GAT NEWS. Ottobre N Ottobre Ventennale Siseco

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1 GAT NEWS N Ottobre 2008 Ottobre 2008 Ventennale Siseco Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto. I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm 1

2 SOMMARIO del numero di Ottobre 2008 PRESENTAZIONE... 3 Speciale 6 GIORNATA NAZIONALE 8 Ottobre... 4 Novità dal mondo CRM & Contact Center... 6 QUANDO IL CALL CENTER TI ROVINA LA REPUTAZIONE...6 SCENARI E MERCATO CRM E CONTAT CENTER NEL PAGINA WEB E NEWSLETTER DI SUCCESSO...10 SISECO informa NUOVA SEDE A SAN VITTORE OLONA...14 SISECO SI CERTIFICA ISO HAI GIÀ PROVATO WEBDESK?...16 WEB 2.0 E BLOG DI SISECO...18 Novità GAT MANUTENZIONE AVANZATA DATABASE...19 STORICO DELLE ATTIVITÀ ESEGUITE SUL CLIENTE...20 FILTRI, VISIBILITÀ E MODIFICHE SUGLI STATI CONTRATTO...21 NUOVA METODOLOGIA DI ATTIVAZIONE CON SISECO LICENSE MANAGER...22 SISECO LM - DOMANDE FREQUENTI...24 LA NUOVA PIATTAFORMA CRM COMPLETAMENTE WEB!...25 Lo sapevi che con GAT SCEGLIERE IL WIZARD GIUSTO...28 MANUTENZIONE CARATTERISTICHE...29 LE IMPOSTAZIONI PER L INVIO MAIL (ED AGENDA)...30 CREAZIONE NUOVO DATABASE...32 Servizi, Formazione e Gadgets NUOVI WORKSHOP FREE IN SEDE SISECO!...35 CASI DI SUCCESSO: I CLIENTI CHE UTILIZZANO GAT.CRM...37 GADGETS GAT.CRM...37 Appuntamenti in agenda / 25 SETTEMBRE CORSO DI CRM E AZIONI DEM MILANO...38 MILANO, 22 OTTOBRE PREMIO GIORNALISTICO FIERA MILANO-RHO...38 BARI, NOVEMBRE 2008 I GIORNI DELL ICT...39 CATANIA, NOVEMBRE 2008 EXPO.BIT PROFESSIONAL...39 MONTECARLO, 17/19 NOVEMBRE - CIO ITALIA SUMMIT

3 PRESENTAZIONE Gentili Clienti, Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM con! Tra le prossime pagine troverete un ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità di GAT, ai corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio. Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci: VIA MAIL, TELEFONO O FAX ASSISTENZA VIA WEB (dalla pagina Servizio Clienti) In sede a San Vittore Olona (MI) assistenza.gat@siseco.it tasto Inquiero e quindi premere Netsupport e quindi premere VIA WEB BLOG CRM Non dimenticatevi un occhiata al Blog! GAT News SERVIZIO CLIENTI gat@siseco.it Sono inoltre disponibili: FAQ on line: Filmati dimostrativi: Manuale on Line: Buona lettura! 3

