Sistemi Informativi I Lezioni di Sistemi Informativi Internet

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1 1 E-BUSINESS INTERNET ED IL COMMERCIO ELETTRONICO INTRODUZIONE AL COMMERCIO ELETTRONICO Definizioni di Commercio Elettronico Gli aspetti normativi TIPOLOGIE DI COMMERCIO ELETTRONICO Livelli di e-commerce I vantaggi del commercio elettronico I requisiti Le tecnologie abilitanti Il processo di acquisto DEFINIZIONI DI E-BUSINESS New-Economy, e-commerce, e-business Marketplace...12 Pagina 1 di 12

2 1 E-Business. Da qualche tempo, ormai, è entrata nel gergo comune una e che anteposta a parole di uso comune sembra trasportare magicamente il loro significato nel mondo di Internet. Questa e, sinonimo di electronic, cambia sensibilmente il significato del termine che la segue. e-business, e-commerce, e-society, e-shop, ecc.; ma in cosa consiste questo cambiamento? Qualcuno lo paragona al cambiamento che nel passato ha provocato la rivoluzione industriale. All'epoca poche aziende si adeguarono alle allora nuove tecnologie cercando di sfruttare il cambiamento; la maggior parte delle aziende, invece, subirono il cambiamento e si fecero soppiantare dalle nuove aziende che si formarono intorno a quelle tecnologie. Oggi sta accadendo qualcosa di simile, ma a differenza di allora, in tempi molto più brevi. 1.1 Internet ed il Commercio Elettronico. Internet rappresenta una rivoluzione che cambia il modo di organizzare gli acquisti. Almeno tre volte è già successo nella storia dell uomo. Agli inizi del 1300 si sono organizzati i primi mercati in Francia. I mercanti provenienti da tutta Europa nel mercato di Provins (probabilmente il più antico) offrivano protetti dalle tende, i migliori prodotti del Medioevo:le sete d Italia e di Bruges. la lana d Inghilterra, i tessuti della Bretagna. Attorno al 1850 vi è stata la diffusione in Francia ed Inghilterra delle prime boutique di merceria dove i prezzi venivano esposti al pubblico. I clienti potevano camminare tra stoffe e toccare la merce. Nella merceria Au bon marcé di Parigi veniva già proposta la formula soddisfatti o rimborsati ed i prodotti difettati venivano sostituiti o riacquistati. Tra il 1950 e il 1960 nasce e si diffonde negli Stati Uniti il supermercato : il luogo dove chiunque può accedere ai prodotti, toccare con mano le merci e pagare all uscita. Durante l ultimo decennio del 1900 si afferma lentamente un altro tipo di venditore: il venditore virtuale, che può molto di più di un ottimo servizio di vendita postale, dialoga con i suoi acquirenti, può capire le loro esigenze e fornire un prodotto adatto ad un pubblico specifico, soddisfare un esigenza individuale. Internet è riuscita ad annullare i confini territoriali, le distanze geografiche, i condizionamenti temporali. Con un semplice e banale click di mouse ci è consentito leggere il giornale standosene comodamente a casa, prenotare vacanze in luoghi da sogno, controllare il proprio conto corrente bancario, acquistare prodotti tipici di regioni anche lontanissime e reperire le novità tecnologiche dell'ultima generazione. Si può ben dire, dunque, che il commercio elettronico è la vetrina commerciale del terzo millennio. Infatti, nonostante il numero ancora esiguo di utenti Internet su scala mondiale, possiamo prevedere che la vendita on line di prodotti e servizi godrà in un prossimo futuro di uno sviluppo considerevole. Non esiste una sola forma di commercio elettronico. Si può pensare all' e-commerce come offerta/acquisto di beni e servizi tramite la rete Internet, oppure come una forma di comunicazione Pagina 2 di 12

