Tropea 6 Febbraio Riccardo Lazzara Area Manager

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1 Tropea 6 Febbraio 2015 Riccardo Lazzara Area Manager

2 Chi è Evols Una società specializzata nella ricerca e produzione di soluzioni informatiche per il mondo dell ospitalità, della ristorazione e del retail Lunga esperienza nel settore (oltre 10 anni) derivante dall unione di due aziende: Readytec e Zetel Ampia gamma di prodotti Oltre 40 professionisti di elevata competenza nel settore alberghiero Oltre clienti a livello nazionale pp. 2 Sedi a Catania, Chiusi (SI), Roma, Firenze, Milano

3 Alcune referenze pp. 3 pp. 3

4 L offerta Evols ERP PMS CRM Food & Beverage Website e Promotion Academy Booking Online Radio In-store Channel Manager Tourism data Intelligence Rate Checker Brand Reputation Virtual Congierge Web Chek-in GDS pp. 4

5 Tropea 6 Febbraio 2015 Il cliente dell hotel può essere una miniera d oro? Come aumentare i ricavi attraverso strategie di fidelizzazione innovative

6 Tropea 6 Febbraio 2015 Benedetto Puglisi Project Manager

7 Che cosa è un CRM Il CRM o Customer Relationship Management non è un software. E un concetto legato alla strategia e all integrazione tra i processi aziendali, che pone il cliente al centro dell attenzione. E un processo e una forma mentis prima ancora di essere una piattaforma tecnologica. pp. 7

8 pp. 8 Il caso Popilia Country Resort

9 Popilia Country Resort Il Popilia Country Resort rappresenta un eccellente esempio di come l applicazione al settore della ricettività di logiche industriali basata sull efficienza organizzativa e rigorosi controlli di qualità, possa portare alla creazione di realtà imprenditoriali di successo. Il Popilia Country Resort ha scelto Evols come partner tecnologico pp. 9

10 Il Gruppo Callipo Il Gruppo Callipo nasce con la Giacinto Conserve Alimentari Spa, azienda di conserve alimentari di Tonno che nel 2013 ha festeggiato i 100 anni di attività. Fa parte del Gruppo oltre al Popilia Country Resort e alla Giacinto Conserve Alimentari anche la Callipo Gelateria e la squadra di pallavolo maschile, la Volley Tonno Callipo pp. 10

11 pp. 11 Il Popilia Country Resort

12 Popilia Country Resort Il Popilia Country Resort è un complesso alberghiero 4 stelle costituito da un Hotel di 16 Camere e 36 posti letto, 58 Casali per posti letto 148, un Centro Benessere di 380 mq, un Centro cardiofitness, 3 Sale meeting per 370 posti, un Ristorante di 80 posti, piscina e una vasta area sportiva esterna. pp. 12

13 Popilia Resort e CRM La logica industriale del Gruppo Callipo è stata trasferita alla gestione del Resort. L obiettivo è quello di operare secondo una politica di pianificazione e controllo che consente di gestire e ottimizzare il flusso di informazioni e dati e gestire con efficienza ed efficacia i reparti ed la soddisfazione del cliente. pp. 13

14 Popilia Resort e CRM Grazie al CRM, Popilia Country Resort è in grado di gestire in modo completo anche la banchettistica e gli eventi oltre alla parte alberghiera. Attualmente è in corso di implementazione un sistema per la gestione della customer satisfaction e i programmi di fidelizzazione. pp. 14

15 pp. 15 Popilia Resort e CRM

16 Popilia Resort e CRM Grazie al CRM la gestione è diventata quindi estremamente strutturata in tutte le fasi pre-durante-e post consumo. Il CRM consente anche il monitoraggio costante dell andamento delle iniziative e di misurare al meglio il risultato di ognuna di esse su tutta la produzione generata direttamente ed indirettamente. pp. 16

17 Popilia Resort e CRM Tutti dati, che precedentemente erano dispersi in vari fogli excel, ora sono diventati patrimonio che l azienda può sfruttare. In questo modo il management è in grado di valorizzare la redditività di ogni iniziativa. L obiettivo finale di questo percorso è quello di estendere l uso del CRM a tutte le aziende del Gruppo Callipo pp. 17

18 Il network dei dati Casali Ristorante Hotel Centro Benessere Sale meeting Piscina. Dati e informazioni online. Eventi pp. 18

