CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER 2012

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1 CARTA DEI SERVIZI SERVICE CHARTER 2012

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3 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Presentazione Introduction 8 La rete aeroportuale pugliese The airport network in Puglia 10 La Carta dei Servizi: Consuntivo e impegni per la qualità Service Charter: Summary and quality commitment 14 Aeroporti di Bari / Brindisi - rilevazioni 2011 Livello di soddisfazione dei passeggeri Bari / Brindisi Airport surveys Level of passenger satisfaction 18 Certificazioni Certifications 20 Sicurezza Safety 26 Regolarità del servizio Reliability of our service 30 Pulizia e comfort Comfort and hygiene 32 Servizi aggiuntivi Additional services 34 3

4 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità Services for passengers with reduced mobility 36 Servizi di informazione Information services 38 Aspetti comportamentali e servizi di sportello Personnel behaviour and counter services 40 Integrazione modale Modal integration 42 Aerostazione di Bari - Collegamenti e parcheggi Bari Airport - Connections and parking 44 Aerostazione di Brindisi - Collegamenti e parcheggi Brindisi Airport - Connections and parking 56 Mappa aerostazione di Bari Bari Airport Map 66 Mappa aerostazione di Brindisi Brindisi Airport Map 72 Aerostazione di Bari - Numeri utili Bari Airport - Useful telephone numbers 74 Aerostazione di Bari - Shop & fly Bari Airport - Shop & fly 78 4

5 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Aerostazione di Brindisi - Numeri utili Brindisi Airport - Useful telephone numbers 82 Aerostazione di Brindisi - Shop & fly Brindisi Airport - Shop & fly 83 Pugliavola 92 I vostri suggerimenti Your suggestions 94 5

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7 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Carta dei servizi 2012 Service charter

8 Gentile cliente, con la Carta dei Servizi, AEROPORTI DI PUGLIA presenta la struttura degli scali di Bari e Brindisi, le caratteristiche e gli standard qualitativi dei servizi offerti al passeggero. In qualità di gestore aeroportuale, ad AEROPORTI di PUGLIA è affidato, sotto il controllo e la vigilanza dell ENAC - Ente Nazionale Aviazione Civile, il compito di amministrare e gestire le infrastrutture aeroportuali, di coordinare e controllare le attività degli operatori privati presenti in Aeroporto (art. 705 del Codice della Navigazione Aerea). La Carta dei Servizi costituisce per AEROPORTI di PUGLIA un impegno nei Suoi confronti ed uno strumento fondamentale per una puntuale valutazione dei servizi prestati dagli operatori aeroportuali. In questo senso assume un particolare valore l apporto che, attraverso i suggerimenti espressi utilizzando l apposito coupon allegato, vorrà garantirci per il raggiungimento di livelli di qualità del servizio sempre più elevati. 8

9 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Dear customer, With this Service Charter, AEROPORTI DI PUGLIA is pleased to present our facilities at Bari and Brindisi airports, our range of services, and the quality standards to which we work. As an airport operator, AEROPORTI DI PUGLIA is responsible, under the supervision and monitoring of ENAC - the Italian civil aviation authority - for running and managing the airport infrastructure, and for coordinating and overseeing the private companies operating at the airport (under article 705 of the Italian air navigation code). The Service Charter represents AEROPORTI DI PUGLIA s commitment to you and acts as a fundamental tool for monitoring and assessing the performance of airport service providers. To that end, we set great store by the feedback and suggestions that you may wish to give, using the dedicated coupon attached, to help us continue to improve the quality of airport services. 9

10 La rete aeroportuale pugliese AEROPORTI DI PUGLIA gestisce, in regime di concessione totale quarantennale, il Sistema Aeroportuale Pugliese costituito dagli scali di Bari, Brindisi, Foggia e Taranto. Elemento cardine per lo sviluppo economico della regione, gli aeroporti pugliesi concorrono, ciascuno secondo le proprie specifiche peculiarità, al processo di crescita economica e sociale della Puglia. L Aeroporto internazionale Karol Wojtila di Bari è una tra le più efficienti, confortevoli e tecnologicamente avanzate strutture aeroportuali del nostro Paese. Un sofisticato sistema di Building Automation garantisce il monitoraggio e la gestione di oltre quaranta tipi di impianti - elettrici, meccanici e fluidotecnici -, mentre un capillare sistema di videosorveglianza, completo di una moderna sala di telecontrollo, consente il controllo di tutte le attività aeroportuali. Il 2011 ha segnato, a seguito della approvazione dell ENAC, la cantierizzazione di importanti lavori di ampliamento dell Aerostazione. Il contestuale, e in avanzato stato di esecuzione, collegamento dell aeroporto con la Stazione Centrale di Bari e la rete ferroviaria, nonché il potenziamento dei collegamenti su gomma, consentono di confermare il ruolo di Bari come aeroporto strategico a livello nazionale, cosi come definito nel Piano Nazionale redatto dall ENAC. Il prossimo completamento dei citati interventi consentirà alla struttura di fronteggiare in maniera ancor più adeguata il sensibile incremento del traffico passeggeri che lo scorso anno, confermando il già notevole trend di crescita degli anni passati, ha fatto registrare una più che significativa e ulteriore crescita del 9,64% L Aeroporto del Salento di Brindisi, la cui aerostazione passeggeri è stata, negli anni recenti, ampliata e rimodernata secondo principi finalizzati a garantire elevati standard di qualità e regolarità dei servizi, è, per posizione e per dotazione infrastrutturale, una delle realtà più interessanti del panorama aeroportuale italiano. Al servizio di un area geografica molto vasta, l aeroporto di Brindisi è la porta d accesso privilegiato ad un territorio a fortissima vocazione turistica, come testimoniato dall eccezionale crescita del 27,53% di traffico passeggeri registratosi nel A tali enormi segnali di sviluppo, Aeroporti di Puglia vuol dare adeguato supporto, con la realizzazione di importanti progetti di ampliamento infrastrutturali, parte di un complessivo piano di ulteriore rafforzamento delle capacità dello scalo, la rivalutazione urbanistica e strutturale dello stesso ed il sensibile miglioramento degli standard di qualità dei servizi prestati. Queste moderne infrastrutture, concepite per offrire standard ottimali di servizio e comfort e sostenere adeguatamente il forte incremento di traffico passeggeri, sono esempi dei valori di tenacia, professionalità ed etica del lavoro a cui AEROPORTI di PU- GLIA si ispira nella sua quotidiana opera al servizio dell intera comunità pugliese, perseguendo lo scopo strategico di fare della Puglia una regione di riferimento del traffico aereo nazionale e internazionale nell area del Mediterraneo. 10

