Gianluca Vannuccini, Ciro Annicchiarico, Roberto De Vivo, Marco Materassi, Nicoletta Vergari Comune di Firenze

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1 Strumenti: una business intelligence per la P.A. Gianluca Vannuccini, Ciro Annicchiarico, Roberto De Vivo, Marco Materassi, Nicoletta Vergari Comune di Firenze LA Business Intelligence per la P.A. La Business Intelligence per la Pubblica Amministrazione è un settore in forte espansione, in particolare dopo la notevole spinta normativa e informativa del Ministro della Funzione Pubblica che, in questi ultimi mesi, ha concretizzato diverse azioni per promuovere la misurazione dei risultati della P.A. e il miglioramento continuo dei processi organizzativi e del servizio finale, erogato dalle amministrazioni pubbliche. Scorrendo le ultime normative di riferimento si trovano, infatti, numerosi richiami tesi ad incrementare una cultura di misurazione quali-quantitativa delle performance dei processi della PA. Ad esempio l art. 23 della Legge 69/2009 impone di pubblicare indicatori di tempestività dei pagamenti e i tempi medi di definizione dei procedimenti e di erogazione dei servizi; l art. 33 richiama modifiche al CAD, che sono in corso, per la pubblicazione nei siti di indicatori di prestazioni (punto n). L art. 4 della legge 19/2009 richiama la necessità di realizzare un sistema di indicatori di produttività e misuratori della qualità del rendimento personale. Lo stesso Titolo II del D.Lgs. 150/2009 è incentrato sul Piano triennale delle Performance, in cui si prevedono indicatori di misurazione delle performance della P.A. e in particolare, all art. 8, sottolinea che il Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa concerne anche la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati. La Business Intelligence, area ben consolidata in ambito marketing/commerciale nel settore privato, si impone dunque sempre più come lo strumento principale per la misurazione dei processi e dei risultati della P.A. Il primo aspetto da affrontare in qualunque processo di reportistica o di BI evoluta è la disponibilità di dati validati e aggregati, che si pone come condizione necessaria per qualsiasi genere di analisi sui dati, e quindi per ogni P.A. che si voglia incamminare verso il percorso di misurazione dei propri processi o servizi. I dati aggregati devono poi essere costantemente aggiornati e analizzati, al fine di garantirne qualità e affidabilità. è in questo contesto che si possono inserire azioni volte a definire una sorta di piano di rientro, ossia la copertura del gap sulla bontà del dato, rispetto al valore atteso, con azioni di bonifica più o meno mirata. Avendo a disposizione dei dati aggregati, validati e costantemente qualificati (ovviamente ogni aggiornamento su un dato può pregiudicarne il livello di affidabilità), si può procedere nel percorso volto ad analizzare il patrimonio informativo creato tramite strumenti sempre più evoluti, fino ad arrivare a strumenti di reportistica, cruscottistica, tipici del mondo della BI. In questa fase è determinante anche l individuazione di quali tipologie di reportistica possano essere più adeguate ai diversi settori dell Ente. Proprio in una fase di avvio di un percorso strutturato di misurazione dei servizi erogati e/o dei processi, la sovrabbondanza di informazioni, o, al contrario, la scarsità di dati rilevanti, possono essere fondamentali nell utilizzo e accettazione da parte degli uffici di questi strumenti di lettura dei fenomeni o, più in generale, di queste nuove tecnologie dell informazione. 78

