CAPITOLATO TECNICO APPALTO PER AFFIDAMENTO SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO IN DOTAZIONE

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1 ALLEGATO A AL DISCIPLINARE DI GARA APPALTO PER AFFIDAMENTO SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO IN DOTAZIONE ALL AZIENDA U.S.L. ROMA H STRUMENTAZIONE HARDWARE E RELATIVO SOFTWARE DI BASE CAPITOLATO TECNICO

2 PREMESSA DEFINIZIONE DELLA FORNITURA... 1 ORGANIZZAZIONE GENERALE DEL SERVIZIO... 2 COORDINAMENTO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER/HELP DESK... 2 SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO... 3 Definizione del Servizio... 3 Criteri di Attivazione... 7 Orario d Erogazione del Servizio... 7 Requisiti Tecnici-Professionali-Economici... 7 LIVELLI DI SERVIZIO E RELATIVE PENALI... 7 GESTIONE OPERATIVA DELLE MALFUNZIONI E LIVELLI DI GRAVITÀ... 8 PENALI GENERICHE... 9 PENALI PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico

3 Premessa Il presente Capitolato ha lo scopo di definire i requisiti tecnici della fornitura del Servizio di Manutenzione delle Postazioni di Lavoro (PdL) in dotazione all Azienda USL Roma H, allo scopo di supportare i processi aziendali, nel pieno rispetto della normativa vigente in tema di interventi di ICT (Information and Communication Technology) Il contenuto del presente documento rappresenta quanto richiesto per la fornitura di servizi indicati nel precedente punto e specificati nei capitoli successivi, con l obiettivo di assicurarne la massima continuità di funzionamento. Agli offerenti, pertanto, viene richiesto il modello organizzativo che si intende adottare per rispondere in termini di efficienza ed efficacia ed assicurare la migliore qualità della fornitura dettagliando i contenuti per singola tipologia di servizio. La Ditta Aggiudicataria dovrà garantire alla scadenza contrattuale, un periodo di affiancamento di tre mesi con il Fornitore subentrante. Dovrà altresì garantire il passaggio delle conoscenze e dei dati secondo un piano da concordare con la struttura aziendale che si occupa dei Sistemi Informativi e delle Tecnologie Informatiche. Il presente documento rinvia al Disciplinare di gara di cui il presente costituisce l allegato ed a quanto riportato nel manuale operativo CNIPA Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione per la definizione e gli obiettivi delle classi di fornitura che sono parte integrante del documento con l obbligo della ditta aggiudicataria di uniformarsi. Definizione della Fornitura Obiettivo della fornitura è la fornitura del Servizio di Manutenzione delle Postazioni di Lavoro (PdL) in dotazione, a vario titolo, all Azienda USL Roma H alla data di indizione dell appalto e di quelle che saranno, eventualmente, acquistate successivamente alla data di aggiudicazione del presente appalto, entro il limite massimo del 15% rispetto al parco macchine attuale. I servizi oggetto della fornitura dovranno essere garantiti tutti i giorni lavorativi dell anno, dal lunedì al venerdì, nella fascia oraria dalle ore 08:00 alle ore 18:00. In sede di stesura del Progetto Tecnico dovrà essere indicata la fascia oraria di erogazione del servizio. La durata della fornitura è di 2 (due) anni a decorrere dalla data della stipulazione del contratto e/o dalla data di presa in carico dell intero sistema se antecedente alla data di stipula del contratto. Al Fornitore in particolare si richiedono i servizi di seguito elencati come dettagliati nei capitoli seguenti: il coordinamento delle attività relative al call center/help desk a cui si rivolgeranno gli utenti che hanno necessità di intervento sulle postazioni di lavoro sia in termini di manutenzione hardware sia in termini di assistenza sul software di base. Tale struttura, che rappresenta il punto di accesso unificato per tutte le funzioni di assistenza (Contact Center), prenderà in carico le chiamate e dopo averle qualificate le passerà alla struttura del fornitore nelle modalità che saranno descritte nel progetto tecnico. il servizio di Manutenzione delle postazioni di lavoro al fine di garantire costantemente l efficienza e l operatività dell utente, indipendentemente dalla locazione. Il servizio oggetto della fornitura opera a prescindere dal fatto che la postazione di lavoro sia di proprietà dell Amministrazione o meno (concessa in noleggio, locazione operativa, in Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 1