11 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 The airport network in Puglia AEROPORTI DI PUGLIA manages the airports in the Puglia region, namely at Bari, Brindisi, Foggia and Taranto, under a full forty-year licence. As a hub for the economic development of the entire region, Puglia s airports contribute, in their own different ways, to the social development and economic growth of south-eastern Italy. Karol Wojtila international airport, Bari, is one of the most efficient, comfortable and technologically advanced airports in the country. With a sophisticated Building Automation system, over forty different kinds of system - whether electrical, mechanical or hydraulic - can be monitored and managed, while a blanket CCTV security system, complete with modern control room, allows all the activities in the airport to be kept under surveillance. The runway extension was completed in 2010, and 2011 marks the start of work on the terminal enlargement, while the project to link the airport to the national rail network is also well under way. When complete, all these facilities will enable the airport to respond even better to the rate of increase in passenger traffic, which last year was among the highest in Europe. Salento airport, Brindisi, whose passenger terminal was extended and modernised in April 2007 to ensure the high quality and reliability of its services, is one of the most notable airports in Italy for its position and infrastructure facilities. Serving a vast catchment area, Brindisi airport is the leading gateway to a highly popular tourist area. AEROPORTI DI PUGLIA aims to provide effective support for this enormous development potential, by progressing important infrastructure enhancement projects as part of an overall plan to further extend the airport s capacity. Much more than a make-over, it will also encompass a review of the airport s layout and structure, while significantly improving the quality of the services provided. Infrastructure improvement works have also taken place in recent years at Foggia and Grottaglie (Taranto) airports. These modern facilities have been designed to offer excellent standards of comfort and service, and to respond to the major increase in passenger traffic. They are a testament to the drive, professionalism and industry that AEROPORTI DI PUGLIA always aims to bring to its everyday work at the service of the entire Puglia community, through our strategic objective of making the region a preferred centre for domestic and international air travel in the Mediterranean. 11

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13 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 La Carta dei Servizi: Consuntivo e impegni per la qualità Service Charter: Summary and quality commitment 13

14 La Carta dei Servizi: Consuntivo e impegni per la qualità, la sicurezza e l ambiente Il riscontro dell impegno per la qualità di AEROPORTI DI PUGLIA è dato dagli elevati livelli di soddisfazione per i servizi resi e dal notevole incremento del traffico passeggeri (47% circa), registrato negli aeroporti pugliesi nel triennio 2009/2011. In particolare nello scorso anno si è registrato il complessivo aumento del 15,19% (più del doppio rispetto al dato nazionale, pari al 6.4%) rispetto al 2010, vale a dire passeggeri in più e il raggiungimento del traguardo di quasi di passeggeri/anno sul nostro sistema aeroportuale, con conseguenti positive ricadute economiche per il territorio pugliese. A ciascuno di questi di passeggeri va il nostro ringraziamento per aver scelto i nostri aeroporti e averci tributato, come riscontrato nelle interviste effettuate, un alto livello di soddisfazione per i servizi usufruiti. Si tratta di un successo frutto di più fattori: ottima dotazione infrastrutturale, potenziamento organizzativo ed elevati standard di sicurezza, qualità dei servizi, efficienza e cortesia del personale, migliorata integrazione tra le varie modalità di trasporto, che hanno fatto sì che numerosi vettori inserissero la nostra regione nel proprio network. Se il 2010 è stato caratterizzato dall attivazione delle due basi operative Ryanair su Bari e Brindisi, il 2011 ha visto il consolidamento dei collegamenti con gli Hub internazionali e intercontinentali di Monaco di Baviera e Zurigo, l incremento delle frequenze dei collegamenti già attivi, nonché nuovi collegamenti verso le più importanti destinazioni nazionali ed europee. AEROPORTI DI PUGLIA, in conformità alle disposizioni dell ENAC - Ente Nazionale Aviazione Civile, rileva periodicamente il livello di soddisfazione dei passeggeri e i parametri di qualità del servizio, ai fini della verifica degli impegni assunti annualmente nella Carta dei Servizi. Gli impegni in termini di soddisfazione dei passeggeri, dichiarati nella edizione 2011 della Carta dei Servizi, sono risultati, come già evidenziato, largamente raggiunti, sia per l Aeroporto di Bari che per l Aeroporto di Brindisi, con valori regolarmente compresi tra l 80-90% e oltre di passeggeri soddisfatti per i servizi di diretta responsabilità del Gestore. In particolare, ci piace sottolineare gli elevatissimi livelli di 14

