Customer Satisfaction. Servizio Assistenza Domiciliare

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1 Comune di Spinea Customer Satisfaction anno Servizio Assistenza Domiciliare Durante lo scorso mese di Ottobre 2015, ad un anno dall'avvio dell'appalto che vede il servizio domiciliare gestito da RTI tra Cooperativa Provinciale Servizi e coop. Media Luna, si è effettuata la prima rilevazione della soddisfazione degli utenti del servizio domiciliare ( utenti con servizio attivo il 1/10/15). La rilevazione si è effettuata con un questionario ( vedi allegato) consegnato ad ogni utente a domicilio ( o a loro ads in casi specifici). Si è garantita la possibilità di compilazione anonima, lasciando ad ogni utente una busta bianca in cui inserire il questionario, ma molti utenti hanno preferito indicare il loro nominativo ugualmente. I dati rilevati sono stati trattati comunque in maniera indistinta, questo per fini statistici. Si potranno utilizzare, in accordo con il servizio sociale, le informazioni specifiche presenti per discutere le eventuali criticità con l'utenza ed i familiari in un'ottica di continuo miglioramento dei servizi offerti. 1

2 Il questionario è stato consegnato a 46 utenti/ads/familiari, di questi ne sono rientrati 43 ( a 15 giorni dalla consegna). I dati, come si vedrà nei grafici presentano quindi tutti una fetta di non risposte date dalla mancanza di 3 questionari. Nonostante questo il quadro che ne emerge è di una soddisfazione molto diffusa ed elevata e di una considerazione diffusissima di grande importanza che il servizio riveste per gli utenti ed i loro famigliari. Vi sono state pochissime risposte di poca soddisfazione in alcuni aspetti specifici del servizio e nel servizio in generale. Di questi, si può dire però che sono valutazioni date ( tutte) da familiari non conviventi con l'utente del servizio. Si utilizzeranno comunque queste segnalazioni, seppur poche, in un ottica di ricerca di nuove strategie per migliorare ulteriormente il servizio offerto. In collaborazione anche con l'aass Favaretto si è pensato di presentare, in questa sede, assieme ai risultati della soddisfazione del servizio da parte dell'utenza, una fotografia dell'utenza stessa tracciata grazie ad alcune informazioni anagrafiche, sanitarie, amministrative e sociali note ai Servizi Sociali e a Rco del sad. Come si vedrà ne emerge un quadro di forte fragilità generale e diffusa nell'utenza che afferisce al sad. 2

3 Il questionario INFORMAZIONI GENERALI Anno di nascita: Sesso: 3

4 Da quanto tempo usufruisce del servizio: Zona di residenza: ( molto probabilmente qui vi sono delle valutazioni soggettive dei confini dei diversi quartieri per non congruenza di alcuni dati con la reale posizione delle abitazioni, resta valido comunque la percentuale maggiore di utenza nella zona centrale di Spinea) 4

5 Risponde al questionario: PRIMA PARTE: le chiediamo di esprimere il suo grado di soddisfazione sui seguenti aspetti del servizio: 1. È soddisfatto sul numero degli interventi programmati per il suo servizio? 2. È soddisfatto della durata degli interventi programmati per il suo servizio? 5

6 3. È stato soddisfatto del tempo di attesa tra la sua domanda e la chiamata del Coordinatore per l inizio del servizio? 4. È soddisfatto della puntualità delle comunicazioni di servizio rispetto alle variazioni sul servizio programmato (esempio: orari e/o giornate di intervento, sostituzioni di operatori, comunicazioni su eventuali ritardi)? 5. È soddisfatto dell utilità del servizio? 6

7 6. È soddisfatto della puntualità degli operatori? 7. È soddisfatto della professionalità degli operatori? 8. È soddisfatto della cortesia da parte degli operatori? 7

8 9. È soddisfatto della disponibilità degli operatori? 10. È soddisfatto del rispetto della riservatezza da parte degli operatori? 11. È soddisfatto del servizio in generale? 8

9 SECONDA PARTE: le chiediamo di esprimere il livello di importanza che lei dà ai seguenti aspetti del servizio: Il numero degli interventi programmati per il suo servizio La durata degli interventi programmati per il suo servizio Il tempo di attesa tra la sua domanda Coordinatore per l inizio del servizio 9 e la chiamata del

10 4. La puntualità delle comunicazioni di servizio rispetto alle variazioni sul servizio programmato (esempio: orari e/o giornate di intervento, sostituzioni di operatori, comunicazioni su eventuali ritardi) 7% 52% 41% 5. POCO IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE NON SO NON RISPONDE L Utilità del servizio 7% POCO IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE NON SO NON RISPONDE 39% 54% 6. La puntualità degli operatori 7% 2% 50% POCO IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE NON SO NON RISPONDE 41% 10

11 7. La professionalità degli operatori 6,52% POCO IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE NON SO NON RISPONDE 30,43% 63,04% 8. La cortesia da parte di tutti gli operatori 7% POCO IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE NON SO NON RISPONDE 28% 65% 9. La disponibilità degli operatori 7% POCO IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE NON SO NON RISPONDE 35% 59% 11