4 Speciale 6 GIORNATA NAZIONALE 8 Ottobre In occasione della Giornata nazionale della Relazione con il Cliente Siseco ha promosso un panel per capire quanto le imprese italiane sanno essere 2.0. Cresce la consapevolezza dell importanza del CRM e la voglia di svilupparlo meglio, ma ancora c è molto da fare per semplificarne l utilizzo. In occasione della Giornata nazionale della Relazione con il Cliente, promossa dal Club CMMC per l 8 ottobre, Siseco, azienda leader del settore CRM ha promosso un sondaggio su un campione rappresentativo di PMI italiane sulla loro attività di CRM, sulla loro cultura del cliente e sulle politiche di costruzione e rafforzamento dei rapporti con la clientela. Un sondaggio che intende fotografare quanto le imprese italiane hanno saputo cogliere le nuove tendenze in atto, quanto sono state capaci di mettere sul serio il cliente al centro, anche attraverso piattaforme e sistemi che permettano un uso intelligente dei dati. Interessanti i dati emersi: su 100 aziende facenti parte di uno specifico panel, il 36% delle aziende possiede un CRM, di questi: il 18% ritiene che il CRM abbia delle criticità (troppo complesso, necessità di integrazione voice over ip) nel 63% dei casi è in previsione lo sviluppo del CRM il 27% dei CRM è integrato per la gestione VOICE OVER IP e l 81% dei CRM è web-based Segno di una crescita di consapevolezza da parte delle aziende, che evidentemente cominciano a rendersi conto di quanto possa essere strategica una relazione con il cliente basata su un sistema gestionale che utilizzi le nuove tecnologie. Ma anche il dato della eccessiva complessità dimostra come le nuove tecnologie rischino di complicare troppo la vita alle aziende, che invece ricercano semplificazione, efficacia, ma senza eccessivi optional. Ma il 63% delle aziende intervistate ha le idee chiare: vogliono sviluppare questa tecnologia, evidentemente consapevoli del vantaggio competitivo che rappresenta. Abbiamo voluto interpretare al meglio la Giornata nazionale della Relazione con il Cliente, cercando di capire quanto le PMI italiane sappiano davvero gestire queste relazioni, mettersi al centro di una rete di rapporti e di flussi di comunicazione a due vie. Insomma, quanto le imprese sanno ascoltare e quanto sanno comportarsi di conseguenza ha dichiarato il CIO di Siseco Ing. Roberto Lorenzetti La nuova forma di impresa che si sta imponendo a livello internazionale è quella di una impresa capace di imparare. Imparare dai propri clienti effettivi e potenziali, imparare dagli errori, imparare dai consigli e dai comportamenti che ogni singolo cliente ha. Un tempo le imprese pensavano di parlare alle masse indistinte dei consumatori, invece oggi ogni comunicazione dev essere one to one, costruita e ritagliata su misura per ogni singolo. In occasione di questa importante occasione vogliamo provare a capire meglio se l impresa italiana si e attrezzata o si sta attrezzando per queste nuove sfide, quelle di un impresa Siseco inaugurerà anche la nuova sede presso il Centro Direzionale Sempione (S. Vittore Olona, Milano), una struttura moderna ed efficiente che rappresenta la costante crescita di Siseco, ormai uno dei leader in Italia per sistemi CRM di nuova generazione. SISECO è specializzata in soluzioni per CRM, Business Contact Management e IP Contact Center. Oggi Siseco è una realtà consolidata in Italia con oltre utenti, attive nella gestione di attività di CRM, Privacy Management, Customer Case, Outbound Agent e Tele Sale, Sales Force Automation. Sono oltre 200 le realtà in tutta Italia e in diversi settori di Business (Editoria, Finanza, TelCo, Contact Center In-House e OutSourcing, ) che utilizzano le piattaforme SISECO, tra le quali Editalia (Gruppo Poligrafico Zecca dello Stato), Fastweb, Tre, Michelin, Il Sole 24 Ore, Telecom, Tim, Editoriale Secondamano (Gruppo Schibsted), RAF - Gruppo Phonemedia. 4

5 Guarda la galleria immagini! Dal sito di CLUB CMMC: Ventisei aziende (45 sedi) hanno partecipato alla sesta giornata nazionale A queste aziende, che hanno interpretato in modo attivo la manifestazione, vanno aggiunte altre 30 società che hanno esposto le locandine internamente agli uffici. Considerando la fase di crisi che stiamo vivendo possiamo essere soddifatti. La partecipazione è stabile rispetto allo scorso anno e anche la suddivisione delle tipologie di aziende non evidenzia molti scostamenti: 60% sono in house e 40% outsourcer. Sono invece cambiate le attività svolte dai partecipanti: circa la metà delle aziende ha assegnato premi agli operatori, in prevalenza outsourcer 1/5 delle aziende (in-house) ha organizzato visite ai CC da parte dei committenti interni 1/5 delle aziende ha organizzato visite da parte di specifici target di utenti finali 1/5 delle aziende (in prevalenza outsourcer) ha organizzato eventi e convegni locali 1/5 delle aziende (soprattutto in-house) ha organizzato convention interne Sono state inferiori agli scorsi anni le "porte aperte" dedicate alle scuole e ai familiari. La formula della manifestazione continua ad interessare in quanto considera la centralità della localizzazione delle aziende e non costringe gli addetti a trasferirsi. In questa fase di maturazione del settore é evidente lo sforzo di qualificare i rapporti del front-end con i committenti e di migliorare il clima interno: il 60% di chi ha partecipato alla GN ha anche scelto di svolgere la speciale analisi promossa da CMMC e dedicata a supervisori e team leader. Infine é stato riscontrato un particolare apprezzamento per il tema scelto dalla manifestazione: "Per riconoscere ed essere riconosciuti ". Un sentito GRAZIE a tutti coloro che con impegno ed entusiasmo hanno contribuito alla migliore riuscita della Giornata Nazionale. Arrivederci alla settima edizione! Le principali attività di partecipazione alla Giornata 1) Rivolte all interno, ovvero per il proprio personale. In questo caso la partecipazione sarà di: parenti e famiglie (es. porte aperte) premiazioni dei collaboratori (es. momenti conviviali) fasi di formazione e di motivazione (es. apertura o chiusura corsi) presentazione ad altre funzioni aziendali (es. proprie reti commerciali) 2) Rivolte al proprio mercato In questo caso la partecipazione sarà di: propri clienti (es. nuovi servizi e testimonianze) target esclusivi (es. workshop dedicati ad addetti ai lavori - partner tecnologici, fornitori di risorse umane e committenti interni - per illustrare nuove soluzioni e servizi particolarmente innovativi adottati dal CRM e Call Center) 3) Rivolte verso l esterno della propria organizzazione In questo caso la partecipazione sarà di: scuole e università (es. allievi di corsi specializzati, studenti e tesisti) interlocutori istituzionali (assessori, professori, associazioni volontariato) stampa e leader opinion (giornalisti di edizioni locali, consulenti) Ciascuna azienda potrà effettuare queste scelte in base alle specifiche condizioni di attività, alle priorità, ovvero in funzione delle attese e dei propri obiettivi. Per info: 5