15 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 soddisfazione riferiti a cortesia e professionalità del personale, pulizia e condizioni igieniche, come pure ai livelli di comfort, sicurezza e regolarità dei servizi, registrati su valori pari o superiori al 90%. I dati sui tempi di attesa, pur superiori, in alcuni casi, a quanto consuntivato nel precedente esercizio - come comprensibilmente dovuto al deciso impatto dello straordinario incremento di traffico passeggeri e aeromobili registratosi nel , configurano un profilo di qualità che si posiziona su livelli comparabili ad altri aeroporti nazionali di analoga intensità di traffico. L impegno a garantire elevati standard di servizio negli aeroporti pugliesi è oltremodo attestato dalle certificazioni, ottenute a seguito di esito positivo della istruttoria dell ENAC -Ente Nazionale Aviazione Civile -, di rispondenza delle infrastrutture, degli impianti, del profilo aziendale e delle procedure operative degli Aeroporti di Bari e di Brindisi ai requisiti della normativa internazionale ICAO sulla sicurezza aeroportuale, nonché dalla Certificazione di Qualità ISO 9001 dell Aeroporto di Bari e dalle Certificazioni Ambientali ISO degli Aeroporti di Bari e Brindisi. Attestazione di importante riconoscimento per l impegno di AEROPORTI di PUGLIA per la salvaguardia dell ambiente è rappresentato dalla individuazione dell Aeroporto di Bari, da parte del MATTM (Ministero Ambiente e Tutela del Territorio e del Mare) e dell ENAC, quale progetto pilota per l efficientamento energetico, nell ambito del Piano Operativo Interregionale Energie rinnovabili e risparmio energetico. La disponibilità di nuove infrastrutture, l ampliamento del network, il sensibile potenziamento di servizi, mezzi e condizioni di comfort, nonché la gestione dei processi certificati secondo regole di sicurezza, qualità e rispetto per l ambiente, sono la migliore garanzia per i cittadini pugliesi della serietà dell impegno AEROPORTI DI PUGLIA per assicurare un offerta sempre più vicina alle loro esigenze e con standard di prestazione elevati, nel rispetto degli impegni presi nella presente edizione della Carta dei Servizi. 15

16 Service Charter: Our commitment to quality AEROPORTI DI PUGLIA s commitment to quality is demonstrated by the high level of satisfaction with the services provided and by the significant growth in passenger traffic (around 45%) enjoyed by Puglia s airports in the three years from 2008 to In particular, last year saw an exceptional increase of 27.3% on 2009 figures, breaking the five million passengers/ year barrier, with all the knock-on economic benefits for the region that this brings. There are several drivers behind this success story: excellent infrastructure facilities, a strong organisation, high safety standards, quality services, courteous and efficient staff, and improved integration between the various modes of transport an attractive package that has encouraged many airlines to bring their services to our region. For example, in 2010 we welcomed Ryanair to Bari and Brindisi, and launched new, efficient connections to the major hubs at Munich and Zurich, while enjoying a constant increase in the number of routes and in the frequency of services to the most important domestic and European destinations. In the special tables produced by ACI Europe (the European airports association), Bari and Brindisi rank among the top airports on the continent for traffic growth. Brindisi, in particular, has had the greatest traffic increase in its category. As required by ENAC regulations, AEROPORTI DI PUGLIA regularly measures passenger satisfaction and its service quality parameters, in order to monitor its performance against the commitments set out each year in the Service Charter. The passenger satisfaction commitments in the 2010 Service Charter have mostly been achieved, for both Bari and Brindisi airports, with passenger satisfaction ratings regularly reaching 80-90% and higher. We are particularly pleased to report the extremely high levels of satisfaction (90%+) with the courtesy and professionalism of our staff, the cleanliness and general condition of the toilets, and the levels of comfort, safety and reliability of our services. The waiting time commitments have also largely been met, with a few partial exceptions, despite the impact on our operations of the remarkable increase in traffic witnessed in Our commitment to high service standards in Puglia s airports is also shown by the certifications obtained. The successful outcome of the ENAC inspection demonstrated that the infrastructure facilities and systems, the operating procedures and the 16

17 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 corporate profile of Bari and Brindisi airports comply to ICAO international airport security standards; in addition, Bari airport has obtained ISO 9001 quality certification, and both Bari and Brindisi also now have ISO environmental certification. The availability of new infrastructure facilities, the extension of the network and the significant enhancements in services, equipment and comfort, together with the safety, quality and environmental process certifications, are the best guarantee for the people of Puglia of AEROPORTI DI PUGLIA s commitment to offering the excellent service and performance that they demand, in line with the promises made in this and in previous Service Charters. 17

18 Aeroporto di Bari / Bari Airport Livello di soddisfazione dei passeggeri - rilevazioni 2011 Level of passenger satisfaction surveys Regolarità complessiva Overall reliability Segnaletica stradale Road signs Collegamenti stradali Road links Bus/Taxi Buses/Taxis Attesa Passaporti Passport control queuing time Attesa Check-in Check-in queuing time Attesa Biglietteria Ticket office queuing time Professionalità Professionalism Cortesia Courtesy Efficacia complessiva delle informazioni Overall effectiveness of information Annunci Announcements Segnaletica interna Internal signs Punti Info Info Points Ristorazione Restaurants Bar Bars Negozi/edicole Shops/newsstands Comfort generale Overall comfort Silenziosità Quiet Luminosità Light Climatizzazione Air-conditioning Sistemi Trasferimento Transfer systems Carrelli portabagagli Luggage trolleys Pulizia aerostazione Airport cleanliness Pulizia toilettes Toilet cleanliness Sicurezza personale Personal safety Controllo bagagli Baggage check %

19 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Aeroporto di Brindisi / Brindisi Airport Livello di soddisfazione dei passeggeri - rilevazioni 2011 Level of passenger satisfaction surveys Regolarità complessiva Overall reliability Segnaletica stradale Road signs Collegamenti stradali Road links Bus/Taxi Buses/Taxis Attesa Passaporti Passport control queuing time Attesa Check-in Check-in queuing time Attesa Biglietteria Ticket office queuing time Professionalità Professionalism Cortesia Courtesy Efficacia complessiva delle informazioni Overall effectiveness of information Annunci Announcements Segnaletica interna Internal signs Punti Info Info Points Ristorazione Restaurants Bar Bars Negozi/edicole Shops/newsstands Comfort generale Overall comfort Silenziosità Quiet Luminosità Light Climatizzazione Air-conditioning Sistemi Trasferimento Transfer systems Carrelli portabagagli Luggage trolleys Pulizia aerostazione Airport cleanliness Pulizia toilettes Toilet cleanliness Sicurezza personale Personal safety Controllo bagagli Baggage check % 19

