La U.O.A. di Chirurgia Generale è una Unità Operativa Complessa in corso di certificazione ISO 9001:2000

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1 La U.O.A. di Chirurgia Generale opera nel campo specialistico con l obiettivo di prevenire, diagnosticare e trattare le patologie di pertinenza chirurgica, tenendo in considerazione le esigenze dell utenza e le risorse disponibili. La U.O.A. di Chirurgia Generale è una Unità Operativa Complessa in corso di certificazione ISO 9001:2000 Sede della Divisione: Ospedale Orlandi di Bussolengo (Verona), Via Ospedale 2, Tel Revisione: 1 Del: 5 DICEMBRE 2004 Verificato dal Responsabile Qualità Approvato dal Direttore

2 Gentile Utente, sono lieto di presentarle la Carta dei Servizi dell Unità Operativa Autonoma (U.O.A.) complessa di Chirurgia dell Ospedale Orlandi di Bussolengo. Da sempre è stata rilevante, nella nostra U.O.A., l attenzione rivolta alle esigenze del paziente e per dare una ulteriore garanzia abbiamo pensato di intraprendere il percorso che ci ha portato all accreditamento qualitativo secondo la norma ISO 9001:2000. Nella nostra dichiarazione della Politica Della Qualità, tra le altre cose ci siamo assunti l impegno di ridurre i tempi di attesa a tutti i livelli (visite e interventi ambulatoriali, ricoveri, interventi chirurgici, attività sul territorio), accrescere i nostri servizi, migliorare continuamente la qualità assistenziale, incrementare l indice di attrazione, migliorare gli aspetti relazionali e di umanizzazione. All interno di questo opuscolo, Lei troverà una descrizione dei servizi attualmente offerti e le informazioni utili per usufruirne. La preghiamo di segnalarci eventuali carenze allo scopo di migliorare nell organizzazione e nell impegno nei confronti della soddisfazione dell utente. Cordiali Saluti. Il direttore della U.O.A. di Chirurgia dell ospedale di Bussolengo dott. G. MOTTON. 2

3 Presentazione della Unità Operativa La U.O.A. di Chirurgia Generale ha sede presso l Ospedale Orlandi di Bussolengo (VR). L attuale ubicazione è al primo piano del monoblocco centrale. Il reparto di degenza, completamente ristrutturato nel 2001, è dotato di 22 posti letto suddivisi in stanze a due letti con servizi e stanze a tre quattro letti con servizi. La U.O.A. è organizzata per soddisfare la richiesta di prestazioni specialistiche di tipo chirurgico generale (vedi elenco prestazioni a pag ). Il bacino di utenza della Divisione è quello della Ulss 22, con una afferenza extra-comprensoriale di circa il 20%. La U. O. A. di Chirurgia Generale di Bussolengo è molto attenta alla Qualità delle prestazioni erogate ed alle esigenze dei propri utenti. Con l obiettivo del miglioramento continuo, la U.O.A. ha portato a termine un percorso di Qualità che l ha portato alla Certificazione di qualità secondo la norma ISO 9001: L'equipe medica è in contatto e collabora per l organizzazione di congressi scientifici con: la SIC (Società Italiana Chirurgia), la ACOI (Associazione Chirurghi Ospedalieri Italiani), La Società Triveneta di Chirurgia. Particolare interesse viene dedicato alla chirurgia senologica, alla chirurgia flebologica, alla chirurgia laparoscopica, alla chirurgia oncologica. 3

4 La Mission La MISSION della Unità Operativa Autonoma Complessa di Chirurgia è quella di essere referente: per le problematiche attinenti alla prevenzione, diagnosi, ricovero, e cura delle malattie chirurgiche; per la divulgazione di strategie e programmi educazionali atti e rendere edotta l utenza sui fattori di rischio; per il progresso scientifico e culturale da perseguire all interno della U.O.A. stessa. Impegno della Direzione della U.O.A. è il miglioramento continuo della qualità delle prestazioni e dei servizi forniti e, pertanto, essa si impegna a definire le esigenze dei clienti, al fine di accrescerne la soddisfazione. 4

