Fast Lane Service Dealer Manual

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Fast Lane Service Dealer Manual"

Transcript

1

2 Introduzione Fast Lane Service Vision Il Fast Lane Service (FLS) è un concetto nuovo ed esaltante che completa la vasta gamma di servizi attualmente offerti dal BMW Group ai suoi clienti fedeli e infedeli. FLS è un approccio ampio che punta ad ottimizzare la struttura e le strategie dell Aftersales business. L implementazione avrà effetti sui processi, sull infrastruttura dei Centri Service del BMW Group, sulla mentalità dei clienti e sulle performance dei Dealer. È un mezzo unico per riconquistare Clienti infedeli, per migliorarne le relazioni e per generare business addizionali. FLS è la versione premium del servizio rapido. Con FLS il BMW Group vuole, ancora una volta, distinguersi all interno del mercato e anticipare le esigenze dei propri Clienti, offrendo un servizio innovativo e con un alto valore aggiunto. FLS è un progetto internazionale e ha perciò potuto beneficiare del prezioso apporto delle esperienze di quei mercati che sono più all avanguardia per quanto riguarda l organizzazione dell officina dedicata al servizio rapido o nelle attività di customer care da proporre ai Clienti in attesa. Allo stesso tempo, il coinvolgimento diretto della Casa Madre garantisce la solidità del progetto (di portata strategica per il gruppo) e la coerenza con i sistemi e gli strumenti (anche futuri). FLS rappresenta anche una risposta effettiva alla crescente competizione delle officine indipendenti sempre più specializzate in lavorazioni rapide e di routine. Principi/Motivi Un numero di drivers sia interni che esterni ha spinto il BMW Group a sviluppare FLS: Miglioramenti tecnologici per le autovetture e per il servizio Sfruttamento della Capacity e aumento dell efficienza Aumento della competitività del Brand BMW Group. Crescita dei volumi di BMW Group Impatto sulla mobilità e quindi sulle strategie di mobilità; Alta competizione sui lavori di routine. Incremento delle aspettative dei clienti. Diminuzione delle opportunità di contatto con i clienti. Queste linee guida sono il risultato di due ricerche/focus Group determinanti a loro volta per lo sviluppo dell approccio, cioè dell introduzione del FLS in due successivi step. 1

3 L approccio Fast Lane Service L approccio al Fast Lane Service richiede di considerare due fasi tra loro successive, entrambe indispensabili per ottenere tutti i benefici derivanti dal concetto Reengineering e Marketing. Step I Reengineering FLS comprende la ristrutturazione del business Aftersales di ogni Dealer. L implementazione implica la separazione dei processi di assistenza in due, così che da un lato ci sia uno specifico processo focalizzato sulle lavorazioni più complesse, e dall altro l approccio Fast Lane Service che si focalizza su lavori di routine. Queste operazioni, semplici dal punto di vista della complessità tecnica e che richiedono un tempo di esecuzione piuttosto ridotto, comprendono, prevalentemente, le operazioni di manutenzione ordinaria (cambio olio e filtri, cambio pastiglie freno, ). Tutte queste misure comprese nel 1 Step FLS puntano a rendere più efficiente il business, dell assistenza, diminuire i costi dei Dealer e migliorare i processi, aumentando così la soddisfazione dei Clienti. È necessario che i processi vengano tagliati su misura per il FLS e resi solidi dal punto di vista sia dell esecuzione dei lavori che della pianificazione degli appuntamenti. I costi dell officina vengono così ridotti, i processi migliorati, la soddisfazione dei Clienti sensibilmente aumentata. Step II Marketing FLS è un programma di marketing relazionale, focalizzato sul Cliente, per informarlo sul nuovo servizio, per incoraggiarlo ad utilizzare Fast Lane Service e convincerlo ad aspettare in Concessionaria per il tempo di lavorazione sulla vettura Offrendo un servizio attraente e competitivo ed una gradevole attesa, i Clienti fedeli del BMW Group saranno più disposti ad aspettare la loro autovettura presso le concessionarie se i lavori di routine o di manutenzione verranno realizzati nel tempo promesso. Questa sarà anche un occasione a disposizione delle concessionarie per generare business addizionale, sfruttando al meglio le opportunità di up-selling e cross-selling che si vengono a creare. FLS può quindi avere un impatto positivo anche sulla vendita di accessori, servizi, lifestyle e, vendita di autovetture nuove e usate. Step I è un prerequisito per lo step II in quanto, finché i processi non sono ottimizzati, l adempimento della promessa fatta al Cliente in step II non potrà essere garantita. In definitiva, lo Step I deve essere implementato, in maniera indipendente, prima che possa iniziare lo step II. 2

4 I benefici dell approccio Aumento dell Efficienza dell officina. Crescita del volumi di vendita Officina + cross Selling. Aumento delle occasioni di contatto con i clienti. Aumento della redditività della Concessioanria Aumento della soddisfazione del cliente e dell indice di fedeltà. Aumento della Customer Awareness Miglioramento della competitività. Migliore penetrazione nel mercato delle vetture del II e III segmento di età. Ritorno dei clienti infedeli in officina. Riduzione dei Costi di Mobilità. 3

5 Overview delle fasi Fase 1: Raccolta delle informazioni utili In questa è prevista la raccolta delle informazioni utili all introduzione del FLS. È utile sia prendere in considerazione i dati riguardanti il mercato Aftersales in generale sia, in particolare, valutare gli aspetti specifici inerenti all introduzione di FLS. In questa fase è compresa anche la raccolta dei contatti e dei riferimenti con il personale BMW Group che è coinvolto nell implementazione del progetto FLS. Fase 2: Preparazione per l implementazione Deve essere completato un elenco delle attività da ricoprire e da realizzare. Ciò include la creazione di un prospetto timeline per il progetto per la definizione dei tempi, affinché si abbia un idea della tempistica e le indicazioni sulla durata e sull impegno necessario richiesto dai tempi di implementazione del FLS. Fase 3: Pianificazione delle azioni necessarie (utilizzo di checklists) Nelle checklists vengono identificati i compiti e le responsabilità di tutti gli attori coinvolti, vengono determinate le priorità e stabiliti i tempi di completamento delle attività. Le stesse checklist sono utili, nelle fasi più avanzate del progetto, anche come strumento di monitoraggio dello stato di avanzamento dell implementazione. È importante sottolineare come una delle chiavi del successo di FLS siano le persone che si trovano coinvolte in un nuovo ruolo o i cui compiti vengono in tutto o in parte modificati. Fase 4: Implementazione È la fase principale in cui viene svolto il lavoro utile a rendere operativo FLS. Il ruolo del Resp. Service è di controllare il progresso avanzamento delle azioni, di offrire assistenza e consigli dove necessario, e di aiutare a risolvere ogni possibile complicazione. Questo processo di controllo viene ripetuto a seconda delle necessità, fin quando tutte le azioni saranno completate e pronte per essere implementate e la Concessionaria non sarà pronta ad offrire attivamente FLS ai propri Clienti. In questa fase sono importanti gli incontri con il titolare per ricevere nuovi impulsi e trasferirsi un continuo feed-back. Un ulteriore supporto all attività del Resp. Service è fornito dal Team Leader (Vedi Stage 1) da individuare in concessionaria, e dal personale di field BMW (SAS e Specialista Service). 4

6 Fase 5: Monitoring efficace e miglioramento continuo È essenziale tenere sotto controllo lo stato di avanzamento del progetto FLS in tutte le fasi del processo di implementazione. Un monitoraggio attento e puntuale nelle prime fasi permette di indirizzare il progetto sui giusti binari oltre a garantire l individuazione tempestiva di eventuali criticità. In ogni fase è essenziale valutare le performance della Concessionaria (misurate tramite gli appositi KPI) e valutare i progressi compiuti. In un ottica di miglioramento continuo è necessario tener conto anche dei feed-back da parte dei Clienti così come di quelli che provengono dai Collaboratori della Concessionaria. La puntuale e costante comunicazione con il reparto Marketing Aftersales del BMW Group, così come con il personale di field di riferimento per la Concessionaria (SAS e Specialisti Service), garantisce l ottimale circolazione delle informazioni tra i diversi protagonisti coinvolti. Questo permette anche di mettere a fattor comune le esperienze (positive o negative che siano) emerse nelle diverse occasioni. Fattori di successo per FLS Il successo dell implementazione di FLS dipende da alcuni importanti fattori chiave: Commitment totale al programma da parte del Management della Concessionaria. Coinvolgimento al progetto di tutto il personale della Concessionaria. Utilizzare processi e risorse (postazioni di lavoro, personale) dedicati per quanto riguarda le operazioni FAST LANE SERVICE. La presa degli appuntamenti, opportunamente scaglionati lungo tutta la giornata, accurata e puntuale, da parte degli Impiegati Service o degli Accettatori, che devono essere capaci di differenziare gli ordini di lavoro Fast Lane Service dalle operazioni Complex e di spiegare in modo efficace l approccio Fast Lane Service ed i relativi benefici ai Clienti. Agire sulla mentalità del cliente al fine di fargli comprendere i vantaggi rispetto alla definizione di una data e di un appuntamento fisso à puntualità! Offerta di strutture adatte per rendere piacevole il tempo di attesa del cliente. Promozione e comunicazione del Fast Lane Service nei confronti del personale Promozione e comunicazione del Fast Lane Service nei confronti del Cliente sia fedele sia infedele. 5