6 Novità dal mondo CRM & Contact Center Quando il call center ti rovina la reputazione Un nuovo sondaggio condotto sui consumatori italiani rivela che esperienze negative di customer service compromettono seriamente la reputazione delle aziende. Dal Customer Self-Service Report 2008 emerge che i consumatori preferiscono il riconoscimento vocale alla tecnologia touchtone. Nuance Communications, produttore leader di soluzioni vocali ha pubblicato oggi il Customer Self- Service Report 2008, uno studio di valutazione completo sulle esperienze e le aspettative dei consumatori in relazione ai call center, condotto da Harris Interactive. Il rapporto rivela che quasi la metà dei consumatori che hanno avuto pessime esperienze con i call center non si rivolge più all azienda (45%), più della metà di essi (54%) si lamenta con amici e parenti, facendo quindi pubblicità negativa e una percentuale altrettanto elevata (50%) preferisce passare a un'altra azienda dopo aver riscontrato problemi. Harris Interactive, società di ricerca indipendente, ha raccolto l opinione di oltre 200 consumatori italiani maggiorenni che avevano contattato telefonicamente un customer service nei 12 mesi precedenti. Lo studio non si è limitato a raccogliere opinioni sulle passate esperienze, ma ha anche presentato agli intervistati recenti innovazioni nei sistemi di customer service automatici, come le funzioni di riconoscimento vocale, per monitorare l atteggiamento dei consumatori rispetto alla tecnologia touchtone. Nonostante la poca dimestichezza e familiarità con questi nuovi sistemi, i consumatori hanno valutato le soluzioni di riconoscimento vocale superiori rispetto alle soluzioni touchtone, con una preferenza per i sistemi di riconoscimento vocale basati sul linguaggio naturale. Queste soluzioni consentono di formulare richieste con parole proprie, sostituendo specifici prompt verbali con funzioni di comprensione più intelligenti. Principali conclusioni del Customer Self-Service Report 2008 per l'italia: Il customer service è per lo più insoddisfacente: il 56% degli intervistati non è "soddisfatto" delle interazioni previste dal customer service. Le principali lamentele riguardano i tempi di attesa: Si impiega troppo tempo per parlare con un operatore (38%) e si resta in attesa troppo a lungo (17%). La qualità del customer service ha un grosso impatto sulla percezione del marchio: la maggioranza degli intervistati (78%) ritiene che la qualità del customer service abbia qualche incidenza, una grossa incidenza o un'enorme incidenza sul giudizio di un'azienda. I clienti desiderano una risposta corretta, rapida e accurata: per i consumatori. La cosa più importante è poter ricevere informazioni accurate (76% del campione) e subito dopo risposte rapide (62% del campione). Per i consumatori questi ultimi sono fattori più importanti della possibilità stessa di parlare con un operatore. I sistemi automatici vengono accettati meglio in determinate circostanze: sebbene i consumatori preferiscano parlare con un operatore, la gran parte di essi (90%) sarebbe disposta quantomeno a provare un nuovo sistema automatico, se venisse comunicato in anticipo. I consumatori utilizzerebbero più volentieri un sistema di customer service automatico, rispetto ad altri metodi di contatto, per ottenere indicazioni su come raggiungere una filiale, un bancomat, un punto vendita o i suoi orari di apertura. I sistemi di riconoscimento vocale hanno prestazioni migliori delle soluzioni touchtone sotto tutti gli aspetti: dopo aver ascoltato clip audio di tre diversi sistemi automatici (touchtone, riconoscimento vocale con comandi predefiniti e riconoscimento vocale basato sul linguaggio naturale), gli intervistati hanno giudicato i sistemi vocali più semplici da utilizzare, più chiari, veloci e più completi nei sistemi touchtone. Tra le tre soluzioni, un terzo del campione (33%) ha preferito il sistema basato sul linguaggio naturale, seguito dal sistema con comandi predefiniti (29%)e dal sistema touchtone, con solo l'11% delle preferenze. 6