12 10. Il rispetto della riservatezza da parte degli operatori. 2% 9% POCO IMPORTANTE IMPORTANTE MOLTO IMPORTANTE NON SO NON RISPONDE 28% 61% Si è poi lasciato uno spazio per i suggerimenti...pochi hanno scritto qualcosa in tale spazio: ricordare quale è il mandato per gli interventi da effettuare nessun suggerimento ma un ringraziamento particolare alla resp.sig.ra Linda e all'operatrice Paola per la pazienza e la professionalità dimostrata disponibilità maggiore dei servizi esprimendo gratitudine per le persone addette ad un servizio non facile, mi aspetterei un pò più di impegno nei lavori che non siano strettamente legati alla pulizia personale della persona. Grazie! trattandosi di un servizio per doccia non ho nulla da suggerire tutto ok come vedete noi siamo molto soddisfatti di quello che voi fate per il nostro familiare io sono soddisfatta e ringrazio -firma- sono soddisfatta del servizio svolto dalle brave e sopratutto simpatiche operatrici. Ps: scrivo solo le iniziali P. M. C. firmato una mamma di un utente auspicherei ad ottenere un'ora in più del servizio, grazie vi è poi un familiare non convivente che è contento del servizio di igiene personale con oss Stella ma vorrebbe più attività di stimolazione/uscite nei servizi da 30' in cui il mandato sarebbe controllo che l'utente mangi quanto preparato dai familiari( il testo per intero è troppo lungo per questa sede) 12

13 Una fotografia dell'utenza del sad al 1/10/15 Età e sesso... Per le donne l'età media è di 83 anni, per gli uomini invece 68. nel complesso l'età media risulta 78,5. al 1/10/15 di 46 utenti si può dire che: 30% vi erano 14 maschi e 32 femmine 70% maschi femmine le età erano così distribuite: maschi femmine utenza 13

14 Nelle abitazioni dove viene attivato il sad vi sono situazioni in cui coabitano più persone con fragilità, disagio, invalidità: SERVIZI AL NUCLEO/PIÙ DI UN UTENTE e/o famiglie problematiche-fragili servizi al singolo/ nessun altra situazione di fragilità altri in casa 22% 78% difficoltà ad informare l'utenza UTENTI CHE NON HANNO TELEFONO O NON LO SANNO USARE/dove vengono contattati se presenti i familiari non conviventi 20% 80% utenti o familiari conviventi contattabili al telefono servizi con compresenza tra oss SERVIZI IN COMPRESENZA OSS servizi senza compresenza oss 24% 76% 14

15 servizi non completamente attivati rispetto al progetto- graduatoria SERVIZI IN GRADUATORIA PARZIALMENTE servizi al 31,10,15 corrispondenti in n ore e accessi al progetto attuale 7% 93% demenze demenza fase iniziale o moderata ma mobilità ancora attiva demenza grave (con limitazioni forti nella mobilità) no demenza 22% 17% 61% deambulazione 32% allettati gravi/ no demabulazione DISABILITÀ- DIFFICOLTÀ NEL DEAMBULARE deambulazione nella norma per età 23% 45% 15

16 soli o con supporto a casa soli in casa ma con supporti a ore familiari conviventi /badantih24 completamente soli 19% 41% 40% sostegni oltre il sad ADS( 2 in attesa assegnazione) RETE FAMIGLIARE PRESENTE CON FAMILIARI NELLE ABITAZIONI VICINE CON FAMILIARI NON ANZIANI in casa CON FAMIALIRI ANZIANI in casa SUPPORTO SOLO DI NOTTE BADANTE/supporto A ORE CON BADANTI H24 completamente soli 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% per supporto a ore si intende un accesso almeno settimanale, non sono qui distinti utenti con accesso di supporto a ore giornaliero, bisettimanale o con cadenza solamente settimanale. 16

17 rete familiare 20% RETE FAMIGLIARE PRESENTE senza famiglia presente 80% altre informazioni... ICDM ICDB TELESOCCORSO CENTRO ANZINI PASTI SAPA NEL CORSO DELL'ANNO O RICOVERO IN CDR FREQUANTA CENTRO DIURNO O CEOD accompagnatoria (IA) 104 invalidità civile CSM 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% Altro aspetto interessante è vedere la distribuzione delle tipologie di prestazioni negli accessi che settimanalmente vengono garantiti. Al 1/10/15 il sad garantiva 173 accessi a domicilio a settimana 46 utenti diversi oltre al servizio di consegna pasti a domicilio. 17

18 Come si può notare dal grafico successivo la maggioranza del lavoro è rivolta a prestazioni rivolte alla cura dell'igiene della persona. In ogni servizio vi è Relazione e monitoraggio della situazione personale mentre solo nello'11 % dei casi il servizio è rivolto a sola Relazione con l'utente/caregiver. Accessi settimanali dagli utenti e prestazioni principali 2% 5% 11% 3% 3% 6% 65% 5% 18 igiene/bagno igiene ambientale deambulazione somministrazione pasti accompagnamenti relazione spesa segretariato sociale

19 Conclusioni Si può concludere, osservando sia il questionario che le caratteristiche registrate e riportate dell'utenza, che il servizio di assistenza domiciliare è rivolto a un utenza generalmente molto fragile con funzione sia di supporto all'utenza stessa e spesso alle figure dei caregiver. Molti di questi inoltre nella maggioranza dei casi spesso non sono e non possono essere presenti in casa degli utenti. Altro fattore che i risultati del questionario mettono in evidenza è l'elevata importanza riconosciuta al servizio da chi ne fa uso, sia tra gli utenti che tra i loro caregiver. A cura di RCO Tovena Linda 19