MICE Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions

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1 MICE Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions Dott.ssa Alessandra Geninatti geninattiweb.wordpress.com

2 E QUALITA' La qualita secondo Wikipedia: In generale, la misura della qualità indica una misura delle caratteristiche o delle proprietà di una persona, un prodotto, un processo o un progetto in confronto a quanto ci si attende da tale entità, per un determinato impiego

3 E QUALITA' OFFERTA TURISTICO CONGRESSUALE QUALITA' attesa VALORE DEL TURISMO DOMANDA TURISTICO CONGRESSUALE percepita

4 E QUALITA': L'OFFERTA PRODOTTO TURISTICO/CONGRESSUALE SISTEMA CONGRESSUALE SISTEMA: insieme di elementi che, in relazione tra loro, agiscono come un'unica entità. Più precisamente, una combinazione di parti o elementi riunite in un tutto Tratto da: Problems of General System Theory, L. von Bertalanffy

5 E QUALITA' Il prodotto turistico / congressuale è un sistema formato da diverse componenti che devono interagire tra loro e con l'ambiente esterno affinchè il sistema funzioni

6 E QUALITA' Servizi e attrezzature di supporto Risorse ambientali Prodotto turistico congressuale Organizzazione di eventi e manifestazioni Interventi pubblici Servizi turistici

7 E QUALITA': il prodotto Risorse ambientali Il patrimonio strettamente connesso al territorio e costituito da risorse naturali, culturali, storiche, artistiche, sociali, termali: queste, combinate tra loro, o anche singolarmente, esercitano una forte attrazione nei confronti del turista/congressista.

8 E QUALITA': il prodotto Organizzazione di eventi e manifestazioni Congressi, convegni, conferenze, ecc... in grado di originare flussi che coinvolgono un'ampia gamma di aziende fornitrici di servizi turistici determinando un impatto economico per il territorio che li accoglie sia durante l'alta sia durante la bassa stagione

9 E QUALITA': il prodotto Servizi turistici Ricettivi (alberghieri ed extra alberghieri) Ristorativi (catering, banqueting) Trasporto (aereo, bus, treno, nave, noleggio auto) Attività professionali (guide, interpreti, hostess,ecc...) Pacchetti di servizi (tour operator, ecc...) Servizi di intermediazione (agenzie di viaggio, ecc...)

10 E QUALITA': il prodotto Servizi e attrezzature di supporto Servizi sanitari, idrici, elettrici, assicurativi, sociali, di controllo e comunicazione.

11 E QUALITA': il prodotto Interventi pubblici Valorizzazione delle risorse Formazione Promozione Sicurezza

12 E QUALITA' Risorse ambientali Organizzazione di eventi e manifestazioni Servizi e attrezzature di supporto Servizi turistici Interventi pubblici IMMAGINE DEL SISTEMA IL TURISTA / CONGRESSISTA LA PERCEPISCE NELLA SUA UNITARIETA' attribuendole un valore a seconda del valore delle singole componenti e dell'iterazione tra esse

13 E QUALITA' Risorse ambientali Organizzazione di eventi e manifestazioni Servizi e attrezzature di supporto Servizi turistici Interventi pubblici

14 E QUALITA': LA DOMANDA Infrastrutture Servizi Pubblici Accoglienza Attività private Ospitalità Deve percepire che tutto funzioni!!!!

15 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Il turista/congressista non ha percezione dei confini amministrativi di un territorio. La sua priorità è di usufruire di un servizio (soggiorno, congresso o evento) che risponda a determinate sue esigenze (di riposo, di svago, di aggiornamento e approfondimento scientifico e/o tecnico, ecc...) Il sistema turistico/congressuale di presenta tuttavia molto frammentario e frazionato in tanti operatori pubblici e privati

16 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Le relazioni che intercorrono tra gli operatori pubblici e privati di un certo sistema turistico/congressuale determinano il livello di accoglienza e ospitalità di un territorio Nonostante ogni operatore privato punti al massimo livello di soddisfazione dei propri clienti all'interno della sua azienda, esso dipenderà inevitabilmente anche dal contesto in cui i prodotti/servizi vengono forniti

17 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Un immagine unitaria di un comprensorio turistico/ congressuale si sviluppa quindi se la popolazione residente (turisticamente attiva o non) si riconosce nell identità del luogo e nell immagine che viene diffusa Fondamentale è pertanto agire per mantenere vivo il senso di appartenenza ad un territorio, alle sue tradizioni, alla sua storia e alle sue peculiarità e per assicurare che sussista una stessa visione d insieme della destinazione e del suo sviluppo turistico/congressuale

18 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Accoglienza ed ospitalità si traducono pertanto anche con la capacità di far sentire l ospite parte del sistema e non un elemento esterno.

