è raggiungere tutti! I target dei viaggiatori sono diversificati, soprattutto dopo l'avvento della metropolitana: studenti scuole superiori, universitari, professionisti, anziani, turisti, visitatori occasionali. Il Social Care deve prestare sempre maggiore attenzione alle specificità dei target: serve una specializzazione più forte, per rendere il care personalizzato

67 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Prossime evoluzioni Nel prossimo futuro l'obiettivo del Social Customer care di Brescia è rendere la comunicazione ancora più specialistica e più diffusa. 1) Diffusione: significa ampliare la platea degli utilizzatori, e per farlo non bastano azioni soft di moltiplicazione dei contatti; servono anche azioni hard a livello di infrastrutture. Tutte le stazioni metro (poi i treni, i bus, i park..) diventeranno wi-fi, e questo sarà un'importante azione per ridurre le barriere d'ingresso e favorire la connessione dei clienti, anche via social. I social saranno multilingue 2) Specializzazione: ogni Social Network ha la propria vocazione, che favorisce un certo tipo di dialogo con un certo tipo di utenza; per profilare ancora di più gli strumenti e renderli adatti ai loro potenziali e reali utilizzatori lanceremo nei prossimi mesi il progetto Social Ambassadors : verrà creato un gruppo di clienti-social users (con vari target: studenti scuole superiori, universitari, professionisti), che possano sia fungere da opinon-leader nelle proprie reti personali sia supportare il Gruppo nella definizione degli specifici bisogni comunicativi.

68 Il progetto Customer Care del Gruppo Brescia Mobilità Thank you,

69 GTT La presenza ufficiale su facebook twitter e sito web Roberto CAMBURSANO Direttore Commerciale e Marketing Gruppo Torinese Trasporti S.p.A. 1 Brescia, 7 NOVEMBRE 2014

70 GTT GRUPPO TORINESE TRASPORTI Il Gruppo Torinese Trasporti (GTT) S.p.A Società Intermodale nel Mercato Internazionale, fa capo a FCT Holding S.r.l, società finanziaria controllata dal Comune di Torino. Negli ultimi anni GTT si è aggiudicata la gara della rete urbana di Torino (per 15 anni dal 2012) e la gara per la rete extraurbana attraverso il Consorzio EXTRA.TO (6 anni dal 2011). GTT gestisce 1 linea di metropolitana automatica, 8 linee tranviarie, 83 linee urbane e suburbane, 80 linee extraurbane, 2 linee ferroviarie, 3 linee turistiche a Torino e Provincia e nelle Provincie di Asti, Alessandria e Cuneo. La produzione chilometrica nel 2013 è stata di circa 69 milioni di chilometri. I dipendenti di GTT sono 5.094, il valore della produzione nel 2013 è stato di 458 milioni 780 mila con un utile netto di 1 milione 840 mila. Nel 2013 il numero di passeggeri non è variato rispetto al 2012: ci sono stati circa 200 milioni di viaggi. Negli ultimi anni sono stati investiti 60 milioni di nel rinnovo della flotta (250 nuovi autobus). L età media del parco autobus è di 8,8 anni. Il parco veicoli è costituito da bus, 240 tram, 58 vetture di metropolitana, 40 treni e 2 motonavi. La metropolitana automatica è stata la prima in Italia, ha 21 stazioni, una lunghezza di 12,5 km, una frequenza di servizio di 2 minuti e un efficienza pari al 99,8%. Alcune recenti innovazioni tecnologiche dal progetto BIP (bigliettazione elettronica) in avanzato stato di applicazione e dal controllo della flotta tramite GPS da parte della centrale operativa SIS (sistema informativo del servizio). 2

71 GTT e il mondo Social GTT è presente nel mondo Social dal 2009, con pagine proprie ufficiali sia su Facebook che su Twitter. Agli esordi le pagine erano seguite anche da un agenzia di Web e Social Media Projects. In quell anno su fb erano già molte e incontrollabili le pagine non ufficiali che si occupavano di GTT sotto diversi aspetti: lamentele (anche dai toni accesi), forum di discussione con rischio di disinformazione, scambi di informazioni, pubblicazione di foto dei mezzi in servizio. Il tutto marchiato in maniera non autorizzata con il logo GTT. Tutte insieme le pagine non ufficiali raccoglievano quasi 10 mila iscritti. Tali pagine per il regolamento di Facebook sono state facilmente chiuse, in quanto non associabili legalmente al marchio che trattavano. In una fase successiva sono state pubblicate le pagine corrispettive anche su tw, che si sono sviluppate più gradualmente causa la minor diffusione di questa piattaforma in Italia. Dal 2013 tutte le pagine FB E TW vengono gestite con risorse interne di GTT (Commerciale - Comunicazione Esterna ed Eventi) sia per il monitoraggio quotidiano che per la realizzazione di nuove pagine. Inoltre non si è mai usato advertising o altre promozioni a pagamento per le pagine FB e TW. 3