2 Una o più dashboard (intese anche come cruscotti elementari di riepilogo) possono essere lo strumento più idoneo a supporto sia dei processi decisionali e di governo (vertici amministrativi e organi politici) sia dei processi più operativi (dirigenti e singoli impiegati) in modo da garantire costantemente una visione reale sull andamento dei servizi e/o processi. Ad esempio un operatore del servizio potrà ricevere un alert sul superamento di una determinata soglia prefissata nella erogazione del servizio stesso, mentre il dirigente potrà avere una vista completa della situazione dei servizi offerti dal proprio ufficio, ossia un report composto da diversi indicatori, dashboard e tabelle, per mostrargli le criticità da affrontare nel breve/medio termine e i possibili punti di ottimizzazione. Rendendo disponibile ai vari soggetti gli strumenti di BI più adeguati si potrà realizzare la cosiddetta Information Democracy, letteralmente la democrazia dell informazione. Consolidamento dei progetti e-gov e nuove prospettive per la BI nella P.A. Prendendo a riferimento i più rilevanti progetti di e-government che sono stati finanziati e conclusi da parte di Regioni ed Enti Locali dal 2001 a oggi, si può constatare che i processi di costituzione dei portali di servizi online nei diversi Enti hanno ormai concluso la parte di progettualità e si sono avviati nella fase di esercizio. Lo stesso si può affermare per quanto riguarda i modelli di aggregazione dei principali archivi di back-office degli Enti, quanto meno per quelli di dimensioni medio-grandi. Nell ambito della fase di esercizio, dunque, dal lato del front-office è sempre più rilevante la necessità di misurare il tasso d uso dei sistemi telematici online nelle varie aree, in modo da agire sulle criticità riscontrate e ottimizzarne la messa a regime nonché gli investimenti in risorse sia finanziarie che umane, da parte di ciascun Ente. Dal lato del back-office, in numerosi Enti di dimensioni medio-grandi si sono ormai consolidate aggregazioni di banche dati che costituiscono la base di un patrimonio informativo enorme, da sfruttare per tutti quei processi di miglioramento e misurazione dei servizi erogati, nonché di ottimizzazione dei modelli organizzativi delle P.A. che hanno investito nella creazione di queste basi dati integrate. Avendo la possibilità di misurare i fenomeni sia sul lato del front-office sia su quello di backoffice, sorge poi la necessità di individuare indicatori che diano la valutazione completa del servizio erogato, sia dal punto di vista della qualità percepita dai cittadini, correlata con il canale di erogazione, sia da quello dei dati d uso e delle performance, ovvero in termini di qualità erogata e progettata. Si può arrivare sino all analisi approfondita del ritorno sui processi organizzativi legati al servizio erogato, che permettono di affrontare il tema della qualità interna. è in questo contesto che si inserisce il percorso metodologico studiato nell ambito del progetto IQuEL. Il Progetto IQUEL e la misurazione quali-quantitativa dei servizi erogati Il progetto IQuEL ha individuato una metodologia di analisi quali-quantitativa dei servizi erogati che, a partire dal confronto con gli stakeholders per la definizione delle variabili da misurare e 79

3 degli indicatori da analizzare, arriva alla produzione di reportistica e cruscotti a supporto decisionale sul servizio erogato. A supporto di questa metodologia, e per la sua implementazione sui servizi di un Ente, è stata realizzata una piattaforma software consistente in uno strumento per la raccolta dei dati (indagini di customer online, raccolta di dati d uso tramite form, importazione di dati da altri datamart oppure da export di indagini realizzate con altri strumenti) e uno per la produzione di reportistica a supporto decisionale. La piattaforma, corredata di documentazione tecnica e d uso e relativa licenza di riuso, è stata pensata per essere estremamente modulare, e la sua riusabilità è garantita anche dalla disponibilità dei codici sorgenti della parte realizzata ad-hoc per il progetto. Questa scelta si è basata sul fatto che, per la P.A., le esigenze in termini di BI risultano ancora relativamente recenti e, dunque, la pacchettizzazione di uno strumento documentato, a codice aperto e dotato di licenza di riuso, è apparso un elemento facilitante la diffusione di questa metodologia in ambito nazionale. A supporto di questa scelta, una ricerca Gartner del 9 dicembre 2009 ha previsto una crescita pari a cinque volte il mercato attuale della business intelligence open source per il Ciò anche in relazione alla spinta di domanda del settore pubblico/governativo (report open source Business Intelligence Tools Production Deployments Will Grow Five-Fold through 2012 reperibile sul sito di Gartner). A prescindere dallo strumento software utilizzato per adottare la metodologia individuata nel progetto IQuEL, è bene tener presente che si tratta di intraprendere un percorso più formale e rigoroso che parte da una pianificazione di ciò che si vuol misurare, di quali variabili e indicatori si intendono rilevare e successivamente per poter effettuare le indagini, raccogliere e rappresentare graficamente i risultati attraverso dei report si va a configurare lo strumento con questi elementi di input. Spesso le indagini di monitoraggio vengono realizzate definendo dapprima il questionario e poi ponendosi il problema di come analizzare ciò che è emerso dalla somministrazione. Il progetto IQuEL ha inteso, invece, confermare l importanza di una pianificazione ex-ante sia rispetto al processo di monitoraggio che alla stessa piattaforma software utilizzata per supportare l approccio metodologico. Il concetto di anagrafe di un servizio, infatti, è visto come il primo elemento da individuare prima di iniziare una rilevazione di customer, d uso o di performance di un servizio. Ciò comporta, da subito, l analisi delle variabili di customer satisfaction, delle variabili d uso, di performance e di qualità interna che si vogliono misurare, per poi arrivare alla stesura del questionario e alla scelta metodologica per la rilevazione. Il percorso individuato e il ruolo della piattaforma software del progetto IQuEL è mostrato in figura 1. Da notare come si possa trovare un analogia di questo percorso con quello individuato nel concetto di Ciclo di gestione della performance di cui all art. 4 del D.Lgs. 150/2009, che evidenzia la necessità di avviare ogni percorso di monitoraggio con un adeguata fase di pianificazione. La piattaforma individuata nel progetto IQuEL copre le aree del percorso IQuEL indicate in figura 1. In particolare, la piattaforma consta sostanzialmente di due macro-sistemi: - tool di gestione delle rilevazioni; - strumento di reportistica/bi. 80

