Oracle SaaS Public Cloud Services D O C U M E N T A Z I O N E D I B A S E L U G L I O

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1 Oracle SaaS Public Cloud Services D O C U M E N T A Z I O N E D I B A S E L U G L I O

2 Sommario Ambito 1 Oracle Cloud Service Level Objective Policy 1 Articolo H&D: Livello Obiettivo di Disponibilità del Servizio 1 Articolo H&D: Strumenti di test e monitoraggio del Cliente 1 Oracle Cloud Security Policy 1 Oracle Cloud Change Management Policy 2 Disaster recovery per Oracle SaaS Public Cloud Services 2 Oracle Cloud Services Continuity Policy 4 Articolo H&D: Strategia di backup dei Servizi Cloud Oracle 4 Oracle Cloud Support Policy 4 Articolo H&D: Cloud Customer Support Portal 4 Oracle Cloud Suspension and Termination Policy 4

3 Ambito Il presente documento si applica agli Oracle SaaS Public Cloud Services da Voi acquistati e integra le Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies incorporate nel Vostro ordine. Oracle Cloud Service Level Objective Policy Articolo H&D: Livello Obiettivo di Disponibilità del Servizio Nell ambito del calcolo del Livello di Disponibilità del Servizio degli Oracle SaaS Public Cloud Services, i termini Disponibile o Disponibilità indicano che Voi e i Vostri Utenti potete accedere alla porzione OLTP o transazionale dei Servizi Cloud. Successivamente alla fine di ciascun mese di calendario del Periodo dei Servizi previsto dal Vostro ordine, Oracle misura il Livello di Disponibilità del Servizio in relazione al mese immediatamente precedente dividendo la differenza tra il numero totale di minuti nel periodo di misurazione mensile e l eventuale Periodo di Inattività Imprevista per il numero totale di minuti nel periodo di misurazione e quindi moltiplicando il risultato per 100 al fine di ottenere un valore percentuale. Il Livello Obiettivo di Disponibilità del Servizio (o Tempo di Attività Previsto) per gli Oracle SaaS Public Cloud Services è definito e regolamentato dalla Oracle Cloud Service Level Objective Policy del documento Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies. Sono presenti le seguenti eccezioni: Oracle opera affinché sia assicurato un Livello Obiettivo di Disponibilità del Servizio pari al 99,9% della produzione di Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service, per un periodo di misurazione pari a un mese di calendario, con decorrenza dall attivazione, da parte di Oracle, dell ambiente di produzione. Oracle opera affinché sia assicurato un Livello Obiettivo di Disponibilità del Servizio pari al 99,9% della produzione di Oracle Commerce Cloud Service, per un periodo di misurazione pari a un mese di calendario, con decorrenza dall attivazione, da parte di Oracle, dell ambiente di produzione. Articolo H&D: Strumenti di test e monitoraggio del Cliente Il presente articolo non si applica all Oracle RightNow CoBrowse Service. Oracle Cloud Security Policy Su richiesta sono disponibili ulteriori informazioni relative alle prassi in materia di sicurezza di Oracle per gli Oracle SaaS Public Cloud Services. 1 DOCUMENTO DI BASE - ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

4 Oracle Cloud Change Management Policy I periodi di manutenzione pianificata per gli Oracle SaaS Public Cloud Services sono documentati in My Oracle Support nell Articolo della Knowledge Base : La presente policy non si applica all Oracle RightNow CoBrowse Service. Disaster recovery per Oracle SaaS Public Cloud Services I servizi di Disaster Recovery (DR) per gli Oracle SaaS Public Cloud Services sono destinati a fornire la possibilità di ripristinare il servizio nell eventualità di un grave evento disastroso, come dichiarato da Oracle. Oracle determinerà se un evento costituisce un disastro che richiede la messa in atto del piano di DR per il servizio interessato. Oracle si impegnerà a fornire i servizi di DR per gli Oracle SaaS Public Cloud Services come descritto di seguito. Obiettivo dei tempi di recovery: l obiettivo dei tempi di recovery (Recovery time objective, RTO) consiste nell obiettivo di Oracle in relazione al periodo di tempo massimo che intercorre tra la decisione di Oracle di attivare i processi di recovery descritti nel presente documento per eseguire il failover dell Oracle SaaS Public Cloud Service al sito secondario a causa di un evento disastroso comprovato e il momento in cui siete in grado di riprendere le operazioni di produzione nell ambiente di produzione in standby presso il sito secondario. Ove la decisione di eseguire il failover sia adottata durante un processo di upgrade, l obiettivo dei tempi di recovery (RTO) si estende in modo da includere il tempo necessario per completare tale upgrade. L obiettivo RTO per ciascun Oracle SaaS Public Cloud Service è descritto nel presente documento o è altrimenti indicato nella descrizione del servizio relativa al Servizio Cloud applicabile. Obiettivo del punto di recovery: l obiettivo del punto di recovery (Recovery point objective, RPO) consiste nell obiettivo di Oracle in relazione al periodo di tempo massimo di perdita di dati equivalente al tempo intercorrente tra la perdita della prima transazione e la dichiarazione di disastro da parte di Oracle. L obiettivo RPO non si applica a eventuali carichi di dati in transito al momento in cui si verifica il disastro. L obiettivo RPO per ciascun Oracle SaaS Public Cloud Service è descritto nel presente documento o è altrimenti indicato nella descrizione del servizio relativa al Servizio Cloud applicabile. L obiettivo dei tempi di recovery e l obiettivo del punto di recovery non si applicano alle personalizzazioni dipendenti da componenti esterni o software di terzi. Durante un evento di failover attivo o le operazioni di recovery, le richieste di correzioni e di miglioramenti non essenziali non sono supportate. Oracle non è responsabile per problemi derivanti da software di terzi e personalizzazioni apportate ai programmi e servizi Oracle. In caso di dichiarazione di disastro da parte di Oracle per i seguenti servizi (n. 1-7), Oracle avvierà il proprio piano di Disaster Recovery per ricostituire gli ambienti di produzione dei Servizi Cloud interessati in base ai seguenti obiettivi RTO e RPO. I servizi di produzione possono funzionare in uno stato prestazionale degradato per la durata dell evento disastroso. L obiettivo RTO è pari a 12 ore. L obiettivo RPO è pari a 1 ora. 1. Oracle Fusion Customer Relationship Management Cloud Service 2. Oracle Fusion Human Capital Management Cloud Service 2 DOCUMENTO DI BASE - ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