3 dell'azienda verso l'esterno. In questo caso si parla di trasferimento di informazioni alle sedi dislocate sul territorio, di aggiornamento dei dati in tempo reale, di abbattimento delle distanze geografiche. Il problema vero in questo processo consiste nella sicurezza, così come per nelle epoche storiche citate: nell antichità la sicurezza implicava l uso della forza e di uomini armati. Oggi sono le soluzioni tecnologiche, le chiavi digitali che tentano di trovare una soluzione rassicurante per consumatori e grossisti. Proprio la mancanza di sicurezza nei pagamenti a distanza fa ancora oggi desistere molti clienti dall acquistare direttamente in rete. Uno studio Mediangles su mercato europeo ha segnalato che solo il 20% delle persone che hanno fiducia nel pagamento attraverso carta di credito si affiderebbe alla rete per un acquisto di un certo valore. Ma anche per un modico valore si è restii a fornire il numero della carta di credito. A febbraio 2001, un indagine sulle truffe basate sull utilizzo fraudolento delle carte di credito, indicava un notevole aumento in numero e valore, nonché la presenza di gruppi specializzati nelle truffe on-ine. I valori parlavano di 600 Miliardi di Euro nel 2000 ed una previsione di 1000 Miliardi di Euro per il Solo un meccanismo di chiavi pubbliche e private evoluto può fornire una sicurezza adeguata. 1.2 Introduzione al Commercio Elettronico Come tutti i servizi e le opportunità Internet offre anche il fenomeno del Commercio Elettronico è destinato a cambiare le nostre abitudini. Il commercio elettronico è un fenomeno che sta interessando un numero sempre maggiore di aziende ha mosso i suoi primi passi nella tecnologia EDI, utilizzata già da diversi anni da molte imprese per lo scambio di dati fra partner commerciali. L'esplosione vera e propria si è registrata a partire dalla seconda metà degli anni '90, con l'avvento dell' Internet Commerce, tramite il quale la gestione e la conduzione della transazione economica viene compiuta su Internet e non più attraverso una rete proprietaria come avviene per l'edi. Sulla scia di quanto accaduto negli USA anche nel nostro paese l'e-business è il nuovo punto di approdo (o di partenza?) per migliaia di imprese di piccole, medie e grandi dimensioni che mirano a posizionare i loro prodotti su scala mondiale. L'EC su Internet si è rivelato fin da subito come una realtà globale. Il Web, a costi più che mai contenuti, ha aperto il mondo alle imprese di tutto il pianeta. La tecnologia di Internet permette a ogni acquirente, indipendentemente dalla sua localizzazione, di accedere a prodotti e servizi offerti indipendentemente dalla sua localizzazione e da quella del venditore. Inoltre, la presenza di browser facili da utilizzare (che rendono accessibile Internet anche ad utenti non particolarmente esperti) e sistemi di pagamento elettronico sicuro eliminano le reticenze dei compratori nei confronti del pagamento ondine. Con la nascita dell'e-commerce, abbiamo assistito ad una svolta nel modo di fare commercio: alla vecchia industria fatta di mattoni e cemento si è sostituita una comunità elettronica formata da Pagina 3 di 12

