Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca. Gestione Operativa Ambiente Distribuito

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1 Gestione Operativa Ambiente Distribuito

2 Indice dei contenuti TIPOLOGIA SPECIFICHE DEL SERVIZIO Descrizione del servizio Obblighi del Fornitore e vincoli operativi Livelli di servizio ed Indici di Qualità ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO Caratteristiche di Complessità Stima del Volume di erogazione Fattori di rischio SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Fasi del servizio Durata del servizio Modalità di interazione con i clienti/utenti Responsabilità di erogazione Risorse utilizzate per la realizzazione SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio Parametri di controllo della qualità del servizio MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE PENALI Indice delle tabelle Tabella 1. Sottoservizi di gestione operativa...4 Tabella 2. Orari dei servizi e delle attività...15 Tabella 3 Livelli di Servizio...16 Tabella 4. Problem management: Tempi target...18 Tabella 5 Indici di Qualità...19 Tabella 6. Caratteristiche di complessità dell ambiente distribuito...23 Tabella 7. Informazioni riassuntive circa i volumi di erogazione dei servizi di gestione operativa dell ambiente distribuito...24 Tabella 8. Personale utilizzato per l erogazione del servizio...30 Tabella 9. Risorse tecnologiche ed infrastrutture...30 Tabella 10. Parametri di controllo dei processi interni di erogazione del servizio...31 Tabella 11. Penali...32 Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 2 di 33

3 Tipologia Servizi di Gestione Operativa Specifiche del servizio DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il servizio di gestione operativa dell ambiente distribuito è costituito dall insieme dei servizi e delle attività svolte nell ambito della gestione di un ambiente distribuito (server infrastrutturali, client, periferiche, apparati di rete) relativamente alla manutenzione dell ambiente operativo costituito dagli apparati hardware e dal software ad esso relativo (sistemi operativi, software di sistema e applicazioni di uso comune) indipendentemente dalla proprietà. Sono incluse nel servizio il servizio di posta elettronica all interno del dominio dell Amministrazione e la gestione del Training Center di Monteporzio Catone e delle aule informatizzate dell Amministrazione (relativamente alla gestione delle infrastrutture informatiche server applicativi esclusi). Sono inoltre esclusi dal presente servizio tutti i servizi base di interoperabilità RUPA Obiettivi Assicurare il corretto funzionamento dell ambiente distribuito per garantire la disponibilità delle applicazioni e l integrità dei dati nel rispetto delle politiche di sicurezza (logica e fisica) dell Amministrazione. Assicurare la disponibilità del servizio di posta elettronica all interno del dominio dell Amministrazione Sottoservizi ed attività I sottoservizi inclusi nella gestione operativa dell ambiente distribuito sono riportati nella tabella seguente. Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 3 di 33

4 Tabella 1. Sottoservizi di gestione operativa Sottoservizi Output IMAC Installazioni, movimentazioni, aggiunte e cambiamenti di postazioni client, server, periferiche, apparati di rete Manutenzione Interventi di assistenza hw hardware Assistenza software Interventi di assistenza sw Distribuzione software Aggiornamenti software Backup e Restore Ripristino condizioni operative (applicazioni e dati) successivamente al verificarsi di un disastro/richiesta utente Posta elettronica Caselle di posta elettronica degli utenti dell Amministrazione Nei paragrafi seguenti si descrive in maggior dettaglio i sottoservizi della gestione operativa dell ambiente distribuito e le altre attività incluse nel servizio IMAC Il servizio consiste nell Installazione, Movimentazione, Aggiunta e Cambiamento di postazioni client, server infrastrutturali, periferiche e apparati di rete in gestione. Il servizio viene erogato, ad esclusione delle richieste singole, sulla base di piani concordati fra il Fornitore e l Amministrazione. Funzioni incluse nella fornitura del servizio Installare nuove postazioni client, server infrastrutturali, periferiche e apparati di rete in gestione secondo le configurazioni concordate Spostare postazioni client, server infrastrutturali, periferiche e apparati di rete in gestione Aggiungere componenti hardware e software a postazioni esistenti secondo le configurazioni concordate Aggiornare client, server infrastrutturali, periferiche e apparati di rete in gestione tramite un intervento on-site secondo le configurazioni concordate Verificare mediante collaudo il corretto funzionamento dei sistemi nuovi, spostati o modificati Manutenzione Hardware Il servizio consiste nella riparazione di guasti relativi ad apparecchiature hardware (client, server infrastrutturali, periferiche e apparati di rete in gestione). Funzioni incluse nella fornitura del servizio: Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 4 di 33