5 Gli Obiettivi L U.O.A. di Chirurgia Generale agisce al fine di fornire idonee risposte alle richieste dei pazienti-clienti-utenti in tema di gestione (prevenzione, diagnosi, presa in carico e cura) delle malattie Chirurgiche, nel rispetto dei principi di scientificità e qualità, ponendosi come obiettivi generali quelli di: Mantenere i tempi di attesa (ambulatorio-diagnostica-ricoveri programmati) al di sotto degli standard regionali; Mantenere il tasso di attrazione per gli interventi inseriti nello standard di prodotto; Ridurre il n^ di giorni medi di degenza; Mantenere il pareggio di bilancio; Mantenere il volume di attività ambulatoriali-ricovero-operatorie dell anno 2003; Mantenere il livello di appropriatezza dei ricoveri; Garantire e mantenere un livello qualitativo adeguato nelle prestazioni assistenziali ed ambulatoriali, con riferimento agli standard regionali ed alle risorse disponibili; Migliorare gli aspetti relazionali e di umanizzazione con il Paziente. Nella U.O.A. di Chirurgia Generale il personale opera nel rispetto dei propri ruoli e delle proprie competenze e responsabilità, in uno spirito di collaborazione e di scambio culturale e si pone come obiettivo la promozione della qualificazione professionale, mediante l aggiornamento continuo. L U.O.A di Chirurgia Generale, in qualità di struttura pubblica, svolge le proprie attività in rapporto alle risorse economiche e umane affidategli e nel rispetto dei diritti del malato. 5

6 Prestazioni offerte L U.O.A. di Chirurgia Generale eroga servizi e prestazioni: ricovero e cura per le patologie di pertinenza chirurgica in regime ordinario (programmato ed urgente) e diurno ( Day Surgery) attività di day hospital per le patologie consentite ( patologie oncologiche e degenerative) attività ambulatoriale specilalistica in sede e sul territorio attività di diagnostica strumentale 6

7 ELENCO PRESTAZIONI IN REGIME DI RICOVERO ORDINARIO Chirurgia laparoscopica. Chirurgia endocrina Chirurgia oncologica e plastica ricostruttiva della mammella Chirurgia epato-bilio-pancreatica Chirurgia gastroenterologica: esofagea, gastrica, dell'intestino tenue e del colon Chirurgia proctologica Chirurgia vascolare arteriosa Chirurgia della parete addominale 7

8 ELENCO PRESTAZIONI IN REGIME DI DAY SURGERY Chirurgia flebologica Chirurgia delle patologie benigne della mammella Chirurgia proctologica Chirurgia delle ernie Trattamento di altre patologie definite dopo visita specialistica ELENCO PRESTAZIONI AMBULATORIALI DAY HOSPITAL ONCOLOGICO DAY HOSPITAL PER LE MALATTIE DEGENERATIVE CHIRURGICHE AMBULATORIO AISTOM. ATTIVITA AMBULATORIALI SUL TERRITORIO (AMBULATORIO DIVISIONALE DI CAPRINO VERONESE; ADI, ADI NUTRIZIONALE, ASSISTENZA A CASE DI RIPOSO) Ambulatorio divisionale di chirurgia generale Ambulatorio divisionale senologico Ambulatorio divisionale proctologico Ambulatorio divisionale flebologico Ambulatorio divisionale di chirurgia plastica Ambulatorio divisionale di chirurgia ambulatoriale (piccoli interventi) Ambulatorio divisionale di diagnostica vascolare (doppler, ecocolordopller) Ambulatorio divisionale di scleroterapia terapeutica Ambulatorio divisionale di follow-up oncologico Ambulatori libero professionali per tutte le patologie Ambulatorio AISTOM 8

9 Direttore dell Unità Operativa Le risorse umane STAFF DELL UNITA OPERATIVA Dr. Giovanni Motton (specialista in: Chirurgia generale, Chirurgia dell infanzia). Tel Medici chirurghi Dr. Michelangelo Cevese (specialista in: Chirurgia Generale, Anestesia e Rianimazione). Dr. Corrado Colombo (specialista in: Chirurgia Generale, Chir. Appar. Digerente e Endosc.Digest.). Dr. Alberto Fontana (specialista in: Chirurgia Generale). Addetto alle Funzioni Direttive (Caposala): Gilioli Angelo. Dr. Davide Lombardi (specialista in: Chirurgia Generale). DR. Andrea lupi. Dr. Francesco Marinelli (specialista in: Chirurgia Generale, Chirurgia Toracica). Dr. Ennio Ragno. 9