4 nuove aziende che hanno rivoluzionato il mercato con modalità innovative di vendita dei loro prodotti. Si tratta di aziende che puntano sull individuare l'idea giusta nel momento giusto: per essere vincenti su Internet occorre reinventare il modo di presentarsi al mercato che divent globale. Il commercio elettronico mette tutti sullo stesso piano, abolendo i limiti materiali quali la diversa disponibilità di risorse tecnologiche, umane e di capitali: le imprese di grandi dimensioni e le piccole realtà si trovano a gareggiare fianco a fianco su un terreno comune. L'azienda, per evitare che la presenza on line diventi infruttuosa, deve ripensare i flussi di fatturato, reingegnerizzare il processo produttivo, individuare (sistemi di CRM) la propria clientela, dare a questa potere di scelta e fornire assistenza. L azienda che decide di entrare nel mercato elettronico deve avere ben presente il tipo di clientela che vuole raggiungere. Occorre inoltre progettare una azienda capace di reggere i ritmi di un mercato veloce e in continua evoluzione e per fare questo l'azienda deve ottimizzare le risorse interne cercando di sviluppare soluzioni in grado di fornire tempestivamente i dati di riferimento, i processi di marketing, la pianificazione del prodotto e della produzione. In Internet si usano modi diversi di vendita: vendite dirette (come Charles Schwab e Dell), pubblicità online (come Onsale.com e Yahoo), commissioni sulle transazioni (come Amazon.com). Emblematico il caso di Automall.com, un sito che consente ai propri utenti di scegliersi comodamente da casa il coloro dell'automobile, gli accessori, i pezzi di ricambio. Circa il 5% di tutte le automobili viene già venduto su Internet grazie a questo tipo di vendita online. I costi ridotti per aprire un sito e la possibilità di avvalersi del telelavoro hanno permesso a piccole società di raggiungere fatturati molto ragguardevoli. E' il caso, ad esempio, di una piccola società di Modena che fornisce servizi di traduzione. Nella sede della società lavorano pochi addetti fissi che si occupano principalmente di correggere e impaginare le traduzioni, scritte ed inviate da collaboratori sparsi in tutto il mondo. Questa società è in grado, ad esempio, di soddisfare la richiesta da parte di una azienda statunitense per una traduzione in indonesiano facendola fare direttamente in Indonesia. Uno dei casi di maggior successo più spesso preso ad esempio, è quello di Amazon, una vera e propria libreria virtuale che mette a disposizione una scelta di oltre di titoli. Il consumatore può acquistare anche il libro più raro, beneficiando di sconti notevoli sul prezzo di copertina e della possibilità di farselo recapitare anche in meno di 48 ore, sostenendo solo le spese di consegna. L'approccio più diretto del consumatore finale al prodotto e al servizio prevedono naturalmente un'attenzione più marcata nei confronti del cliente. L'obiettivo è quello di automatizzare la maggior parte dei processi di assistenza alla clientela sfruttando le tecnologie del web. Questo consente un risparmio sui costi e una maggiore correttezza verso i clienti. Un grande vantaggio del Web consiste nel fatto che i compratori si sentono partecipi lungo tutto il processo d'acquisto: scoperta e valutazione del prodotto; negoziazione, prezzi e ordinazione; servizio clienti e supporto tecnico Certamente cresceranno le aspettative degli utenti, destinati a diventare sempre più esigenti, forti del fatto che il costo per trovare un'altro produttore (Switching Cost) sarà estremamente ridotto. Oltre alla semplice conduzione della transazione bisogna considerare anche le altre fasi e gli altri aspetti che riguardano un rapporto commerciale: da quelli di ricerca ed individuazione Pagina 4 di 12

5 dell'interlocutore/partner, a quelli di trattativa e negoziazione, da quelli degli adempimenti e delle scritture formali a quelli dei pagamenti e della consegna fisica o elettronica del bene/servizio acquistato o venduto. Per sfruttare al meglio le opportunità che offre occorre comprendere che l'e-commerce non è solamente una tecnologia o una modalità di vendita: è un fondamentale processo di cambiamento di approccio al mercato che comporta un conseguente processo di reingegnerizzazione aziendale. Per questo si parla sempre più frequentemente di Business Process Reengineering termine con cui viene indicata l'introduzione del l automazione nei settori dell'azienda: organizzazione, amministrazione, vendita e assistenza clienti per affrontare il cambiamento. Il commercio elettronico non si limita ad Internet. Può comprendere numerose applicazioni sulla banda stretta ( videotex), di radiodiffusione ( televendita), contesti off-line (vendita di cataloghi Cd rom) e reti proprietarie (Intranet) Definizioni di Commercio Elettronico Del Commercio Elettronico si possono dare molte definizioni, la letteratura in materia fornisce interpretazioni molto etereogenee circa le realtà caratterizzanti l'ec (Electronic Commerce). Kalakota, autore del libro "Frontiers of Electronic Commerce", definisce il Commercio Elettronico come "[...] una metodologia di business che si presta ad utenti, commercianti e organizzazioni per ridurre i costi, migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi e contemporaneamente ridurre i tempi di consegna. Questo si presta anche per ricercare e trovare efficacemente informazioni in risposta a qualsiasi domanda ed in supporto ad ogni decisione manageriale e aziendale". Una definizione che delinea le caratteristiche e le potenzialità del Commercio Elettronico è contenuta nella Comunicazione della Commissione Europea UE 97/157 al Parlamento europeo, al Consiglio, al Comitato economico e sociale e al Comitato delle regioni "Un iniziativa europea in materia di Commercio Elettronico". Esso consiste nello svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica e comprende attività diverse quali: la commercializzazione di beni e servizi, la distribuzione di contenuti digitali, l effettuazione di operazioni finanziarie e di borsa, gli appalti pubblici ed altre procedure di tipo transattivo delle Pubbliche Amministrazioni. Il Ministero dell Industria, del Commercio e dell Artigianato, nel documento intitolato "Linee di politica industriale per il Commercio Elettronico", richiama questa definizione e indica che l'ec "[...] consiste nello svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica e comprende attività diverse quali: la commercializzazione di beni e servizi per via elettronica; la distribuzione online di contenuti digitali, l'effettuazione per via elettronica di operazioni finanziarie e di borsa, gli appalti pubblici per via elettronica ed altre procedure di tipo transattivo della Pubblica Amministrazione". Il sito dedicato a uno dei progetti lanciati dall'unione Europea per promuovere l'ec, considera Commercio Elettronico "[...] qualsiasi forma di transazione economica Pagina 5 di 12