5 Effettuare assistenza a postazioni client, server, periferiche e apparati di rete in gestione. Per la strumentazione in garanzia, il Fornitore si conformerà alle istruzioni del programma di garanzia del costruttore durante il periodo di copertura della garanzia. Non sono incluse nel calcolo dei livelli di servizio le attività di assistenza a seguito di guasti dovuti a caduta o urti anche accidentali delle apparecchiature, a calamità naturali (fulmini, incendi,...), furti e ad errato uso delle apparecchiature o manomissioni in genere. Tali attività di assistenza sono escluse dal calcolo dei livelli di servizio solo se i danni sono generati da personale dell Amministrazione. Effettuare la gestione logistica delle parti di ricambio e gestione della garanzia. Le parti di ricambio saranno quelle originali delle case costruttrici ad eccezione di quelle fuori produzione. Riparare o sostituire, senza costi addizionali (e.g. costo del pezzo di ricambio), i componenti hardware difettosi Effettuare operazioni di upgrade obbligatorio dell'hardware secondo eventuali indicazioni del costruttore Sostituire temporaneamente l apparecchiatura difettosa con altra equivalente nel caso la riparazione non possa avvenire on-site entro i limiti di tempo indicati nel paragrafo (solo per i client) Eseguire la manutenzione preventiva periodica Assistenza Software Il servizio consiste nell assistenza tecnica relativamente al funzionamento del software in gestione dell ambiente distribuito (sistemi operativi, software di sistema, applicazioni), mediante interventi on site ovvero tramite strumenti di diagnosi remota. Funzioni incluse nella fornitura del servizio: Fornire assistenza tecnica software a postazioni client in gestione nei casi riguardanti il normale utilizzo del software Individuare e correggere malfunzionamenti software relativamente alle postazioni client, server infrastrutturali, periferiche e apparati di rete in gestione. Qualora il software non sia in gestione al Fornitore, informare il SD ed i referenti dell Amministrazione Garantire la funzionalità dei posti di lavoro attraverso la reinstallazione dei prodotti e dei dati (se disponibili) nel caso di perdita della configurazione o di danneggiamento del disco fisso Verifica della configurazione in gestione: software non autorizzato dall Amministrazione, rilevato durante la verifica on-site, verrà rimosso Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 5 di 33

6 Rimuovere virus (se disponibile una soluzione) Distribuzione soffware Il servizio consiste nella gestione dei processi e strumenti di supporto alla distribuzione di aggiornamenti completi di software, per l installazione di nuovi prodotti software, modifiche correttive o migliorative e di aggiornamenti incrementali. Funzioni incluse nella fornitura del servizio: Distribuire modifiche correttive o migliorative e aggiornamenti incrementali di sistemi operativi, software di sistema e applicazioni in gestione preesistenti sui server e postazioni client, in accordo ai piani concordati tra Amministrazione e Fornitore Backup e Restore Il servizio consiste nella gestione del salvataggio, archiviazione e ripristino dei dati di sistema ed utente presenti sui server infrastrutturali in gestione, sulla base di un piano concordato fra il Fornitore e l Amministrazione. Il servizio di backup è controllato (schedulazione, controllo, supporto, ecc.) dalle strutture centrali di gestione del Fornitore. Il backup può essere centralizzato, nel caso in cui venga effettuato in rete raccogliendo i dati presso le strutture del Fornitore, oppure on-site, nel caso i dati rimangano presso i siti dell Amministrazione. Funzioni incluse nella fornitura del servizio: Garantire le seguenti strategie standard di backup: i. full backup: viene eseguito un salvataggio completo dei dati ii. differential backup: viene eseguito un salvataggio dei dati modificati dall ultimo full backup iii. incremental backup: viene eseguito un salvataggio dei dati modificati dall ultimo backup Gestire il salvataggio dei dati Gestire cicli di backup dei dati secondo un piano concordato con l Amministrazione, per un numero massimo di 1 (uno) backup giornaliero Ripristinare dati a seguito di danneggiamento o perdita di integrità. L effettuazione dei restore dovrà avvenire nel rispetto dei livelli di servizio di cui al paragrafo Le attività includono: Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 6 di 33

7 Individuazione del supporto con ultimo salvataggio completo Eventuale individuazione del supporto con l ultimo salvataggio incrementale Individuazione dei supporti con i salvataggi dei file di log successivi al salvataggio completo o a quello incrementale e comunque immediatamente precedente alla situazione che ha causato la richiesta di ripristino Verifica del buon esito della esecuzione di ripristino Posta elettronica Il Fornitore deve gestire ed assicurare l'accesso e la fruizione del servizio di posta elettronica fino a livello di singolo PdL dell'amministrazione. L architettura del sistema di posta dovrà essere basata su un modello client/server in cui l applicazione client consentirà all utente di utilizzare le funzionalità di posta elettronica sulla PdL all interno del Dominio di appartenenza, mentre i server di posta a livello di Dominio offriranno l infrastruttura per il recapito dei messaggi al corretto destinatario, completamente a carico del Fornitore. Il servizio deve assumere come riferimento, analogamente al servizio di Posta tra Domini, lo standard SMTP (RFC821) per la messaggistica di tipo testuale, lo standard ESMTP/MIME (RFC1869/RFC1521) per lo scambio di messaggi non solo testuali, gli standard UNEDIFACT e X.435 per i formati EDI. I servizi di Posta elettronica dovranno includere le seguenti funzionalità: ricevuta di ritorno, avviso di presa visione e risposta al mittente ed agli eventuali destinatari per conoscenza; controllo antivirus sui messaggi scambiati; gateway tra sistemi SMTP e X.400 per realizzare il collegamento fra sorgente e destinazione non conformi al medesimo protocollo. Lo standard di riferimento per il meccanismo di conversione è definito nel documento RFC1327 e successivi. In particolare si chiede di considerare quanto previsto nell'ultimo documento RFC2156 (gennaio '98) per quanto riguarda le funzionalità di DSN (Delivery status notification) ed MDN (Message delivery notification) che devono essere garantite; funzionalità di notariato per scambi tra utenti interni al Dominio, con la registrazione delle transazioni di Posta con data ed ora certa Altre attività Nei paragrafi seguenti si riportano le ulteriori attività incluse nel servizio di gestione operativa dell ambiente distribuito CHANGE MANAGEMENT Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 7 di 33

