ALFONSO FALANGA. L arte del domandare. Come, quando e perché fare domande al Cliente GUIDA PRATICA PER TEAM LEADER E OPERATORI OUTBOUND

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1 ALFONSO FALANGA L arte del domandare Come, quando e perché fare domande al Cliente GUIDA PRATICA PER TEAM LEADER E OPERATORI OUTBOUND Edizioni ComunicAscolto 1

2 INDICE Introduzione 1. I vari tipi di domande 2. Domande contestative 3. Domande per favorire la cooperazione 4. Domande per attirare l attenzione del Cliente 5. Domande che includono presupposizioni 2

3 Introduzione Uno dei rischi in cui incorre l Operatore durante una trattativa consiste nel porre domande al Cliente senza avere ben chiaro in mente il motivo per cui lo sta facendo. Una buona regola, infatti, consiste nel fare domande sempre e solo quando se ne conosce il motivo e solo se si sa come utilizzare la risposta del Cliente, qualsiasi essa sia, ai fini del buon esito della trattativa. Sembra un ovvietà, di fatto lo è, ma come spesso accade, dimenticarsi dell ovvio è la buccia di banana su cui l Operatore più frequentemente scivola. Il quesito che si pone al Cliente, perciò, non è mai riempitivo e ciò a prescindere dal tema a cui si riferisce. La domanda ha sempre la funzione di orientare l interlocutore verso una scelta utile al buon esito della comunicazione, che si tratti di fissare un appuntamento, di valutare le nuove offerte, di firmare il contratto. Giova, perciò, approfondire questa tematica. Fig. 1 3

4 1. I vari tipi di domande Chi non ha mai sentito parlare di domande aperte o chiuse o a risposta multipla? Sono i tipi di domande attraverso cui, di solito, si compone un questionario. Un questionario, appunto, ma non una trattativa con un Cliente, a maggior ragione se si tratta di una comunicazione telefonica. La domanda, come si è detto, ha sempre la funzione di favorire un clima cooperativo all interno della relazione Operatore Cliente, anche se si chiede semplicemente Mi dice qual è il suo nome?. Ciò che conta, infatti, non è solo l informazione che si riceve dal Cliente ma anche l intenzione che l accompagna. Sono frequenti i casi in cui il Venditore si lamenta dicendo: Ma come è possibile Il sig. Rossi mi ha dato tutte le informazioni che gli ho chiesto e poi, quando l ho richiamato per definire il contratto, non mi ha risposto nemmeno. Infatti! Questo è proprio il caso in cui il Cliente risponde alle domande dell Operatore proprio per non sentirlo più. Pertanto è opportuno, prima di procedere nella definizione dei tipi di domande, ribadire che il Consumer può dare le informazioni chieste per: - competere (specialmente quando gli viene domandato quanto spende con il suo gestore); - compiacenza; - interrompere la trattativa; - automatismo; - cooperare, ossia per sentire che cos altro ha dire il Venditore. 4

5 È ovvio che ogni intenzione è favorita dall Operatore attraverso i contenuti linguistici con cui formula il quesito, le modalità vocali con cui li esprime ed i tempi, ossia quando, nel corso della telefonata, pone al Cliente l interrogativo. Naturalmente la sola intenzione utile alla trattativa è l ultima. Ed è il Venditore che ha il compito ed il dovere di favorirla. Passiamo, perciò, ad esaminare i vari tipi di domande per definire in che modo, attraverso l interrogativo, produrre cooperazione nella relazione Cliente-Venditore. 2. Domande contestative In alcune circostanze il Cliente fa delle affermazioni generiche, semmai nella convinzione di avere manifestato chiaramente ed esaustivamente il suo pensiero. È il caso, ad esempio, in cui esprime resistenze e perplessità in merito al prodotto in genere o ad alcuni suoi aspetti. In queste circostanze sono frequenti affermazioni quali: Non mi interessa ; Già sono stato vostro cliente in passato e mi sono trovato male ; Non mi parli di (gestore) ; e via discorrendo. Si tratta di asserzioni con forte contenuto emotivo, anche se, talvolta, rappresentano la verbalizzazione del primo pensiero è venuto in mente al Cliente in quel momento per chiudere la comunicazione, senza che vi sia necessariamente un riferimento alla realtà. 5

