WORKFORCE PRODUCTIVITY per Call Center e Support Center

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1 WORKFORCE PRODUCTIVITY per Call Center e Support Center

2 Workforce Productivity Workforce Productivity - Perché è di tuo interesse E difficile oggi trovare un azienda o un organizzazione che non sia impegnata nella massimizzazione del profitto e nell ottimizzazione dei processi aziendali. I metodi generalmente applicati vanno dall incremento delle vendite e programmi di riduzione dei costi a misure volte all incremento della produttività. Mentre queste misure diventano parte integrante dell automazione dei processi basati sull uso delle macchine, il capitale umano non solo sta guadagnando sempre più importanza, ma rappresenta il fulcro dei tentativi di ottimizzazione. Una registrazione completa e traspa- Change Management Systems Progettazione Processi Aziendali Gestione Presenze Produttività del Personale Consulenza HR strategica Logistica del Personale Gestione del Personale tradizionale Controllo Accessi Registrazione Presenze Time Accounting Pianificazione del Personale Business Intelligence Reporting Soluzioni associate Visitor Management Security Solutions - CCTV - Biometria ACD Systems SAP Paghe e Stipendi Gestione Risorse Umane rente delle ore di lavoro svolte rappresenta per l azienda un fattore chiave per l incremento sia della produttività sia del profitto. Tutto ciò ha inizio quando i dipendenti timbrano il cartellino e prevede, tra le altre cose, la pianificazione delle attività giornaliere e l aggregazione dei dati del personale secondo alcune caratteristiche chiave specificate dall Amministrazione. Ma come sfruttare al massimo i potenziali di ottimizzazione disponibili? Le applicazioni per la Workforce Productivity di Interflex identificano i prerequisiti necessari e, dopo averli messi a confronto con i criteri tradizionali della Gestione del Personale, sono in grado di offrire un significativo aumento della produttività. Il pacchetto di Workforce Productivity pur comprendendo l elaborazione di tutti i prodotti, le risorse ed i servizi aziendali, si focalizza sulle Risorse Umane dell Azienda e sul contributo dei singoli individui nell accrescere l efficienza della organizzazione. Per questa ragione le applicazioni di Workforce Productivity di Interflex comprendono non solo gli aspetti tradizionali della Gestione delle Risorse Umane, ma anche procedure di HR Consulting, di Gestione delle presenze, di gestione integrata di Risorse Umane e sistemi di sicurezza. Le soluzioni di Workforce Productivity trovano la loro collocazione ideale nelle aree che sono più suscettibili di ottimizzazione e sono in grado di coprire ogni tipo di struttura, dal singolo reparto ad intere strutture aziendali complesse. Il software di Workforce Productivity è in definitiva il punto di partenza per una pianificazione strategica e operativa e per i processi decisionali connessi. Esso rappresenta le fondamenta su cui costruire processi aziendali trasparenti e comprensibili ed è disegnato per incrementare la produttività e l efficienza all interno di un azienda o di un organizzazione.

3 Call Center e Support Center Workforce Productivity per Call Center e Support Center Soltanto coloro che comprendo la complessità sono in grado di padroneggiare i dettagli. La Gestione del Personale da sola non è più in grado di soddisfare le esigenze attuali di Call Center e Support Center. La gestione delle ore impiegate per supply and demand è divenuta troppo semplicistica. La forte competizione del mercato e una manodopera altamente specializzata richiedono soluzioni complete che siano tanto specifiche e flessibili nell attuazione quanto lo deve essere l azienda stessa. Grazie alla trasparenza e all eccellenza delle performance, il pacchetto Workforce Productivity non solo permette di generare risultati di qualità, ma anche di guadagnare la fedeltà del cliente, permettendo di acquisire nuovi clienti e di ottenere risultati aziendali migliori. Le soluzioni di Workforce Productivity sono uniche perché adottano una prospettiva multi-dimensionale, che considera non soltanto tutti gli ambiti lavorati e le diverse sfere di influenza, ma anche l interazione attraverso le varie fasi di pianificazione. Tra gli ambiti e le questioni chiave vi sono: L Azienda Quale tipo di cultura aziendale si intende creare? Il Personale Come saranno integrati i dipendenti con i processi aziendali e di programmazione? E quale stile di comunicazione sarà impiegato? L attività L azienda è un call Center generalista, specialistico o un call-center interno o semplicemente un centro di assistenza? Quali sono i requisiti previsti dall azienda per i processi di programmazione e controllo? Clienti Quali misure devono essere adottate per allargare la base di clienti? Il sistema di Workforce Productivity fornisce dati rilevanti in ogni ambito e in qualunque fase del processo di programmazione, garantendo la possibilità di prendere decisioni corrette non soltanto rispetto alle politiche aziendali di lungo termine, ma anche rispetto a una gestione tattica a medio termine ed in relazione alle attività aziendali quotidiane. Le soluzioni di Workforce Productivity comprendono: Consulenza di esperti del settore in materia di gestione del personale e dei processi aziendali Sistemi informativi di gestione consolidati che forniscono i valori chiave richiesti Soluzioni IT su base modulare che possono essere combinati tra loro per soddisfare i requisiti dell azienda Un integrazione completa ai sistemi esistenti e agli ambienti aziendali Con Workforce Productivity l azienda può focalizzarsi maggiormente su soluzioni integrate invece che su soluzioni parziali. Utilizzando le applicazioni Workforce Productivity di Interflex è più facile pianificare i risultati di mercato e l azienda sarà sempre un passo avanti rispetto ai concorrenti.