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26 La sicurezza Ci prefiggiamo di garantire a tutti i passeggeri ed ai loro bagagli le condizioni di massima sicurezza, operando al meglio per assicurare la più efficace tutela personale e dei beni a noi affidati. I più sofisticati sistemi di videosorveglianza, il controllo del 100% del bagaglio da stiva, l alta professionalità degli operatori, le migliori dotazioni tecnologiche sono strumenti ideali per puntare a standard di servizio adeguati alla contingente domanda di sicurezza. Sicurezza del viaggio N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Livello di Soddisfazione del servizio controllo bagagli nell ottica della sicurezza % passeggeri soddisfatti 85,90% 85,90% Sicurezza personale e patrimoniale 2 Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % passeggeri soddisfatti 85,90% 85,90% 26

27 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Vi ricordiamo che le vigenti norme di sicurezza prevedono le seguenti restrizioni per i bagagli da stiva e a mano: Oggetti non ammessi nel bagaglio da stiva: Armi, munizioni, esplosivi, fuochi artificiali, qualsiasi tipo di materiale pirotecnico Gas compressi Sostanze infiammabili Sostanze infettive e velenose Sostanze corrosive ed ossidanti Sostanze radioattive Materiali magnetici Torce subacquee con batteria inserita Oggetti non ammessi nel bagaglio a mano: Tutti gli oggetti non ammessi nel bagaglio da stiva Oggetti metallici da taglio o con punte (forbici, coltelli, lamette da unghie, lamette da barba, cacciaviti, tagliacarte, aghi da cucito, posate ed utensili vari) Oggetti contundenti di qualsiasi genere Armi giocattolo Apparecchi elettronici ad effetto paralizzante neutralizzante mediante scarica elettrica Regole di sicurezza negli Aeroporti dell Unione Europea - Limitazioni sostanze liquide nel bagaglio a mano Al fine di proteggere i passeggeri dalla nuova minaccia terroristica costituita dagli esplosivi in forma liquida, l Unione Europea (UE) ha adottato nuove regole di sicurezza che limitano la quantità di sostanze liquide che è possibile portare attraverso ed oltre i punti di controllo di sicurezza aeroportuale. Alle nuove regole sono soggetti tutti i passeggeri in partenza dagli aeroporti dell Unione Europea, compresi i voli nazionali, qualunque sia la loro destinazione. Ciò significa che ai punti di controllo di sicurezza aeroportuale ciascun passeggero ed il relativo bagaglio a mano saranno controllati per individuare, oltre agli articoli già proibiti dalla normativa vigente, anche eventuali sostanze liquide. Le nuove regole non pongono alcun limite alle sostanze liquide che si possono acquistare presso i negozi situati nelle aree poste oltre i punti di controllo o a bordo degli aeromobili utilizzati da Compagnie Aeree appartenenti all Unione Europea. 27

28 Safety We are committed to guaranteeing all passengers and their luggage maximum security, by doing all we can to safeguard the people and goods entrusted to us as effectively as possible. The most sophisticated video surveillance systems, 100% check of luggage stored in holds, and a great degree of professionalism among our operators, all the best technological equipment are the ideal instruments to reach our goal of achieving service standards that meet the pressing need for safety. Trip safety N Indicator Unit of Measurement Bari Objectives 2012 Brindisi O b j e c t i ve s Satisfaction level regarding the security check of luggage from a safety point of view % of satisfied passengers 85.90% 85.90% Personal safety and that of belongings 2 Perceived level of personal safety and of safety of belongings in the airport % of satisfied passengers 85.90% 85.90% 28

29 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 We wish to remind you that current safety regulations impose the following restrictions for checked baggage and hand baggage: Objects not permitted in checked baggage: arms, ammunition, explosives, fireworks, and any type of pyrotechnic material; pressurised gases; inflammable substances; infectious and poisonous substances; corrosive and oxidizing substances; radioactive substances; magnetic materials; underwater torches with the batteries inside. Objects not permitted in hand baggage: all the objects not permitted in checked baggage; metal objects with cutting edges or points; (scissors, knives, nail files, shaving blades, screwdrivers, letter openers, sewing needles, cutlery, and miscellaneous utensils); blunt objects of any kind; toy firearms; stunning and incapacitating devices. New EU airport security rules - Restrictions on liquids carried in hand luggage To protect you against the new threat of liquid explosives, the European Union (EU) has adopted new security rules that restrict the amount of liquids that you can take through security checkpoints. They apply to all passengers departing from airports in the EU whatever their destination, domestic flights included. This means that, at security checkpoints, you and your hand luggage must be checked for liquids in addition to other prohibited items. However, the new rules do not limit the liquids that you can buy at shops located beyond the point where you show your boarding pass or on board an EU airline aircraft. 29

30 Regolarità del servizio Il sistema aeroportuale pugliese si pone come obiettivo un livello elevato di puntualità e di regolarità dei servizi offerti. Regolarità del servizio N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Ritardi nei voli dovuti al gestore aeroportuale N.ro ritardi dovuti al gestore/totale voli in partenza 2,00% 2,00% 4 Ritardi complessivi nei voli N.ro ritardi complessivi/ Totale voli in partenza 21,00% 21,00% 5 Recupero sui tempi di transito dei voli arrivati in ritardo % recuperi sul tempo di transito schedulato 1,00% 3,00% 6 Bagagli disguidati complessivi N.ro bagagli disguisdati/ passeggeri in partenza 1,20 o / 00 0,90 o / 00 7 Tempi di riconsegna bagagli Riconsegna primo bagaglio Tempo di riconsegna del primo bagaglio nel 90% dei casi Riconsegna ultimo bagaglio Tempo di riconsegna dell ultimo bagaglio nel 90% dei casi Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Tempo di attesa dal Block-on nel 90% dei casi Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto % Passeggeri soddisfatti 86,00% 86,00% 30