8 Il servizio di Change Management in ambito distribuito riguarda la gestione delle attività finalizzate al continuo e coerente adeguamento delle infrastrutture e dei servizi. Tali attività consistono in modifiche alla configurazione del sistema, in termini di aggiunta, modifica ed eliminazione di hardware, software e processi. Il Change Management fornisce un metodo formale per la pianificazione, coordinamento e implementazione dei cambiamenti. Gli obiettivi di tali attività sono: Eseguire i change secondo le richieste dell Amministrazione. Minimizzare l impatto del change sull erogazione del servizio. I Cambiamenti con cui vengono supportati gli adeguamenti di cui sopra, sono classificati come: Change Standard Change Straordinario In particolare per i Change Standard in ambito distribuito si intendono tutte le richieste dell Amministrazione per le quali esiste un processo di approvazione quali ad esempio: richieste di Installation, Move, Add e Change richieste di creazione/modifica/eliminazione di profili utente. Funzioni incluse: Effettuare i change richiesti dall Amministrazione, nei tempi concordati Coordinare e documentare la pianificazione del change Assicurare procedure e metodi standard per il change Controllare lo stato di avanzamento dei change Garantire le procedure di ripristino in caso di impossibilità di concludere positivamente il change Misurare la correttezza e completezza dei change effettuati Assicurare l opportuna autorizzazione al change Eseguire report statistici Mantenere la storia dei change e dei relativi problemi associati. Aggiornare opportunamente il database di Asset. Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 8 di 33

9 Tali attività di change saranno gestite in conformità a quanto riportato al par. 6.8 del Capitolato PROBLEM MANAGEMENT Il Problem Management definisce un processo per la gestione dei problemi che riguardano l erogazione dei servizi in ambito distribuito. Le attività si basano sulle seguenti definizioni di gravità del problema: Gravità Descrizione 1 Il servizio di infrastruttura non è disponibile; il problema ha un alta visibilità e tutti gli utenti di almeno un sito non riescono a lavorare. 2 Alcuni utenti (oltre il 20% per almeno un sito) non possono fruire del servizio; il problema ha un alta visibilità. L utente critico riesce a lavorare in modo degradato e/o ha limitazioni funzionali. 3 Un singolo utente o comunque una bassa percentuale di utenti è coinvolto (inferiore al 5%); il problema ha una limitata visibilità, ci sono complessivamente funzionalità e performance nella norma, ma il servizio non è pienamente erogato. L utente critico riesce a lavorare con piena funzionalità In funzione dei livelli di gravità del problema vengono innescate le appropriate procedure di escalation interne che hanno lo scopo di risolvere l anomalia nei tempi target definiti nella tabella Tabella 4. Durante il periodo di validità del contratto i criteri di definizione dei livelli di gravità potranno essere valutati ed adattati di concerto con il Fornitore sulla base di esigenze specifiche dell Amministrazione (ad esempio utenze, applicazioni o sistemi ad elevato impatto sui processi amministrativi) ASSET MANAGEMENT Le attività Asset Management riguardano la gestione dei componenti hardware e software installati, assicurando la coerenza delle informazioni relative sia ad aspetti di tipo legale-amministrativo che tecnici per il supporto. Le attività sono relative alla gestione e controllo delle informazioni relative all installato utilizzato dall Amministrazione indipendentemente dalla proprietà, nell ambito del servizio che il Fornitore eroga all Amministrazione. Le informazioni gestite riguardano le componenti hardware e software delle apparecchiature in gestione, nonché informazioni di configurazione. La definizione del dettaglio sulle informazioni da trattare sarà concordato con l Amministrazione. Funzioni incluse nella fornitura Definire il processo necessario a garantire il costante mantenimento e aggiornamento delle informazioni relative all installato Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 9 di 33

10 Gestire l inventario relativo all installato hardware e software delle apparecchiature in gestione Gestire le garanzie relative ai componenti hardware in gestione allocati fisicamente presso le sedi dell Amministrazione Gestire le licenze relative al software in gestione, per quanto concerne gli adempimenti, gli aggiornamenti e il rilevamento LAN MONITORING Tali attività sono relative alla verifica della disponibilità delle apparecchiature di rete. Tale verifica dell accessibilità della LAN e dei componenti attivi di rete è finalizzata alla gestione tempestiva di problemi rilevati o riportati al Service Desk SYSTEM & APPLICATION MONITORING AND MANAGEMENT Tali attività consistono nel controllo dello stato dei sistemi server infrastrutturali in gestione effettuato tramite la raccolta di dati sui vari aspetti operativi. Comprende inoltre attività di verifica sull utilizzo dei sistemi server infrastrutturali in gestione e rilevamento delle prestazioni per ciò che riguarda: dischi, CPU, dimensione dei file di Log, attività delle stampanti, memoria, volumi, processi e relativa produzione di report e previsione dell uso delle risorse di sistema. Funzioni incluse nella fornitura: Verificare e gestire la disponibilità di server infrastrutturali in gestione Monitorare l ambiente corrente in real time Misurare le prestazioni, verificare il grado di utilizzo delle risorse Gestire il grado di utilizzo delle risorse dei server infrastrutturali in gestione Effettuare analisi, produzione di report e previsione dell uso delle risorse dei server infrastrutturali in gestione Effettuare attività di tuning delle prestazioni dei server infrastrutturali in gestione anticipando gli eventuali problemi e/o degradi Monitoraggio dei server infrastrutturali in gestione al di fuori dell orario di servizio concordato Fornire all Amministrazione l accesso al Centro di Gestione e Controllo del Fornitore per attività di monitoraggio passivo REMOTE NETWORK DIAL-IN Tali attività consistono nella gestione delle connessioni remote alla rete, accesso ai server e ai servizi di rete. Il servizio riguarda gli utenti dotati di postazioni mobili (laptop). Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 10 di 33