4 Workforce Productivity Attività quotidiane di Call Center e Support Center Molte domande aperte L Azienda Pianificazione strategica Utilizzando la procedura dell anno precedente si rischia di pescare in acque torbide La stessa procedura ogni anno? Mentre l Azienda è impegnata nella Pianificazione del prossimo anno, è necessario considerare la gestione delle risorse umane alla luce delle dinamiche esistenti. Quale tipo di rapporto tra i dipendenti a tempo pieno, part-time e studenti è più favorevole per l azienda? Quando e quante persone devono essere assunte? Quali accordi contrattuali vanno presi e con quali fondi? Le soluzioni Workforce Productivity di Interflex forniscono tutte le informazioni necessarie per una simulazione trasparente dei vari scenari. I consulenti esperti di Interflex forniscono assistenza per una corretta interpretazione dei risultati e nel prendere le giuste decisioni. L esperienza sul campo permetterà al personale di lavorare autonomamente da subito. Gestione delle Risorse Umane - Qual è la filosofia di Pianificazione migliore per l Azienda? Intervalli preferiti, assegnazione dei turni, orari di reperibilità, modelli di programmazione dei turni, ecc. Con Interflex, il Personale collabora con consulenti esperti in materia di Gestione della Risorse Umane per creare modelli idonei alle attività aziendali. Con la soluzione di Programmazione del Personale di Interflex, è possibile gestire tutti i modelli di Pianificazione dei turni esistenti e combinarli in una molteplicità di modalità. Se i processi aziendali cambiano, grazie a Interflex i dipendenti sono in grado di implementare gli adattamenti necessari in modo autonomo. Nessuna Pianificazione richiesta, nessun costo aggiuntivo. È sufficiente partire! Personale Motivazione Ciò che fai con piacere è spesso solo una questione di sapere cosa ti piace fare, giusto? Il personale, quando si sente parte integrante dell azienda e capisce di essere trattato equamente al momento di definire la Pianificazione del lavoro, risulta molto più motivato. I responsabili di unità organizzativa o i team leader, che dispongano dei dati significativi in maniera immediata, non hanno più paura di prendere decisioni importanti grazie a Interflex. Lo stesso vale per i manager, i quali sono ora in grado di simulare le attività aziendali