31 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Reliability of our service The airport system in Puglia aims to achieve the highest level of punctuality and reliability of the services it offers. Service reliability N Indicator Unit of measurement Bari Objectives 2012 Brindisi Objectives Flight delays due to the airport management company Number of delays due to the airport management company/total departures 2.00% 2.00% 4 Overall flight delays Number of overall delays/total departures 21,00% 21,00% 5 Time recovered on transit times for late flight arrivals % recovery on scheduled transit times 1.00% 3.00% 6 Overall lost luggage 7 Luggage delivery time Delivery of first luggage item Delivery of the last luggage item Luggage lost per 1,000 departing passengers Delivery time of the first luggage item in 90% of cases Delivery time of the last luggage item in 90% of cases 1.20 o / o / Waiting time onboard before the first passenger disembarks Waiting time from Block-on in 90% of cases Overall perceived level of service received in the airport % of satisfied passengers 86.00% 86.00% 31

32 Pulizia e comfort Nei nostri aeroporti ci impegniamo perché i passeggeri possano fruire di ambienti confortevoli e funzionali, in cui siano assicurati elevati standard di igiene. Pulizia e condizioni igieniche N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Percezione sul livello di pulizia e funzionalità toilettes % passaggeri soddisfatti 90,00% 90,00% 11 Percezione sul livello di pulizia aerostazione % passaggeri soddisfatti 90,00% 90,00% Comfort permanenza in aeroporto N Indicatore Parametro Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Percezione disponibilità di carrelli portabagagli % passaggeri soddisfatti 80,90% 80,90% 13 Percezione sull efficienza dei sistemi di trasferimento pax % passaggeri soddisfatti 90,30% 90,30% 14 Percezione sull efficienza degli impianti di climatizzazione % passaggeri soddisfatti 85,90% 85,90% 15 Percezione complessiva sul livello di comfort % passaggeri soddisfatti 90,00% 90,00% 32

33 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Comfort and hygiene In our airports we are committed to providing passengers with comfortable and functional environments, with high levels of hygiene guaranteed throughout. Cleanliness and hygienic conditions N Indicator Unit of measurement Bari O b j e c t i ve s 2012 Brindisi O b j e c t i ve s Perceived level of cleanliness and functionality of the toilets % of satisfied passengers 90.00% 90.00% 11 Perceived level of cleanliness in the airport % of satisfied passengers 90.00% 90.00% Comfort during stay in airport N Indicator Parameter Bari O b j e c t i ve s 2012 Brindisi O b j e c t i ve s Perceived availability of luggage trolleys % of satisfied passengers 80.90% 80.90% 13 Perceived efficiency of the passenger transfer systems % of satisfied passengers 90.30% 90.30% 14 Perceived efficiency of airconditioning systems % of satisfied passengers 85.90% 85.90% 15 Perceived level of overall comfort % of satisfied passengers 90.00% 90.00% 33

34 Servizi aggiuntivi I passeggeri hanno a disposizione nei nostri aeroporti servizi commerciali e di intrattenimento. Per il dettaglio dei servizi offerti, si veda l apposita sezione Shop & Fly. Servizi aggiuntivi N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Percezione su disponibilità/ qualità/prezzi negozi/ edicole % passeggeri soddisfatti 75,00% 75,00% 17 Percezione su disponibilità/ qualità/prezzi bar % passeggeri soddisfatti 70,00% 70,00% 18 Percezione su disponibilità/ qualità/prezzi ristoranti % passeggeri soddisfatti 70,00% 70,00% 34

35 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Additional services Shops and entertainment services are available in our airports. For details of the services offered, see the special Shop & Fly section. Additional services N Indicator Unit of measurement Bari Objectives 2012 Brindisi O b j e c t i ve s Perceived availability/ quality/prices of Shops/ News-stands % of satisfied passengers 75.00% 75.00% 17 Perceived availability/ quality/prices of bars % of satisfied passengers 70.00% 70.00% 18 Perceived availability/ quality/prices of restaurants % of satisfied passengers 70.00% 70.00% 35

36 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità Ai passeggeri con ridotta mobilità è rivolta la massima attenzione: percorsi e accessi alle strutture sono privi di barriere architettoniche e con un semplice preavviso può essere richiesta l assistenza di un accompagnatore. Servizi per passeggeri a ridotta mobilità N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Disponibilità di percorsi facilitati SI/NO (specificare) SI: Cammini preferenziali per la Sala Amica SI: C ammini preferenziali per la Sala Amica 20 Accessibilità a tutti i servizi aereoportuali SI/NO (specificare) SI: la Sala Amica garantisce piena accessibilità a tutti i servizi aeroportuali attraverso assistenza dedicata SI: la Sala Amica garantisce piena accessibilità a tutti i servizi aeroportuali attraverso assistenza dedicata 21 Disponibilità di personale dedicato su richiesta SI/NO (specificare) SI: Personale di handling de dic ato sulla base di segnalazione di presenza di PRM SI: Personale di handling dedicato sulla base di segnalazione di presenza di PRM 22 Disponibilità di spazi dedicati SI/NO (specificare) SI: Sala Amica dedicata a PRM SI: Sala A mica dedicata a PRM 23 Disponibilità di sistema SI/NO di chiamata (specificare) nel parcheggio SI: Posti auto dedicati con sistema di chiamat a in prossimità SI: Posti auto dedic ati con sistema di chiamata in prossimità 24 Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal SI/NO (specificare) SI: Citofono all esterno del Terminal tramite il quale si può richiedere assistenza SI: Citofono all esterno del Terminal tramite il quale si può richiedere assistenza 25 Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni SI/NO (specificare) SI: Annunci audio; codice braille per uso ascensore; informazioni su sito aeroporto SI: Annunci audio; codice braille per uso ascensore; informazioni su sito aeroporto 36