19 pp. 19 Il rischio frammentazione

20 pp. 20 Il vantaggio di un unico flusso

21 CRM: la fidelizzazione La spinta fondamentale del CRM è quella di costruire relazioni durature con i clienti attraverso la comprensione e la previsione dei loro bisogni. I clienti restano fedeli grazie alla cura che l'azienda pone nei loro confronti: in fase di prenotazione durante la fruizione del servizio Nei contatti successivi pp. 21

22 Le soluzioni Evols: Nuconga CRM Migliora il rapporto con gli ospiti e incrementa il livello delle vendite anche attraverso una piattaforma integrata con le vendite on line. Consente infatti di trattare ogni cliente individualmente, conoscendone le preferenze e le esigenze. pp. 22

23 pp. 23 Nuconga CRM: raccolta e analisi dati

24 Nuconga CRM: funzionalità Profilazione del contatto secondo vari criteri: Psicografici: stile di vita, tipo automezzo, servizi e addebiti fruiti Motivazionali: prenotazioni a tariffa piena/scontata, dirette o intermediate, percentuale di presenza in struttura, ecc. Inserimento interessi del contatto Socio-demografici: occupazione, titolo di studio, stato familiare, ecc.

25 Nuconga CRM: caratteristiche Massima interazione con Nuconga PMS e il Web Piena navigabilità fra le maschere di Nuconga CRM e Nuconga PMS Estrema flessibilità nella gestione dei dati Personalizzazione di campi e funzioni in base alle proprie esigenze Apertura diretta Pratica di Prenotazione

26 Workflow CRM < > PMS pp. 26 Possibilità di inviare in modo automatico offerte promozionali per vendere ulteriori servizi

27 pp. 27 Workflow CRM < > PMS

28 pp. 28 Nuconga CRM: i vantaggi Il CRM ha un rapido Return on investment (ROI). I fattori da prendere in considerazione per il calcolo del ROI sono: Entrate dovute all aumento di lead generation Entrate supplementari sui clienti acquisiti grazie ad una maggiore fidelizzazione Risparmio del tempo necessario a gestire le operazioni con la clientela Risparmio del tempo necessario per elaborare le previsioni di vendita

29 Tropea 6 Febbraio 2015 Umberto Campo Product Executive

30 Procedure generiche per la gestione del Cliente/Ditta; Front Fidelizzazione; Sales & Marketing; Customer Satisfaction. Office Procedure generiche per la gestione del Cliente; Protocollo; Allotment; Benefit; Pacchetti; Consegne Reparti; Transfer; Controllo Accessi; Time Sharing. CRM Procedure generiche per la gestione degli Acquisti; Richieste di Acquisto; Ordini a Fornitore; Scorte minime e Fabbisogni. Procedure generiche per la gestione del Retail; Menu a Catalogo; Back Ordini Office e Campagne di Vendita. Warehouse Procedure generiche per la gestione delle Tariffe; Casse; F&B Documenti; Sospesi; Commissioni; Ribaltamenti; Controllo di Gestione. pp. 30

31 Nuconga è il software più integrato delle sua categoria e copre tutte le aree funzionali di una qualsiasi Struttura Ricettiva o Retail con un unica soluzione e un unico database, senza interfacce con software esterni. Le avanzate funzionalità del sistema di sicurezza consentono la profilazione utenti differenziati per l'accesso a specifiche funzionalità o moduli del programma, garantendo il totale controllo su tutte le attività effettuate attraverso la completa tracciabilità delle operazioni. A sistema sono inoltre presenti oltre 400 parametri opzionali. pp. 31

32 Nuconga ENTERPRISE, un'unica soluzione modulare basata su un unico database Multistruttura, offre una visione completa di tutte le aree aziendali, tanto a livello di catena che di singola struttura. Con Nuconga Enterprise le varie sedi operano in maniera indipendente, ma sono integrate in un unico data base centralizzato, sia che le strutture siano due, venti o cento, rendendo disponibili gli archivi Clienti, Ditte, Articoli Magazzino, etc. a tutte le strutture della catena. Nuconga ENTERPRISE si fonda su un approccio strategico all industria dell ospitalità, basato su logiche industriali e finalizzato a trasformare la conoscenza dell insieme, come di ogni singolo dettaglio, in un flusso di informazioni razionale e disciplinato che informi la direzione su ciò che accade per poter verificare in tempo reale l andamento delle varie scelte ed eventualmente modificare in corso d opera le decisioni assunte. pp. 32