11 CONFIGURATION MANAGEMENT & RESOURCE ADMINISTRATION Tali attività sono relative alla gestione delle informazioni relative all ambito distribuito ed alla amministrazione dei suoi componenti in gestione. L amministrazione dei server infrastrutturali in gestione comprende la gestione a livello di sistema operativo, dischi sistema ed utente, servizi di stampa e sicurezza. Funzioni incluse nella fornitura: Amministrare il sistema operativo dei server infrastrutturali in gestione Amministrare print server in gestione, compresa la creazione e la gestione di code di stampa e stampanti in rete Amministrare file server in gestione, compreso il dimensionamento e la configurazione dello spazio disco per le aree di sistema, di swap, per utenti ed applicazioni Amministrare periferiche in gestione e gli apparati di rete Gestire il naming e l addressing per la parte di competenza del Fornitore e in accordo con le regole definite dall Amministrazione SECURITY MANAGEMENT Le attività di Security Management consistono nella gestione di tutti gli aspetti legati alla sicurezza in ambito distribuito con le modalità, gli strumenti e le regole definite nell ambito della Politica di Sicurezza dell Amministrazione. In questo paragrafo sono descritti le funzioni minime comunque assicurati dal Fornitore. Funzioni incluse nella fornitura: Definire diritti e profili utente Autenticare gli utenti nell ambito concordato Intercettare e bonificare virus informatici (se disponibile una soluzione) Intercettare tentativi di violazione delle regole di sicurezza OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI I dettagli dei sistemi hardware e software dell infrastruttura tecnologica distribuita (inclusi gli apparati di rete) cui il servizio si riferisce sono descritti nell allegato 2 Descrizione Del Patrimonio Software, nell allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica e nell allegato 4 Descrizione dell Architettura del SIDI del Capitolato Tecnico. Per tutta la durata del contratto il Fornitore dovrà aggiornare tale documentazione in conformità alle procedure di Gestione della Configurazione. L Amministrazione potrà Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 11 di 33

12 richiedere copia di tale documentazione in qualunque momento nel corso di durata del contratto; il Fornitore dovrà soddisfare tale richiesta secondo modalità e tempi da concordarsi con l Amministrazione, e comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta dell Amministrazione. Il Fornitore dovrà implementare e gestire un sistema centralizzato per il monitoraggio e l assistenza remota degli apparati e dei sistemi in gestione (Centro di Gestione e Controllo - CGC). Tale CGC dovrà anche effettuare il monitoraggio dello stato di funzionamento dei collegamenti geografici e del traffico generato dagli utenti interni ed esterni 1 all Amministrazione: in particolare il dettaglio delle informazioni registrate dovrà consentire di effettuare la cause-analysis di qualsiasi problema rilevato dagli utenti, sia per quanto riguarda la fruizione dei servizi applicativi che la qualità degli stessi (dovrà pertanto essere possibile identificare tutti gli accessi dei singoli utenti ai servizi applicativi compresi i tentativi falliti di accesso nonché monitorare le transazioni effettuate dalle CPU dei sistemi centrali fino al client utente). A tal fine il Fornitore dovrà interfacciare il Fornitore del Trasporto ed il Fornitore per l Interoperabilità dei servizi RUPA attraverso i corrispettivi centri di gestione in conformità a quanto definito dalla documentazione contrattuale e tecnica degli stessi. Mensilmente dovrà essere prodotto un resoconto di sintesi con le indicazioni dei problemi rilevati nel periodo di riferimento in relazione alla fruizione dei servizi applicativi da parte degli utenti (sia in termini di impossibilità di accesso ai servizi che di degrado degli stessi) indipendentemente dalla responsabilità del problema stesso. Tutti gli oneri di approntamento e gestione di tale CGC sono a carico del Fornitore e pertanto non sarà corrisposto alcun compenso ulteriore in relazione alle attività di realizzazione e gestione del CGC stesso. Il Fornitore dovrà consentire all Amministrazione o al personale da essa designato l accesso anche da remoto a tale sistema (monitoraggio passivo) e permettere l estrazione delle registrazioni del CGC secondo modalità e tempi da concordarsi tra Amministrazione e Fornitore, e comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta dell Amministrazione Configurazioni hardware e software Il Fornitore, sulla base delle indicazioni dell Amministrazione, dovrà produrre entro tre mesi dalla data di efficacia del contratto il software standard ed i modelli minimi per i nuovi acquisti hardware effettuati dall Amministrazione (per tramite del Fornitore o indipendentemente da questo) integrando le informazioni riportate nell Allegato 3 Descrizione dell infrastruttura tecnologia e nel Capitolo 2 del Capitolato con quelle contenute nell offerta del Fornitore. Tale documento ( Configurazioni hardware e software 1 Come studenti, professori ed ogni altro utente dei sistemi gestiti dal Fornitore. Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 12 di 33