37 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Services for passengers with reduced mobility Great care has been taken to cater for passengers with reduced mobility: routes and access points to the buildings are free of architectural barriers and assistance can be requested in advance. Services for passengers with reduced mobility N Indicator Unit of measurement Bari O bjec tives 2012 Brindisi Objec tives Availability of special routes YES/NO (specify) YES: Preferential routes to Sala Amica YES: Preferential routes to Sala Amica 20 Accessibility to all airport services YES/NO (specify) YES: Sala Amica provides complete access to all airport services with exclusive assistance YES: Sala Amica provides complete access to all airport services with exclusive assistance 21 Availability of special staff on request YES/NO (specify) YES: Dedicated staff based on the indication of the presence of PRM YES: Dedicated staff based on the indication of the presence of PRM 22 Availability of dedicated spaces YES/NO (specify) YES: Sala Amica dedicated to PRM YES: Sala Amica dedicated to PRM 23 Availability of a calling system in the parking area YES/NO (specify) YES: Special parking spaces with calling system in close proximity YES: Special parking spaces with calling system in close proximity 24 Availability of a calling system in the terminal YES/NO (specify) YES: Intercom outside the terminal to call for assistance YES: Intercom outside the terminal to call for assistance 25 Availability of suitable information and communications YES/NO (specify) YES: Audio announcements; Braille code information to use lifts information on the airport s website YES: Audio announcements; Braille code information to use lifts information on the airport s website 37

38 Servizi di informazione AEROPORTI DI PUGLIA garantisce informazioni chiare e tempestive su tutti i servizi aeroportuali, sia attraverso i propri uffici informazioni che tramite sistemi informatici e telematici. Nelle nostre aerostazioni, in particolare un moderno sistema di webpoint (totem) fornisce, in modo piacevole e chiaro, notizie economiche, turistiche e culturali, costantemente aggiornate. Inoltre, visitando il sito il passeggero può disporre di numerose informazioni e servizi, tra cui: informazioni utili per facilitare l imbarco; servizi telematici di prenotazione on line, verifica dello stato di ricerca bagagli, sms su info voli; informazioni su collegamenti con l aeroporto; descrizione dei servizi in aerostazione, modalità di accesso e diritti del passeggero. Servizi di informazione al pubblico N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Percezione complessiva sull efficacia delle informazioni % passeggeri soddisfatti 86,00% 86,00% 27 Presenza di numero verde/ sito internet SI/NO (specificare)

39 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Information services AEROPORTI DI PUGLIA guarantees clear, timely information on all airport services, both via our information offices and via computer and telematic systems. At our airports, a modern Web Point system (Totems) clearly and pleasantly provides constantly updated financial, tourist and cultural information. In addition, by visiting our website passengers can obtain lots of information and services including: all useful information for easier boarding and check-in, online booking services, status of luggage search, sms on flight info, information on connections to/from the airport, description of services offered in the terminal, access and passengers rights. Information service for the public N Indicator Unit of Measurement Bari O bje c tives 2012 Brindisi Objectives Overall perceived effectiveness of the information % of satisfied passengers 86.00% 86.00% 27 Presence of toll-free number/ website YES/NO (specify)

40 Aspetti comportamentali e servizi di sportello Formiamo i nostri addetti affinché possano assistere i Passeggeri con crescente professionalità, senza dimenticare quanto sia importante un sorriso. L opera del nostro personale è gratificata dagli elevatissimi livelli di apprezzamento espressi nei sondaggi sulla soddisfazione dei passeggeri. Aspetti relazionali e comportamentali N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Percezione sulla cortesia del personale % passeggeri soddisfatti 90,30% 90,30% 29 Percezione sulla professionalità del personale % passeggeri soddisfatti 90,30% 90,30% Servizi di sportello / varco N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno Attesa in coda al check-in tempo nel 90% dei casi Percezione coda al check-in % passaggeri soddisfatti 86,00% 90,00% 32 Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli tempo nel 90% dei casi Percezione coda al controllo passaporti % passaggeri soddisfatti 85,70% 85,70% 40

41 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Personnel behaviour and counter services We train our staff to assist passengers with increasing professionalism, without forgetting how important a smile is. The work of our staff is praised by the high level of appreciation expressed in passenger satisfaction surveys. Relations and personnel behaviour N Indicator Unit of measurement Bari Objectives 2012 Brindisi O bje c tives Perceived staff courtesy % of satisfied passengers 90.30% 90.30% 29 Perceived staff professionalism % of satisfied passengers 90.30% 90.30% Desk / ticket barrier services N Indicator Unit of measurement Bari Impegno 2012 Brindisi O bje c tives Check-in queuing time Queuing time in 90% of cases Perceived check-in queuing time % of satisfied passengers 86.00% 90.00% 32 Luggage scanner queuing time Queuing time in 90% of cases Perceived queuing time at passport control and checkpoint % of satisfied passengers 85.70% 85.70% 41

42 Integrazione modale Collegamenti efficienti, rapidi e regolari con le città, connessioni stradali ed autostradali, grandi parcheggi e nuovi progetti in fase di attuazione per collegamenti ferroviari e stradali garantiranno una sempre più agevole accessibilità ai nostri scali. Integrazione modale N Indicatore Unità di misura Bari Impegno 2012 Brindisi Impegno D is p o ni b ili t à, f r e q u e nz a, puntualità e prezzo collegamenti bus/treno/taxi % passaggeri soddisfatti 75,00% 70,10% 35 Collegamenti stradali città/aeroporto % passaggeri soddisfatti 80,00% 80,00% 36 Presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace % passaggeri soddisfatti 85,60% 85,60% 42

43 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Modal integration Efficient, quick, regular connections with the cities, road and motorway connections, large car parks, and new projects currently being implemented for rail and road links guarantee increasingly easier access to our airports. Modal integration N Indicator Unit of measurement Bari O bjec tives 2012 Brindisi O bjec tives Availability, frequency, punctuality and price of bus/train/taxi connections City/airport road connections % of satisfied passengers % of satisfied passengers 75.00% 70.10% 80.00% 80.00% 36 Presence of clear, understandable and effective external access signs % of satisfied passengers 85.60% 85.60% 43