5 Call Center e Support Center e le operazioni a breve e a lungo termine, mantenendo sempre un occhio alle voci di spesa chiave. Una cosa è certa: le soluzioni Interflex instillano nel personale una forte motivazione. Gestione della Salute sul Lavoro Per i Datori di Lavoro è possibile migliorare la salute dei propri dipendenti? E come? La natura a breve termine dei cicli di Pianificazione spesso associati ai Call Center (talvolta della durata di poche settimane) ha un impatto immediato sulla Pianificazione dei turni. I dipendenti vogliono pianificare il loro lavoro in anticipo, tanto tempestivamente quanto è tempestivo il bisogno delle aziende. La mancanza di fiducia nella pianificazione costituisce spesso un fattore di stress e di malcontento generale. Qualunque sistema in grado di attuare livelli di pianificazione migliori e maggiore sicurezza di lavoro può alleviare tali pressioni. Tuttavia, anche laddove ciò avvenga, si osservano fluttuazioni e ri-assegnazioni dei compiti. Le soluzioni altamente sofisticate per la Gestione Presenze e delle ore di servizio permettono anche a Call Center estremamente flessibili di raggiungere fino all 80% di certezza nella pianificazione del tempo libero - e tale percentuale è stata raggiunta sulla base di un periodo preliminare di studio durato fino a 12 mesi. L attività aziendale Previsioni Si deve ancora ricorrere alla sfera di cristallo? Le previsioni in materia di risorse umane sono specifiche e uniche quanto i clienti? È necessario elaborare nuovi modelli di previsione e nuovi report per ciascun cliente? Il nuovo modello Interflex Forecast è stato progettato per creare workflow, stime e report specifici per cliente e per progetto. Il risultato è un assoluta semplicità e flessibilità creativa e non una scatola nera le cui funzioni non possono essere comprese da tutti. Se questo è forse troppo, è disponibile anche una soluzione semplificata chiavi in mano. Esistono soluzioni per far fronte alla natura a breve termine delle attività aziendali? Non si dovrebbe disporre di metodi per gestire le risorse aziendali che hanno più valore ovvero il personale con moderazione e in una prospettiva volta al futuro, nonostante la natura a breve termine di questo settore? Certamente in questo Interflex può aiutare l azienda. È possibile infatti lavorare con i nostri consulenti per creare modelli in grado di generare una pianificazione a lungo termine realistica, anche in un ambiente a breve termine. L esperienza di Interflex comprende provider di assistenza che nel mercato sono in grado di programmare fino al 75% della capacità aziendale con 6-12 mesi di anticipo.

6 Workforce Productivity Intraday Management? Credi che una buona Pianificazione sia sufficiente? Una gestione aziendale intraday, ovvero alla giornata è in grado di far fronte agli eventi imprevedibili durante l attività quotidiana dell azienda. Il pacchetto Interflex fornisce i dati rilevanti e suggerisce cosa correggere. Come mostrato nel monitor online che illustra dati trasversali al sistema, si utilizzano sia la tecnologia sia il know-how di sistemi informativi di gestione universalmente applicabili, che hanno già dimostrato la loro eccellenza. Più progetti, più dati ciò mette in discussione la trasparenza? È richiesta trasparenza nelle prestazioni lavorative dei tuoi dipendenti e nel valore aggiunto dei progetti? In ogni momento? Certo. Nessun problema. Con le soluzioni Workforce Productivity di Interflex vi è la possibilità di registrare i dati non soltanto per mezzo di sistemi di registrazione presenze più tradizionali, ma anche attraverso applicazioni web. Ad esempio, sistemi ACD o simili. I dati sono elaborati automaticamente e resi disponibili nei formati più appropriati. Grazie a Interflex è possibile identificare i dati critici e generare report, assieme ai consulenti Interflex, i quali forniscono il loro aiuto per portare l azienda verso il successo. Clienti Acquisire nuovi clienti è come giocare alla roulette russa? Un potenziale cliente vuole inoltrare un ordine dando un breve preavviso - Il compito: un calcolo rapido dell entità del progetto sulla base delle risorse disponibili. La sfida: budget del tempo richiesto, costi del personale eterogenei, correlazioni con altri progetti, ecc. L obiettivo: una quotazione del prezzo calcolata opportunamente - comprendente un margine di profitto realistico - e capace di convincere il potenziale acquirente a diventare un cliente. Se richiesto, le soluzioni Interflex sono in grado di fornire tutte le informazioni necessarie. In un lampo è possibile disporre di dati quali il costo del personale relativamente al nuovo progetto od ordine, e l impatto economico del nuovo cliente sui progetti attuali. Il pacchetto Interflex è un modo eccellente di padroneggiare non soltanto i task e gli obblighi previsti dalla Pianificazione, ma anche di monitorare l efficienza economica delle risorse umane dell azienda.