7 È preferibile utilizzare sistemi automatici principalmente perché le domande dei consumatori sono semplici e non richiedono l'assistenza di un operatore, né la sua disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: più della metà (58%) degli intervistati disposti a utilizzare un sistema automatico ha dichiarato che la scelta dipende dalla semplicità delle domande da porre seguita dalla possibilità di non disturbare un operatore per qualcosa che si può risolvere da soli (52%). oltre la metà (51%) ha apprezzato il fatto che il sistema sia disponibile in qualsiasi momento del giorno. Il livello di soddisfazione dei clienti in relazione al customer service è molto basso in tutta Europa. Si nota inoltre, con sempre maggiore frequenza, che le aziende non possono ignorare il problema, poiché i clienti non solo si rivolgono ad altri se non sono soddisfatti del servizio, ma informano amici e parenti dell'accaduto, a tutto svantaggio dell'immagine dell'impresa, ha dichiarato Jennifer Axelrad, Direttore della divisione Enterprise Product Marketing per l'area EMEA. I consumatori italiani desiderano ottenere informazioni accurate e risposte rapide dal customer service e vogliono un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E questa la loro priorità. Informazioni sul Customer Self- Service Report 2008 La ricerca sul Self-Service report 2008 è stata condotta online da Harris Interactive, per conto di Nuance Communications, nel luglio Sono state intervistate circa duecento persone, tutte maggiorenni e residenti in Italia, che avevano contattato telefonicamente un customer service nei dodici mesi precedenti. Non è possibile stabilire quanto eventuali anomalie nella scelta del campione abbiano inciso sui risultati ma è disponibile la metodologia utilizzata per lo studio. Fonte: Scenari e mercato Crm e Contat Center nel 2007 Tra i trend principali si confermano le tre macrolinee di convergenza: 1. tra Information Technology e Telecomunicazioni, 2. tra comunicazioni su reti fisse e su reti mobili, 3. nella Multimedialità con voce, dati, internet e tv. Inoltre le architetture delle reti pubbliche di tlc evolvono con una crescente integrazione dei servizi destinati alle aziende. I sistemi informativi di queste ultime tengono conto della centralità della relazione con il cliente e si fa strada il modello collaborativo di gestione dell'informazione. Mentre continua la crescita del co-sourcing, dalle infrastrutture ai processi considerati non core, le competenze e le conoscenze sono sempre più centralizzate. Nel 2007 il mercato dei vendor, che operano sul settore dei Contact Center, si stima sia cresciuto del 9,5%. L'aumento é più consistente per l'hardware e per le applicazioni di CRM. Stanno diventando significativi gli investimenti su nuove infrastrutture, mentre gli sviluppi su software open source non pare abbiano aperto nuove opportunità. Resta rilevante il peso per i servizi tecnici specializzati (in particolare per le personalizzazioni in-house) e per l'assistenza tecnica. 7

8 Sempre sul versante dei vendor, é alto il numero di chi opera sul mercato di fascia media che, per diversificarsi ed essere profittevole, deve trovare nuove nicchie (ad esempio diversificandosi nei servizi di hosting e on-demand) ed essere presente in modo più consistente sui mercati internazionali. Il parco per contact center in Italia a fine 2007 viene stimato pari ad oltre postazioni operatori. Se si analizzano i movimenti di tale parco si evidenziano le caratteristiche di un mercato quasi maturo: sono di gran lunga più importanti le sostituzioni (55%) e gli ampliamenti (29%). Tuttavia, come già detto, dall'analisi della spesa sostenuta nel 2007 dal comparto sono significativi gli investimenti in infrastrutture ed in personalizzazioni e servizi. Sul versante delle società (aziende private e pubbliche che impiegano soluzioni di CRM e contact center) si conferma una crescita maggiore per l'outsourcing, comparto che ha visto il consolidamento e la riorganizzazione di alcune aziende. Circa il 46% del parco delle postazioni operatore si trova installato presso outsourcer e nell'ultimo quinquennio le società di outsourcing hanno rappresentato con i loro investimenti l'80% del mercato delle postazioni di lavoro. Sono vari i vendor ICT che operano nel nostro settore ed é quindi opportuno un'analisi che suddivida queste società dell'offerta in tre grandi comparti: 1) Le società italiane di hardware e software hanno il 15 % del fatturato totale, 2) le multinazioni di hardware e software il 39%, 3) le società che offrono soluzioni personalizzate e servizi post vendita il 46% (dati 2007). 8