44 Aerostazione di Bari - Collegamenti e parcheggi Parcheggi Totale posti auto a pagamento: La sosta in tutte le aree di parcheggio è gratuita fino a 15 minuti LE TARIFFE Sosta Breve: Parcheggio P1, settori A e B Tempo Prezzo 0 6h 6h 12h 12h 24h 1,00 * 17,00 21,00 Dal 2 giorno si applica (*) ogni ora o frazione la stessa tariffa di ora 44

45 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Sosta Media-Lunga: Parcheggio P2, settori A, B e C Tempo Prezzo P2 A/C Prezzo P2 B 0 6h 6h 12h 12h 24h 5,00 11,50 13,50 1,00* 11,50 13,50 Dal 2 giorno si applica (*) ogni ora o frazione la stessa tariffa di ora 45

46 Sosta Media-Business Parcheggio PM (si accede dagli appositi ingressi all interno del P1) Tempo 0 6h 6h 12h 12h 24h Prezzo 6,00 14,00 17,00 Dal 2 giorno si applica la stessa tariffa Sosta Low Cost Parcheggio P3 Tempo Prezzo 0 24h 4,00 Dal 2 giorno si applica la stessa tariffa DOVE PARCHEGGIARE Sosta Breve Parcheggio P1, settori A e B Sosta Media-Business Parcheggio PM Sosta Media-Lunga Parcheggio P2, settori A, B e C Sosta Low Cost Parcheggio P3 GLI INGRESSI AI PARCHEGGI Sosta Breve e sosta Media-Business: P1 > Ritirare il ticket all ingresso generale del P1 per settori A e B PM > Inserire nella colonnina d ingresso del PM il ticket preso all ingresso generale del P1 e poi ritirarlo Sosta Media-Lunga: Ritirare il ticket all ingresso del settore scelto ( A, B o C ) del P2 Sosta Low Cost Ritirare il ticket all ingresso del P3 46

47 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Parcheggio disabili È consentita la sosta gratuita nella misura del numero di posti auto previsto nel parcheggio. È necessario a tal fine fornire tutta la documentazione che attesti tale diritto (documento d identità e copia dell autorizzazione rilasciata dal Comune). Tutte le uscite verranno riportate in un apposito registro e dovranno essere firmate dal Cliente. Laddove non sia possibile reperire l operatore (cassa presidiata presso il parcheggio multipiano) è possibile produrre formale richiesta di rimborso alla sede di APCOA S.p.A. allegando tutta la documentazione prevista per l esenzione della sosta. APCOA Parking Italia S.p.A. - Via Chiassi, 20/D MANTOVA - Tel Parcheggio Aeroporto di Bari Tel Numero posti parcheggio riservato ai disabili P1ab=10 P2a=9 Parcheggio solo invalidi (p2b + p2c)=12 P3=13 Pm=16 Agevolazioni tariffarie Voucher Voli Charter validi per la sosta nel P2 per chi viaggia con voli charter: Tempo Prezzo 1 settimana 30,00 Richiedi il Voucher alla tua agenzia di viaggi e presentalo alla cassa presidiata insieme al biglietto di ingresso al parcheggio P2 a un documento di identità. Iscriviti a Pugliavola il sistema di fidelizzazione di Aeroporti di Puglia; vai nel sito per registrarti e richiederla. Sito web Pugliavola Dove pagare il parcheggio Il parcheggio può essere pagato alla cassa presidiata del parcheggio PM, aperta 24 ore al giorno. Alle casse automatiche dei parcheggi P1, PM, P2 e P3. I pagamenti possono essere effettuati in contanti oppure con carta di credito (American express, Visa, Mastercard). 47

48 Bari Airport - Connections and parking Car parks Total spaces (on payment): La sosta in tutte le aree di parcheggio è gratuita fino a 15 minuti PRICES Short Stay: Car park P1, sections A and B Time Price 0 6h 6h 12h 12h 24h 1,00 * 17,00 21,00 48 From the 2 nd day the same price is applied (*) every hour or part hour

49 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Medium-Long Stay: Car park P2, sections A, B and C Time Price P2 A/C Price P2 B 0 6h 6h 12h 12h 24h 5,00 1,00* 11,50 11,50 13,50 13,50 The same price is applied from the 2 nd day (*) every hour or part hour 49

50 Medium-Business Stay Car park PM (PM access from P1 car park) Time 0 6h 6h 12h 12h 24h Price 6,00 14,00 17,00 The same price is applied from the 2 nd day Low Cost Stay Car park P3 Time Price 0 24h 4,00 The same price is applied from the 2 nd day WHERE TO PARK Short Stay Car park P1, sections A and B Medium-Business Stay Car park PM Medium-Long Stay Car park P2, sections A, B and C Low Cost Stay Car park P3 CAR PARK ACCESS Short Stay and Medium-Business Stay: P1 > collect ticket at main entrance of P1 for sections A and B PM > Introduce the ticket collected at the main entrance of the P1 car park in the ticket machine at the entrance of the PM car park then take it again for payment Medium-Long Stay: collect the ticket at the entrance of the chosen section (A, B or C) of P2 car park Low Cost Stay: Collect the ticket at the entrance of the P3 car park 50