10 Infermieri Professionali: AMBULATORIO Fellini Cristina Costalonga Gaetana REPARTO Melotti Federico Civiero Cristina Zardini Renzo Caruso Vincenzo Dal Cortivo Elena Farina Cristina Aschieri Sabrina Palomba Ciro Dalla Pegorara Elena Baldi Cristina Guardini Graziella Castioni Ornella Benato Monica Macchioni Laura De Vecchi Laura O.S.S.: Benedetti Daniela Riva Cristina Marchesini Daniela Sommacampagna Stefania Il personale medico possiede competenze specifiche nel campo della propria specializzazione e segue costantemente programmi di aggiornamento continuo. La formazione continua e l aggiornamento riguardano anche il personale infermieristico, relativamente alle proprie aree di competenza. Il personale medico ed infermieristico dell U.O.A. opera seguendo protocolli e linee guida di Società Scientifiche sia nazionali che internazionali. 10

11 INFORMAZIONI Qui di seguito diamo alcune delucidazioni riguardanti l ambulatorio e il ricovero. Per i pazienti che si rivolgono all ambulatorio: 1-l accesso per la visita chirurgica divisionale avviene tramite prenotazione telefonando direttamente al Centro Unico di Prenotazione (C.U.P., tel ). L elenco delle prestazioni prenotabili è a pagina 8. Il tempo medio di attesa per le visite ambulatoriali è di 5 giorni. 2- Gli interventi chirurgici ambulatoriali, se prescritti dal medico di base o da altri specialisti anche non di branca chirurgica, possono essere prenotati direttamente al C.U.P. (tel ), senza visita chirugica preliminare. Nel caso che, al momento dell intervento, il chirurgo non ritenesse eseguibile ambulatoriamente l intervento il paziente verrebbe direttamente inserito nella lista del day surgery (ricovero giornaliero) e seguirebbe l iter appropriato. L accesso agli ambulatori di reparto (1^ piano del monoblocco), per le prestazioni sopraelencate, avviene tramite chiamata seguendo l ordine previsto dal tabulato fornito dal C.U.P.. Durante l esecuzione della prestazione, il personale addetto (medico e infermiere), fornirà le opportune spiegazioni inerenti al caso clinico, risponderà alle domande rivolte, fornirà un esauriente refertazione. Per le visite o medicazioni successive, il paziente sarà invitato a prenotare recandosi all ufficio cassa dell Ospedale o a telefonare al C.U.P. Per i pazienti in attesa di ricovero: il paziente verrà contattato telefonicamente per concordare la data prevista per l esecuzione degli accertamenti preoperatori; si dovrà presentare, alle 7,30 del giorno previsto, nella sala di attesa dove incontrerà l infermiere dedicato. Gli esami ematochimici (prelievo di sangue e esame urine), la radiografia del torace, l ECG, gli eventuali altri esami strumentali, l eventuale colloquio col medico per l anamnesi e le autorizzazioni necessarie, verranno eseguiti nell arco della mattinata. Il tempo di attesa, dal momento dell esecuzione degli esami preoperatori all intervento, è in media di 20 giorni. Il paziente sarà avvertito con un preavviso di almeno 48 ore dall intervento. Il ricovero: il giorno concordato per il ricovero, il paziente si presenterà alle ore 7,30 presso la guardiola del reparto per espletare le procedure burocratiche e l assegnazione del posto letto. A volte, per casi che dipendono dal sovraffollamento del reparto o da ricoveri urgenti avvenuti durante la notte, possono verificarsi ritardi nell assegnazione del posto letto. Di questo ci scusiamo anticipatamente e garantiamo di fare il possibile per 11

12 prevenire le cause del disguido. Modalità di dimissione: - dimissione in serata per i pazienti operati in regime di ricovero breve (day surgery) e che non presentano problemi particolari. - dimissione entro le ore 14 per i pazienti in ricovero ordinario. Al paziente dimesso sarà consegnata una documentazione da esibire al medico curante, saranno date le opportune spiegazioni e le risposte alle domande che verranno poste. Altre notizie: - la presenza medica in reparto è garantita dalle ore 8 alle ore 20; - dalle ore 20 è attiva la reperibilità di 2 medici; - la visita medica del reparto è prevista 4 volte al dì: alle ore 8 (direttore e medici della U.O.A.), alle ore 9-9,30 (medico di reparto), alle ore 15-15,30 (medico di reparto), alle ore 19 (medico di reparto); - orari di visita per i parenti: ore 11-12, ore 19-20,30; nei giorni festivi è possibile accedere anche alle ore 15.16; rispettando le esigenze dei pazienti e degli operatori di reparto, è tuttavia possibile accedere anche in altri orari della giornata, ma mai oltre le ore 20,30; - orari di distribuzione dei pasti: 8-8,30 (colazione), 11,45-12 (pranzo), 18 (cena); - il cambio della biancheria dei letti avviene alle ore 7,15; - questi sono gli orari della terapia: ore 6 (con misurazione della temperatura), ore 12, ore 14 (con misurazione della temperatura), ore 18, ore