4 leasing, ecc.). La manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi: installazione/disinstallazione di un posto di lavoro; movimentazione di un posto di lavoro; aggiunta ad un posto di lavoro; cambiamenti del posto di lavoro: tali elementi sono noti come IMAC (Install Move Add Change). Oltre agli elementi sopra indicati, è da considerare anche la manutenzione del posto di lavoro, preventiva e correttiva. Il servizio include, logicamente, anche attività connesse alla installazione di nuove postazioni di lavoro e/o alla sostituzione delle postazioni che diventano tecnicamente obsolete o non soddisfano più le esigenze degli utenti con PdL che saranno messe a disposizione. In maniera non esaustiva una PDL può essere composta da: PC, monitor, tastiera, stampante, scanner, masterizzatore, componenti audio, cuffie, etc. Il servizio include l'individuazione delle cause del guasto e la riparazione/sostituzione delle parti/componenti guaste o mal funzionanti ed è suddiviso in due livelli con SERVICE LEVEL AGREEMENT (di seguito denominato SLA) di tipo diverso a seconda dei tempi di intervento richiesti per criticità di apparati. Al fine di consentire la massima continuità di utilizzo delle PDL, il servizio prevede la sostituzione temporanea con analoga apparecchiatura, messa a disposizione, con istallazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e Urgenza, qualora il ripristino dovesse richiedere un tempo maggiore di quello previsto dagli SLA. Il servizio è previsto per tutte le PdL sia quelle preesistenti che quelle eventualmente acquistate successivamente alla data di aggiudicazione del presente appalto, entro il limite massimo del 15% rispetto al parco macchine attuale. Gestione del Magazzino delle nuove postazioni di lavoro che l Azienda verrà ad acquistare. Contestualmente alla consegna ed installazione delle nuove apparecchiature, il fornitore effettuerà l etichettatura per inventariarle e in caso di sostituzione, comunicherà il numero di inventario all ufficio competente dell Azienda per gli adempimenti amministrativi. La ditta fornitrice si prenderà carico dello smaltimento delle componenti informatiche da alienare, mediante l utilizzo di aziende qualificate. Organizzazione generale del Servizio Coordinamento del Servizio di Call Center/Help Desk Il modello organizzativo che la struttura tecnica dell Azienda USL Roma H sta predisponendo, prevede la gestione centralizzata di tutte le problematiche ICT mediante una struttura di call center/help desk che svolge funzione di centro di attivazione per l espletamento di tutti i servizi. Il sistema di Help Desk sarà disponibile 8 ore al giorno, dal Lunedì al Venerdì nella fascia oraria che va dalle 08:00 alle 17;00 con pausa pranzo dalle 13:30 alle 14:30; saranno esclusi il sabato, la domenica ed i giorni festivi infrasettimanali; negli orari di indisponibilità del servizio di Help Desk sarà operativo un servizio di reperibilità effettuato direttamente dai tecnici del SITI. L attivazione del servizio dovrà avvenire attraverso una richiesta d intervento comunicata all Help desk attraverso i seguenti mezzi: via numero di telefono dedicato via Fax via attraverso una funzione web da pubblicare sul portale interno Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 2

5 Il fornitore dovrà, nel Progetto Tecnico, dettagliare le attività che saranno in carico al call center/help desk e che possono, in maniera non esaustiva, identificarsi nei seguenti punti: accogliere la richiesta e registrarla nel software di Ticket Management; qualificare la chiamate anche utilizzando il supporto remoto; soddisfare la richiesta con interventi in teleassistenza, attivando la struttura aziendale ( ASL ) di riferimento ( S.I.T.I. ) in caso sia richiesta autorizzazione o nulla osta all intervento; smistare e tracciare la chiamata alla Struttura competente: o o o fornitore del servizio di Manutenzione delle PdL tecnici interni alla struttura aziendale società che erogano servizi di manutenzione software. dare supporto informativo al richiedente in caso di difficoltà di risoluzione; gestione dell inventario hardware e software. Servizio di Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro Definizione del Servizio Il presente servizio ha come obiettivo quello di fornire adeguato supporto sistemistica all utenza aziendale garantendo il mantenimento in efficienza e piena operatività dei posti di lavoro e delle periferiche in dotazione all Azienda USL Roma H. La gestione e manutenzione sistemistica delle postazioni di lavoro deve prevedere, nel caso esse siano in garanzia, la gestione del ticket verso il soggetto fornitore delle stesse e in caso di garanzia scaduta gli interventi possibili per il ripristino o l adeguamento dei stessi apparati (espansioni RAM, ventole, Hard-disk, etc). In ogni caso la opportunità della riparazione o della eventuale dismissione della apparecchiatura sarà valutata dal responsabile della struttura tecnica aziendale. Le imprese offerenti dovranno quindi descrivere in sede di Offerta Tecnica come intendono realizzare il servizio di gestione e manutenzione delle Postazioni di Lavoro, ed elencare le figure professionali che intendono coinvolgere nell espletamento del servizio richiesto. La condizione attesa è quella di completa disponibilità per l utente finale delle attrezzature informatiche e dei programmi aziendali su di esse ospitati, in modo da garantire la continuità operativa. Dovrà essere gestita la sicurezza logica e fisica, per garantire l integrità e la riservatezza dei dati personali siti sulle postazioni di lavoro. Il servizio comprende le seguenti attività: Installazione di un nuovo PDL Il servizio di installazione normalmente include almeno le seguenti attività, qui riportate a titolo esemplificativo, anche se non esaustivo: consegna dell apparecchiatura all'utente finale; assemblaggio dei singoli componenti; Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 3