6 nella quale le parti, avvalendosi di reti di telecomunicazione, interagiscono elettronicamente piuttosto che attraverso un diretto contatto fisico" Gli aspetti normativi Il quadro normativo di riferimento tiene conto di due aspetti peculiari delle modalità di comunicazione in Internet: La dematerializzazione del documento cartaceo di comune esperienza. Tale documento viene sostituito dall'elemento immateriale della comunicazione elettronica e pone così il nuovo problema della validità del documento stesso. La delocalizzazione dei rapporti giuridici conclusi su Internet tra soggetti siti in territori diversi. La soluzione di questo problema è data dalle norme di diritto internazionale privato in vigore, sia statali che convenzionali, in relazione alla natura dei beni/servizi scambiati. La validità della comunicazione e del documento elettronico comportano l esistenza necessaria dei requisiti relativi a : la garanzia dell'autenticità del contenuto del documento (integrità dell'offerta e della sua accettazione); la certezza dell'imputabilità del documento contenente una manifestazione di volontà attestata dalla firma digitale; l'ammissibilità della forma elettronica ai fini dell'efficacia probatoria del documento. Pagina 6 di 12

7 1.3 Tipologie di Commercio Elettronico Il Commercio Elettronico si sviluppa su più tipologie e convenzionalmente il relativo mercato viene distinto in più categorie. Non vi è infatti un'unica forma di commercio elettronico poiché diverso può essere l'ambiente in cui si svolge l'attività commerciale e gli stessi soggetti coinvolti. Una soluzione di commercio elettronico coinvolge almeno due parti (il compratore ed il venditore) e si può rivolgere al cliente finale, all'agente, alla filiale internazionale o al fornitore. Business to Business (BtoB, B2B), indica il commercio tra imprese, tra operatore commerciale a operatore commerciale: è il caso dell'impresa che usa la rete per inviare ordini ai propri fornitori, ricevere fatture, effettuare pagamenti. Questo sistema si può dire iniziato con l'edi sulle reti private. Questa tipologia di commercio elettronico può essere considerato come la trasposizione in rete dei concetti propri dell EDI (Electronic Data Interchange) inizialmente sviluppato sulle reti private, con il vantaggio determinato dai bassi costi di esercizio di non doversi vincolare agli stessi partner, ma con la possibilità di cambiare l azienda controparte con investimenti minimi. Quest evoluzione consente alle aziende riduzioni notevoli dei costi d esercizio e di conseguenza un incremento significativo dei margini. Business to Consumer (BtoC, B2C), indica la vendita di beni e servizi ai consumatori finali da parte delle imprese, da operatori commerciali a consumatori: corrisponde alla vendita elettronica al minuto, ed ha avuto una grande espansione grazie al servizio WEB di Internet. E il risultato dell evoluzione della presenza di aziende in Internet: da siti di carattere istituzionale che presentano l azienda e la sua storia, l elenco dei prodotti, consentono contatti, etc, a siti che permettono la vendita ai consumatori finali (cataloghi prodotti attivi, creazione ordini, pagamento con carte di credito, etc ). Per quanto riguarda la consegna al consumatore di beni e servizi si distingue: Commercio Elettronico Indiretto: il bene è materiale e viene recapitato al consumatore tramite corriere, posta, etc.. Commercio Elettronico Diretto: il bene è immateriale (un software, un informazione, opere digitali, un dato di borsa) e viene reso disponibile al consumatore tramite Internet. Consumer to Consumer (CtoC, C2C), indica il commercio tra privati, ad esempio le bacheche cerco/vendo/scambio dove si tratta soprattutto l'usato. Commercio elettronico intrabusiness, indica gli scambi di merci o di valori mobiliari tra società dello stesso gruppo, ad esempio nelle multinazionali. Business to Administration (BtoA, B2A), indica le transazioni economiche tra operatori commerciali e amministrazioni pubbliche, tra imprese e Pubblica Amministrazione. Negli Stati Uniti è molto utilizzato: le richieste di forniture pubbliche vengono pubblicizzate su Internet, e le imprese possono rispondere per via elettronica. Consumer to Administration (CtoA, C2A), indica le transazioni economiche tra consumatori e amministrazioni pubbliche, ad esempio il pagamento di una imposta o di una multa. Pagina 7 di 12