19 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Affinché ciò accada è necessario che: sia diffusa una cultura del territorio, una conoscenza delle sue tradizioni, dei suoi valori, delle sue attrattive e dei suoi prodotti; tale conoscenza deve essere propria di tutti (o quasi tutti) i soggetti che direttamente e/o indirettamente operano nel turismo, pubblico e privati, e deve essere trasmessa all ospite mediante forme di comunicazione sia verbale che percettiva;

20 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Sia stimolato l uso ed il consumo di prodotti della tradizione locale, per caratterizzare maggiormente la destinazione e favorire le relazioni tra i vari soggetti della filiera produttiva. L autenticità può rivelarsi estremamente utile per creare un identità unica della destinazione e per differenziarla dalle concorrenti.

21 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Sviluppare un immagine unitaria e condivisa della destinazione è di fondamentale importanza per assicurare una comunicazione efficace e veritiera, per limitare al massimo differenze qualitative derivanti dalle aspettative nate in seguito a campagne promozionali e/o pubblicitarie e la reale esperienza turistico/ congressuale vissuta. La qualità dell ospitalità nel turismo non si applica solo alla singola azienda ma a tutto il sistema turistico, alla destinazione intesa nella sua globalità; da qui l importanza della collaborazione tra soggetti pubblici e privati.

22 E QUALITA' Immagine unitaria del sistema Il senso di accoglienza ed ospitalità si sviluppa anche grazie a forme di destination marketing interno, rivolte cioè ad anticipare le percezioni dei residenti locali, ad approfondire il loro senso di appartenenza e di conoscenza del territorio nel quale vivono. Rendere una destinazione accogliente ed ospitale per chi ci vive abitualmente, consente di renderla tale anche per chi la frequenta per motivi turistico/congressuali.

23 E QUALITA' UN SISTEMA TURISTICO / CONGRESSUALE che funziona, ossia che il cliente/utente percepisce come accogliente ed ospitale, presenta le seguenti caratteristiche: 1 CAPACITA' DI ATTRAZIONE Data da un insieme di elementi di carattere naturale, culturale, storico, artistico, sociale, termale, ecc... ed organizzativo

24 E QUALITA' 2 DISPONIBILITA' DI STRUTTURE RICETTIVE E CONGRESSUALI Strutture congressuali diversificate che possano rispondere a esigenze diverse della clientela; Diverse tipologie di ospitalità (alberghiera ed extraalberghiera)

25 E QUALITA' 3 RAGGIUNGIBILITA' Insieme dei servizi e delle strutture di trasporto disponibili

26 E QUALITA' 4 ORGANIZZAZIONE Capacità di integrazione tra diverse offerte; Creazione di pacchetti (es. Torino+Piemonte Card); Armonizzazione di tutte le componenti dell'offerta globale per aumentarne la fruibilità (es. Convention Bureau); Saper orientare il turista / congressista rispetto alla molteplicità delle offerte ed opportunità

27 E QUALITA' 5 LA COLLABORAZIONE TRA ENTI PUBBLICI E OPERATORI PRIVATI Le funzioni degli enti pubblici: Promozione e pubblicità all'estero Controllo e verifica delle strutture Concessione di licenze Stanziamento di fondi Tutela e miglioramento dell'ambiente naturale (verde pubblico, qualità dell'aria, ecc...) e umano (abbattimento barriere architettoniche, organizzazione eventi culturali, sicurezza, ecc... )

28 Nel settore turistico/congressuale la soddisfazione dei bisogni del turista/congressista è al centro di tutte le strategie di marketing MARKETING customer oriented COSTANTE ATTENZIONE A TUTTI GLI ELEMENTI CHE POSSONO DETERMINARE customer satisfaction

29 MIX DI ELEMENTI: La soddisfazione del cliente è dovuta a: 1) di carattere ambientale 2) di carattere strutturale 3) di servizio 4) di carattere culturale 5) di carattere emozionale 6) di carattere relazionale 7) nel settore congressuale, di carattere tecnico scientifico

30 LA SPESA DEL TURISTA CONGRESSUALE Tratto da: "Piemonte e Turismo", Regione Piemonte, 2009 Attività ricettive 7% Trasporti 6% Altre spese 5% Shopping 8% Ristorante 9% Quota convegno 49% Pernottamento 16%

31 Per misurare la soddisfazione del turista/congressista la teoria maggiormente utilizzata è quella della cosidetta EXPECTANCY - DISCONFIRMATION Secondo la quale gli individui (i turisti/congressisti) effettuano acquisti (scelgono una meta/decidono di partecipare ad un convegno o congresso) sulla base delle aspettative dei risultati.