13 Controlli di qualità e sicurezza Il controllo di qualità è essenziale al fine di garantire al paziente che le prestazioni sanitarie erogate siano valide e riproducibili. Nella U.O.A. di Chirurgia Generale la qualità è garantita da: Utilizzo di apparecchiature e metodiche convalidate dalla letteratura scientifica internazionale (utilizzo delle linee guida del settore e loro constante aggiornamento); Adeguato addestramento di tutto il personale; Adeguata manutenzione della strumentazione e certificazione della calibrazione di tutti gli strumenti utilizzati. 13

14 Indicatori di Qualità Al fine di garantire che le prestazioni offerte ai propri utenti siano conformi a quanto prestabilito dalle norme ISO , la U.O.A. di Chirurgia Generale ha definito le regole di raccolta e di analisi di specifici indicatori di qualità. Per indicatore si intende una qualsiasi variabile misurabile, in genere un numero, che viene scelta per descrivere un fenomeno. Dall analisi degli indicatori di qualità, la U.O.A. di Chirurgia Generale verifica e monitorizza: la soddisfazione dei propri utenti; il raggiungimento degli obiettivi che si è posta (indicatori di risultato); la bontà dei processi produttivi (indicatori di processo); le prestazioni offerte (indicatori e standard di prodotto); l andamento del Sistema di Gestione per la Qualità posto in essere presso la U.O.A. stessa. I numerosi indicatori, individuati e monitorati dalla U.O.A di Chirurgia Generale, sono riportati in apposito documento gestito in forma controllata; per i prodotti erogati all utenza e ritenuti prioritari, sono definiti anche in allegato gli standard di prodotto che si intendono rispettare e garantire. Modalità di accesso L U.O.A. di Chirurgia Generale offre diverse modalità di accesso alle proprie prestazioni: Utenti esterni in attività convenzionata (Utenti in possesso di impegnativa del S.S.N.) Utenti esterni in Attività Libero Professionale Pazienti ricoverati presso altri reparti dell Azienda. 14

15 La PRENOTAZIONE delle prestazioni ambulatoriali (visita, medicazioni, controlli subito dopo la dimissione, interventi ambulatoriali) si effettua mediante telefonata al C. U. P oppure recandosi all ufficio cassa dell ospedale. Per prenotare gli esami preoperatori occorre recarsi personalmente in reparto o telefonare direttamente al n^ (segreteria della U.O.A. di Chirurgia Generale), da Lunedì a Venerdì, dalle ore alle ore Se l appuntamento NON può essere mantenuto, si prega cortesemente di contattare al più presto il personale del reparto al numero oppure Per le prestazioni ambulatoriali, infatti, si ricorda che il D.L. del 29/4/98 n 124, art.3 comma 15, ha stabilito che: l utente che non si presenti ovvero non preannunci l impossibilità a fruire la prestazione prenotata è tenuto, ove non esente, al pagamento della quota di partecipazione al costo della prestazione stessa. 15

16 Segnalazioni e reclami L Unità Operativa Autonoma di Chirurgia Generale accetta e sollecita i suggerimenti degli Utenti per poter offrire un servizio sempre migliore e adeguato alle necessità. Tutti i consigli che ci pervengono sono tenuti in considerazione in previsione di azioni di miglioramento. Chi volesse sottoporci un suggerimento è pregato di farlo per iscritto al seguente indirizzo: Divisione di Chirurgia Generale Ospedale di Bussolengo Dott. G. Motton Via Ospedale, Bussolengo (VR) Gmotton@ulss22.ven.it Eventuali reclami derivanti dalla nostra attività, anch'essi utili per poter migliorare, possono essere inoltrati al Direttore della Divisione Dr. G. Motton, all indirizzo suddetto oppure direttamente a: Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'azienda ULSS N. 22 Via Ospedale, Bussolengo (VR) Tel. 045/ urp@ulss22.ven.it 16