7 Call Center e Support Center Soluzioni aggiuntive per Call Center e Support Center Controllo Accessi Online La sicurezza ha un ruolo sempre più importante per i Call Center e i Support Center. Settori altamente sensibili e competitivi presso il Cliente necessitano di crescenti standard di sicurezza contro l acceso non autorizzato. Tali aree vanno opportunamente separate dalle altre e le zone di accesso devono essere ben definite. La funzione del sistema di Controllo Accessi Interflex per Call Center e Support Center è proprio questa. Interflex fornisce soluzioni complesse ma allo stesso tempo procedure e criteri flessibili di sicurezza per ciascuna area. Soluzioni offline I sistemi offline di Controllo Accessi sono dispositivi di sicurezza flessibili e a basso costo che offrono un estrema comodità d uso. I terminali autonomi sono facilmente installati su qualsiasi tipo di entrata o porta, non richiedono nessuna connessione alla rete e forniscono una soluzione di sicurezza affidabile e veloce. A rendere vantaggioso il sistema Interflex è soprattutto il fatto che grazie all elevata compatibilità un ampia varietà di tessere magnetiche o badge presenti sul mercato (ad esempio, Proxif, LEGIC e Mifare) possono essere utilizzate pur installando questi sistemi di Controllo Accessi e di Gestione Presenze.

8 Amburgo Schlossstrasse 8 f D Hamburg Telefono 040/ Telefax 040/ Berlino Wittestrasse 30 J D Berlin Telefono 030/ Telefax 030/ Dresda Heidelberger Strasse 1 D Dresden Telefono 0351/ Telefax 0351/ Düsseldorf Steinhof 51 D Erkrath Telefono 0211/ Telefax 0211/ Erlangen Am Wolfsmantel 2 D Erlangen Telefono 09131/ Telefax 09131/ Francoforte Eschborner Landstrasse 42-50, Haus B D Frankfurt Telefono 069/ Telefax 069/ Hildesheim Maybachstrasse 3 c D Hildesheim Telefono 05121/ Telefax 05121/ Landsberg Zoerbiger Strasse 9 D Landsberg Telefono / Telefax / Mannheim Heppenheimer Strasse 23 D Mannheim Telefono 0621/ Telefax 0621/ Monaco di Baviera Am Hochacker 4 D Grasbrunn Telefono 089/ Telefax 089/ Saarbrücken Altenkesseler Strasse 17 D Saarbruecken Telefono 0681/ Telefax 0681/ Stoccarda Zettachring 16 D Stuttgart Telefono 0711/ Telefax 0711/ Tuttlingen Grosswiesenstrasse 24 D Durchhausen Telefono 07464/ Telefax 07464/ Austria Interflex Datensysteme Ges.mbH Geiselbergstrasse 19 A-1110 Vienna Telefono Telefax Belgio Ingersoll Rand Security Technologies NV Industrielaan 36 B-1740 Ternat Telefono Telefax Danimarca Interflex Tidssystemer AS Bygstubben 6 DK-2950 Vedbaek Telefono Telefax Gran Bretagna Interflex Time & Access Ltd. 26, Brindley Road City Park Business Village GB-Manchester M16 9HQ Telefono Telefax Italia Interflex Italia Cisa S.p.A. Via Oldofredi 45 I Milan Telefono Telefax Lussemburgo Comptoir Electrotechn. Luxemb , Rue de Hollerich L-1020 Luxembourg Telefono Telefax Paesi Bassi Ingersoll Rand Security Technologies BV Havenweg 24a NL-4131 NM Vianen Telefono Telefax Russia Interflex Russia LLC ABG Service Center Russia, Moscow Region , Khimky Area Vil. Klyazma, 1-G Telefono Telefax Spagna Interflex Spain CISA Cerraduras S. A. Polígono La Charluca Apdo , Calatayud, Zaragoza, España Telefono Telefax Svizzera Interflex AG Taefernhof Mellingerstrasse 207 CH-5405 Baden-Daettwil Telefono Telefax Interflex SA Ch. d`etraz 2 Case postale 20 CH-1027 Lonay Telefono Telefax Zettachring 16 D Stuttgart Telefono: 0711/ Telefax: 0711/ CISA S.p.A. Via Oberdan, 42 I Faenza (RA) Telefono: Telefax: Ingersoll Rand è un azienda industriale leader globale e diversificata che fornisce prodotti, servizi e soluzioni integrate per un ampia varietà di settori industriali: dai trasporti all industria manifatturiera, dalle costruzioni all alimentazione. La società vanta 135 anni di tradizione nell innovazione tecnologica al servizio della produttività, dell efficienza e dell innovazione delle aziende dei propi clienti. In ciascuno dei suoi segmenti, Ingersoll Rand si pone al servizio delle aziende e dei loro clienti per aiutarli ad espandere il proprio business. Per maggiori informazioni, visitate il nostro sito Ingersoll-Rand Company Limited VM-0545/? /07.06

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