4 Il percorso IQuEL 2. Definizione parametri di servizio 3. Condivisione indicatori 4. Definizione anagrafica del servizio 5. Creazione della rilevazione 1. Selezione servizio da misurare Piattaforma SW IQuEL 6. Campagne di rilevazione 7. Calcolo degli indicatori 11. Analisi e ottimizzazione indicatori 8. Produzione report 10. Benchmarking con altri enti 9. Condivisione risultati Figura 1 Il percorso metodologico del progetto IQuEL e l ambito della piattaforma SW IQuEL I due macro-sistemi sono distinti ma integrati fra di loro nelle funzionalità di autenticazione dell utente e di utilizzo della terminologia e dell insieme di variabili e indicatori definiti nel progetto IQuEL. L obiettivo connesso alla realizzazione della piattaforma software IQuEL è stato quello di avere in un unica piattaforma software tutte le funzionalità necessarie per la rilevazione di dati qualitativi e quantitativi, anche in modalità multi-ente, e per produrre automaticamente la relativa reportistica. Il tutto è rilasciato agli Enti come un unico package contenente procedure di installazione, manualistica e documentazione uniformi fra i due macro-sistemi che costituiscono la piattaforma che è, di fatto, la declinazione, in un ambiente software open source, della terminologia e della metodologia adottate nel progetto IQuEL. Un elemento innovativo e distintivo della piattaforma IQuEL è la possibilità di importare al proprio interno i dati delle indagini di customer satisfaction realizzate con altri prodotti, i dati d uso e di performance raccolti con altri strumenti (come dei fogli di calcolo) o, infine, i dati d uso raccolti da sotto-sistemi automatizzati (quali CRM, gestionali di back-office, ecc.) in modo estremamente intuitivo e secondo interfacce standard di interscambio. Vediamo nel dettaglio le funzionalità dei due macro-sistemi che costituiscono la piattaforma IQuEL. Tool di gestione delle rilevazioni Il tool è uno strumento che permette, in un unica interfaccia, di avere una console completa per la creazione, configurazione, e attivazione delle rilevazioni di tipo quali-quantitativo su un servizio erogato dall Ente. 81

5 In particolare, è possibile creare un nuovo servizio da misurare, associando nella sua anagrafica le variabili di tipo quantitativo che si vogliono raccogliere (ossia dati d uso, variabili sulla performance interna, sulla qualità progettata, ecc.) e quelle di tipo qualitativo (ossia le domande di un questionario di customer satisfaction da erogare). Diverse sono le figure che opereranno sulla console, il responsabile della qualità dell Ente attiverà il servizio da misurare, con le relative macro-voci della sua anagrafica (ente, ufficio associato, durata rilevazione, ecc.), mentre l esperto statistico individuerà in maniera strutturata le variabili, gli indicatori associati, e le trasformazioni matematiche che legano le prime ai secondi. In figura 2 è mostrata una schermata della console per la creazione della istanza di servizio da misurare (le prime informazioni di anagrafica del servizio). Infine, la rilevazione viene attivata e si concretizza, sempre da console, con la creazione di un form da compilare ad uso interno (esposto come link web sulla rete intranet) per la raccolta delle variabili di tipo quantitativo, e contemporaneamente viene messo a punto un questionario da esporre in rete esterna, per la somministrazione dell indagine di tipo qualitativo (customer satisfaction). A rilevazione conclusa, ovvero una volta che sia le variabili qualitative sia quelle Figura 2 Una schermata di esempio del tool IQuEL di gestione delle rilevazioni quantitative sono state raccolte, i dati vengono elaborati dal secondo sotto-sistema, che costituisce la componente di produzione e organizzazione della reportistica. Strumento di reportistica/bi La componente di reportistica della piattaforma software IQuEL è una versione contestualizzata ad IQuEL del sistema di reportistica open source Pentaho (http://www.pentaho.com/). I dati raccolti mediante il tool di rilevazione quali-quantitativa confluiscono in un datamart su cui, con il sistema Pentaho, vengono costruiti i report riepilogativi delle rilevazioni. Le possibilità di creazione di report, cruscotti o altri sistemi grafici di riepilogo sono a questo punto limitate solo dalla volontà dell Ente. Un primo livello di reportistica tabellare e grafica viene generato automaticamente in seguito all invio dei dati raccolti al sistema di reportistica (figura 3). Su questo primo livello di reportistica, possono essere costruiti svariati cruscotti a supporto decisionale. è qui che intervengono le figure di esperto tematico del servizio oggetto di misurazione, che 82