33 Tutte le informazioni riferite ai Clienti sono disponibili in tempo reale agli operatori per la gestione ottimale della Prenotazione, e sono contestualmente caricate su Nuconga CRM. I dati associati nella pratica di Prenotazione determinano statistica legata al Cliente, come il Canale Provenienza, Segmento Mercato, Tariffa, Arrangiamento, modalità di Pagamento, etc. pp. 33

34 pp. 34 Seguito inserimento pratica Prenotazione, l operatore invia il codice prenotazione al Cliente tramite mail silente in maniera che il cliente possa registrare i propri dati anagrafici da remoto e in tutta comodità tramite la procedura WebCheck-In. Al termine della registrazione tutti i dati inseriti dal cliente sono già presenti nell archivio Anagrafiche Clienti Nuconga e CRM.

35 pp. 35 Dalla procedura WebCheck-In il cliente potrà acquistare servizi addizionali con un semplice click del mouse. Ogni addebito sarà di conseguenza impostato nelle righe di Pianificazione Addebiti della Prenotazione.

36 (Portali) (Internet) (Prenotazioni) (Portali) (WDM) (Portali) pp. 36

37 Nella pratica di Prenotazione ci sono tutti gli elementi necessari per la coerente statistica previsionale. Ogni singolo campo della maschera potrà essere reso obbligatorio dalla direzione struttura. Agenzia Gestione Protocollo Ditta Rif. Prenotazione Cliente Intestatario Documento Transfer Credit Prenotazione Ordini Servizio Prenotazioni Pacchetti Seriali Prenotazione Segmento Mercato Periodo Soggiorno Canale Provenienza Arrangiamento Tipo Risorsa Ospiti Previsti Importi Dettaglio Fasce Età Commissioni Agenzia pp. 37

38 Ogni Cliente potrà fruire di uno specifico Programma di Fidelizzazione con raccolta punti per ogni importo di produzione fatturato. Il punteggio sarà visibile anche dal sito di prenotazione della struttura. Attraverso l utilizzo della Carta Monetica il cliente fidelizzato potrà fruire di sconti particolari nei vari Punti Vendita Retail della Struttura. Il sistema storicizza tutti i consumi analitici del singolo Cliente, per opportune estrazioni statistiche mirate. pp. 38

39 Attraverso una metodica segmentazione della clientela è possibile comprendere le abitudini di spesa del singolo cliente/ospite, creando una storia del cliente specifico. Ogni cliente sarà quindi legato ad un potenziale target di spesa, avendo cura di fidelizzarlo con campagne mirate al proprio target tramite Nuconga CRM. pp. 39

40 pp. 40 Le informazioni associate ai Clienti rendono immediatamente fruibile il dato a livello statistico per comparazione previsione su previsione o previsione su consuntivo con riferimento alle Room Night, Produzione e Fatturato di ogni singola Struttura.

41 pp. 41 I report manageriali generati grazie agli strumenti di Business Intelligence di Nuconga, oltre a sfruttare la potenza di elaborazione del motore di database di SQL Server e la completezza e accessibilità del proprio database, si avvalgono della facilità di utilizzo di Microsoft Office Excel 2013 per fornire al management alberghiero dati analitici aggregabili dinamicamente che provengono sia da Nuconga sia da Gamma/Navision.

42 pp. 42 Dal modulo della Customer Satisfaction si ottengono importantissime e fondamentali informazioni rilasciate via web dai Clienti che hanno effettuato il checkout attraverso la gestione dei feedback, tramite utilizzo dello strumento della Brand Reputation.

43 CRM Front Office In tempo reale un Supervisore potrà avere completa visibilità della produttività dei singoli reparti e prendere decisioni e scelte adeguate e tempestive, ma soprattutto potrà comprendere e valorizzare al meglio il potere di spesa dei clienti gestendo opportune campagne marketing. Back Office Warehouse F&B pp. 43

44 Tropea 6 Febbraio 2015 Dibattito

45 pp. 45

46 EVOLS GRAZIE PER L ATTENZIONE