9 Nella tavola seguente viene presentato il trend del fatturato complessivo delle società che operano sul mercato del CRM e dei Contact Center in Italia. In conclusione nel mercato 2007 si sono rilevati i seguenti aspetti: Cresce l attività di outbound, ma sulla base clienti, quindi sempre meno teleselling B2C su liste potenziali Cresce il numero delle interazioni effettuate in modo automatico dai clienti Cresce la consapevolezza che occorre limitare le spese della comunità e di contenere i disagi ed i costi ambientali della mobilità, in particolare quella urbana. Sul versante delle Risorse Umane nel corso del 2007 per gli outsourcer: si é verificato un importante aumento dei costi dovuto al processo di stabilizzazione, spesso non si é riscontrato un adeguato aumento di attività si sente l'esigenza di legare la retribuzione dei dipendenti alla produttività vi sono aziende che partecipare a gare con costi molto competitivi il tasso di assenteismo è cresciuto subito dopo la stablizzazione l'attenzione sul clima aziendale è diventata obiettivo primario Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha raggiunto le trecentomila unità, ma, considerando le evoluzioni pre e post vendita e l uso di tecnologie IP e wireless, il numero di addetti che si relazionano on-line con i Clienti e i Cittadini si stima che siano in Italia pari a 1,1 milioni. Sul versante delle strutture in-house, anche in funzione delle esigenze di maggiore flessibilità e semplificazione dei processi, sono in atto ripensamenti dei modelli che porteranno, anche nel breve termine, ad un uso più rilevante dell'hosting di soluzioni di C.C. con mantenimento delle Risorse Umane sia in-house che in outsourcing. In questa logica competenze e conoscenze saranno sempre più centralizzate per governare meglio i processi dati in outsourcing e dovrebbero man mano essere valorizzate le partnership assieme al contenimento dei costi. Esaminiamo ora in breve quali possono essere gli scenari di possibile evoluzione per il variegato mondo dei contact center. Intanto può essere migliorato il cosourcing. In tal caso il Committente esternalizza servizi ritenuti non core, pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività. Il Committente 9

10 governa la gestione centralizzata delle comunicazioni e distribuzione agli operatori, la gestione dei picchi e degli overflow e la gestione delle campagne. L'Outsourcer pone particolare attenzione alla integrazione con il software applicativo del Committente, ottimizza i costi di gestione e di realizzazione di nuove applicazioni per migliorare il time-to-market dei servizi. Inoltre in alcuni mercati è possibile intervenire su una migliore ripartizione delle tipologie dei contatti. In breve, le transazioni che sono caratterizzate da un elevato volume vengono sempre più gestite in modalità self-service con supporti digitali, mentre le transazioni che hanno un alto valore aggiunto vengono affidate a personale professionalmente preparato. Per gli outsourcer é possibile delocalizzare parzialmente all'estero le attività di Contact Center, ma questo modello deve essere integrato da scelte di internazionalizzazione non semplici da realizzare e comunque il Committente deve tener conto del rapporto qualità/prezzo, non sempre così favorevole. Infine, per chi ha già preso in carico processi collegati al front-office, ma che richiedono diverse competenze - si pensi alla fatturazione, alla gestione del credito, alla logistica - é giunto il momento di diversificare verso il BPO (Business Processing Outsourcing) in modo più evidente per consolidare questa specializzazione Fonte: Club CMMC - Pagina Web e Newsletter di successo Gli elementi fondamentali di Internet marketing e usabilità delle interfacce utente Cosa non deve mancare in una pagina Web perché gli utenti la visitino... e continuino a visitarla nel tempo? Premesso che non ci sono regole ferree e immutabili, e che spesso la risposta a questa domanda potrebbe essere dipende (dall obiettivo che ci si prefigge, dal target che si vuole raggiungere, dalle risorse a disposizione...) passo a elencare gli ingredienti fondamentali da tenere in considerazione quando vi rivolgete alla vostra agenzia di progettazione di siti Web. L immagine seguente simula un browser per la navigazione Internet e un interfaccia Web con tutti gli elementi fondamentali. Figura 1 - interfaccia web con elementi fondamentali 10