6 Figura 3 Un esempio di report tabellare prodotto dallo strumento di reportistica IQuEL conosce i fenomeni da misurare e gli aspetti più critici da evidenziare con la rilevazione, e di esperto statistico, che traduce tali esigenze in indicatori che sinteticamente riportano i fenomeni oggetto di analisi. Un esempio di reportistica più elaborata (figura 4) è stato realizzato per l indagine sul servizio di iscrizione agli asili nido, creando un set completo di dashboard che individuano la qualità complessiva calcolata del servizio (tenendo conto di tutti i dati qualitativi e quantitativi raccolti) e due sotto-sezioni che contengono le varie dashboard sulla parte qualitativa (qualità percepita ed attesa) e quantitativa (qualità progettata, erogata). I cruscotti mostrati in figura 4 sono in un formato ancora prototipale e possono essere agevolmente adeguati, da un punto di vista grafico e di presentazione dei contenuti, per rispondere alle esigenze dell Ente. è rilevante notare invece che, parallelamente ai lavori di raccolta dei dati di monitoraggio, e di produzione dei Figura 4 Un esempio di dashboard prodotte dallo strumento di reportistica report relativi, è stato creato IQuEL ed implementato sulla piattaforma software un consistente patrimonio di metriche, legate alle variabili ed agli indicatori oggetto di analisi, misurabili nel tempo; ciò consente di definire soglie misurabili ad esempio su aspetti di performance del servizio erogato che possono essere utilizzate come riferimento per un percorso di miglioramento continuo dei processi monitorati. 83

7 Implementazione a regime di un sistema di BI per la P.A. Nell ambito dei sistemi informativi di un Ente, una volta che sia stata consolidata una modalità di aggregazione dei dati, si può individuare uno scenario a regime in cui, a fronte di un layer di reportistica condiviso, siano presenti diverse macro-aree di analisi sui dati. Un possibile esempio potrebbe essere la creazione di macro-aree di reportistica su questi temi: - a supporto della re-ingegnerizzazione dei processi interni, basata ad esempio sul datamart dei dati d uso e di performance strutturati nella piattaforma IQuEL, - a supporto decisionale dei servizi verticali dell Ente, basata sul patrimonio informativo aggregato del back-office, - a supporto della pianificazione dei servizi di front-office, basata sugli archivi relativi alla rete civica, al portale dei servizi online, piuttosto che del call center (eventualmente integrati in un CRM), - a supporto della valutazione di customer satisfaction dei servizi erogati, basata su datamart come quello creato nella piattaforma IQuEL. In questo contesto IQuEL si inserisce come un possibile strumento metodologico e software per supportare l Ente nelle diverse possibili macro-aree di reportistica e di analisi sui dati e sui processi. La definizione delle azioni successive rispetto al percorso individuato nel progetto IQuEL passa necessariamente per i diversi contesti e scenari di dispiegamento nei vari Enti. In generale, è possibile affermare che le linee evolutive del percorso disegnato con IQuELsi innestano con le attività di definizione delle carte dei servizi, e di certificazione di qualità dei servizi/ prodotti erogati dagli Enti. Ad esempio, i Key Performance Indicator (KPI) potrebbero discendere anche dalla elaborazione degli indicatori rilevati nel corso dell anno precedente; così come i Service Level Agreement (SLA) formalizzati nella carta dei servizi potrebbero discendere dai KPI misurati. Inoltre, i risultati sul fronte interno in termini di dashboards sulla qualità relativa a performance, tasso d uso delle risorse e indici di ottimizzazione dei processi interni potrebbero essere messi in connessione con le attività di misurazione delle prestazioni della P.A., sempre più fortemente richieste a livello normativo italiano. Nell ambito di un singolo servizio, è possibile utilizzare i risultati dell analisi completa dello stesso (sia sul piano della qualità percepita che di quella interna) per un quadro riepilogativo dei punti di forza del servizio e dei principali elementi di criticità, indirizzando così, con dati oggettivi, l azione dei dirigenti al miglioramento continuo dei servizi di loro competenza. Uno strumento come quello individuato nel progetto IQuEL può risultare infine abilitante anche la misurazione di dimensioni solitamente poco approfondite nell ambito della P.A., come l effettiva efficacia nel tempo di soluzioni intraprese, il Return On Investment di alcuni provvedimenti adottati, o addirittura l effettiva capacità che le scelte dell Amministrazione hanno di incidere positivamente sul contesto sociale governato e sulla vita dei cittadini amministrati. 84

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