7 Tool di supporto all implementazione di FLS Dealer Business Case Un semplice strumento in formato excel permette di valutare i costi e i benefici finanziari per la Concessionaria derivanti dell implementazione di FLS. Il calcolo prende in considerazione tutti i costi relativi all investimento e li bilancia con i risparmi che verranno generati e gli extra profitti derivanti dallo sfruttamento delle opportunità di business aggiuntive generate a seguito dell introduzione di FLS, in modo da assegnare un valore finanziario al business. Oltre a valutare grandezze finanziarie, il business case si pone come scopo addizionale quello di evidenziare i benefici qualitativi di FLS. Strumenti di comunicazione Per comunicare l offerta FLS ai propri Clienti vengono messi a dispostone delle Concessionarie una serie di materiali di comunicazione (sia per le attività below the line che above the line) sviluppati centralmente a partire dal key visual FLS. Altre misure sono fornite nel sistema di comunicazione outdoor e indoor ICS/ OCS (e.g. segnaletica per FLS, arredamento customer lounge, etc.) Agenda Planning versione 3.0 La v.3 dell Agenda Planning fornisce un valido supporto agli operatori che si occupano della prenotazione degli appuntamenti FLS. Essa permette infatti di riconoscere le operazioni che potenzialmente rientrano nel FLS e di pianificarle opportunamente in accordo con i processi stabiliti per la gestione di FLS e impegnando al meglio le risorse disponibili. 6

8 Preparazione all implementazione Stage 1: Individuazione dei ruoli Scopo: Introduzione al personale da parte del Resp. Service e del personale BMW (SAS) della Vision FLS e individuazione dei ruoli e degli obiettivi Azione(i): 1. Definire una persona responsabile dell attività in modo da informare il Resp Service ed il titolare, la persona sarà incaricata della gestione operativa dei processi. 2. Conferma dei nominativi, delle funzioni, e delle aree di responsabilità di ogni componente del Core Team. 3. Introdurre i concetti base del FLS. 4. Spiegazione dei metodi di lavoro e del ruolo del Core Team, come individui e come gruppo 5. Presentazione dei risultati dell analisi del Dealer Business Case e se applicabile, dell analisi della struttura dell Aftersales Business. 7

9 Preparazione all implementazione Stage 2: Avvio interno del progetto per il personale della concessionaria Scopo: Azione(i): Spiegazione del progetto, dei tempi previsti e del metodo di lavoro. Evidenziare l importanza del FLS in concessionaria e del consenso da parte dei titolari. Assicurare il buy-in da parte di tutto il personale. 1. Presentazione del progetto, con il sostegno del titolare e del SAS. 2. Comunicare ed enfatizzare gli obiettivi e la missione condivisa del FLS. 8

10 Preparazione all implementazione Stage 3: Preparazione al Monitoraggio Scopo: Rilevare i KPIs, per monitorare il raggiungimento degli obiettivi e misurare le performance FLS. Stabilire un meccanismo di feedback dai Clienti e dal personale per migliorare l implementazione del servizio. Azione(i): 1. Discussione e determinazione dei metodi di misurazione necessari per monitorare in modo efficiente la performance FLS durante e dopo l implementazione. 2. Fare riferimento alle Checklists per decidere quali sono i KPIs più importanti. Stabilire il livello ottimo desiderato per ogni KPI. Controllare che questi KPIs siano facilmente accessibili e comunicati al titolare. 3. Discussione e determinazione dei metodi per avere feedback appropriati ed efficienti per i clienti 4. Discussione e determinazione dei metodi di feedback appropriati e efficienti per il personale. 5. Decidere la frequenza della misurazione, e determinare come e quando il feedback va registrato, collocato e notificato. NOTA: Ciò avverrà probabilmente più spesso durante la prima fase del FLS e nella fase di implementazione, (Es. nella fase di promozione). 9

11 Checklist: KPIs per un efficiente monitoraggio INCONTRO CON: DATA DELL INCONTRO # KPI Fonte Obiettivo Monitoraggio Pre Imple- Post Imple- Post Implementazione mentazione I mentazione II DATE DATE DATE Tempo per ottenere 1 un appuntamento (operazioni Fast) Tempo per ottenere 2 un appuntamento (operazioni Complex ) 3 Soddisfazione dei Clienti KR Tempo di permanenza 4 delle vetture nello WA stato 1 del SAL (attesa lavorazione) 5 Produttività WA (*) 6 Efficienza WA (*) 7 Redditività WA (*) 8 % di Clienti in attesa presso l officina 9 Utilizzo attività FLS (*) totale Concessionaria / singolo operatore 10

12 Checklist: Pre-requisiti per implementare FLS 1 Utilizzo Agenda Planning versione Presenza di almeno un Impiegato/a Service 3 Processi ARP consolidati 4 Partecipazione alle attività di formazione FLS 11

13 Azioni legate alla pianificazione Step I Reengineering Stage 1: Definizione operazioni FLS Stage 2: Strutture Stage 3: Personale Stage 4: Gestione dei tempi di lavoro Stage 5: Remunerazione/incentivi Stage 6: Review dei Processi Step II Marketing Stage 7: Attesa Clienti/Customer Lounge Stage 8: Comunicazione/Attività di Marketing Allegato Operativo Best Practice 12

14 Azioni legate alla pianificazione Stage 1: Definizione operazioni Fast Lane Service Scopo: Definire quali riparazioni potranno essere svolte con il FLS e quali invece devono essere considerate Complex Service in modo da dividere i processi all interno dell officina. La lista può servire all impiegato/a service per classificare le riparazione al momento di presa appuntamento e indirizzare il Cliente nel canale Fast o Complex. Azione(i): 1. Fissare i criteri che determinano se una riparazione potrà essere svolta con FLS oppure se rientra nel Complex Service. 2. Utilizzo delle Checklist: FLS o Complex Service. Determinare per ogni Dealer quali riparazioni possono essere classificate come FLS. 3. Creare una lista dei lavori FLS che coincida con i criteri scelti dalla Concessionaria. 4. Adeguare l elenco tempi interventi dell Agenda Planning in accordo con quanto stabilito. 13

15 Checklist: Operazioni FLS Da considerare: Lavori brevi e di routine in tutte le aree dell Aftersales Business (all interno delle 24 FRUs) È importante considerare non solo le lavorazioni già previste dal servizio rapido. Lavoro per cui il numero UL richiesto potrà essere identificato nel momento in cui verrà fissato l appuntamento Non includere lavori con una grande probabilità di complicazioni/ritardi/problemi con la disponibilità dei ricambi o per motivi tecnici (es. programmazioni elettroniche, appuntamenti per i quali non si conosce il telaio della vettura o non è possibile identificare chiaramente l operazione) Criteri specifici per ogni Dealer Attività dei concorrenti Nuove opportunità (es. Smart Repair di Carrozzeria) ANNOTAZIONI #

16 Checklist: operazioni FLS! La Lista deve essere adattata per ogni Dealer Manutenzione Ordinaria Lavoro che potrà Gruppo Operazioni essere effettuato da due tecnici Ispezione I e II Oil service Freno Cambio pastiglie / dischi SI Ammortizzatori Controllo / sostituzione SI Pneumatici Controllo / sostituzione SI Terminale Batteries Diagnosi Filtri Cinghie Candele Piccoli interventi Controlli Riparazione / sostituzione Controllo / sostituzione Check memoria difetti Filtro aria, olio, carburante, microfiltro clima Manutenzione / sostituzione Sostituzione Sostituzione lampadine, spazzole tergi, Winter/Summer check, livelli, ricarica gas clima, Riparazioni Riparazione cristalli Clima Alimentatore Luci Azioni di modifica (da stabilire caso per caso!) Body & Paint Smart Repairs SPA by BMW / MINI Operazioni di pulizia e cura del veicolo Montaggio accessori Pacchetto aerodinamico Cerchi Sistemi di trasporto Interni Entertainment Volante, interni in pelle, ipod, dvd, funzione TV, SI 15