13 standard ), che dovrà essere approvato dall Amministrazione entro quindici giorni dalla consegna da parte del Fornitore, verrà revisionato dall Amministrazione ogni qualvolta si renda necessario (ad esempio, in seguito ad un aggiornamento tecnologico dei package applicativi di automazione d ufficio). L Amministrazione si impegna ad effettuare le nuove acquisizioni hardware e software in conformità a tale documento IMAC Sulla base delle indicazioni dell Amministrazione, il Fornitore produrrà almeno cinque giorni prima della fine di ogni mese un Piano IMAC che dovrà contenere tutte le attività di installazione, movimentazione aggiunta e cambiamento che dovranno essere svolte dal Fornitore nel corso del trimestre successivo. Tale piano dovrà contenere almeno le seguenti informazioni: tipologia di attività, apparati coinvolti, descrizione degli interventi, inizio e fine di ogni intervento, effort stimato (ore). Il Fornitore dovrà inoltre soddisfare le richieste estemporanee singole di IMAC comunicate dall Amministrazione all interno di un massimale per sito da concordarsi tra Amministrazione e Fornitore entro 60 giorni dalla data di efficacia del contratto in relazione alle PdL installate presso il generico sito; tale determinazione di massimali di interventi IMAC per sito non produrrà alcuna modifica degli importi corrisposti al Fornitore per l erogazione del servizio. In caso di mancato accordo tra Amministrazione e Gestore si assumerà come massimale un numero di interventi di IMAC pari al 20% del numero complessivo di PdL installate presso quel sito. Il Fornitore si obbliga a reintegrare le PdL in caso di furto ovvero sostituirle in caso di evento accidentale che ne comprometta il corretto funzionamento fino ad un massimo del 3% annuo del numero totale di PdL gestito. I tempi del reintegro in caso di furto o di evento accidentale non potranno comunque superare i 30 giorni solari Manutenzione hardware e Assistenza software In relazione all erogazione dei servizi di Gestione Operativa, il Fornitore, entro sei mesi dalla data di efficacia del contratto, dovrà produrre e mantenere aggiornati gli elenchi degli utenti e dei sistemi (server e apparati di rete) dell ambiente distribuito secondo la numerosità degli stessi: sulla base delle informazioni riportate nel Capitolo 2 del capitolato e delle ulteriori indicazioni dell Amministrazione, il Fornitore produrrà l elenco degli Utenti Critici e degli Utenti Standard ( Classificazione Utenti ) e l elenco dei Sistemi Critici e Non Critici ( Classificazione Sistemi ). Fornitore ed Amministrazione revisioneranno tali documenti sulla base delle necessità che si manifesteranno nel corso del contratto. In Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 13 di 33

14 assenza delle classificazioni suddette si assumeranno tutti gli utenti ed i sistemi rispettivamente come Standard e Non Critici Software Management Il Fornitore, trimestralmente oppure ogni volta che lo ritenga necessario, produrrà un Piano di Distribuzione Software, entro dieci giorni prima della distribuzione delle nuove release e/o aggiornamenti software. Il Piano di Distribuzione Software dovrà contenere almeno l oggetto della distribuzione nonché gli utenti e i sistemi cui la distribuzione si riferisce Back-up Sulla base delle indicazioni dell Amministrazione, il Fornitore dovrà produrre un Piano di Backup dell Ambiente Distribuito entro sessanta giorni dalla data di efficacia del Contratto. Oggetto dei backup (SO e sw di base, applicazioni, dati) Strumenti utilizzati Modalità di effettuazione del backup Periodicità backup per tipologia di dati Modalità di movimentazione e archiviazione dei supporti di backup utilizzati. Il Fornitore eseguirà i backup del sistema operativo, delle applicazioni e dati in conformità alle modalità definite in tale piano. L Amministrazione dovrà approvare tale piano entro quindici giorni dalla comunicazione dello stesso da parte del Fornitore. Fornitore ed Amministrazione revisioneranno tale piano ogni volta si renda necessario. Il Fornitore è tenuto alla conservazione dei supporti di backup per almeno sei mesi dall effettuazione degli stessi Asset Management Il Fornitore dovrà realizzare un Data Base centralizzato ( Asset Repository ) per la gestione di tutte le informazioni relative alla gestione degli Asset. Il Fornitore dovrà aggiornare tale Data Base entro tre giorni lavorativi da ogni modifica dell infrastruttura tecnologica distribuita. La definizione del dettaglio sulle informazioni da trattare sarà concordato con Amministrazione entro 120 giorni dalla data di efficacia del contratto. Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 14 di 33

15 Orari dei servizi Nella tabella seguente si riportano gli orari di riferimento per l erogazione dei servizi e lo svolgimento delle attività relative ai servizi di gestione operativa dell ambiente distribuito. Tabella 2. Orari dei servizi e delle attività Sottoservizio/Attività Orari Lunedì - Venerdì Sabato Festivo IMAC No service Manutenzione hardware No service Assistenza software No service Distribuzione software No service Backup and restore No service Posta elettronica Problem management No service Asset Management No service No service Lan Monitoring System & Application Monitoring Remote Network Dial-in Configuration Management & Resource Administration Security Management Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 15 di 33

16 1.2.3 LIVELLI DI SERVIZIO ED INDICI DI QUALITÀ Nella tabella seguente si riportano i livelli di servizio e gli indici di qualità previsti per il servizio di gestione operativa dell ambiente distribuito. Tabella 3 Livelli di Servizio Livello di Servizio Puntualità delle installazioni - postazioni client e periferiche standard Puntualità delle installazioni - server standard Puntualità delle movimentazioni - postazioni client periferiche standard Puntualità delle movimentazioni - server standard e apparati di rete Manutenzione hardware - Tempo di intervento (postazioni client e periferiche standard) Metrica Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Soglie di accettazione val. limite val. atteso Modalità di calcolo 2 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata Valore di riferimento Limite di garanzia % 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata % 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata 85% entro 1 giorno lavorativo 3 dalla chiamata; 95% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 90% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata; 99% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese % % % 2 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 3 Tale tempo deve essere conteggiato a partire dalla comunicazione effettuata al SD; per entro 1 giorno lavorativo si deve intendere entro il giorno successivo a quello della chiamata al SD Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 16 di 33