11 Vediamo ora in dettaglio gli elementi che non dovrebbero mai mancare in una pagina Web. Nel riquadro azzurro ho evidenziato la sezione di schermo più importante secondo gli ultimi studi condotti sull eyetracking (vedi figura 3) Figura 2 - esempio visuale degli elementi che non dovrebbero mai mancare in una pagina Web Il titolo, visualizzato nella parte superiore della finestra del browser, detta anche barra del titolo, è utile al navigatore per comprendere l argomento trattato nella pagina, e permette all azienda di promuoversi lanciando un messaggio ad effetto. Questa frase è racchiusa nel tag <title>... </title>, istruzione del linguaggio HTML (acronimo per HyperText Mark-Up Language, linguaggio usato per descrivere i documenti ipertestuali disponibili su Internet). Il titolo è inoltre importante per un buon posizionamento nei motori di ricerca; comparirà infatti come banner testuale nell elenco dei risultati della ricerca. Il simbolo alla sinistra dell indirizzo è un immagine (es. favicon.ico ) che i browser visualizzano in automatico durante la navigazione all interno dei Preferiti. L icona è un utile strumento per diffondere il proprio marchio e per essere facilmente individuati nell elenco dei Preferiti. L indirizzo di un sito Web (URL, Uniform Resource Locator) aumenta il suo valore e la sua praticità se le parole che lo compongono hanno una sintassi chiara e pertitente al contenuto che si sta visualizzando. Un URL composto da parole chiave attinenti all argomento trattato rende la pagina molto più appetibile per i motori di ricerca, che valorizzano l analogia tra le parole contenute nella pagina e quelle presenti nel link. Il logo deve essere un link che porta alla homepage del sito, per rispetto alle abitudini di navigazione degli utenti. Il payoff è la frase posta vicino al logo e che identifica l azienda e i suoi valori. Dovrà quindi essere inserito congiuntamente al nome dell azienda nel tag HTML <h1>... </h1>, che corrisponde al titolo principale del contenuto presente nella pagina. Il link ben visibile che rimanda alla homepage è una consuetudine da mantenere. Voci di menu chiare e intuitive facilitano l individuazione dei contenuti e aumentano il numero di pagine visitate. Link generici come prodotti non riescono a guidare e a targhettizzare gli utenti come potrebbe fare prodotti industriali. E importante evidenziare graficamente il link corrispondente alla pagina o alla sezione in cui ci si trova. Bisogna inoltre considerare che voci di 11

12 menu contenenti parole chiave aumentano la visibilità del sito nei motori di ricerca. Questa regola vale in generale per tutti i link presenti nella pagina (vedi punti seguenti). Il percorso di navigazione, detto anche briciole di pane, è un utile strumento per non perdere l orientamento all interno del sito, dando la possibilità di ripercorrere a ritroso le pagine visitate. I menu di sezione, come anche quelli principali, devono contenere link chiari e non generici, mettendo in risalto con il design i link attivi per quella pagina o area per facilitare la navigazione. Il titolo introduttivo di un testo deve essere ben evidenziato tramite la grafica e/o la tipografia. E buona norma includere i titoli nel tag HTML <h2>... </h2> per facilitare l individuazione e l indicizzazione del contenuto da parte dei motori di ricerca Il sottotitolo è un elemento opzionale ma, se incluso, invoglia alla lettura del testo. Come per il titolo è necessario curarne l aspetto, mentre è consigliabile utilizzare il tag HTML <h3>... </h3>, per differenziare l importanza agli occhi dei motori di ricerca. Offrire all utente la possibilità di scaricare la pagina in formato PDF, così come di stamparla in una versione espressamente pensata per la carta, facilita l archiviazione e la lettura a posteriori. Enfatizzare parole o frasi utilizzando il grassetto permette di focalizzare i concetti importanti, agevola la lettura e aumenta l importanza delle parole o frasi per i motori di ricerca. La sottolineatura si deve utilizzare esclusivamente per i link. Ai link è opportuno associare un etichetta descrittiva, visualizzata al passaggio del mouse sul collegamento, eccezion fatta per i casi in cui il link stesso è già esplicativo del contenuto della pagina di destinazione. Nel caso in cui il link porti all esterno del sito, segnalatelo direttamente sul link stesso, tramite la grafica e l etichetta che appare al passaggio del mouse. L utilizzo di rimandi a diversi punti all interno della pagina caso tipico è il ritorno all inizio della pagina - facilita la navigazione. Anche l inserimento di un menu riepilogativo al piede della pagina semplifica la navigazione e l individuazione delle aree più importanti. Meglio inserire al piede della pagina il link al contattaci per facilitare l azione dell utente che, dopo aver letto la pagina con interesse, decide di contattarvi. Offrire uno strumento di ricerca aiuta il navigatore a trovare le informazioni di interesse, sempre che la ricerca offra risultati rilevanti e facili da interpretare. L inserimento di un feed RSS (Really Simple Syndication). Standard per la creazione di flussi feed - informativi in XML, in grado di offrire le notizie comparse su un sito, che potranno essere riprese da altri utenti o da altri siti syndication. Migliora il rapporto tra il sito e i suoi lettori; tenendoli costantemente informati sugli aggiornamenti. L inserimento in diverse zone della pagina di link per il contatto con l azienda aiuta ad acquisire e fidelizzare i clienti. Un servizio di newsletter è uno strumento di comunicazione e marketing imprescindibile per qualsiasi azienda che voglia instaurare un rapporto continuativo con i propri utenti, informandoli su novità e promozioni. Questo strumento permette di consigliare a un altra persona di visitare la pagina, tramite l invio via del link relativo, sfruttando così l effetto passaparola. E tra le strategie di viral marketing (forma di pubblicità che si autopropaga) più utilizzate. 12