32 Performance Soddisfazione positiva Aspettative Soddisfazione negativa Soddisfazione nulla

33 Analisi di: Valore desiderato che parte dai propri obiettivi e da standard di riferimento ideali Valore atteso che tiene conto delle promesse implicite o esplicite che l'agenzia o impresa ha formulato Valore percepito Del prodotto o servizio ricevuto

34 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Prima della scelta della meta FASE PRE-EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Ricevere sollecitazioni e stimoli per effettuare la scelta Azioni e strumenti Soggetti responsabili Organizzatori (PCO, Materiale promozionale e Meeting planner,...) pubblicitario dell'evento accattivante, chiaro ed Uffici di promozione esaustivo turistica territoriale Sito internet ben visibile Convention Bureau

35 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Destinazione scelta FASE PRE-EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Azioni e strumenti Soggetti responsabili Sito web (plurilingue) ricco di informazioni dettagliate Organizzatori (PCO, e di orientamento (possibili- Meeting planner,...) Ridurre il rischio percepito tà di prenotazione on-line, Indicazione chiara di tutti i dettagli su cancellazioni, rimborsi,ecc...) Segreteria organizzativa facilmente raggiungibile Uffici di promozione turistica territoriale Convention Bureau

36 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Destinazione scelta FASE PRE-EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Azioni e strumenti Accessibilità: informazioni Ridurre il rischio percepito dettagliate per raggiungere la destinzione, la sede dell'evento, l'hotel, ecc... Prontezza e professionalità nel rispondere alle richieste di informazione Soggetti responsabili Organizzatori (PCO, Meeting planner,...) Uffici di promozione turistica territoriale Convention Bureau

37 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Arrivo presso la sede dell'evento FASE EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Viaggio regolare Azioni e strumenti Arrivo non caotico Segnaletica stradale e dell'evento efficaciemente posizionata Prima impressione positiva Servizi di accoglienza efficaci E prontamente riconoscibili Facilità nel raggiungere l'hotel e la sede dell'evento Servizi di transfer pronti e puntuali Soggetti responsabili Organizzatori (PCO, Meeting planner,...) Amministrazione comunale

38 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Arrivo presso la sede dell'evento FASE EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Azioni e strumenti Soggetti responsabili Viaggio regolare Cura e ordine del paesaggio Arrivo non caotico Corretta gestione dei flussi Prima impressione positiva Facilità nel raggiungere l'hotel e la sede dell'evento Personale plurilingue cordiale, professionale e preparato Materiale dell'evento pronto e consegnato Organizzatori (PCO, Meeting planner,...) Enti pubblici

39 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Soggiorno e partecipazione all'evento FASE EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Azioni e strumenti Soggetti responsabili Kit congressuale in ordine Fruizione ottimale dell'evento o congresso offerto Adeguatezza della sede rispetto al tipo di evento Confortevole soggiorno in hotel Coerenza tra campagne di comunicazione e prodotto offerto Organizzatori (PCO, Meeting planner,...)

40 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Soggiorno e partecipazione all'evento FASE EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Azioni e strumenti Soggetti responsabili Rispetto degli orari Fruizione ottimale dell'evento o congresso offerto Facile fruibilità dei servizi congressuali Segnaletica in sede congressuale adeguata e precisa Adeguati servizi ristorativi, tecnici, di accoglienza, ecc... Organizzatori (PCO, Meeting planner,...)

41 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Soggiorno e partecipazione all'evento FASE EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Fruizione ottimale dell'evento o congresso offerto Azioni e strumenti Soggetti responsabili Rispetto degli standard di pubblica sicurezza e di pulizia Organizzatori (PCO, Meeting planner,...) Adeguati programmi scientifici e sociali Amministrazione Comunale Puntuali servizi navetta Possibilità di reperire facilmente materiale sulla città Uffici turistici

42 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Soggiorno e partecipazione all'evento FASE EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Fruizione ottimale dell'evento o congresso offerto Azioni e strumenti Soggetti responsabili Cura, ordine e pulizia dell ambiente urbano e del paesaggio circostante Amministrazione Comunale

43 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Partenza dalla sede dell'evento e ritorno FASE POST-EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Azioni e strumenti Esortazione all espressione di consigli, suggerimenti, Viaggio regolare lamentela sull esperienza vissuta nella sua globalità: Partenza non caotica contatto verbale, questionario, etc Facilità nel raggiungere l'aeroporto, Raccolta e gestione tempestiva stazioni FS, bus,... delle lamentele Consegna di gadget Soggetti responsabili Organizzatori (PCO, Meeting planner,...)