17 Azioni legate alla pianificazione Stage 2: Strutture Scopo: Determinare i requisiti fisici per l area FLS postazioni di lavoro, prelievo ricambi, accettazione, attesa Clienti, parcheggi, etc. Azione(i): 1. Considerare il layout dell officina: area di parcheggio, ingresso/uscita vetture, area Accettazione, area attesa Clienti, postazioni di lavoro, magazzino. 2. Definire le strutture da dedicare a FLS. 3. Realizzare allestimento specifico delle strutture FLS. 16

18 Checklist: Strutture Considerare il layout ideale del Workshop: 17

19 Checklist: Strutture DECISIONI NECESSARI ANNOTAZIONI Definire il numero delle postazioni di lavoro FLS Approssimativamente il 30% delle postazioni di lavoro attuali, il numero minimo è 1 postazione di lavoro, comunque 3 postazioni di lavoro sono ideali per formare un team FLS. Formula per il calcolo individuale delle postazioni di lavoro: (% del potenziale del tempo di lavoro FLS (UL) dal tempo di lavoro totale) x (% di appuntamenti identificabili come potenziali FLS) (Tempo di lavoro per operazioni Fast) / 100? (% della capacità richiesta delle postazioni di lavoro FLS) ad Es. Italia: 35% x 0,8 = 28% N.B. questo calcolo non considera gli effetti di potenziale incremento dell efficienza! 18

20 Checklist: Strutture Selezione e posizione delle postazioni di lavoro FLS Criteri: Accessibilità (Ingresso principale ideale direttamente dal fronte dell edificio) Vicinanza alla customer lounge. Vicinanza al magazzino. Vicinanza all area parcheggio (vicino all entrata dell edificio). Prossimità ad altre aree di interesse DECISIONI NECESSARI ANNOTAZIONI Postazioni di lavoro Drop-in: Prendere una decisione nel caso in cui le postazione di lavoro debbano essere istallate (specialmente in concessionarie di grande dimensione). Attenzione: le Drop-in postazioni di lavoro ed il loro processo va gestito separatamente dal Fast Lane Service Organizzazione del Magazzino Opzioni: Magazzino vicino alle postazioni di lavoro FLS Area Ricambi Pre-pick Direct parts consegnati all interno dell area FLS Self-service Posizione dell accettatore FLS Vicino alle postazioni di lavoro FLS Vicino alla customer lounge 19

21 Checklist: Strutture Accettazione Visibilità e impatto Posizione dell area di attesa per i clienti (customer lounge) Vicino all area FLS workshop Re-design del Drive-in, area parcheggio Area di parcheggio vicino alle postazioni del Fast Lane Service DECISIONI NECESSARI ANNOTAZIONI Identificazione, segnaletica e direzioni Vedi anche in mezzi di comunicazione ICS/OCS Altre annotazioni 20

22 Azioni legate alla pianificazione Stage 3: Personale Scopo: Condividere con lo Staff il concetto FLS e determinare l allocazione del personale, la loro posizione fisica, in relazione alle competenze e capacità ed al loro bisogno di risorse. Azione(i): 1. Fare riferimento al personale specifico FLS. 2. Utilizzare la checklist: determinare la struttura del personale FLS, inclusi il numero e la composizione della squadra FLS. Scegliere il personale addestrato, se necessario delineare il piano di reclutamento e definire eventuali bisogni di formazione. Personale di Officina Rotazione meccanici officina che lavorano al FLS Le soluzioni in questo caso sono lasciate al Dealer che può autonomamente decidere se formare una squadra FLS con i meccanici con meno esperienza che faranno solo questo tipo di lavorazioni più semplici, o se attuare un meccanismo di rotazione fra tutti i meccanici di officina, fermo restando che in caso di necessità è sempre consigliabile staccare a breve un meccanico impegnato su lavorazioni Complex ma che presentano una consegna più dilatata nella giornata, piuttosto che rischiare di non rispettare il tempo indicato per le operazioni Fast. 21

23 Checklist: Personale 22

24 Checklist: Personale DECISIONI RICHIESTE Numero di accettatori (=squadra) ANNOTAZIONI Calcolo: Team approach: dimensione raccomandata del team = 1 Accettatore + 3 tecnici Approssimativamente il 35% della capacity dell accettatore potrebbe essere calcolata in base ai risultati dell analisi delle strutture dell Aftersales Business. 1. Il calcolo della capacità dell accettatore non considera gli effetti di efficienza: % of ordini potenziali FLS dal totale di ordini X % corrente di appuntamenti identificabili FLS. dal potenziale ordini FLS /100?% di capacity richiesta per accettatore 2. Considerazione degli effetti di efficienza: Assunta al 30% la percentuale di tempo l accettatore può risparmiare % sulla capacyty attuale richiesta X (1 Efficienza potenziale dell accettatore in % / 100) = % richiesta di capacity per FLS ad Es. Italia: 1.60% x 0,8 = 48%? 48% 2.48% x (1-0,3) = 34% 23

25 Checklist: Personale DECISIONI RICHIESTE Criteri per la selezione di accettatori FLS da assumere, o da formare: Skills match: comparare le conoscenze del candidato con il profilo richiesto dal FLS known skills comparate con il FLS Job Profiles Buone capacità comunicative in combinazione con buone conoscenze tecniche ANNOTAZIONI Nomi: Responsabile 1: Responsabile 2: Buone capacità coordinative e organizzative Motivazione per il FLS Criteri per la selezione di tecnici FLS (da assumere, o formare): Skills match: comparare le conoscenze del candidato con il profilo richiesto dal FLS Meno esperienza, candidati giovani, stipendio più basso Impiegati più anziani meno interessati in diagnostica, lavoro complesso e tecnologie nuove Flessibilità disponibilità di lavorare presto la mattina e tardi la sera, turni Motivazione per il FLS Nomi: Team di tecnici1: Postazione di lavoro 1: Postazione di lavoro 2: Postazione di lavoro 3: Team di tecnici 2: Postazione di lavoro 1: Postazione di lavoro 2: Postazione di lavoro 3: Tecnico Jolly in aggiunta (a seconda delle necessita) alla squadra FLS o a quella Complex (optional): Apprendisti: 24

26 Checklist: Personale DECISIONI RICHIESTE Criteri per la selezione di Impiegati service da assumere o da formare (= posizione chiave per il FLS): ANNOTAZIONI Nome: Buone competenze comunicative Buone capacità coordinative in tutte le aree di business della concessionaria Comprensione tecnica, capacità di distinguere lavori semplici e complessi Conoscenze profonde del sistema che gestisce la prenotazione degli appuntamenti Motivazione per il FLS #

27 Azioni legate alla pianificazione Stage 4: Gestione dei Tempi di lavoro/ Disponibilità del Service Le ore di maggiore affluenza che in officina generalmente hanno punte massime alle prime ore dell apertura, o alla riconsegna vettura del pomeriggio, possono essere evitate nella fase pilota del FLS per non incorrere in sovrapposizioni difficili da gestire nella fasi iniziali del processo, si può perciò offrire il servizio in una fascia oraria prestabilita da ogni Dealer a seconda della propria capacity e delle abitudini dei clienti legate alla zona. Questa soluzione è offerta anche dall Agenda Planning con la possibilità di impostare un orario di inizio e fine servizio. Scopo: Determinare le ore ottimali di offerta del servizio FLS ed i tempi di lavoro del FLS che possono differire dal Complex Service. Azione(i): 1. Utilizzare la lista di controllo: tempi di lavoro/ disponibilità del Service, discutere e determinare le ore di offerta ed il tempo di lavoro più adatti per il FLS, prendere in considerazione i bisogni dei clienti, il personale e le condizioni del mercato locale (ad Es. i concorrenti, pratiche diffuse, prescrizioni legali, direttive, accordi dei sindacati, etc.) 2. Considerare le ore di punta, identificare i punti critici e individuare delle soluzioni per ridurli o per eliminarli 26

28 Checklist: Tempi di lavoro/ Disponibilità del Service Considerare: Orari esistenti Clienti bisogni, richieste, desideri prendere in considerazione le distanze per arrivare in concessionaria. Concorrenti, pratiche diffuse. Prescrizioni legali, direttive, accordi dei sindacati, etc. Traffico, ore di punta. Bisogni dei business locali. DECISIONI RICHIESTE NOTE Definire i giorni di apertura del FLS inclusi fine settimane, giorni festivi. Definire gli orari di offerta del FLS inizio e fine del lavoro, prima / dopo rispetto alle ore di apertura dell officina Definire le eventuali ore addizionali di sera, prima o dopo il lavoro, per cambiamenti dovuti a traffico pendolare o per cause stagionali. Pianificare la disponibilità del personale tecnici, personale non tecnico nei turni di lavoro,sostituzioni 27