13 Concludiamo questo excursus sulla pagina Web ideale (facile da usare e da capire, accessibile a chiunque, incluse persone diversamente abili, amichevole verso i motori di ricerca e quindi anche facile da trovare nel vasto mare del World Wide Web) con un esempio di eyetracking (studi che si concentrano su cosa un utente guarda realmente in una pagina Web). L immagine sottostante evidenzia con colori più accesi le aree più visualizzate dall occhio umano durante la navigazione, dimostrando come la porzione principale sia costituita dal contenuto testuale composto di link e paragrafi. Figura 3 - schermo sezionato secondo l'eyetracking Fonte: Sito Microsoft / PMI Autore Mario Montalto 13

14 SISECO informa Nuova Sede a San Vittore Olona Siseco cresce ed amplia i servizi ai clienti con una nuova sede, incontri e nuovi workshop gratuiti, Lorenzetti: Mettere il cliente al centro e la forma del business dell era di Internet.. Da settembre Siseco, azienda leader nel CRM, avvierà una serie di nuovi servizi ed iniziative per clienti ed amici, continuando la crescita che negli ultimi tempi l azienda ha avuto. In particolare due sono le tappe che nelle prossime settimane impegneranno gli uomini di Siseco: una nuova ed ampia sede, un nuovo workshop gratuito riservato ai clienti e la ormai tradizionale Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente. La nuova sede rappresenta il notevole sviluppo che SISECO ha avuto in questi ultimi anni: all interno del Centro Direzionale Sempione (San Vittore Olona, Milano) saranno ospitati i laboratori di sviluppo, il customer care, la direzione operativa e commerciale dell azienda, con ampi spazi che possono ospitare comodamente l intero gruppo e fino ad oltre 50 persone. Il 24 e 25 settembre riprendono le nuove edizioni dei workshop formativi gratuiti riservati a clienti ed amici. Il nuovo tema sarà CRM ed azioni DEM, mentre l 8 ottobre, in collaborazione con il CMMC, si terrà la giornata nazionale della Relazione con il Cliente. Siamo in una fase di grande crescita, con numerosi nuovi clienti che hanno visto in noi dei partners affidabili e soluzioni IT all avanguardia. Per questo abbiamo voluto una nuova ed ampia sede che ci permetta di lavorare meglio e di dare ancora maggiore impulso allo sviluppo ed alla ricerca. E per questo abbiamo implementato anche le occasioni di incontro con clienti, amici per rafforzare il legame che ci vede sempre al loro fianco, anche con workshop, convegni e occasioni di formazione ed approfondimento. Abbiamo molti progetti per i prossimi mesi, anche a livello internazionale, non solo per fare conoscere le nostre soluzioni IT, ma anche per far crescere la cultura della Relazione con il cliente e del cliente al centro, che riteniamo essere la chiave per il business del futuro, dell era di Internet ha dichiarato l Ing. Roberto Lorenzetti, Ceo di Siseco. 14

15 Siseco si certifica ISO9001 Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001 mediante SGS. Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell ambito delle seguenti procedure: Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI. Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore. I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di una rete di partnership. SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli: software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici; consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici; fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi; partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali. I certificati possono essere consultati sul nostro sito: CERTIFICATO ISO 9001 (PDF) CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF) Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni. Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team: Partner Gold HARPAX Parner ESA Software Partner Intercomp Franchising Wellcome Certificazione Microsoft HP Service Point ACER Point Compaq Dealer Micromedia Dealer Philips Dealer 15