44 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Partenza dalla sede dell'evento e ritorno FASE POST-EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Viaggio regolare Partenza non caotica Facilità nel raggiungere l'aeroporto, stazioni FS, bus,... Azioni e strumenti Pronta risposta ad eventuali emergenze meteo, di traffico, di sciopero, ecc... Segnaletica puntuale in sede dell'evento, in hotel, sui mezzi di trasporto ed esterna Servizio hostess efficace Soggetti responsabili Organizzatori (PCO, Meeting planner,...)

45 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Ritorno a casa e post-ritorno FASE POST-EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Mantenere vivo il ricordo di un'esperienza positiva Dimenticare un'esperienza negativa Azioni e strumenti Raccolta e gestione post delle lamentele Mantenimento relazioni con il cliente (questionari di customer satisfaction, invio di tutti gli aggiornamenti sui temi trattati in congresso, ecc...) Soggetti responsabili Organizzatori (PCO, meeting planner,...)

46 NELLE FASI ORGANIZZATIVE Ritorno a casa e post-ritorno FASE POST-EVENTO Bisogni/aspettative della clientela Mantenere vivo il ricordo di un'esperienza positiva Dimenticare un'esperienza negativa Azioni e strumenti Predisposizione, raccolta e distribuzione degli atti del congresso. Gestione della comunicazione e del merchandising legato all'evento Ufficio stampa e pubblicazione di articoli e servizi Soggetti responsabili Organizzatori (PCO, meeting planner,...)

47 LA QUALITA' NEL SISTEMA CONGRESSUALE Qualità della destinazione congressuale Qualità certificata degli organizzatori di eventi e congressi Al fine di applicare valide strategie di Destination marketing management

48 LA QUALITA' NEL SISTEMA CONGRESSUALE Qualità certificata degli organizzatori di eventi e congressi Certificazioni di sistemi di gestione della qualità Certificazioni di sistemi di gestione ambientale Certificazioni del servizio Norme quadro della serie ISO 9000 Norme quadro della serie ISO Norma UNI 10719:1998 (requisiti per l'organizzazione congressuale ed eventi analoghi)

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51 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' DEGLI ORGANIZZATORI MIGLIORAMENTO CONTINUO!!!! CLIENTE Responsabilità della Direzione Misurazione, analisi, miglioramento Gestione delle Risorse Requisiti Elementi in entrata Realizzazione dell'evento CLIENTE Soddisfazione Servizio Elementi in uscita

52 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' DEGLI ORGANIZZATORI SCOPO DELLA CERTIFICAZIONE DIMOSTRARE LA CAPACITA' DI FORNIRE CON REGOLARITA' SERVIZI CHE OTTEMPERINO AI REQUISITI CONCORDATI CON IL CLIENTE ACCRESCERE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE TRAMITE L'APPLICAZIONE DEL SISTEMA STESSO

53 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' DEGLI ORGANIZZATORI Caratteristiche del modello: Il modello prevede la definizione della politica della qualità, degli obiettivi e della pianificazione sulla base delle esigenze del cliente. Dopo aver definito le linee guida dell'intera attività, la Direzione ha il compito di gestire le risorse (umane, tecnologiche, economiche, ecc...) al fine di raggiungere gli obiettivi preposti Al termine della definizione delle linee guida da parte della Direzione, tutto il personale svolge le attività necessarie e pianificate per l'erogazione delle prestazioni.

54 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' DEGLI ORGANIZZATORI I dati in input sono costituiti dalle esigenze/richieste del cliente e i dati di output sono costituiti dai servizi turistici/congressuali erogati. Al termine e durante l'erogazione dei servizi il personale esegue continui monitoraggi sulla soddisfazione del cliente in modo da rispondere alla Direzione sullo stato di raggiungimento degli obiettivi definiti e attivare azioni di miglioramento attraverso azioni correttive e preventive.

55 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' Certificazioni di qualità e di area Attestazioni diverse da quelle provenienti da organismi di certificazione che applicano norme internazionalmente riconosciute

56 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' Certificazioni di qualità e di area

57 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' Certificazioni di qualità e di area

58 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' Certificazioni di qualità e di area

59 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA' Certificazioni di qualità e di area