6 identificazione dell apparecchiatura, numero d inventario per le apparecchiature in dotazione dell Azienda; sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi; collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati; configurazione in rete locale e geografica, utilizzando gli indirizzi IP e gli indirizzi di posta elettronica assegnati all utente; ripristino, secondo le procedure concordate con l Azienda, di eventuali componenti software non standard e/o di archivi; test di funzionalità per l'accettazione dell'apparecchiatura da parte dell'utente o del responsabile della stessa; ritiro (eventuale) delle apparecchiature preesistenti; recupero degli imballi e smaltimento secondo norme vigenti o, se concordato, trasporto dell imballo nel luogo indicato dall Azienda. L attività di installazione, principalmente nel caso di nuova installazione, dovrà essere preceduta da quella di site preparation, a carico dell Azienda ASL, che comprende varie azioni tra cui, per esempio, la corretta predisposizione dell impianto elettrico. Se l installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, sarà preceduta dalla disinstallazione dello stesso. Disinstallazione di un PDL Le attività di disinstallazione potranno essere effettuate, sia contestualmente alle attività di installazione, che separatamente. Normalmente sono incluse le attività di: disattivazione delle funzionalità HW e SW del sistema da disinstallare; eventuale disconnessione dalla rete; disassemblaggio delle apparecchiature; bonifica del sito : raccolta ordinata dei cavi delle apparecchiature disinstallate e posizionamento degli stessi all interno dell unità da trasferire a magazzino; predisposizione al trasporto. Movimentazione di un nuovo PDL Il servizio include normalmente le seguenti attività: disinstallazione dell apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi; imballaggio dei diversi componenti; trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio, stanza); installazione dell apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e riconfigurazione secondo i parametri relativi alla nuova locazione. Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 4

7 Modifiche di un nuovo PDL Il servizio include normalmente le seguenti attività: installazione ed aggiornamento del software: nuovi pacchetti, versioni aggiornate, patch; installazione e configurazione di dispositivi aggiuntivi e del relativo software; verifiche su richiesta. Nel caso di modifiche di tipo massivo viene sviluppato un piano specifico, che va concordato con l Azienda. Il prodotto di questa particolare attività è il Piano delle attività di aggiornamento. I verbali di intervento tipicamente non saranno consegnati all Azienda, ma saranno a disposizione qualora vengano richiesti. La rendicontazione delle attività di IMAC (Install Move Add Change) sarà contenuta in un documento che descrive gli elementi più significati delle attività di gestione svolte nel periodo di riferimento. Nella rendicontazione delle attività di IMAC sono sempre presenti i seguenti elementi: numero di interventi effettuati; tipo degli interventi (installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica); dettaglio di ogni singolo intervento: orario di ricezione della richiesta; orario di inizio e fine intervento; SLA contrattuale; SLA erogato; esito dell intervento; identificazione (numerazione) dell intervento. La presenza di ulteriori informazioni potrà essere successivamente concordata fra l Azienda ed il Fornitore. Il prodotto di questa attività è il documento di Rapporto IMAC. Analogamente, per quanto applicabile, le stesse attività saranno eseguite per installazioni, disinstallazioni e movimentazioni di stampanti e/o scanner. Manutenzione di PDL, Stampante e Scanner Il Fornitore dovrà assicurare la gestione della manutenzione preventiva ed il supporto alla manutenzione correttiva degli apparati hardware e delle componenti software di base di tutti i sistemi oggetto del servizio GPL (General Public License) nel rispetto dei livelli di servizio indicati nel presente capitolato o successivamente concordati. Sono qui incluse tutte le attività di prevenzione delle malfunzioni e di ripristino della funzionalità delle postazioni di lavoro: Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 5