8 Administration to Administration, indica le transazioni economiche tra pubbliche amministrazioni. L infrastruttura per questo tipo di comunicazione è rappresentata in Italia dalla Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione Livelli di e-commerce Sono numerose le soluzioni di commercio elettronico che un venditore può adottare, in base alla sua politica commerciale. A ciascuna scelta corrisponde un certo numero di servizi che il compratore riceve per effettuare i propri acquisti. Siti di supporto ai negozi reali. Questi siti non sono concepiti per vendere, ma solo per far consultare il catalogo e fornire l'elenco dei punti vendita più vicini ai consumatori. Questi siti sono utilissimi per ottenere informazioni dettagliate. E-shop per la vendita entro i confini nazionali. E' la traduzione elettronica dei negozi tradizionali. Si può pagare on-line con carta di credito, oppure off-line ad esempio in contrassegno. Gli e-shop di questo tipo non vendono all'estero. E-shop per la vendita worldwide. Per vendere in tutto il mondo, l'e-shop deve attrezzarsi risolvendo almeno tre questioni: il pagamento dell'iva, che dipende dal Paese di provenienza, le spese di trasporto, che nelle vendite internazionali variano molto in funzione del mezzo scelto e della distanza da coprire, i costi di sdoganamento, dato che ogni volta che si importa un prodotto proveniente da un Paese extra-ue occorre pagare delle tasse di sdoganamento. Il sito deve esplicitare tutti questi costi in modo chiaro e inequivocabile I vantaggi del commercio elettronico I vantaggi derivanti dal commercio elettronico sono sia di carattere generale (a livello di sistema) che specifici per il venditore o l acquirente. Vantaggi per il sistema. E un fenomeno globale che riguarda un mercato globale. Le transazioni possono svilupparsi lungo tutto l arco della giornata senza interruzioni ed in tempo reale. L interazione tra le parti può essere in modalità sincrona oppure asincrona. Da queste caratteristiche deriva una maggiore flessibilità gestionale dei rapporti tra le parti. Vantaggi per l acquirente. Incremento delle possibilità di acquisto di prodotti indipendentemente dalla localizzazione dei venditori. Possibilità di accedere a prodotti molto diversificati a costi inferiori. Riduzione dei prezzi e migliore qualità del prodotto/servizio. Miglioramento dell assistenza (assistenza on-line e richiesta di supporto tramite Internet). Pagina 8 di 12