72 SENSO DELLE COMMUNITY Nell esperienza quotidiana del pendolare che usa i mezzi pubblici è già insito il concetto di community. La trasposizione online di queste community ha portato alla creazione delle pagine: una generale dedicata all azienda e a tutti i suoi servizi, una specifica per la Metropolitana, due per le linee ferroviarie GTT, una solo per il servizio Night Buster legata anche al tema dei divertimenti e degli eventi in città, alcune dedicate alle linee di superficie più frequentate (4, 10, 13, 15), una dedicata all Orsetto, la mascotte della Metro e infine l ultima nata Cene in movimento relativa ai servizi turistici delle cene a bordo dei due tram ristoranti e dei due battelli. 4

73 OGGI Nel primo anno i likers complessivi erano 10 mila, di anno in anno sono cresciuti e ora sono gli iscritti delle pagine GTT su fb, e i followers su twitter. Le community di fb sono oggi 11, mentre su tw sono 6. 5

74 PROVENIENZA DEI LIKE La provenienza dei like avviene sia direttamente, tramite la pagina fb GTT, (indirizzo tra i preferiti e tra i mi piace ) sia tramite la navigazione, i suggerimenti e la ricerca della Community GTT. 6

75 ORARI CONSULTAZIONE PAGINA FB ORE 14 : 4789 GLI ORARI IN CUI SI CONSULTA MAGGIORMENTE LA PAGINA FB GTT è DALLE ORE 7 ALLE ORE 9 (CON CIRCA UTENTI ON LINE). DA NOTARE ANCHE LE ORE 14 CON UN PICCO DI UTENTI SU FB GTT. 7

76 ISCRITTI A FACEBOOK GTT Chi sono le persone iscritte alle community FB GTT 52% donne 47% uomini di cui 60% anni, 29% anni, 6% anni, 5% under 18. 8

77 LIKE PER TIPO DI POST PUBBLICATI DAL 26/09 AL 17/10 97 LIKE E 24 COMMENTI 9

78 CRESCITA PAGINE PRINCIPALI DI FB METRO E GTT PAGINA METRO TORINO DA SETTEMBRE 2013 A SETTEMBRE ,7% E PAGINA GTT + 78% like like 10

79 COSA PUBBLICA GTT SUI SOCIAL 1/3 direct marketing 1/3 canale di comunicazione con la clientela 1/3 forum NEWS PROMOZIONI INFO DI SERVIZIO SUPPORTO AL SITO 11

80 LA GESTIONE E LA MODERAZIONE I contenuti pubblicati, spesso accompagnati da foto per aumentarne la visibilità, sia su fb che su tw, sono scelti in base alle necessità di comunicazione o di promozione del momento. Come ogni forum, le community GTT di fb vengono regolate da una specifica Netiquette che l utente può leggere: poche e semplici regole per mantenere i toni pacati. 11

81 SITO WEB E SOCIAL Dall analisi degli accessi al nostro sito web, fb risulta essere la quarta sorgente di traffico referral. Questo grazie ai contenuti pubblicati sui Social da GTT. Viceversa sul sito GTT sono ben visibili le like-box di rimando ai Social. 13

82 BENCHMARCK ALTRE AZIENDE DI TRASPORTO Azienda Città Regione SITO WEB FB TW Bologna Emilia Romagna SI NO NO Firenze Toscana SI SI (2.230 likes) NO Genova Liguria SI NO NO Milano Lombardia SI N0 SI Napoli Campania SI Sì (9.723likes) Sì Roma Lazio SI NO SI Torino Piemonte SI Sì SI 14

83 PROGETTO NUOVO SITO WEB : HOME PAGE 15

84 STATISTICHE SITO INTERNET SEZIONI PIÙ VISITATE ULTIMO ANNO 16

85 STATISTICHE SITO INTERNET DATI ULTIMO ANNO OTTOBRE 2013/2014 Nel febbraio 2014 il sito GTT ha modificato l indirizzo. In questa operazione, particolarmente delicata, non si sono persi utenti 17