17 Livello di Servizio Manutenzione hardware - Tempo di risoluzione del problema - (postazioni client e periferiche standard) Manutenzione hardware - Tempo di risoluzione del problema - (server e apparati di rete) Assistenza tecnica software - Tempo di intervento (postazioni client standard) Assistenza tecnica software - Tempo di risoluzione del problema (postazioni client standard) Assistenza tecnica software - Tempo di risoluzione del problema - (server e apparati di rete) Qualità dei backup Metrica Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Completamento medio (%) secondo piano concordato Soglie di accettazione val. limite val. atteso 85% entro 4 ore lavorative dall'intervento per riparazione in loco Per desktop: 95% entro la fine del secondo giorno lavorativo successivo alla chiamata Per portatili: 95% entro 5 giorni lavorativi dalla chiamata 95% per apparati critici 86% per apparati non critici I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 4 85% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata 94% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 85% entro 4 ore lavorative dall'intervento 94% entro 3 giorni lavorativi dall intervento 95% per apparati critici 86% per apparati non critici 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento per riparazione in loco Per desktop: 99% entro la fine del secondo giorno lavorativo successivo alla chiamata Per portatili: 99% entro 5 giorni lavorativi dalla chiamata 98% per apparati critici 90% per apparati non critici I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 4 90% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata 99% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento 99% entro 3 giorni lavorativi dall intervento 98% per apparati critici 90% per apparati non critici Modalità di calcolo 2 Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 4 I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 4 90% 95% Percentuale mensile di completamento del piano di backup (N. backup effettuati nel mese / N. backup da effettuare nel mese) Valore di riferimento Limite di garanzia % % % % % % Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 17 di 33

18 Livello di Servizio Disponibilità posta elettronica Metrica Rapporto percentuale tra i minuti di disponibilità effettiva e quella concordata Soglie di accettazione val. limite val. atteso >=97,0% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi >=96,0% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi I valori indicati devono essere garantiti per tutti i server di posta elettronica >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi I valori indicati devono essere garantiti per tutti i server di posta elettronica Modalità di calcolo 2 (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato - minuti fuori servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato) dove: Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle richieste di disponibilità del sistema concordate con l Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l Amministrazione secondo il processo di change management Minuti fuori servizio: somma dei minuti di: 1. Non disponibilità del servizio di posta elettronica, rilevabile da un PC client localizzato sulla stessa LAN dei server 2. Non disponibilità della parte di rete di responsabilità del Fornitore Valore di riferimento Limite di garanzia % Tabella 4. Problem management: Tempi target Severità Apparati Critici (server e apparati di rete) Apparati Non Critici (server e apparati di rete) 1 2 ore lavorative 4 4 ore lavorative 2 8 ore lavorative 16 ore lavorative 3 24 ore lavorative 40 ore lavorative 4 Tempi target per Problem Management (la misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al service desk) Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 18 di 33

19 Tabella 5 Indici di Qualità Indice di Qualità Puntualità richieste di IMAC singole Intercettazione e bonifica virus 6 - Risoluzione del problema Tempestività ripristino file utente da backup Efficacia della distribuzione sw Qualità posta elettronica Metrica Soglie di accettazione Modalità di calcolo 5 Valore di riferimento Percentuale mensile di richieste effettuate nei tempi target Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese Percentuali mensili dei tempi di ripristino dei restore effettuati nel mese Rispetto del piano concordato di distribuzione Efficienza servizio posta elettronica 90% entro giorno lavorativo successivo; 99% entro 3 giorni lavorativi (all interno di un numero max giornaliero concordato con l Amministrazione) 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento 99% entro 3 giorni lavorativi dall intervento Utente Standard: 90% entro 4 ore lavorative dalla richiesta Utente Critico: 90% entro 2 ore lavorative dalla richiesta Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni intervento di IMAC rispetto la data concordata Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese Percentuali mensili dei tempi di ripristino dei restore effettuati nel mese 95% delle installazioni effettuate come da piano Percentuale mensile di completamento del piano di sw distribution (N. distribuzioni effettuate 7 / N. distribuzioni da effettuare) 99% Percentuale di messaggi di posta elettronica ordinaria, di lunghezza fino a 10Kbyte, consegnati tra l'utente mittente e l'utente destinatario di uno stesso sito dell Amministrazione entro il tempo massimo di 2 minuti Limite di garanzia % % % % % 5 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 6 La risoluzione presuppone l esistenza di una soluzione. Questo Livello di Servizio non è applicabile nel caso il problema coinvolga contemporaneamente più del 10% delle PdL 7 In termini di aggiornamenti/patch per dispositivo target Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 19 di 33

20 Limiti di validità dei livelli di servizio e degli indici di qualità I livelli di servizio riportati in Tabella 3 e gli indici di qualità riportati in Tabella 5 sono da intendersi validi fino e non oltre il limite di garanzia indicati nelle tabelle stesse. In caso di superamento di detto limite, le modalità per l adeguamento dei livelli di servizio e degli indici di qualità, nonché per la definizione di nuove baseline per i volumi del servizio erogato, sono riportate nel capitolo 6 del Capitolato Modalità di rilevazione dei livelli di servizio e degli indici di qualità Requisiti richiesti Relativamente alla rilevazione e registrazione dei livelli di servizio circa la disponibilità dei server e degli apparati di rete, il Fornitore dovrà utilizzare un sistema di monitoraggio remoto automatizzato. Per garantire la tracciabilità ed il controllo delle attività dei servizi di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito, il Fornitore dovrà realizzare un data base centralizzato, integrato con gli strumenti di Help Desk e Asset Management, progettato per contenere tutte le informazioni relative ad ogni attività dei servizi di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito e per consentire le analisi statistiche e di supporto alle decisioni. Il Fornitore dovrà registrare almeno le seguenti informazioni: IMAC ID intervento di IMAC Tipologia dell intervento Descrizione dell intervento Data/ora di inizio e fine di ogni intervento di IMAC Ritardo di ogni intervento rispetto la data/ora pianificata Effort speso dal Fornitore per ogni intervento (ore) Manutenzione hardware ID del problema Descrizione del problema Descrizione della causa del problema Descrizione intervento effettuato Data/ora della richiesta di interevento Data/ora di inizio e fine di ogni intervento di IMAC Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 20 di 33