8 manutenzione del PDL, preventiva e correttiva al fine di rimuovere i malfunzionamenti ed a ripristinare il normale funzionamento delle apparecchiature; installazioni, configurazione, personalizzazione hardware e software delle PdL e dei servizi di rete e posta elettronica (utilizzando indirizzi IP e indirizzi di posta elettronica rilasciati dall Amministrazione) per il corretto e completo funzionamento ed interfacciamento con ogni tipologia di dispositivo che sia necessario per assicurare l operatività della PdL; re-installazioni a seguito di eventuali situazioni di blocco ; recupero dati, trasferimento su nuovo disco, ecc. upgrade hardware e/o software (s.o. antivirus, applicativi, memoria, schede interne, etc.); modifica delle configurazioni (rete, gruppi di lavoro, condivisione risorse,etc.); backup dati utente e ripristino a seguito di movimentazioni; eliminazione dati e tracce d uso ai fini della privacy movimentazione delle apparecchiature oggetto dei servizi; disinstallazione di componenti hw e sw; sostituzione temporanea con analoga apparecchiatura conforme alle Norme UNI e CEI, con istallazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e Urgenza rottamazione delle apparecchiature e dei componenti dimessi con distruzione autorizzata delle memorie La rendicontazione delle attività di manutenzione è contenuta in un documento, prodotto con cadenza periodica che descrive gli elementi significati delle attività svolte nel periodo di riferimento. Nella rendicontazione delle attività di manutenzione sono sempre presenti i seguenti elementi: numero interventi effettuati; tipo degli interventi; dettaglio di ogni singolo intervento: componente sostituito o riparato; orario di ricezione della richiesta; orario di inizio e fine intervento; SLA contrattuale; SLA erogato; esito dell intervento; identificazione (numerazione) dell intervento. La presenza di ulteriori informazioni potrà essere successivamente concordata fra l Azienda ed il Fornitore. Il prodotto di questa attività è il documento di Rapporto delle attività di manutenzione. Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 6

9 Criteri di Attivazione Il servizio dovrà essere reso disponibile all atto dell ordinativo di fornitura e sarà attivato mediante chiamate da call center/help desk e inoltrata alla struttura di competenza. Orario d Erogazione del Servizio Il servizio dovrà essere erogato con le seguenti modalità: per le operazioni che non sono condizionate dalla presenza dell'utente, dalle ore 8:00 alle ore 18:00 dal lunedì al venerdì con presa in carico entro il giorno lavorativo successivo a quello dell'assegnazione del ticket. per le operazioni che sono condizionate dalla presenza dell'utente, dalle ore 8 alle ore 17 dal lunedì al venerdì con presa in carico entro il giorno lavorativo successivo alla data di inizio intervento individuata dall'utente. L Amministrazione potrà chiedere la disponibilità del servizio di manutenzione per esigenze contingenti al di fuori della fascia base (oltre le ore 18:00 e nei giorni prefestivi) per un massimo di 20 giorni all anno ovvero 120 ore e con un preavviso di almeno 3 giorni. Requisiti Tecnici-Professionali-Economici La ditta aggiudicataria dei servizi oggetto del presente capitolato, al fine di garantire la corretta esecuzione delle forniture, dovrà dimostrare di possedere requisiti di professionalità da parte del proprio organico tecnico. In particolare dichiarare, di avere nel proprio organico, per tutta la durata del rapporto contrattuale, le seguenti professionalità: Tecnico Sistemista Senior (diplomato con almeno n. 5 anni di esperienza sistemistica); Tecnico Sistemista (diplomato con esperienza in Gestione di Sistemi operativi con almeno 2 anni di esperienza ); Operatore Help Desk (diplomato con esperienza in attività di assistenza tecnica e applicativa). L aggiudicatario dovrà fornire elenco nominativo con le generalità ed i curriculum del personale abilitato allo svolgimento delle attività previste nel presente capitolato. Il personale abilitato sarà oggetto di apposita abilitazione all accesso ai sistemi ed ai dati con dichiarazione ed di responsabilità secondo quanto previsto dalla normativa in tema di garanzia della privacy. Livelli di Servizio e Relative Penali I servizi di assistenza erogati dal Fornitore dovranno essere in grado di assicurare il costante monitoraggio dei livelli del servizio ed un efficace e trasparente reporting ai responsabili del servizio designati da Azienda. I livelli di servizio dovranno essere gestiti attraverso il sistema automatizzato di Ticket Management, predisposto dal Fornitore, in grado di assicurare le seguenti funzionalità: acquisizione dei dati di dettaglio necessari alla determinazione dei livelli di servizio; raccolta, aggregazione e normalizzazione dei dati di dettaglio, anche se provenienti da fonti diverse, e determinazione dei valori dei livelli di servizio con riferimento alla finestra temporale di osservazione; Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 7