51 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 Parking for people with disabilities Free parking is allowed in the dedicated parking spaces. Documents certifying the right to park in disabled spaces must be displayed (identity document and copy of authorisation issued by the council). All exits will be recorded and must be signed by the client. If the operator is not available (office in the multi-storey car park) a request for refund may be sent to APCOA S.p.A. Via Chiassi, 20/D Mantua, Italy enclosing all the documents that certify the right to be exempt from paying the car park. Numero posti parcheggio riservato ai disabili P1ab=10 P2a=9 Parcheggio solo invalidi (p2b + p2c)=12 P3=13 Pm=16 Special prices Charter flight vouchers valid for the car park P2: Time Price 1 week 30,00 Request your Voucher from your travel agent s and present it at the car park payment desk together with the P2 car park entry ticket and an identification document. PUGLIA VOLA valid for a 20% discount for the PM car park. (PUGLIA VOLA is valid for stays in the PM car park, with a 20% discount off the charges applied). Apply for your PUGLIA VOLA card by registering directly on the website Where to pay The car park can be paid at the manned desk in the car park PM, which is open 24 hours a day. Payment can be made using the payment machines in car parks P1, PM, P2 and P3. Payments can be made in cash or with credit card (American express, Visa, Mastercard) 51

52 Bus e Taxi AUTOBUS AMTAB n 16 - Servizio Urbano Direzione: - Dall Aeroporto Terminal Passeggeri al centro città (Piazza Moro). Nel percorso di ritorno effettua fermate in Viale Europa, Via B. Buozzi, Via crispi, Via Piccinni, Via Q. Sella, Corso Italia. - Da Piazza Moro all Aeroporto Terminal Passeggeri. Effettua le seguenti fermate intermedie in: Via A. Da Bari, Via Piccinni, Piazza Garibaldi, Via F. Crispi, Via B. Buozzi, Viale Europa, Via D Annunzio. Frequenza: il servizio entra in funzione alle ore 5 e termina alle ore 21,30 circa. Frequenza media dei passaggi minuti. Tempo di percorrenza: 35 / 40 minuti Costo biglietto: 0.80 per 75 minuti Tabella orari e validità sul sito AMTAB AUTOBUS TEMPESTA (Shuttle Aeroporto - Stazione Centrale) Direzione: dall Aeroporto alla Stazione Centrale e viceversa (transita da Via Andrea Da Bari, 44 angolo Via Calefati, 5 minuti dopo la partenza dalla Stazione Centrale). Tempo di percorrenza: 25 / 30 minuti Costo biglietto: one way 4.15 Orari soggetti a piano voli Tabella orari e validità sul sito Autoservizi Tempesta PUGLIAIRBUS Pugliairbus è il servizio di trasporto terrestre che collega gli aeroporti di Brindisi, Foggia e Bari, e quest ultimo con Rodi-Peschici, Taranto e la città di Matera, sito UNESCO e patrimonio mondiale dell umanità. L acquisto del biglietto può essere effettuato on line sul sito Pugliairbus: oppure, previa disponibilità dei posti, direttamente dal conducente a bordo del bus navetta. Tabella orari e validità sul sito. 52

53 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 COTRAB (Consorzio trasporti azienda Basilicata) Corse giornaliere Linea Bari Palese - Altamura - Matera Bari Palese Altamura Matera Linea Matera - Altamura - Bari Palese Matera Altamura Bari Palese L acquisto del biglietto COTRAB può essere effettuato on line sul sito: * Sulla linea Matera - Aeroporto di Bari opera anche il servizio di Pugliairbus NUOVO SERVIZIO SHUTTLE Costa Jonica Metapontina - Bari Aeroporto Dal 26 Marzo 2012 Nova Siri ( Policoro- Scanzano - Pisticci - Metaponto ) > Aeroporto di Bari Karol Wojtyla Tabella orari e validità sul sito. Ginosa ( Nova Siri - Policoro - Scanzano - Pisticci - Metaponto - Ginosa - Bivio Castellaneta Marina ) > Aeroporto di Bari Karola Wojtyla Tabella orari e validità sul sito. NUOVA CO.TA.BA Società cooperativa Radiotaxi tel Per informazioni su tariffe: APULIA TAXI Radiotaxi satellitare tel Per informazioni: 53

54 Bus and Taxi Service AMTAB PUBLIC BUS No. 16 Route: - From the Airport Passenger Terminal to the City Centre (Piazza Moro). It stops at Viale Europa, Via B. Buozzi, Via Crispi, Via Piccinni, Via Q. Sella, and Corso Italia. - From Piazza Moro to the Airport Passenger Terminal. It stops at Via A. Da Bari, Via Piccinni, Piazza Garibaldi, Via F. Crispi, Via B. Buozzi, Viale Europa, and Via D Annunzio. This service starts at 5 in the morning and ends at 11 at night. Average frequency: 40 / 60 minutes. Journey time: 35 / 40 minutes Ticket price: 0.77 Timetable and validity available on the AMTAB website TEMPESTA SHUTTLE BUS (Airport - Main Railway Station) Route: from the Airport to the Central Station and back (stops at Via Andrea da Bari 44, on the corner with Via Calefati, 5 minutes after it leaves the Railway Station). Journey time: 25 / 30 minutes Ticket price: one way 4.15 Times change according to landings and taking-offs scheduled at the Airport. Timetable and validity available on the Autoservizi Tempesta website PUGLIAIRBUS Pugliairbus is the bus service that connects the airports of Brindisi, Foggia and Bari, and the latter with Taranto and the city of Matera, UNESCO world heritage site. The ticket can be purchased online: or if there are seats available, directly from the bus driver. 54

55 CARTA DEI SERVIZI 2012 SERVICE CHARTER 2012 COTRAB (Consorzio trasporti azienda Basilicata) Basilicata regional transport Daily service timetable Bari Palese - Altamura - Matera bus route Bari Palese 00:30 15:45 19:15 Altamura 1:20 16:35 20:05 Matera 1:45 17:00 20:30 Matera - Altamura - Bari Palese bus route Matera 13:00 17:10 20:35 Altamura 13:25 17:35 21:00 Bari Palese 14:15 18:25 21:50 COTRAB bus tickets can be purchased online at the website: * On the Matera - Bari airport route, the Pugliairbus service is also in operation Car parks NUOVA CO.TA.BA Cooperative Radio taxi - tel For information on rates: APULIA TAXI Satellite radio taxi - tel For information: 55