La comunicazione in azienda e la ges0one del cliente

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Adriana Ferrero
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1 La comunicazione in azienda e la ges0one del cliente 14 Marzo

2 Gli s0li comunica0vi - 2-

3 esterno interno Esperienze Credenze Valori Comportamen0 A8eggiamen0 Il comportamento è tu9o quanto è osservabile di un individuo da parte degli altri: ges0, movimen0, azioni, parole, discorsi L a8eggiamento di un individuo è rappresentato dalla sua vita interiore, da quello che pensa, che sente in termini affefvi, che prova in termini emo0vi, che conosce e che si traduce, normalmente, in comportamen0 precisi - 3-

4 Le 0pologie di comportamento MANIPOLAZIONE Interesse per gli altri ASSERTIVITA Dissimulazione PASSIVITA Ripiegamento in se stessi Franchezza AGGRESSIVITA - 4-

1. Subire gli altri, farsi condizionare e influenzare 2. Incapacità di esprimere le proprie opinioni e sen0men0 3. Difficoltà nel prendere decisioni: fare decidere gli altri 4.

5 1. Subire gli altri, farsi condizionare e influenzare 2. Incapacità di esprimere le proprie opinioni e sen0men0 3. Difficoltà nel prendere decisioni: fare decidere gli altri 4. Temere il giudizio degli altri 5. Difficoltà nel fare richieste e incapacità di dire NO 6. Inventare scuse, creare pretes0 7. Non affrontare situazioni e persone, rimandare i problemi anziché risolverli 8. Fuggire davan0 alle proprie responsabilità 9. Lamentarsi Il comportamento PASSIVO 10. Bassa s0ma di se soluzione: «la fuga» - 5-

6 Il comportamento AGGRESSIVO 1. Prevaricare gli altri per trarne vantaggio 2. Raggiungere i propri obiefvi a spese di altri 3. Essere belligerante e sulla difensiva, umiliare e disprezzare gli altri 4. Dare la responsabilità dei propri errori e disagi ad altri 5. Colpevolizzare e fare sen0re inferiori gli altri 6. Essere esplosivi, manifestazioni os0li e di collera 7. Rimanere sulla propria opinione anche di fronte all evidenza 8. Ritenersi sempre nel giusto 9. Non acce9are le opinioni altrui 10. Eccessiva s0ma di se - 6-

7 Il comportamento MANIPOLATIVO 1. Manovrare gli altri per trarne personale vantaggio 2. Raggiungere i propri obiefvi trasme9endo messaggi seleziona0 3. Esercitare pressione sopra9u9o verso chi ha un a9eggiamento passivo 4. Non essere sinceri 5. In0midire e sugges0onare gli altri 6. Colpevolizzare per arrivare a persuadere 7. Adulare e sedurre 8. Strumentalizzare - 7-

8 Il comportamento ASSERTIVO 1. Rispe9are gli altri, i loro dirif e le loro opinioni 2. Essere disponibili a modificare le nostre opinioni 3. Non esigere che gli altri si compor0no come noi vorremmo 4. Assumere la responsabilità delle proprie azioni 5. Esprimere con tranquillità e determinazione il proprio punto di vista 6. Esprimersi in modo chiaro 7. Ricercare risposte posi0ve a problemi e situazioni 8. Non sen0rsi in diri9o di giudicare le persone 9. Avere fiducia in se stessi - 8-

9 Il comportamento ASSERTIVO condizione WIN- WIN - 9-

10 asserire dimostrare, confermare, sostenere con vigore un principio to assert affermarsi, difendere i propri dirif e rispe9are quelli degli altri, dare la propria opinione tranquillamente anche di fronte a interlocutori os0li e pronunciarsi con serenità - 10-

11 Qualunque autodiagnosi me9e in evidenza che è piu9osto difficile che una persona sia solamente passiva o aggressiva o manipolatrice o asser0va In ognuno di noi coesistono gradi diversi di ques0 comportamen0 Importante è essere consapevoli di quello che prevale sugli altri Possiamo pra0care comportamen0 posi0vi/asser0vi a9raverso sforzi graduali miran0 all appropriamento di questa tecnica - 11-

12 La persona asser0va quindi Sicurezza e buona s0ma di sé senza sen0rsi ne superiori ne inferiori agli altri Scioltezza nel comunicare: conta9o oculare dire9o postura comoda e rilassata Capacità di esprimere opinioni divergen0 di chiedere spiegazioni di sapere dire NO di esprimere un apprezzamento di ricevere una cri0ca e di fare una cri0ca costrufva di controllare e ges0re le proprie emozioni Buone relazioni con gli altri rispe9o per se e per gli altri ricerca dell accordo chiarire subito gli equivoci gra0ficare se stessi e gli altri - 12-

13 I comportamen0 a confronto nel team di lavoro PASSIVITA SoggeF indetermina0 nelle frasi Gius0ficazioni SCARSA QUALITÀ DEI RISULTATI SOLUZIONI NON PRATICHE DECISIONI NON CHIARE AGGRESSIVITA Io voglio che venga fa/o in questo modo Domande minacciose: Perché l hai fa/o? Sarcasmo e ironia IDEE CHE SI PERDONO FEELING NEGATIVI ERRORI E VENDETTE ASSERTIVITA Frasi dire9e al punto Domande che perme9ono all altro di esprimere pensieri, opinioni e desideri Cri0che costrufve che separano le persone dai faf AMBIENTE COSTRUTTIVO E COLLABORATIVO - 13-

14 La comunicazione asser0va Verbale * 7% Coerenza Credibilità Efficacia Asser0vità Visivo * 55% Vocale * 38% - 14-

15 Per entrare in rapporto con i colleghi e raggiungere insieme i migliori risulta0 aziendali ed individuali serve instaurare rappor0 basa0 sull asser0vità - 15-

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