29 Azioni legate alla pianificazione Stage 5: Monitoraggio/ Incentivi Fin dalle prime analisi è sorta l esigenza di dover gestire in modo efficace la fase di prenotazione dell appuntamento effettuata dall Impiegato/a service. Questo passaggio risulta essenziale per individuare e separare i lavori FLS da quelli Complex, convincere i Clienti a servirsi dell offerta FLS e trascorrere il tempo di attesa presso la Concessionaria. È anche fondamentale che l Impiegato/a Service trasferisca al Cliente qual è esattamente il contenuto dell offerta FLS (necessità di rispettare l appuntamento fissato, quantificazione del tempo di attesa, ) Si richiede per questo delicato passaggio un supporto/controllo utile a gestire al meglio il passaggio di informazioni. Cliente Impiegato/a Officina. Il controllo va anche effettuato sulla completezza delle informazioni raccolte (esempio numero di telaio della vettura, e sugli interventi da effettuare). Perstimolare il personale a porre la massima attenzione possibile alla corretta gestione delle fasi critiche, una soluzione può essere quella di proporre forme di incentivazione riconosciute all impiegato/a service/accettatore in base al raggiungimento di obiettivi di efficienza. Scopo: Controllare e discutere gli impatti del FLS sulla retribuzione del personale, sull allocazione del lavoro e sui piani premio Azione(i): 1. Analizzare retribuzione e incentivi in vista dell introduzione di Fast Lane 2. Controllare le decisioni che sono state prese e distribuire le responsabilità per le azioni future. Assicurare che le questioni legate al personale vengono trattate in modo corretto e in conformità alle linee guida esistenti date dalla persona responsabile del personale in Concessionaria. 28

30 Checklist: Retribuzione/ Incentivi INCONTRO CON: DATA INCONTRO Considerare: Struttura attuale del sistema di pagamento e dei premi - metodo, ore vendute, bonus, lavoro straordinario Allineamento stipendio, guadagni supplementari, compenso del personale che non lavora per il FLS Altro staff non-tecnico, customer facing Ore di lavoro turni, ore addizionali, fine settimana Premi per il cross-selling, consulenza ai clienti, business addizionali DECISIONI NECESSARI MEETING NOTES: Impiegato Service: Incentivi nel caso in cui si raggiunga un alta quota di clienti in attesa Incentivi nel caso in cui si raggiunga un alta quota di clienti che sono disposti a prendere un appuntamento dopo le 10 di mattina Accettatore FLS : Retribuzione orientata alla soddisfazione del cliente e all incremento delle vendite Accettatore Complex Service: Retribuzione orientata alla soddisfazione del cliente e all incremento delle vendite 29

31 Checklist: Retribuzione/ Incentivi Tecnici FLS : Pagamento orientato alla velocità e alla qualità della performance Incentivo per la realizzazione dell ordine entro il tempo massimo Tecnici Complex Service: Pagamento orientato alla qualità Incentivi per minimizzare ordini/ riparazioni ripetuti 30

32 Azioni legati alla pianificazione Stage 6: Review dei processi Scopo: Review e modifica dei processi associati al FLS per identificare un insieme di processi pensati su misura. Azione(i): 1. Condivisione processi Fast Lane 2. Comunicazione a tutto il personale Aftersales dei cambiamenti introdotti nei processi con l avvio di Fast Lane 3. Eventuale individuazione dei cambiamenti o dei supplementi necessari per adattare i processi ai bisogni specifici della Concessionaria. 4. Stabilire la modalità di coaching specifica con il Team FLS. 5. Assicurare il costante monitoraggio dei processi. 31

33 Review dei Processi INCONTRO CON: DATA INCONTRO Considerare: Processi ideali del FLS requisiti essenziali, variabili, sviluppo della concessionaria Restrizioni attuali cambiamenti necessari, risorse/ sistemi richiesti Implementazione cambiamenti immediati versus introduzione progressiva Testare i nuovi processi Comunicazione dei processi al FLS team Nuovi processi che rispettano i bisogni dei clienti come comunicarli ai clienti 32

34 Review dei Processi 33

35 Azioni legate alla pianificazione Stage 7: Waiting Activities/Customer Lounge Ogni Dealer può offrire soluzioni diverse per il tempo di attesa del Cliente in Concessionaria per gli interventi FLS. Naturalmente le attività devono essere sempre in linea con i valori BMW-MINI pur senza con questo bloccarne la particolarità per quelle iniziative gradite ai Clienti. Scopo: Discussione delle attività che possono essere offerte ai clienti FLS in attesa Azione(i): 1. Discutere le attività che possono essere offerte, e compilare una lista con quelle che possono essere sviluppate in futuro per valorizzare il tempo di attesa del Fast Lane 2. Partendo dalle idee generate, fare una lista di priorità con tutte le attività in base alla loro desiderabilità, alla generazione di rendita, all impatto sui clienti, alla facilità di implementazione, etc. 3. Definire le azioni da prendere per le attività prioritarie. Distribuire le responsabilità e definire l inizio delle attività. 34

Redditività aziendale: i sistemi incentivanti per migliorare le performance aziendali

Redditività aziendale: i sistemi incentivanti per migliorare le performance aziendali Redditività aziendale: i sistemi incentivanti per migliorare le performance aziendali Dott. Alberto Sesini Managing Director Sesini & Associati sas 21-22 maggio 2008 - Centro Congressi VeronaFiere Il contesto

Dettagli

Table of Contents. Il Workforce Management e i Processi Aziendali 3 Le Applicazioni in-house 4 Come Assicurare il Successo Dell Iniziativa 4

Table of Contents. Il Workforce Management e i Processi Aziendali 3 Le Applicazioni in-house 4 Come Assicurare il Successo Dell Iniziativa 4 White Paper Come affrontare un progetto di Workforce Management, dai Processi Aziendali al Ritorno Dell Investimento L adozione di un sistema integrato di workforce management nel contact center passa

Dettagli

IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON

IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON IL DIRECT MARKETING CAMPAGNE MARKETING CON INTRODUZIONE Ad ognuno la giusta azione di Marketing All interno del cosiddetto Customer Acquisition Funnel 1, le attività di Direct Marketing si posizionano

Dettagli

Manuale operativo. Contratti di manutenzione MINI

Manuale operativo. Contratti di manutenzione MINI Manuale operativo Contratti di manutenzione MINI Disponibilità programmi di manutenzione... 3 Gestione operativa... 5 Contratti... 6 Contenuto dei pacchetti... 7 Attivazione dei programmi di manutenzione...

Dettagli

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca

Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Conoscere il cliente e le sue potenzialità: l importanza della business intelligence in banca Luca Molteni Elena Feltrinelli Università Bocconi Milano Convegno ABI Dimensione Cliente Roma, 13 febbraio

Dettagli

PrintVis LA SOLUZIONE PER IL SETTORE DELL'INDUSTRIA GRAFICA. PrintVis è una soluzione integrata ERP/MIS per l industria grafica.

PrintVis LA SOLUZIONE PER IL SETTORE DELL'INDUSTRIA GRAFICA. PrintVis è una soluzione integrata ERP/MIS per l industria grafica. LA SOLUZIONE PER IL SETTORE DELL'INDUSTRIA GRAFICA PrintVis PrintVis è una soluzione integrata ERP/MIS per l industria grafica. PrintVis è integrato con Microsoft Dynamics NAV e, in qualità di prodotto

Dettagli

CREA VALORE DALLE RELAZIONI CON I TUOI CLIENTI

CREA VALORE DALLE RELAZIONI CON I TUOI CLIENTI Ideale anche per la tua azienda CREA VALORE DALLE RELAZIONI CON I TUOI CLIENTI La soluzione CRM semplice e flessibile MarketForce CRM è una soluzione di Customer Relationship Management (CRM) affidabile,

Dettagli

Talent Management 2020. Scenari e prospettive futuri

Talent Management 2020. Scenari e prospettive futuri Talent Management 2020 Scenari e prospettive futuri INTRODUZIONE Le funzioni delle Risorse Umane (Human Resources-HR) non solo forniscono molti servizi interni, come la selezione del personale, il sostegno

Dettagli

Garanzia Contrattuale

Garanzia Contrattuale Garanzia Contrattuale Note introduttive La corretta applicazione della garanzia vi da la possibilità di porre in particolare rilievo la capacità del vostro servizio assistenza. La garanzia non deve quindi

Dettagli

Mazda Motor Italia S.r.l. Viale A. Marchetti, 105 00148 Roma Tel.: +39 (06) 60 297 1 Fax: +39 (06) 60 200 125 STANDARD M{ZD{

Mazda Motor Italia S.r.l. Viale A. Marchetti, 105 00148 Roma Tel.: +39 (06) 60 297 1 Fax: +39 (06) 60 200 125 STANDARD M{ZD{ STANDARD M{ZD{ CONCESSIONARI PAG. 2 RIPARATORI AUTORIZZATI PAG. 9 1 STANDARD M{ZD{ PER CONCESSIONARI STANDARD 1 OBBLIGHI GENERALI DEL CONCESSIONARIO 1.1 1.2 1.1.1 1.1.2 1.1.1.i 1.1.1.ii 1.1.2.i Offerta

Dettagli

ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A.

ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A. ORDINE DI SERVIZIO ORGANIZZATIVO n. 434/AD del 11 mar 2005 Trenitalia S.p.A. La struttura organizzativa DIREZIONE è confermata al dr. Paolo GAGLIARDO, con le specificazioni di seguito riportate. Alle dirette

Dettagli

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE

CRM E GESTIONE DEL CLIENTE CRM E GESTIONE DEL CLIENTE La concorrenza è così forte che la sola fonte di vantaggio competitivo risiede nella creazione di un valore superiore per i clienti, attraverso un investimento elevato di risorse

Dettagli

1st Class Teleselling

1st Class Teleselling Ridurre i costi e incrementare i risultati delle reti indirette L orientamento verso una rete di vendita indiretta rappresenta per l azienda una scelta di flessibilità organizzativa che garantisce rapidità

Dettagli

I Valori del Manifesto Agile sono direttamente applicabili a Scrum:!

I Valori del Manifesto Agile sono direttamente applicabili a Scrum:! Scrum descrizione I Principi di Scrum I Valori dal Manifesto Agile Scrum è il framework Agile più noto. E la sorgente di molte delle idee che si trovano oggi nei Principi e nei Valori del Manifesto Agile,

Dettagli

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto

La conoscenza del Cliente come fonte di profitto La conoscenza del Cliente come fonte di profitto Giorgio Redemagni Responsabile CRM Convegno ABI CRM 2003 Roma, 11-12 dicembre SOMMARIO Il CRM in UniCredit Banca: la Vision Le componenti del CRM: processi,

Dettagli

Mappatura Competenze. Analisi del Clima Aziendale

Mappatura Competenze. Analisi del Clima Aziendale 1/7 Servizi Integrati del Clima Aziendale Oggi, in molte aziende, la comunicazione verso i dipendenti rappresenta una leva gestionale attivata dal vertice aziendale, organizzata, coerente con gli obiettivi

Dettagli

Usato Smile e l automobilista ti sorride

Usato Smile e l automobilista ti sorride Usato Smile e l automobilista ti sorride Proponi anche tu Usato Smile e otterrai: Nasce un nuovo servizio che ti offre nuove opportunità L accesso a una flotta potenziale di 2,5 milioni di veicoli questo

Dettagli

STUDIO. LodeTTI. Strumenti, tecnologie e metodi per l'immagine, la comunicazione, il marketing e la pubblicita.

STUDIO. LodeTTI. Strumenti, tecnologie e metodi per l'immagine, la comunicazione, il marketing e la pubblicita. STUDIO LodeTTI Strumenti, tecnologie e metodi per l'immagine, la comunicazione, il marketing e la pubblicita. INTERNET GRAFICA MARKETING CONSULENZA FOTOGRAFIA VIDEO STAMPA SOLUZIONI INTEGRATIVE PER UNA

Dettagli

Criteri fondamentali per un sistema CRM

Criteri fondamentali per un sistema CRM Criteri fondamentali per un sistema CRM Definizione di C.R.M. - Customer Relationship Management Le aziende di maggiore successo dimostrano abilità nell identificare, capire e soddisfare i bisogni e le

Dettagli

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business

La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business 1 La guida CRM per eliminare le incertezze: prendete il controllo del vostro business (1 - non fatevi prendere in contropiede: i 5 passi per ottimizzare la gestione delle previsioni di vendita) Pagina

Dettagli

La tua Software House in Canton Ticino. La piattaforma per garantire l efficienza energetica

La tua Software House in Canton Ticino. La piattaforma per garantire l efficienza energetica La tua Software House in Canton Ticino La piattaforma per garantire l efficienza energetica Il CRM: controllo e performance Il CRM, customer relationship management, è una strategia competitiva basata

Dettagli

Ogni azienda vive la sua storia: unica, speciale, ricca di sfide. Lungo questo percorso Brogi & Pittalis vuole affiancarvi per arricchire le vostre

Ogni azienda vive la sua storia: unica, speciale, ricca di sfide. Lungo questo percorso Brogi & Pittalis vuole affiancarvi per arricchire le vostre Profilo aziendale Ogni azienda vive la sua storia: unica, speciale, ricca di sfide. Lungo questo percorso Brogi & Pittalis vuole affiancarvi per arricchire le vostre competenze e aiutarvi ad ottenere di

Dettagli

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM CRM CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Marco Pironti - Università di Torino 1 Executive summary Introduzione Obiettivi Fasi Architettura Tendenze evolutive Piano operativo Considerazioni Marco Pironti - Università

Dettagli

CONFORMITÀ CONTRATTI CONTROLLO DI GESTIONE GESTIONE INTERVENTI

CONFORMITÀ CONTRATTI CONTROLLO DI GESTIONE GESTIONE INTERVENTI CONFORMITÀ NOLEGGIO CONTRATTI MANUTENZIONE PROGRAMMATA CONTROLLO DI GESTIONE GESTIONE INTERVENTI PLANNING GRAFICO Handmade è una azienda giovane e dinamica, con una decennale esperienza nel settore del

Dettagli

FLUSSI FINANZIARI (CASH FLOW)

FLUSSI FINANZIARI (CASH FLOW) FLUSSI FINANZIARI (CASH FLOW) 1. TESORERIA 1 a) Sviluppo della capacità di pianificare i flussi finanziari Il modulo formativo consente di acquisire le competenze per costruire un prospetto di programmazione

Dettagli

Uno di noi! Diventa Consulente assicurativo personale ERGO.

Uno di noi! Diventa Consulente assicurativo personale ERGO. Uno di noi! Diventa Consulente assicurativo personale ERGO. Diventare Consulente assicurativo personale ERGO significa essere protagonista nel mercato, in uno scenario unico del panorama italiano, con

Dettagli

Automotive Business Intelligence. La soluzione per ogni reparto, proprio quando ne avete bisogno.

Automotive Business Intelligence. La soluzione per ogni reparto, proprio quando ne avete bisogno. Automotive Business Intelligence La soluzione per ogni reparto, proprio quando ne avete bisogno. Prendere decisioni più consapevoli per promuovere la crescita del vostro business. Siete pronti ad avere

Dettagli

MANUALE OPERATIVO DELL APPLICATIVO WEB

MANUALE OPERATIVO DELL APPLICATIVO WEB MANUALE OPERATIVO DELL APPLICATIVO WEB Introduzione L applicativo web si pone come obiettivo quello di fornire all utilizzatore uno strumento che, partendo dall analisi dei dati forniti dai veicoli, permette

Dettagli

DOVE LA REALTÀ RAGGIUNGE L IMMAGINAZIONE PRENDONO FORMA LE IDEE

DOVE LA REALTÀ RAGGIUNGE L IMMAGINAZIONE PRENDONO FORMA LE IDEE DOVE LA REALTÀ RAGGIUNGE L IMMAGINAZIONE PRENDONO FORMA LE IDEE Grazie alla sinergia delle sue business unit, GGF Group accorcia la distanza tra il presente che hai costruito e il futuro che sogni per

Dettagli

Francesco Calì. Value Purchasing. Strumenti e Tecniche per ridurre il Costo Totale d Acquisto. MANAGEMENT FrancoAngeli

Francesco Calì. Value Purchasing. Strumenti e Tecniche per ridurre il Costo Totale d Acquisto. MANAGEMENT FrancoAngeli Francesco Calì Value Purchasing Strumenti e Tecniche per ridurre il Costo Totale d Acquisto MANAGEMENT FrancoAngeli MANAGEMENT Visioni, esperienze, metodologie per potenziare competenze e capacità: proprie

Dettagli

Introduzione. Capitolo 1

Introduzione. Capitolo 1 Capitolo 1 Introduzione Che cos è un azienda lean? Sono molte, al giorno d oggi, le imprese che stanno trasformandosi in azienda lean, convertendo i loro sistemi di produzione di massa ormai obsoleti in

Dettagli

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti

Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti Customer Relationship Management (Gestione Rapporto con i Clienti): cos'è e cosa può fare per aumentare la fedeltà dei Clienti I profondi e rapidi cambiamenti che in questi anni si sono manifestati in

Dettagli

Facility Management PERFEZIONE E INTEGRAZIONE AL VOSTRO SERVIZIO

Facility Management PERFEZIONE E INTEGRAZIONE AL VOSTRO SERVIZIO Facility Management PERFEZIONE E INTEGRAZIONE AL VOSTRO SERVIZIO FACILITY MANAGEMENT COFELY È Migliorare i servizi Ottimizzare l organizzazione no-core Ridurre i costi PER AIUTARVI A CONCENTRARE LE RISORSE