6 Stando così le cose, è rischioso per l Operatore lasciarsi agganciare da questa genericità che toglierebbe alla trattativa ogni concretezza, riducendola a sfogo o a una semplice chiacchierata tra amici. In tali circostanze, perciò, è bene ricorrere alle cosiddette domande contestative, definite tali non perché mettono in discussione il contenuto dell affermazione bensì la sua genericità. Per esempio: Cosa, in particolare, non le interessa? ; Che cosa, di specifico, l ha delusa in passato? ; A cosa, in particolare, è dovuta la sua diffidenza?. Oppure: C è qualcosa, di specifico, che non le interessa? ; C è qualcosa, di particolare, che l ha delusa in passato? ; C è qualcosa, in particolare, che la rende diffidente?. Questa modalità favorisce che l attenzione del Cliente cada su qualche elemento concreto che riguardi il prodotto e che la trattativa proceda, perciò, restando nella dimensione professionale. Il vantaggio ulteriore della domanda contestativa è quello di produrre lo spostamento dell attenzione (e dell emotività) del Cliente dalla sua affermazione per orientarla verso l attualità, ossia quel che, in quel preciso momento, sta accadendo tra lui/lei ed il Venditore. Il solo Cosa non le interessa?, ad esempio, non impedisce certo che il Cliente inizi a descrivere i motivi del suo rifiuto, ma lo fa come se parlasse a se stesso. Si sfoga. È come se si dimenticasse (anzi, si dimentica!) che è 6

7 in corso una trattativa, a cui può aderire o meno, ma che non può ignorare. La contestazione, perciò, richiede l inserimento dei sintagmi:.. in particolare / di particolare ; nello specifico / di specifico. Relativamente al precedente esempio, il solo Cosa non le interessa?, a prescindere dal tono con cui è pronunciato, sposta la comunicazione dal piano professionale a quello personale. Si rischia di parlare di tutto, ma non del prodotto. In ogni caso la comunicazione si svolge come se i parlanti fossero due amici/ conoscenti/ ecc. L utilizzo dei sintagmi indicati, mantiene la comunicazione coerente con il suo obiettivo. Fig. 2 3.Domande per favorire cooperazione Si tratta, generalmente, di domande aperte introdotte da una sorta di motivatore del tipo: Mi aiuti a capire ; Solo per capire ; 7

8 Per essere certo di dirle il necessario ; Per dirle il necessario ; Per ottimizzare il suo tempo ; Solo per capire come funziona il mercato. Le funzioni di tali accorgimenti è favorire un clima di cooperazione con il Cliente, specialmente quando si tratta di chiedere dati sensibili, utili alla prosecuzione della trattativa. Esempio: Mi aiuti a capire, quanto spende mensilmente con il suo attuale gestore? ; Per essere certo di dirle il necessario, lei ha un contratto ho usa una ricaricabile? ; Solo per capire come funziona il mercato le chiedo, quali servizi le dà il suo attuale gestore?. È opportuno che il Venditore tenga bene in mente che non è sufficiente che il Cliente risponda alla domanda. Conta anche che lo faccia con l intenzione di ascoltare quello che viene dopo. Questo tipo di interrogativo, inoltre, in alcune circostanze è utile per gestire resistenze, obiezioni ed introdurre la trattativa. A tale riguardo, l esempio più chiaro è fornito dall ultima domanda del precedente elenco. Immaginiamo, infatti, una situazione del genere: Operatore: Buongiorno, signor Rossi, sono Marco di (gestore) e la chiamo per presentarle le nostre nuove offerte ; Cliente: No, guardi, non mi interessa perché già sono cliente (gestore) e mi trovo bene ; 8