5 3. Oracle Fusion Enterprise Resource Planning Cloud Service 4. Oracle Taleo Enterprise Cloud Service 5. Oracle RightNow Cloud Service 6. Oracle Field Service Cloud Service 7. Oracle Big Machines CPQ Cloud Service In caso di dichiarazione di disastro da parte di Oracle per i seguenti servizi (n. 8-9), Oracle avvierà il proprio piano di Disaster Recovery per ricostituire gli ambienti di produzione dei Servizi Cloud interessati in base ai seguenti obiettivi RTO e RPO. I servizi di produzione possono funzionare in uno stato prestazionale degradato per la durata dell evento disastroso. L obiettivo RTO per ETAdirect Enterprise è pari a 4 ore. L obiettivo RTO per ETAdirect Professional è pari a 5 ore. L obiettivo RPO è pari a 1 ora. 8. ETAdirect Enterprise 9. ETAdirect Professional In caso di dichiarazione di disastro da parte di Oracle per il seguente servizio (n. 10), Oracle avvierà il proprio piano di Disaster Recovery per ricostituire gli ambienti di produzione dei Servizi Cloud interessati in base ai seguenti obiettivi RTO e RPO. I servizi di produzione possono funzionare in uno stato prestazionale degradato per la durata dell evento disastroso. L obiettivo RTO è pari a 30 minuti. L obiettivo RPO è pari a 15 minuti. 10. Oracle Responsys Automatic Failover for Transactional Messages Cloud Service Per tutti i Servizi Cloud con Ubicazione del Data Center in Sud America, in caso di evento disastroso comprovato, Oracle attiverà i processi necessari per recuperare l ambiente di produzione del Servizio Cloud Oracle in un Ubicazione del Data Center alternativa e cercherà di ripristinare i dati di produzione dal backup più recente effettuato prima dell inizio dell evento disastroso. Sebbene Oracle farà il possibile per ripristinare prontamente il servizio, la natura dell evento disastroso potrebbe pregiudicare il periodo di tempo entro il quale il servizio può essere ripristinato. Gli Obiettivi dei Tempi di Recovery e gli Obiettivi del Punto di Recovery non si applicano ai Servizi Cloud Oracle con Ubicazione del Data Center in Sud America. In caso di dichiarazione di disastro da parte di Oracle per i seguenti servizi (n ), Oracle avvierà il proprio piano di Disaster Recovery per ricostituire gli ambienti di produzione dei Servizi Cloud interessati. I servizi di produzione possono funzionare in uno stato prestazionale degradato per la durata dell evento disastroso. Gli Obiettivi dei Tempi di Recovery e gli Obiettivi del Punto di Recovery non si applicano a tali Servizi Cloud Oracle. 11. Oracle Marketing Cloud Service 12. Oracle Commerce Cloud Service 13. Oracle Eloqua & Content Marketing Cloud Service 14. Maxymiser Cloud Service 3 DOCUMENTO DI BASE - ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

6 15. Enterprise Performance Management Cloud Service 16. Oracle Transactional Business Intelligent Enterprise Cloud Service 17. Oracle Transportation Management Cloud Service 18. Oracle Global Trade Management Cloud Service 19. Oracle Responsys Cloud Service 20. Oracle Social Relationship Management Cloud Service 21. Oracle Social Data & Insight Cloud Service 22. Oracle Taleo Business Edition Cloud Service 23. Oracle Taleo Learn Cloud Service 24. Oracle Customer Experience for Midsize Cloud Service 25. Oracle Human Capital Management for Midsize Cloud Service 26. Oracle Enterprise Resource Planning for Midsize Cloud Service Oracle Cloud Services Continuity Policy Articolo H&D: Strategia di backup dei Servizi Cloud Oracle Per l Oracle Responsys Cloud Service, un backup è conservato per un periodo di almeno 21 giorni dalla data di effettuazione del backup stesso. Per l Oracle Content Marketing Cloud Service, un backup è conservato per un periodo di almeno 30 giorni dalla data di effettuazione del backup stesso. Per il Push Cloud Service, un backup è conservato per un periodo di almeno 7 giorni dalla data di effettuazione del backup stesso. Per l Oracle Maxymiser Cloud Service, un backup è conservato per un periodo di almeno 30 giorni dalla data di effettuazione del backup stesso. Oracle Cloud Support Policy Articolo H&D: Cloud Customer Support Portal L Oracle Maxymiser Cloud Service non utilizza le funzionalità di avviso o di notifica del servizio del Cloud Customer Support Portal. Oracle Cloud Suspension and Termination Policy La presente policy non si applica all Oracle RightNow CoBrowse Service. 4 DOCUMENTO DI BASE - ORACLE SAAS PUBLIC CLOUD SERVICES

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