Dettagli

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence.

t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. t.fabrica wanna be smarter? smart, simple, cost effectiveness solutions for manufactoring operational excellence. Per le aziende manifatturiere, oggi e sempre più nel futuro individuare ed eliminare gli

Dettagli

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti

Il catalogo MARKET. Mk6 Il sell out e il trade marketing: tecniche, logiche e strumenti Si rivolge a: Forza vendita diretta Agenti Responsabili vendite Il catalogo MARKET Responsabili commerciali Imprenditori con responsabilità diretta sulle vendite 34 di imprese private e organizzazioni

Dettagli

SISTEMI DI SVILUPPO PRODOTTO. Realizzazione di maggiore valore. con le soluzioni di gestione del ciclo di vita del prodotto

SISTEMI DI SVILUPPO PRODOTTO. Realizzazione di maggiore valore. con le soluzioni di gestione del ciclo di vita del prodotto SERVIZI E SUPPORTO PROCESSI E INIZIATIVE SISTEMI DI SVILUPPO PRODOTTO PRODOTTI SOFTWARE SOLUZIONI VERTICALI Realizzazione di maggiore valore con le soluzioni di gestione del ciclo di vita del prodotto

Dettagli

Profilo professionale: PROMOTORE CONGRESSUALE Livello: 3

Profilo professionale: PROMOTORE CONGRESSUALE Livello: 3 Profilo professionale: PROMOTORE CONGRESSUALE Livello: 3 Competenze Materie Competenze associate C1 C2 SENSIBILIZZAZIONE DEI GRUPPI DI INTERESSE ORGANIZZAZIONE DI CONGRESSI, SEMINARI, MEETING, CONVENTION,

Dettagli

SAP Performance Management

SAP Performance Management SAP Performance Management La soluzione SAP per la Valutazione e per la Gestione delle Risorse Umane SAP Italia Agenda 1. Criticità e Obiettivi nella Gestione delle Risorse Umane 2. L approccio SAP alla

Dettagli

Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM. Customer Relationship Management

Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM. Customer Relationship Management Creare un rapporto duraturo con i clienti. Realizzare una completa integrazione. Investire nel futuro. CRM Customer Relationship Management Cosa vuol dire CRM? L espressione significa letteralmente gestione

Dettagli

MANUALE OPERATIVO DELL APPLICATIVO WEB

MANUALE OPERATIVO DELL APPLICATIVO WEB MANUALE OPERATIVO DELL APPLICATIVO WEB Introduzione L applicativo web si pone come obiettivo quello di fornire all utilizzatore uno strumento che, partendo dall analisi dei dati forniti dai veicoli, permette

Dettagli

Si sente spesso parlare di Performance per identificare

Si sente spesso parlare di Performance per identificare Il Performance Management a supporto del miglioramento organizzativo di Roberto Bugatti e Marco Tottoli 1 Si sente spesso parlare di Performance per identificare concetti simili ma di fatto diversi tra

Dettagli

CONSULTING. Trend, Strategy & Marketing in Tourism

CONSULTING. Trend, Strategy & Marketing in Tourism CONSULTING Trend, Strategy & Marketing in Tourism TSM Consulting vuole dare un contributo sostanziale al settore del turismo, migliorando la comprensione e la soddisfazione della domanda e aumentando la

Dettagli

PROBLEM DETECTION PROGRAM:

PROBLEM DETECTION PROGRAM: Pag.1 di 7 PROBLEM DETECTION PROGRAM: IL RUOLO ATTIVO DELLA BANCA PER CONOSCERE E FIDELIZZARE I CLIENTI Marina Mele - Luigi Riva In un settore che si caratterizza per elementi di forte dinamicità, fidelizzare

Dettagli

Per una buona pratica nella gestione di progetti di connettività wireless in aree svantaggiate

Per una buona pratica nella gestione di progetti di connettività wireless in aree svantaggiate CARTA DI FIRENZE Per una buona pratica nella gestione di progetti di connettività wireless in aree svantaggiate Firenze, Palazzo Medici Sala Luca Giordano Giovedì 9 novembre 2006 CARTA DI FIRENZE per una

Dettagli

Chi siamo. Nasce dall iniziativa di un gruppo di managers con una solida esperienza nel settore della commercializzazione

Chi siamo. Nasce dall iniziativa di un gruppo di managers con una solida esperienza nel settore della commercializzazione Chi siamo Rete Value è una società di Marketing, Vendite e Rappresentanza, che opera sul Mercato Italiano a supporto di tutte le aziende, imprese, grossi gruppi, banche ed holding commerciali. Nasce dall

Dettagli

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento APPROFONDIMENTO ICT Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto Approfondimento OBIETTIVI, STRATEGIE E TATTICHE DI MARKETING ON-LINE: L INTERNET MARKETING PLAN ORGANISMO BILATERALE

Dettagli

Estratto della presentazione dell ing. Roberto Faraguti, su: Strumenti e Processi di Ottimizzazione per la Logistica Distributiva

Estratto della presentazione dell ing. Roberto Faraguti, su: Strumenti e Processi di Ottimizzazione per la Logistica Distributiva Estratto della presentazione dell ing. Roberto Faraguti, su: Strumenti e Processi di Ottimizzazione per la Logistica Distributiva Il caso NUMBER 1 Con i miei più sentiti ringraziamenti all ing. Faraguti

Dettagli

Capitolo 9: Gestire il ciclo di vita del cliente: Sviluppo e Retention UNIVERSITÀ LUMSA

Capitolo 9: Gestire il ciclo di vita del cliente: Sviluppo e Retention UNIVERSITÀ LUMSA Capitolo 9: Gestire il ciclo di vita del cliente: Sviluppo e Retention UNIVERSITÀ LUMSA IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE RETENTION SVILUPPO Mantenere un elevata percentuale di clienti di valore riducendo le

Dettagli

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende

Soluzioni. e CRM per Grandi Aziende Soluzioni di LOYALTY e CRM per Grandi Aziende NEXUSCOM Nexuscom è un agenzia nata nel 2005 e focalizzata nella realizzazione di progetti che consentono alle aziende di entrare in contatto con i propri

Dettagli

Sicuritalia e la soluzione di SAP per la Field Force.

Sicuritalia e la soluzione di SAP per la Field Force. Sicuritalia S.p.A. Utilizzata con concessione dell autore. SAP Customer Success Story Sicurezza e servizi fiduciari Sicuritalia S.p.A Sicuritalia e la soluzione di SAP per la Field Force. Partner Nome

Dettagli

Corso Sistemi Informativi Aziendali, Tecnologie dell Informazione applicate ai processi aziendali. Sistemi informativi aziendali

Corso Sistemi Informativi Aziendali, Tecnologie dell Informazione applicate ai processi aziendali. Sistemi informativi aziendali Corso Sistemi Informativi Aziendali,. Sistemi informativi aziendali di Simone Cavalli (simone.cavalli@unibg.it) Bergamo, Marzo 2009 Corso Sistemi Informativi Aziendali - Il customer relationship management

Dettagli

tra la pubblicità online e il ROI

tra la pubblicità online e il ROI Una chiara tra la pubblicità online e il ROI Analisi dell impatto della pubblicità online nel media mix delle società di telecomunicazioni Greg Forbes, Research Manager, Microsoft Advertising Una chiara

Dettagli

LE COMPETENZE DI FUNDRAISING (CF) INSEGNATE AL MASTER

LE COMPETENZE DI FUNDRAISING (CF) INSEGNATE AL MASTER LE COMPETENZE DI FUNDRAISING (CF) INSEGNATE AL MASTER Indice INTRODUZIONE... 3 CF1 - SVILUPPARE IL CASO PER IL FUNDRAISING... 4 CF 1.1 : INDIVIDUARE LE NECESSITÀ DI FUNDRAISING DI UN ORGANIZZAZIONE NONPROFIT;...