10 calcolo delle eventuali penali. La gestione delle soglie potrà essere modificata in seguito ad accordi successivi tra Azienda e Fornitore (in particolar modo quando queste possono variare, come nel caso di scadenze non predefinite). L Azienda potrà richiedere in via opzionale, anche l applicazione di SLA (Service Level Agreement ) di prestazione con garanzia sul valore di uno o più parametri. Ogni qualvolta non vengano rispettati i parametri di qualità, l Azienda potrà applicare penalità secondo quanto previsto dagli SLA concordati. Le penali non risulteranno applicabili, qualora l inadempimento dipenda da causa imputabile all Azienda oppure, imputabile ai fornitori del servizio di manutenzione nel periodo di garanzia ovvero nei casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od eccezionali per i quali il Fornitore non abbia trascurato le normali precauzioni in rapporto alla delicatezza e la specificità del servizio, e non abbia omesso di trasmettere tempestiva comunicazione all Azienda). Di seguito si chiarisce cosa si intende per disponibilità, accuratezza e tempestività in riferimento ai parametri utilizzati come indicatori di qualità per gli SLA fissati per ciascuna classe di servizio: Disponibilità: La disponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati di sistema e la loro durata, nell arco della finestra di erogazione del servizio. La finestra di erogazione da considerare è quella definita relativamente al servizio appaltato: a è da considerare l orario complessivo di fruizione dei servizi stessi da parte degli utenti. Accuratezza: Per ogni attività schedulata si misura la correttezza di esecuzione delle attività nel rispetto della tempistica di schedulazione. Sono considerate sia le attività schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste utente pervenute all Help Desk. Tempestività: Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi, viene misurato il rispetto dei tempi di intervento per attività di ripristino funzionalità. Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all apertura di un ticket di intervento. La data e l ora di chiusura dell intervento è desunta dal Rapporto di intervento. La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di intervento a conclusione di ogni attività di manutenzione HW o SW. Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili al fornitore. A completamento dell attività sono comunicati i dati per la chiusura del ticket. Gestione operativa delle Malfunzioni e Livelli di Gravità La malfunzione è un problema che comporta l interruzione o il degrado nella fruizione del servizio. Le cause di una malfunzione possono essere dovute al software, all hardware o alla configurazione (parametrizzazione/personalizzazione dei sistemi). Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 8

11 L attività di gestione delle malfunzioni sarà rivolta alla prevenzione, alla gestione ed infine alla risoluzione di tutti i problemi che comportano interruzione o degrado nella fruizione del servizio. Questa attività dovrà comprendere l identificazione della malfunzione, la sua documentazione, la gestione delle comunicazioni e della escalation, la risoluzione della malfunzione. I livelli di gravità assegnati ad una malfunzione saranno definiti, nel modo seguente. Livello di Gravità Livello 1 Alto Impatto Livello 2 Medio Impatto Livello 3 Basso Impatto Definizione una o più postazioni risultano bloccate o totalmente non funzionante. La situazione di blocco riguarda un attività business critical dell Azienda (Pronto Soccorso, Laboratorio, Sportelli al Pubblico) una postazione non funziona secondo le specifiche previste; il malfunzionamento ha un impatto operativo secondario perché il servizio non utilizza software per attività business critical o perché può utilizzare una seconda postazione di lavoro richieste di attività sulla funzionalità complessiva della postazione di lavoro I livelli di gravità più bassi potranno elevarsi ai livelli di gravità superiore in concomitanza di situazioni di particolare criticità. Dovranno essere previste procedure di escalation in funzione del livello di gravità della malfunzione. Tutte le malfunzioni dovranno essere monitorate attraverso il sistema di Ticket Management (trouble ticketing). La durata della malfunzione decorrerà dalla notifica della stessa tramite Ticket Management (trouble-ticket) interno o segnalazione di un utente del Servizio e terminerà con la chiusura del problema, ad anomalia risolta. L Azienda si riserva la facoltà di verificare data e ora dell inizio della malfunzione direttamente dalla consultazione dei log specifici del Sistema ai quali dovrà poter accedere con modalità in linea. Dovranno altresì essere messe a punto le procedure per la sostituzione veloce di postazioni critiche. Si precisa che i livelli di servizio fissati nel presente documento rappresentano il livello di qualità minima attesa, potendo le Ditte concorrenti proporre il rispetto di SLA migliorativi rispetto a quelli stabiliti nel presente capitolato, tale elemento non da luogo a nessuna valutazione di qualità ed è meramente indicativo. Penali generiche In caso di ritardata esecuzione di ogni servizio richiesto o previsto nel progetto-offerta rispetto ai tempi indicati nel piano delle attività, l Amministrazione applicherà una penale Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 9