21 Effort speso dal Fornitore per ogni intervento (ore) Assistenza Software ID del problema Descrizione del problema Descrizione della causa del problema Descrizione intervento effettuato Data/ora della richiesta di interevento Data/ora di inizio e fine di ogni intervento di IMAC Effort speso dal Fornitore per ogni intervento (ore) Distribuzione software ID Sw distribution Descrizione software distribuito Data/ora della distribuzione Dimensione dati distribuiti Numero di apparati target Percentuale di trasferimenti effettuati correttamente Backup and restore ID Back-up Dimensione dati del backup Data/ora di ogni backup Descrizione dei sistemi di cui è stato effettuato il backup Tipo di supporto usato per il back up ID dei supporti di ogni backup Luogo di archiviazione dei supporti di backup Restore ID Descrizione della causa del restore Data/ora del restore Descrizione dei sistemi di cui è stato effettuato il restore Posta elettronica Numero caselle posta elettronica gestite Numero di messaggi spediti nel mese Dimensione media messaggio Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 21 di 33

22 Numero di messaggi mensile di dimensione inferiore o uguale a 10Kbyte consegnati tra l'utente mittente e l'utente destinatario Numero di messaggi mensile di dimensione inferiore o uguale a 10Kbyte consegnati tra l'utente mittente e l'utente destinatario entro e ricevuti in un tempo superiore a 2 minuti Change Management ID richiesta di Change Management Data/ora della richiesta Richiedente Esito richiesta (approvata/non approvata) ID intervento di Change Management ID interventi di IMAC correlati (eventuale) Tipologia dell intervento Descrizione dell intervento Data/ora di inizio e fine di ogni intervento Effort speso dal Fornitore per ogni intervento (ore) Il Fornitore, senza alcun costo aggiuntivo per l Amministrazione, dovrà consentire all Amministrazione o al personale da essa designato di accedere a tale Data Base anche mediante accesso remoto - per tutte le verifiche e gli approfondimenti che si rendessero necessari nel corso di durata del contratto. Il Fornitore dovrà inoltre consentire all Amministrazione o al personale da essa designato di estrarre copia di dette registrazioni nei formati e nei tempi ritenuti più idonei, comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta dell Amministrazione Modalità di rilevazione (a cura del Fornitore) Devono essere specificati: Processi di registrazione ed elaborazione di dati per il calcolo dei Livelli di Servizio e degli Indici di Qualità; Strutture organizzative del Fornitore e dell Amministrazione coinvolte; Strumenti impiegati; Modalità di registrazione dei dati; Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 22 di 33

23 1.3. Elementi base del servizio In questa sezione vengono definiti gli elementi per l identificazione delle esigenze dell Amministrazione in merito al servizio e le capacità del Fornitore atte a soddisfare tali esigenze. Tali elementi costituiscono la base per la progettazione del servizio. Le indicazioni riportate nel presente paragrafo sono da considerarsi come indicative del carico del servizio, in quanto questo verrà gradualmente modificato in relazione agli aspetti tecnici e funzionali legati alla realizzazione del Progetto di reingegnerizzazione del SIDI. Pertanto ogni variazione tra quanto ivi riportato e quanto misurato nel corso della durata del contratto non potrà in alcun modo essere utilizzato come argomentazione per la ridefinizione degli importi contrattuali CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ Gli elementi che caratterizzano il servizio dal punto di vista della complessità per il dimensionamento e la progettazione del servizio, possono essere schematizzati come segue: Tabella 6. Caratteristiche di complessità dell ambiente distribuito Caratteristica Descrizione Valore Numero PdL Numero PdL gestite circa Complessità infrastruttura hardware Numerosità delle diverse configurazioni hw per tipologia di dispositivo Numerosità delle diverse tipologie di dispositivi Vedi Allegato 3 Descrizione dell infrastruttura tecnologica Complessità sistemi software Dispersione geografica degli utenti Tipologia siti Numerosità dei fornitori per tipologia di dispositivi Numerosità delle diverse configurazioni sw dei dispositivi gestiti Numerosità delle diverse configurazioni sw per tipologia di dispositivo Numerosità dei fornitori sw Distribuzione sul territorio dei siti dell Amministrazione e degli utenti degli stessi Tipologia e numerosità siti dell Amministrazione (in parentesi si riporta il numero di siti per tipologia e livello di distribuzione geografica) Vedi Allegato 2 Descrizione del patrimonio software Vedi anche Allegato 4 Descrizione dell architettura del SIDI e scheda servizio Gestione Operativa Server Applicativi Uffici centrali (5 - Roma) Sovrintendenze (18 - Regioni) Provveditorati (100 - Province) Siti Speciali (4 - Province) Enti Vigilati (20 - Regioni) Aule Informatizzate (104 - Province) Direzioni Regionali (18) Scuole ( Comuni) 8 Per i dettagli si veda l Allegato 3 Descrizione dell infrastruttura tecnologica Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 23 di 33