Dettagli

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007

CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile. Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 CRM e imprese: un connubio attuale e attuabile Simone Capecchi Roma, 12 febbraio 2007 Agenda Abstract CRIF: numeri Alcuni aspetti strategici ed operativi sullo Small Business Le opportunità da esplorare

Dettagli

SMART MANAGEMENT. LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT

SMART MANAGEMENT. LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT SMART MANAGEMENT LA GESTIONE DEL CLIENTE NELLE UTILITY: normative, tecnologie supporto IT Questa survey ha l obiettivo di mettere a confronto le aziende distributrici di energia e gas per individuare le

Dettagli

Il Valore è. Risorse. Performance. La Performance comprende: Esigenze imprenditoriali Qualità Immagine Benefici sociali Incremento dei ricavi

Il Valore è. Risorse. Performance. La Performance comprende: Esigenze imprenditoriali Qualità Immagine Benefici sociali Incremento dei ricavi Il Valore è Performance Risorse La Performance comprende: Esigenze imprenditoriali Qualità Immagine Benefici sociali Incremento dei ricavi Le risorse comprendono: Tempi di produzione Tempi di programmazione

Dettagli

GARANZIA DI QUALITA Certificazione di qualità ISO secondo le norme VW. EXPRESS SERVICE Piccoli lavori senza prenotazione

GARANZIA DI QUALITA Certificazione di qualità ISO secondo le norme VW. EXPRESS SERVICE Piccoli lavori senza prenotazione GARANZIA DI QUALITA Certificazione di qualità ISO secondo le norme VW EXPRESS SERVICE Piccoli lavori senza prenotazione CONTROLLO LIVELLI Alfine di offrire la Qualità Totale del Servizio, proponiamo, ad

Dettagli

Innovazione. Integrazione. Interazione.

Innovazione. Integrazione. Interazione. Automazione, Strumentazione e Telecomunicazioni per Impianti Industriali. Innovazione. Integrazione. Interazione. Automazione, Strumentazione e Telecomunicazioni per Impianti Industriali. Innovazione.

Dettagli

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano

Guida al CRM. White Paper FrontRange Solutions. SysAround S.r.l. Pagina 1 di 18. Via Cappuccini, 4 20122 Milano Guida al CRM White Paper FrontRange Solutions Pagina 1 di 18 SOMMARIO 1. Il CRM: come può migliorare il business aziendale... 3 1.1 Il CRM... 3 1.2 Quali sono i vantaggi di avere una strategia CRM?...

Dettagli

Leader nella logistica e nella movimentazione delle merci

Leader nella logistica e nella movimentazione delle merci 3/09/09 12:07 Page 3 IT-I_SITE2 Service Solutions_folder_cover:Chemise_Service Solutions Diamo valore al vostro business TOYOTA I_SITE Oltre il Fleet Management Leader nella logistica e nella movimentazione

Dettagli

Liberare Soluzioni per lo Sviluppo del Business

Liberare Soluzioni per lo Sviluppo del Business Liberare Soluzioni per lo Sviluppo del Business Consulenza Formazione Coaching Chi siamo Kairòs Solutions è una società di consulenza, formazione e coaching, protagonista in Italia nell applicazione del

Dettagli

Recupero Crediti: sei passi verso l eccellenza

Recupero Crediti: sei passi verso l eccellenza Recupero Crediti: sei passi verso l eccellenza Recupero Crediti: sei passi verso l eccellenza I recenti avvenimenti hanno messo alla prova le divisioni di recupero crediti costringendole a diventare più

Dettagli

ACCOUNT MANAGEMENT nell ICT

ACCOUNT MANAGEMENT nell ICT ACCOUNT MANAGEMENT nell ICT Maturità di molte applicazioni su cliente, interlocutori sempre più tecnicamente preparati e esigenti, banalizzazione di know how e di processo nelle diverse offerte spingono

Dettagli

RELAZIONE E COMUNICAZIONE. Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a:

RELAZIONE E COMUNICAZIONE. Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a: RELAZIONE E COMUNICAZIONE Sviluppare la gestione delle relazioni con i clienti grazie a: Microsoft Office System 2007 Windows Vista Microsoft Exchange Server 2007 è ancora più potente ed efficace, grazie

Dettagli

ENGLISH STUDIONLINE. INGLESE E GIAPPONESE prezzo. lingua di erogazione del corso. durata abbonamen to. durata corso. azienda erogatrice

ENGLISH STUDIONLINE. INGLESE E GIAPPONESE prezzo. lingua di erogazione del corso. durata abbonamen to. durata corso. azienda erogatrice ENGLISH STUDIONLINE INGLESE E GIAPPONESE prezzo durata corso lingua di erogazione del corso durata abbonamen to azienda erogatrice Corso preparazione al TOEFL 60,00 20 ore inglese English Studio Corso

Dettagli

Ninja Master Online in Strategie di Marketing & E-commerce

Ninja Master Online in Strategie di Marketing & E-commerce Ninja Master Online in Strategie di Marketing & E-commerce PROGRAMMA 1) DIGITAL MARKETING STRATEGY Come focalizzare il proprio business, scegliere il modello di E-commerce e definire il piano di marketing

Dettagli

Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano.

Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano. Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano. di: Enrico MASTROFINI Ottobre 2004 Nella formulazione iniziale del Piano Ict sono di solito inseriti

Dettagli

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail

Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Il CRM nei servizi finanziari alla clientela retail Microsoft Dynamics CRM e le istituzioni finanziare dedicate alle famiglie banche, banche assicurazioni e sim Premessa Ogni impresa che opera nel settore

Dettagli

Risorsa Uomo S.r.l. via F. Melzi d Eril 26 20154 Milano tel. 02 3452661 fax 02 3452662 e-mail info@risorsauomo.it www.risorsauomo.

Risorsa Uomo S.r.l. via F. Melzi d Eril 26 20154 Milano tel. 02 3452661 fax 02 3452662 e-mail info@risorsauomo.it www.risorsauomo. Risorsa Uomo S.r.l. via F. Melzi d Eril 26 20154 Milano tel. 02 3452661 fax 02 3452662 e-mail info@risorsauomo.it www.risorsauomo.it IL GRUPPO RISORSA UOMO Risorsa Uomo nasce a Milano nel 1985 dall idea

Dettagli

GESTIRE UNA FIERA GESTIONE FIERE CON

GESTIRE UNA FIERA GESTIONE FIERE CON GESTIONE FIERE CON INTRODUZIONE Ad ognuno la giusta azione di Marketing All interno del cosiddetto Customer Acquisition Funnel 1, la gestione di una fiera si rivolge, come nel caso del telemarketing, ai

Dettagli

I METODI DEL MIGLIORAMENTO

I METODI DEL MIGLIORAMENTO I METODI DEL MIGLIORAMENTO 1 Le macro-tipologie di intervento di miglioramento: Su base giornaliera: è un intervento che può essere applicato quando i processi rispondono agli obiettivi aziendali, ma possono

Dettagli

A.B.M. Consulting Group

A.B.M. Consulting Group A.B.M. Consulting Group Chi siamo La A.B.M. Consulting Group è uno studio di consulenza di direzione aziendale e strategica. Nasce dall idea di due consulenti aziendali con l obiettivo di creare un network

Dettagli

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA

CATALOGO FORMATIVO KNOWITA Il Catalogo Formativo 2015 di Knowità è composto da incontri pensati per soddisfare le esigenze di figure di responsabilità che necessitano di risposte concrete alle principali e più attuali priorità aziendali.

Dettagli

Lista delle descrizioni dei Profili

Lista delle descrizioni dei Profili Lista delle descrizioni dei Profili La seguente lista dei Profili Professionali ICT è stata definita dal CEN Workshop on ICT Skills nell'ambito del Comitato Europeo di Standardizzazione. I profili fanno

Dettagli

CASO APPLICATIVO: PROGRAMMA DI SVILUPPO RISORSE UMANE

CASO APPLICATIVO: PROGRAMMA DI SVILUPPO RISORSE UMANE CASO APPLICATIVO: PROGRAMMA DI SVILUPPO RISORSE UMANE IL PROJECT MANAGEMENT NEL SERVIZIO SANITARIO L esperienza dell APSS di Trento Bolzano, 8 maggio 2008 Auditorio del Palazzo Provinciale 12 Autore: Ettore

Dettagli

Industrial Equipment Manufacturing. Industrial Equipment Manufacturing per Microsoft Dynamics AX

Industrial Equipment Manufacturing. Industrial Equipment Manufacturing per Microsoft Dynamics AX Industrial Equipment Manufacturing Industrial Equipment Manufacturing per Microsoft Dynamics AX Vantaggi principali ñ Aumento dell efficienza operativa. ñ Integrazione di innovazioni nella produzione.

Dettagli

ricezione interattiva würth

ricezione interattiva würth ricezione interattiva würth COS è RICEZIONE INTERATTIVA WÜRTH Training RIW: spinta al cambiamento, analisi delle opportunità e metodi necessari per offrire/vendere servizi a valore aggiunto Potenziare,

Dettagli

Formazione per le Vendite il Servizio Clienti il Management la Leadership il Cambiamento il Team Work le Relazioni Interpersonali

Formazione per le Vendite il Servizio Clienti il Management la Leadership il Cambiamento il Team Work le Relazioni Interpersonali Formazione per le Vendite il Servizio Clienti il Management la Leadership il Cambiamento il Team Work le Relazioni Interpersonali FORTIA La formazione aziendale davvero World Class Le aziende camminano

Dettagli

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS.