16 Hai già provato WEBDESK? Avete delle implementazioni o modifiche da richiedere sul programma? Desiderate un export personalizzato? Vi necessita una stampa apposita? La risposta è WebDesk, il nuovo strumento che SISECO mette a disposizione dei Clienti. Web.desk aiuta a risolvere più velocemente i problemi segnalati dagli utenti. Tutte le richieste di HELP DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, Web.desk permette di risolvere più in fretta i problemi segnalati dagli utenti. STOP ALLE RICHIESTE TELEFONICHE ed senza CONTROLLO! Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA, CUSTOMER SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, ), in quanto tutte le richieste vengono perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la visione di ogni singola richiesta. Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all ottenimento di una risposta. Basta solo registrarsi al sito.. semplice e veloce! Per registrarsi collegarsi al sito: e premere REGISTER Dopo aver inserito i propri dati, premere SUBMIT REGISTRATION. Si riceverà una mail dove si attesta la richiesta di registrazione. SISECO nel frattempo provvederà a verificare la richiesta e quindi ad abilitare il nuovo utente, il quale riceverà un altra mail di CONFERMA con le relative istruzioni di utilizzo. Appena registrato, l utente può utilizzare al sito suddetto ed inserire le proprie richieste. Nota: quando l utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento. Al primo collegamento la pagina risulta invece vuota. Web.desk è già operativo! E anche possibile accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l apposito tasto: 16

17 Sul sito è anche disponibile il Manuale: Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al personale competente, che riceverà un di segnalazione. E possibile quindi controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza. Una di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata automaticamente. Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione. Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per ogni settore di competenza. La possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori e campi specifici, a cui associare un numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio la richiesta permette di adattare il software Web.desk a qualsiasi tipologia aziendale. 17

18 WEB 2.0 e BLOG di SISECO Con l inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni. In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati: Il blog riporta in prima pagina l ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo di ricerca per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti. E possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso per argomenti. Vieni a trovarci sul blog! Dai il tuo contributo al CRM 2.0! 18

19 Novità GAT Durante il mese di Ottobre 2008 è stata rilasciata la versione GAT che accoglie moltissime novità e funzionalità di nuova implementazione, molte delle quali derivano come sempre da suggerimenti od osservazioni dei clienti stessi. Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI: - Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio: - Come aggiornare le versioni terminal server - Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006) - Presentazione GAT.crm: PPT: HTML: - Ultime novità: GAT.Crm - versione Manutenzione Avanzata Database Grazie a questa nuova funzionalità che si aggiungerà a quelle già presenti, sarà possibile avere accesso alle funzioni più usate della parte manutenzione, tutte a portata di mano in un unica schermata. Il menu si chiama Manutenzione Avanzata Database e si trova nel menu Utilità. NOTA: vista l importanza delle voci presenti sulla maschera (manutenzioni) si consiglia di dare la funzionalità SOLO ad utenti esperti per evitare cancellazioni o situazioni indesiderate. Ad esempio, si potrà eseguire velocemente la cancellazione dei log, oppure eseguire una manutenzione sulle caratteristiche, cancellare le telefonate, lanciare la ricostruzione indici, eseguire un backup, ecc. La maschera si presenta attualmente simile alla seguente (potrebbe subire qualche variazione prima del rilascio definitivo): 19

20 Se vengono selezionate tutte le voci presenti, premendo il tasto ESEGUI, GAT comincerà ad eseguire il primo comando trovato, passando poi a successivi. Ad esempio, avendo una situazione simile all immagine sopra, comincerà dall esecuzione del BACKUP, proseguendo poi alla disattivazione del log, quindi dei TRIGGER, quindi della Manutenzione Caratteristiche, ecc. Nota: GAT non compie nulla in automatico! All utente comparirà sempre la relativa maschera (es. per la manutenzione caratteristiche dovrò indicare quali cancellare o modificare), oppure gli verrà richiesta una conferma scritta del comando. Come tutte le manutenzioni, una volta eseguite NON SONO REVERSIBILI. Storico delle attività eseguite sul cliente La maschera di Anagrafica del cliente è stata ridisegnata aggiungendo in calce uno spazio dedicato allo storico delle attività effettuate sul cliente. Qui vengono elencate le chiamate (fatte e ricevute) con la relativa data e stato e gli appuntamenti effettuati col cliente. Appena entrati, la maschera si presenta inizialmente vuota. Per ottenere i dati relativi al cliente, basta premere il tasto di Aggiorna La peculiarità di questo storico è che RIMANE SEMPRE, anche se le relative telefonate ed i contratti vengono eliminati. Ovviamente viene cancellato se il cliente è rimosso dall anagrafica. La maschera di anagrafica avrà un aspetto simile al seguente: 20