9 Vantaggi per il venditore. Presenza in un mercato globale. Miglioramento del modello distributivo che consente di vendere sul mercato prodotti a prezzi competitivi vista la riduzione dei costi connessa alla vendita diretta al pubblico. Acquisizione di nuove quote di mercato non raggiungibili con i canali di vendita tradizionali. Miglioramento della Supply Chain (catena di fornitura). Riduzione dei costi generali di gestione. Notevole flessibilità nel modificare il mix distributivo per rispondere in tempi rapidi alle richieste di mercato I requisiti Vi sono alcuni elementi fondamentali per il successo di un sistema di commercio elettronico. L azienda che vuole massimizzare i propri obiettivi sulla rete deve valutare attentamente i requisiti che possono influenzare l'interesse del potenziale acquirente. Disegno del sito. Il sito deve essere semplice da consultare, lineare nella grafica e nell'impostazione delle pagine. Messaggi devono essere diretti, facilmente comprensibili dall'utente che naviga in rete e soprattutto ben visibili ad una prima rapida occhiata. Marchio aziendale. Va attentamente studiato il marchio d presentare come elemento di comunicazione base dell azienda: è importante conoscere in ogni momento della navigazione in rete l interlocutore. Devono essere facilmente disponibili le informazioni logistiche di base. Vendita di prodotti noti e standardizzati. I settori trainanti nel commercio elettronico sono quelli che offrono prodotti uguali per tutti, come può essere un CD oppure un libro. Sono ricercati anche i prodotti particolari e originali che difficilmente si potrebbero acquistare per le note difficoltà di approvvigionamento, come il caso di prodotti alimentari tipici di una certa zona geografica. Presenza sui motori di ricerca. Collaborazioni e strategie comuni con motori di ricerca e portali: sono strategie vincenti che moltiplicano in modo esponenziale i contatti con il sito. Il caso di Amazon che ad ogni ricerca su Altavista propone i libri correlati all'argomento ricercato fa dottrina. Offerte competitive e riservate ai clienti della rete. La vendita di un prodotto di massa, facilmente ottenibile tramite i tradizionali canali di distribuzione, deve trovare un vantaggio riservato agli utenti virtuali, come sconti o campagne di promozione via web. Pubblicità. Il sito deve essere pubblicizzato con ogni mezzo dentro e fuori Internet, essere in rete non vuol dire essere raggiungibili da tutti per questo banners su siti di dimostrata visibilità, la registrazione sui più importanti motori di ricerca, l'indicazione su carta intestata e biglietti da visita dell' indirizzo Internet della nostra azienda sono fattori che determinano o meno la diffusione del sito. Pagina 9 di 12

10 1.3.4 Le tecnologie abilitanti Le attività di e-commerce sono sostenute da numerose tecnologie informatiche e di telecomunicazione. Le principali tecnologie a supporto del commercio elettronico sono: le infrastrutture di rete, reti aziendali ad accesso regolato di tipo Intranet ed Extranet i diversi terminali di accesso alla rete (computer, telefoni fissi e mobili, apparecchiature video, etc.), sempre più potenti e semplici da usare; le smart card ("carte intelligenti"), strumenti privilegiati per utilizzare alcuni terminali di accesso e quindi per permettere ai consumatori finali di usufruire più rapidamente e con sicurezza maggiore dell'offerta di prodotti e servizi. In Italia, il Governo e il Parlamento hanno posto tra le loro priorità la familiarizzazione dei cittadini con l'ict, onde favorire lo sviluppo della Società dell'informazione e dell'e-commerce Il processo di acquisto L'e-commerce introduce significativi cambiamenti nelle tradizionali dinamiche di acquisto, legati essenzialmente alla disponibilità di informazioni prima, durante e dopo l'atto di acquisto e al carattere elettronico del processo, che lo differenzia dalle altre tipologie di vendita a distanza. Nel BtoC va differenziato il processo di acquisto per via elettronica a seconda del luogo virtuale in cui si svolge la transazione. I negozi virtuali propongono di solito l'offerta di un solo venditore, mentre nei portali la selezione dell'offerta proposta da diversi venditori diviene una componente importante del processo di acquisto. Sia nel mall sia nel negozio virtuale le modalità di presentazione dei prodotti si differenziano da quelle dei portali, che tendono, in misura maggiore rispetto ad altre tipologie di sito, a presentare l'offerta abbinata ad una molteplicità di servizi e di contenuti editoriali. Indipendentemente dal tipo di sito che ospita lo scambio, nel processo di acquisto in Rete entrano in gioco una serie di fattori critici di successo delle iniziative di e-commerce: la predisposizione di contenuti editoriali interessanti e ben organizzati, la presenza di una grafica piacevole, l'attivazione di aree di socializzazione, la presenza di elementi di intrattenimento migliorano infatti la fruizione del servizio e accrescono il livello qualitativo dell'acquisto on line. Si possono distinguere tre fasi nel processo di acquisto: Pre-acquisto, riguarda la ricerca e la raccolta di informazioni, la comparazione dell'offerta con quella della concorrenza in base al prezzo di vendita, la selezione dell'offerta e infine la scelta delle condizioni di acquisto (prezzo e termini di consegna) Acquisto, riguarda la compilazione e l'inoltro dell'ordine, il pagamento e nel caso di bene immateriale l immediata del bene Post-acquisto, riguarda l'assistenza post vendita e tutti i servizi finalizzati alla fidelizzazione del cliente. Nella fase di pre-acquisto il consumatore può disporre di informazioni sul prodotto dettagliate e facilmente accessibili. Il canale elettronico, se ben gestito, ottimizza la funzione informativa del tradizionale servizio commerciale e assicura la reperibilità delle stesse informazioni a costi notevolmente minori: la comparazione dei prezzi viene effettuata con un click, e la selezione dell'offerta può avvenire anche al di fuori degli orari di apertura dei tradizionali punti vendita. Pagina 10 di 12