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. SCOPRI G2 AUTOMOTIVE. L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. Efficiente, rapido, su misura. G2 Automotive è l innovativo sistema di gestione specifico

Dettagli

Premessa... 1. Indagine sul processo di pianificazione del business plan... 3. Verifica dell accuratezza storica di budget e piani di sviluppo...

Premessa... 1. Indagine sul processo di pianificazione del business plan... 3. Verifica dell accuratezza storica di budget e piani di sviluppo... Esame e analisi critica di un business plan Premessa... 1 Indagine sul processo di pianificazione del business plan... 3 Verifica dell accuratezza storica di budget e piani di sviluppo... 3 Analisi di

Dettagli

DoK! Business Solutions IDEAL SOLUTIONS FOR SALES, MARKETING AND CRM.

DoK! Business Solutions IDEAL SOLUTIONS FOR SALES, MARKETING AND CRM. DoK! Business Solutions IDEAL SOLUTIONS FOR SALES, MARKETING AND CRM. DoK! Business Solutions Accesso alle piùimportanti informazioni e comunicazioni aziendali attraverso una combinazione di applicazioni

Dettagli

Le Dimensioni della LEADERSHIP

Le Dimensioni della LEADERSHIP Le Dimensioni della LEADERSHIP Profilo leadership, dicembre 2007 Pag. 1 di 5 1. STRATEGIA & DIREZIONE Creare una direzione strategica Definire una strategia chiara e strutturata per la propria area di

Dettagli

La Funzione Acquisti: quale coerenza tra importanza strategica e posizionamento Organizzativo?

La Funzione Acquisti: quale coerenza tra importanza strategica e posizionamento Organizzativo? Il Marketing Interno per valorizzare la Funzione Acquisti Milano, 6 Novembre 2014 PROCUREMENT HOUR La Funzione Acquisti: quale coerenza tra importanza strategica e posizionamento Organizzativo? Indice

Dettagli

Sviluppo e applicazione di un sistema di Balanced Scorecard

Sviluppo e applicazione di un sistema di Balanced Scorecard Sviluppo e applicazione di un sistema di Balanced Scorecard 1 Limiti e problematiche dei tradizionali sistemi di controllo Orientamento all interno anziché al mercato (poca attenzione alla prospettiva

Dettagli

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS.

SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. SCOPRI G2 AUTOMOTIVE L ESCLUSIVO SISTEMA PERSONALIZZATO CHE GESTISCE IL TUO PARCO CLIENTI. E GENERA NUOVO BUSINESS. Efficiente, rapido, su misura. G2 Automotive è l innovativo sistema di gestione specifico

Dettagli

ACQUISIRE NUOVI CLIENTI

ACQUISIRE NUOVI CLIENTI ACQUISIRE NUOVI CLIENTI INTRODUZIONE L acquisiszione di nuovi clienti e il processo di ricerca di nuove relazioni di business, di valutazione delle esigenze dei clienti e delle relative offerte dei fornitori,

Dettagli

Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing

Alessandro De Nisco. Università del Sannio. Corso di Marketing LEZIONE N. 3 di Marketing Alessandro De Nisco Università del Sannio Corso di Marketing OBIETTIVI DI APPRENDIMENTO DELLA LEZIONE COMPRENDERE IL PROCESSO DI PIANIFICAZIONE, IMPLEMENTAZIONE E CONTROLLO DI

Dettagli

PRESENTAZIONE SERVIZI P.M.I.

PRESENTAZIONE SERVIZI P.M.I. PRESENTAZIONE SERVIZI P.M.I. Profilo La Società Hermes nasce nel 2010 per portare sul mercato le esperienze maturate da un team di specialisti e ricercatori informatici che hanno operato per anni come

Dettagli

la mission Soft System Soft System

la mission Soft System Soft System la mission In Soft System, società customer oriented, poniamo il Cliente al centro di ogni scelta aziendale. Operiamo con e per le aziende affinché possano essere costantemente aggiornate sui progressi

Dettagli

1. Leadership: La risposta in tal senso è stata positiva consolidando un opera di continuo presidio del territorio da parte dell UP ACI Lucca..

1. Leadership: La risposta in tal senso è stata positiva consolidando un opera di continuo presidio del territorio da parte dell UP ACI Lucca.. 1. Leadership: 1.1. Orientare l organizzazione, attraverso lo sviluppo di una missione, una visione e dei valori per: formulare e sviluppare la missione (quali sono i nostri obiettivi) e la visione (dove

Dettagli

Dallo Stakeholder Engagement alla Multi-stakeholder Strategy

Dallo Stakeholder Engagement alla Multi-stakeholder Strategy Dallo Stakeholder Engagement alla Multi-stakeholder Strategy I principali risultati della ricerca realizzata nell ambito del In collaborazione con Paolo Anselmi - Vice Presidente GfK-Eurisko Luglio 2015

Dettagli

Fabbrica Futuro. Idee e strumenti per l impresa manifatturiera del domani LA RISPOSTA EVOLUTA DELLA CONSULENZA ALLA DINAMICITÀ DEL MERCATO.

Fabbrica Futuro. Idee e strumenti per l impresa manifatturiera del domani LA RISPOSTA EVOLUTA DELLA CONSULENZA ALLA DINAMICITÀ DEL MERCATO. Fabbrica Futuro Idee e strumenti per l impresa manifatturiera del domani 27 giugno 2013 WEGE LA RISPOSTA EVOLUTA DELLA CONSULENZA ALLA DINAMICITÀ DEL MERCATO. MCS, Q&O e PTM tre società di consulenza che,

Dettagli

IL PROFILO DELL AZIENDA. Cherry Consulting S.r.l 1

IL PROFILO DELL AZIENDA. Cherry Consulting S.r.l 1 IL PROFILO DELL AZIENDA 1 Chi siamo e la nostra missione Chi siamo: un gruppo di manager che hanno maturato esperienze nella consulenza, nel marketing, nella progettazione, nella vendita di soluzioni e

Dettagli

Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano 2011. Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica. Il caso ORANGE TIRES

Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano 2011. Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica. Il caso ORANGE TIRES Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica Il caso ORANGE TIRES Innovare e competere con le ICT - PARTE I Cap.1 L innovazione nella gestione

Dettagli

REALIZZARE PROCESSI DI VENDITA CHE SOSTENGANO UNA CRESCITA PROFITTEVOLE

REALIZZARE PROCESSI DI VENDITA CHE SOSTENGANO UNA CRESCITA PROFITTEVOLE REALIZZARE PROCESSI DI VENDITA CHE SOSTENGANO UNA CRESCITA PROFITTEVOLE SALESFORCE EFFECTIVENESS 1. [ GLI OBIETTIVI ] PERCHÉ DISPORRE DI PROCESSI COMMERCIALI PIÙ COMPETITIVI? Realizzare nel tempo una crescita

Dettagli

SALARY SURVEY 2015. Sales & Marketing. Specialists in sales & marketing recruitment www.michaelpage.it. Sales & Marketing

SALARY SURVEY 2015. Sales & Marketing. Specialists in sales & marketing recruitment www.michaelpage.it. Sales & Marketing SALARY SURVEY 2015 Sales & Marketing Sales & Marketing Specialists in sales & marketing recruitment www.michaelpage.it Sales & Marketing Salary Survey 2015 Gentili clienti, abbiamo il piacere di presentarvi

Dettagli

ai milanesi è Automobili per passione www.autorigoldi.it da 3 generazioni piace

ai milanesi è Automobili per passione www.autorigoldi.it da 3 generazioni piace è Automobili per passione da 3 generazioni piace ai milanesi La seconda generazione AutoRigoldi con il presidente del Gruppo Volkswagen Heinz Nordhoff Cortesia, disponibilità e attenzione. Questi i motivi

Dettagli

Responsabile tecnico

Responsabile tecnico Responsabile tecnico La figura è stata rilevata nei seguenti gruppi di attività economica della classificazione Ateco 91: G 50.2 Manutenzione e riparazione di autoveicoli Figure professionali contigue:

Dettagli

Incrementare i profitti con una riduzione dei costi generali

Incrementare i profitti con una riduzione dei costi generali Incrementare i profitti con una riduzione dei costi generali La competizione generata dall economia globale continuerà ad imporre un abbassamento dei prezzi al cliente finale. Di conseguenza, controllare

Dettagli

UN INVESTIMENTO CONTENUTO PER UN SUCCESSO SICURO

UN INVESTIMENTO CONTENUTO PER UN SUCCESSO SICURO FotoDigitalDiscount è la più grande catena di negozi di fotografia in franchising in Italia. Un marchio nato solo nel 2005 che già conta oltre 250 punti vendita distribuiti su tutto il territorio italiano

Dettagli