86 GRAZIE PER L ATTENZIONE

87 Atac azienda della Mobilità di Roma Capitale Il profilo Twitter InfoAtac

88 i numeri attivo dal 9 settembre 2011 oltre 61 mila tweet pubblicati oltre 43 mila follower attivo h24 7/7 Riconosciuto come profilo di pubblica utilità da Twitter con il badge di certificazione 2

89 la funzione Informazioni di servizio relative a eventi programmati e non programmati sull intera rete di trasporto romano (anche oltre rete Atac con retweet) Assistenza clienti Ricezione reclami e risposte Assistenza one-to-one con trattamento argomenti in DM Verifica prestazioni efficacia servizio e provvedimenti di variazione reti 3

90 l informazione Palinsesto informativo 24/24 sull intera rete di trasporto di Roma e Lazio (gestori Atac-RomaTpl-Cotral-Trenitalia) -notizie della rete Atac programmate e non programmate fornite direttamente -notizie di altre reti fornite attraverso citazioni di tweet o retweet 4

91 l assistenza Assistenza clienti one-to-one anche con contatto in DM o telefonico diretto relativa a: -informazioni di servizio -segnalazioni -reclami -commerciale (funzionamento titoli di viaggio) 5

92 l interazione Il dialogo di InfoAtac fa sì che sia l azienda di servizi di TPL italiana con maggiore interazione tweet da inizio attività +50 per cento rispetto ad analoghe realtà 6

93 l efficacia e la performance L interazione e la velocità di risposta è stata validata da una società specializzata. InfoAtac ha ottenuto il riconoscimento di «Twitter Top Brands Response Leader» 7

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97 il processo virtuoso Informazioni di servizio feedback utenza Strutture operative criticità 11

98 L effetto barometro il monitoraggio del canale InfoAtac permette di: -valutare l efficacia dei provvedimenti di servizio -individuare situazioni di criticità lato utente e la tendenza della qualità del servizio percepito -affrontare immediatamente le criticità attraverso interfaccia con sale operative -elaborare report di zone e situazioni di crisi per migliorare processi aziendali 12

99 effetti generali sull azienda Necessità di catena di comando «corta» senza intermediazioni «Stressare» le strutture operative con attenzione alta su stato del servizio e impatto sull utenza Velocità di reazione per feedback immediato Trasparenza: un tweet di un viaggiatore dichiara lo stato del servizio e lo rende disponibile a tutti con relativa reazione dell azienda Variazione dei processi interni per una maggiore interazione con la clientela 13

100 l innovazione: unire pianificazione e ascolto Il profilo Twitter ufficiale di Atac spa InfoAtac è coordinato dalla struttura operativa Pianificazione della Rete di Servizi/Infomobilità La struttura ha il compito di: e Comunicazione di Esercizio -monitoraggio, raccolta, elaborazione, emissione di tutte le info di interesse dell utenza -pianificazione della rete di Tpl e dei servizi in sinergia con l agenzia della Mobilità e Roma Capitale -cerniera e sinergia tra le attività esecutive e programmatorie 14

101 L ottimizzazione social Riunire le funzioni di pianificazione e informazione permette di: -creare sinergia tra la progettazione del servizio e feedback -valutare l impatto sulla clientela attraverso i social -supportare le decisioni di valutare o ripianificare le reti o i servizi di concerto con Roma Capitale e l agenzia Roma Servizi della Mobilità 15

102 la centrale di Infomobilità La centrale di Infomobilità di Atac spa raccoglie tutte le notizie di rilievo sullo stato della rete e le ripartisce sulla piattaforma aziendale Profilo twitter Canale fonia di stazione Canale fonia di bordo metro B Display Sito Internet e altri media esterni/agenzia Mobilità 16

103 Civiltà digitale/1 I social applicati ai pubblici servizi contribuiscono ad aumentare il senso civile e stimolare a migliorare le prestazioni? 17

104 Civiltà digitale: un caso la segnalazione Un bus resta bloccato a causa della doppia fila Alcuni passanti spostano le barriere per far passare il bus 18

105 Civiltà digitale: un caso le reazioni della rete Le reazioni della rete non sono contro la doppia fila ma contro Atac 19

106 Civiltà digitale: un caso segnalazione fake Il giorno dopo segnalazione di un fatto analogo ma stessa foto 20

107 Civiltà digitale: un caso le reazioni della rete_2 Alla richiesta di InfoAtac di inviare un report dettagliato specificando giorno e ora la reazione è 21