24 Per ulteriori informazioni circa gli utenti del SIDI e le politiche di evoluzione della tecnologia, si veda il par. Politiche di evoluzione della Tecnologia del Capitolo 2 del Capitolato Tecnico. In particolare si sottolinea che per quanto riguarda le postazioni ministeriali in dotazione alle scuole, l Amministrazione non prevede di effettuare sostituzioni nel corso del presente contratto, in quanto saranno forniti fondi per l acquisto di hardware in modo autonomo. Alle scuole stesse sarà offerta la possibilità di usufruire dei servizi di gestione operativa dell ambiente distribuito come indicato nel contratto STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE Sulla base delle rilevazioni storiche disponibili degli esercizi precedenti, in Tabella 7 e seguenti vengono riportate alcune informazioni relative ai volumi di erogazione del servizio registrati dall Amministrazione. Tabella 7. Informazioni riassuntive circa i volumi di erogazione dei servizi di gestione operativa dell ambiente distribuito Parametro Unità di misura Valore PdL gestite Numero/anno circa N mailbox gestite Numero/anno Circa Server infrastrutturali gestiti Numero/anno Vedi Allegato 3 Descrizione dell infrastruttura tecnologica N. interventi manutenzione Numero medio interventi per PdL per anno hardware per PdL circa 0,67 N. interventi di Numero medio interventi per PdL per anno riconfigurazione sw per PdL circa 0,12 N. backup server per anno Numero back-up annuali per singolo server Nelle tabelle seguenti si riportano i volumi degli interventi di manutenzione effettuati nel periodo per tipologia di apparecchiatura e per distribuzione geografica. Non sono inclusi gli interventi effettuati sui server di posta elettronica e distribuzione software. Occorre osservare che in relazione al periodo suddetto il numero di PdL gestite ammontava a circa , a causa della gestione di circa PdL afferenti alle istituzioni scolastiche. Per le informazioni di dettaglio aggiornate circa gli apparati gestiti si rimanda all Allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica. 9 Per i dettagli si veda l Allegato 3 Descrizione dell infrastruttura tecnologica 10 Circa sono le caselle di posta elettronica istituzionali. Oltre a queste, in relazione alle infrastrutture del Training Centre per l erogazione della formazione a distanza, sono state istituite circa caselle di posta elettronica, di cui ne sono state attivate dagli utenti circa Per il server di posta elettronica viene effettuato un backup giornaliero. Per gli altri server infrastrutturali si concorderanno le modalità di backup con l Amministrazione Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 24 di 33

25 Apparecchiatura N. Interventi hw % su TOT Badge 163 0,9% Monitor 357 1,9% Scanner 2 0,0% Server 34 0,2% Stampante a getto ,9% Stampante ad aghi ,8% Stampante laser 603 3,2% Unità centrale ,2% TOT % Descrizione ubicazione N. Interventi hw % su TOT Aule informatizzate ubicate nel capoluogo di Regione 24 0,1% Aule informatizzate ubicate in altre città 43 0,2% PdL Uffici Centrali e Periferici ubicate in altre città ,1% PdL Uffici Centrali e Periferici ubicate nel capoluogo di Regione ,9% Scuole ubicate in altre città ,8% Scuole ubicate nel capoluogo di Provincia ,7% Server ubicati in altre città 21 0,1% Server ubicati nel capoluogo di Regione 13 0,1% TOT % Nella tabella seguente si riportano invece il numero di riconfigurazioni sw effettuate nel periodo I valori in grassetto sono stimati (le serie storiche non forniscono la distinzione tra gli interventi sui server applicativi e il resto degli apparati). Relativamente agli interventi presso le scuole ed i provveditorati, si forniscono inoltre i dati di statistica descrittiva del fenomeno (tali dati sono espressi in funzione delle percentuali di interventi effettuati presso le scuole e i provveditorati della stessa provincia). Sito MPI N. interventi riconfigurazione sw Scuole Provveditorati 314 Altri siti 17 TOT Parametro Valore Valore Scuole Provveditorati Media 0,99% 1,19% Errore standard 0,08% 0,12% Mediana 0,73% 0,96% Moda 0,54% 0,64% Deviazione standard 0,83% 1,12% Minimo 0,06% 0,32% Massimo 5,13% 8,60% Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 25 di 33

26 Come considerazione aggiuntiva si rende noto che il valore massimo (5,13% del totale) delle riconfigurazioni sw relative alle scuole è quello della provincia di Milano, seguita da Napoli e Bari, rispettivamente con 4,8% e 4,0%; per tutte le altre province la percentuale di riconfigurazioni sw risulta inferiore al 2,8%. Relativamente ai Provveditorati invece la provincia con il maggior numero di riconfigurazioni sw è risultata essere quella di Roma (8,6% del totale), seguita da Cosenza (4,8%), Milano e Bologna (2,9% per entrambi); per tutti gli altri provveditorati la percentuale di riconfigurazioni sw risulta inferiore al 2,5% FATTORI DI RISCHIO I fattori di rischio connessi alla mancata o insufficiente erogazione del servizio sono tipicamente i seguenti: Sono possibili significativi danni economici derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio. Sono possibili gravi danni giuridico-legali derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio. Sono possibili gravi danni d immagine derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio Specifiche per la realizzazione del servizio Le specifiche per la realizzazione del servizio identificano le procedure per la realizzazione del servizio con la descrizione delle modalità da seguire nel processo di realizzazione del servizio FASI DEL SERVIZIO Nelle sezioni successive vengono descritte le fasi principali per l erogazione dei sottoservizi individuati. IMAC Predisposizione piano IMAC Verifica e validazione piano Gestione richieste estemporanee Esecuzione interventi Gestione subfornitori (se coinvolti) Collaudo Verbalizzazione intervento (solo PdL e periferiche utenti) Chiusura e registrazione intervento Sez_02_08_0503_Scheda_GO_Distribuito.doc Pag. 26 di 33