9 Operatore: Mi fa piacere per lei. Solo per capire come funziona il mercato, le chiedo che servizi le dà il suo gestore ; Cliente: (descrizione sintetica del servizio); Operatore: Bene, e quanto spende mensilmente? Glielo chiedo perché noi (accenna alle tariffe). Non possiamo essere certi del come si svilupperà la comunicazione. Ciò che conta è sapere di potere disporre di un ulteriore strumento per accogliere l obiezione del Cliente e poi dire la propria, senza accondiscendenza (ossia senza chiedere permessi) e senza aggressività (cioè svalutando la scelta del Cliente). Fig. 3 4.Domande per attirare l attenzione del Cliente La domanda, qualsiasi sia il suo contenuto, sollecita non solo la razionalità dell interlocutore ma anche la sua emotività e la sua sfera cognitiva. Chiarito ciò, esiste un tipo di interrogativo che si dirige in misura prevalente verso la sfera delle emozioni di chi ascolta e verso i suoi pensieri e la sua immaginazione. Si tratta di modalità molto semplici e che si sintetizzano in: Sa perché dico questo? ; 9

10 Sa perché glielo dico? / glielo chiedo? ; Perché proprio?. Inserite nel discorso al momento opportuno, e senza abusarne, queste domande favoriscono, in quel momento, l origine di un forte contatto emotivo e cognitivo tra Operatore e Cliente. Attraverso il quesito, cioè, si cattura in maniera significativa, anche se per pochi secondi, l energia dell interlocutore. Facciamo alcuni esempi: Cliente: Guardi, ora non ho tempo per restare al telefono con lei. Sentiamoci domani pomeriggio. Operatore: Signor Rossi, l ideale è sentirci domattina alle 10. Sa perché glielo dico? Così ho tutto il pomeriggio per dedicarmi alla sua pratica. Oppure: Signor Rossi, l ideale è sentirci domattina alle 10. Perché proprio alle 10? Così ho tutto il pomeriggio per dedicarmi alla sua pratica. Fig. 4 10

11 5. Domande che includono presupposizioni La presupposizione è un ottimo strumento per orientare l attenzione del Cliente verso il buon esito della trattativa. Notoriamente, attraverso la presupposizione, si afferma un concetto senza che lo si dichiari apertamente. Lo si dà per scontato, dunque. Così come si può dare per certo che un dato evento si verifichi. La presupposizione, infatti, è un elemento fondamentale del cosiddetto discorso persuasivo, ossia quel tipo di comunicazione che spinge l interlocutore a compiere un azione a cui non aveva pensato, fino a quel momento. La domanda con la presupposizione è molto utile, ad esempio, quando si chiede al Cliente di esprimere un parere sul prodotto che gli è stato presentato, ad esempio chiedendo: Cosa ne pensa dei vantaggi di questa offerta?. Oppure, similmente, Che ne pensa di questa vantaggiosa offerta?. In un caso o nell altro il Venditore evita di pronunciare una banale, e rischiosa, domanda aperta, tipo Che ne pensa di questa offerta?. O, ancora peggio, Cosa ne pensa?. Il Teleseller, così facendo, sollecita nel Cliente risposte o positive (raro) o negative oppure vaghe, ossia che non riguardano la domanda. Questo, di fatto, è il rischio che l Operatore corre ogniqualvolta pone al Cliente una domanda cosiddetta aperta, fosse pure Qual è il suo nome?. La domanda, perciò, qualsiasi essa sia, deve essere formulata sempre con l obiettivo non solo di avere l informazione (come abbiamo visto, in alcuni casi o l informazione non serve oppure non si tratta di una richiesta di 11

12 dati) bensì i orientare il Cliente verso l adesione: ad un appuntamento telefonico o ad esprimere un parere oppure a chiudere il contratto. Nella vendita, insomma, non si fanno mai domande veramente aperte. Fig. 5 12