11 Nella fase dell'acquisto si ottengono i vantaggi dell'immediatezza dell'inoltro dell'ordine e del pagamento (se effettuato, ad esempio, con carta di credito), anche se, nel caso di beni tangibili, il consumatore non può contare sulla disponibilità immediata del bene. In questa fase il processo di acquisto on line ruota attorno ai sistemi di pagamento e alla capacità dell'impresa di assicurare transazioni sicure e una consegna delle merci rapida ed efficiente. Nella fase di post-acquisto, il canale elettronico può offrire ulteriori vantaggi: l'interattività in tempo reale della comunicazione on line consente da un lato di predisporre servizi ad alto valore aggiunto e basso costo per fidelizzare gli utenti che acquistano on line (quali forum, chat, newsgroup, etc.), dall'altro di erogare i servizi di assistenza post-vendita direttamente on line, con evidenti vantaggi in termini di immediatezza di risposta e riduzione dei costi Pagina 11 di 12

12 1.4 Definizioni di E-Business A questo punto è necessario fornire alcune definizioni, per inquadrare in particolare il significato di e- business rispetto all e-commerce New-Economy, e-commerce, e-business La "new economy" nasce dall'utilizzo di Internet come canale di vendita, si parla di nuova economia in relazione al nuovo modo di interagire e di far funzionare i processi economici tradizionali grazie alla rete. Da "new economy" discendono gli altri termini: Net economy, sinonimo di new economy, che indica tutte le attività di business effettuate grazie alle reti. E-Business o Electronic-Business, che restringe il campo della net economy indicando solo le attività economiche effettuate su reti telematiche E-Commerce o Commercio Elettronico, che è una delle tante attività che si possono realizzare attraverso la rete Internet ed è una forma dell'e-business. Anche altre attività quali la formazione a distanza, il telelavoro e la telemedicina sono attività di e- business e tutte insieme costituiscono i pilastri delle new economy o net economy Marketplace Lo sviluppo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione ha portato alla nascita di una nuova dimensione virtuale del mercato: marketplace che si affianca al mercato reale. Il mercato virtuale si traduce nell'opportunità di effettuare scambi di informazioni, prodotti e servizi grazie alle reti di comunicazione ed alle tecnologie di Internet. I due mercati possono essere indipendenti; si può, infatti, vendere ed acquistare sul mercato reale senza essere presenti in quello virtuale, ed anche sviluppare e commercializzare prodotti e servizi direttamente in formato digitale. In pratica, essere presenti nel mercato virtuale può costituire un'altra opportunità per potenziare e integrare le attività realizzate nel mercato reale. La presenza nel mercato virtuale può anche portare a diversificare le aree di business dell'impresa e a progettare prodotti e servizi destinati esclusivamente a questo mercato. Nel mercato virtuale il vero fattore competitivo è l'informazione. Attraverso lo scambio e la condivisione dell'informazione i processi aziendali possono essere meglio pianificati, organizzati e controllati. Le diverse attività possono essere affidate ad operatori specializzati con consistenti risparmi di tempo e costi. Gli scambi informativi con i consumatori finali consentono, inoltre, di sviluppare prodotti sempre più personalizzati. Pagina 12 di 12

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