12 pari a Euro 100,00 (cento/00) per ogni giorno di calendario di ritardo, per ogni intervento, fino ad un massimo di Euro ,00 (diecimila) oltre il quale l Amministrazione si riserva di avvalersi sulla cauzione e di avviare le procedure per la risoluzione del contratto (ex art c.c., comma 2). Il mancato raggiungimento dei livelli di servizio concordati legittimerà altresì la ASL ad applicare le penali stabilite nel presente Disciplinare. Le penali saranno addebitate alla Ditta Aggiudicataria ed il loro importo detratto dalla fattura del semestre successivo a quello di riferimento. Qualora le penali per disservizio/ritardata esecuzione superino l importo, nel periodo di osservazione (trimestre) e sia pure in modo cumulativo, del 10% del valore contrattuale dei servizi forniti dal Fornitore, la ASL avrà la facoltà di dichiarare risolto il contratto con provvedimento amministrativo, disponendo l eventuale incameramento della cauzione e l esecuzione in danno, fermo in ogni caso l obbligo del Fornitore decaduto di risarcire ogni ulteriore spesa o danno. Si precisa che in caso di risoluzione contrattuale, su richiesta esplicita dell Ente, il fornitore decaduto avrà l obbligo di assicurare la continuità del Servizio ai livelli pattuiti e alle medesime condizioni, fino a che l Ente non avrà assegnato ad altro fornitore il servizio e comunque per un periodo non superiore a 4 mesi. Penali per il Servizio di Manutenzione delle Postazioni di Lavoro In Tabella sono esplicitati i livelli di servizio richiesto per il servizio di gestione e manutenzione e le rispettive penali Periodo di osservazione trimestrale. Descrizione Misura Penale Livello 1 Alto Impatto Tempo impiegato per risolvere i problemi hardware e consentire il normale livello di servizio Livello 2 Medio Impatto Tempo impiegato per risolvere i problemi hardware e consentire il normale livello di servizio Livello 1 Basso Impatto Tempo impiegato per risolvere i problemi hardware e consentire il normale livello di servizio 80% degli interventi entro le 2 ore 90% degli interventi entro le 4 ore 80% degli interventi entro le 4 ore 90% degli interventi entro le 8 ore 80% degli interventi entro le 12 ore 90% degli interventi entro le 24 ore 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 10

13 Tempo di Installazione Tempo impiegato ad installare una nuova PdL 3 giorni lavorativi nell 85% del casi 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione Tempo di spostare, aggiungere o modificare (IMAC) una PdL Tempo impiegato a spostare, aggiungere o modificare una nuova PdL 3 giorni lavorativi nell 90% del casi 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione Qualora il ripristino della funzionalità dovesse richiedere un tempo maggiore, è fatto obbligo alla Ditta di provvedere, per la continuità di funzionamento del Servizio, a sostituire temporaneamente, entro il medesimo termine, l apparecchiatura con una di analoghe caratteristiche, con istallazione dei software di gestione nelle strutture di P.S. e Urgenza, pena l applicazione delle suddette penalità per ritardo sul tempo di ripristino della macchina. In tal caso l apparecchiatura sarà ritirata, a cura e spese della Ditta, per essere riparata presso il presidio della Ditta. La Ditta, eliminato il malfunzionamento dell apparecchiatura, è obbligata - entro il quinto giorno lavorativo successivo a quello in cui è avvenuto il ritiro - alla restituzione della stessa presso la sede del Servizio detentore e al ritiro di quella eventualmente fornita in sostituzione. La Ditta Servizi di manutenzione PdL Capitolato tecnico Pag. 11

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